本申請涉及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種展示用戶信息的實現(xiàn)方法和裝置。

背景技術(shù)：

隨著移動互聯(lián)的發(fā)展和智能終端的普及，用戶能夠隨時隨地的使用企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)提供的各種服務(wù)，使得企業(yè)客服更需要面臨大大增加的整體服務(wù)需求和更為碎片、多元化的客戶服務(wù)需要。在這樣的需求驅(qū)動下，云客服成為企業(yè)的首選。

云客服是基于公有云平臺搭建的客戶服務(wù)解決方案，包括熱線服務(wù)、機器人服務(wù)、在線服務(wù)等多種服務(wù)方式，由云客服服務(wù)端接入用戶的服務(wù)請求，企業(yè)的客服人員可以用自己的pc(personalcomputer，個人電腦)、手機等終端訪問云客服服務(wù)端，通過云客服服務(wù)端下發(fā)的云客服頁面來隨時隨地處理來自各個渠道的用戶服務(wù)請求。

企業(yè)通常采用各種客戶管理系統(tǒng)來維護(hù)客戶資料、管理客戶關(guān)系。為了更好的為來訪用戶提供服務(wù)，企業(yè)的客服人員通常會在接到用戶的訪問請求后，從客戶管理系統(tǒng)中查詢用戶的相關(guān)資料?，F(xiàn)有技術(shù)中，客服人員既需要在云客服頁面上接待用戶，同時還需要在終端上打開客戶管理系統(tǒng)的界面，輸入通過云客服接入的用戶的來電號碼或者賬戶，來查詢客戶管理系統(tǒng)中該用戶的資料。換言之，客服人員需要切換于兩個界面之間，還需要輸入操作才能得到來訪用戶的信息，延長了用戶的等待時間，降低了客服的服務(wù)效率；尤其是對于采用移動設(shè)備的客服而言更是如此。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

有鑒于此，本申請?zhí)峁┮环N展示用戶信息的實現(xiàn)方法，應(yīng)用在云客服服務(wù)端，包括：

向客戶管理服務(wù)端發(fā)送信息請求，所述信息請求中包括根據(jù)用戶的訪問請求獲得的用戶的特征參數(shù)；

接收客戶管理服務(wù)端返回的信息響應(yīng)，所述信息響應(yīng)中包括客戶管理服務(wù)端根據(jù)所述用戶的特征參數(shù)確定的用戶信息；

將所述用戶信息展現(xiàn)在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面。

本申請?zhí)峁┑囊环N展示用戶信息的實現(xiàn)方法，應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端，包括：

接收云客服服務(wù)端發(fā)送的信息請求，所述信息請求中包括用戶的特征參數(shù)；

根據(jù)所述用戶的特征參數(shù)確定所述用戶的用戶信息；

向云客服服務(wù)端返回信息響應(yīng)，所述信息響應(yīng)中包括所述用戶信息，供云客服服務(wù)端在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面進(jìn)行展現(xiàn)。

本申請還提供了一種展示用戶信息的實現(xiàn)裝置，應(yīng)用在云客服服務(wù)端，包括：

信息請求發(fā)送單元，用于向客戶管理服務(wù)端發(fā)送信息請求，所述信息請求中包括根據(jù)用戶的訪問請求獲得的用戶的特征參數(shù)；

信息響應(yīng)接收單元，用于接收客戶管理服務(wù)端返回的信息響應(yīng)，所述信息響應(yīng)中包括客戶管理服務(wù)端根據(jù)所述用戶的特征參數(shù)確定的用戶信息；

云客服頁面單元，用于將所述用戶信息展現(xiàn)在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面。

本申請?zhí)峁┑囊环N展示用戶信息的實現(xiàn)裝置，應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端，包括：

信息請求接收單元，用于接收云客服服務(wù)端發(fā)送的信息請求，所述信息請求中包括用戶的特征參數(shù)；

用戶信息查詢單元，用于根據(jù)所述用戶的特征參數(shù)確定所述用戶的用戶信息；

信息響應(yīng)發(fā)送單元，用于向云客服服務(wù)端返回信息響應(yīng)，所述信息響應(yīng)中包括所述用戶信息，供云客服服務(wù)端在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面進(jìn)行展現(xiàn)。

由以上技術(shù)方案可見，本申請的實施例中，云客服服務(wù)端在收到用戶的服務(wù)請求后，通過用戶的特征參數(shù)向客戶管理服務(wù)端獲取用戶信息，并且將用戶信息展現(xiàn)在云客服頁面上，這樣客服人員在云客服頁面即可看到來訪用戶的資料，無需切換界面和輸入查詢，加快了客服人員的服務(wù)速度，減少了用戶的等待時間，提高了客戶服務(wù)的效率。

附圖說明

圖1是本申請實施例中一種應(yīng)用在云客服服務(wù)端的展示用戶信息的實現(xiàn)方法的流程圖；

圖2是本申請實施例中一種應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端的展示用戶信息的實現(xiàn)方法的流程圖；

圖3是本申請應(yīng)用示例中用戶信息查詢方式的設(shè)置界面示例圖；

圖4是本申請應(yīng)用示例中客服人員終端上顯示的一種頁面嵌入查詢方式的云客服頁面的示例圖；

圖5是本申請應(yīng)用示例中客服人員終端上顯示的一種外部請求查詢方式的云客服頁面的示例圖；

圖6是運行本申請實施例的設(shè)備的一種硬件結(jié)構(gòu)圖；

圖7是本申請實施例中一種應(yīng)用在云客服服務(wù)端的展示用戶信息的實現(xiàn)裝置的邏輯結(jié)構(gòu)圖；

圖8是本申請實施例中一種應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端的展示用戶信息的實現(xiàn)裝置的邏輯結(jié)構(gòu)圖。

具體實施方式

本申請的實施例提出一種新的展示用戶信息的實現(xiàn)方法，由云客服服務(wù)端采用來訪用戶的特征參數(shù)，向客戶管理服務(wù)端查詢用戶的信息，在收到客戶管理服務(wù)器返回的用戶信息后，在云客服頁面上進(jìn)行展示，使得客服人員不必在其終端上另外打開客戶管理頁面并手動查詢，即可在云客服頁面上看到用戶信息，從而加快服務(wù)速度，減少用戶的等待時間，以解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的問題。

本申請實施例中，客服人員使用的終端與云客服服務(wù)端之間、云客服服務(wù)端與企業(yè)的客戶管理服務(wù)端之間通過網(wǎng)絡(luò)相互可訪問。其中，云客服服務(wù)端、客戶管理服務(wù)端分別運行在一臺到多臺具有計算和存儲能力的物理設(shè)備上，這些物理設(shè)備可以是手機、平板電腦、pc、筆記本、服務(wù)器等。

本申請的實施例中，展示用戶信息的實現(xiàn)方法應(yīng)用在云客服服務(wù)端的流程如圖1所示，應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端的流程如圖2所示。

在云客服服務(wù)端，步驟110，向客戶管理服務(wù)端發(fā)送信息請求，信息請求中包括根據(jù)用戶的訪問請求獲得的用戶的特征參數(shù)。

在客戶管理服務(wù)端，步驟210，接收云客服服務(wù)端發(fā)送的信息請求。

用戶可以通過各種渠道接入到云客服服務(wù)端，如熱線電話、網(wǎng)頁鏈接、即時通信工具等，不做限定。云客服服務(wù)端可以在用戶接入時得到用戶的一些特征參數(shù)，例如，對接入的熱線電話，可以得到用戶來電號碼；對接入的網(wǎng)頁訪問，通?？梢缘玫接脩舻卿浀皆摼W(wǎng)頁所屬業(yè)務(wù)系統(tǒng)的賬戶，此外根據(jù)該業(yè)務(wù)系統(tǒng)的具體實現(xiàn)，還可能得到用戶在該業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的瀏覽記錄和/或操作記錄，瀏覽記錄和/或操作記錄可以與用戶的登錄賬戶一并作為用戶的特征參數(shù)；對即時通信工具接入的訪問，可以得到用戶登錄到該即時通信工具的賬戶。云客服服務(wù)端可以獲得的用戶參數(shù)中，任何能夠幫助企業(yè)的客戶管理服務(wù)端定位用戶、提升服務(wù)精準(zhǔn)度的參數(shù)都可以作為用戶的特征參數(shù)。

當(dāng)用戶接入到云客服服務(wù)端時，云客服服務(wù)端提取用戶的特征參數(shù)，將用戶特征參數(shù)封裝在信息請求中發(fā)送給客戶管理服務(wù)端，向客戶管理服務(wù)端請求用戶的相關(guān)信息。

在客戶管理服務(wù)端，步驟220，根據(jù)用戶的特征參數(shù)確定用戶的用戶信息。

客戶管理服務(wù)端從信息請求中得到用戶的特征參數(shù)，利用用戶的特征參數(shù)在數(shù)據(jù)庫中查找出該用戶的用戶信息。可以根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務(wù)、向用戶提供的客戶服務(wù)的內(nèi)容等因素來決定將數(shù)據(jù)庫中的哪些存儲項目作為用戶信息，本申請的實施例不做限定。例如，可以是用戶的姓名、證件號碼、在企業(yè)的消費記錄等中的一項到多項。

在客戶管理服務(wù)端，步驟230，向云客服服務(wù)端返回信息響應(yīng)，信息響應(yīng)中包括所確定的用戶信息，供云客服服務(wù)端在為該用戶服務(wù)的云客服頁面進(jìn)行展現(xiàn)。

在云客服服務(wù)端，步驟120，接收客戶管理服務(wù)端返回的信息響應(yīng)。

對根據(jù)用戶的特征參數(shù)確定的用戶信息，客戶管理服務(wù)端將其在信息響應(yīng)中發(fā)送給云客服服務(wù)端。

在一些應(yīng)用場景中，用戶使用云客服的記錄可以為客服人員定位和解決用戶的問題提供幫助。云客服服務(wù)端可以為每個所服務(wù)的企業(yè)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)記錄，用來記錄該企業(yè)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶接入云客服服務(wù)端時的各種服務(wù)信息。在這些應(yīng)用場景中，云客服服務(wù)端可以采用用戶在該企業(yè)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的用戶標(biāo)識(即能夠在該企業(yè)或業(yè)務(wù)系統(tǒng)的客戶管理服務(wù)端唯一代表某個用戶的信息)來記錄該用戶的服務(wù)記錄；客戶管理服務(wù)端在返回信息響應(yīng)時，在信息響應(yīng)中攜帶來訪用戶的用戶標(biāo)識；云客服服務(wù)端根據(jù)信息響應(yīng)中的用戶標(biāo)識查找來訪用戶的服務(wù)記錄，并展現(xiàn)在云客服頁面上；另外，云客服服務(wù)端將本次該用戶接入時的各種服務(wù)信息，采用該用戶在客戶管理服務(wù)端的用戶標(biāo)識保存在服務(wù)記錄中。

云客服服務(wù)端與客戶管理服務(wù)端交互的信息請求和信息響應(yīng)中，可能會攜帶用戶的一些敏感信息，如姓名、號碼、住址、甚至證件號碼等。在這種應(yīng)用場景中，可以采用加密技術(shù)來增加傳輸?shù)陌踩?，具體的加密算法和加密方式可以根據(jù)實際應(yīng)用場景的需求來確定。例如，可以在云客服服務(wù)端和客戶管理服務(wù)端預(yù)先分別保存客戶管理服務(wù)端的私鑰和公鑰，對信息請求中的用戶特征參數(shù)和/或信息響應(yīng)中的用戶信息，由發(fā)送方采用私鑰或公鑰加密為密文，由接收方采用對應(yīng)的公鑰或私鑰進(jìn)行解密后得到原文；但是，由于常用的非對稱加密算法能夠加密的信息長度有限，在傳輸?shù)挠脩籼卣鲄?shù)或用戶信息較長的情況下并不適用。

一個例子中，客戶管理服務(wù)端的私鑰和公鑰分別預(yù)先保存在云客服服務(wù)端和客戶管理服務(wù)端。當(dāng)云客服服務(wù)端提取出來訪用戶的特征參數(shù)后，生成對稱密鑰(以下稱云客服服務(wù)端生成的對稱密鑰為第一對稱密鑰)，采用第一對稱密鑰對用戶的特征參數(shù)進(jìn)行加密，得到用戶特征參數(shù)密文；再采用預(yù)存的客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰對第一對稱密鑰進(jìn)行加密，得到第一對稱密鑰密文；云客服服務(wù)端將用戶特征參數(shù)密文和第一對稱密鑰密文封裝在信息請求中發(fā)送給客戶管理服務(wù)端?？蛻艄芾矸?wù)端從接收的信息請求中提取出第一對稱密鑰密文，用本端的公鑰或私鑰(對應(yīng)于云客服服務(wù)端加密時采用的私鑰或公鑰)進(jìn)行解密，得到第一對稱密鑰；再采用第一對稱密鑰對信息請求中的用戶特征參數(shù)密文進(jìn)行解密，得到用戶特征參數(shù)。

在確定用戶信息后，客戶管理服務(wù)端生成對稱密鑰(以下稱客戶管理服務(wù)端生成的對稱密鑰為第二對稱密鑰)，采用第二對稱密鑰對用戶信息進(jìn)行加密得到用戶信息密文；再采用本端預(yù)存的公鑰或私鑰對第二對稱密鑰進(jìn)行加密；客戶管理服務(wù)端將用戶信息密文和第二對稱密鑰密文在信息響應(yīng)中發(fā)送給云客服服務(wù)端。云客服服務(wù)端采用客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰(對應(yīng)于客戶管理服務(wù)端加密時采用的公鑰或私鑰)對信息響應(yīng)中的第二對稱密鑰密文進(jìn)行解密，然后用所得的第二對稱密鑰對用戶信息密文進(jìn)行解密，從而得到用戶信息。

這個例子中，云客服服務(wù)端和客戶管理服務(wù)端可以采用任意的算法生成對稱密鑰，也可以采用任意的非對稱加密算法來加密對稱密鑰，不做限定。例如，可以采用aes(advancedencryptionstandard，高級加密標(biāo)準(zhǔn))算法來生成aes對稱密鑰，客戶管理服務(wù)端的私鑰和公鑰可以采用rsa(一種公開密鑰密碼體制的加密算法)密鑰，利用rsa算法給本端生成的對稱密鑰加密。

在云客服服務(wù)端，步驟130，將用戶信息展現(xiàn)在為該用戶服務(wù)的云客服頁面。

云客服服務(wù)端在下發(fā)給為該用戶服務(wù)的客服人員終端的云客服頁面數(shù)據(jù)中，攜帶從客戶管理服務(wù)端返回的用戶信息，從而將用戶信息展現(xiàn)在為該用戶服務(wù)的云客服頁面。具體而言，為該用戶服務(wù)的客服人員的終端運行下發(fā)的頁面數(shù)據(jù)后，將用戶信息顯示在終端的云客服頁面上。

本申請的實施例中，云客服服務(wù)端和客戶管理服務(wù)端之間可以采用各種可能的方式來進(jìn)行信息請求和信息響應(yīng)的交互，不做限定。在第一個例子中，可以采用已有通信協(xié)議的請求消息和響應(yīng)消息，采用已有通信協(xié)議的擴展字段來攜帶用戶的特征參數(shù)和用戶信息，如http(hypertexttransferprotocol，超文本傳輸協(xié)議)、https(hypertexttransferprotocoloversecuresocketlayer，安全套接字層超文本傳輸協(xié)議)等。在第二個例子中，可以在云客服服務(wù)端和客戶管理服務(wù)端之間自定義信息請求和信息響應(yīng)的交互機制和報文格式，具體的定義方式可以根據(jù)用戶特征參數(shù)和用戶信息的長度及內(nèi)容等因素確定，不再贅述。

在第三個例子中，可以采用將客戶管理服務(wù)端的用戶信息查詢頁面作為云客服頁面的嵌入式頁面的方式，來在云客服頁面上展現(xiàn)用戶信息。具體而言，客戶管理服務(wù)端向云客服服務(wù)端開放用戶信息查詢頁面的接口，云客服服務(wù)端將客戶管理服務(wù)端的用戶信息查詢頁面作為嵌入式頁面的請求，作為信息請求發(fā)送給客戶管理服務(wù)端；客戶管理服務(wù)端在向云客服服務(wù)端返回的信息響應(yīng)中攜帶嵌入式頁面的頁面數(shù)據(jù)，其中包括所查詢用戶的用戶信息；云客服服務(wù)端在云客服頁面中嵌入客戶管理服務(wù)端的用戶信息查詢頁面，將用戶信息展現(xiàn)在嵌入的用戶信息查詢頁面上。

上述例子中，為了更好的展現(xiàn)嵌入的用戶信息查詢頁面，可以由客戶管理服務(wù)端在信息響應(yīng)中攜帶嵌入式用戶信息查詢頁面的高度和寬度，云客服服務(wù)端在云客服頁面中嵌入該高度和寬度的用戶信息查詢頁面。

需要說明的是，上述例子中，客服人員可以在嵌入的用戶信息查詢頁面上進(jìn)行查詢操作，云客服服務(wù)端將根據(jù)客服人員的操作，按照用戶信息查詢頁面的業(yè)務(wù)邏輯，執(zhí)行與客戶管理服務(wù)端之間的多次請求和響應(yīng)交互，本申請的實施例不做限定。

可見，本申請的實施例中，云客服服務(wù)端提取來訪用戶的特征參數(shù)，以用戶的特征參數(shù)向客戶管理服務(wù)端查詢用戶的信息，并且將用戶信息展現(xiàn)在云客服頁面上，使得客服人員不必在其終端上另外打開客戶管理頁面并手動查詢，即可看到來訪用戶的資料，不必切換頁面和進(jìn)行輸入，從而加快了客服人員的服務(wù)速度，減少了用戶的等待時間，提高了客戶服務(wù)的效率。

在本申請的一個應(yīng)用示例中，云客服平臺(運行有云客服服務(wù)端)向多個企業(yè)提供云客服的熱線接入服務(wù)，每個企業(yè)有自己的crm(customerrelationshipmanagement，客戶關(guān)系管理)系統(tǒng)(運行有客戶管理服務(wù)端)，并向云客服平臺開放接口來查詢用戶信息。企業(yè)可以采用兩種方式向云客服平臺提供用戶信息查詢，一種是頁面嵌入，即在云客服頁面嵌入crm系統(tǒng)的用戶信息查詢頁面；另一種是外部請求，即在云客服平臺和crm系統(tǒng)之間采用https請求消息和響應(yīng)消息來進(jìn)行用戶信息查詢。

每個企業(yè)可以在云客服平臺設(shè)置自己的查詢方式，如圖3所示，其中接口地址為crm系統(tǒng)向云客服平臺開放的接口的url(uniformresourcelocator,統(tǒng)一資源定位符)地址，接入方式用來選擇該企業(yè)的crm系統(tǒng)提供的查詢方式。在企業(yè)完成設(shè)置后，云客服平臺即可將該企業(yè)的用戶信息展現(xiàn)在云客服頁面中。

具體而言，對采用頁面嵌入查詢方式的crm系統(tǒng)，當(dāng)有用戶撥打某個企業(yè)的服務(wù)熱線時，云客服平臺提取來電用戶的電話號碼，向該企業(yè)crm系統(tǒng)的接口發(fā)送嵌入頁面的信息請求，并在請求中攜帶來電用戶的電話號碼。

該企業(yè)的crm系統(tǒng)按照電話號碼查詢到該用戶的用戶信息，包括姓名、證件號碼和用戶id(標(biāo)識)，向云客服平臺返回信息響應(yīng)，攜帶嵌入的用戶信息查詢頁面的頁面數(shù)據(jù)(其中包括已查詢到的用戶信息)，以及用戶信息查詢頁面的高度和寬度。

云客服平臺收到信息響應(yīng)，根據(jù)其中的用戶id查詢該企業(yè)的歷史服務(wù)記錄，向為該用戶服務(wù)的客服人員的終端下發(fā)云客服頁面數(shù)據(jù)，其中包括嵌入的用戶信息查詢頁面的頁面數(shù)據(jù)、以及該用戶的歷史服務(wù)記錄?？头藛T的終端上顯示的云客服頁面中將展示該企業(yè)crm系統(tǒng)的用戶信息查詢頁面、以及該用戶的歷史服務(wù)記錄，一種可能的界面如圖4所示。云客服平臺將本次為該用戶服務(wù)的記錄，保存到該企業(yè)的歷史服務(wù)記錄中。

對采用外部請求查詢方式的crm系統(tǒng)，當(dāng)有用戶撥打某個企業(yè)的服務(wù)熱線時，云客服平臺提取來電用戶的電話號碼，向該企業(yè)crm系統(tǒng)的接口發(fā)送https請求消息，并在請求消息中攜帶來電用戶的電話號碼。

該企業(yè)的crm系統(tǒng)按照電話號碼查詢到該用戶的用戶信息，包括姓名、證件號碼和用戶id(標(biāo)識)，向云客服平臺返回https響應(yīng)消息，攜帶已查詢到的上述各項用戶信息。

云客服平臺收到https響應(yīng)消息，根據(jù)其中的用戶id查詢該企業(yè)的歷史服務(wù)記錄，向為該用戶服務(wù)的客服人員的終端下發(fā)云客服頁面數(shù)據(jù)，其中包括https響應(yīng)消息中的各項用戶信息、以及該用戶的歷史服務(wù)記錄?？头藛T的終端上顯示的云客服頁面中將這些用戶信息和歷史服務(wù)記錄，一種可能的界面如圖5所示。云客服平臺將本次為該用戶服務(wù)的記錄，保存到該企業(yè)的歷史服務(wù)記錄中。

與上述流程實現(xiàn)對應(yīng)，本申請的實施例還提供了一種云客服服務(wù)端的展示用戶信息的實現(xiàn)裝置，和應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端的展示用戶信息的實現(xiàn)裝置。這兩種裝置均可以通過軟件實現(xiàn)，也可以通過硬件或者軟硬件結(jié)合的方式實現(xiàn)。以軟件實現(xiàn)為例，作為邏輯意義上的裝置，是通過所在設(shè)備的cpu(centralprocessunit，中央處理器)將對應(yīng)的計算機程序指令讀取到內(nèi)存中運行形成的。從硬件層面而言，除了圖6所示的cpu、內(nèi)存以及非易失性存儲器之外，裝置所在的設(shè)備通常還包括用于進(jìn)行無線信號收發(fā)的芯片等其他硬件，和/或用于實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)通信功能的板卡等其他硬件。

圖7所示為本申請實施例提供的一種展示用戶信息的實現(xiàn)裝置，應(yīng)用在云客服服務(wù)端，包括信息請求發(fā)送單元、信息響應(yīng)接收單元和云客服頁面單元，其中：信息請求發(fā)送單元用于向客戶管理服務(wù)端發(fā)送信息請求，所述信息請求中包括根據(jù)用戶的訪問請求獲得的用戶的特征參數(shù)；信息響應(yīng)接收單元用于接收客戶管理服務(wù)端返回的信息響應(yīng)，所述信息響應(yīng)中包括客戶管理服務(wù)端根據(jù)所述用戶的特征參數(shù)確定的用戶信息；云客服頁面單元用于將所述用戶信息展現(xiàn)在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面。

一個例子中，所述信息請求包括：將客戶管理服務(wù)端的用戶信息查詢頁面作為云客服頁面的嵌入式頁面的請求；所述云客服頁面單元具體用于：在云客服頁面中嵌入所述用戶信息查詢頁面，在嵌入的用戶信息查詢頁面上展現(xiàn)用戶信息。

上述例子中，所述信息響應(yīng)中還包括：嵌入式用戶信息查詢頁面的高度和寬度；所述云客服頁面單元具體用于：在云客服頁面中嵌入所述高度和寬度的所述用戶信息查詢頁面，在嵌入的用戶信息查詢頁面上展現(xiàn)用戶信息。

可選的，所述信息請求包括：安全套接字層超文本傳輸協(xié)議https請求消息；所述信息響應(yīng)包括：https響應(yīng)消息。

可選的，所述信息響應(yīng)中還包括：所述用戶在客戶管理服務(wù)端的用戶標(biāo)識；所述裝置還包括服務(wù)記錄展現(xiàn)單元和服務(wù)記錄保存單元，其中：服務(wù)記錄展現(xiàn)單元用于根據(jù)所述用戶標(biāo)識查找所述用戶的服務(wù)記錄，并在云客服頁面上進(jìn)行展現(xiàn)；服務(wù)記錄保存單元用于將本次服務(wù)的用戶標(biāo)識和服務(wù)信息保存在服務(wù)記錄中。

可選的，所述裝置還包括：請求加密單元，用于生成對稱密鑰，采用所述對稱密鑰對用戶的特征參數(shù)進(jìn)行加密，采用客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰對所述對稱密鑰進(jìn)行加密；所述信息請求中的用戶特征參數(shù)為采用所述對稱密鑰進(jìn)行加密后的密文；所述信息請求中還包括：所述對稱密鑰的密文；供客戶管理服務(wù)端在采用對應(yīng)的公鑰或私鑰解密后得到所述對稱密鑰，用來對用戶特征參數(shù)的密文進(jìn)行解密。

可選的，所述信息響應(yīng)中的用戶信息為采用客戶管理服務(wù)端生成的對稱密鑰進(jìn)行加密后的密文；所述信息響應(yīng)中還包括：采用客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰對所述對稱密鑰進(jìn)行加密后的密文；所述裝置還包括：響應(yīng)解密單元，用于采用客戶管理服務(wù)端的的公鑰或私鑰對所述對稱秘鑰的密文進(jìn)行解密后得到所述對稱密鑰，采用所述對稱秘鑰對用戶信息的密文進(jìn)行解密。

可選的，所述客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰為rsa密鑰，所述對稱密鑰為高級加密標(biāo)準(zhǔn)aes密鑰。

可選的，所述用戶的特征參數(shù)包括：用戶的來電號碼；或，用戶的登錄賬戶；或，用戶的登錄賬戶以及用戶的瀏覽和/或操作記錄。

圖8所示為本申請實施例提供的一種展示用戶信息的實現(xiàn)裝置，應(yīng)用在客戶管理服務(wù)端，包括信息請求接收單元、用戶信息查詢單元和信息響應(yīng)發(fā)送單元，其中：信息請求接收單元用于接收云客服服務(wù)端發(fā)送的信息請求，所述信息請求中包括用戶的特征參數(shù)；用戶信息查詢單元用于根據(jù)所述用戶的特征參數(shù)確定所述用戶的用戶信息；信息響應(yīng)發(fā)送單元用于向云客服服務(wù)端返回信息響應(yīng)，所述信息響應(yīng)中包括所述用戶信息，供云客服服務(wù)端在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面進(jìn)行展現(xiàn)。

可選的，所述信息請求包括：將本端的用戶信息查詢頁面作為嵌入式頁面的請求；所述信息響應(yīng)中還包括：嵌入式用戶信息查詢頁面的高度和寬度；供云客服服務(wù)端在為所述用戶服務(wù)的云客服頁面，以所述高度和寬度展現(xiàn)所述用戶信息查詢頁面。

可選的，所述信息請求包括：安全套接字層超文本傳輸協(xié)議https請求消息；所述信息響應(yīng)包括：https響應(yīng)消息。

可選的，所述信息響應(yīng)中還包括：所述用戶的用戶標(biāo)識；供云客服服務(wù)端根據(jù)所述用戶標(biāo)識查詢并展現(xiàn)所述用戶的服務(wù)記錄。

可選的，所述信息請求中的用戶特征參數(shù)為采用云客服服務(wù)端生成的對稱密鑰進(jìn)行加密后的密文；所述信息請求中還包括：采用客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰對所述對稱密鑰進(jìn)行加密后的密文；所述裝置還包括：請求解密單元，用于采用客戶管理服務(wù)端的的公鑰或私鑰對所述對稱秘鑰的密文進(jìn)行解密后得到所述對稱密鑰，采用所述對稱秘鑰對用戶特征參數(shù)的密文進(jìn)行解密。

可選的，所述裝置還包括：響應(yīng)加密單元，用于生成對稱密鑰，采用所述對稱密鑰對用戶信息進(jìn)行加密，采用客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰對所述對稱密鑰進(jìn)行加密；所述信息響應(yīng)中的用戶信息為采用所述對稱密鑰加密后的密文；所述信息響應(yīng)中還包括：所述對稱密鑰的密文；供云客服服務(wù)端在采用對應(yīng)的公鑰或私鑰解密后得到所述對稱密鑰，用來對用戶信息的密文進(jìn)行解密。

可選的，所述客戶管理服務(wù)端的私鑰或公鑰為rsa密鑰，所述對稱密鑰為高級加密標(biāo)準(zhǔn)aes密鑰。

可選的，所述用戶的特征參數(shù)包括：用戶的來電號碼；或，用戶的登錄賬戶；或，用戶的登錄賬戶以及用戶的瀏覽和/或操作記錄。

以上所述僅為本申請的較佳實施例而已，并不用以限制本申請，凡在本申請的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本申請保護(hù)的范圍之內(nèi)。

在一個典型的配置中，計算設(shè)備包括一個或多個處理器(cpu)、輸入/輸出接口、網(wǎng)絡(luò)接口和內(nèi)存。

內(nèi)存可能包括計算機可讀介質(zhì)中的非永久性存儲器，隨機存取存儲器(ram)和/或非易失性內(nèi)存等形式，如只讀存儲器(rom)或閃存(flashram)。內(nèi)存是計算機可讀介質(zhì)的示例。

計算機可讀介質(zhì)包括永久性和非永久性、可移動和非可移動媒體可以由任何方法或技術(shù)來實現(xiàn)信息存儲。信息可以是計算機可讀指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序的模塊或其他數(shù)據(jù)。計算機的存儲介質(zhì)的例子包括，但不限于相變內(nèi)存(pram)、靜態(tài)隨機存取存儲器(sram)、動態(tài)隨機存取存儲器(dram)、其他類型的隨機存取存儲器(ram)、只讀存儲器(rom)、電可擦除可編程只讀存儲器(eeprom)、快閃記憶體或其他內(nèi)存技術(shù)、只讀光盤只讀存儲器(cd-rom)、數(shù)字多功能光盤(dvd)或其他光學(xué)存儲、磁盒式磁帶，磁帶磁磁盤存儲或其他磁性存儲設(shè)備或任何其他非傳輸介質(zhì)，可用于存儲可以被計算設(shè)備訪問的信息。按照本文中的界定，計算機可讀介質(zhì)不包括暫存電腦可讀媒體(transitorymedia)，如調(diào)制的數(shù)據(jù)信號和載波。

還需要說明的是，術(shù)語“包括”、“包含”或者其任何其他變體意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、商品或者設(shè)備不僅包括那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、商品或者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句“包括一個……”限定的要素，并不排除在包括所述要素的過程、方法、商品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。

本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)明白，本申請的實施例可提供為方法、系統(tǒng)或計算機程序產(chǎn)品。因此，本申請可采用完全硬件實施例、完全軟件實施例或結(jié)合軟件和硬件方面的實施例的形式。而且，本申請可采用在一個或多個其中包含有計算機可用程序代碼的計算機可用存儲介質(zhì)(包括但不限于磁盤存儲器、cd-rom、光學(xué)存儲器等)上實施的計算機程序產(chǎn)品的形式。