本發(fā)明涉及故障工單類型處理領(lǐng)域，具體而言，涉及一種工單類型的處理方法、裝置及系統(tǒng)。

背景技術(shù)：

隨著國家電網(wǎng)信息化一級、二級部署的不斷展開，國網(wǎng)公司與各網(wǎng)省公司、網(wǎng)省公司與各地州公司之間的協(xié)同辦公和業(yè)務(wù)交流更加緊密。186服務(wù)臺是網(wǎng)省信息通信公司為各地州提供技術(shù)支持的平臺：各地州信息運維人員可以通過撥打服務(wù)臺公開的服務(wù)電話反饋系統(tǒng)操作中遇到的問題；服務(wù)臺工作人員根據(jù)地州運維人員(客戶)提供的信息判斷工單類型；根據(jù)工單類型向網(wǎng)省公司對應(yīng)系統(tǒng)模塊的技術(shù)人員派單；網(wǎng)省技術(shù)人員(技術(shù)顧問)與地州運維人員(客戶)連線，溝通交流共同協(xié)作解決難題，提高運維人員的辦公效率。

為了提升用戶體驗，國網(wǎng)公司會定期對使用的系統(tǒng)進行升級和完善，系統(tǒng)部分功能和操作隨之發(fā)生改變。而運維人員由于不熟悉系統(tǒng)進行不當(dāng)操作，系統(tǒng)報錯業(yè)務(wù)流程無法繼續(xù)，系統(tǒng)故障工單激增。面對工單數(shù)量的不斷增加，傳統(tǒng)的人工工單類型判斷方式需要耗費大量人力和時間。

針對現(xiàn)有技術(shù)中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的問題，目前尚未提出有效的解決方案。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明實施例提供了一種工單類型的處理方法、裝置及系統(tǒng)，以至少解決現(xiàn)有技術(shù)中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術(shù)問題。

根據(jù)本發(fā)明實施例的另一方面，還提供了一種工單類型的處理方法，包括：獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標(biāo)識信息和項目信息；分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配；如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。

進一步地，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息包括：利用語音識別模型對語音信息進行識別，得到語音文本信息；利用圖像識別模型對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息。

進一步地，利用語音識別模型對語音信息進行識別，得到語音文本信息包括：對語音信息進行特征提取，得到語音特征；將語音特征進行拆分，得到第一測試集和第一訓(xùn)練集；基于第一訓(xùn)練集和對應(yīng)的驗證標(biāo)簽，生成語音識別模型；利用語音識別模型對第一測試集進行識別，得到語音文本信息。

進一步地，在對語音信息進行特征提取，得到語音特征之前，上述方法還包括：對語音信息進行時頻分解，得到處理后的語音信息。

進一步地，利用圖像識別模型對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息包括：對出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征；將圖像文字特征進行拆分，得到第二測試集和第二訓(xùn)練集；基于第二訓(xùn)練集和對應(yīng)的驗證標(biāo)簽，生成圖像識別模型；利用圖像識別模型對第二測試集進行識別，得到出錯界面文本信息。

進一步地，在對出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征之前，上述方法還包括：對出錯界面圖像信息進行預(yù)處理，得到第一圖像信息；對第一圖像信息進行二值化處理，得到第二圖像信息；對第二圖像信息進行分割，得到處理后的出錯界面圖像信息。

進一步地，在得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型之后，上述方法還包括：根據(jù)語音文本信息和出錯界面文本信息，生成故障工單；根據(jù)工單類型，將故障工單發(fā)送給對應(yīng)的運維終端。

進一步地，獲取語音信息和出錯界面圖像信息包括：對用戶語音進行錄制，得到語音信息；接收上傳的出錯界面圖像信息。

進一步地，在根據(jù)工單類型，將故障工單發(fā)送給對應(yīng)的運維終端之后，上述方法還包括：接收根據(jù)運維終端上傳的服務(wù)評價信息；存儲服務(wù)評價信息。

根據(jù)本發(fā)明實施例的另一方面，還提供了一種工單類型的處理裝置，包括：獲取模塊，用于獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標(biāo)識信息和項目信息；識別模塊，用于分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息；匹配模塊，用于將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配；處理模塊，用于如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。

根據(jù)本發(fā)明實施例的另一方面，還提供了一種工單類型的處理系統(tǒng)，包括：語音識別裝置，用于獲取語音信息，并對語音信息進行識別，得到語音文本信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息；圖像識別裝置，用于獲取出錯界面圖像信息，并對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息，其中，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標(biāo)識信息和項目信息；類型判斷裝置，分別于語音識別裝置和圖像識別裝置連接，用于將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。

進一步地，上述系統(tǒng)還包括：工單派發(fā)裝置，與類型判斷裝置連接，用于根據(jù)語音文本信息和出錯界面文本信息，生成故障工單，并根據(jù)工單類型，將故障工單發(fā)送給對應(yīng)的運維終端。

進一步地，上述系統(tǒng)還包括：工單反饋裝置，與工單派發(fā)裝置連接，用于接收根據(jù)運維終端上傳的服務(wù)評價信息，并存儲服務(wù)評價信息。

在本發(fā)明實施例中，獲取語音信息和出錯界面圖像信息，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。容易注意到的是，可以對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，為工單類別預(yù)判提供數(shù)據(jù)支持，減少服務(wù)臺工作量，節(jié)省人力和時間成本，縮短問題情況了解時間，解決了現(xiàn)有技術(shù)中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術(shù)問題。因此，通過本發(fā)明上述實施例提供的方案，可以達到節(jié)省人力和時間成本，縮短工單類型的判斷時間，提高工作效率。

附圖說明

此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中：

圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種工單類型的處理方法的流程圖；

圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的對語音信息進行識別的流程圖；

圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的對出錯界面圖像信息進行識別的流程圖；

圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的工單類型的處理方法的流程圖；

圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種工單類型的處理裝置的示意圖；

圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種工單類型的處理系統(tǒng)的示意圖；以及

圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的工單類型的處理系統(tǒng)的示意圖。

具體實施方式

為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明方案，下面將結(jié)合本發(fā)明實施例中的附圖，對本發(fā)明實施例中的技術(shù)方案進行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實施例僅僅是本發(fā)明一部分的實施例，而不是全部的實施例。基于本發(fā)明中的實施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動前提下所獲得的所有其他實施例，都應(yīng)當(dāng)屬于本發(fā)明保護的范圍。

需要說明的是，本發(fā)明的說明書和權(quán)利要求書及上述附圖中的術(shù)語“第一”、“第二”等是用于區(qū)別類似的對象，而不必用于描述特定的順序或先后次序。應(yīng)該理解這樣使用的數(shù)據(jù)在適當(dāng)情況下可以互換，以便這里描述的本發(fā)明的實施例能夠以除了在這里圖示或描述的那些以外的順序?qū)嵤?。此外，術(shù)語“包括”和“具有”以及他們的任何變形，意圖在于覆蓋不排他的包含，例如，包含了一系列步驟或單元的過程、方法、系統(tǒng)、產(chǎn)品或設(shè)備不必限于清楚地列出的那些步驟或單元，而是可包括沒有清楚地列出的或?qū)τ谶@些過程、方法、產(chǎn)品或設(shè)備固有的其它步驟或單元。

實施例1

根據(jù)本發(fā)明實施例，提供了一種工單類型的處理方法的實施例，需要說明的是，在附圖的流程圖示出的步驟可以在諸如一組計算機可執(zhí)行指令的計算機系統(tǒng)中執(zhí)行，并且，雖然在流程圖中示出了邏輯順序，但是在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟。

圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種工單類型的處理方法的流程圖，如圖1所示，該方法包括如下步驟：

步驟S102，獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標(biāo)識信息和項目信息。

具體的，上述的語音信息可以是客戶撥打客服電話，對系統(tǒng)問題進行描述，得到語音信息；上述的出錯界面圖像信息可以是客戶發(fā)送的出錯界面截圖；上述的語音信息的標(biāo)識信息可以是客戶撥打客服電話獲取到的處理編號；上述的項目信息可以為與項目相關(guān)的信息，例如，可以是WBS(工作分解結(jié)構(gòu)，Work Breakdown Structure的簡寫)號，項目編號等。

在一種可選的方案中，可以通過在客戶撥打客服電話過程中，通過智能語音方式與用戶進行交流，錄取客戶問題描述的錄音，客戶可以通過Web前端界面發(fā)送出錯界面截圖并填寫處理編號。

步驟S104，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息。

在一種可選的方案中，可以利用深度學(xué)習(xí)模型的學(xué)習(xí)能力對客戶問題描述的錄音進行分析，將語音信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到語音文本信息，還可以借助深度學(xué)習(xí)模型通過特征學(xué)習(xí)識別出出錯界面截圖中的關(guān)鍵信息，將圖像信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到出錯界面文本信息。

步驟S106，將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配。

具體的，上述的數(shù)據(jù)庫可以是預(yù)先創(chuàng)建的規(guī)則庫，可以為每個模塊構(gòu)件對應(yīng)的規(guī)則庫，例如，ERP(企業(yè)資源計劃，Enterprise Resource Planning的簡寫)的物資模塊的關(guān)鍵字可以包括庫存、盤點、協(xié)議庫存、合同履約等。

步驟S108，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。

在一種可選的方案中，可以將轉(zhuǎn)換后的語音文本信息和出錯界面文本信息，與預(yù)先創(chuàng)建的規(guī)則庫中的關(guān)鍵字進行比對，若匹配，則可以得到工單類型，若不匹配，則可以由工作人員通過人工方式進行工單類型的判斷。

根據(jù)本發(fā)明上述實施例，獲取語音信息和出錯界面圖像信息，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。容易注意到的是，可以對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，為工單類別預(yù)判提供數(shù)據(jù)支持，減少服務(wù)臺工作量，節(jié)省人力和時間成本，縮短問題情況了解時間，解決了現(xiàn)有技術(shù)中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術(shù)問題。因此，通過本發(fā)明上述實施例提供的方案，可以達到節(jié)省人力和時間成本，縮短工單類型的判斷時間，提高工作效率。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，步驟S104，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息包括：

步驟S1042，利用語音識別模型對語音信息進行識別，得到語音文本信息。

在一種可選的方案中，可以利用語音識別技術(shù)提取語音信息中的有效信息，將語音信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到語音文本信息。

步驟S1044，利用圖像識別模型對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息。

在一種可選的方案中，可以利用圖像識別技術(shù)提取出錯界面截圖中的關(guān)鍵信息，將圖像信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到出錯界面文本信息。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，步驟S1042，利用語音識別模型對語音信息進行識別，得到語音文本信息包括：

步驟S112，對語音信息進行特征提取，得到語音特征。

在一種可選的方案中，可以使用語音識別工具箱Kaldi中的特征提取工具提取語音信息生成12維MFCC(梅爾倒譜系數(shù)，Mel-scale Frequency Cepstral Coefficients的簡寫)特征，即得到語音特征。

步驟S114，將語音特征進行拆分，得到第一測試集和第一訓(xùn)練集。

在一種可選的方案中，可以采用五倍交叉法，以測試數(shù)據(jù)：訓(xùn)練數(shù)據(jù)＝1:4的方式拆分語音特征，構(gòu)造第一測試集和第一訓(xùn)練集。

步驟S116，基于第一訓(xùn)練集和對應(yīng)的驗證標(biāo)簽，生成語音識別模型。

在一種可選的方案中，可以通過人工方式為第一訓(xùn)練集中每個語音特征生成對應(yīng)的驗證標(biāo)簽，可以使用第一訓(xùn)練集中的語音特征結(jié)合驗證標(biāo)簽對語音識別模型進行訓(xùn)練，設(shè)定誤差范圍不斷對語音識別模型進行調(diào)優(yōu)，得到訓(xùn)練好的語音識別模型。

步驟S118，利用語音識別模型對第一測試集進行識別，得到語音文本信息。

在一種可選的方案中，可以使用訓(xùn)練好的語音識別模型對第一測試集中的語音特征進行語音識別，輸出客戶語音文本。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，在步驟S112，對語音信息進行特征提取，得到語音特征之前，該方法還包括：

步驟S110，對語音信息進行時頻分解，得到處理后的語音信息。

在一種可選的方案中，可以借助相關(guān)技術(shù)對客戶原始語音進行時頻分解，常用的時頻分解技術(shù)為傅里葉變換和聽覺濾波器組，得到處理后的語音信息。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，步驟S1044，利用圖像識別模型對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息包括：

步驟S122，對出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征。

步驟S124，將圖像文字特征進行拆分，得到第二測試集和第二訓(xùn)練集。

步驟S126，基于第二訓(xùn)練集和對應(yīng)的驗證標(biāo)簽，生成圖像識別模型。

步驟S128，利用圖像識別模型對第二測試集進行識別，得到出錯界面文本信息。

在一種可選的方案中，可以提取出錯界面截圖中的圖像文字特征，并按照一定比例構(gòu)建第二訓(xùn)練集和第二測試集，可以通過人工方式為第二訓(xùn)練集中每個圖像文字特征生成對應(yīng)的驗證標(biāo)簽，可以使用第二訓(xùn)練集中的圖像文字特征結(jié)合驗證標(biāo)簽對圖像識別模型進行訓(xùn)練，設(shè)定誤差范圍不斷對圖像識別模型進行調(diào)優(yōu)，得到訓(xùn)練好的圖像識別模型，使用訓(xùn)練好的圖像識別模型識別第二測試集中的圖像文字特征，得到出錯界面文本信息。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，在步驟S122，對出錯界面圖像信息進行特征提取，得到圖像文字特征之前，該方法還包括：

步驟S132，對出錯界面圖像信息進行預(yù)處理，得到第一圖像信息。

步驟S134，對第一圖像信息進行二值化處理，得到第二圖像信息。

步驟S136，對第二圖像信息進行分割，得到處理后的出錯界面圖像信息。

在一種可選的方案中，可以對客戶上傳的出錯界面截圖進行預(yù)處理，包括去噪、圖像增強等處理方式，將預(yù)處理后的第一圖像信息進行圖像二值化處理，并借助相關(guān)結(jié)束對二值化處理后的第二圖像信息進行初步分割，并將分割后的文字進一步按照行、列進行切分，得到處理后的出錯界面圖像信息，并提取切分后的圖像文字特征，以一定比例構(gòu)建第二訓(xùn)練集和第二測試集。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，在步驟S108，得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型之后，該方法還包括：

步驟S142，根據(jù)語音文本信息和出錯界面文本信息，生成故障工單。

步驟S144，根據(jù)工單類型，將故障工單發(fā)送給對應(yīng)的運維終端。

具體的，上述的運維終端可以是技術(shù)顧問的終端設(shè)備，例如，可以是智能手機(包括Android手機和IOS手機)、平板電腦、IPAD、掌上電腦、筆記本電腦等設(shè)備。

在一種可選的方案中，186工作臺的工作人員可以根據(jù)客戶的語音文本信息和出錯界面文本信息，生成相應(yīng)的故障工單，并根據(jù)判斷得到的工單類型，對故障工單進行工單派發(fā)，可以將故障工單派發(fā)給對應(yīng)的技術(shù)顧問，技術(shù)顧問不需要通過電話向客戶詢問就能獲取到客戶出錯詳細信息，技術(shù)顧問可以與客戶進行連線，指導(dǎo)客戶解決故障。

通過上述步驟S142至步驟S144，可以根據(jù)工單類別預(yù)判結(jié)果向技術(shù)顧問派發(fā)工單，從而達到縮短問題處理時間的目的。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，在步驟S144，根據(jù)工單類型，將故障工單發(fā)送給對應(yīng)的運維終端之后，該方法還包括：

步驟S146，接收根據(jù)運維終端上傳的服務(wù)評價信息。

具體的，上述的服務(wù)評價信息可以是對技術(shù)顧問提供的服務(wù)進行評價得到的信息。

步驟S148，存儲服務(wù)評價信息。

在一種可選的方案中，客戶的問題得到解決后，可以登錄系統(tǒng)對技術(shù)顧問的服務(wù)進行評價，上傳服務(wù)評價信息，并將客戶反饋存儲到數(shù)據(jù)庫中，從而可以隨時查看客戶工單反饋信息，即查看客戶上傳的服務(wù)評價信息。

通過上述步驟S146至步驟S148，客戶問題得到解決后，可以自行對技術(shù)顧問的服務(wù)進行評價，代替原來的人工不定時、隨機回放方式，并將客戶反饋信息存儲在數(shù)據(jù)庫中，便于數(shù)據(jù)管理，為相關(guān)數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，步驟S102，獲取語音信息和出錯界面圖像信息包括：

步驟S1022，對用戶語音進行錄制，得到語音信息。

在一種可選的方案中，客戶可以撥打公開的服務(wù)電話，根據(jù)語音提示描述系統(tǒng)操作中遇到的問題，帶語音卡的工控座機自動進行語音錄制，將錄制的wav格式的客戶語音上傳至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器。

步驟S1024，接收上傳的出錯界面圖像信息。

在一種可選的方案中，客戶可以通過Web前端界面上傳出錯界面截圖并填寫問題處理編號。

圖2是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的對語音信息進行識別的流程圖，圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的對出錯界面圖像信息進行識別的流程圖，圖4是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的工單類型的處理方法的流程圖，下面結(jié)合圖2至圖4對本發(fā)明一種優(yōu)選的實施例進行詳細說明。

如圖2所示，對語音信息進行識別可以包括如下流程：客戶撥打公開的服務(wù)電話，根據(jù)語音提示描述系統(tǒng)操作中遇到的問題，并得到故障處理編號，帶語音卡的工控座機自動進行語音錄制，將錄制的wav格式的客戶語音上傳至網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器；借助相關(guān)技術(shù)對客戶原始語音進行時頻分解，常用的時頻分解技術(shù)為傅里葉變換和聽覺濾波器組；用Kaldi中的特征提取工具提取原始數(shù)據(jù)生成12維MFCC特征，并對數(shù)據(jù)做歸一化處理；以測試數(shù)據(jù)：訓(xùn)練數(shù)據(jù)＝1:4的方式拆分處理后的數(shù)據(jù)，構(gòu)造測試集和訓(xùn)練集；使用訓(xùn)練數(shù)據(jù)結(jié)合驗證標(biāo)簽對語音識別模型進行訓(xùn)練，設(shè)定誤差范圍不斷對模型進行調(diào)優(yōu)；使用訓(xùn)練好的模型對測試語音集進行語音識別，輸出客戶語音文本。

如圖3所示，對出錯圖像信息進行識別可以包括如下流程：對客戶上傳的出錯界面截圖進行預(yù)處理，包括去噪、圖像增強等，將圖像二值化。隨后借助相關(guān)技術(shù)對圖像進行初步分割，將分割后的文字進一步切分(按行、列)；提取切分后圖像文字特征，以一定比例構(gòu)建訓(xùn)練集和測試集；使用訓(xùn)練集和對應(yīng)驗證標(biāo)簽對圖像信息提取模型進行訓(xùn)練，通過改變允許誤差值將模型調(diào)到最優(yōu)；使用訓(xùn)練好的模型識別訓(xùn)練集中的圖像，得到出錯界面文本信息。

如圖4所示，工單類型預(yù)判可以包括如下流程：為每個模塊構(gòu)建對應(yīng)的規(guī)則庫，如ERP的項目模塊的關(guān)鍵字有項目編號、WBS號等，物資模塊的關(guān)鍵字有庫存、盤點等，人資模塊的關(guān)鍵字有人事、職位等，財務(wù)模塊的關(guān)鍵字有過賬、資產(chǎn)等，設(shè)備模塊的關(guān)鍵字有資產(chǎn)聯(lián)動、功能位置等；接收語音文本和出錯界面文本信息，與規(guī)則庫中的關(guān)鍵字進行比對，若匹配，則得到工單類型；若不匹配，則由工作人員人工進行工單類型判斷。

實施例2

根據(jù)本發(fā)明實施例，提供了一種工單類型的處理裝置的實施例。

圖5是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種工單類型的處理裝置的示意圖，如圖5所示，該裝置包括：

獲取模塊51，用于獲取語音信息和出錯界面圖像信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標(biāo)識信息和項目信息。

具體的，上述的語音信息可以是客戶撥打客服電話，對系統(tǒng)問題進行描述，得到語音信息；上述的出錯界面圖像信息可以是客戶發(fā)送的出錯界面截圖；上述的語音信息的標(biāo)識信息可以是客戶撥打客服電話獲取到的處理編號；上述的項目信息可以為與項目相關(guān)的信息，例如，可以是WBS(工作分解結(jié)構(gòu)，Work Breakdown Structure的簡寫)號，項目編號等。

在一種可選的方案中，可以通過在客戶撥打客服電話過程中，通過智能語音方式與用戶進行交流，錄取客戶問題描述的錄音，客戶可以通過Web前端界面發(fā)送出錯界面截圖并填寫處理編號。

識別模塊53，用于分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息。

在一種可選的方案中，可以利用深度學(xué)習(xí)模型的學(xué)習(xí)能力對客戶問題描述的錄音進行分析，將語音信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到語音文本信息，還可以借助深度學(xué)習(xí)模型通過特征學(xué)習(xí)識別出出錯界面截圖中的關(guān)鍵信息，將圖像信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到出錯界面文本信息。

匹配模塊55，用于將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配。

具體的，上述的數(shù)據(jù)庫可以是預(yù)先創(chuàng)建的規(guī)則庫，可以為每個模塊構(gòu)件對應(yīng)的規(guī)則庫，例如，ERP(企業(yè)資源計劃，Enterprise Resource Planning的簡寫)的物資模塊的關(guān)鍵字可以包括庫存、盤點、協(xié)議庫存、合同履約等。

處理模塊57，用于如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。

在一種可選的方案中，可以將轉(zhuǎn)換后的語音文本信息和出錯界面文本信息，與預(yù)先創(chuàng)建的規(guī)則庫中的關(guān)鍵字進行比對，若匹配，則可以得到工單類型，若不匹配，則可以由工作人員通過人工方式進行工單類型的判斷。

根據(jù)本發(fā)明上述實施例，獲取語音信息和出錯界面圖像信息，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。容易注意到的是，可以對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，為工單類別預(yù)判提供數(shù)據(jù)支持，減少服務(wù)臺工作量，節(jié)省人力和時間成本，縮短問題情況了解時間，解決了現(xiàn)有技術(shù)中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術(shù)問題。因此，通過本發(fā)明上述實施例提供的方案，可以達到節(jié)省人力和時間成本，縮短工單類型的判斷時間，提高工作效率。

實施例3

根據(jù)本發(fā)明實施例，提供了一種工單類型的處理系統(tǒng)的實施例。

圖6是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種工單類型的處理系統(tǒng)的示意圖，如圖6所示，該系統(tǒng)包括：

語音識別裝置61，用于獲取語音信息，并對語音信息進行識別，得到語音文本信息，其中，語音信息至少包括：出錯信息。

具體的，上述的語音信息可以是客戶撥打客服電話，對系統(tǒng)問題進行描述，得到語音信息；上述的語音信息的標(biāo)識信息可以是客戶撥打客服電話獲取到的處理編號。

在一種可選的方案中，可以通過在客戶撥打客服電話過程中，通過智能語音方式與用戶進行交流，錄取客戶問題描述的錄音，可以利用深度學(xué)習(xí)模型的學(xué)習(xí)能力對客戶問題描述的錄音進行分析，將語音信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到語音文本信息

圖像識別裝置63，用于獲取出錯界面圖像信息，并對出錯界面圖像信息進行識別，得到出錯界面文本信息，其中，出錯界面圖像信息至少包括：語音信息的標(biāo)識信息和項目信息。

具體的，上述的出錯界面圖像信息可以是客戶發(fā)送的出錯界面截圖；上述的項目信息可以為與項目相關(guān)的信息，例如，可以是WBS(工作分解結(jié)構(gòu)，Work Breakdown Structure的簡寫)號，項目編號等。

在一種可選的方案中，客戶可以通過Web前端界面發(fā)送出錯界面截圖并填寫處理編號，可以利用深度學(xué)習(xí)模型的學(xué)習(xí)能力對客戶問題描述的錄音進行分析，將語音信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息，得到語音文本信息

類型判斷裝置65，分別于語音識別裝置和圖像識別裝置連接，用于將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。

具體的，上述的數(shù)據(jù)庫可以是預(yù)先創(chuàng)建的規(guī)則庫，可以為每個模塊構(gòu)件對應(yīng)的規(guī)則庫，例如，ERP(企業(yè)資源計劃，Enterprise Resource Planning的簡寫)的物資模塊的關(guān)鍵字可以包括庫存、盤點、協(xié)議庫存、合同履約等。

在一種可選的方案中，可以將轉(zhuǎn)換后的語音文本信息和出錯界面文本信息，與預(yù)先創(chuàng)建的規(guī)則庫中的關(guān)鍵字進行比對，若匹配，則可以得到工單類型，若不匹配，則可以由工作人員通過人工方式進行工單類型的判斷。

根據(jù)本發(fā)明上述實施例，獲取語音信息和出錯界面圖像信息，分別對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，將語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息進行匹配，如果語音文本信息和出錯界面文本信息與數(shù)據(jù)庫中的關(guān)鍵字信息匹配成功，則得到與語音文本信息和出錯界面文本信息對應(yīng)的工單類型。容易注意到的是，可以對語音信息和出錯界面圖像信息進行識別，得到語音文本信息和出錯界面文本信息，為工單類別預(yù)判提供數(shù)據(jù)支持，減少服務(wù)臺工作量，節(jié)省人力和時間成本，縮短問題情況了解時間，解決了現(xiàn)有技術(shù)中通過人工方式對故障工單的工單類型進行判斷，處理時間長，工作效率低的技術(shù)問題。因此，通過本發(fā)明上述實施例提供的方案，可以達到節(jié)省人力和時間成本，縮短工單類型的判斷時間，提高工作效率。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，該系統(tǒng)還包括：

工單派發(fā)裝置，與類型判斷裝置連接，用于根據(jù)語音文本信息和出錯界面文本信息，生成故障工單，并根據(jù)工單類型，將故障工單發(fā)送給對應(yīng)的運維終端。

具體的，上述的運維終端可以是技術(shù)顧問的終端設(shè)備，例如，可以是智能手機(包括Android手機和IOS手機)、平板電腦、IPAD、掌上電腦、筆記本電腦等設(shè)備。

在一種可選的放那種，186工作臺的工作人員可以根據(jù)客戶的語音文本信息和出錯界面文本信息，生成相應(yīng)的故障工單，并根據(jù)判斷得到的工單類型，對故障工單進行工單派發(fā)，可以將故障工單派發(fā)給對應(yīng)的技術(shù)顧問，技術(shù)顧問不需要通過電話向客戶詢問就能獲取到客戶出錯詳細信息，技術(shù)顧問可以與客戶進行連線，指導(dǎo)客戶解決故障。

通過上述方案，可以根據(jù)工單類別預(yù)判結(jié)果向技術(shù)顧問派發(fā)工單，從而達到縮短問題處理時間的目的。

可選地，在本發(fā)明上述實施例中，該系統(tǒng)還包括：

工單反饋裝置，與工單派發(fā)裝置連接，用于接收根據(jù)故障工單上傳的服務(wù)評價信息，并存儲服務(wù)評價信息。

具體的，上述的服務(wù)評價信息可以是對技術(shù)顧問提供的服務(wù)進行評價得到的信息。

在一種可選的方案中，客戶的問題得到解決后，可以登錄系統(tǒng)對技術(shù)顧問的服務(wù)進行評價，上傳服務(wù)評價信息，并將客戶反饋存儲到數(shù)據(jù)庫中，從而可以隨時查看客戶工單反饋信息，即查看客戶上傳的服務(wù)評價信息。

通過上述方案，客戶問題得到解決后，可以自行對技術(shù)顧問的服務(wù)進行評價，代替原來的人工不定時、隨機回放方式，并將客戶反饋信息存儲在數(shù)據(jù)庫中，便于數(shù)據(jù)管理，為相關(guān)數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持。

圖7是根據(jù)本發(fā)明實施例的一種可選的工單類型的處理系統(tǒng)的示意圖，下面結(jié)合圖7對本發(fā)明一種優(yōu)選的實施例進行詳細說明，如圖7所示，工單類型的處理系統(tǒng)可以包括語音分析模塊(即上述的語音識別裝置)、圖像信息提取模塊(即上述的圖像識別裝置)、工單類型預(yù)判模塊(即上述的類型判斷裝置)、工單派發(fā)與反饋模塊(包括上述的工單派發(fā)裝置和工單反饋裝置)、數(shù)據(jù)支持模塊、客戶與服務(wù)交互模塊。語音分析模塊利用深度學(xué)習(xí)模型的學(xué)習(xí)能力對客戶問題描述的錄音進行分析，將語音信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息。圖像信息提取模塊中，客戶通過Web前端界面發(fā)送出錯界面截圖并填寫問題處理編號(通過撥打電話獲取到的)，借助深度學(xué)習(xí)相關(guān)模型通過特征學(xué)習(xí)識別出圖像中的關(guān)鍵信息，將圖像信息準確的轉(zhuǎn)換成文字信息。工單類型預(yù)判模塊中，從語音分析模塊和圖像信息提取模塊接收轉(zhuǎn)換后的文字信息，與創(chuàng)建的規(guī)則庫中的關(guān)鍵字進行比對，對系統(tǒng)運維工單類型進行預(yù)判。工單派發(fā)與反饋模塊中，186工作臺工作人員根據(jù)工單類型預(yù)判模塊得到的工單類型進行工單派發(fā)；同時，查看用戶對處理結(jié)果的反饋信息。數(shù)據(jù)支持模塊通過數(shù)據(jù)庫對整個模型中的數(shù)據(jù)進行存儲和管理；客戶與服務(wù)交互模塊主要包括Web前端和后臺管理系統(tǒng)，186工作臺工作人員、客戶、技術(shù)顧問根據(jù)不同身份登錄系統(tǒng)：客戶實現(xiàn)出錯界面截圖上傳，獲取處理編號；技術(shù)顧問不需要通過電話向用戶詢問就能獲取客戶出錯詳細信息；186工作臺人員能夠?qū)崿F(xiàn)：登錄后臺管理系統(tǒng)管理用戶，為用戶分配權(quán)限，對系統(tǒng)進行設(shè)置并維護系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；對無法自動判別類型的疑難單人工進行類別判斷；根據(jù)工單類別預(yù)判結(jié)果向技術(shù)顧問派發(fā)工單；查看客戶工單反饋信息。

通過本發(fā)明上述實施例，可以通過對客戶的問題描述語音進行識別，結(jié)合從客戶提交的出錯界面截圖中識別到的關(guān)鍵信息，可以具有如下優(yōu)點：

1、改變傳統(tǒng)的人工接機方式，通過智能語音方式與用戶進行交流，借助語音識別技術(shù)提取錄音中的有效信息，減少服務(wù)臺工作量，節(jié)省人力和時間成本。

2、借助圖像識別技術(shù)對客戶發(fā)送的出錯界面截圖進行分析，不僅為工單類別預(yù)判提供數(shù)據(jù)支持，而且獲取到客戶目前操作相關(guān)關(guān)鍵信息(如項目相關(guān)：WBS號，項目編碼等)，縮短問題情況了解時間，提高工作效率。

3、增加工單反饋模塊，客戶問題得到解決后，可以登錄系統(tǒng)對技術(shù)顧問的服務(wù)進行評價，代替原來的人工不定時、隨機回訪方式。

4、對工單、客戶問詢語音、系統(tǒng)出錯界面截圖、客戶反饋等信息統(tǒng)一存儲在數(shù)據(jù)庫中，便于數(shù)據(jù)管理，為相關(guān)數(shù)據(jù)分析提供數(shù)據(jù)支持。

上述本發(fā)明實施例序號僅僅為了描述，不代表實施例的優(yōu)劣。

在本發(fā)明的上述實施例中，對各個實施例的描述都各有側(cè)重，某個實施例中沒有詳述的部分，可以參見其他實施例的相關(guān)描述。

在本申請所提供的幾個實施例中，應(yīng)該理解到，所揭露的技術(shù)內(nèi)容，可通過其它的方式實現(xiàn)。其中，以上所描述的裝置實施例僅僅是示意性的，例如所述單元的劃分，可以為一種邏輯功能劃分，實際實現(xiàn)時可以有另外的劃分方式，例如多個單元或組件可以結(jié)合或者可以集成到另一個系統(tǒng)，或一些特征可以忽略，或不執(zhí)行。另一點，所顯示或討論的相互之間的耦合或直接耦合或通信連接可以是通過一些接口，單元或模塊的間接耦合或通信連接，可以是電性或其它的形式。

所述作為分離部件說明的單元可以是或者也可以不是物理上分開的，作為單元顯示的部件可以是或者也可以不是物理單元，即可以位于一個地方，或者也可以分布到多個單元上?？梢愿鶕?jù)實際的需要選擇其中的部分或者全部單元來實現(xiàn)本實施例方案的目的。

另外，在本發(fā)明各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理單元中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個單元中。上述集成的單元既可以采用硬件的形式實現(xiàn)，也可以采用軟件功能單元的形式實現(xiàn)。

所述集成的單元如果以軟件功能單元的形式實現(xiàn)并作為獨立的產(chǎn)品銷售或使用時，可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質(zhì)中?；谶@樣的理解，本發(fā)明的技術(shù)方案本質(zhì)上或者說對現(xiàn)有技術(shù)做出貢獻的部分或者該技術(shù)方案的全部或部分可以以軟件產(chǎn)品的形式體現(xiàn)出來，該計算機軟件產(chǎn)品存儲在一個存儲介質(zhì)中，包括若干指令用以使得一臺計算機設(shè)備(可為個人計算機、服務(wù)器或者網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等)執(zhí)行本發(fā)明各個實施例所述方法的全部或部分步驟。而前述的存儲介質(zhì)包括：U盤、只讀存儲器(ROM，Read-Only Memory)、隨機存取存儲器(RAM，Random Access Memory)、移動硬盤、磁碟或者光盤等各種可以存儲程序代碼的介質(zhì)。

以上所述僅是本發(fā)明的優(yōu)選實施方式，應(yīng)當(dāng)指出，對于本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，在不脫離本發(fā)明原理的前提下，還可以做出若干改進和潤飾，這些改進和潤飾也應(yīng)視為本發(fā)明的保護范圍。