專利名稱：訂單處理設(shè)備和方法
訂單處理設(shè)備和方法
背景技術(shù)：
零售商店經(jīng)常處理向個體客戶出售存貨的業(yè)務(wù)，典型地呈現(xiàn)為大量的 小交易。零售商店中的典型交易可以包括若干成分交易，諸如接收針對商 品和/或服務(wù)的一個或多個訂單，每個具體的訂單被稱為訂單成分，接收針 對這些商品和/或服務(wù)的支付，遞送所訂購的商品和/或服務(wù)或者履行訂 單，或者它們的組合。這些交易或者一個或多個成分子交易發(fā)生的地點被 稱為銷售點("POS")位置。在很多零售環(huán)境中，銷售點也起到訂單輸 入點、支付地點和/或訂單履行點的作用。例如，零售商店經(jīng)常將訂單輸入
點即POS終端(諸如集成式訂單輸入/現(xiàn)金出納機)與餐館POS系統(tǒng) ("RPOS系統(tǒng)")整合在一起，例如通常包括網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器的系統(tǒng)，該 系統(tǒng)將POS終端與生產(chǎn)區(qū)內(nèi)的顯示器或終端互相連接，以便在適當(dāng)軟件的 管理下傳達并追蹤訂單等。典型地，從零售商店內(nèi)的POS終端例如現(xiàn)金出 納機將訂單輸入到POS系統(tǒng)中。如下所述，在其它實施方式中，訂單輸
入、訂單支付和訂單履行可以發(fā)生在多種不同的地點/位置。
示例性零售商店包括餐館，諸如快速服務(wù)餐館，又名快餐店，在此處 客戶可以向位于餐館內(nèi)柜臺旁的出納員口頭傳達他們的訂單。聽到訂單
后，出納員將訂單輸入到餐館的POS系統(tǒng)(也被稱為餐館POS系統(tǒng) ("RPOS"系統(tǒng)))中。經(jīng)由POS終端輸入訂單，該POS終端諸如集成式 訂單輸入/現(xiàn)金出納機計算總的價格并將訂單傳輸給炊事人員。這些POS終 端(經(jīng)常被稱為"銷售點出納機"或"POS出納機")通常包括定制硬件
和/或軟件，并且在典型實施方式中包括代表供銷售的各種物品中的每一個
的簡化按鈕或按鍵，S口POS終端界面。這一簡化的訂單輸入界面使訂單輸
入過程呈流水線型，加速輸入過程并使其中的錯誤最小化。以這種方式， 在聽到客戶訂購具體物品后，出納員/柜臺人員僅需要按壓與該物品相對應(yīng)
的按鈕或按鍵，由此將訂購的具體物品輸入到RPOS系統(tǒng)中并記錄相應(yīng)的價格以便合計。然后客戶通常為食品付錢，而作為響應(yīng)，出納員/柜臺人員 向客戶遞送食品。
典型地，RPOS系統(tǒng)包括POS服務(wù)器，該POS服務(wù)器與位于遍及餐館 的不同POS位置的一個或多個POS終端耦連，還與位于生產(chǎn)區(qū)的一個或 多個廚房視頻顯示器("KVD")和/或廚房視頻系統(tǒng)("KVS")耦 連。POS服務(wù)器、POS終端和KVD通常經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)諸如局域網(wǎng)相互連接。 POS終端通常經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)和POS服務(wù)器將定單轉(zhuǎn)發(fā)到生產(chǎn)顯示系統(tǒng)如 KVD,從而炊事人員可以在生產(chǎn)區(qū)履行定單。例如，POS終端發(fā)送訂單到 烤肉區(qū)的KVD，在此處炊事人員觀看訂單、烹飪并包裹食品。RPOS系統(tǒng) 可以經(jīng)由加載到POS終端和/或POS服務(wù)器上的軟件追蹤來自每個POS終 端的所有輸入訂單、發(fā)送訂單到廚房中的一個或多個生產(chǎn)線、加載平衡生 產(chǎn)線之間的訂單和/或調(diào)適訂單的變化。炊事人員可以經(jīng)由用戶界面例如通 過按壓KVD上的塊條按鈕與RPOS系統(tǒng)通信。例如，按壓塊條按鈕可以 指示完成了訂單或者顯示器應(yīng)該向前巻動或向后巻動。
除了在餐館內(nèi)向POS終端處的柜臺店員提出訂單外，客戶可以從遠程 POS位置提出他們的訂單。例如，遠程POS位置可以是"得來速、駕車經(jīng) 過"(drive-through)定單提出系統(tǒng)、基于訂購?fù)さ挠嬎銠C或者經(jīng)由專用 連接與餐館內(nèi)POS終端處的訂單收取者/出納員連接或通信的電話。"得 來速"POS位置可以包括揚聲器柱和顯示餐館選單的特征標(biāo)志圖樣即選單 牌。餐館內(nèi)的出納員/訂單收取者在聽到訂單后，接著可以經(jīng)由他們的POS 終端將客戶的訂單輸入到RPOS系統(tǒng)中。例如，客戶可以駕駛他們的車到 最靠近揚聲器柱和選單牌的位置處。選單牌列出可用于訂購的物品和它們 的價格。連接到揚聲器柱的聲音系統(tǒng)允許客戶和位于樓內(nèi)的訂單收取者/出 納員之間的雙向通信。進一步地，該聲音系統(tǒng)還可以允許餐館內(nèi)的其他人 員監(jiān)聽客戶和訂單收取者/出納員之間的通信。響應(yīng)于客戶的口頭選單選 擇，出納員將訂單輸入到POS終端內(nèi)。出納員核實客戶的訂單并通常告訴 客戶總的費用。這一安排使客戶便于提出和獲得訂單而不離開他們的車， 并且允許餐館利用兩條途徑服務(wù)客戶即在餐館內(nèi)或駕車經(jīng)過餐館。在提 出他們的訂單并接收到他們的合計費用后，客戶駕車到達大樓的一個窗口，在此處他可以與服務(wù)員面對面交談、支付費用并因此接收他們的訂 單。
盡管傳統(tǒng)的"得來速"訂單提出系統(tǒng)提供客戶方便和增多的產(chǎn)品遞送 通道等優(yōu)點，但這些系統(tǒng)仍存在若干缺點。首先，缺乏充足訓(xùn)練的出納員/ 柜臺代理人經(jīng)常在收取訂單時出現(xiàn)錯誤。這些錯誤導(dǎo)致客戶憤怒和煩惱并 可能進一步導(dǎo)致或同時出現(xiàn)造成服務(wù)客戶時不可接收的延遲的其它錯誤， 很有可能丟失客戶、喪失信譽并損失營業(yè)收入。不幸的是，這些機構(gòu)
(establishment)的人力資源正在萎縮，而同時對這些雇員的需求正在增 加。識別、培訓(xùn)、保留和調(diào)度有禮貌和有能力的人員正成為餐館管理中的 最重要的關(guān)切之一。這在快速服務(wù)/快餐店中特別需要。這些機構(gòu)強調(diào)以一 致的、及時的和相對廉價的方式遞送食品，同時遞送始終如一的高質(zhì)量產(chǎn) 品。有效的和有能力的雇員是實現(xiàn)這些目標(biāo)中的每一個的先決條件。
關(guān)于"得來速"POS位置，訂單中的失誤經(jīng)常是由通過聲音系統(tǒng)的揚 聲器和麥克風(fēng)的難以理解或效率低的通信引起的，特別是在嘈雜的餐館環(huán) 境中。例如，低劣的聲音質(zhì)量通常導(dǎo)致難以理解的訂單，這些訂單造成不 準(zhǔn)確地履行訂單，由此產(chǎn)生訂購過程的低效率。除其他因素外，聲音質(zhì)量 受到回聲和噪聲的影響。進一步地，由于暴露于戶外的元件、疲勞和/或不 適當(dāng)?shù)氖褂茫瑩P聲器和麥克風(fēng)退化，進一步地降低聲音質(zhì)量。結(jié)果，當(dāng)訂 單收取者不能理解客戶的訂單或者當(dāng)客戶不能聽到復(fù)述的訂單時，客戶必 須在窗口處與服務(wù)員面對面講話時重復(fù)和/或確認訂單。這導(dǎo)致收取客戶的 訂單時出現(xiàn)延遲并進一步降低客戶的滿意度。
此外，在一些實施方式中，用于RPOS系統(tǒng)的基于定制的硬件不允許 可行的硬件更新。例如，添加或改進基于定制的硬件的功能性通常需要對 硬件和/或軟件進行定制修改和定制更新。同時，與通用硬件如易于利用的 個人計算機和組件相比，獲得和維護基于定制的硬件相對昂貴。
一個示例性遠程訂購系統(tǒng)示出于美國專利公布文本2005/0049940， Craig D. Tengler等人，標(biāo)題為ORDER PROCESSING,公布于2005年3 月3日("Tengler" ) 。 Tengler公開了遠程式和中央式定位的訂單收取 者，其利用傳統(tǒng)電話網(wǎng)絡(luò)與"得來速"POS相連接以啟動和執(zhí)行與司機的通信，同時利用專用計算機網(wǎng)絡(luò)來將完成的訂單傳回餐館以便履行。通過
統(tǒng)一管理訂單的收納，Tengler系統(tǒng)嘗試克服與充分和有效配備訂單收取功 能相關(guān)的缺點，而不損傷餐館的其它操作。然而，所公開的系統(tǒng)依賴于傳 統(tǒng)電話互聯(lián)以啟動訂購過程，這限制了系統(tǒng)在大規(guī)模操作中的有效性，這 導(dǎo)致規(guī)模方面的低效率。此外，所公開的系統(tǒng)不能以無縫的方式充分處理 錯誤，需要人工識別問題和人工干涉來對其處理，導(dǎo)致低效率的訂單處理 和客戶不滿意度。所公開的系統(tǒng)也不能處理客戶-訂單收取者互動中的地域 差異，這導(dǎo)致更多的訂單處理的低效率和客戶不滿意度。進一步地，所公 開的系統(tǒng)不能提供充足的私人客戶經(jīng)驗，通過該私人客戶經(jīng)驗確保給予客 戶方便和愉悅的互動、正確的訂單提交和及時的訂單履行。
最后，除其他因素外，這些和其它缺點導(dǎo)致訂單收納和訂單履行中的 延遲和低效率。結(jié)果，訂購過程而非生產(chǎn)過程變成整個工作流程中的關(guān)鍵 瓶頸。然后訂單收納中的延遲導(dǎo)致降低的生產(chǎn)、長的客戶隊列以及最終的 客戶不滿意度。
本發(fā)明以示例的方式進行圖示說明，并不局限于附圖，在附圖中相同 的參考數(shù)字指示相似的元件，并且其中
圖l是訂單處理系統(tǒng)的一個實施例的框圖2是訂單處理系統(tǒng)的替代性實施例的框圖3是根據(jù)一個實施例的訂單處理裝置的框圖4是根據(jù)一個實施例的遠程訂購系統(tǒng)的框圖5是根據(jù)一個實施例的銷售點管理系統(tǒng)的框圖6是根據(jù)一個實施例的訂單處理方法的流程圖7是根據(jù)一個實施例的訂單處理裝置的框圖8是根據(jù)一個實施例的雙排串行"得來速"配置的框圖；以及
圖9是根據(jù)一個實施例用于聲音信號的電子信號處理的方法的流程圖。
具體實施例方式
圖1示出根據(jù)一個實施例的遠程訂單處理系統(tǒng)1的框圖。該遠程訂單
處理系統(tǒng)1利用位于遠離銷售點的遠程訂單收取代理12a來促進訂單收 納，這將在下面描述。對訂單處理系統(tǒng)1進行設(shè)計以適應(yīng)在商店或餐館的 遠程銷售點("POS")位置70處提交訂單的客戶。該訂單可以包括一個 或多于一個訂單成分，即在當(dāng)前互動/交易中用戶希望共同地或分離地購買 的一個或多于一個物品、貨物或服務(wù)。POS位置70包括例如位于商店 (未示出)內(nèi)的POS位置70，諸如柜臺，或者可能在商店外諸如沿著 "得來速"通道的遠程POS位置70，該"得來速"通道允許客戶在不離 開他們的汽車的情況下提交、支付和接收履行訂單。POS位置70是客戶 至少提交訂單的地方，該訂單由一個或多于一個訂單成分組成，例如由商 店或餐館提供的一個或多于一個商品或服務(wù)。根據(jù)執(zhí)行的情況，POS位置 可以進一步包括支付地點、訂單履行地點或它們的一些組合。如上所述， 在POS位置70在商店內(nèi)的情況下，POS位置70可以是POS終端(未示 出)的特征，在該POS終端處柜臺店員輸入訂單，或者在遠程POS位置 70諸如"得來速"POS位置70的情況下，POS位置70可以是與輸入訂單 的某人進行通信的訂單通信系統(tǒng)的特征，這將在下面描述。
如關(guān)于第一實施例所述，通過檢測客戶在遠程POS位置70處等待提交 訂單來啟動客戶和遠程訂單收取代理12a之間的會話，其中客戶位于遠程 POS位置70處，而遠程訂單收取代理12a位于呼叫中心或者其它地方如他們 家里。通過無連接協(xié)議將這一檢測傳達給訂單分配器40，以促使分配器40 選擇一個遠程訂單收取代理12a來處理該訂單。響應(yīng)于由分配器選擇的代 理12a，由所選擇的遠程訂單收取代理12a啟動與遠程POS位置70的實際通 信會話，或者由遠程POS位置70啟動與所選擇的遠程訂單收取代理12a的實 際通信會話。當(dāng)遠程POS位置70與多個可能的選單中的一個具體選單相關(guān) 聯(lián)時，可以在收取客戶的訂單之前將與遠程POS位置70相關(guān)聯(lián)的具體選單 當(dāng)場交付給所選擇的遠程訂單收取代理12a。
在將描述的替代性實施例中，響應(yīng)于被通知客戶在具體的遠程POS位 置70處等待提交訂單，訂單分配器40 (即訂單路由引擎)選擇一個遠程訂單收取代理12a來處理該訂單，并向其發(fā)送至少一個通知，在一個實施例 中所述選擇是基于除了只有代理12a可用于收取訂單之外的標(biāo)準(zhǔn)，其它標(biāo) 準(zhǔn)包括例如代理/客戶兼容性、商店/選單熟悉程度、需求、當(dāng)前商店/隊列 狀態(tài)等。
在又一個替代性實施例中，提供一種遠程訂單通信系統(tǒng)1，其能夠?qū)?從遠程POS位置70的客戶處接收的客戶明確表示的/有聲化的訂單以電子 方式傳達給位于遠離遠程POS位置70的遠程訂單收取代理12a，其中該 系統(tǒng)1進一步能夠自動地或人工地處理所接收的發(fā)音，以便增強它們的可 懂性，這些發(fā)音可能由于客戶較差的發(fā)音清晰度、退化的設(shè)備和/或通信的 干擾而至少部分不可理解。
在又一個替代性實施例中，遠程訂購系統(tǒng)1適用于從多個遠程商店收 取訂單，每個遠程商店的特征在于特別的選單、促銷或二者的組合，該系 統(tǒng)1包括多個遠程訂單收取代理12a，每個遠程訂單收取代理與遠程訂單 收取終端42相關(guān)聯(lián)，其中每個遠程訂單收取終端42能夠從多個遠程商店 中的每一個收取訂單，并能夠通過界面來動態(tài)提示遠程訂單收取代理 12a，該界面包括與收取訂單的商店相關(guān)聯(lián)的選單、促銷或二者的組合。 作為替代，遠程訂單收取終端42能夠向遠程訂單收取代理12a動態(tài)展示標(biāo) 準(zhǔn)化的提示/界面，該提示/界面代表與收取訂單的商店相關(guān)聯(lián)的選單、促 銷或二者的組合，該展示類似于每個商店的每個選單、促銷或二者的組 合。
在又一個替代性實施例中，用于從多個遠程商店收取訂單的遠程訂購 通信系統(tǒng)1包括多個遠程訂單收取代理12a，每個遠程訂單收取代理與遠 程訂單收取終端42相關(guān)聯(lián)，該遠程訂單收取終端42能夠與位于多個遠程 POS位置70的每一個處的聲音和/或圖像界面相耦連，該聲音和/或圖像界 面能夠響應(yīng)于客戶到達遠程POS位置70而自動向客戶提示問候、客戶和 遠程訂單收取代理12a之間的連接狀態(tài)、相關(guān)商店的可用促銷或它們的組 合。
為了闡明待審權(quán)利要求的使用并因此提醒公眾，申請人從最廣泛的意 義上定義短語"至少一個〈A〉、 <B>、…禾口〈N〉"或"至少一個〈A〉、的組合"，在此前或此后緊接著任何其它隱含的限定 (除非申請人有相反的明顯宣示)，這意味著從包含A、 B、...和N的群 組中群組中選擇的一個或多于一個元件，也就是說，包括任何單獨一個元 件或結(jié)合一個或多于一個其它元件的一個或多于一個元件A、 B、…或N 的任何組合也可以以組合的方式包括未列出的額外元件。
如下所述，遠程訂單處理系統(tǒng)1檢測客戶在遠程POS位置70如"得 來速"POS位置70處的存在，并經(jīng)由無連接介質(zhì)啟動訂單收取會話，選 擇在遠處的代理12a來收取客戶的訂單，通過無連接介質(zhì)或其它介質(zhì)在所 選擇的遠程訂單收取代理12a和商店58、 60之間以及在所選擇的遠程訂單 收取代理12a和客戶之間建立通信，并且當(dāng)代理12a從客戶處接收到訂單 后處理該訂單以將訂單傳達給商店58、 60來履行。進一步地提供機構(gòu)來 通過例如優(yōu)化的代理選擇和/或直覺訂單確認以增強客戶的體驗，通過例如 備份訂單收納系統(tǒng)來檢測和處理系統(tǒng)失效，并整體上改進商店內(nèi)和多個商 店之間的工作流程效率。在可替代實施例中，實施遠程訂單處理系統(tǒng)1以 便更簡單地與餐館的現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)集成在一起。
在當(dāng)前實施例中，系統(tǒng)1包括遠程訂購系統(tǒng)界面80 (在此也被稱為系 統(tǒng)界面80)、訂單處理裝置、遠程訂購中心("ROC")界面或"ROC 鏈"界面以及與系統(tǒng)界面80相耦連的一個或多于一個揚聲器柱2、 4。在 此，將短語"耦連"的含義定義為直接連接或通過一個或多于一個中間組 件間接連接。這些中間組件可以包括基于硬件和軟件的組件。系統(tǒng)界面80 管理訂單收納和處理。揚聲器柱2、 4 (將在下面更詳細地描述)用于與客 戶通信，并且在當(dāng)前實施例中位于最接近相應(yīng)的遠程/ "得來速"POS位置 70。在替代性實施例中，可以在商店內(nèi)提供揚聲器柱2、 4以便與客戶通 信并由此接收訂單，作為對"得來速"POS位置70處的揚聲器柱的添加 或者替代。如下所述，系統(tǒng)界面80可以進一步與一個或多于一個有線或 無線頭戴送受話器18、 20相耦連，作為接收訂單的替代性模式。系統(tǒng)界 面80進一步與商店的餐館POS ( "RPOS")系統(tǒng)30或其終端相耦連， 該終端位于商店內(nèi)，用于處理訂單或?qū)⒂唵屋斎氲缴痰甑腞POS系統(tǒng)30 內(nèi)，以便促進至少履行包括POS服務(wù)器90、 一個或多于一個POS終端(未示出)如現(xiàn)金出納機 和/或訂單輸入裝置以及一個或多于一個KVD。 RPOS系統(tǒng)30可以通過例 如利用與中央計算機耦連的簡易終端實現(xiàn)為集中式體系結(jié)構(gòu)，或者通過例 如耦連在一起作為同級裝置的智能終端而實現(xiàn)為分布式體系結(jié)構(gòu)。在一個 實施例中，RPOS系統(tǒng)30實現(xiàn)為客戶機-服務(wù)器體系結(jié)構(gòu)，即集中式和分 布式體系結(jié)構(gòu)的混合體，其中POS終端和KVD是執(zhí)行客戶機軟件的智能 裝置，該客戶機軟件經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)與POS服務(wù)器90互動以實現(xiàn)訂單處理/履行 應(yīng)用程序。例如，訂單處理/履行應(yīng)用程序可以實現(xiàn)為利用Web (網(wǎng)絡(luò)) 或Browser (瀏覽器)客戶機程序/界面并在POS終端和KVD上執(zhí)行的基 于HTML (超文本連接標(biāo)示語言)或Web (網(wǎng)絡(luò))的應(yīng)用程序，以及在 POS服務(wù)器90上執(zhí)行的服務(wù)器側(cè)應(yīng)用程序，所有這些經(jīng)由內(nèi)部網(wǎng)、互聯(lián) 網(wǎng)或它們的組合相互連接，例如通過使用基于TCP/IP的協(xié)議。系統(tǒng)界面 80可以例如經(jīng)由客戶機側(cè)應(yīng)用程序界面與POS終端耦連，或者經(jīng)由服務(wù) 器側(cè)應(yīng)用程序界面與POS服務(wù)器90耦連，連同訂單處理/履行應(yīng)用程序一 起執(zhí)行。應(yīng)該理解，RPOS系統(tǒng)30的實施方式可以包括現(xiàn)有的和以后發(fā)展 出的任何實施方式，并且由于將系統(tǒng)界面80耦連到RPOS系統(tǒng)30的機構(gòu) 依賴于這些實施方式，在此預(yù)期所有這些機構(gòu)。例如，POS服務(wù)器90可 以位于商店之外，提供其功能性作為商店預(yù)訂的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，利用前述在 POS終端和KVD上執(zhí)行的客戶機應(yīng)用程序連接于此。
系統(tǒng)界面80進一步與訂單分配器40耦連，該訂單分配器40可以遠離 商店。如下所述，訂單分配器40與一組遠程訂單收取代理12a耦連，每個 遠程訂單收取代理位于相關(guān)的遠程代理終端42處。在一個實施例中，訂 單分配器40從該組中選擇一個遠程訂單收取代理12a/終端42以便收取客 戶的訂單。然后所選擇的代理12a利用經(jīng)由系統(tǒng)界面80建立在相關(guān)遠程代 理終端42和揚聲器柱2、 4之間的聲音連接來收取客戶的訂單，這將在下 面更詳細地描述。訂單分配器40可以進一步與商店數(shù)據(jù)庫10 (也被稱為 ROC鏈商店數(shù)據(jù)庫)耦連，該商店數(shù)據(jù)庫存儲多個商店的商店信息。
揚聲器柱2、 4是系統(tǒng)1和客戶例如出現(xiàn)在一個遠程POS位置70處的 客戶之間的界面，至少為了收取客戶的訂單。例如， 一個或多于一個揚聲器柱2、 4可以位于商店處，并且每一個可以是與商店實際分開的單獨自 立裝置，并且沿著商店的"得來速"通道分布。作為替代， 一個或多于一 個揚聲器柱2、 4可以位于商店內(nèi)。在一個實施例中，揚聲器柱2、 4可以 是獨立裝置，其包括聲音揚聲器2a和麥克風(fēng)2b以及適當(dāng)?shù)目刂破?，以?于例如直接地即點對點(peer to peer)或間接地例如經(jīng)由系統(tǒng)界面80接收 和傳達/轉(zhuǎn)發(fā)在客戶與遠程代理終端42處的遠程訂單收取代理12a之間的 可聽見的通信。應(yīng)該理解，不同的物理實施方式中的邏輯連接，例如點對 點或通過中間裝置，可以有所不同，例如可以建立一種點對點邏輯連接， 其在物理上經(jīng)由系統(tǒng)界面80布線，而在邏輯上系統(tǒng)界面80不是連接的一 方。麥克風(fēng)2b和揚聲器2a可以以某些方式組合在一起，例如同一裝置可 以以雙半工實施方式起到麥克風(fēng)和揚聲器的作用，或者作為替代，分離的 麥克風(fēng)和揚聲器裝置可以組合成單一的單元，例如安裝在同一外殼內(nèi)。在 一個實施例中，揚聲器柱2、 4可以包括電話、對講機或類似裝置，客戶 通過這些裝置進行有聲通信。揚聲器柱2、 4也可以包括顯示器，該顯示 器向客戶提供能增強客戶的交互體驗的提示、消息、標(biāo)識符和/或暗示，并 滿足客戶的反饋需求，諸如他們輸入的訂單成分的圖像指示以及可能地他 們的訂單的運行總價和/或其它信息，例如廣告等?？梢蕴峁┙o客戶的其它 圖像指示包括已經(jīng)檢測到客戶存在且代理即將出現(xiàn)來接收他們的訂單的指 示、如基于客戶的方言而正在選擇適當(dāng)代理的指示、使客戶在不久與代理 相連接以防止"停滯區(qū)(dead air)"的指示、客戶應(yīng)該說出他們想訂購的 下一個訂單成分或指出他們要結(jié)束訂購的指示、由于存在問題客戶應(yīng)該前 往服務(wù)窗口或服務(wù)員即將出現(xiàn)的指示，或者以上指示的組合。顯示器可以 位于揚聲器柱2、 4上或者可以分離開但與其接近。揚聲器柱2、 4可以進 一步包括標(biāo)志圖樣如選單牌或可用于訂購的物品/訂單成分的其它顯示如餐 館選單。在一個實施例中，商店可以提供多個揚聲器柱2、 4。例如，在兩 個"得來速"通道的情況下，每個通道可以具有揚聲器柱2、 4。在一個替 代性實施例中，揚聲器柱2、 4可以是遠程終端，其用于經(jīng)由自動客戶輸 入接收來自客戶的訂單，并經(jīng)由小鍵盤、觸摸屏和/或聲音識別收取客戶的 訂單。此外，遠程POS位置70如揚聲器柱2、 4包括存在檢測器2c，該存在檢 測器與揚聲器柱2、 4耦連并檢測客戶在相關(guān)遠程POS位置70處的存在。在 檢測到客戶的存在后，存在檢測器2c產(chǎn)生指示客戶的存在的信號/警報3、 5，即客戶到達警報。如上所述，存在檢測器2c可以進一步促使向客戶顯 示消息或標(biāo)識符以確認已經(jīng)檢測到客戶的存在，例如"你的訂單收取者馬 上就來"或"請等待"或其它適當(dāng)?shù)南⒒驑?biāo)識符來增強客戶的交互式體 驗。在一個實施例中，將這一信號3、 5如下所述發(fā)送給系統(tǒng)界面80，以最 終導(dǎo)致選擇一個訂單收取代理12a并在系統(tǒng)界面80和遠程代理終端42之間 建立至少數(shù)據(jù)連接例如點對點連接，以允許遠程代理終端42在訂單被提交 時經(jīng)由系統(tǒng)界面80指示RPOS系統(tǒng)30客戶已經(jīng)訂購了什么。進一步地，經(jīng) 由用于交換數(shù)據(jù)的同一連接，如經(jīng)由揚聲器柱2或4，也可以例如利用網(wǎng)上 語音("VoIP")在客戶和遠程代理終端42之間建立聲音連接。作為替 代，可以經(jīng)由可替代的連接或介質(zhì)建立聲音連接，例如經(jīng)由公共開關(guān)電話 網(wǎng)絡(luò)、私人分機交換、獨立VoIP會話或其它通信介質(zhì)或它們的組合來建立 聲音連接。在用于"得來速"餐館的一個實施例中，存在檢測器2c可以是 例如經(jīng)由基于感應(yīng)的、磁的、壓力的、光的或人工的機構(gòu)來檢測客戶的汽 車的存在的檢測器類型。應(yīng)該理解，檢測客戶的存在的方式依賴于實施方 式，并可以包括人工檢測手段，諸如按壓呼叫按鈕或檢測客戶的聲音通 知，例如聲音激活存在檢測器2c。
至少在一方面，系統(tǒng)界面80起到中介物的作用，其響應(yīng)于客戶的檢測 并促進在相關(guān)遠程代理終端42處的遠程訂單收取代理12a與客戶或商店之 間的連接。系統(tǒng)界面80可以用硬件、軟件或二者的組合來實現(xiàn)，并可以包 括通用硬件，諸如個人計算機或其它計算裝置。在一個實施例中，系統(tǒng)界 面80可以用軟件來實現(xiàn)，從而它可以容易地更新、修改和/或維護。系統(tǒng)界 面80可以是位于商店中的POS終端(未示出)的組件如獨立服務(wù)器，或者 位于商店外的RPOS系統(tǒng)30的POS服務(wù)器90的一部分，或者可以結(jié)合一個或 多于一個揚聲器柱2、 4。在一個實施例中，系統(tǒng)界面80可以服務(wù)多個商 店。例如，系統(tǒng)界面80可以與位于單個城市中的一組餐館諸如共享"得來 速"POS位置70的一組餐館相耦連。在一個實施例中，如上所述，系統(tǒng)界面80接收客戶存在信號3、 5，該客戶存在信號由客戶存在檢測器2c基于客 戶到達一個遠程POS位置70如揚聲器柱2、 4處并對此檢測，例如基于客戶 已經(jīng)停在一個揚聲器柱2、 4處的車內(nèi)的指示來產(chǎn)生。這一信號3、 5可以不 僅指示客戶的存在，并且在具有多個揚聲器柱2、 4的實施例中指示客戶存 在于哪個遠程POS位置70如哪個揚聲器柱2、 4。
如下所述，在從存在檢測器2c接收到這一信號3、 5后，系統(tǒng)界面80 向訂單分配器40發(fā)送客戶到達警報7 (在此也被稱為訂單請求)。如下所 述，客戶到達警報7可以是信號和/或一個或多于一個消息。在可替代實施 例中，客戶存在檢測器2c可以直接向訂單分配器40傳送客戶到達警報 7。在一個實施例中，客戶到達警報7是經(jīng)由無連接協(xié)議傳送的數(shù)據(jù)消 息，其指示客戶已到達POS位置并在等待提交訂單。無連接協(xié)議是一種傳 輸協(xié)議，其中發(fā)送器通過確定消息的地址來向接收器傳送消息，并將消息 提交到網(wǎng)絡(luò)上以基于該地址進行遞送，但是在傳送之前不與該接收者建立 連接。對于給定目的，這種方式的通信交換通常被稱為"會話"、"虛擬 連接"或"虛擬呼叫"。 一旦目的己達到，會話就結(jié)束。例如，可以為了 收取特別的訂單而建立會話， 一旦訂購結(jié)束，會話就結(jié)束。如下所述，客 戶到達警報7可以進一步包括識別商店、商店位置、特定遠程POS位置 70和/或客戶的識別信息?？蛻舻竭_警報7可以隱含地指定識別信息，諸 如警報7經(jīng)過僅由特定商店或遠程POS位置等使用的專用可識別連接傳送 到何處。作為替代，客戶到達警報7可以是明顯指定/包含識別信息的一個 或多于一個消息，或者可以經(jīng)由隱含的和明顯的說明書組合來指定這一信 息。在可替代實施例中，客戶到達警報7也可以指定商店信息(在此也被 稱為目標(biāo)信息)，該商店信息可以用于輔助訂單分配器40選擇適當(dāng)?shù)倪h 程訂單收取代理12a或遠程訂單收取代理組、輔助所選擇的遠程訂單收取 代理12a收取訂單，或二者的組合。商店信息可以包括關(guān)于特定商店的信 息、關(guān)于發(fā)出客戶到達警報7的遠程POS位置70的信息、關(guān)于特定商店 處其它POS位置70的信息和/或關(guān)于客戶的信息，諸如商店的運營時間、 商店的選單、當(dāng)前積壓的訂單、特定遠程POS位置或全部/其它POS位置 處的當(dāng)前隊列長度、特定產(chǎn)品的當(dāng)前存貨水平、商店用于生產(chǎn)特定產(chǎn)品的機器的狀態(tài)、商店所提供的任何當(dāng)前促銷、客戶講的語言或者以上各項的 組合。如下所述，僅當(dāng)在商店信息的先前通信之后信息已經(jīng)改變時，才選 擇性地傳達商店信息或其子集。
應(yīng)該理解，各種上述組件的互動3、 5、 7所經(jīng)過的介質(zhì)以及如下所述 的訂單分配器40、遠程代理終端42和系統(tǒng)界面80之間的互動11、 13、 14，和本文所述的所有其它連接可以包括有線連接或無線連接，包括有線 網(wǎng)絡(luò)、無線網(wǎng)絡(luò)或二者的組合。進一步，其中通過一個或多于一個網(wǎng)絡(luò)來 實現(xiàn)連接/互動，這些網(wǎng)絡(luò)可以包括公共可用網(wǎng)絡(luò)，諸如互聯(lián)網(wǎng)、專用網(wǎng)如 內(nèi)聯(lián)網(wǎng)或二者的組合，并可以利用現(xiàn)在可用或以后發(fā)展的各種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議， 包括但不局限于基于TCP/IP的網(wǎng)絡(luò)協(xié)議。
如下所述，系統(tǒng)界面80選擇性地與所選擇的遠程代理終端42相耦 連，以便響應(yīng)于從所選擇的遠程代理終端42接收會話請求13，促進遠程 代理終端42和系統(tǒng)界面80之間的數(shù)據(jù)連接，會話請求13已經(jīng)通過響應(yīng)于 由訂單分配器40所接收的客戶到達警報7以及該警報到所選擇的遠程代 理終端42的通信而產(chǎn)生。這一數(shù)據(jù)連接被稱為會話，并在此處所述的訂 單收取過程期間維持，且可以在訂單收取過程完成時關(guān)閉或結(jié)束。當(dāng)遠程 訂單收取代理12a從客戶處例如經(jīng)過聲音連接從用戶處接收訂單成分，并 將這些訂單成分輸入到遠程代理終端42中時，建立該會話以便將一個或 多于一個訂單成分的標(biāo)識符從遠程代理終端42傳送到系統(tǒng)界面80，這將 在下面更詳細地描述。如下所述，系統(tǒng)界面80可以進一步與RPOS系統(tǒng) 30相耦連，以將訂單數(shù)據(jù)即所接收的訂單成分標(biāo)識符傳送給RPOS系統(tǒng) 30，以便如下所述通過傳送或顯示訂單信息而確保在商店處履行訂單。系 統(tǒng)界面80也可以促進POS位置70例如揚聲器柱2、 4處的客戶與遠程代 理終端42處的遠程訂單收取代理12a之間的聲音連接，允許客戶和遠程訂 單收取代理12a進行有聲通信。應(yīng)該理解， 一旦建立起來，這一聲音通信 不需要流動穿過系統(tǒng)界面80。在一個實施例中，這一聲音連接可以在用于 數(shù)據(jù)連接的現(xiàn)有會話中實現(xiàn)，例如通過使用會話啟動協(xié)議("SIP") /VoIP或其它協(xié)議在無連接網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)聲音連接。可以進一步實現(xiàn)服務(wù)質(zhì) 量協(xié)議以確保適當(dāng)?shù)目衫斫獾恼Z音通信。作為替代，可以經(jīng)由分離的通信介質(zhì)在系統(tǒng)界面80之外實現(xiàn)聲音連接，包括PSTN (公共開關(guān)電話網(wǎng) 絡(luò))。
如上所述，響應(yīng)于客戶到達警報7，訂單分配器40單獨地或結(jié)合系統(tǒng) 界面80從遠程代理終端42處的一組遠程訂單收取代理12a中選擇一個遠 程訂單收取代理12a，然后該遠程訂單收取代理12a通過系統(tǒng)界面80開始 與客戶的通信。然而，在所公開的系統(tǒng)1的一些安裝方式中，可能必須將 所公開的系統(tǒng)1和現(xiàn)有技術(shù)架構(gòu)諸如現(xiàn)有通信網(wǎng)絡(luò)集成在一起。作為替 代，商店可以特別關(guān)注客戶和遠程訂單收取代理12a之間的通信的安全 性。這些關(guān)注可以通過改為使系統(tǒng)界面80啟動與所選擇的遠程訂單收取 代理12a的通信來解決。圖2示出這一替代性實施方式，其中響應(yīng)于客戶 到達警報7，由系統(tǒng)界面80而非遠程訂單收取代理12a在商店啟動客戶和 遠程訂單收取代理12a之間的通信。這允許系統(tǒng)界面80對實現(xiàn)這些通信的 方式即安全協(xié)議、所需通信路徑等施加更多的控制。進一歩，在商店具有 帶有防火墻裝置的通信網(wǎng)絡(luò)的情況下，該防火墻裝置可能阻止未經(jīng)請求的 通信，即可能阻止遠程訂單收取代理12a所啟動的通信，這樣來自商店內(nèi) 即防火墻后的通信的啟動將產(chǎn)生與遠程訂單收取代理12a/遠程代理終端42 的請求關(guān)系，由此允許其間的通信不受阻礙地流動穿過防火墻，而不需要 修改防火墻保護。在這一替代性實施例中，系統(tǒng)界面80從訂單分配器40 處接收會話請求1 la以設(shè)置與所選擇的遠程代理終端42的會話，如下面代 理啟動的實施例所述，該遠程代理終端42由訂單分配器40響應(yīng)于系統(tǒng)界 面80以前發(fā)送的客戶到達警報7進行選擇。會話請求lla可以包括與所選 擇的遠程代理終端42相關(guān)的信息，以促使最終在系統(tǒng)界面80和遠程代理 終端42之間建立至少一個數(shù)據(jù)連接。在一個實施例中，會話請求lla可以 識別一組遠程代理終端42以供系統(tǒng)界面80進行選擇，如此處所述選擇該 組。進一步地，經(jīng)由相同的機構(gòu)諸如經(jīng)由揚聲器柱2或4，也可以利用例 如上述的VoIP在客戶和遠程代理終端42之間建立聲音連接。作為替代， 可以經(jīng)由替代性的機構(gòu)建立聲音連接，例如經(jīng)由公共開關(guān)電話網(wǎng)絡(luò)、私人 分機交換或其它通信介質(zhì)，或它們的組合。
應(yīng)該理解，訂單分配器40的功能可以與系統(tǒng)界面80集成在一起，以允許系統(tǒng)界面80響應(yīng)于接收到客戶到達警報7而選擇適當(dāng)?shù)倪h程訂單收 取代理12a，不需要首先與訂單分配器40通信。在這一實施例中，可以沒 有訂單分配器40，或者作為替代，訂單分配器40可以管理和監(jiān)控遠程訂 單收取代理12a，并以與訂單收取過程不同步的方式向系統(tǒng)界面80提供該 信息，以保持系統(tǒng)界面80更新到與各種遠程訂單收取代理12a的狀態(tài)一 樣，由此允許系統(tǒng)界面80更好地選擇適當(dāng)?shù)倪h程訂單收取代理12a。
在這一系統(tǒng)界面80啟動實施例中，如下所述，系統(tǒng)界面80然后可以 向遠程代理終端42提供商店信息，而并非這一信息來自于訂單分配器 40。作為替代，訂單分配器40也可以與所選擇的遠程代理終端42通信， 以便例如提供商店信息或者提醒所選擇的遠程訂單收取代理12a或遠程代 理終端42期待由系統(tǒng)界面80所啟動的會話。 一旦被啟動，訂購過程和通 信流程類似于代理啟動實施例。進一步地，系統(tǒng)界面80和/或訂單分配器 40可以提供商店信息給或者提醒一個或多于一個替代性遠程訂單收取代理 12a準(zhǔn)備好，以防與首先選擇的遠程訂單收取代理12a的通信失效。
重新參考圖1，訂單分配器40與系統(tǒng)界面80和一個或多個遠程代理 終端42相耦連，每個遠程代理終端與一個遠程訂單收取代理12a相關(guān)聯(lián)。 在一個實施例中，可以有多個訂單分配器40。所述多個訂單分配器40中 的每一個可以位于不同的位置以提供冗余或服務(wù)不同的商店和餐館或其子 集。訂單分配器40可以包括開關(guān)、路由器、被編程以分配訂單的計算 機，或分配訂單的任何適當(dāng)裝置，或者它們的組合。訂單分配器40選擇 特定的遠程訂單收取代理12a和遠程代理終端42來處理訂單，其從多個遠 程訂單收取代理12a和相關(guān)聯(lián)的遠程代理終端42中進行選擇。這一選擇可 以基于如下所述的大量因素。訂單分配器40可以進一步選擇一個或多于 一個替代性遠程訂單收取代理12a，以便預(yù)期可能阻止使用首先選擇的遠 程訂單收取代理12a的任何問題。如上所述，在一個實施例中，訂單分配 器40經(jīng)由客戶到達警報7從系統(tǒng)界面80接收識別數(shù)據(jù)，至少識別客戶所 在的商店或餐館。然后將這一識別數(shù)據(jù)傳送給所選擇的遠程代理終端42， 以便例如對遠程訂單收取代理12a通知客戶的位置和/或促使終端12自動 顯示特定商店的界面或選單，或者其正規(guī)化版本。識別數(shù)據(jù)可以包括用于回轉(zhuǎn)呼叫的電話號碼、IP地址或目錄地址來識別商店或POS位置70，以 便在客戶和遠程代理終端42之間建立連接。在客戶到達警報進一步包括 商店信息的實施例中，可以將這一商店信息類似地傳遞給遠程代理終端 42。
商店信息可以包括很可能經(jīng)常變化的數(shù)據(jù)即動態(tài)數(shù)據(jù)，和不太可能變 化的數(shù)據(jù)即靜態(tài)數(shù)據(jù)，或二者的組合，且可以在不同的客戶到達警報下發(fā) 送不同的商店信息或其子集。為了避免與重復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)相同數(shù)據(jù)相關(guān)聯(lián)的低效 率，諸如降低的整體發(fā)送量和增大的帶寬需求，或者為了完全消除這些發(fā) 送，訂單分配器40可以與商店數(shù)據(jù)庫IO相耦連，該商店數(shù)據(jù)庫存儲與一 個或多于一個商店相關(guān)的商店信息，這將在下面進一步討論。響應(yīng)于來自 訂單分配器40的請求對特定商店的識別，商店數(shù)據(jù)庫10可以將該特定商 店的商店信息通過商店數(shù)據(jù)查詢連接9傳送給訂單分配器40，或直接傳送 給所選擇的遠程代理終端42。商店數(shù)據(jù)庫10可以是個人計算機或計算機 存儲裝置如硬盤驅(qū)動器。商店數(shù)據(jù)庫10可以是與訂單分配器40分離的裝 置或可以是同一裝置的一部分。
如上所述，客戶到達警報7可以包括已經(jīng)變化了的商店信息，因此可 能必須更新商店數(shù)據(jù)庫IO。商店信息可以包括商店的當(dāng)前狀況，諸如產(chǎn)品 的可用性、正在等待的客戶的數(shù)量、客戶在商店的等待時間、促銷信息如 可用的優(yōu)惠券、折扣或銷售、或者客戶語言信息。例如，個別餐館可能具 有不同的選單，訂單收取者需要基于他們服務(wù)的特定餐館使用正確的選 單。促銷的示例可以是商店試圖在一天內(nèi)出售1000漢堡包的情況。這一信 息可能需要如下所述發(fā)送給遠程代理終端42，這樣遠程訂單收取代理12a 可以通知客戶該促銷。在"得來速"餐館的示例中，額外的商店信息可以 包括"得來速"隊列信息(下面更詳細地描述其確定方法)，諸如客戶擠 積壓、交通信息、天氣信息、"得來速"數(shù)據(jù)和商店中一個或多于一個廚 房的廚房隊列和/或容量信息。例如，如果在"得來速"隊列中存在10輛汽 車，該信息將建議訂單收取者需要額外加速接收和輸入訂單。另外，廚房 隊列和/或容量信息可以通知遠程代理終端42商店中一個或多于一個廚房落 后于訂單、具有設(shè)備或人員方面的困難、已耗盡了特定產(chǎn)品的存貨和/或產(chǎn)品履行被延遲，例如廚房將不能在5分鐘內(nèi)準(zhǔn)備好炸薯條，因此如果客戶 計劃訂購或已經(jīng)訂購了炸薯條，則應(yīng)該通知顧客延遲接收他們的定單。在
這種情況下，可以訓(xùn)練或自動提示遠程定單收取代理12a來將客戶引導(dǎo)到
可替代的產(chǎn)品選擇，從而舒緩商店或廚房的負擔(dān)。
如上所述，動態(tài)數(shù)據(jù)是針對每個定單很可能變化的數(shù)據(jù)，而靜態(tài)數(shù)據(jù) 是不太可能變化的數(shù)據(jù)。例如，隊列信息諸如"得來速"隊列或廚房隊列 處的信息可以是動態(tài)數(shù)據(jù)，因為在任何給定時刻其很可能變化。靜態(tài)數(shù)據(jù) 可以包括選單或促銷信息，如可用的優(yōu)惠券、折扣或銷售，其在給定時間 段內(nèi)如一天的時間過程內(nèi)不太可能變化。在一個實施例中，連同客戶到達
警報7從系統(tǒng)界面80傳送到訂單分配器40的商店信息可以在大多數(shù)情況下 僅包括動態(tài)數(shù)據(jù)，同時商店數(shù)據(jù)庫10維持多個商店的靜態(tài)數(shù)據(jù)，因此不需 要為每個客戶、訂單或交易傳送靜態(tài)數(shù)據(jù)。進一歩地，如果靜態(tài)數(shù)據(jù)改 變，僅需要連同并發(fā)的客戶到達警報7傳送更新的靜態(tài)數(shù)據(jù)以更新商店數(shù) 據(jù)庫IO。遠程代理終端42與商店數(shù)據(jù)庫10之間的關(guān)系類似于商店數(shù)據(jù)庫10 與系統(tǒng)界面80之間的關(guān)系，即當(dāng)將商店信息提供給遠程代理終端42時，這 一信息可以存儲在遠程代理終端42中，從而僅在該信息改變時才需要從訂 單分配器40/商店數(shù)據(jù)庫10重新傳送這一信息。應(yīng)該理解，數(shù)據(jù)緩存的標(biāo)準(zhǔn) 原理包括協(xié)議以使數(shù)據(jù)緩存器中的故障最小化，例如最小數(shù)據(jù)塊尺寸，這 些標(biāo)準(zhǔn)原理維持數(shù)據(jù)一致性并防止可能執(zhí)行的陳舊數(shù)據(jù)包括無效協(xié)議、數(shù) 據(jù)過期控制和/或數(shù)據(jù)的先占緩存，例如在任何訂單之前傳送靜態(tài)數(shù)據(jù)而非 與其同時發(fā)生。進一步地，可以利用點對點("P2P")分配協(xié)議，其允 許一個遠程代理終端42從另一個遠程代理終端42獲得這些數(shù)據(jù)，而非從訂 單分配器40/商店數(shù)據(jù)庫10獲得，從而提供冗余或可靠的數(shù)據(jù)分配。在確定 何時必須更新的過程中，當(dāng)在系統(tǒng)界面80與訂單分配器40/商店數(shù)據(jù)庫之間 時，系統(tǒng)界面80可以維持一個表格或其它數(shù)據(jù)庫，而且/或者當(dāng)在訂單分配 器40/商店數(shù)據(jù)庫10與各種遠程代理終端42之間時，訂單分配器40/商店數(shù) 據(jù)庫10可以維持一個表格或其它數(shù)據(jù)庫，該表格或其它數(shù)據(jù)庫識別之前己 經(jīng)發(fā)送了何種數(shù)據(jù)，從而可以確定誰需要更新。作為替代，系統(tǒng)界面80和 訂單分配器40/商店數(shù)據(jù)庫10或者訂單分配器40/商店數(shù)據(jù)庫10和各種遠程行一種協(xié)議，據(jù)此數(shù)據(jù)接受者通過來源使其數(shù)據(jù)有效，
例如通過發(fā)送有條件的請求，該有條件的請求包括對接受者已存儲的數(shù)據(jù)
來說獨特的檢査和(checksum)、無用值、標(biāo)簽或指紋，數(shù)據(jù)來源能夠校 驗該有條件的請求以確定接受者是否正在存儲陳舊數(shù)據(jù)。
在一個實施例中，將特定餐館的客戶到達警報7從系統(tǒng)界面80傳送 到訂單分配器40，該系統(tǒng)界面80包括動態(tài)商店信息，且僅當(dāng)靜態(tài)信息緊 接著先前傳送發(fā)生變化時才包括靜態(tài)商店數(shù)據(jù)。然后可以根據(jù)需要將動態(tài) 數(shù)據(jù)傳送給遠程代理終端42。在這一實施例中，不需要連同每個新警報7 傳送靜態(tài)數(shù)據(jù)，因為商店數(shù)據(jù)庫10保留了所有靜態(tài)數(shù)據(jù)的記錄。訂單分 配器40可以從商店數(shù)據(jù)庫10檢索靜態(tài)數(shù)據(jù)并在需要時，例如在遠程代理 終端42需要使其靜態(tài)數(shù)據(jù)副本更新時，將該靜態(tài)數(shù)據(jù)傳送給遠程代理終 端42。然而，應(yīng)注意，如果靜態(tài)數(shù)據(jù)已經(jīng)改變或者已經(jīng)更新或修正，則可 能需要將其傳送給訂單分配器40和商店數(shù)據(jù)庫10。例如，如果商店耗盡 了某種特定物品，則這會導(dǎo)致選單的變化。將更新的靜態(tài)信息從系統(tǒng)界面 80傳送給訂單分配器40和商店數(shù)據(jù)庫IO以更新其記錄。作為替代，如果 商店決定停止促銷例如50美分的干酪牛肉三明治，則可能需要更新包括 這一促銷的靜態(tài)信息以指示該促銷己經(jīng)停止。另外，對于特定商店的第一 次交易，可能需要將所有的靜態(tài)數(shù)據(jù)傳送給商店數(shù)據(jù)庫10，以便在商店數(shù) 據(jù)庫10中為該商店建立靜態(tài)數(shù)據(jù)記錄。作為替代，可以在第一訂單之前 經(jīng)由替代性裝置諸如通過專用傳送將靜態(tài)數(shù)據(jù)存儲在商店數(shù)據(jù)庫10中和/ 或分配給遠程代理終端42。
一旦訂單分配器40從系統(tǒng)界面80處接收到客戶到達警報信號7/訂單 請求，訂單分配器40選擇遠程訂單收取代理12a及相關(guān)聯(lián)的遠程代理終端 42來處理訂單。在一個實施例中，遠程訂單收取代理12a是人類。在可替 代的實施例中，遠程訂單收取代理12a可以用軟件、硬件或二者的組合來 實現(xiàn)，例如基于人工智能的交互式語音響應(yīng)系統(tǒng)。遠程代理終端42可以 是個人計算機或具有如下所述網(wǎng)絡(luò)連接的計算裝置，帶有適當(dāng)?shù)挠布绾?麥克風(fēng)和聽筒的頭戴送受話器，以便遠程訂單收取代理12a與客戶互動， 例如講話和傾聽。軟件程序可以在例如與終端12耦連的顯示器上向遠程訂單收取代理12a展示適當(dāng)?shù)男畔?，以允許遠程訂單收取代理12a與客戶 適當(dāng)互動，并接收、確認和輸入訂單到終端12中。這一信息可以包括選 單、促銷和/或存儲在遠程代理終端42上或由訂單分配器40或系統(tǒng)界面 80提供的具體POS終端界面屏。
在一個實施例中，提供軟件，該軟件復(fù)制位于真實商店內(nèi)的出納機的 界面，該界面顯示在遠程代理終端42的顯示器上。例如，快餐店內(nèi)的顧 客告訴餐館的雇員他/她想訂購什么，而雇員將該信息輸入到出納機內(nèi)，如 上所述該出納機具有針對物品的專用按鍵。類似地，展示帶有相似界面的 遠程訂單收取代理12a，該界面具有類似的專用輸入，諸如模擬出納機界 面的一組虛擬按鈕。作為替代，軟件可以使商店58、 60之間的選單變化 標(biāo)準(zhǔn)化，從而向代理12a展示一致的用戶界面，該用戶界面以直覺方式反 映選單變化。遠程訂單收取代理12a通過數(shù)據(jù)連接或聲音連接接收客戶的 訂單，并將該訂單輸入到遠程代理終端42中，然后通過此處所述的數(shù)據(jù) 連接將訂單數(shù)據(jù)傳回商店。
遠程訂單收取代理12a和遠程代理終端42可以位于多個不同的位置。 遠程訂單收取代理12a可以位于商店或POS位置70的現(xiàn)場，或者可以遠 離它們諸如在遠程訂購中心/呼叫中心處或者如下所述位于他們家里。如上 所述，公開的實施例允許遠程訂單收取代理12a通過在遠程POS位置70 處的客戶與遠程代理終端42之間建立的數(shù)據(jù)連接或聲音連接遠離遠程 POS位置70。進一步地，由于遠程訂單收取代理12a不可能與任何一個商 店58、 60或POS位置70直接地或永久地連接，每個遠程訂單收取代理可 以處理很多不同商店58、 60禾P/或POS位置70的訂單請求。例如，單個 遠程訂單收取代理12a可以接收來自遍及全國的連鎖快餐店的訂單。遠程 代理終端42可以收取來自不同餐館位置的訂單，或者甚至接收來自不同 連鎖餐館的訂單。作為替代，可能有利的是選擇熟悉特定餐館的或者滿足 下述標(biāo)準(zhǔn)的訂單收取代理12a。訂單收取代理12a可以位于作為商店的同 一地理區(qū)域內(nèi)，例如同一市、縣、州和/或國家，或者位于不同的地理區(qū) 域。在一個實施例中，訂單收取代理12a位于一個或多于一個不同的時 區(qū)，從而能夠提供可用的訂單收取代理12a，該訂單收取代理12a在當(dāng)?shù)氐恼I業(yè)時間內(nèi)工作，并在一天的任何時間從特定的商店收取訂單。這
使得能夠具有例如24小時的訂單收取能力，而不需要向訂單收取代理12a 支付超時費或特殊費用，或者要求他們工作超出其正常營業(yè)/工作時間。
在一個實施例中，可以存在遠程訂購中心("ROC")，也被稱為遠 程呼叫中心(未示出)，其容納許多遠程訂單收取代理12a。遠程訂購中 心可以包括訂單分配器40,該訂單分配器40接收可以指定具體遠程訂單 收取代理12a的客戶到達警報7/訂單請求，或者遠程訂購中心或訂單分配 器40可以選擇適當(dāng)?shù)倪h程訂單收取代理12a。遠程訂購中心可以包括其自 身的訂單分配器40，或者訂單分配器40可以位于遠程訂購中心之外。遠 程訂購中心可以容納許多遠程代理終端42，其中訂單分配器40基于在遠 程訂購中心處工作的遠程訂單收取代理12a的特性或一些其它參數(shù)來選擇 遠程代理終端42。在可替代實施例中，遠程代理終端42和遠程訂單收取 代理12a可以位于家里并適當(dāng)?shù)嘏c訂單分配器40耦連，諸如通過數(shù)字訂戶 線("DSL")、纜線調(diào)制解調(diào)器、撥號上網(wǎng)(dial-up)或無線連接。
在一個實施例中，訂單分配器40選擇適于處理特定訂單的遠程訂單 收取代理12a。這一選擇可以基于由到達警報7提供的或從商店數(shù)據(jù)庫10 檢索的識別信息和/或商店信息，并進一步基于已知的或由訂單分配器40 提供的關(guān)于各種可用遠程訂單收取代理12a的簡介信息。例如，遠程訂單 收取代理12a的選擇可以基于代理的可用性、對商店或選單的熟悉程度、 與特定商店的歷史體驗、生產(chǎn)需求、專門技術(shù)、地域、文化或語言的兼容 性或能力、訂單收取速度、訂單收取準(zhǔn)確性或以上各項的組合。 一些選擇 標(biāo)準(zhǔn)可能是絕對要求，諸如語言兼容性，而其它標(biāo)準(zhǔn)僅是優(yōu)選的，諸如文 化兼容性。在選擇遠程訂單收取代理12a的過程中，當(dāng)生產(chǎn)需求較高而代 理的可用性較低時，可以抑制優(yōu)選標(biāo)準(zhǔn)或降低其優(yōu)先級。例如，對于芝加 哥的一家餐館，可以選擇具有中西部或芝加哥口音的訂單收取者。中西部 的客戶可能詢問有哪種"汽水(pops)"，然而，在南方，客戶改為使用 術(shù)語"蘇打水(sodas)"。當(dāng)選擇遠程訂單收取代理12a和相關(guān)的遠程代 理終端42時可以考慮這些地域/文化差異。同樣地，如果商店位于南方， 可以優(yōu)選帶有南方口音的訂單收取者。訂單分配器40可以有權(quán)使用例如保留在訂單分配器40中的任何潛在遠程訂單收取代理12a的目錄，該目錄 包括涉及遠程訂單收取代理12a的可用性的數(shù)據(jù)以及關(guān)于他們的能力或培 訓(xùn)如語言、語調(diào)和對個別商店的熟悉程度的信息。這一目錄可以實時更新 以反映遠程訂單收取代理12a的可用性或能力。例如，遠程代理終端42可 以以出席追蹤軟件為特征，該出席追蹤軟件確定何時遠程訂單收取代理 12a出現(xiàn)在或不在遠程代理終端42處以及何時準(zhǔn)備收取訂單，諸如通過要 求代理12a登錄和注銷。訂單分配器40可以首先基于可用性信息而其次基 于所述其它因素來選擇遠程訂單收取代理12a。例如，如果遠程訂單收取 代理12a需要享受午休時間，則該訂單收取者可以通知訂單分配器40他/ 她當(dāng)前不可用，而訂單分配器40將不再選擇該遠程訂單收取代理12a，直 到訂單分配器40接到通知，即目錄被更新，顯示該遠程訂單收取代理12a 回來且該遠程代理終端42重新變得可用。
如上所述，個別遠程訂單收取代理12a可能己經(jīng)將每個商店的商店信 息存儲在他們的遠程代理終端42中，或者是預(yù)加載的或者作為處理來自 同一商店的先前訂單的結(jié)果，這可能影響該遠程訂單收取代理12a的選 擇。這一信息可以反映在上述目錄中。如果遠程訂單收取代理12a己經(jīng)處 理了特定餐館的先前訂單，則他/她可能接收來自同一餐館的后續(xù)訂單，因 為不需要將新的商店信息傳送給相關(guān)的遠程代理終端42，節(jié)省了遠程訂單 收取代理12a準(zhǔn)備收取訂單的時間。如上所述，商店數(shù)據(jù)庫10或訂單分配 器40可能存儲特定商店的靜態(tài)數(shù)據(jù)，可以在第一次選擇遠程代理終端42 處理該特定商店的訂單時向該遠程代理終端42傳送該靜態(tài)數(shù)據(jù)。接下 來，帶有適當(dāng)靜態(tài)數(shù)據(jù)的遠程代理終端42將不需要再次接收相同的數(shù) 據(jù)，除非如上所述該數(shù)據(jù)已經(jīng)改變。因此，訂單分配器40不需要從商店 數(shù)據(jù)庫10中檢索該商店的靜態(tài)數(shù)據(jù)，也不需要向遠程代理終端42傳送該 數(shù)據(jù)。相應(yīng)地，訂單分配器40很有可能選擇已經(jīng)具有特定商店的靜態(tài)數(shù) 據(jù)的遠程代理終端42。如上所述，只要訂單分配器40接收到動態(tài)數(shù)據(jù)或 靜態(tài)數(shù)據(jù)的更新或改變，遠程代理終端42仍然可以接收這些數(shù)據(jù)。選擇 已經(jīng)具有特定商店的靜態(tài)數(shù)據(jù)的遠程訂單收取代理12a導(dǎo)致更少的數(shù)據(jù)傳 送給遠程代理終端42，這將導(dǎo)致更快的和更有效的響應(yīng)。進一步地，已經(jīng)從商店收取過從前的訂單的遠程訂單收取代理12a很有可能熟悉該商店及
其選單或產(chǎn)品，并且在接收到來自同一商店的多個訂單時很有可能更有效
地接收和輸入訂單。在靜態(tài)數(shù)據(jù)已經(jīng)改變的情況下，訂單分配器40可以 忽略作為選擇標(biāo)準(zhǔn)的訂單收取代理12a對特定商店的歷史經(jīng)驗或降低其優(yōu) 先級，因為將需要傳送靜態(tài)數(shù)據(jù)，這無論如何總會消除選擇該遠程訂單收 取代理12a的優(yōu)勢。作為替代，即使需要傳送靜態(tài)數(shù)據(jù)，可以仍然依賴歷 史經(jīng)驗，因為該代理12a對特定商店和/或選單的先前經(jīng)驗/熟悉程度可能 是有利的，盡管在提供靜態(tài)數(shù)據(jù)時可能有延遲。
一旦選擇了遠程訂單收取代理12a和相關(guān)的遠程代理終端42，訂單分 配器40向所選擇的遠程代理終端42傳送訂單起始信號11，該訂單起始信 號可以包括客戶到達警報信號7和額外的商店信息，諸如上述的商店信 息、靜態(tài)數(shù)據(jù)或動態(tài)數(shù)據(jù)。例如，如果一個餐館提供1美元的干酪牛肉三 明治，而且這是遠程代理終端42第一次從該餐館接收到訂單，則這一信 息將連同訂單起始信號11作為靜態(tài)數(shù)據(jù)傳送給所選擇的遠程代理終端 42。接下來，當(dāng)同一遠程代理終端42接收到指示來自該餐館的訂單的后 續(xù)訂單起始信號11時，關(guān)于1美元干酪牛肉三明治的信息將不再傳送給 遠程代理終端42，因為該遠程代理終端42已經(jīng)具有該信息。遠程代理終 端42可以為來自該餐館的所有將來的訂單保留一份靜態(tài)數(shù)據(jù)記錄。如果 餐館將要賣完漢堡包或取消出售，則靜態(tài)數(shù)據(jù)將需要更新。因此，所接收 的下一個訂單起始信號11將包括對靜態(tài)信息的更新，或者取消促銷，或 者更新選單以顯示沒有漢堡包了。如上所述，在代理啟動實施例中，訂單 起始信號11將促使遠程代理終端42開始與系統(tǒng)界面80和/或遠程POS位 置70的連接。作為替代，在商店界面啟動實施例中，訂單起始信號11可 以提醒遠程代理終端42由系統(tǒng)界面80開始的預(yù)期會話，或者作為替代， 訂單起始信號11可以來自系統(tǒng)界面80作為會話開始的一部分。
在替代性實施例中，在商店數(shù)據(jù)庫10中而不通過遠程代理終端42更新 靜態(tài)數(shù)據(jù)，其中遠程代理終端42通過每個訂單起始信號11接收所有的靜態(tài) 和動態(tài)數(shù)據(jù)。如果例如訂單分配器40監(jiān)督非常大數(shù)量的商店和遠程訂單收 取代理12a，這一情景可能是必需的。該系統(tǒng)可以通過僅基于可用性選擇遠程訂單收取代理12a以更有效地起作用。在這一實施例中，針對來自每 個商店的每個訂單向遠程代理終端42傳送動態(tài)數(shù)據(jù)和靜態(tài)數(shù)據(jù)。相應(yīng)地， 遠程代理終端42將不需要記錄個別商店的靜態(tài)數(shù)據(jù)，因為為每個訂單傳送 了這一數(shù)據(jù)。
從訂單分配器40到所選擇的遠程代理終端42的訂單起始信號11也可以 包括商店的聯(lián)系信息，遠程訂單收取代理12a和/或遠程代理終端42可以使
用該聯(lián)系信息來建立與商店的連接，特別是與客戶的連接。然后所選擇的 遠程代理終端42可以向系統(tǒng)界面80或作為替代特別是向揚聲器柱2發(fā)送會 話請求13。如上所述，在替代性實施例中，如圖2和訂單處理系統(tǒng)21所 示，系統(tǒng)界面80可以發(fā)送會話請求lla給訂單分配器40或所選擇的遠程代 理終端42，而不是所選擇的遠程代理終端42發(fā)送會話請求13。
會話請求lla、 13是在客戶或商店與所選擇的遠程代理終端42之間建 立會話的嘗試。在這一會話過程中，可以為了不同的目的在客戶或遠程 POS位置70與所選擇的遠程代理終端42之間建立多個連接，諸如用于傳 送訂單的數(shù)據(jù)連接和允許客戶與遠程訂單收取代理12a講話的聲音連接。 例如，可以由所選擇的遠程代理終端42建立訂單數(shù)據(jù)連接14以通過系統(tǒng) 界面80向商店或RPOS系統(tǒng)30傳送訂單?？梢曰就瑫r通過標(biāo)準(zhǔn)電話線 或網(wǎng)上語音(VOIP)連接建立聲音連接?？蛻魧χ鴵P聲器柱2、 4通過聲 音連接與所選擇的遠程訂單收取代理12a講話以便向該遠程訂單收取代理 12a傳達客戶想訂購的物品或訂單成分，而遠程訂單收取代理12a將這些 物品或訂單成分輸入到遠程代理終端42中。在聲音連接是VOIP連接的情 況下，可以共享相同的會話作為訂單數(shù)據(jù)會話14。換句話說，該聲音數(shù)據(jù) 可以連同訂單數(shù)據(jù)一起傳送。
例如，通過一些形式的聲音連接經(jīng)由揚聲器柱2、 4將"得來速"POS 位置70處的客戶連接到所選擇的遠程訂單收取代理12a。由遠程訂單收取 代理12a向客戶提示他們的訂單，然后客戶告訴遠程訂單收取代理12a或 向遠程訂單收取代理12a提供他/她想訂購什么物品/訂單成分，這被傳達 給遠程訂單收取代理12a。如上所述，當(dāng)遠程訂單收取代理12a聽到客戶 清晰說出每個訂單成分時，遠程訂單收取代理12a諸如經(jīng)由虛擬生成的商店專用POS終端界面或標(biāo)準(zhǔn)化界面將該訂單成分輸入到他們的遠程代理終
端42中。當(dāng)由遠程訂單收取代理12a輸入時，將訂單成分輸入到遠程代理 終端42中導(dǎo)致產(chǎn)生識別所訂購的定單成分的訂單數(shù)據(jù)并傳送該訂單數(shù)據(jù) 到商店或系統(tǒng)界面80。作為替代，兩個或多于兩個訂單成分可以一起成組 傳送，諸如在指定時間段內(nèi)例如相互之間200毫秒內(nèi)接收訂單成分并將其 輸入到遠程代理終端42中。應(yīng)該理解，如本文所述，對訂單成分歸組以 便傳回商店和系統(tǒng)界面80是依賴于實現(xiàn)方式的，且保持一個和多于一個 訂單成分的傳送從而可以對它們進行歸組的決定依賴于平衡通信效率與維 持對客戶的至少實時反饋假象和/或不抑制商店的訂單履行過程。在一個實 施例中，當(dāng)從遠程代理終端42處接收到訂單數(shù)據(jù)時，可以將該訂單數(shù)據(jù) 提供給靠近揚聲器柱2、 4的顯示器，從而客戶可以看到遠程訂單收取代 理12a已經(jīng)輸入的物品或成分的顯示，當(dāng)輸入訂單成分時更新該顯示?；?本上實時執(zhí)行這一操作，以便使客戶感覺到互動式體驗，允許客戶認識到 訂單的準(zhǔn)確度，允許客戶盡快檢測到任何錯誤，并且/或者僅僅提示客戶思 考其決定。然后如果存在任何錯誤或者如果客戶想改變訂單中的任何訂單 成分或物品?？蛻艨梢酝ㄖh程訂單收取代理12a。作為替代，如果不為 客戶提供顯示器，遠程訂單收取代理12a可以經(jīng)由揚聲器柱2、 4口頭重復(fù) 訂單，從而客戶可以確認其是否正確。當(dāng)遠程訂單收取代理12a完成輸入 訂單成分且客戶不再訂購更多的物品時，遠程訂單收取代理12a可以通知 客戶總的價格，提供任何折扣、向上銷售(upsdl)、交叉銷售(cross-sell) 或者通告任何促銷或情報消息，并進一步可以通知客戶去哪兒付款和 /或獲得訂購的物品。然后結(jié)束連接/會話，而遠程訂單收取代理12a又可 以收取來自同一或不同商店的另一個客戶的訂單。
如上所述，商店的RPOS系統(tǒng)30也耦連到系統(tǒng)界面80，并且可以接 收客戶信息或訂單信息，包括接收訂單數(shù)據(jù)，基本上是在遠程訂單收取代 理12a輸入該訂單并將其傳送給系統(tǒng)界面80的同時進行的，以便履行訂單 或者將訂單合并到商店的工作流程例如存貨管理中等。RPOS系統(tǒng)30可以 位于POS位置處的商店內(nèi)。在一個實施例中，商店的RPOS系統(tǒng)30與商 店內(nèi)的通信網(wǎng)絡(luò)相耦連，而且可以包括與系統(tǒng)界面80的連接。如上所述，RPOS系統(tǒng)30可以包括POS終端，例如商店和其它訂單履行站點如 KVD內(nèi)的現(xiàn)金收納機，以及POS服務(wù)器90。
在一個實施例中，RPOS系統(tǒng)30可以通過訂購連接15和系統(tǒng)界面80 從遠程代理終端42處接收訂單，而不是商店的雇員將訂單輸入到POS終 端中。RPOS系統(tǒng)30可以傳送訂單給至少一個POS終端，然后在現(xiàn)場的 雇員使用這些POS終端來履行訂單和代收付款。在一個實施例中，商店可 以將POS終端作為RPOS系統(tǒng)30的一部分， 一些POS終端從遠程代理終 端42處接收訂單，而另一些POS終端從現(xiàn)場的雇員處接收訂單。
例如，RPOS系統(tǒng)30中的POS終端可以顯示訂單成分和物品的價 格。然后商店的雇員或商店出納機制作/架構(gòu)/準(zhǔn)備訂單成分或者指導(dǎo)它們 進行制作，或者將它們收集到要給予客戶的完整訂單中。然后雇員基于又 POS終端所顯示的總量來要求客戶付款。然后可以進一步使用POS終端來 接收付款，諸如通過信用卡或現(xiàn)金。 一旦接收到付款，則履行訂單，而 POS終端可以接收下一個訂單。
如上所述，響應(yīng)于指示存在客戶等待提交訂單的客戶到達信號3、 5， 系統(tǒng)界面80發(fā)送客戶到達警報7給訂單分配器40，然后訂單分配器40選 擇適當(dāng)?shù)倪h程代理終端42來啟動與系統(tǒng)界面80的會話，以便將訂單數(shù)據(jù) 傳回給系統(tǒng)界面80，并且?guī)缀跬瑫r建立聲音連接，以便從客戶處接收訂單 或者與客戶通信。盡管聲音連接的模式可以不同，但非常重要的是要盡快 確定建立這一連接的故障，從而盡快制定故障轉(zhuǎn)移機制(fail over mechanism)來處理客戶的訂單。特別地，在一個實施例中，如果發(fā)生建 立會話、聲音連接或二者的故障，則系統(tǒng)1自動檢測該故障并制定故障轉(zhuǎn) 移機制來處理訂單。以這種方式，優(yōu)先處理客戶的訂單及其履行。進一步 地，避免了不完全的連接。例如，當(dāng)遠程訂單收取代理12a沒辦法將訂單 傳回給系統(tǒng)界面80時，將不在客戶和遠程訂單收取代理12a之間建立聲音 連接，因為這種情況浪費訂單收取代理12a的時間并助長客戶的挫折感。 在故障情況下，系統(tǒng)1可以選擇可替代的遠程代理12a來處理訂單或者推 遲商店的工作人員收取訂單。特別地，在系統(tǒng)1能夠確定具體代理12a出 現(xiàn)問題的情況下，則將選擇另一個代理12a。然而，如果問題是阻止與任何遠程訂單收取代理12a的連接，則系統(tǒng)1指揮在商店處理訂單。
有線的或無線的頭戴送受話器18、 20可以建立與揚聲器柱2、 4處的 客戶的聲音連接。在一個實施例中，每個頭戴送受話器與揚聲器柱2、 4 相關(guān)聯(lián)并且允許佩帶者聆聽和/或參與通過揚聲器柱2、 4發(fā)生的任何通 信，諸如由遠程訂單收取代理12a處理的訂單。頭戴送受話器18、 20可以 分別通過故障轉(zhuǎn)移連接17和19與系統(tǒng)界面80相連接，這將在下面更詳細 地描述。系統(tǒng)界面80與揚聲器柱2、 4相耦連。頭戴送受話器18、 20具有 用于和客戶通信的麥克風(fēng)和揚聲器。該揚聲器可以是聽筒或耳機。在可替 代實施例中，頭戴送受話器18、 20在商店內(nèi)有線連接以建立與揚聲器柱 或系統(tǒng)界面80的有線連接。
如上所述，如果遠程訂單收取代理12a或訂單分配器40與系統(tǒng)界面 80之間的連接13或14由于任何原因出現(xiàn)故障，則系統(tǒng)1必須具有備份或 故障保險計劃以便接收客戶的訂單。如果聲音連接或數(shù)據(jù)連接出現(xiàn)故障， 則可以由商店內(nèi)的雇員經(jīng)由頭戴送受話器18、 20接收訂單。如果聲音連 接出現(xiàn)故障，則客戶和遠程訂單收取代理12a將不能夠通信。如果數(shù)據(jù)連 接出現(xiàn)故障，則遠程訂單收取代理12a將不能夠向商店傳送訂單數(shù)據(jù)。在 任何一種情況下，訂單收取責(zé)任均返回到商店和帶有頭戴送受話器18、 20 的雇員，然后雇員可以通過故障轉(zhuǎn)移連接17、 19與系統(tǒng)界面80通信，故 障轉(zhuǎn)移連接17、 19自動地或通過人工干預(yù)接管通信。頭戴送受話器18、 20允許雇員與客戶建立聲音接觸以接收客戶的訂單。然后雇員可以將訂單 輸入到RPOS系統(tǒng)30中，在一個實施例中，RPOS系統(tǒng)30基于顯示在POS 終端上的故障之前已傳送的訂單數(shù)據(jù)來獲得遠程訂單收取代理12a停止的 地方。類似地，如果選擇可替代的遠程訂單收取代理12a來接管訂單，也 將向他們提供訂單的當(dāng)前狀態(tài)，從而使其能夠獲得之前的遠程訂單收取代 理12a停止的地方。
例如，當(dāng)激活故障保險模式時，由遠程訂單收取代理12a傳送的訂單 成分已經(jīng)被輸入到RPOS系統(tǒng)30中。例如，"得來速"處的客戶說"我想 訂購兩個干酪牛肉三明治和大份炸薯條"。所選擇的訂單收取者輸入兩個 干酪牛肉三明治且該數(shù)據(jù)被傳送給商店或界面，然而，接下來數(shù)據(jù)連接或聲音連接出現(xiàn)了故障。則激活故障保險模式，同時己經(jīng)輸入部分訂單，例 如，餐館已經(jīng)記錄并接收了兩個干酪牛肉三明治。然后帶有無線頭戴送受 話器18的雇員建立與"得來速"中的客戶的聲音連接，從POS終端確定目 前已經(jīng)輸入的什么，并說"你已經(jīng)訂購了兩個干酪牛肉三明治，還想要什 么嗎？"然后客戶可以完成訂購，而雇員將剩余的訂單輸入到POS終端 中。以這種方式，客戶將不會意識到發(fā)生了故障，從而保持客戶的滿意和 信任。
在一個實施例中，遠程訂單處理系統(tǒng)l是餐館或連鎖餐館的整體訂單 處理系統(tǒng)的一部分或者被其擁有和操縱。在可替代實施例中，提供遠程訂 單處理系統(tǒng)H乍為對一個或多于一個餐館和/或連鎖餐館的服務(wù)?？梢栽陬A(yù) 約或固定費用的基礎(chǔ)上提供這一服務(wù)，諸如基于月費或年費、基于預(yù)訂/交 易、基于時間如在交易的總時間內(nèi)或在規(guī)定時間段中的多個交易上所測量 的每分鐘或每秒的收費，或者以上各項的組合。例如，餐館或連鎖餐館可 以與這一服務(wù)訂立合約以便在一段時間諸如l年內(nèi)處理所有的訂單或固定 數(shù)量的訂單，以此補充現(xiàn)有的訂單處理機制。作為替代，餐館或連鎖餐館 可以與該服務(wù)訂立合約以便處理溢流訂單，諸如超出餐館或連鎖餐館自身 訂單收取能力的那些訂單，例如午飯或晚飯高峰期或員工短缺時期、周 末、假期等。在可替代實施例中，收取的費用可以是固定的，或者是可變 的，諸如基于一天的小時數(shù)、 一周的天數(shù)、訂單量或基于所處理的訂單價 值，例如基于毛利潤或凈利潤，從而刺激該服務(wù)出售更多的產(chǎn)品和/或更有 利可圖的產(chǎn)品給客戶。在按交易時間的每秒或每隔其它一段時間計費的一 個實施例中，比率隨著交易花費時間的增長而降低，以鼓勵快速和有效的 訂單收取，即交易的開始幾秒鐘比稍后的幾秒鐘更昂貴。應(yīng)該理解，上述 補償方法可以進行組合以生成滿足服務(wù)提供者和客戶的多重需求的定價系
統(tǒng)。為實現(xiàn)特定的費用結(jié)構(gòu)，系統(tǒng)界面80和/或訂單分配器40中或者系統(tǒng)l
中諸如分離裝置中可以包括軟件，該軟件監(jiān)控和/或記錄適當(dāng)?shù)膮?shù)以便記 帳。然后將所獲取的數(shù)據(jù)提供給服務(wù)提供者，諸如處理記帳/結(jié)算功能的記 帳服務(wù)器?？梢赃M一步提供機構(gòu)來允許服務(wù)用戶為了査賬或其它目的而監(jiān) 控帳單/票據(jù)。通過參考圖3 —圖IO進一步更詳細地描述上述系統(tǒng)。特別地，圖4示 出遠程訂單處理系統(tǒng)1的另一個可替代實施例。進一步地，圖3示出系統(tǒng) 界面80的一個實施例的框圖。通過圖3進一步描述的系統(tǒng)界面80是示例 性遠程訂單處理系統(tǒng)1的一部分。根據(jù)一個實施例，系統(tǒng)界面80包括可 選的聲音處理器100。
圖4示出與圖3的系統(tǒng)界面80結(jié)合使用的遠程訂單處理系統(tǒng)1的框 圖。該遠程訂單處理系統(tǒng)1包括一個或多于一個商店58、 60、廣域網(wǎng) (WAN) 22和多個訂單收取點24，每個訂單收取點包括帶有遠程訂單收 取代理12a的一個或多于一個遠程代理終端42。圖4進一步示出與遠程代 理終端42耦連的訂單分配器40的一個實施例。
總的來說，遠程訂單處理系統(tǒng)l、系統(tǒng)界面80和/或訂單分配器40從 一個或多于一個商店58、 60有效地接收和管理訂單，并將訂單的處理分 配給訂單收取點24。例如，系統(tǒng)界面80可以發(fā)送POS信息諸如選單和/或 其它商店信息給訂單分配器40。訂單分配器40可以基于系統(tǒng)界面80所發(fā) 送的POS信息和/或基于訂單分配器40已知或可辨別的代理可用性信息來 選擇最合適的遠程代理終端42。在可替代實施例中，訂單分配器40可以 發(fā)送代理可用性信息給系統(tǒng)界面80以允許系統(tǒng)界面80在遠程代理終端42 處選擇合適的訂單收取代理。訂單分配器40和/或系統(tǒng)界面80也可以調(diào)節(jié) 返回商店的訂單流，或者輔助RPOS系統(tǒng)有效管理，并在不同商店中的生 產(chǎn)線之間加載平衡訂單流量，并調(diào)適訂單的變化。結(jié)果，遠程訂單處理系 統(tǒng)1減少了訂單收納時間、提高了產(chǎn)量、降低了客戶隊列并增大了客戶滿 意度。
另外，遠程訂單處理系統(tǒng)1可以緩解或甚至消除訂單處理瓶頸，因此 能夠提供產(chǎn)量并提高收入和利潤。例如，在現(xiàn)有系統(tǒng)中，可能需要出納員/ 柜臺人員收取訂單并傳遞訂單給客戶。通過提供具有專用訂單收取功能的 遠程訂單收取點24，商店內(nèi)的雇員可以仍然關(guān)注于其主要任務(wù)而不用分心 收取訂單和履行訂單。此外，遠程訂單處理系統(tǒng)1有效地合并多個商店的 訂單處理功能，通過例如使用一個或多于一個訂單分配器40來向遠程代 理終端42分配訂單。這些遠程代理終端42可以位于一個或多于一個訂單收取點24處，諸如遠程訂購中心和/或代理的家中。遠程訂單收取代理
12a專門接收客戶的訂單并通過商店58.60內(nèi)的勞動力的最優(yōu)化來提高商店 58、 60的效率。因此，遠程訂單收取代理12a的集中式管理提高了效率并 降低了整體的勞動力成本。橫跨多個商店58、 60，遠程訂單收取代理12a 可以基于需求和可用資源重新分配，以通過比否則所需的資源更少的資源 來有效地服務(wù)多個公司。遠程訂單收取代理12a僅需要專門收取訂單而不 需要還起到出納員和/或食品處理者的功能。例如，可以訓(xùn)練遠程訂單收取 代理12a以便快速、準(zhǔn)確并有效地將客戶的口頭請求轉(zhuǎn)變成食品訂單。在 另一個示例中，通過提供專用訂單收取人員，可以在高峰需求期間將出納 員/柜臺人員重新分配到生產(chǎn)區(qū)或傳遞區(qū)以便適應(yīng)生產(chǎn)的增加。還可以訓(xùn)練 遠程訂單收取代理12a來交叉銷售或向上銷售，例如，根據(jù)比如訂單流量 向客戶提供建議以便訂購額外的或替代性的選單物品，從而增加收入。結(jié) 果，訂單準(zhǔn)確度和訂單速度均得以提高，導(dǎo)致改善的客戶滿意度，同時進 一步提高產(chǎn)量和收入。
根據(jù)一個實施例，遠程訂單處理系統(tǒng)1的各種組件利用通用硬件，諸 如個人計算機，并因此易于允許通過軟件更新進行修改。結(jié)果，由于相對 低價的通用硬件組件諸如個人計算機箱、存儲器、硬盤驅(qū)動器、處理器、 主板等都易于獲得，因此所公開的系統(tǒng)1明顯比較便宜。另外，硬件可以 包括自適應(yīng)回聲消除器、噪聲處理器、過濾器和/或語音識別技術(shù)以改進聲 音質(zhì)量并進一步促進有效的訂單收取。
商店58、 60進一步包括RPOS系統(tǒng)30。如本文所用，術(shù)語"銷售 點"和"商店"被用于廣義方面，并意味著包括任何零售環(huán)境。根據(jù)一個 實施例，商店58、 60包括餐館，諸如全方位服務(wù)餐館、"快餐"餐館、 "得來速"餐館、外送類型餐館或準(zhǔn)備食物的任何其它商業(yè)業(yè)務(wù)。RPOS 系統(tǒng)30進一步包括一個或多于一個POS位置70，諸如(多個)"得來 速"訂購點或基于柜臺的POS終端如現(xiàn)金出納機等，以及POS服務(wù)器 90。在一個實施例中，RPOS系統(tǒng)30可以進一步包括系統(tǒng)界面80。該系 統(tǒng)界面80與POS服務(wù)器交流POS信息250。如上所述，POS服務(wù)器90可 以維持商店信息?？梢詫⒃撋痰晷畔魉徒o系統(tǒng)界面80。在可替代實施例中，系統(tǒng)界面80和POS服務(wù)器90可以是同一器件。系統(tǒng)界面80經(jīng)由廣 域網(wǎng)("WAN" ) 22上的一個或多于一個聲音鏈路81和一個或多于一個 數(shù)據(jù)鏈路82與訂單分配器40和/或訂單收取點24處的(多個)遠程代理 終端42或者任選地與其它商店60通信，如下所述利用無連接網(wǎng)絡(luò)協(xié)議而 非電路開關(guān)連接例如普通老式電話服務(wù)("POTS")。
在一個實施例中，系統(tǒng)界面80檢測對應(yīng)于客戶到達遠程POS位置70 的客戶存在信號/客戶到達警報，并作為響應(yīng)經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)22向訂單分配器40 發(fā)送會話請求。訂單分配器40向系統(tǒng)界面80發(fā)送會話信息諸如目的地信 息，而作為響應(yīng)系統(tǒng)界面80建立至少一個銷售點位置70與訂單收取點 24之間的聲音鏈路和/或數(shù)據(jù)鏈路。根據(jù)一個實施例，系統(tǒng)界面80向訂單 收取點24發(fā)送呼叫，并進一步發(fā)送給訂單收取點24處的遠程代理終端 42。
系統(tǒng)界面80可以接收客戶存在信號，作為對此的響應(yīng)，訂單分配器 40可以在WAN 22上建立客戶與訂單收取者之間的會話。建立聲音鏈路從 而訂單收取者能夠接收客戶的訂單并將訂單輸入到遠程代理終端42中， 并且建立數(shù)據(jù)鏈路從而訂單收取者能夠從遠程代理終端42將客戶的訂單 傳回到商店58、 60。在一個實施例中，聲音鏈路可以是數(shù)據(jù)鏈路且聲音和 數(shù)據(jù)均經(jīng)由單一連接進行發(fā)送。WAN 22可以是有線網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)、內(nèi)部 網(wǎng)、無線網(wǎng)絡(luò)如蜂窩電話網(wǎng)絡(luò)、802.11、 802.16、 802.20 WiMax (微波存 取全球互通)網(wǎng)絡(luò)或任何適當(dāng)網(wǎng)絡(luò)，或者以上各項的組合，其適用于實現(xiàn) 本文所公開的無連接協(xié)議。
如上所述，多個訂單收取點24進一步經(jīng)由例如廣域網(wǎng)110與遠離(多 個)商店58、 60的至少一個訂單分配器40和(多個)遠程代理終端42耦 連。(多個)遠程代理終端42可以包括位于一個或多于一個呼叫中心和/或 在其家里工作的遠程訂單收取代理12a (即在家工作的代理)。多個訂單 收取點24可以包括合并在一個或多于一個呼叫中心中的遠程代理終端42和/
或可以分布在任何適當(dāng)區(qū)域中諸如大樓內(nèi)、市內(nèi)、縣內(nèi)、州內(nèi)、國內(nèi)或世 界任何地方的遠程代理終端42。如上所述，訂單分配器40為特定的商店 58、 60識別并選擇適當(dāng)?shù)倪h程代理終端42 (訂單收取者)。遠程代理終端42與客戶相連接并經(jīng)由聲音連接和/或數(shù)據(jù)連接接收來自客戶的訂單。
根據(jù)一個實施例，多個訂單分配器40和/或遠程訂購中心("ROC") 和多個遠程代理終端42經(jīng)由諸如WAN IIO網(wǎng)絡(luò)連接在一起，從而起到分布 式虛擬呼叫中心的功能。在一個實施例中，個別遠程代理終端42不需要相 互網(wǎng)絡(luò)連接，相反將它們網(wǎng)絡(luò)連接到至少一個訂單分配器40。 一個或多個 ROC可以包括訂單分配器40并可以起到中央呼叫中心的功能。訂單分配器 40選擇遠程代理終端42來接收從商店58、 60處的客戶接收到的訂單。訂單 分配器40可以包括路由器、自動呼叫分配器("ACD")、開關(guān)、被編程 以分配訂單的計算機或者分配訂單的任何其它合適裝置。訂單分配器40和 系統(tǒng)界面80可以是一個或多于一個適當(dāng)編程的微處理器、微控制器、數(shù)字 信號處理器("DSP")或者其它處理電路、PC、工作站、服務(wù)器或者硬 件、軟件或固件的任何適當(dāng)組合，并可以包括相關(guān)聯(lián)的存儲器，諸如當(dāng)執(zhí) 行所述功能時分別包含適當(dāng)査詢表、數(shù)據(jù)庫和/或可執(zhí)行指令的存儲器 254、 256。
根據(jù)一個實施例，訂單分配器40包括分布式處理器系統(tǒng)，該分布式 處理器系統(tǒng)運行作為系統(tǒng)1中的一個或多于一個網(wǎng)絡(luò)元件。例如，提供并 互聯(lián)一個或多于一個網(wǎng)絡(luò)元件來執(zhí)行軟件應(yīng)用程序集合(應(yīng)用程序組)， 以提供訂單分配器40的功能。這一概念也被稱為"虛擬呼叫處理"。對 于多個網(wǎng)絡(luò)元件如多個服務(wù)器，每一個執(zhí)行軟件應(yīng)用程序集合以實現(xiàn)虛擬 呼叫處理。多個網(wǎng)絡(luò)元件提供冗余度，從而在一個網(wǎng)絡(luò)元件出現(xiàn)故障的情 況下，剩余的運行網(wǎng)絡(luò)元件可以繼續(xù)提供訂單分配器40的虛擬呼叫處理 功能。網(wǎng)絡(luò)元件可以在網(wǎng)絡(luò)中的任何地方運行，而并不是必須位于ROC 中或同一位置處。除其它功能外，這些網(wǎng)絡(luò)元件的集體運行實現(xiàn)選擇適當(dāng) 的代理并在適當(dāng)RPOS系統(tǒng)30與遠程代理終端42之間引導(dǎo)通信的功能。 應(yīng)該理解，各種網(wǎng)絡(luò)元件的各種邏輯布局和物理布局是可能的，并依賴于 這些元件的實施方式，而且在此預(yù)期所有這些布局。
如圖3所示，系統(tǒng)界面80可以進一步包括聲音處理器100。該聲音處 理器100接收"得來速"麥克風(fēng)聲音84并提供"得來速"揚聲器聲音86 往返"得來速"訂購點70。聲音處理器IOO可以自適應(yīng)地或以其它方式對接收自"得來速"訂購點的"得來速"麥克風(fēng)聲音進行電子信號處理，以 便改善聲音質(zhì)量和/或為了后續(xù)電子處理而執(zhí)行語音-文檔/文檔-語音轉(zhuǎn)換。 電子信號處理包括對所接收的聲音信號進行回聲消除、噪聲消除、增益控 制、濾波如頻率濾波(例如高通、低通或帶通濾波)、其它聲音參數(shù)的調(diào) 節(jié)和/或?qū)嵤┱Z音識別，或者以上各項的組合。在一個實施例中，聲音處理 器100可以使用話音識別來確定客戶的語言或方言。然后將這一語言/方言
信息用于選擇與客戶講話的訂單收取者或遠程代理終端42。例如，所確定 的客戶語言/方言可以傳送給訂單分配器40，并且訂單分配器40基于諸如 所存儲的每個遠程代理終端42的簡檔而利用該客戶語言/方言選擇適當(dāng)?shù)?遠程代理終端42。在一個實施例中，在轉(zhuǎn)換所接收的聲音以便經(jīng)由VoIP 進行傳送之前執(zhí)行該聲音的電子信號處理。在另一個實施例中，由聲音處 理器100所執(zhí)行的電子信號處理可以由遠程訂單收取代理12a經(jīng)由例如在 其遠程代理終端42上可用的客戶端界面來控制。如上所述，該客戶端界 面可以經(jīng)由遠程代理終端42所建立的會話連接與聲音處理器100通信。 這允許代理12a實時響應(yīng)聲音質(zhì)量問題以增強聲音并完成交易。例如，如 果客戶不能聽到代理12a講話，則代理12a可以升高揚聲器柱2、 4處的揚 聲器音量。作為替代，可以自動執(zhí)行這一聲音處理，諸如通過基于所感應(yīng) 的聲音輸入水平自動/動態(tài)衰減聲音參數(shù)。遠程代理終端42可以進一步提 供聲音處理能力以調(diào)節(jié)代理12a的頭戴送受話器與麥克風(fēng)的聲音參數(shù)/質(zhì) 量?？梢皂憫?yīng)于所感應(yīng)的聲音輸入水平手動地或自動地進行這些調(diào)節(jié)。在 一個實施例中，可以將揚聲器柱2、 4處所感應(yīng)的聲音輸入水平用于衰減 代理12a的麥克風(fēng)從而改善聲音質(zhì)量。
圖5示出根據(jù)一個實施例如圖3所示的RPOS系統(tǒng)30的更詳細的框 圖。該RPOS系統(tǒng)30通常位于銷售點處即在商店58、 60中，如上所述客 戶在此處提交他們的訂單。RPOS系統(tǒng)30包括POS系統(tǒng)90，該POS系統(tǒng) 90進一步包括POS服務(wù)器210、 一個或多于一個RPOS終端(即觸摸屏) 212、 214或適于收取訂單的任何裝置，這些裝置位于POS位置70處如柜 臺處或"得來速"通道處。RPOS系統(tǒng)30是客戶-商店界面，客戶借助這 一界面或者通過由與客戶面對面的訂單收取者或客戶自身致動的POS終端212、 214，或者通過與訂單收取者的聲音連接來提交訂單。 一個或多于一 個"得來速"POS位置70進一步包括(多個)聲音電路220諸如(多 個)放大器、無線收發(fā)器和適于與有線或無線頭戴送受話器224通信的天 線222、回環(huán)檢測器電路226、 一個或多于一個回環(huán)l-N 228、 230和一個 或多于一個訂購商埠l-N 232、 234。每個訂購商埠(標(biāo)記為l-N) 232、 234經(jīng)由揚聲器和麥克風(fēng)聲音236與聲音電路220通信。聲音電路220也 可以直接經(jīng)由揚聲器和麥克風(fēng)聲音239或經(jīng)由系統(tǒng)界面80和揚聲器和麥 克風(fēng)聲音239與其它訂購點235諸如無線(WiFi)訂購點、電話、信息亭 (kiosk)或其它合適的訂購點進行通信。聲音處理器100向聲音電路220 提供"得來速"揚聲器聲音240，并接收來自聲音電路220的"得來速" 麥克風(fēng)聲音84。如上所述，回環(huán)檢測器電路226向系統(tǒng)界面80提供客戶 存在信號244/客戶到達警報。
在無線頭戴送受話器224的情況下，頭戴送受話器224允許訂單收取 者/出納員經(jīng)由無線收發(fā)器222與系統(tǒng)1中的人員諸如訂購商埠232、 234 處的客戶、訂單分配器40中和/或(多個)遠程代理終端42中的客戶服務(wù) 代理、管理人員、監(jiān)督人員或性能監(jiān)控人員進行通信。在一個實施例中， 在不能與訂單收取點24通信的故障情況下，位于"得來速"訂購商埠232 處的客戶經(jīng)由無線收發(fā)器222與訂單收取者相連接。無線頭戴送受話器 224和無線收發(fā)器222可以是無線"得來速"聲音系統(tǒng)，諸如由Poway, CA 92064的HM電子公司所制造的聲音系統(tǒng)。作為替代，頭戴送受話器 224和無線收發(fā)器222可以是任何有線的或無線的頭戴送受話器、無繩電 話、藍牙接口、蜂窩電話、802.11 /802.16接口或任何適當(dāng)?shù)耐ㄐ叛b置。
圖6是根據(jù)一個實施例的訂單處理方法的流程圖?？梢葬槍D3 —圖 5描述這些方法，但其并不局限于此?？梢杂上到y(tǒng)界面80、聲音處理器 100和/或一個或多于一個遠程代理終端42來實施這些方法。然而，也可 以使用任何其它適當(dāng)?shù)慕Y(jié)構(gòu)。應(yīng)該認識到，該方法將被描述為一系列操 作，但是這些操作可以以任何適當(dāng)?shù)捻樞騺韴?zhí)行，且一個操作可以進一步 包括一個或多于一個子操作。
如方框510所示，響應(yīng)于客戶開車經(jīng)過客戶存在檢測器，如特定銷售點位置即"得來速"訂購點70處的磁性回環(huán)228、 230中的一個，回環(huán)檢 測器電路226向系統(tǒng)界面80提供客戶存在信號244。作為對檢測到客戶存 在信號244的響應(yīng)，系統(tǒng)界面80發(fā)送會話請求(也被稱為目的地請求 246)或客戶存在信號244給例如訂單分配器40，以獲得會話信息諸如目 的地信息248 (也被稱為會話確認)，并建立和/或啟動與(多個)遠程代 理終端42的通話。響應(yīng)于接收到目的地請求246，訂單分配器40選擇遠 程代理終端42來與客戶講話并接收客戶的訂單。發(fā)送給訂單分配器40的 目的地請求246或客戶存在信號244可以進一步包括商店信息或者銷售點 信息250，銷售點信息250與銷售點位置70相對應(yīng)例如在地理學(xué)上或以其 它方式識別其位置。發(fā)送給訂單分配器40的目的地請求246或客戶存在 信號244可以進一步包括連接信息和/或無連接會話信息。銷售點信息250 可以進一步包括商店信息，諸如以下各項的組合選單信息、商店類型信 息、商店位置信息、產(chǎn)品儲運損耗信息、(多個)"得來速"隊列信息、 "得來速"類型信息、客戶語言信息、廚房隊列信息、促銷信息、服務(wù)水 平信息和/或設(shè)計流量信息。盡管POS信息250示出在POS服務(wù)器90中， 但POS信息250也可以在系統(tǒng)界面80或者POS服務(wù)器90之外的任何適 當(dāng)裝置中產(chǎn)生和/或存儲。
如方框520所示及上文所述，響應(yīng)于發(fā)送目的地請求246，系統(tǒng)界面 80從訂單分配器40接收包括目的地信息248的會話確認。根據(jù)一個實施 例，在產(chǎn)生會話確認和目的地信息248的過程中，訂單分配器40確定合 適的訂單收取點24，目的地信息248包括識別所選擇的訂單收取點24 (未 示出)。在替代性實施例中，系統(tǒng)界面80選擇訂單收取者，或者經(jīng)由系 統(tǒng)界面80和訂單分配器40的組合程序來完成其選擇。在一個實施例中， 訂單分配器40選擇訂單收取點24或者遠程代理終端42，并向系統(tǒng)界面 80發(fā)送其標(biāo)識符作為目的地信息248，這一選擇基于例如代理可用性信息 44。作為替代，系統(tǒng)界面80可以向訂單分配器40發(fā)送與銷售點位置70或 商店58、 60相關(guān)的銷售點信息250。然后訂單分配器40可以選擇最合適 的遠程代理終端42，以響應(yīng)銷售點信息250、代理可用性信息44或二者 的組合，這類似于上面結(jié)合圖l和圖2的實施例所述的訂單分配器40。類似地，當(dāng)系統(tǒng)界面80進行選擇時，訂單分配器40可以發(fā)送代理可用性信 息給系統(tǒng)界面80以便選擇合適的遠程代理終端42。
根據(jù)一個實施例，系統(tǒng)界面80可以有效地接收、管理和分配來自一 個或多于一個商店58、 60的各種遠程POS位置70的訂單，并響應(yīng)于此， 將訂單分配給遠程代理終端42。對于在餐館想提交訂單的客戶，餐館將其 相關(guān)信息傳送給系統(tǒng)界面80。如上所述，系統(tǒng)界面80和/或訂單分配器40 選擇訂單收取者或遠程代理終端42來接收客戶訂單。從餐館到系統(tǒng)界面 80的通信可以包含餐館的相關(guān)信息，該相關(guān)信息包括餐館的當(dāng)前狀況，即 上述的靜態(tài)數(shù)據(jù)或動態(tài)數(shù)據(jù)。該相關(guān)信息可以包括目的地信息248或商店
丫曰息。
例如，當(dāng)訂單處理裝置進行選擇時，目的地信息248可以包括與遠程 代理終端42相關(guān)的信息，這些遠程代理終端42分布在不同的位置和/或集中 位于一個或多于一個遠程訂購中心。另外，目的地信息248可以包括可用 代理的列表、已選擇的代理和/或ROC隊列信息252 (在下面更詳細地描 述)或者任何適當(dāng)組合。然后系統(tǒng)界面80可以例如通過選擇下一個可用遠 程代理終端42來從包含在目的地信息248中的已接收遠程代理終端42的列 表中選擇適當(dāng)?shù)拇?。可以采用任何適當(dāng)?shù)乃惴ɡ缱铋L空閑(longest idle)或下一個可用(next available)等算法來選擇代理。另外，響應(yīng)于銷 售點信息250，系統(tǒng)界面80可以從多個候選訂單收取點選擇遠程代理終 端，正如上面關(guān)于圖1和圖2的實施例的訂單分配器40所述的那樣。
在一個實施例中，響應(yīng)于目的地信息248和/或任何其它適當(dāng)信息，系 統(tǒng)界面80可以選擇代理。例如，系統(tǒng)界面80可以選擇代理來響應(yīng)候選訂單 收取點列表、遠程代理終端42、遠程訂單收取代理12a和/或銷售點信息。 系統(tǒng)界面80也可以有效地管理和加載生產(chǎn)線之間的平衡訂單流量，并調(diào)適 訂單的變化。結(jié)果，遠程訂購系統(tǒng)50減少了訂單收納時間、提高了產(chǎn)量、 降低了客戶隊列并增大了客戶滿意度。
根據(jù)另一個實施例，目的地信息248包括與ROC相關(guān)的信息如實時 的和/或設(shè)計的ROC隊列信息252，和/或代理信息如代理可用性信息44和 /或代理能力信息。如上所述，目的地信息248也可以被稱為商店信息。ROC隊列信息252可以進一步包括保持時間信息。ROC隊列信息252可 以針對(多個)遠程代理終端42分別指示每一個的隊列尺寸，和/或集中 指示作為一組(多個)遠程代理終端42如遠程訂購呼叫中心或節(jié)點的隊 列尺寸。例如，如果系統(tǒng)界面80確定ROC隊列信息252指示一個或多于 一個遠程代理終端42的大隊列尺寸和/或響應(yīng)于所接收的代理信息如代理 可用性信息44，則系統(tǒng)界面80可以將呼叫發(fā)送給遠程訂購中心處的特定 遠程代理終端42、發(fā)送給在家工作的代理，或者作為替代發(fā)送給RPOS系 統(tǒng)30中的當(dāng)?shù)卮斫K端214。 ROC隊列信息252可以基于一個或多于一 個遠程代理終端42的當(dāng)前狀態(tài)，或者基于實時測量，或者可以是基于預(yù) 計或預(yù)測流量水平的設(shè)計狀態(tài)信息。
根據(jù)另一個實施例，訂單分配器40可以針對適當(dāng)?shù)母潞?或附加 POS信息250探測系統(tǒng)界面80。例如，目的地信息248可以包括針對來自 系統(tǒng)界面80和/或RPOS系統(tǒng)30的更新和/或附加POS信息250的請求或 者任何適當(dāng)查詢。如上所述，商店信息可以是靜態(tài)的或動態(tài)的。靜態(tài)數(shù)據(jù) 一般不變化，但是如果其被更新，更新的靜態(tài)數(shù)據(jù)必須在系統(tǒng)的適當(dāng)組件 內(nèi)進行更新。如果系統(tǒng)界面80發(fā)送舊的和/或僅一部分的可用銷售點信息 給訂單分配器40，則訂單分配器40可能請求更新和/或附加POS信息250 以便選擇適當(dāng)?shù)倪h程代理終端42或一組遠程代理終端42。根據(jù)一個實施 例，訂單分配器40將接收每個訂單的動態(tài)數(shù)據(jù)，但是僅當(dāng)靜態(tài)數(shù)據(jù)為新 數(shù)據(jù)或己被更新時才接收靜態(tài)數(shù)據(jù)。作為替代，訂單分配器40周期性地 請求來自系統(tǒng)界面80的銷售點信息250。響應(yīng)于這一請求，系統(tǒng)界面80 發(fā)送銷售點信息250給訂單分配器40。系統(tǒng)界面80通過或不通過人工干 預(yù)來發(fā)送銷售點信息250給訂單分配器40。例如，訂單分配器40可以更 新數(shù)據(jù)庫服務(wù)器諸如PostgreSQL服務(wù)器或任何適當(dāng)?shù)姆?wù)器。PostgreSQL 是眾所周知的開源數(shù)據(jù)庫。
重新參考圖5，在一個實施例中，響應(yīng)于所接收的目的地信息，系統(tǒng) 界面80建立以下至少一個POS位置70與多個訂單收取點24中的至少一 個之間的聲音鏈路81和/或數(shù)據(jù)鏈路82 (方框530)?？蛻襞c訂單收取代 理之間的聲音鏈路81允許代理接收客戶的訂單。然后可以將該訂單經(jīng)由數(shù)據(jù)鏈路82從遠程代理終端42傳回給商店或餐館58、 60以便履行訂單。 在上述的一個實施例中，聲音鏈路81可以是數(shù)據(jù)鏈路82，因此聲音鏈路 81與數(shù)據(jù)鏈路82相同，即客戶與訂單代理的口頭話語可以作為數(shù)據(jù)進行 傳送，而代理所輸入的數(shù)據(jù)也通過相同的連接進行傳送。
聲音鏈路和數(shù)據(jù)鏈路通過例如傳送格式化為數(shù)據(jù)包的信息來經(jīng)由網(wǎng)絡(luò) 22連接遠程POS位置70和訂單收取點，這些數(shù)據(jù)包將它們的源地址和目 的地址例如IP地址作為遠程POS位置70和訂單收取點的地址。可以經(jīng)由 數(shù)據(jù)包交換網(wǎng)絡(luò)、適當(dāng)配置以傳送數(shù)據(jù)包的電路交換網(wǎng)絡(luò)、VOIP (網(wǎng)上語 音)或任何適當(dāng)網(wǎng)絡(luò)或者它們的組合來建立和/或路由聲音鏈路81和數(shù)據(jù) 鏈路82。由于信息在確定的源和目的地之間傳送，信息流的不同部分諸如 各種數(shù)據(jù)包可以采用不同的物理路徑，即鏈路可以是無連接鏈路或虛擬鏈 路，從而通信信息可以采樣不同的物理路徑來促進會話。根據(jù)一個實施 例，位于呼叫中心和/或其它地方的多個遠程訂購中心和遠程代理可以網(wǎng)絡(luò) 連接在一起，從而起到虛擬呼叫中心的功能。在可替代實施例中，每個遠 程代理可以獨立地網(wǎng)絡(luò)連接到銷售點位置、商店或餐館。
根據(jù)一個實施例，系統(tǒng)界面80基本上同時建立數(shù)據(jù)鏈路82和聲音鏈 路81?？梢杂蓴?shù)據(jù)包交換網(wǎng)絡(luò)利用例如VOIP (網(wǎng)上語音)建立數(shù)據(jù)鏈路 82和聲音鏈路81。結(jié)果，電話應(yīng)用程序接口 (TAPI)可能是不必要的。 例如，響應(yīng)于檢測到客戶回環(huán)存在信號244，系統(tǒng)界面80可以在客戶與至 少兩個訂單收取點24中的一個之間建立呼叫。作為呼叫的一部分，系統(tǒng) 界面80經(jīng)由它們的遠程代理終端42向所選擇的訂單收取代理給出提示， 諸如指示客戶到達的語音或消息。如前所述，響應(yīng)于所接收的目的地信息 248，系統(tǒng)界面80可以為以下至少一項啟動連接POS位置70與訂單收 取點24/遠程代理終端42之間的聲音鏈路81和數(shù)據(jù)鏈路82。然而，在可 替代實施例中，訂單分配器40或遠程代理終端42也可以啟動該連接。
根據(jù)一個實施例，訂單分配器40選擇適當(dāng)?shù)挠唵问杖↑c24/遠程代理 終端42，例如引導(dǎo)訂單收取點24中的一個根據(jù)上述選擇信息來處理訂 單。例如，訂單分配器40可以從一個ROC內(nèi)的呼叫中心中的許多遠程訂 單收取代理12a中選擇任意一個，或者從多個遠程代理終端42中選擇任意一個。作為替代，訂單分配器40可以選擇在家工作的獨立遠程訂單收取
代理12a，而不是位于遠程訂購中心或呼叫中心的代理。訂單分配器40可 以選擇訂單收取點24處的訂單收取代理，這基于任何適當(dāng)?shù)拇砜捎眯?算法，諸如最長可用代理、下一個可用代理和最多可用代理或任何其它適 當(dāng)?shù)乃惴ā＿M一步地，訂單分配器40處的代理選擇算法也可以執(zhí)行各種 負載平衡算法，諸如最小期望延遲、最小隊列長度、最不繁忙的代理和最 高額定代理或任何其它適當(dāng)?shù)乃惴ā?br>
根據(jù)一個實施例，經(jīng)由中間點諸如訂單分配器40或任何適當(dāng)網(wǎng)絡(luò)元 件在銷售點位置70與訂單收取點24之間建立聲音鏈路81和/或數(shù)據(jù)鏈路 82。例如，響應(yīng)于例如從中間點和/或訂單分配器40處接收到目的地信息 248，系統(tǒng)界面80可以構(gòu)建到中間點的連接。相應(yīng)地，然后中間點如訂單 分配器可以建立到訂單收取點24的(多個)鏈路。如前所述，可以直接 地而不通過中間點在銷售點位置70與訂單收取點24之間建立聲音鏈路81 和/或數(shù)據(jù)鏈路82。換句話說，在客戶與訂單收取代理之間建立的聲音或 數(shù)據(jù)連接可以直接建立，或者可以通過中間組件路由。該中間組件可以是 系統(tǒng)界面80或訂單分配器40。
圖7示出根據(jù)一個實施例的系統(tǒng)界面80的框圖。如上所述，系統(tǒng)界 面80可以作為銷售點位置70 (商店58、 60)與訂單收取位置即訂單收取 點24之間的界面。如前所述，客戶在餐館或遠程POS位置70處的存在可 以觸發(fā)被發(fā)送給系統(tǒng)界面80的到達警報或存在信號。然后系統(tǒng)界面80可 以與訂單分配器40通信以選擇適當(dāng)?shù)挠唵问杖〈?。系統(tǒng)界面80包括控 制器400諸如個人計算機(PC)、聲音控制器410、存儲器420和網(wǎng)絡(luò)接 口電路424。在經(jīng)由同一媒介傳達數(shù)據(jù)和聲音的一個實施例中，系統(tǒng)界面 80可以代理或集中路由這些通信，即如圖所示控制器400經(jīng)由例如ROC 隊列管理器430和/或網(wǎng)絡(luò)接口電路424與訂單分配器40禾B/或(多個)遠 程代理終端42交換聲音和控制數(shù)據(jù)82。例如，聲音處理器100可以經(jīng)由 本領(lǐng)域公知的VoIP 464與訂單分配器40和/或(多個)遠程代理終端42 交換聲音數(shù)據(jù)。與遠程代理終端42和POS位置70直接交流的實施例不 同，這一集中式實施例可以允許例如為了質(zhì)量控制的目的而記錄訂單收取會話。控制器400也可以促進與電路交換電話網(wǎng)絡(luò)和減數(shù)據(jù)包交換網(wǎng)絡(luò)的
通信。電話網(wǎng)絡(luò)可以經(jīng)由本領(lǐng)域公知的進線(line-in) 427和出線(line-out) 426和/或VoIP 464與聲音處理器100接觸。
聲音控制器410包括揚聲器聲音控制器412和麥克風(fēng)聲音控制器414。 控制器400進一步包括聲音處理器100、處理器422、揚聲器426、麥克風(fēng) 427、 ROC隊列管理器430和客戶存在檢測器440。聲音處理器IOO、控制器 400、處理器422、 ROC隊列管理器430和客戶存在檢測器440可以是一個或 多于一個適當(dāng)編程的微處理器、微控制器、DSP (數(shù)字信號處理器)或其 它處理電路、PC、工作站，或者硬件、軟件或固件的任何適當(dāng)組合，并且 可以包括相關(guān)聯(lián)的存儲器諸如存儲器420，該存儲器包含適當(dāng)?shù)牟樵儽砗? 或當(dāng)被執(zhí)行時實現(xiàn)上述功能的可執(zhí)行指令。根據(jù)一個實施例，處理器422 是主機處理器諸如Intd Pentium (英特爾奔騰)微處理器，且聲音處理器 IOO是協(xié)處理器諸如適當(dāng)?shù)腜C聲卡。
揚聲器聲音控制器412和麥克風(fēng)聲音控制器414可以是一個或多于一個 基于晶體管的開關(guān)、機械開關(guān)和/或繼電器、時間空檔交換器件、軟件開關(guān) 或任何適當(dāng)類型的開關(guān)。因此揚聲器聲音控制器412可以選擇來自聲音處 理器100的"得來速"揚聲器聲音240或者來自無線收發(fā)器222的頭戴送受 話器揚聲器聲音418，并提供所選擇的聲音給訂購商埠232、 234 (如"得 來速"揚聲器聲音240)。類似地，如圖5所示，麥克風(fēng)聲音控制器414將 "得來速"麥克風(fēng)聲音84從訂購商埠232、 234路由到頭戴送受話器224的 頭戴送受話器麥克風(fēng)聲音416或者路由到聲音處理器100的"得來速"麥克 風(fēng)聲音84。
根據(jù)一個實施例，揚聲器聲音控制器412和麥克風(fēng)聲音控制器414默 認為頭戴送受話器224，從而如果在例如系統(tǒng)界面80、訂單分配器40和/ 或(多個)遠程代理終端42中發(fā)生故障，則商店58、 60處的訂單收取者 可以經(jīng)由頭戴送受話器224收取訂單。例如，揚聲器聲音控制器412和麥 克風(fēng)聲音控制器414可以是有線繼電器，從而如果對系統(tǒng)界面80從而對 繼電器的供電出現(xiàn)故障，則將連接并操作頭戴送受話器224。這可以被稱 為故障保險模式。聲音處理器IOO也可以向揚聲器426提供聲音信號，并從位于例如商店內(nèi)的麥克風(fēng)427接收聲音信號，以播放消息、記錄
(pages)或任何適當(dāng)聲音。
衰減器、阻抗匹配電路和/或放大器可以根據(jù)需要包括在聲音路徑中以 匹配聲音輸入和輸出水平。例如，衰減器可以包括在揚聲器聲音控制器 412中以衰減頭戴送受話器揚聲器聲音418并因此將揚聲器水平聲音衰減 到聲音處理器100的線輸入。
可以提供現(xiàn)有實施例作為計算機程序產(chǎn)品，其可以包括上面存儲有指 令的機器可讀介質(zhì)諸如存儲器254、 256、 420，這些指令可以用于對計算 機(或其它電子器件)進行編程以實現(xiàn)根據(jù)此處所述功能的程序。該機器 可讀介質(zhì)諸如存儲器254、 256、 420可以包括但不局限于軟盤、光盤、 CD-ROM和磁光碟片、ROM、 RAM、 EPROM、 EEPROM、磁卡或光卡、 閃存或其它類型介質(zhì)/適于存儲電子指令的機器可讀介質(zhì)。此外，現(xiàn)有實施 例也可以作為計算機程序產(chǎn)品進行下載，其中可以以體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)或載波或 其它傳播媒介中的數(shù)據(jù)信號的形式經(jīng)由通信鏈路(例如調(diào)制解調(diào)器或網(wǎng)絡(luò) 連接)諸如WAN 22，將程序從遠程計算機(例如服務(wù)器)傳遞給請求計 算機(例如客戶機)。相應(yīng)地，在此應(yīng)將載波視為包含機器可讀介質(zhì)。
根據(jù)一個實施例，存儲在存儲器254、 256、 420中并在訂單分配器40 和系統(tǒng)界面80內(nèi)的處理器上執(zhí)行的軟件應(yīng)用程序分別實現(xiàn)訂單分配器40 和系統(tǒng)界面80的功能。如本領(lǐng)域所知，這些軟件應(yīng)用程序可以安裝、更 新、修改和配置。例如，可以由耦連到WAN22的計算機或存儲器儲存裝 置提供新的或修訂過的軟件應(yīng)用程序。然后網(wǎng)絡(luò)接口電路424可以經(jīng)由用 于儲存的數(shù)據(jù)總線428向存儲器420轉(zhuǎn)發(fā)新的或修訂過的軟件應(yīng)用程序。
如上所述，可以包括硬件、軟件或二者組合的任選聲音處理器100可 以用于實現(xiàn)對聲音的各種功能，該聲音在客戶和遠程訂單收取代理12a之 間傳送。聲音處理器100可以對從"得來速"POS位置70處接收的"得 來速"麥克風(fēng)聲音進行電子信號處理，以便改善聲音質(zhì)量和/或為了后續(xù)電 子處理而執(zhí)行語音-文檔/文檔-語音轉(zhuǎn)換。這一聲音處理可以由遠程訂單收 取代理12a自動地或手動地控制，以實時改善聲音的保真度。電子信號處 理可以包括對所接收的聲音進行音量和水平調(diào)節(jié)、濾波、頻率增強、回聲消除、噪聲消除和/或?qū)嵤┱Z音識別。聲音處理可以使客戶與訂單收取代理 之間的聲音連接更清晰，以允許更好的理解。這可以緩解"得來速"講話 者的當(dāng)前問題，其中由于聲音質(zhì)量差，客戶難以聽清和理解來自訂單收取 者的話語。在VoIP的情況中，聲音處理器100可以實施服務(wù)質(zhì)量
("QoS")協(xié)議，以確保清晰和無假象的通信。這些協(xié)議可以進一步與
故障轉(zhuǎn)移機制結(jié)合使用，從而將諸如由于數(shù)據(jù)包延遲或數(shù)據(jù)包丟失所造成 的低聲音質(zhì)量視為故障情形并處理，正如本文所述的完全通信故障一樣。
在一個實施例中，聲音處理器100可以包括硬件和/或軟件，該硬件和 /或軟件實現(xiàn)回聲消除器450、噪聲處理器452、(多個)濾波器454、消 息回放引擎456、語音識別器458、(多個)放大器460、混頻器462、 VoIP引擎464及其組合。根據(jù)一個實施例，聲音處理器IOO可以對從"得 來速"訂購點70處接收的"得來速"麥克風(fēng)聲音84以及"得來速"揚聲 器聲音240實施電子信號處理，以實現(xiàn)對所接收的聲音信號進行回聲消 除、噪聲消除和/或語音識別等功能。進一步地，聲音處理器100可以補償 通信系統(tǒng)中組件的退化，諸如由于暴露于周圍環(huán)境例如天氣而造成的戶外 揚聲器退化。在一個實施例中，聲音處理器100的特征在于調(diào)偏或自校準(zhǔn) 功能(在下面更詳細地描述)，該特征可以用于建立與周圍環(huán)境噪聲、設(shè) 備狀況或其它因素相關(guān)的基線參數(shù)。
回聲消除器450可以適用于不同水平的回聲延遲。例如，訂單收取者 的話音可能會被客戶的車門反射回到"得來速"訂購商埠232、 234的麥 克風(fēng)/揚聲器中，導(dǎo)致訂單收取者的收聽裝置(即頭戴送受話器)聽到訂單 收取者的話音的延遲版本。由于車體和/或車門的尺寸和距離以及因此回聲 的強度和時間延遲各不相同，可以實施動態(tài)回聲消除以適應(yīng)回聲的變化。 根據(jù)一個實施例，可以實施動態(tài)回聲消除以補償75ms或250ms的時間延 遲，然而典型地，時間延遲的范圍為500ms或750ms。結(jié)果，可能需要回 聲消除器450補償0 — 1000ms的延遲或任何適當(dāng)?shù)臅r間延遲。根據(jù)一個實 施例，回聲消除器450可以分析回聲信號的尾部并進行動態(tài)調(diào)諧和優(yōu)化以 使回聲最小化。
根據(jù)一個實施例，可以為特定的遠程POS位置70預(yù)先確定回聲消除參數(shù)，因此將這些參數(shù)設(shè)定為一組特定的特征值。例如，針對特定的POS 位置70，揚聲器與麥克風(fēng)之間的時間延遲和耦合可以在相對小的范圍內(nèi)。 因此針對特定的POS位置70可以識別回聲消除并且該回聲消除在預(yù)定范 圍內(nèi)可以是靜態(tài)的或動態(tài)的?？梢杂涗浽谇坝唵蔚臅r間延遲回聲以便識別 將來呼叫的起始點。
噪聲處理器452和/或(多個)濾波器454凈化聲音背景噪聲并進一步 改善"得來速"麥克風(fēng)聲音84和"得來速"揚聲器聲音240的質(zhì)量和/或 可理解性。根據(jù)一個實施例，語音識別器458和噪聲處理器452識別"得 來速"麥克風(fēng)聲音84中代表人類語音的部分和代表噪聲的部分。然后噪 聲處理器452減去該噪聲。例如，響應(yīng)于輸出至少一個提示，語音識別器 458接收對應(yīng)于客戶的話語(如"得來速"麥克風(fēng)聲音84)的聲音信號。 該話語可以代表客戶訂單或詢問。然后語音識別器458可以將可能的人類 語音與該話語聯(lián)系起來。可以將剩余的聲音能量視為噪聲并將其從"得來 速"麥克風(fēng)聲音84中去除。例如，語音識別器458可以利用任何語音增 強算法，如以下文件所述的算法Y. Ephraim and D. Malah, "Speech enhancement using a minimum mean square error log-spectral amplitude estimator," IEEE Trans, on Acoust" Speech, Signal Processing, vol. ASSP-33, pp. 443-445， Apr. 1985; Y. Ephraim and D. Malah, "Speech enhancement using a minimum mean square error short-time spectral amplitude estimator," IEEE Trans, on Acoust" Speech, Signal Processing, vol. ASSP-32, pp. 1109-1121, Dec. 1984; Y. Ephraim, D. Malah， and B.-H. Juang, "On the application of hidden Markov models for enhancing noisy speech," IEEE Trans. Acoust. Speech, Signal Processing, vol. ASSP-37, pp. 1846-1856， Dec. 1989;以及其 它相關(guān)文獻。根據(jù)一個實施例，噪聲、回聲和/或信號清理可以在軟件和/ 或硬件中實施，諸如在數(shù)字信號處理器上執(zhí)行的ClearSpeecl^軟件，其由 英國劍橋Cambridge和美國Westport Ct.的Noise Cancellation Technologies (NCT)公司生產(chǎn)。
在一個示例中，如果(多個)"得來速"訂購點70接近高交通量區(qū) 域諸如高速公路，噪聲可以用車輛沿著道路或高速公路行駛所產(chǎn)生的預(yù)定聲音來表征。相應(yīng)地，噪聲處理器452和/或(多個)濾波器454可以識別 這類型的噪聲并從"得來速"麥克風(fēng)聲音84中適當(dāng)減去該噪聲。減去背 景噪聲導(dǎo)致客戶與訂單收取代理之間更好的聲音連接。根據(jù)一個實施例， 噪聲處理器452和/或(多個)濾波器454展現(xiàn)在處理器422如基于微處理 器的計算機或數(shù)字信號處理器上執(zhí)行的計算機程序指令。作為替代，可以 在硬件、固件和/或軟件或者任何適當(dāng)組合中構(gòu)建噪聲處理器452和/或 (多個)濾波器454。
根據(jù)一個實施例，噪聲處理器452和/或(多個)濾波器454可以在初 始安裝后或以周期性間隔執(zhí)行配置、對準(zhǔn)和/或訓(xùn)練子程序以識別在"得來 速"麥克風(fēng)聲音84中出現(xiàn)的普通噪聲信號。例如，由于(多個)"得來 速"訂購點70處的非手持揚聲器和麥克風(fēng)在戶外并暴露于自然環(huán)境，它 們要遭受過熱和過冷的溫度極限、風(fēng)吹、日曬及其它自然的或人造的環(huán)境 中。結(jié)果，該設(shè)備一般根據(jù)環(huán)境影響的嚴重性而退化，導(dǎo)致退化的"得來 速"麥克風(fēng)聲音84和"得來速"揚聲器聲音240。這些退化可能導(dǎo)致失 真、降低的幅值、降低的頻率響應(yīng)和進一步地易受噪聲影響。結(jié)果，制造 商常常推薦大約每三年更換一次"得來速"訂購商埠。隨著"得來速"麥 克風(fēng)聲音84和"得來速"揚聲器聲音240逐漸或者突然退化，回聲消除 器450、處理器452和/或(多個)濾波器454可以周期性地補償在設(shè)備的 生命周期內(nèi)發(fā)生的退化。例如，麥克風(fēng)和揚聲器的退化可能導(dǎo)致諧振頻率 的變化或增添。因此，對這些諧振頻率下的信號進行濾波可以降低噪聲并 增加可理解性。對客戶來說，重要的是能夠聽到訂單收取代理講話，并且 確信訂單收取代理正確聽到并接收客戶的訂單。在遠程訂單收取代理12a 可以控制聲音處理器100的情況下，代理12a能夠?qū)崟r響應(yīng)聲音質(zhì)量的退 化以調(diào)節(jié)聲音處理器100。
根據(jù)一個實施例，如果在餐館已經(jīng)關(guān)門后有人到達"得來速"POS位 置70/揚聲器柱24處，消息回放引擎456可以回放標(biāo)準(zhǔn)消息，諸如"歡迎 光臨，我們已經(jīng)打烊"或儲存在存儲器420中的其它消息。作為替代，消 息回放引擎456可以播放智能/定制消息并相應(yīng)地引導(dǎo)要建立的會話，從而 例如使遠程訂單收取代理12a收取該訂單并將該訂單傳遞給附近還開張的餐館，這樣客戶僅需要驅(qū)車到另一個餐館去獲得并支付訂單。例如，商店
管理器可以對消息回放引擎456進行編程以回應(yīng)"我們已經(jīng)打烊。仍開張 的最近的聯(lián)營餐館是......"。進一步地，系統(tǒng)界面80可以自動設(shè)置與下
一個最近的聯(lián)營餐館的訂單收取會話。
圖8是根據(jù)一個實施例具有多個串行配置類型"得來速"的示例性商 店58的框圖。商店58包括多個"得來速"通道以提高效率。圖8與圖5 的框圖類似，區(qū)別之處在于圖8具有多個"得來速"訂購?fù)ǖ?0A、 70B、 70C、 70N。進一步地，為每個通道70A、 70B、 70C、 70N提供一個 或多于一個傳感器228、 230，以便不僅檢測客戶出現(xiàn)在揚聲器柱2、 4 處，而且確定正接受服務(wù)的客戶之后有多少客戶正在等待。這些傳感器 228、 230可以包括圖像傳感器如激光器或攝像機、多個回環(huán)檢測器或脫扣 裝置(trip-device)如回環(huán)檢測器或檢測客戶存在的其它傳感器228D、 228H、 230D、 230H，以及揚聲器柱232和傳感器228A、 228E、 230A、 230E，該傳感器228A、 228E、 230A、 230E對進入通道70A、 70B、 70C、 70N并排在特定通道中正在接受服務(wù)的客戶之后的客戶進行計數(shù)。 作為替代，可以提供任選傳感器228B、 228C、 228F、 228G、 230B、 230C、 230F、 230G來直接檢測等待的客戶，以便例如確定隊伍是否已經(jīng) 停止，諸如由于粗心的客戶沒有意識到他前面的(多個)客戶己經(jīng)前進。 作為替代，可以基于關(guān)于商店活動的己知短期和/或長期歷史數(shù)據(jù)以及其它 因素如一天中的時間等來推斷客戶等待的隊列長度，例如，可以基于存在 隊列的可能性來確定對特定"得來速"POS位置70的隊列長度的估計。 對不具有或不能實施多個傳感器來進行隊列測定的商店來說，這一實施方 式是有利的。進一步地，為每個通道提供揚聲器柱232 A、 232B、 232C。 POS系統(tǒng)卯進一步包括POS推薦器214A，在下面對其更詳細地描述。
根據(jù)一個實施例，ROC隊列管理器430和"得來速"隊列管理器440 監(jiān)控"得來速"POS位置70中的隊列并將這一信息提供給遠程訂單收取 代理12a，以便提供更好的客戶體驗和更高水平的客戶滿意度。例如，如 果在遞送窗口 214處有車輛而在其后沒有車輛排隊，則遠程訂單收取代理 12a可以動態(tài)提供給客戶額外的選單物品或可以輔助客戶完成他們的訂單并進一步增加收入。然而，如果有若干輛車在等待提交訂單，則需要盡快 輸入客戶的訂單，以便快速降低"得來速"隊列的尺寸。由于訂購一般會 持續(xù)大約二十到三十秒鐘，通常額外的獻禮要使互動持續(xù)時間再增加五至
十秒鐘，因此使平均互動時間增加大約15%至30%。結(jié)果，當(dāng)"得來速" POS位置70需要等待時，最好不要向客戶提供額外的獻禮。降低平均互 動時間可以快速降低"得來速"隊列的尺寸。
進一步地，由于在一天內(nèi)呼叫流量通常隨著早飯、午飯和晚飯的高峰 期而波動，這些高峰期提供關(guān)于遠程訂單收取代理12a要實現(xiàn)的適當(dāng)目標(biāo) 互動時間的信息。因此，根據(jù)在任何給定時間可用的訂單收取代理的數(shù) 量，可以基于每次互動的可用互動時間來適應(yīng)流通量。例如，由于訂單收 取代理的人員配備水平在一天內(nèi)有波動，可以通過改變平均互動時間來適 應(yīng)短期流量突增。流量突增也可能由于其它原因而發(fā)生，例如出現(xiàn)展覽會 或運動會。在又一個示例中，當(dāng)人們開車經(jīng)過并看到"得來速"中的汽車 時常常會想到食物。作為對想到食物的響應(yīng)，他們自身會進入"得來速" 而導(dǎo)致訂單流量增大。在這些高峰期向系統(tǒng)中的訂單收取者提供關(guān)于可用 平均互動時間的信息能夠使每個訂單收取者適當(dāng)?shù)靥幚砗艚?。結(jié)果，可以 根據(jù)訂單流量水平以及其它考量如上述的相關(guān)商店信息來動態(tài)管理訂單收 取者的工人總數(shù)。
根據(jù)一個實施例，ROC隊列管理器430從訂單分配器40和/或(多 個)遠程代理終端42處接收ROC隊列尺寸或等待時間反饋信息。例如， 如果訂單分配器40和/或(多個)遠程代理終端42具有隊列，而且如果汽 車到達"得來速"訂購點70A、 70B、 70C、 70N并同時將客戶添加到訂單 分配器40中的隊列內(nèi)，則消息回放引擎456可以向客戶播放消息，例如 向他們提醒延遲并有可能提供預(yù)期等待時間的指示。由于接下來在大約幾 秒鐘內(nèi)可以消除訂單分配器40和/或(多個)遠程代理終端42處的訂單隊 列，因此可以播放簡要消息如問候，或者可以播放新的/特定選單物品消 息，從而減少代理對話時間并有效展開訂購交通，直到訂單分配器40的 隊列變空。當(dāng)訂單收取代理變得可用時，客戶將連接到這一代理。結(jié)果， 介紹性提示可以立刻提供給客戶，而隨后在從商店接收對客戶存在的確認時，客戶幾乎體會不到有延遲，因為客戶聽到簡要消息后接著就被連接到 可用的訂單收取代理。如果沒有消息，客戶將達到"得來速"并且在聽到 來自商店的任何聲音之前必須等待一段時間。對客戶來說，該消息起到過 渡的作用，所以盡管客戶必須等待提交訂單，但他/她感覺不到。因此控制
器400/界面80可以自動實施許多活動諸如播放消息或者指示是否適合基 于以下各項做出提議a) ROC隊列長度的尺寸，b)"得來速"隊列的尺 寸，c)"得來速"隊列的流量水平，d)期望的客戶體驗水平，和/或e) 計劃的或預(yù)期的流量，或者任何適當(dāng)?shù)慕M合。
根據(jù)一個實施例，單個系統(tǒng)界面80可以接收來自多個"得來速"訂 購點70A、 70B、 70C、 70N的訂單。并不需要用于每個"得來速"訂購點 70A、 70B、 70C、 70N的分離控制器，單個系統(tǒng)界面80可以接收并整理 來自多個"得來速"訂購點70A、 70B、 70C、 70N的訂單。例如，如果兩 輛車同時或在大約相對短的時段內(nèi)到達串行"得來速"70A、 70B、 70C、 70N內(nèi)的兩個不同訂購點，則系統(tǒng)界面80可以根據(jù)某些條件首先服務(wù)任一 輛車。例如，如果形成隊列或期待第三輛車，可以首先服務(wù)后面的車，以 便可以更快地服務(wù)第三輛車，從而在最短的時間內(nèi)服務(wù)所有三輛車。
圖9示出根據(jù)一個實施例用于聲音信號的電子信號處理的方法的流程 圖，該方法開始于方框800。如方框820所示，響應(yīng)于檢測到客戶存在信 號244，系統(tǒng)界面80可以在POS位置70處的客戶與至少兩個訂單收取點 24中的一個之間建立呼叫。這種連接可以包括用于使客戶告訴訂單收取者 他/她想訂購什么的聲音成分。
如任選方框830所示，系統(tǒng)界面80和/或所選擇的遠程訂單收取代理12a 可以輸出至少一個提示給銷售點終端232、 234處的客戶。例如，不需要人 工干預(yù)，可以由系統(tǒng)界面80利用例如語音合成自動生成提示，諸如"您 好，請問要訂購什么？"。如上所述，這可以用來自消息回放引擎456的 消息實現(xiàn)。作為替代，該提示可以由遠程訂單收取代理12a生成。與錄音 不同，代理12a可以說"您好，請問要訂購什么？"。不論自動生成或人 工生成，這些提示都可以基于一天中的時間、 一年中的時間和/或地理區(qū)域 及相關(guān)方言而融入到對話背景中。例如，在南方州區(qū)，問候提示可以是"早安(Good morning y'all)"，與之相對在北方州區(qū)是"早上好(good morning)"。在寒假期間，該提示可以包括"假日快樂"。也可以調(diào)整提 示以通告每天的特色或推銷某些產(chǎn)品并可以是隨時間變化的(time-of-day based)，諸如在早晨推銷早餐，而在晚上推銷晚餐。在由遠程訂單收取代 理12a提供這些提示的情況下，遠程代理終端42可以自動提示其代理12a， 來確保提供適當(dāng)?shù)奶崾?，例如，代?2a與客戶基本上處于不同時區(qū)的情 況。
如方框840所示，響應(yīng)于建立呼叫和/或輸出至少一個提示，系統(tǒng)界面 80接收對應(yīng)于客戶的話語(如"得來速"麥克風(fēng)聲音84)的聲音信號。例 如，該話語可以代表客戶訂單或詢問。該話語是在客戶與訂單收取代理之 間的通信的口頭詞語。
如方框850所示，系統(tǒng)界面80可以對從"得來速"訂購點70處接收 的"得來速"麥克風(fēng)聲音84進行電子信號處理。例如，系統(tǒng)界面80可以 改善"得來速"麥克風(fēng)聲音84的質(zhì)量和/和可理解性，這在下面通過圖5 更詳細地描述。另外，系統(tǒng)界面80可以利用語音識別來自動識別訂單或 者僅僅識別人類語音的存在。
根據(jù)一個實施例，用于遠程訂購系統(tǒng)50的性能分析和管理的質(zhì)量控 制工具可以提供與商店58、訂單分配器40和/或(多個)遠程代理終端42 和/或訂單收取點24或任何適當(dāng)系統(tǒng)元件的性能相關(guān)的信息。這一信息在 上文被稱為商店信息或目的地信息。這一商店信息被用于很多方面，諸如 用于訂單收取代理的選擇。例如，訂單分配器40和/或系統(tǒng)界面80可以收
集與商店58、訂單分配器40和/或訂單收取者相關(guān)的信息。以下是可以收 集并可以包括在從商店傳送到界面80、數(shù)據(jù)庫10、訂單分配器40或遠程 訂單收取代理12a的商店信息中的示例性信息
(a) 平均應(yīng)答速度；
(b) 平均通話時間(即保持時間)；
(c) 所應(yīng)答的呼叫總數(shù)；
(d) 所收取的訂單數(shù)及相關(guān)收入；
(e) 由獻禮所產(chǎn)生的收入；(f) 產(chǎn)品/商店儲運損耗信息；
(g) 各種數(shù)據(jù)點的發(fā)展趨勢；
(h) 由相關(guān)商店行為(產(chǎn)品儲運損耗、天氣條件、事件)所產(chǎn)生的 收入的相關(guān)性/分析；
(i) 實際銷售與銷售目標(biāo)之間的關(guān)系的報告； (j)訂單的準(zhǔn)確度；以及
(k)質(zhì)量分數(shù)。
另外，系統(tǒng)1可以記錄完整的訂單收取互動，包括數(shù)據(jù)交換和聲音交 換，以便以后能夠為分析、訓(xùn)練或其它目的而重放該互動。
應(yīng)該理解，本公開在其各個方面的各種變化和修改的實施方式對于本
領(lǐng)域普通技術(shù)人員來說是顯而易見的，本發(fā)明并不局限于所公開的具體實 施例。因此預(yù)期本公開覆蓋任何及所有修改、變化和等價物，這些修改、 變化和等價物落在本文所公開和要求保護的基本原理的精神和范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1. 一種用于處理訂單的方法，所述訂單包括訂單成分，所述方法包括檢測基于客戶到達銷售點位置所生成的客戶存在信號；響應(yīng)于所述客戶存在信號，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)送客戶到達警報，所述客戶到達警報指示所述客戶在所述銷售點位置處的存在；經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收基于所述客戶到達警報生成的會話請求，從所選擇的訂單收取點接收所述會話請求，而該訂單收取點是從多個訂單收取點選擇的，隨后開始會話；響應(yīng)于上述接收，實現(xiàn)與所選擇的訂單收取點的會話，以便接收來自所選擇的訂單收取點的所述訂單成分的指示的傳送；響應(yīng)于所述傳送，促進履行所述訂單；以及在接收到所述訂單后結(jié)束所述會話。
2. 如權(quán)利要求1所述的方法，其進一步包括從所述客戶接收所述訂單成分；當(dāng)從所述客戶接收到訂單成分后，將所述訂單成分傳達到所選擇的訂單收取點；其中從所選擇的訂單收取點接收的所述指示包括響應(yīng)于到該處的所述訂單成分的傳達而來自所述訂單收取點的確認；以及其中所述促進進一步包括處理所接收的確認以促進履行所述訂單。
3. 如權(quán)利要求2所述的方法，其進一步包括響應(yīng)于所述會話請求，在所述銷售點位置和所選擇的訂單收取點之間建立聲音連接；以及其中所述傳送進一步包括經(jīng)由所述聲音連接傳送至少一個訂單成分。
4. 如權(quán)利要求3所述的方法，其中所述多個訂單收取點包括位于商店的至少一個訂單收取點，所述方法進一步包括檢測所述執(zhí)行或所述建立中的一個的失效；以及響應(yīng)于該失效檢測，在所述銷售點位置和位于所述商店的至少一個訂單收取點之間建立至少一個聲音鏈路。
5. 如權(quán)利要求3所述的方法，其進一步包括 從所述聲音連接接收聲音信號；以及對所接收的聲音信號實施電子信號處理，其中實施電子信號處理包括對所接收的聲音信號進行回聲消除、噪聲消除、語音識別、增益控 制、濾波或它們的組合。
6. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中第一商店包括第一銷售點位置，第 二商店包括第二銷售點位置，其中所述銷售點位置包括所述第一銷售點位 置和所述第二銷售點位置中的至少一個，進一步地其中所選擇的訂單收取 點可以連接到所述第一銷售點位置或所述第二銷售點位置。
7. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中第一商店包括第一銷售點位置和第二銷售點位置，其中所述銷售點位置包括所述第一銷售點位置和所述第二 銷售點位置中的至少一個，進一步地其中所選擇的訂單收取點可以連接到 所述第一銷售點位置或所述第二銷售點位置。
8. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中所選擇的訂單收取點與第一代理相關(guān)聯(lián)，所選擇的訂單收取點是基于所述第一代理的至少一個特性選擇的，所述至少一個特性從包括以下各項的群組中選擇可用性、語言能力、對 所述銷售點位置的熟悉程度、關(guān)于所述銷售點位置的專門知識、訂單收取 速度、訂單收取準(zhǔn)確性或它們的組合。
9. 如權(quán)利要求8所述的方法，其中所述第一代理和所選擇的訂單收取 點位于遠程訂購中心位置即ROC位置或位于所述第一代理的家里。
10. 如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述發(fā)送進一步包括檢索銷售點信息；其中所述客戶到達警報包括要用于選擇所選擇的訂單收取點的所述銷 售點信息。
11. 一種用于處理訂單的方法，所述訂單包括訂單成分，所述方法包 括經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接收響應(yīng)于客戶到達銷售點位置所生成的客戶到達警報，所述客戶到達警報指示所述客戶在所述銷售點位置處的存在；基于所接收的客戶到達警報檢索銷售點信息；基于所述銷售點信息從多個訂單收取點選擇一個訂單收取點來處理所 述訂單；以及向所選擇的訂單收取點發(fā)送訂單處理請求，所述訂單處理請求包括所 述銷售點信息并請求所選擇的訂單收取點向所述銷售點位置發(fā)送會話請求 以執(zhí)行所選擇的訂單收取點和所述銷售點位置之間的數(shù)據(jù)連接以便傳送所 述訂單。
12. 如權(quán)利要求11所述的方法，其中所述銷售點信息包括動態(tài)數(shù)據(jù)和 靜態(tài)數(shù)據(jù)。
13. 如權(quán)利要求12所述的方法，其中所述動態(tài)數(shù)據(jù)包括隊列信息，所 述靜態(tài)數(shù)據(jù)包括商店信息、選單信息、產(chǎn)品可用性、客戶語言信息、廚房 隊列信息、提升信息、"得來速"信息、交通信息或它們的組合。
14. 如權(quán)利要求11所述的方法，其中所選擇的訂單收取點與第一代理 相關(guān)聯(lián)，所選擇的訂單收取點是基于所述第一代理的至少一個特性選擇 的，所述至少一個特性從包括以下各項的群組中選擇可用性、語言能 力、對所述銷售點位置的熟悉程度、關(guān)于所述銷售點位置的專門知識或它 們的組合。
15. —種用于處理訂單的方法，所述訂單包括訂單成分，所述方法包括檢測基于客戶到達銷售點位置所生成的客戶存在信號；響應(yīng)于所述客戶存在信號，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)送客戶到達警報，所述客戶到 達警報請求訂單收取點處理所述訂單；經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收對所選擇的訂單收取點的識別，該訂單收取點是從 多個訂單收取點選擇的；向所選擇的訂單收取點提供會話請求，所述會話請求由此開始數(shù)據(jù)連接；在所述銷售點位置和所選擇訂單收取點之間執(zhí)行數(shù)據(jù)連接，以便從所 選擇的訂單收取點接收所述訂單成分的指示； 處理所述指示以促進履行所述訂單；以及在接收到所述訂單的所述訂單成分的所有指示后結(jié)束所述會話。
16. 如權(quán)利要求15所述的方法，其進一步包括通過所述銷售點位置和所選擇訂單收取點之間的所述數(shù)據(jù)連接傳送所 述訂單成分，所述指示包括響應(yīng)于對所述至少一個訂單成分中的每一個的 傳送而來自所述訂單收取點的確認。
17. 如權(quán)利要求15所述的方法，其中從所述銷售點位置開始所述數(shù)據(jù)連接。
18. 如權(quán)利要求15所述的方法，其中所選擇的訂單收取點與第一代理 相關(guān)聯(lián)，所選擇的訂單收取點是基于所述第一代理的至少一個特性選擇 的，所述至少一個特性從包括以下各項的群組中選擇可用性、語言能力、對所述銷售點位置的熟悉程度、關(guān)于所述銷售點位置的專門知識或它 們的組合。
19. 一種用于處理訂單的方法，所述訂單包括訂單成分，所述方法包括經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接收響應(yīng)于客戶到達銷售點位置所生成的客戶到達警報，所述客戶到達警報指示所述客戶在所述銷售點位置處的存在； 基于所接收的客戶到達警報檢索銷售點信息；基于所述銷售點信息從多個訂單收取點選擇一個訂單收取點來處理所 述訂單；以及向所述銷售點位置發(fā)送訂單處理請求，所述訂單處理請求包括對所選 擇訂單收取點的識別，從而所述銷售點位置可以向所選擇的訂單收取點發(fā) 送會話請求以執(zhí)行所述銷售點位置和所選擇的訂單收取點之間的數(shù)據(jù)連接 以便傳送所述訂單。
20. 如權(quán)利要求19所述的方法，其中所述銷售點信息包括動態(tài)數(shù)據(jù)和 靜態(tài)數(shù)據(jù)，進一步地其中如果所述靜態(tài)數(shù)據(jù)已經(jīng)改變，則所述客戶到達警 報包括所述靜態(tài)數(shù)據(jù)。
21. 如權(quán)利要求20所述的方法，其中所選擇的訂單收取點與第一代理 相關(guān)聯(lián)，所選擇的訂單收取點是基于所述第一代理的至少一個特性選擇 的，所述至少一個特性從包括以下各項的群組中選擇可用性、語言能力、對所述銷售點位置的熟悉程度、關(guān)于所述銷售點位置的專門知識或它 們的組合。
22. —種用于處理訂單的設(shè)備，所述訂單包括訂單成分，所述設(shè)備包括客戶存在檢測器，其可以檢測基于客戶到達銷售點位置所生成的客戶 存在信號；系統(tǒng)界面，其與所述客戶存在檢測器和網(wǎng)絡(luò)耦連，并且可以響應(yīng)于所 述客戶存在信號，經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)發(fā)送客戶到達警報，所述客戶到達警報指 示所述客戶在所述銷售點位置處的存在，所述系統(tǒng)界面進一步可以經(jīng)由所 述網(wǎng)絡(luò)接收基于所述客戶到達警報生成的會話請求，從所選擇的訂單收取 點接收所述會話請求，而該訂單收取點是從多個訂單收取點選擇的，并隨 后開始會話，所述系統(tǒng)界面進一步可以響應(yīng)于上述接收，執(zhí)行與所選擇的 訂單收取點的會話，以便接收來自所選擇的訂單收取點的所述訂單成分的指示的傳送；訂單處理系統(tǒng)，其可以響應(yīng)于所述傳送，促進履行所述訂單；以及其中所述系統(tǒng)界面進一步可以在接收到所有訂單后結(jié)束所述會話。
23. 如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中從所選擇的訂單收取點接收的所 述指示包括響應(yīng)于到該處的訂單成分的所述傳送而來自所述訂單收取點的 確認，且其中所述訂單處理系統(tǒng)進一步可以處理每個所接收的確認以促進 履行所述訂單。
24. 如權(quán)利要求23所述的設(shè)備，其中所述系統(tǒng)界面進一步可以響應(yīng)于 所述會話請求，在所述銷售點位置和所選擇的訂單收取點之間建立聲音連 接，且其中所述至少一個訂單成分的所述傳送經(jīng)由所述聲音連接。
25. 如權(quán)利要求24所述的設(shè)備，其中所述多個訂單收取點包括位于商 店的至少一個訂單收取點，進一步地其中所述訂單處理系統(tǒng)可以檢測所述 系統(tǒng)界面的失效并可以響應(yīng)于該失效檢測，在所述銷售點位置和位于所述 商店的至少一個訂單收取點之間建立至少一個聲音鏈路。
26. 如權(quán)利要求24所述的設(shè)備，其中所述系統(tǒng)界面可以從所述聲音連 接接收聲音信號，并對所接收的聲音信號實施電子信號處理，其中所述電子信號處理包括對所接收的聲音信號進行回聲消除、噪聲消除、語音識 別、增益控制、濾波或它們的組合。
27. 如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中第一商店包括第一銷售點位置， 且第二商店包括第二銷售點位置，其中所述銷售點位置包括所述第一銷售 點位置和所述第二銷售點位置中的至少一個，進一步地其中所選擇的訂單 收取點可以連接到所述第一銷售點位置或所述第二銷售點位置。
28. 如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中第一商店包括第一銷售點位置和 第二銷售點位置，其中所述銷售點位置包括所述第一銷售點位置和所述第 二銷售點位置中的至少一個，進一步地其中所選擇的訂單收取點可以連接 到所述第一銷售點位置或所述第二銷售點位置。
29. 如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中所述訂單收取點位于與所述銷售 點位置不同的地理位置。
30. 如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中所選擇的訂單收取點與第一代理 相關(guān)聯(lián)。
31. 如權(quán)利要求30所述的設(shè)備，其中所選擇的訂單收取點是基于所述 第一代理的至少一個特性選擇的，所述至少一個特性從包括以下各項的群 組中選擇可用性、語言能力、對所述銷售點位置的熟悉程度、關(guān)于所述 銷售點位置的專門知識、訂單收取速度、訂單收取準(zhǔn)確性或它們的組合。
32. 如權(quán)利要求30所述的設(shè)備，其中所述系統(tǒng)界面進一步可以檢測所 述第一代理的不可用性，并且在檢測到所述第一代理的不可用性的基礎(chǔ) 上，基于第二代理的至少一個特性選擇與第二訂單收取點相關(guān)聯(lián)的所述第 二代理，所述至少一個特性從包括以下各項的群組中選擇可用性、語言 能力、對所述銷售點位置的熟悉程度、關(guān)于所述銷售點位置的專門知識或 它們的組合。
33. 如權(quán)利要求32所述的設(shè)備，其中所述檢測進一步包括檢測所述銷 售點位置和所選擇的訂單收取點之間的連接是否失效。
34. 如權(quán)利要求30所述的設(shè)備，其中所述第一代理和所選擇的訂單收 取點位于遠程訂購中心位置即ROC位置或位于所述第一代理的家里。
35. 如權(quán)利要求22所述的設(shè)備，其中所述客戶到達警報包括用于選擇所選擇的訂單收取點的銷售點信息。
36. 如權(quán)利要求35所述的設(shè)備，其中所述銷售點信息包括動態(tài)數(shù)據(jù)和 靜態(tài)數(shù)據(jù)，進一步地其中如果所述靜態(tài)數(shù)據(jù)己經(jīng)改變，則所述客戶到達警 報包括所述靜態(tài)數(shù)據(jù)。
37. 如權(quán)利要求36所述的設(shè)備，其中所述動態(tài)數(shù)據(jù)可以包括隊列信 息，所述靜態(tài)數(shù)據(jù)包括商店信息、商店類型信息、選單信息、產(chǎn)品可用 性、客戶語言信息、廚房隊列信息、提升信息、"得來速"信息、交通信 息或它們的組合。
38. —種用于處理訂單的設(shè)備，所述訂單包括訂單成分，所述設(shè)備包括與網(wǎng)絡(luò)耦連的訂單分配器，所述訂單分配器可以經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收響 應(yīng)于客戶到達銷售點位置所生成的客戶到達警報，所述客戶到達警報指示 所述客戶在所述銷售點位置處的存在，所述訂單分配器進一步可以基于所 接收的客戶到達警報檢索銷售點信息，基于所述銷售點信息從多個訂單收 取點選擇一個訂單收取點來處理所述訂單，并向所選擇的訂單收取點發(fā)送 訂單處理請求，所述訂單處理請求包括所述銷售點信息并請求所選擇的訂 單收取點向所述銷售點位置發(fā)送會話請求以執(zhí)行所選擇的訂單收取點和所 述銷售點位置之間的數(shù)據(jù)連接以便傳送所述訂單。
39. —種用于處理訂單的設(shè)備，所述訂單包括訂單成分，所述設(shè)備包括客戶存在檢測器，其可以檢測基于客戶到達銷售點位置所生成的客戶 存在信號；系統(tǒng)界面，其與所述客戶存在檢測器和網(wǎng)絡(luò)耦連，并且可以響應(yīng)于所 述客戶存在信號，經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)發(fā)送客戶到達警報，所述客戶到達警報請 求訂單收取點處理所述訂單，所述系統(tǒng)界面進一步可以經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收 對從多個訂單收取點選擇的所選擇訂單收取點的識別，向所選擇的訂單收 取點提供會話請求，所述會話請求由此開始數(shù)據(jù)連接，并且在所述銷售點 位置和所選擇訂單收取點之間執(zhí)行數(shù)據(jù)連接，以便從所選擇的訂單收取點 接收所述訂單成分的指示；訂單處理系統(tǒng)，其耦連到所述系統(tǒng)界面，并可以處理所述指示以促進 履行所述訂單；以及其中所述系統(tǒng)界面進一步可以在接收到所述訂單的所述訂單成分的所 有指示后結(jié)束所述會話。
40. —種用于處理訂單的設(shè)備，所述訂單包括訂單成分，所述設(shè)備包括-與網(wǎng)絡(luò)耦連的訂單分配器，所述訂單分配器可以經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收響 應(yīng)于客戶到達銷售點位置所生成的客戶到達警報，所述客戶到達警報指示 所述客戶在所述銷售點位置處的存在，所述訂單分配器進一步可以基于所 接收的客戶到達警報檢索銷售點信息，基于所述銷售點信息從多個訂單收 取點選擇一個訂單收取點來處理所述訂單，并向所述銷售點位置發(fā)送訂單 處理請求，所述訂單處理請求包括對所選擇訂單收取點的識別，從而所述 銷售點位置可以向所選擇的訂單收取點發(fā)送會話請求以執(zhí)行所述銷售點位 置和所選擇的訂單收取點之間的數(shù)據(jù)連接以便傳送所述訂單。
41. 一種用于處理訂單的系統(tǒng)，所述訂單包括訂單成分，所述系統(tǒng)包括用于檢測基于客戶到達銷售點位置所生成的客戶存在信號的裝置；用于響應(yīng)于所述客戶存在信號，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)送客戶到達警報的裝置， 該裝置與用于檢測的所述裝置耦連，所述客戶到達警報指示所述客戶在所述銷售點位置處的存在；用于經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收基于所述客戶到達警報生成的會話請求的裝 置，該裝置與用于發(fā)送的所述裝置耦連，從所選擇的訂單收取點接收所述 會話請求，而該訂單收取點是從多個訂單收取點選擇的，隨后開始會話；用于響應(yīng)于上述接收，執(zhí)行與所選擇的訂單收取點的會話的裝置，以 便接收來自所選擇的訂單收取點的所述訂單成分的指示的傳送，該裝置與 用于接收的所述裝置耦連；用于響應(yīng)于所述傳送，促進履行所述訂單的裝置，該裝置與用于執(zhí)行 的所述裝置耦連；以及用于在接收到所有訂單后結(jié)束所述會話的裝置，該裝置與用于促進的所述裝置耦連。
42. —種用于處理訂單的系統(tǒng)，所述訂單包括訂單成分，所述系統(tǒng)包括用于經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接收響應(yīng)于客戶到達銷售點位置所生成的客戶到達警報 的裝置，所述客戶到達警報指示所述客戶在所述銷售點位置處的存在；用于基于所接收的客戶到達警報檢索銷售點信息的裝置，該裝置與用于接收的所述裝置耦連；用于基于所述銷售點信息從多個訂單收取點選擇一個訂單收取點來處理所述訂單的裝置，該裝置與用于檢索的所述裝置耦連；以及用于向所選擇的訂單收取點發(fā)送訂單處理請求的裝置，該裝置與用于 選擇的所述裝置耦連，所述訂單處理請求包括所述銷售點信息并請求所選 擇的訂單收取點向所述銷售點位置發(fā)送會話請求以執(zhí)行所選擇的訂單收取 點和所述銷售點位置之間的數(shù)據(jù)連接以便傳送所述訂單。
43. —種用于處理訂單的系統(tǒng)，所述訂單包括訂單成分，所述系統(tǒng)包括用于檢測基于客戶到達銷售點位置所生成的客戶存在信號的裝置； 用于響應(yīng)于所述客戶存在信號，經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)發(fā)送客戶到達警報的裝置，該裝置與用于檢測的所述裝置耦連，所述客戶到達警報請求訂單收取點處理所述訂單；用于經(jīng)由所述網(wǎng)絡(luò)接收對所選擇的訂單收取點的識別的裝置，該裝置 與用于發(fā)送的所述裝置耦連，該訂單收取點是從多個訂單收取點選擇的；用于向所選擇的訂單收取點提供會話請求的裝置，該裝置與用于接收 的所述裝置耦連，所述會話請求由此開始數(shù)據(jù)連接；用于在所述銷售點位置和所選擇訂單收取點之間執(zhí)行數(shù)據(jù)連接的裝 置，以便從所選擇的訂單收取點接收所述訂單成分的指示，該裝置與用于 提供的所述裝置耦連；用于處理所述指示以促進履行所述訂單的裝置，該裝置與用于執(zhí)行的 所述裝置耦連；以及用于在接收到所述訂單的所述訂單成分的所有指示后結(jié)束所述會話的裝置，該裝置與用于處理的所述裝置耦連。
44. 一種用于處理訂單的系統(tǒng)，所述訂單包括訂單成分，所述系統(tǒng)包括用于經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)接收響應(yīng)于客戶到達銷售點位置所生成的客戶到達警報的裝置，所述客戶到達警報指示所述客戶在所述銷售點位置處的存在；用于基于所接收的客戶到達警報檢索銷售點信息的裝置，該裝置與用 于接收的所述裝置耦連；用于基于所述銷售點信息從多個訂單收取點選擇一個訂單收取點來處 理所述訂單的裝置，該裝置與用于接收的所述裝置耦連；以及用于向所述銷售點位置發(fā)送訂單處理請求的裝置，該裝置與用于選擇 的所述裝置耦連，所述訂單處理請求包括對所選擇訂單收取點的識別，從 而所述銷售點位置可以向所選擇的訂單收取點發(fā)送會話請求以執(zhí)行所述銷 售點位置和所選擇的訂單收取點之間的數(shù)據(jù)連接以便傳送所述訂單。
全文摘要
一種遠程訂購系統(tǒng)包括至少一個POS管理系統(tǒng)如餐館管理POS和能夠輸入訂單的至少一個訂購收取點。一個或多于一個訂購收取點可以包括例如遠程代理終端、一個或多于一個遠程訂購中心(ROC)和訂購分配器。RMPOS進一步包括“得來速”訂購點、訂購處理裝置和POS系統(tǒng)。該訂購處理裝置檢測對應(yīng)于客戶到達銷售點位置的客戶存在信號并作為響應(yīng)發(fā)送目的地請求到訂購分配器。該訂購分配器發(fā)送目的地信息到訂購處理裝置，并且作為響應(yīng)該訂購處理裝置在銷售點位置和至少兩個銷售訂購收取點中的一個之間建立音頻鏈路和/或數(shù)據(jù)鏈路中的一個。
文檔編號G06Q20/00GK101460966SQ200780019655
公開日2009年6月17日 申請日期2007年4月26日 優(yōu)先權(quán)日2006年4月26日
發(fā)明者約翰·札斯佩爾, 詹姆士·范威立特 申請人:維瑞蒂有限責(zé)任公司