本申請涉及金融科技，尤其涉及一種坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法、裝置、計算機設(shè)備及計算機可讀存儲介質(zhì)。

背景技術(shù)：

1、在金融科技領(lǐng)域，例如，保險公司，由于存在車險、非車險等很多保險的產(chǎn)品，同時也存在著大量的用戶。為了給用戶提供在線服務(wù)，一般采用線上客服系統(tǒng)，線上客服系統(tǒng)可以簡稱為客服系統(tǒng)，并配置坐席，基于客服系統(tǒng)，并通過坐席為用戶提供線上服務(wù)。

2、一般情況下，由于線上進行咨詢的用戶比較多，而坐席數(shù)量有限，客服系統(tǒng)會分配給每個坐席一定數(shù)量的客戶名單，但坐席數(shù)量與客戶名單(即用戶)數(shù)量不成正比，客戶數(shù)量越多，在坐席數(shù)量一定的情況下，每個坐席分配的客戶名單也越多。坐席是面對客服系統(tǒng)直接分配的相應(yīng)數(shù)量的客戶名單來為用戶提供服務(wù)的，由此，坐席每天有很多客戶名單需要接觸來進行客服作業(yè)。

3、在進行客服作業(yè)時，如果坐席按照客服系統(tǒng)直接分配的客戶名單進行接觸作業(yè)，尤其在客戶名單數(shù)量比較多時，坐席比較耗時耗力，甚至當(dāng)客戶名單數(shù)量多到一定程度時，坐席存在對客戶名單接觸不完的情況，導(dǎo)致坐席接觸客戶名單的效率較低，降低了坐席作業(yè)的客戶服務(wù)效率，導(dǎo)致降低了客服系統(tǒng)的線上服務(wù)效率。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本申請?zhí)峁┝艘环N坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法、裝置、計算機設(shè)備及計算機可讀存儲介質(zhì)，能夠解決傳統(tǒng)技術(shù)中客服系統(tǒng)的線上服務(wù)效率較低的技術(shù)問題。

2、第一方面，本申請?zhí)峁┝艘环N坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，包括：響應(yīng)用戶在線發(fā)起的通話，獲取所述通話包含的問句；基于預(yù)設(shè)知識圖譜，對所述問句進行自動應(yīng)答，得到交互內(nèi)容，所述交互內(nèi)容包括用戶側(cè)發(fā)送的用戶內(nèi)容；將所述用戶內(nèi)容與所述預(yù)設(shè)知識圖譜中的內(nèi)容進行匹配，得到所述用戶內(nèi)容與所述預(yù)設(shè)知識圖譜中對應(yīng)內(nèi)容的相似度；根據(jù)所述相似度，將所述通話進行優(yōu)先級標(biāo)注，得到所述通話對應(yīng)的優(yōu)先級；響應(yīng)坐席獲取通話的指令，按照優(yōu)先級由高到低的順序，將所述通話推送給所述坐席，進而所述坐席對所述通話進行人工應(yīng)答。

3、第二方面，本申請?zhí)峁┝艘环N坐席服務(wù)應(yīng)答處理裝置，包括：第一獲取單元，用于響應(yīng)用戶在線發(fā)起的通話，獲取所述通話包含的問句；自動應(yīng)答單元，用于基于預(yù)設(shè)知識圖譜，對所述問句進行自動應(yīng)答，得到交互內(nèi)容，所述交互內(nèi)容包括用戶側(cè)發(fā)送的用戶內(nèi)容；第一匹配單元，用于將所述用戶內(nèi)容與所述預(yù)設(shè)知識圖譜中的內(nèi)容進行匹配，得到所述用戶內(nèi)容與所述預(yù)設(shè)知識圖譜中對應(yīng)內(nèi)容的相似度；標(biāo)注單元，用于根據(jù)所述相似度，將所述通話進行優(yōu)先級標(biāo)注，得到所述通話對應(yīng)的優(yōu)先級；坐席應(yīng)答單元，用于響應(yīng)坐席獲取通話的指令，按照優(yōu)先級由高到低的順序，將所述通話推送給所述坐席，進而所述坐席對所述通話進行人工應(yīng)答。

4、第三方面，本申請?zhí)峁┝艘环N計算機設(shè)備，其包括存儲器及處理器，所述存儲器上存儲有計算機程序，所述處理器執(zhí)行所述計算機程序時實現(xiàn)所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法的步驟。

5、第四方面，本申請?zhí)峁┝艘环N計算機可讀存儲介質(zhì)，所述計算機可讀存儲介質(zhì)存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時使所述處理器執(zhí)行所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法的步驟。

6、本申請?zhí)峁┝艘环N坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法、裝置、計算機設(shè)備及計算機可讀存儲介質(zhì)，方法通過響應(yīng)用戶在線發(fā)起的通話，獲取通話包含的問句，基于預(yù)設(shè)知識圖譜，對問句進行自動應(yīng)答，得到交互內(nèi)容，交互內(nèi)容包括用戶側(cè)發(fā)送的用戶內(nèi)容，將用戶內(nèi)容與預(yù)設(shè)知識圖譜中的內(nèi)容進行匹配，得到用戶內(nèi)容與預(yù)設(shè)知識圖譜中對應(yīng)內(nèi)容的相似度，根據(jù)相似度，將通話進行優(yōu)先級標(biāo)注，得到通話對應(yīng)的優(yōu)先級，響應(yīng)坐席獲取通話的指令，按照優(yōu)先級由高到低的順序，將通話推送給坐席，進而坐席對通話進行人工應(yīng)答，通過將自動應(yīng)答過程中的用戶內(nèi)容與預(yù)設(shè)知識圖譜中的內(nèi)容進行匹配，能夠?qū)€上用戶的真實意圖進行篩選，來優(yōu)先服務(wù)用戶的真實意圖與業(yè)務(wù)的實際需求相匹配的高質(zhì)量用戶，相比傳統(tǒng)技術(shù)中隨機將線上用戶推送給坐席，能夠提高坐席作業(yè)的客戶名單接觸效率，進而提高客服系統(tǒng)的通話服務(wù)效率，創(chuàng)造更大的客戶服務(wù)價值，例如，應(yīng)用在保險公司提供保險產(chǎn)品的客服場景中，能夠提高保險產(chǎn)品的坐席服務(wù)的通話服務(wù)效率，創(chuàng)造更大的保險客戶服務(wù)價值。

技術(shù)特征：

1.一種坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，基于預(yù)設(shè)知識圖譜，對所述問句進行自動應(yīng)答，得到交互內(nèi)容，包括：

3.根據(jù)權(quán)利要求1或者2所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，根據(jù)所述相似度，將所述通話進行優(yōu)先級標(biāo)注，得到所述通話對應(yīng)的優(yōu)先級，包括：

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，所述方法還包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，判定所述通話為無效通話之后，還包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，獲取所述通話包含的問句，包括：

7.根據(jù)權(quán)利要求6所述坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法，其特征在于，在所述內(nèi)容不為問句的情況下，提示所述用戶發(fā)送咨詢的問題，包括：

8.一種坐席服務(wù)應(yīng)答處理裝置，其特征在于，包括：

9.一種計算機設(shè)備，其特征在于，所述計算機設(shè)備包括存儲器以及與所述存儲器相連的處理器；所述存儲器用于存儲計算機程序；所述處理器用于運行所述計算機程序，以執(zhí)行如權(quán)利要求1-7任一項所述方法的步驟。

10.一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，所述存儲介質(zhì)存儲有計算機程序，所述計算機程序被處理器執(zhí)行時可實現(xiàn)如權(quán)利要求1-7中任一項所述方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本申請屬于金融科技技術(shù)領(lǐng)域，提供了一種坐席服務(wù)應(yīng)答處理方法、裝置、計算機設(shè)備及計算機可讀存儲介質(zhì)，為了解決傳統(tǒng)技術(shù)中金融科技的客服系統(tǒng)線上服務(wù)效率較低的問題，通過響應(yīng)用戶在線發(fā)起的通話，獲取通話包含的問句，基于預(yù)設(shè)知識圖譜，對問句進行自動應(yīng)答，得到交互內(nèi)容，交互內(nèi)容包括用戶側(cè)發(fā)送的用戶內(nèi)容，將用戶內(nèi)容與預(yù)設(shè)知識圖譜中的內(nèi)容進行匹配，得到用戶內(nèi)容與預(yù)設(shè)知識圖譜中對應(yīng)內(nèi)容的相似度，根據(jù)相似度，將通話進行優(yōu)先級標(biāo)注，得到通話對應(yīng)的優(yōu)先級，響應(yīng)坐席獲取通話的指令，按照優(yōu)先級由高到低的順序，將通話推送給坐席，坐席對通話進行人工應(yīng)答，能夠提高坐席作業(yè)的客戶名單接觸效率，提高客服系統(tǒng)的通話服務(wù)效率。

技術(shù)研發(fā)人員：晉朝陽
受保護的技術(shù)使用者：中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19