專利名稱：確定客戶流失的方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及廣播電視技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種確定客戶流失的方法及裝置。
背景技術(shù)：
隨著廣電運營的開放化、市場化，運營商不得不與其他競爭對手展開爭奪客戶的角逐。而對于已經(jīng)爭取到的客戶，運營商又要面臨著嚴(yán)峻的客戶流失問題。傳統(tǒng)意義上講，留住一個客戶所需要的成本是爭取一個新客戶的五分之一，而老客戶在未來可能為企業(yè)帶來的價值要遠(yuǎn)大于一個新客戶，客戶流失會嚴(yán)重影響運營商的利潤?；谶@種現(xiàn)狀，如何及早發(fā)現(xiàn)可能流失的客戶，并找出客戶可能流失的原因，進(jìn)而有針對性地采取積極措施來保持客戶，已成為目前急需解決的問題。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實施例針對上述現(xiàn)有技術(shù)存在的問題，提供一種確定客戶流失的方法及裝置，可以準(zhǔn)確、有效地確定廣電客戶流失情況。為此，本發(fā)明實施例提供如下技術(shù)方案:一種確定客戶流失的方法，包括:獲取運營數(shù)據(jù)；從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量；建立所述流失變量間的因果關(guān)系；根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)；利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。優(yōu)選地，所述運營數(shù)據(jù)包括以下任意兩項或多項:客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)；所述從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量包括:從所述客戶屬性數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支；從所述客戶行為數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額；從所述服務(wù)過程數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:報修、投訴、客戶回訪。優(yōu)選地，所述建立流失變量間的因果關(guān)系包括:根據(jù)各個流失變量的語義來建立流失變量間的因果關(guān)系。優(yōu)選地，所述根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)包括:根據(jù)所述流失變量間的因果關(guān)系生成有向無環(huán)圖；根據(jù)所述有向無環(huán)圖以及所述運營數(shù)據(jù)構(gòu)建條件概率表。
優(yōu)選地，所述利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率包括:
利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)工具包計算所述客戶流失概率。
一種確定客戶流失的裝置，包括:
數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取運營數(shù)據(jù)；
變量提取單元，用于從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量；
關(guān)系建立單元，用于建立所述流失變量間的因果關(guān)系；
網(wǎng)絡(luò)建立單元，用于根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)；
計算單元，用于利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。
優(yōu)選地，所述運營數(shù)據(jù)包括以下任意兩項或多項:客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)；
所述變量提取單元，具體用于從所述客戶屬性數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支；從所述客戶行為數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額；從所述服務(wù)過程數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:報修、投訴、客戶回訪。
優(yōu)選地，所述關(guān)系建立單元，具體用于根據(jù)各個流失變量的語義來建立流失變量間的因果關(guān)系。
優(yōu)選地,所述網(wǎng)絡(luò)建立單元包括:
有向無環(huán)圖生成子單元，用于根據(jù)所述流失變量間的因果關(guān)系生成有向無環(huán)條件概率表構(gòu)建子單元，用于根據(jù)所述有向無環(huán)圖以及所述運營數(shù)據(jù)構(gòu)建條件概率表。
優(yōu)選地，所述計算單元，具體用于利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)工具包計算所述客戶流失概率。
本發(fā)明實施例提供的確定客戶流失的方法及裝置，通過獲取運營數(shù)據(jù)，從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量，建立流失變量間的因果關(guān)系，根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率，從而可以準(zhǔn)確、有效地確定廣電客戶流失情況。


為了更清楚地說明本申請實施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對實施例中所需要使用的附圖作簡單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明中記載的一些實施例，對于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
圖1是本發(fā)明實施例確定客戶流失的方法的流程圖2是本發(fā)明實施例中流失變量間的因果關(guān)系不意圖3是本發(fā)明實施例確定客戶流失的裝置的一種結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式
為了使本技術(shù)領(lǐng)域的人員更好地理解本發(fā)明實施例的方案，下面結(jié)合附圖和實施方式對本發(fā)明實施例作進(jìn)一步的詳細(xì)說明。
針對廣電行業(yè)，客戶流失的概念是比較直接的，即客戶在服務(wù)到期之后不再續(xù)費即被認(rèn)定為流失。因為廣電的數(shù)字電視產(chǎn)品大都是以包月或包年的預(yù)付費產(chǎn)品為基礎(chǔ)的，雖然運營商目前正在大力推廣視頻點播產(chǎn)品，但沒有交基礎(chǔ)服務(wù)費的客戶仍然不能享受任何服務(wù)。本發(fā)明實施例提供的確定客戶流失的方法及裝置，通過獲取運營數(shù)據(jù)，從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量，建立流失變量間的因果關(guān)系，根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)，利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率，從而可以準(zhǔn)確、有效地確定廣電客戶流失情況。進(jìn)一步地，針對那些流失概率較大的客戶，確定其流失原因，使運營商采取有針對性地措施來防止其真正流失。如圖1所示，是本發(fā)明實施例確定客戶流失的方法的流程圖，包括以下步驟:步驟101，獲取運營數(shù)據(jù)。

在本發(fā)明實施例中，可以根據(jù)廣電行業(yè)特有的運營和服務(wù)模式，獲取客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)等。其中:客戶屬性數(shù)據(jù)是客戶基本的社會屬性數(shù)據(jù)，反映了客戶基本的生活狀況。這些數(shù)據(jù)可以通過問卷調(diào)查的方式獲得?？蛻粜袨閿?shù)據(jù)是客戶在使用運營商提供的產(chǎn)品和接受服務(wù)的過程中關(guān)鍵行為特征的描述和統(tǒng)計。這些數(shù)據(jù)可以在服務(wù)提供系統(tǒng)中自動收集獲得。服務(wù)過程數(shù)據(jù)是客戶和運營商之間發(fā)生的交互活動的描述和記錄。這些數(shù)據(jù)可以在運營流程中通過運營支撐系統(tǒng)記錄下來。當(dāng)然，所述運營數(shù)據(jù)也可以是上述客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)中的任意兩項數(shù)據(jù)。步驟102，從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量。比如從客戶屬性數(shù)據(jù)中可以提取出以下流失變量:家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支等；從客戶行為數(shù)據(jù)中可以提取出以下流失變量:基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額等；從服務(wù)過程數(shù)據(jù)中可以提取出以下流失變量:報修、投訴、客戶回訪等。如下表I給出了對不同類別的運營數(shù)據(jù)所包含的流失變量。表1:
權(quán)利要求
1.一種確定客戶流失的方法，其特征在于，包括: 獲取運營數(shù)據(jù)； 從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量； 建立所述流失變量間的因果關(guān)系； 根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)； 利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述運營數(shù)據(jù)包括以下任意兩項或多項:客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)； 所述從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量包括: 從所述客戶屬性數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支； 從所述客戶行為數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額； 從所述服務(wù)過程數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:報修、投訴、客戶回訪。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述建立流失變量間的因果關(guān)系包括: 根據(jù)各個流失變量的語義來建立流失變量間的因果關(guān)系。
4.根據(jù)權(quán)利要求1至3任一項所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)包括: 根據(jù)所述流失變量間的因果關(guān)系生成有向無環(huán)圖； 根據(jù)所述有向無環(huán)圖以及所述運營數(shù)據(jù)構(gòu)建條件概率表。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率包括: 利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)工具包計算所述客戶流失概率。
6.一種確定客戶流失的裝置，其特征在于，包括: 數(shù)據(jù)獲取單元，用于獲取運營數(shù)據(jù)； 變量提取單元，用于從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量； 關(guān)系建立單元，用于建立所述流失變量間的因果關(guān)系； 網(wǎng)絡(luò)建立單元，用于根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)； 計算單元，用于利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述運營數(shù)據(jù)包括以下任意兩項或多項:客戶屬性數(shù)據(jù)、客戶行為數(shù)據(jù)、服務(wù)過程數(shù)據(jù)； 所述變量提取單元，具體用于從所述客戶屬性數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:家庭類別、住房條件、人均月收入、每月基本生活開支；從所述客戶行為數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:基本服務(wù)收視頻率、基本服務(wù)收視時長、基本頻道覆蓋面、增值頻道覆蓋面、基本服務(wù)消費數(shù)額、增值服務(wù)使用頻率、增值服務(wù)使用時長、增值服務(wù)消費數(shù)額；從所述服務(wù)過程數(shù)據(jù)中提取出以下流失變量:報修、投訴、客戶回訪。
8.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，所述關(guān)系建立單元，具體用于根據(jù)各個流失變量的語義來建立流失變量間的因果關(guān)系O
9.根據(jù)權(quán)利要求6至8任一項所述的裝置，其特征在于，所述網(wǎng)絡(luò)建立單元包括: 有向無環(huán)圖生成子單元，用于根據(jù)所述流失變量間的因果關(guān)系生成有向無環(huán)圖； 條件概率表構(gòu)建子單元，用于根據(jù)所述有向無環(huán)圖以及所述運營數(shù)據(jù)構(gòu)建條件概率表。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于， 所述計算單元，具體 用于利用貝葉斯網(wǎng)絡(luò)工具包計算所述客戶流失概率。
全文摘要
本發(fā)明涉及廣播電視技術(shù)領(lǐng)域，公開了一種確定客戶流失的方法及裝置，該方法包括獲取運營數(shù)據(jù)；從所述運營數(shù)據(jù)中提取流失變量；建立流失變量間的因果關(guān)系；根據(jù)所述流失變量及所述流失變量間的因果關(guān)系建立貝葉斯網(wǎng)絡(luò)；利用所述貝葉斯網(wǎng)絡(luò)計算客戶流失概率。利用本發(fā)明，可以準(zhǔn)確、有效地確定廣電客戶流失情況。
文檔編號G06Q50/30GK103150697SQ20111040457
公開日2013年6月12日 申請日期2011年12月7日 優(yōu)先權(quán)日2011年12月7日
發(fā)明者鄭叔亮 申請人:北京四達(dá)時代軟件技術(shù)股份有限公司