加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)及其運行方法
【專利摘要】加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)及其運行方法。提供一種結(jié)合現(xiàn)有平臺，能最大限度提高報修信息的下達速度，且保證報修信息與實際故障地點準確對應(yīng)的加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)及其運行方法。所述電力人工聲訊系統(tǒng)包括Ⅰ級處理中心、Ⅱ級調(diào)度指揮班和Ⅲ級故障搶修班組，所述Ⅰ級處理中心包括公眾語音接收端和Ⅰ級處理系統(tǒng)，所述Ⅱ級調(diào)度指揮班包括Ⅱ級處理系統(tǒng)，所述Ⅰ級處理系統(tǒng)中包括報修信息處理模塊，所述Ⅱ級處理系統(tǒng)設(shè)有智能處理模塊，包括：程序觸發(fā)模塊、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊、區(qū)域識別模塊、人工干預模塊、派單處理模塊。本發(fā)明提高聲訊臺后臺服務(wù)的自動化水平，確保搶修派發(fā)地址的正確率。
【專利說明】加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)及 其運行方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及一種人工聲訊臺后臺智能接單系統(tǒng)，適用于要求短時響應(yīng)的人工聲訊 臺后臺接單操作及來電(報修）區(qū)域研判技術(shù)。

【背景技術(shù)】
[0002] 在供電服務(wù)中，為了保證服務(wù)質(zhì)量，減少用戶停電時間，提高搶修效率，通常在服 務(wù)時會使用聲訊服務(wù)獲取用戶信息保證故障搶修時的效率。同時國網(wǎng)對外服務(wù)承諾：搶修 隊伍抵達現(xiàn)場時間，農(nóng)村地區(qū)不超過90分鐘，市區(qū)不超過45分鐘。這就要求故障保修信息 需快速、準確的傳達至相關(guān)維修隊伍。
[0003] 目前供電部門對電力故障報修的處理流程為在省級單位通過聲訊臺后臺服務(wù)人 員通過95598人工坐席應(yīng)答(派發(fā)的搶修工單時間不得超過3分鐘)，受理各類電力故障報 修，并生成工單；再由后臺服務(wù)人員將工單信息下發(fā)至各地級市供電部門，再由地級市供電 部門的人員通過人工操作方式(例如電話)將維修信息傳達至各縣級市的相關(guān)維修單位。由 于同音字、工作經(jīng)驗等問題，省級聲訊臺后臺服務(wù)人員對各縣級市的地名、地點等信息在初 步記錄時存在偏差，導致電力故障報修信息不能在第一時間快速、準確的派發(fā)至相關(guān)維修 隊伍，這就對后臺人員的反應(yīng)速度和派發(fā)準確性有很高的要求，同時也導致如下幾個問題： 一、廣大群眾的生產(chǎn)、生活得不到有效的保障；二、電力維修資源的浪費；三、國網(wǎng)對外服務(wù) 承諾難以實現(xiàn)。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0004] 本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是：提供一種結(jié)合現(xiàn)有平臺，能最大限度提高報修信息 的下達速度，且保證報修信息與實際故障地點準確對應(yīng)的加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能 電力故障報修接單系統(tǒng)及其運行方法。
[0005] 本發(fā)明的技術(shù)方案是：所述電力人工聲訊系統(tǒng)包括I級處理中心、II級調(diào)度指揮 班和III級故障搶修班組，所述I級處理中心包括公眾語音接收端和I級處理系統(tǒng)，所述II 級調(diào)度指揮班包括II級處理系統(tǒng)，所述I級處理系統(tǒng)和若干II級處理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng) 絡(luò)連接； 所述I級處理系統(tǒng)中包括報修信息處理模塊，所述報修信息處理模塊用于將所述公眾 語音接收端接收的報修信息處理為包含觸發(fā)數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)所構(gòu)成的數(shù)據(jù)包； 所述II級處理系統(tǒng)設(shè)有智能處理模塊，所述智能處理模塊包括以下子模塊， 程序觸發(fā)模塊：用于判斷是否有I級處理系統(tǒng)下達的所述數(shù)據(jù)包到達，當沒有接收到 所述數(shù)據(jù)包時選擇等待，當有所述數(shù)據(jù)包時選擇觸發(fā)程序； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊：用于接收上所述數(shù)據(jù)包中的語音數(shù)據(jù)； 區(qū)域識別模塊：用于識別語音數(shù)據(jù)中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更 正，確保搶修派發(fā)地址的正確；當無法識別時發(fā)出告警； 人工干預模塊：用于區(qū)域識別模塊發(fā)生錯誤告警時，進行人工干預； 派單處理模塊：用于進行工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 在各所述II級處理系統(tǒng)中存儲有其區(qū)域內(nèi)所有地點的語音數(shù)據(jù)庫。
[0006] 1)、所述I級處理系統(tǒng)中的接線員在接聽到報修信息時，即刻啟動報修數(shù)據(jù)制作 流程，對報修信息中的地址、故障進行錄音，所述報修信息處理模塊同時制作所述數(shù)據(jù)包； 所述數(shù)據(jù)包由所述接線員向涵蓋所述地址的II級處理系統(tǒng)發(fā)送所述數(shù)據(jù)包； 2) 、所述II級處理系統(tǒng)接收到所述數(shù)據(jù)包后，所述程序觸發(fā)模塊立即響應(yīng)，并將所述數(shù) 據(jù)包向下一步驟發(fā)送； 3) 、所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊接收到上步驟數(shù)據(jù)包后，進行解析，將其中語音數(shù)據(jù)向下級步驟 發(fā)送，并生成時間信息； 4) 、所述區(qū)域識別模塊接收到所述語音數(shù)據(jù)后，與所述語音數(shù)據(jù)庫進行比對，識別語 音數(shù)據(jù)中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更正，形成工單；如比對成功去步驟 5. 1);如比對不成功去步驟5. 2); 5. 1)、所述派單處理模塊將所述工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 5. 2)、所述人工干預模塊對所述語音數(shù)據(jù)進行人工辨析，確認是否為本區(qū)域地址，如是 則生成工單，將所述工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 6) 、所述III級故障搶修班組完成所述工單的任務(wù)后，向所述II級處理系統(tǒng)作信息反 饋； 7) 、所述II級處理系統(tǒng)將反饋信息通過所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊生成故障解除報告、再向所 述I級處理系統(tǒng)傳送； 8) 、完畢。
[0007] 所述派單處理模塊中包括用于觸發(fā)搶修計時模塊，即： 在規(guī)定時長內(nèi)，搶修沒有結(jié)束的反饋信號，則發(fā)出提醒，并重新計時； 在規(guī)定時長內(nèi)，搶修有結(jié)束的反饋信號，則完結(jié)工單，自動輸入相關(guān)信息。
[0008] 本發(fā)明的人工聲訊臺后臺智能接單系統(tǒng)設(shè)計原理為：人工聲訊臺后臺智能接單系 統(tǒng)通過程序觸發(fā)模塊觸發(fā)進入數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊，接受上一層派單的數(shù)據(jù)，區(qū)域識別模塊對數(shù) 據(jù)轉(zhuǎn)化模塊中的數(shù)據(jù)進行識別，如果正常識別則進入派單處理模塊，如果識別不正常則進 入人工干預模塊，由人工干預后進入派單處理模塊，進入下一個處理流程。同時本發(fā)明能自 動記錄接單時間、報修地址，判明城鄉(xiāng)屬性，適時發(fā)出搶修隊伍抵達現(xiàn)場超時預警提醒，確 保實現(xiàn)國網(wǎng)對外的服務(wù)承諾。
[0009] 本發(fā)明的有益效果：提高聲訊臺后臺服務(wù)的自動化水平，直接提高聲訊臺服務(wù)效 率，間接提高搶修效率，減輕聲訊臺后臺值班人員壓力，減少聲訊臺后臺值班人數(shù)。同時能 確保搶修派發(fā)地址的正確率。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0010] 圖1是本發(fā)明的工況圖， 圖2是本發(fā)明系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖， 圖3是本發(fā)明的運行流程圖。

【具體實施方式】
[0011] 本發(fā)明如圖1-3所示，加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)， 所述電力人工聲訊系統(tǒng)包括I級處理中心、II級調(diào)度指揮班和III級故障搶修班組，所述I 級處理中心包括公眾語音接收端和I級處理系統(tǒng)，所述II級調(diào)度指揮班包括II級處理系 統(tǒng)，所述I級處理系統(tǒng)和若干II級處理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)連接； 所述I級處理系統(tǒng)中包括報修信息處理模塊，所述報修信息處理模塊用于將所述公眾 語音接收端接收的報修信息處理為包含觸發(fā)數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)所構(gòu)成的數(shù)據(jù)包； 所述II級處理系統(tǒng)設(shè)有智能處理模塊，所述智能處理模塊包括以下子模塊， 程序觸發(fā)模塊：用于判斷是否有I級處理系統(tǒng)下達的所述數(shù)據(jù)包到達，當沒有接收到 所述數(shù)據(jù)包時選擇等待，當有所述數(shù)據(jù)包時選擇觸發(fā)程序； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊：用于接收上所述數(shù)據(jù)包中的語音數(shù)據(jù)； 區(qū)域識別模塊：用于識別語音數(shù)據(jù)中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更 正，確保搶修派發(fā)地址的正確；當無法識別時發(fā)出告警； 人工干預模塊：用于區(qū)域識別模塊發(fā)生錯誤告警時，進行人工干預； 派單處理模塊：用于進行工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 在各所述II級處理系統(tǒng)中存儲有其區(qū)域內(nèi)所有地點的語音數(shù)據(jù)庫。
[0012] 所述派單處理模塊中包括用于觸發(fā)搶修計時模塊，即： 在規(guī)定時長內(nèi)，搶修沒有結(jié)束的反饋信號，則發(fā)出提醒，并重新計時； 在規(guī)定時長內(nèi)，搶修有結(jié)束的反饋信號，則完結(jié)工單，自動輸入相關(guān)信息。
[0013] 一種所述加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)的運行方法，具 體步驟如下： 1) 、所述I級處理系統(tǒng)中的接線員在接聽到報修信息時，即刻啟動報修數(shù)據(jù)制作流程， 對報修信息中的地址、故障進行錄音，所述報修信息處理模塊同時制作所述數(shù)據(jù)包；所述數(shù) 據(jù)包由所述接線員向涵蓋所述地址的II級處理系統(tǒng)發(fā)送所述數(shù)據(jù)包； 2) 、所述II級處理系統(tǒng)接收到所述數(shù)據(jù)包后，所述程序觸發(fā)模塊立即響應(yīng)，并將所述數(shù) 據(jù)包向下一步驟發(fā)送； 3) 、所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊接收到上步驟數(shù)據(jù)包后，進行解析，將其中語音數(shù)據(jù)向下級步驟 發(fā)送，并生成時間信息； 4) 、所述區(qū)域識別模塊接收到所述語音數(shù)據(jù)后，與所述語音數(shù)據(jù)庫進行比對，識別語 音數(shù)據(jù)中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更正，形成工單；如比對成功去步驟 5. 1);如比對不成功去步驟5. 2);如國網(wǎng)95598業(yè)務(wù)處理中心人員對各地地址不夠熟悉， 根據(jù)客戶電話錄入地址，常常以同音字代替，如揚瘦、揚壽、揚獸，汊河、叉河、岔和，施橋、詩 橋、尸橋，必須將工單顯示客戶地址字符串轉(zhuǎn)化為拼音，如將揚瘦轉(zhuǎn)化為YANG2 SH0U4,其 中的數(shù)字表示聲調(diào)，用正則表達式去除拼音中數(shù)字，當?shù)刂纷址D(zhuǎn)化為拼音，含有YANG SH0U時，就將該單派向揚壽供電所；即使該環(huán)節(jié)地址判斷錯誤，還可以在"故障派工"環(huán)節(jié) 予以糾正； 5. 1)、所述派單處理模塊將所述工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作；這也是實現(xiàn) 本發(fā)明高效處理故障派發(fā)流程的關(guān)鍵步驟，在上級地址信息下達后，與本區(qū)域的地址庫進 行比對，通過核對后，即由系統(tǒng)自動形成向下一級派發(fā)的工單； 5. 2)、所述人工干預模塊對所述語音數(shù)據(jù)進行人工辨析，確認是否為本區(qū)域地址，如是 則生成工單，將所述工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 6) 、所述III級故障搶修班組完成所述工單的任務(wù)后，向所述II級處理系統(tǒng)作信息反 饋； 7) 、所述II級處理系統(tǒng)將反饋信息通過所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊生成故障解除報告、再向所 述I級處理系統(tǒng)傳送； 8) 、完畢。
[0014] 本發(fā)明在具體操作時設(shè)置定時任務(wù)進行鼠標實時定位、屏幕讀詞，不斷地讀取指 定位置屏幕顯示字符串，遇有"流程單已派發(fā)"字符串后，立即單擊鼠標啟動程序接單，提高 了接單的工作效果。在讀取按鈕字符，如"確定"，"提交"，"選擇車輛".......，當在相應(yīng)位 置讀到相應(yīng)字符，鼠標立即點擊，否則等待。而其中有四個需點擊按鈕上沒字符，只有箭頭 圖標，程序讀取該按鈕附近字符，讀取成功才指揮鼠標移到按鈕處點擊。當網(wǎng)絡(luò)不夠通暢 時，讀到頁面指定字符，確保已跳轉(zhuǎn)到指定頁面，再點擊鼠標，保證了程序的有效運轉(zhuǎn)。面對 同時申報電力維修故障的信息，本發(fā)明可由多臺計算機終端同時待命，并行搶單，若本計算 機終端搶單成功，將按照程序20秒內(nèi)完成轉(zhuǎn)單任務(wù)。若本計算機終端未能搶單成功，將不 能讀取地址信息，3秒內(nèi)讀取的地址仍然為空，則鼠標立即定位到屏幕右下角，等待處理另 外的來單。
【權(quán)利要求】
1. 加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)，所述電力人工聲訊系統(tǒng)包 括I級處理中心、II級調(diào)度指揮班和III級故障搶修班組，所述I級處理中心包括公眾語音 接收端和I級處理系統(tǒng)，所述II級調(diào)度指揮班包括II級處理系統(tǒng)，所述I級處理系統(tǒng)和若 干II級處理系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)傳輸網(wǎng)絡(luò)連接； 其特征在于，所述I級處理系統(tǒng)中包括報修信息處理模塊，所述報修信息處理模塊用 于將所述公眾語音接收端接收的報修信息處理為包含觸發(fā)數(shù)據(jù)和語音數(shù)據(jù)所構(gòu)成的數(shù)據(jù) 包； 所述II級處理系統(tǒng)設(shè)有智能處理模塊，所述智能處理模塊包括以下子模塊， 程序觸發(fā)模塊：用于判斷是否有I級處理系統(tǒng)下達的所述數(shù)據(jù)包到達，當沒有接收到 所述數(shù)據(jù)包時選擇等待，當有所述數(shù)據(jù)包時選擇觸發(fā)程序； 數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊：用于接收上所述數(shù)據(jù)包中的語音數(shù)據(jù)； 區(qū)域識別模塊：用于識別語音數(shù)據(jù)中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更 正，確保搶修派發(fā)地址的正確；當無法識別時發(fā)出告警； 人工干預模塊：用于區(qū)域識別模塊發(fā)生錯誤告警時，進行人工干預； 派單處理模塊：用于進行工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 在各所述II級處理系統(tǒng)中存儲有其區(qū)域內(nèi)所有地點的語音數(shù)據(jù)庫。
2. -種權(quán)利要求1所述加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)的運 行方法， 其特征在于， 1) 、所述I級處理系統(tǒng)中的接線員在接聽到報修信息時，即刻啟動報修數(shù)據(jù)制作流程， 對報修信息中的地址、故障進行錄音，所述報修信息處理模塊同時制作所述數(shù)據(jù)包；所述數(shù) 據(jù)包由所述接線員向涵蓋所述地址的II級處理系統(tǒng)發(fā)送所述數(shù)據(jù)包； 2) 、所述II級處理系統(tǒng)接收到所述數(shù)據(jù)包后，所述程序觸發(fā)模塊立即響應(yīng)，并將所述數(shù) 據(jù)包向下一步驟發(fā)送； 3) 、所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊接收到上步驟數(shù)據(jù)包后，進行解析，將其中語音數(shù)據(jù)向下級步驟 發(fā)送，并生成時間信息； 4) 、所述區(qū)域識別模塊接收到所述語音數(shù)據(jù)后，與所述語音數(shù)據(jù)庫進行比對，識別語 音數(shù)據(jù)中的地址讀音，并進行同音、近音詞語自動匹配更正，形成工單；如比對成功去步驟 5. 1);如比對不成功去步驟5. 2); 5. 1)、所述派單處理模塊將所述工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 5. 2)、所述人工干預模塊對所述語音數(shù)據(jù)進行人工辨析，確認是否為本區(qū)域地址，如是 則生成工單，將所述工單向III級故障搶修班組進行派發(fā)工作； 6) 、所述III級故障搶修班組完成所述工單的任務(wù)后，向所述II級處理系統(tǒng)作信息反 饋； 7) 、所述II級處理系統(tǒng)將反饋信息通過所述數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化模塊生成故障解除報告、再向所 述I級處理系統(tǒng)傳送； 8) 、完畢。
3. 根據(jù)權(quán)利要求2所述的加載于電力人工聲訊系統(tǒng)的智能電力故障報修接單系統(tǒng)的 運行方法，其特征在于，所述派單處理模塊中包括用于觸發(fā)搶修計時模塊，即： 在規(guī)定時長內(nèi)，搶修沒有結(jié)束的反饋信號，則發(fā)出提醒，并重新計時； 在規(guī)定時長內(nèi)，搶修有結(jié)束的反饋信號，則完結(jié)工單，自動輸入相關(guān)信息。
【文檔編號】G06Q50/06GK104156833SQ201410438568
【公開日】2014年11月19日 申請日期:2014年8月29日 優(yōu)先權(quán)日:2014年8月29日
【發(fā)明者】邱亮, 濮嵐 申請人:國家電網(wǎng)公司, 江蘇省電力公司, 江蘇省電力公司揚州供電公司