專利名稱：多代理委托跟蹤和通知的方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及多媒體通信領(lǐng)域，包括常規(guī)電話和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)，特別涉及跟蹤與特定問題有關(guān)的通信訂單的方法和裝置，這些特定問題包括委托決定和委托實(shí)現(xiàn)。
大型組織機(jī)構(gòu)逐漸依賴于稱為呼叫中心的通信中心來處理客戶和顧客事務(wù)。這種呼叫中心根據(jù)各種商業(yè)計(jì)劃處理和分發(fā)常規(guī)的電話呼叫到代理，在許多情況下被改為多媒體中心以處理各種形式的通信，如e-mail、語(yǔ)音郵件、因特網(wǎng)電話呼叫的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)、和常規(guī)電話呼叫等其它類似的形式。同樣的機(jī)構(gòu)逐漸依賴數(shù)字-網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)來增強(qiáng)和促進(jìn)內(nèi)部和外部通信，越來越多的企業(yè)連接到數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)中，因?yàn)檫@種網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)了機(jī)構(gòu)的能力，能更快速更高效地運(yùn)作。這種網(wǎng)絡(luò)，不管是局域網(wǎng)(LAN)還是廣域網(wǎng)(WAN)，或兩種網(wǎng)絡(luò)并存，連接企業(yè)的行政機(jī)構(gòu)、代理、服務(wù)代理、或類似機(jī)構(gòu)，使他們相互之間保持聯(lián)系，以及通過他們的計(jì)算機(jī)工作站將他們與外部世界聯(lián)系。經(jīng)數(shù)字網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系的這種個(gè)體可能以各種方式通過網(wǎng)絡(luò)通信，如E-mail、傳真、可視電話、數(shù)據(jù)電話、可視郵件、以及可能的其它的數(shù)字通信方式。
本專利申請(qǐng)的一個(gè)特別興趣在于，大型機(jī)構(gòu)和這些機(jī)構(gòu)的客戶之間的通信。例如，銷售技術(shù)復(fù)雜的產(chǎn)品的企業(yè)和它們顧客之間的通信。
客戶或顧客與大型企業(yè)的代表(代理/代理)之間的成功通信對(duì)于這些機(jī)構(gòu)的興盛是至上的。例如，商業(yè)聯(lián)系信息必須被記錄下來，代理應(yīng)該能夠利用這些信息。顧客信息必須不斷更新，并且存儲(chǔ)起來用作進(jìn)一步的參考。在一個(gè)大型機(jī)構(gòu)中，所有重要的通信事件被記錄下來經(jīng)常是很關(guān)鍵的，以便重要的信息不被丟失，而且通信記錄也可保留用作多種用途。我們能完全理解，改進(jìn)的通信能力增強(qiáng)了企業(yè)的效率和效益。
由于大量的通信事件通常由個(gè)人來完成，他們向大型企業(yè)的顧客或客戶銷售產(chǎn)品或提供服務(wù)，并且由于有必要記錄這些通信事件，許多企業(yè)運(yùn)行了大家熟知的客戶聯(lián)系管理軟件?？蛻袈?lián)系管理軟件允許銷售/服務(wù)代理以及類似代理將有關(guān)客戶聯(lián)系的重要信息有效地存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)，以便日后瀏覽。適當(dāng)?shù)男畔⒖捎涗浀揭粋€(gè)客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)中，而且在日后可以計(jì)算機(jī)速度恢復(fù)，由此使代理能提高與分配給他的任務(wù)有關(guān)的工作效率。
客戶聯(lián)系管理軟件通常綜合了文字處理器、通信包、日歷/時(shí)間安排程序、和數(shù)據(jù)庫(kù)管理器的功能，能管理與日常事務(wù)相關(guān)聯(lián)的信息。這些功能提供諸如保持一天或一周的約會(huì)記錄，保持一個(gè)客戶回叫列表，更新客戶活動(dòng)的報(bào)告、未完成工作相關(guān)的提示等等能力?？蔀樾驴蛻羯蓸?biāo)準(zhǔn)商業(yè)信函的定制版，以及為其它類型的任務(wù)指定服務(wù)主機(jī)，其中要求合并和連接不同的客戶信息。
目前在商業(yè)上有好幾種不同版本的客戶聯(lián)系管理軟件，適合于不同的需要。一般來說，在一個(gè)代理精通這種應(yīng)用之前，需要多次訓(xùn)練使用計(jì)算機(jī)命令、輸入?yún)?shù)以及類似操作。
在客戶聯(lián)系管理上被忽視的一個(gè)需要是必須處理委托和實(shí)現(xiàn)委托。一個(gè)代理或服務(wù)代表經(jīng)常與顧客或客戶作口頭或書面委托，或以自己或其它代理或服務(wù)雇員的名義與客戶聯(lián)系。在一些大型企業(yè)中，日常工作可能是眾多代理作多個(gè)代理委托。當(dāng)然理想情況是能及時(shí)處理好這些委托的代理，不能及時(shí)處理好委托將破壞一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。在一個(gè)代理以另一代理名義做出口頭委托的情況下，及時(shí)通知執(zhí)行該任務(wù)的代理是很重要的。在工作節(jié)奏很快的環(huán)境中，很難確保對(duì)客戶的口頭委托和類似委托被保持，或很難跟蹤這些代理事務(wù)和確保采取的適當(dāng)?shù)拇胧?。常見情況是，作出委托的代理忘記了委托的具體細(xì)節(jié)，或忘記通知以其名義作出委托的適當(dāng)代理。
常規(guī)的客戶聯(lián)系管理軟件的一個(gè)問題在于，它不能正確地定位跟蹤客戶特殊需求的問題，以及不能定位特定委托，并將它們以適當(dāng)通知和跟蹤分配到合適的代理。通知事件通常受限于安排會(huì)議、約會(huì)、重要的時(shí)間性強(qiáng)的任務(wù)，等等。此外，現(xiàn)有技術(shù)的客戶聯(lián)系管理應(yīng)用不具備通過諸如E-mail、語(yǔ)音郵件等多媒體介質(zhì)類型通知代理的能力。一般來講，代理必須接入該客戶聯(lián)系管理系統(tǒng)以獲得任何信息，而且一般來講，接入信息精確到該代理的原始記錄信息。
確實(shí)需要的是一種在問題明確的方式下跟蹤客戶聯(lián)系的方法和裝置，該方法和裝置帶有設(shè)備，用以記錄和存儲(chǔ)代理向客戶做出的委托信息，或以自己名義或以其它代理的名義與客戶的聯(lián)系信息，而且接著在委托實(shí)現(xiàn)日期之前通知相關(guān)的所有代理。這種方法和裝置將大大改善企業(yè)內(nèi)部和外部的通信，由此提高效率和信譽(yù)。
本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，在一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的通信系統(tǒng)中，以宿主機(jī)構(gòu)名義提供一種記錄和跟蹤客戶聯(lián)系的方法，該方法包括步驟(a)存儲(chǔ)與客戶往返通信的全部?jī)?nèi)容，作為多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)體；(b)由問題關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)中的實(shí)體；(c)在PC工作站的視頻設(shè)備上顯示面向?qū)ο蟮慕涌冢摻涌诘奶卣髟谟?，?shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體可被恢復(fù)和并以問題相關(guān)的時(shí)序字符串對(duì)象顯示?？赏ㄟ^在顯示設(shè)備上選擇實(shí)體對(duì)象而回顧顯示為一個(gè)對(duì)象的一個(gè)實(shí)體的全部?jī)?nèi)容。實(shí)體可包括一個(gè)或多個(gè)以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲(chǔ)實(shí)體記錄的談話重放的音頻，以及任何其它類型的可存儲(chǔ)的客戶聯(lián)系通信。
在一個(gè)進(jìn)一步的實(shí)施例中，提供步驟(d)，用于由客戶通過在接口的響應(yīng)窗口選擇一個(gè)對(duì)象為一個(gè)通信初始化一個(gè)響應(yīng)，可選對(duì)象至少包括e-mail，語(yǔ)音消息、傳真、以及信函文檔。這個(gè)步驟可進(jìn)一步包含記錄與所選響應(yīng)相關(guān)的一個(gè)委托，該委托包括被指定來完成該委托的一個(gè)或多個(gè)人的識(shí)別碼，以及該委托的有效期限。該步驟還包括在委托期限之前，一次或多次通知受所作委托影響的人員。同樣，也可就委托需求可實(shí)現(xiàn)或委托已完成做出通知，或就不能滿足委托需求或尚未完成委托做出通知。
本發(fā)明的另一情形是提供一種系統(tǒng)，用于以宿主機(jī)構(gòu)的名義記錄和跟蹤客戶聯(lián)系。該系統(tǒng)包含一個(gè)多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)往返客戶的通信的全部?jī)?nèi)容作為數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體，實(shí)體在數(shù)據(jù)庫(kù)中通過問題關(guān)聯(lián)，PC工作站的視頻顯示的面向?qū)ο蟮慕涌谂c多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)關(guān)聯(lián)。該接口的特征在于，數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體可被記憶和顯示為與問題相關(guān)的時(shí)序字符串對(duì)象。通過在顯示器上選擇實(shí)體對(duì)象來回顧顯示為對(duì)象的一個(gè)實(shí)體的全部?jī)?nèi)容可。實(shí)體可包括一個(gè)或多個(gè)以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，以及根據(jù)數(shù)字存儲(chǔ)實(shí)體記錄的談話重放的音頻。
本發(fā)明的一個(gè)重要情形是，接口還包含一個(gè)響應(yīng)窗口，該窗口有代表響應(yīng)選擇的可選擇對(duì)象，其中用戶可選擇一個(gè)對(duì)象來啟動(dòng)一個(gè)對(duì)客戶通信的響應(yīng)。這種響應(yīng)選擇至少包括e-mail，語(yǔ)音消息、傳真、以及信函文檔。還有一個(gè)與響應(yīng)窗口相關(guān)聯(lián)的委托功能，其中，用戶可輸入與所選響應(yīng)相關(guān)的委托，該委托包括指定完成該委托的一個(gè)或多個(gè)人員的識(shí)別碼，以及該委托的有效期限。在這個(gè)觀點(diǎn)上，與一個(gè)響應(yīng)相關(guān)聯(lián)的委托被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)中，而且數(shù)據(jù)庫(kù)在委托有效期限之前通知與該委托相關(guān)的一個(gè)或多個(gè)人。該數(shù)據(jù)庫(kù)在委托實(shí)現(xiàn)和關(guān)閉時(shí)，也可通知包含做出委托的人在內(nèi)的一個(gè)或多個(gè)人，以及在委托沒有實(shí)現(xiàn)和關(guān)閉時(shí)，通知一個(gè)或多個(gè)人。
本發(fā)明再一種情形，提供一個(gè)多媒體呼叫中心，該中心包括多個(gè)代理站，每個(gè)代理站都有具有多媒體能力的個(gè)人電腦和視頻顯示設(shè)備(PC/VDU)，并適用于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)；包括一個(gè)局域網(wǎng)，該局域網(wǎng)在呼叫中心中連接各代理站，連接代理站到一個(gè)或多個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)；該中心還包括一個(gè)連接到LAN的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)。該數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)往來客戶的通信的全部?jī)?nèi)容作為數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體，實(shí)體在數(shù)據(jù)庫(kù)中通過問題相關(guān)，并在各自的PC/VDU上顯示面向?qū)ο蟮慕涌?，該接口的特征在于，?shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體可被記憶和顯示為與問題相關(guān)的時(shí)序字符串對(duì)象。數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)一步還可展示所有前述屬于本發(fā)明的系統(tǒng)的特征。
在各個(gè)實(shí)施例中，顯然，本發(fā)明的系統(tǒng)提供了一種裝置和方法，用于記錄和跟蹤在商業(yè)交易中所做的委托，所用方式增加了這種委托保持和實(shí)現(xiàn)的可能性，而且本發(fā)明也提供了一種方法和裝置，以現(xiàn)有的最大可用信息的專業(yè)方式處理客戶需求，這就是來自多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的可用完全內(nèi)容實(shí)體。


圖1為一個(gè)呼叫中心環(huán)境的概述，其中委托跟蹤和通知是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例進(jìn)行的。
圖2為根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的委托跟蹤和通知系統(tǒng)的示例性代理接口。
圖3為工作流程圖，示意了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的委托跟蹤和通知軟件的基本步驟。
圖1為一個(gè)典型的呼叫中心環(huán)境的概述，其中委托跟蹤和通知是根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例進(jìn)行的。電話網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)11包括一個(gè)企業(yè)呼叫中心17，在本例中同時(shí)連接公眾交換電話網(wǎng)(PSTN)13和廣域數(shù)字網(wǎng)(WAN)15，廣域網(wǎng)15可以是公眾因特網(wǎng)或其它數(shù)字網(wǎng)絡(luò)。在這個(gè)特定的實(shí)施例中，呼叫中心17能同時(shí)處理常規(guī)電話呼叫(可分類為面向連接的交換電話(COST)呼叫)，和數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)呼叫(可為專用數(shù)字網(wǎng)絡(luò)上的DNT呼叫，或根據(jù)如因特網(wǎng)協(xié)議的協(xié)議呼叫)。DNT呼叫的特征在于，相對(duì)于COST呼叫的專用連接，DNT呼叫的數(shù)據(jù)是作為編上地址的數(shù)據(jù)分組傳輸?shù)?。如圖所示，PSTN13可為一個(gè)專用，而不是公用COST網(wǎng)絡(luò)。WAN15可為一個(gè)企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)、因特網(wǎng)或其它類型的技術(shù)上熟知的WAN。
輸入的COST呼叫到達(dá)網(wǎng)絡(luò)13中具有代表性的網(wǎng)絡(luò)級(jí)電話交換裝置19，并通過干線23連接到呼叫中心17內(nèi)的中央電話交換裝置27。由交換裝置27，呼叫根據(jù)現(xiàn)有的路由規(guī)則，通過內(nèi)部線路56被路由到各代理的電話47、49、51和53，這些電話分別位于各代理的工作站31、33、35和37內(nèi)。其它通常與計(jì)算機(jī)集成電話(CIT)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)聯(lián)的設(shè)備，如CIT處理器、路由器以及類似設(shè)備未在該圖示出，但被假定為出現(xiàn)在該實(shí)施例中，而且可被連接到呼叫中心的交換裝置27和/或局域網(wǎng)55。
輸入的DNT呼叫，以及如E-mail、語(yǔ)音郵件等其它通信事件，到達(dá)WAN15中代表性的路由節(jié)點(diǎn)21，而且通過代表性的數(shù)字連接25被傳遞到呼叫中心17內(nèi)的路由節(jié)點(diǎn)29。一旦呼叫到達(dá)節(jié)點(diǎn)29，根據(jù)現(xiàn)有的路由規(guī)則，它們通過LAN 55被路由到如PC/VDU39、41、43或45的個(gè)人計(jì)算機(jī)視頻顯示設(shè)備(PC/VDU)，這些設(shè)備分別位于各代理的工作站31、33、35和37內(nèi)。
在示出的示例性系統(tǒng)和呼叫中心中，設(shè)備和應(yīng)用適于為每個(gè)代理工作站提供多媒體操作，這樣代理就可以多種不同方式與客戶聯(lián)系，這在多媒體技術(shù)中是熟知的。
在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，每個(gè)PC/VDU(如位于代理工作站31的PC/VDU39)根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例用于執(zhí)行一個(gè)包含委托跟蹤的客戶聯(lián)系跟蹤和通知的實(shí)例。這個(gè)應(yīng)用能使某代理根據(jù)時(shí)間順序、問題、爭(zhēng)論點(diǎn)、和/或其它標(biāo)準(zhǔn)跟蹤多媒體通信流，以及使某代理能在一個(gè)呼叫或其它通信事件發(fā)生期間或發(fā)生之后的瞬間、以及其它必要時(shí)刻錄入相關(guān)數(shù)據(jù)。與交易有關(guān)的適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)在本例中被錄入到與LAN55相連的多媒體信息系統(tǒng)(MIS)57中(包含一個(gè)多媒體數(shù)據(jù)庫(kù))。例如，一封信函可被掃描到MIS57，或一份傳真、E-mail、文檔、口頭交易等可經(jīng)技術(shù)上已知的方法鏡像到數(shù)據(jù)庫(kù)中。該客戶應(yīng)用同時(shí)也提供一個(gè)響應(yīng)選項(xiàng)盒，它適合于標(biāo)準(zhǔn)化的企業(yè)響應(yīng)提出。通過提供標(biāo)準(zhǔn)化的圖標(biāo)操作代表響應(yīng)，客戶接口對(duì)用戶友好，允許一個(gè)代理通過雙擊一個(gè)圖標(biāo)，從而將一個(gè)響應(yīng)輸入系統(tǒng)。然而，在某些實(shí)施例中，典型命令也可與圖標(biāo)組合使用，或單獨(dú)使用。對(duì)通信事件的響應(yīng)可能是前一事件中做出的委托，或簡(jiǎn)單地為顧客的請(qǐng)求動(dòng)作。下面將進(jìn)一步詳細(xì)描述這些功能。
本發(fā)明的實(shí)施例中通信軟件的一個(gè)獨(dú)到之處在于，它能自動(dòng)向以某種方式與數(shù)據(jù)庫(kù)連接的相關(guān)人發(fā)送未完成的委托的緊急通知。例如，如果一個(gè)特定代理做出了一個(gè)委托，那么在委托有效期限之前，就要通知做出委托的這個(gè)代理、通知以其名義做出委托的代理、通知所選的監(jiān)督人和審計(jì)員、維修人員、技術(shù)人員以及其它可能涉及人員等。此外，如果做出委托的第一代理通知不到，那么基于能完成任務(wù)的技術(shù)隊(duì)伍，為該應(yīng)用尋找下一個(gè)最佳代理。
本發(fā)明的實(shí)施例中委托跟蹤和通知軟件的另一重要和獨(dú)特特征在于，多媒體連接是可能的。例如，E-mail、傳真、I-電話、語(yǔ)音郵件和其它介質(zhì)可被跟蹤和通知軟件用于發(fā)送通知到代理，只要它們的參數(shù)對(duì)于系統(tǒng)是有效的，而且系統(tǒng)可應(yīng)用內(nèi)部撥號(hào)、E-mail功能等。
此處提供的例子中，一個(gè)專利申請(qǐng)?jiān)贛IS57內(nèi)駐留和執(zhí)行，并組織和存儲(chǔ)通信事件。事件可以多種方式分類、存儲(chǔ)和提供。例如，在一個(gè)實(shí)施例中，通信歷史可以特定顧客唯一的字符串或線程(順序)提供。顧客可以是包含幾個(gè)不同合同的一筆生意，或是諸如買者或賣者的單個(gè)實(shí)體。諸如高級(jí)經(jīng)理、項(xiàng)目管理人等的內(nèi)部實(shí)體也可輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，并分配給他們唯一的線程。通過這個(gè)方式，可通過系統(tǒng)處理內(nèi)部的和外部的通信和委托。在另一種獨(dú)特技術(shù)中，通信事件是由一個(gè)與特定問題或爭(zhēng)論點(diǎn)對(duì)應(yīng)的字符串表示的。如果這是該問題(爭(zhēng)論點(diǎn))的第一個(gè)呼叫(引入)，那么代理將分配一個(gè)標(biāo)識(shí)符到該問題或爭(zhēng)論點(diǎn)。與同一問題或爭(zhēng)論點(diǎn)有關(guān)的接下來的通信事件和委托接著被審查、跟蹤以及顯示，而且可通過這個(gè)特定問題或爭(zhēng)論點(diǎn)做出通知、分類。下面將進(jìn)一步詳細(xì)描述委托跟蹤和通知軟件的特有操作。
圖2為方框圖，示意了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的宿主機(jī)構(gòu)委托跟蹤和通知系統(tǒng)的操作。主機(jī)的客戶59，在本例中為AA鋼材，有合法的聯(lián)系人X、Y和Z，它們列為AA鋼材內(nèi)授權(quán)與宿主機(jī)構(gòu)相互聯(lián)系的個(gè)人。所有有關(guān)與顧客59進(jìn)行的生意信息被輸入到委托跟蹤和通知軟件的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)，如聯(lián)系姓名、電話號(hào)碼、傳真號(hào)、E-mail地址、買賣信息等等。
呼叫中心中主機(jī)的代理在與全體顧客59進(jìn)行交易時(shí)，通信事件被輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，并根據(jù)問題組織事件。給與一個(gè)特定問題有關(guān)的所有通信事件分配一個(gè)該問題的唯一線程。顯然對(duì)于本發(fā)明的技術(shù)人員來說，可通過標(biāo)志技術(shù)等類似技術(shù)應(yīng)用這種標(biāo)識(shí)符。例如，問題Ⅰ是連接三個(gè)通信事件A、B和C的一個(gè)線程。所有三個(gè)事件A、B和C是關(guān)于問題Ⅰ的，問題Ⅰ可為任何涉及從一個(gè)簡(jiǎn)單的銷售定購(gòu)到一個(gè)復(fù)雜的工程項(xiàng)目的問題。由于問題可如上述一樣簡(jiǎn)單或復(fù)雜，相關(guān)通信事件的數(shù)量也可隨之改變。
諸如問題Ⅰ的一個(gè)問題，直到有關(guān)問題Ⅰ的所有委托全部實(shí)現(xiàn)才能解決。問題Ⅰ雖然暫時(shí)被解決了，但如果由于某種原因顧客有關(guān)于該同一問題的附加要求，可能有通信事件和進(jìn)一步的委托被加入到問題Ⅰ中。顯然對(duì)本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，通過問題組織的方式有很多選擇，顯然一個(gè)問題必須在通信的初始階段被命名和分配，這樣的話聯(lián)系才能通過問題記錄下來。
參考圖2，問題Ⅰ示出了第一個(gè)通信事件A為從聯(lián)系Y接收一封信函，第二個(gè)通信事件B為打給聯(lián)系Y的電話，而在第三個(gè)通信事件中給聯(lián)系Y發(fā)一個(gè)傳真。由End方塊D表示問題Ⅰ已被完滿地解決。
舉例來說，事件A可能為一封信函，詢問一定產(chǎn)品在各種數(shù)量級(jí)上的報(bào)價(jià)。該信函被掃描和輸入到圖1的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)MIS57。事件B例如為口頭上的答復(fù)電話，針對(duì)客戶聯(lián)系A(chǔ)在事件A上詢問的報(bào)價(jià)。在事件B期間，代理向客戶聯(lián)系B委托傳真一個(gè)包含手寫報(bào)價(jià)的正式答復(fù)。呼叫B被數(shù)字記錄且輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，通過問題字符串連接到事件A。當(dāng)決定委托時(shí)，盡管未在事件字符串中示出，但本發(fā)明的通信應(yīng)用允許(和要求)做出委托的代理輸入該委托，這個(gè)委托被記錄為與事件B有關(guān)。在事件C之前的某點(diǎn)上，系統(tǒng)通知代理編寫和發(fā)送傳真，即事件C為向事件B中的客戶聯(lián)系Y發(fā)送對(duì)委托的正式傳真答復(fù)。當(dāng)傳真被送出時(shí)，它被拷貝到MIS57的數(shù)據(jù)庫(kù)作為事件C。傳真被發(fā)出后，代理選擇關(guān)閉該問題，系統(tǒng)報(bào)告問題Ⅰ已解決，如End方塊D表示。
在示出的例子中，可選擇性地在接口提供事件字符串。也就是說，代理可提出一個(gè)問題以進(jìn)一步動(dòng)作，或提出幾個(gè)問題，或回顧有關(guān)一個(gè)特定公司的所有問題。多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的特性允許所有進(jìn)入數(shù)據(jù)庫(kù)的代理或個(gè)人記錄或回顧所有通信。在有關(guān)問題Ⅰ的接下來的客戶聯(lián)系中，例如，涉及呼叫Y的代理可雙擊表示始發(fā)信函(事件(A))的圖標(biāo)，重新閱讀該信函。類似地，呼叫可重放，e-mails可重讀，其它信件可細(xì)讀等等。這些特征允許代理和接觸中的客戶回顧和證實(shí)問題、觀點(diǎn)、委托等等，以更好地解決和指導(dǎo)隨后的問題的解決，以及對(duì)與客戶的所有聯(lián)系提供全部的審查。在特定的實(shí)施例中，所有的編輯和清除能力提供有適當(dāng)?shù)陌踩珯C(jī)制和備份功能，以便數(shù)據(jù)庫(kù)能通過時(shí)間對(duì)舊信息和類似信息進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓芾怼?br> 在字符串中代表問題Ⅰ的通信事件A、B和C表示已發(fā)生的實(shí)際事件。由于一個(gè)事件可能是前一事件中許諾委托的實(shí)現(xiàn)，通知事件(在此實(shí)施例中未記錄)將在通信事件之間預(yù)定的時(shí)間表中發(fā)生。例如，事件B期間，一個(gè)代理許諾發(fā)送一個(gè)包含正式報(bào)價(jià)的傳真答復(fù)到聯(lián)系Y?？赡埽砗涂蛻舸砩潭ㄔ?4小時(shí)內(nèi)編寫和發(fā)送傳真答復(fù)。當(dāng)代理輸入提出的答復(fù)作為一個(gè)委托，通過下面將進(jìn)一步詳細(xì)描述的本發(fā)明的一個(gè)特征，系統(tǒng)記錄該委托，并可能在委托到期之前兩小時(shí)通知代理和該委托的性質(zhì)。
在另一個(gè)可選實(shí)施例中，委托可通過基于如可用性做出，而不是基于時(shí)間。一個(gè)客戶可能要求在一種新型產(chǎn)品可以發(fā)售時(shí)得到通知。代理做出這種委托，并輸入委托Ⅰ到數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。當(dāng)系統(tǒng)中的信息指示該種新型產(chǎn)品可用于銷售，系統(tǒng)將接著通知合適的代理人來通知顧客和完成委托。
在有關(guān)圖2的實(shí)例中，要求有一份傳真提供特定產(chǎn)品不同訂貨數(shù)量的報(bào)價(jià)。這個(gè)委托要在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)?？赡艿氖巧婕昂艚衁的代理并未被授權(quán)做出這種報(bào)價(jià)，但另一位代理可以。于是由被授權(quán)的代理做出委托，系統(tǒng)接著通知原代理已做出該委托，做出答復(fù)的代理接著被通知指定的時(shí)間快要到了。本領(lǐng)域的技術(shù)人員會(huì)認(rèn)識(shí)到，這個(gè)示例性情形只是多種可能性中的一種。維修和調(diào)試人員訪問顧客的前提是，例如，以這種方式為維修技術(shù)人員等類似人員制定時(shí)間表。事實(shí)上，根據(jù)商業(yè)計(jì)劃形成和輸入到根據(jù)連接宿主機(jī)構(gòu)個(gè)人的通信設(shè)備的通信應(yīng)用，可做出任何類型的委托和通知，如基于時(shí)間性的、基于可獲取性的、或基于任何其它合適的標(biāo)準(zhǔn)。
在事件中，客戶就接下來的問題與代理聯(lián)系，但在此之前并未給特定的問題分配參考號(hào)，于是提供搜索設(shè)備以便代理能發(fā)現(xiàn)新交易所需的正確字符串。
再參考圖2，問題Ⅱ已建立，而且已達(dá)成第一個(gè)通信事件E。其中，已從顧客59的聯(lián)系A(chǔ)接收到一個(gè)傳真。代理將已經(jīng)是數(shù)字形式的傳真文檔鏡像到數(shù)據(jù)庫(kù)中，由此記錄事件E，如圖所示，系統(tǒng)將其顯示為一個(gè)傳真圖標(biāo)。在各種實(shí)施例中，應(yīng)用內(nèi)部例程在需要時(shí)執(zhí)行數(shù)據(jù)協(xié)議間的轉(zhuǎn)換，如文字到語(yǔ)音、字符識(shí)別等類似轉(zhuǎn)換。代理接著呼叫聯(lián)系X以響應(yīng)傳真請(qǐng)求，代理將呼叫的數(shù)字記錄鏡像到數(shù)據(jù)庫(kù)產(chǎn)生事件F。之后不久，從聯(lián)系X接收有關(guān)問題Ⅱ的實(shí)時(shí)呼叫61。在呼叫61期間，代理打開了一個(gè)委托接口63，提供委托和答復(fù)的選項(xiàng)。在一個(gè)實(shí)施例中，其中如E-mail、DNT呼叫、傳真等多媒體事件被接收，事件可能自動(dòng)完成到數(shù)據(jù)庫(kù)的鏡像而不要求代理作任何輸入。
在客戶接口63內(nèi)，有好幾個(gè)不同圖標(biāo)代理不同答復(fù)選項(xiàng)。在這個(gè)例子中，有6個(gè)選項(xiàng)電話圖標(biāo)、傳真圖標(biāo)、信函圖標(biāo)、技術(shù)派遣圖標(biāo)、E-mail圖標(biāo)以及約會(huì)圖標(biāo)。答復(fù)選項(xiàng)的數(shù)量?jī)H受該機(jī)構(gòu)能力和提供服務(wù)的限制。例如，代表多媒體通信的圖標(biāo)指示呼叫中心所擁有的能力。代表約會(huì)或技術(shù)派遣等類似圖標(biāo)可能連接到受通知影響的部門的通信終端。為進(jìn)一步說明情況，例如，如果呼叫61正要求一個(gè)技術(shù)員來到一個(gè)工作地點(diǎn)，那么代理可雙擊技術(shù)圖標(biāo)，打開目前在位的技術(shù)人員及其工作負(fù)荷的列表。如果在聯(lián)系X請(qǐng)求期間某個(gè)技術(shù)員正好空閑，那么代理選擇該技術(shù)員，系統(tǒng)接著通知該技術(shù)員委托的約定時(shí)間，以及提醒他在期限之前完成委托，而且有足夠的時(shí)間允許提供一個(gè)合理的答復(fù)。
委托跟蹤和通知軟件與適當(dāng)?shù)挠布透郊拥能浖绦?，如調(diào)制解調(diào)器軟件、狀態(tài)報(bào)告軟件、路由軟件等類似軟件組合在一起，向第三方人員提供帶時(shí)限的通知并跟蹤他們的行為。
商業(yè)路由規(guī)則可用于委托通知，這樣的話，如果目標(biāo)代理不能完成一個(gè)特定的委托，那么可通知下一個(gè)可能的代理(基于技術(shù)技能)來接管該委托。委托通知也可發(fā)送到一個(gè)以上的個(gè)人，如所涉及人員的列表。監(jiān)督者可能可接收到由他們的下屬做出的委托通知，以進(jìn)行性能評(píng)估等等。
顯然對(duì)本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，委托跟蹤和通知軟件可修改以適合如銷售、服務(wù)、大型工程項(xiàng)目等的不同環(huán)境。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，系統(tǒng)以下述方式提供一個(gè)接口系統(tǒng)提供商的代表可與潛在的用戶商議，可增加或激活用戶所確定需要的那些功能。
軟件的多媒體處理能力能使代理通過簡(jiǎn)單地鏡像傳真文檔、語(yǔ)音文件、文字文檔等到數(shù)據(jù)庫(kù)，減少在輸入數(shù)據(jù)上所消耗的時(shí)間。
圖3為工作流程圖，示意了根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例的委托跟蹤和通知軟件的基本步驟，其中以輸入通信事件65開始該處理。在步驟67，代理在鑒別通信事件65期間，或在鑒別完之后立即打開他的客戶接口。在許多情況下，客戶接口可能已經(jīng)打開，或總是開著。通信事件65可能是一個(gè)電話呼叫、一封信、一個(gè)DNT呼叫、一個(gè)傳真、一個(gè)E-mail，或前述任何所支持類型的媒介。在步驟69，代理使用客戶接口接入多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)，并確定與事件65相關(guān)聯(lián)的問題線程。
如前所述，事件65可能為關(guān)于一個(gè)新問題的第一次通信，在這種情況下，將給于該聯(lián)系一個(gè)新的標(biāo)識(shí)。事件65也可能為現(xiàn)有問題字符串的接續(xù)聯(lián)系。如果事件65為所解決問題的一部分，那么它可添加到所解決問題的線程中，而且可再現(xiàn)舊的問題。如果該事件是關(guān)于未解決問題的下一次通信，那么它可添加作為下一個(gè)通信。如果該聯(lián)系不知道或不記得分配給事件65的問題的參考號(hào)，那么代理經(jīng)搜索引擎輸入一個(gè)相關(guān)字符串或類似輸入來搜索該問題。
再參考圖3，代理在步驟71將事件65輸入到多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)。這個(gè)步驟可能涉及掃描信件、鏡像傳真或文檔到數(shù)據(jù)庫(kù)、鏡像語(yǔ)音文件或數(shù)字電話記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)等等。由于多媒體是委托跟蹤和通知軟件支持的，輸入通信事件要比現(xiàn)有技術(shù)下的客戶聯(lián)系管理軟件容易得多。
在步驟73，代理基于事件65的要求或基于事件65期間對(duì)聯(lián)系做出的委托，選擇一個(gè)響應(yīng)選項(xiàng)。例如，如果事件65是一封信函要求傳真回執(zhí)，那么代理將選擇傳真響應(yīng)。如果事件65為一個(gè)呼叫，要求派遣技術(shù)員到一個(gè)工作地點(diǎn)，那么代理選擇技術(shù)派遣選項(xiàng)，等等。
一旦在步驟73已選擇了一個(gè)響應(yīng)選項(xiàng)，接著在步驟75給代理提供一個(gè)選項(xiàng)，以輸入委托的通知參數(shù)和其它相關(guān)參數(shù)。例如，提供一個(gè)包含通知參數(shù)的對(duì)話框，以便代理能指定委托和提供適當(dāng)?shù)南拗?，如時(shí)間或可用性，以通知履行委托方。在步驟75，代理可分配委托給自己或他方，這取決于委托類型。在一些情況下，簡(jiǎn)單的傳真響應(yīng)就足夠了，代理可選擇現(xiàn)在就發(fā)送傳真，而之后不用通知，或者在其后的一個(gè)約定時(shí)間發(fā)送傳真，和在約定事件之前通知。在其它情況下，多個(gè)個(gè)人可能被要求履行一個(gè)委托，如根據(jù)客戶聯(lián)系顯示的時(shí)間表在某個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)召集會(huì)議，這種可能性基本上不受限制。
在步驟75輸入所有必要的參數(shù)后，在步驟77，系統(tǒng)通知被指定委托的一方或多方，以及在委托的實(shí)際期限之前適當(dāng)?shù)臅r(shí)間再一次通知。這個(gè)處理的獨(dú)特之處在于，它考慮了參與組成動(dòng)態(tài)工作隊(duì)伍的個(gè)人的狀態(tài)。例如，在通知時(shí)，一個(gè)或多個(gè)被通知方可能不能履行許諾的委托?？赡艿脑蚴?，代理不在這個(gè)區(qū)域，或指定的人正處于優(yōu)選于前一委托的工作中。通過使用注冊(cè)到系統(tǒng)的如當(dāng)前技術(shù)級(jí)別和個(gè)人操作狀態(tài)的已知信息，系統(tǒng)能再指定委托到能履行該委托的下一個(gè)最佳人選，接著發(fā)通知到新指定的人選。
通過連接系統(tǒng)到內(nèi)部電話網(wǎng)絡(luò)、E-mail系統(tǒng)、或甚至可能是如遙控系統(tǒng)或移動(dòng)設(shè)備的無(wú)線系統(tǒng)，委托和跟蹤軟件可通過任何媒介類型發(fā)送通知。這個(gè)特性使得在如大型工程項(xiàng)目等使用移動(dòng)設(shè)備時(shí)對(duì)系統(tǒng)特別有用。野外的技術(shù)人員可接收到其所有約定工作的適當(dāng)通知。
一旦一個(gè)委托已經(jīng)完成，那么在步驟79必須將完成的工作輸入到數(shù)據(jù)庫(kù)，以便系統(tǒng)在步驟81報(bào)告問題已解決。完成的委托可以為傳真、或E-mail響應(yīng)，或一些其它最后的通信事件。在這種情況下，它被輸入作為問題線程上的一個(gè)通信事件，接著線程由完成最后委托的個(gè)人或發(fā)起委托的代理關(guān)閉。在最后委托為技術(shù)人員上門服務(wù)等的事件中，當(dāng)工作完成時(shí)技術(shù)人員回報(bào)，負(fù)責(zé)檢查技術(shù)人員工作的監(jiān)督人或個(gè)人可輸入評(píng)語(yǔ)，并關(guān)閉該線程。如果該問題接下來被提出來審閱，系統(tǒng)將如前所述在步驟81報(bào)告問題已被解決。
在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，本發(fā)明的系統(tǒng)可適合于全程跟蹤與委托做出、委托滿足、發(fā)出通知等相關(guān)的數(shù)據(jù)。成功的目標(biāo)和關(guān)系可由監(jiān)督人員或管理人員設(shè)定更，這與通知級(jí)別等相關(guān)。例如，可以這樣設(shè)置委托滿足門限只要達(dá)到門限，未完成委托的通知只發(fā)給最初委托代理和相關(guān)人員。如果沒有達(dá)到第一范圍的門限，那么通知更高一級(jí)的監(jiān)督人員。如果委托操作進(jìn)一步變壞，那么通知更高級(jí)別的管理人員，并發(fā)出刺耳的告警聲。在一些實(shí)施例中，隨著成功的委托完成的下降，也作出針對(duì)新委托的更高級(jí)別的通知，同時(shí)也自動(dòng)建立更復(fù)雜和更苛刻的路徑。這些功能也以標(biāo)準(zhǔn)組件的形式提供，這樣經(jīng)調(diào)整后應(yīng)用可適合根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施例系統(tǒng)的用戶需要。
顯然對(duì)本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明的方法和裝置可應(yīng)用于各種類型的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，如LAN、WAN、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等。同樣，對(duì)本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，該系統(tǒng)可用于內(nèi)部和外部通信，覆蓋企業(yè)機(jī)構(gòu)、外部銷售、派遣技術(shù)隊(duì)伍、報(bào)表操作等。
顯然對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，委托跟蹤和通知軟件可與路由軟件例行程序綜合，以便系統(tǒng)可重新指定委托到下一個(gè)最佳人選，該人選是系統(tǒng)所知曉的具有所要求的技能水準(zhǔn)、能夠完成委托的人，而且在委托申請(qǐng)時(shí)他又在位。此外，通過在一段時(shí)間內(nèi)跟蹤對(duì)一定聯(lián)系的特定委托的特征和頻率，可開發(fā)一個(gè)預(yù)測(cè)性的通知處理，以便提醒代理，顧客提出的要求很有可能不能實(shí)現(xiàn)。
在一個(gè)實(shí)施例中，在一個(gè)特定周期之前進(jìn)行的以往的商業(yè)數(shù)據(jù)可轉(zhuǎn)移到另一存儲(chǔ)設(shè)備歸檔，以便節(jié)省系統(tǒng)內(nèi)存。而且，系統(tǒng)可通過給功能元件和存儲(chǔ)過程增加更多內(nèi)存空間而擴(kuò)展。有許多種可能的實(shí)施例，其中許多已經(jīng)提出。本發(fā)明僅受所附的權(quán)利要求書的限制。
權(quán)利要求
1．在網(wǎng)化通信系統(tǒng)中，一種以宿主機(jī)構(gòu)名義記錄和跟蹤客戶聯(lián)系的方法包括步驟(a)存儲(chǔ)與客戶往返通信的全部?jī)?nèi)容，作為多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)的實(shí)體；(b)由問題關(guān)聯(lián)數(shù)據(jù)庫(kù)中的實(shí)體；以及(c)在PC工作站的視頻設(shè)備上顯示面向?qū)ο蟮慕涌?，該接口的特征在于，?shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體可被恢復(fù)和并以問題相關(guān)的時(shí)序字符串對(duì)象顯示。
2．根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中顯示為對(duì)象的一個(gè)實(shí)體的全部?jī)?nèi)容，可通過在顯示設(shè)備上選擇實(shí)體對(duì)象來回顧。
3．根據(jù)權(quán)利要求2的方法，其中實(shí)體可包括一個(gè)或多個(gè)以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲(chǔ)實(shí)體記錄的談話重放的音頻。
4．根據(jù)權(quán)利要求1的方法，還包括步驟(d)，客戶通過在接口的響應(yīng)窗口選擇一個(gè)對(duì)象為一個(gè)通信初始化一個(gè)響應(yīng)，可選對(duì)象至少包括e-mail，語(yǔ)音消息、傳真、以及信函文檔。
5．根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中步驟(d)還包括記錄與所選響應(yīng)相關(guān)的一個(gè)委托，該委托包括被指定來完成該委托的一個(gè)或多個(gè)人的識(shí)別碼，以及該委托的有效期限。
6．根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中在步驟(d)，多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)用于記錄做出的委托，以及在委托期限之前通知與該委托相關(guān)聯(lián)的一人或多人。
7．根據(jù)權(quán)利要求6的方法，還包括步驟(e)，用于在委托滿足和關(guān)閉時(shí)，通知一人或多人。
8．根據(jù)權(quán)利要求7的方法，其中步驟(e)還包括在做出且被記錄的委托未滿足和關(guān)閉時(shí)，通過多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)通知一人或多人。
9．一種以宿主機(jī)構(gòu)名義記錄和跟蹤客戶聯(lián)系的系統(tǒng)，包括一個(gè)多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)，用于存儲(chǔ)與客戶通信往來的全部?jī)?nèi)容作為數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體，通過問題使數(shù)據(jù)庫(kù)中的實(shí)體相關(guān)；以及位于PC工作站的視頻顯示設(shè)備上的面向?qū)ο蟮慕涌?，它與多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)耦合，接口的特征在于，數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體可以與問題相關(guān)的時(shí)序字符串形式被恢復(fù)和顯示為對(duì)象。
10．根據(jù)權(quán)利要求9的系統(tǒng)，其中顯示為對(duì)象的一個(gè)實(shí)體的全部?jī)?nèi)容，可通過在顯示設(shè)備上選擇實(shí)體對(duì)象來回顧。
11．根據(jù)權(quán)利要求10的系統(tǒng)，其中實(shí)體包括一個(gè)或多個(gè)以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲(chǔ)實(shí)體記錄的談話重放的音頻。
12．根據(jù)權(quán)利要求9的系統(tǒng)，其中接口還包括一個(gè)響應(yīng)窗口，該窗口具有可選的對(duì)象代表響應(yīng)選擇，其中用戶可選擇一個(gè)對(duì)象來啟動(dòng)對(duì)一個(gè)客戶通信的響應(yīng)。
13．根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，其中響應(yīng)選擇至少包括e-mail、語(yǔ)音消息、傳真以及文檔。
14．根據(jù)權(quán)利要求12的系統(tǒng)，還包括一個(gè)與響應(yīng)窗口相關(guān)的委托功能，其中用戶可輸入一個(gè)與所選響應(yīng)相關(guān)的委托，該委托包含被指定履行該委托的一人或多人的標(biāo)識(shí)，以及該委托指定的有效期限。
15．根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中與一個(gè)響應(yīng)相關(guān)的委托被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)在委托期限之前通知與該委托相關(guān)的一人或多人。
16．根據(jù)權(quán)利要求15的系統(tǒng)，其中數(shù)據(jù)庫(kù)在委托滿足和關(guān)閉時(shí)，通知包含做出委托之人在內(nèi)的一人或多人。
17．根據(jù)權(quán)利要求15的系統(tǒng)，其中如果委托未滿足和關(guān)閉時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)通知一人或多人。
18．一種多媒體呼叫中心，包括多個(gè)代理站，每個(gè)代理站擁有一臺(tái)多媒體個(gè)人電腦和視頻顯示設(shè)備(PC/VDU)，用于數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)；一個(gè)局域網(wǎng)(LAN)，連接呼叫中心中的代理站，以及連接代理站到一個(gè)或多個(gè)通信網(wǎng)絡(luò)；以及一個(gè)連接到LAN的多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)；其中數(shù)據(jù)庫(kù)用于存儲(chǔ)與客戶通信往來的全部?jī)?nèi)容作為數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體，實(shí)體在數(shù)據(jù)庫(kù)中通過問題關(guān)聯(lián)；該數(shù)據(jù)庫(kù)還用于在各個(gè)PC/VDU顯示一個(gè)面向?qū)ο蟮慕涌?，接口的特征在于?shù)據(jù)庫(kù)實(shí)體以與問題相關(guān)的時(shí)序字符串的形式被恢復(fù)和顯示為對(duì)象。
19．根據(jù)權(quán)利要求18的呼叫中心，其中顯示為對(duì)象的一個(gè)實(shí)體的全部?jī)?nèi)容，可通過在顯示設(shè)備上選擇實(shí)體對(duì)象來回顧。
20．根據(jù)權(quán)利要求19的呼叫中心，其中實(shí)體包括一個(gè)或多個(gè)以文本顯示的掃描文檔，以文本顯示的e-mail文檔，以文本顯示的傳真文檔，根據(jù)數(shù)字存儲(chǔ)實(shí)體記錄的談話重放的音頻。
21．根據(jù)權(quán)利要求19的呼叫中心，其中接口還包括一個(gè)響應(yīng)窗口，該窗口具有可選的對(duì)象代表響應(yīng)選擇，其中用戶可選擇一個(gè)對(duì)象來啟動(dòng)對(duì)一個(gè)客戶通信的響應(yīng)。
22．根據(jù)權(quán)利要求21的呼叫中心，其中響應(yīng)選擇至少包括e-mail、語(yǔ)音消息、傳真以及文檔。
23．根據(jù)權(quán)利要求21的呼叫中心，還包括一個(gè)與響應(yīng)窗口相關(guān)的委托功能，其中用戶可輸入一個(gè)與所選響應(yīng)相關(guān)的委托，該委托包含被指定履行該委托的一人或多人的標(biāo)識(shí)，以及該委托指定的有效期限。
24．根據(jù)權(quán)利要求23的呼叫中心，其中與一個(gè)響應(yīng)相關(guān)的委托被記錄在數(shù)據(jù)庫(kù)，數(shù)據(jù)庫(kù)在委托期限之前通知與該委托相關(guān)的一人或多人。
25．根據(jù)權(quán)利要求24的呼叫中心，其中數(shù)據(jù)庫(kù)在委托滿足和關(guān)閉時(shí)，通知包含做出委托之人在內(nèi)的一人或多人。
26．根據(jù)權(quán)利要求24的呼叫中心，其中如果委托未滿足和關(guān)閉時(shí)，數(shù)據(jù)庫(kù)通知一人或多人。
全文摘要
用于為宿主機(jī)構(gòu)(11)跟蹤客戶聯(lián)系的一種系統(tǒng),利用一個(gè)多媒體數(shù)據(jù)庫(kù)(57)和所連計(jì)算機(jī)設(shè)備(31)上的用戶接口。數(shù)據(jù)庫(kù)存儲(chǔ)客戶通信為全部?jī)?nèi)容,并通過問題關(guān)聯(lián)各個(gè)客戶聯(lián)系,而且用戶接口以對(duì)象形式顯示客戶聯(lián)系通信,例如以圖標(biāo)形式,或以與問題相關(guān)的時(shí)序字符串形式顯示。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中,接口也提供一個(gè)輸入設(shè)備。以便主代理為客戶通信選擇適當(dāng)?shù)捻憫?yīng),為響應(yīng)而做出委托,為委托分配任務(wù),以及以各種方式(如提醒)通知受輸入委托影響的人員,其它通知包括委托完成的和委托未完成。
文檔編號(hào)G06F17/30GK1299487SQ99805647
公開日2001年6月13日 申請(qǐng)日期1999年4月26日 優(yōu)先權(quán)日1998年4月30日
發(fā)明者詹姆斯·卡爾·帕沃斯 申請(qǐng)人:吉尼塞斯電信實(shí)驗(yàn)室公司