專利名稱：全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法，尤其是移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法。'
背景技術(shù)：
從近幾年的客戶滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)來看，投訴處理工作己經(jīng)成為影響客戶滿意度的一個(gè)重 要商業(yè)過程，如何快速而且有效地處理大量投訴工作，當(dāng)前，網(wǎng)絡(luò)投訴工作主要存在以下幾 個(gè)方面的問題 -
一、 投訴工單類多量大，缺乏信息化技術(shù)支撐。目前，網(wǎng)絡(luò)投訴主要是通過省10086客
服服務(wù)中心進(jìn)行接受，之后省客服中心客響組往省網(wǎng)絡(luò)部派電子工單要求協(xié)辦，而這些工單 中相當(dāng)一部分需要地市網(wǎng)絡(luò)投訴處理組協(xié)同處理。地市投訴處理組通過查詢運(yùn)營支撐系統(tǒng)， 獲得待處理的工單信息后，以電話通知的形式來協(xié)調(diào)縣里的網(wǎng)絡(luò)接口人完成處理工作。在這 一個(gè)處理過程中，地市缺乏電子化的支持，手工操作的成分較多。而且由于工作的需要，縣 里接口人經(jīng)常在外作業(yè)，無法通過內(nèi)網(wǎng)了解到詳細(xì)信息。因此，當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)投訴工單的處理過 程往往存在著處理時(shí)間較長、處理結(jié)果反饋不夠及時(shí)，應(yīng)急能力差、處理工單效率較低、無 法對(duì)投訴進(jìn)行深入分析的缺點(diǎn)，極大地影響了地市在網(wǎng)絡(luò)類投訴的處理效率。
二、 網(wǎng)絡(luò)不定期的必要性調(diào)整，給投訴工作帶來壓力。為滿足業(yè)務(wù)的快速增長，移動(dòng)通 信網(wǎng)絡(luò)需要進(jìn)行頻繁的擴(kuò)容、升級(jí)和優(yōu)化調(diào)整工作，由此可能影響用戶的通話、短信及數(shù)據(jù) 業(yè)務(wù)使用，造成用戶投訴。
三、 短時(shí)間內(nèi)未能解決的遺留問題，嚴(yán)重影響投訴考核指標(biāo)網(wǎng)絡(luò)投訴中約70%是網(wǎng)絡(luò)
覆蓋和通話質(zhì)量類投訴，該類投訴除突發(fā)故障外大部份需通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、調(diào)整、和新增站點(diǎn) 解決，其中需新增站點(diǎn)的居多，大部分無法在短時(shí)間內(nèi)完成。因此在用戶投訴時(shí)除將處理結(jié) 果回復(fù)用戶外，之后還有大量的遺留問題需解決，而且之后各項(xiàng)工作由多個(gè)中心完成，目前 仍缺乏有效的監(jiān)控手段。因此有必要重新明確具體流程，將責(zé)任落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，并采用 系統(tǒng)管理，對(duì)遺留問題的處理過程進(jìn)行監(jiān)控，確保各項(xiàng)工作的有序的開展，提高投訴解決率。 綜上所述，在新形勢(shì)下建立全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴指標(biāo)管理體系是企業(yè)發(fā)展的必然要求。通 過建立長效性的、具有良好制度的"投訴處理及響應(yīng)"機(jī)制，進(jìn)一步完善投訴處理全過程質(zhì) 量管理工作，提高客戶滿意度，充分體現(xiàn)"客戶至上"的服務(wù)理念，最快、最優(yōu)的解決客戶 的后顧之憂。有必要將各方面積累的投訴知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行整合，做到投訴知識(shí)的組織與管理， 確保投訴知識(shí)的共享及交流協(xié)作，起到以點(diǎn)帶面、全面提升的作用，在共同提高業(yè)務(wù)和服務(wù)水平的同時(shí)有效促進(jìn)投訴管理各方面的工作。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的是針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的上述不足提供一種全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法，它是 以投訴管理為核心目的，將各類管理制度進(jìn)行優(yōu)化整合，形成投訴、處理、結(jié)果、回復(fù)的一 體化閉環(huán)管理。
為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系按照"事前防范、事中控 制、事后總結(jié)"的處理原則，主要包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法、已知性故障告知方法、投 訴的通用性處理方法、投訴遺留問題閉環(huán)管理方法、網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法及信息化技術(shù)支 撐平臺(tái)方法，其中
網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法的具體步驟為由網(wǎng)絡(luò)部門確認(rèn)此次升級(jí)或調(diào)整事件的等級(jí)，分 為一般不影響級(jí)別、小范圍影響級(jí)別、中等范疇影響級(jí)別、大范圍影響級(jí)別， 一般不影響級(jí) 別由網(wǎng)絡(luò)部提前一天郵件通知客響中心接口人，由客響中心擬定解釋口徑，告知各縣公司客 戶人員，再由縣公司按相關(guān)要求處理；小范圍影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前二天通過用戶告知需求 表通知客響接口人，由客響中心擬定解釋口徑并通知綜合部，綜合部組織縣公司綜合部通過 短信、公告的方式通知用戶，并通知縣公司及相關(guān)客服人員處理，再由縣公司按相關(guān)要求處 理；中等范疇影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前二天通過用戶告知需求表通知客響接口人，由客響中心 擬定解釋口徑并通知綜合部，綜合部組織縣公司綜合部通過短信、公告、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w發(fā)布 公告的方式通知用戶，并通知縣公司及相關(guān)客服人員處理，再由縣公司按相關(guān)要求處理；大 范圍影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前三天通過0A文件和需求表客響接口人，由客響中心擬定解釋口 徑并與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)人員進(jìn)行二次確認(rèn)，最后由客響報(bào)綜合部發(fā)布，綜合辦公室通過地市媒體發(fā) 布公告；
己知性故障告知方法的具體步驟為及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)投訴流程系統(tǒng)中發(fā)布故障告知，同時(shí)對(duì) 于影響范圍較大的故障，由縣公司網(wǎng)絡(luò)支撐組發(fā)郵件通知網(wǎng)管、投訴流程系統(tǒng)發(fā)布公告、通 知縣服務(wù)組，由縣服務(wù)組短信群發(fā)告知縣公司前臺(tái)和客戶經(jīng)理、短信群發(fā)告知用戶，告知基 站故障情況，何時(shí)能修復(fù)等信息，多角度同對(duì)用戶做好解釋工作；
投訴的通用性處理方法的具體步驟為用戶通過省10086或地市前臺(tái)投訴，省10086和 地市前臺(tái)分別生成投訴記錄后分別提交省網(wǎng)絡(luò)組和地市客響，網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管統(tǒng)一受理地市客響 和省網(wǎng)絡(luò)組轉(zhuǎn)辦無線類投訴，并轉(zhuǎn)派縣(市)網(wǎng)絡(luò)支撐組，由縣(市)網(wǎng)絡(luò)支撐組在規(guī)定的 時(shí)限要求查實(shí)具體情況后回復(fù)網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心再將處理結(jié)果回復(fù)網(wǎng)絡(luò)組和地市客響，地市客響接到前臺(tái)反映的非無線類投訴先轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管協(xié)査，如網(wǎng)管可自行解決部分，直接將 處理結(jié)果回復(fù)地市客響，如需省公司協(xié)査則由地市客響形成工單后轉(zhuǎn)派省網(wǎng)公司相關(guān)部門， 最終由省市公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部門將處理結(jié)果回復(fù)地市客響，省網(wǎng)絡(luò)接到非無線類投訴則先轉(zhuǎn) 省市公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部門査詢，如需地市網(wǎng)絡(luò)部協(xié)査部分再轉(zhuǎn)派地市管絡(luò)部網(wǎng)管，網(wǎng)管査詢 后將處理結(jié)果回復(fù)省公司相關(guān)部門，最終由省公司相關(guān)部門將處理結(jié)果回復(fù)省網(wǎng)絡(luò)組；
投訴遺留問題閉環(huán)管理方法的具體步驟為將列入遺留問題的工單轉(zhuǎn)交網(wǎng)優(yōu)中心處理， 網(wǎng)優(yōu)中心針對(duì)問題制定合理的解決辦法，主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整和新增站點(diǎn)資源，同時(shí)根 據(jù)實(shí)施方案在相關(guān)中心(縣公司、工程中心、資源中心)扭轉(zhuǎn)，直至問題解決形成閉環(huán)；
網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法的具體步驟為收集及整合日常工作的經(jīng)驗(yàn)、案例及文檔，經(jīng)沉 淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用、創(chuàng)新，再次歸為工作的經(jīng)驗(yàn)、案例及文檔。
信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法的具體步驟為平臺(tái)可進(jìn)行投訴工單、經(jīng)典案例、業(yè)務(wù)知識(shí)的導(dǎo) 入，對(duì)于投訴工單，可實(shí)現(xiàn)三大方面的支撐 一是根據(jù)工單類型判別是否做短信派發(fā)，二是 實(shí)時(shí)跟蹤工單處理進(jìn)度，三是可生成相關(guān)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析匯總，從而有針對(duì)性地制定改 善方案并實(shí)施，另外對(duì)于可以借鑒的的分析內(nèi)容還設(shè)置生成知識(shí)點(diǎn)，補(bǔ)充到知識(shí)管理庫的案 例中心；對(duì)于經(jīng)典案例和業(yè)務(wù)知識(shí)，主要是建立一個(gè)案例中心和電子學(xué)習(xí)平臺(tái)，案例中心有 利于促進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)的共享和交流，提升了協(xié)作程度，提高了員工的工作效率，而電子學(xué)習(xí)平 臺(tái)是為員工提供在線的自助學(xué)習(xí)，隨時(shí)發(fā)布最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和資料，案例中心和電子學(xué)習(xí)平 臺(tái)最終將不斷更新、完善，形成一個(gè)知識(shí)管理庫。整個(gè)信息化技術(shù)支撐平臺(tái)將確保投訴問題
的處理真正成為一個(gè)運(yùn)作流暢、實(shí)施性強(qiáng)的流程，提高支撐市場(chǎng)支撐客戶的水平。
本發(fā)明的有益效果 一是建立健全一套合理、有效的網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程體系，定期對(duì)網(wǎng) 絡(luò)投訴進(jìn)行深入分析，著力解決客戶反應(yīng)強(qiáng)烈的邊界漫游、弱覆蓋、話音質(zhì)量、GPRS上線慢 等熱點(diǎn)問題，有效提高客戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的滿意度，為市場(chǎng)的發(fā)展提供有力的支撐；二是使信 息化技術(shù)手段在實(shí)際工作中得到應(yīng)用，做到實(shí)時(shí)監(jiān)控投訴工單的處理情況，從根本上提高市、 縣網(wǎng)絡(luò)投訴負(fù)責(zé)人協(xié)同處理工單的效率及質(zhì)量；三是在推行知識(shí)共享及經(jīng)驗(yàn)交流上提供了強(qiáng) 有利的工具。本發(fā)明在控制網(wǎng)絡(luò)投訴量及縮短投訴處理時(shí)限方面取得了一定成效，有效地提 升了客戶對(duì)移動(dòng)公司服務(wù)的滿意度，移動(dòng)公司良好的品牌形象不斷深入人心，同時(shí)社會(huì)各界 的負(fù)面報(bào)道迅速減少，為企業(yè)的正常經(jīng)營活動(dòng)創(chuàng)造了一個(gè)良好的外部環(huán)境。
下面結(jié)合附圖和具體方式對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步詳細(xì)說明。


圖1為本發(fā)明全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法的方框圖2為全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法中網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法(1)流程圖3為全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法中已知性故障告知方法(2)流程圖4為全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法中投訴的通用性處理方法(3)流程圖5為全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法中投訴遺留問題閉環(huán)管理方法(4)流程圖6為全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法中網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法(5)流程圖； '
圖7為全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法中信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法(6)流程圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1所示，本發(fā)明網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系按照"事前防范、事中控制、
事后總結(jié)"的處理原則，主要采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法(l)、已知性故障告知方法(2)、投 訴的通用性處理方法(3)、投訴遺留問題閉環(huán)管理方法(4)、網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法(5)進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系的完善，同時(shí)在事中控制和事后總結(jié)階段，為了從根本 上提高市、縣網(wǎng)絡(luò)投訴負(fù)責(zé)人協(xié)同處理工單的效率及質(zhì)量，改變了以往進(jìn)行投訴業(yè)務(wù)精細(xì)化 管理因缺乏技術(shù)支撐手段難以到位的局面，還采用信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法(6)。
事前防范是做好網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系的前提，為盡量減少甚至避免因網(wǎng) 絡(luò)調(diào)整而引起的投訴，在遇有網(wǎng)絡(luò)調(diào)整或升級(jí)事件發(fā)生時(shí)采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法(l)， 其具體步驟為由網(wǎng)絡(luò)部門確認(rèn)此次升級(jí)或調(diào)整事件的等級(jí)及需進(jìn)行公司內(nèi)部流轉(zhuǎn)或需轉(zhuǎn)綜
合辦公室進(jìn)行媒體告知等事項(xiàng)，并對(duì)網(wǎng)絡(luò)調(diào)整對(duì)用戶通信影響情況做詳細(xì)的說明，由客響中 心按需求內(nèi)容從客戶感知端角度進(jìn)行充分把關(guān)后，轉(zhuǎn)發(fā)至相關(guān)縣公司、部門，組織發(fā)布公告，
如需在媒體進(jìn)行告知的由客響中心將告知需求表轉(zhuǎn)給綜合辦公室，組織在媒體上進(jìn)行告知； 對(duì)于已知的影響用戶正常使用的故障采用己知性故障告知方法(2)，其具體步驟為及
時(shí)在網(wǎng)絡(luò)投訴流程系統(tǒng)中發(fā)布故障告知，同時(shí)對(duì)于影響范圍較大的故障，由縣公司網(wǎng)絡(luò)支撐 組及時(shí)通知縣服務(wù)組，由服務(wù)組組織向受影響片區(qū)用戶發(fā)送短信通知，告知基站故障情況，
何時(shí)能修復(fù)等信息，多角度同對(duì)用戶做好解釋工作；
事中控制是做好網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系的關(guān)鍵，為進(jìn)一步完善投訴處理全 過程質(zhì)量管理工作，對(duì)于日常涉及網(wǎng)絡(luò)類用戶投訴采用用戶網(wǎng)絡(luò)投訴的通用性處理方法(3)， 其具體步驟為網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管統(tǒng)一受理地市客響和省網(wǎng)絡(luò)組轉(zhuǎn)辦的投訴工單，按照投訴類型分
為無線類與非無線類投訴。無線類投訴由網(wǎng)管中心轉(zhuǎn)派至縣(市)網(wǎng)絡(luò)支撐組在規(guī)定時(shí)限要
求內(nèi)查實(shí)具體情況并回復(fù)；非無線類投訴按照省市分工界面的不同，需要省市網(wǎng)絡(luò)部及相關(guān)部門共同處理；
對(duì)于無線類投訴工單，尤其是涉及網(wǎng)絡(luò)覆蓋情況的，有些無法在短時(shí)間內(nèi)解決，需要釆 用網(wǎng)絡(luò)投訴遺留問題閉環(huán)管理方法(4)，對(duì)遺留問題的解決進(jìn)度進(jìn)行跟蹤，其具體步驟為 將列入遺留問題的工單轉(zhuǎn)交網(wǎng)優(yōu)中心處理，網(wǎng)優(yōu)中心針對(duì)問題制定合理的解決辦法，主要是 進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整和新增站點(diǎn)資源，同時(shí)根據(jù)實(shí)施方案在相關(guān)中心(縣公司、工程中心、資 源中心)扭轉(zhuǎn)，直至問題解決形成閉環(huán)。
事后總結(jié)是做好網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系的保證，通過采用網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管 理方法(5),旨在建立一個(gè)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)管理的共享平臺(tái)，在此平臺(tái)上不斷積累、 豐富、固化，迅速形成網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法及指標(biāo)管理體系不可缺少的環(huán)節(jié)，為企業(yè)自身的 運(yùn)維工作提供有力地支撐，為企業(yè)快速提高業(yè)務(wù)響應(yīng)能力，有效改善用戶滿意度，形成良好 的企業(yè)價(jià)值鏈。知識(shí)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài),、持續(xù)的過程，通過收集及日常工作的經(jīng)驗(yàn)、案例及文 檔，將業(yè)務(wù)流程中無序的知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化管理，經(jīng)過長期的知識(shí)沉淀有助于建設(shè)知識(shí)型學(xué)習(xí) 型企業(yè)，在此基礎(chǔ)上員工不斷地把個(gè)人知識(shí)轉(zhuǎn)變成組織知識(shí)，然后又從不斷擴(kuò)大的組織知識(shí) 來增加個(gè)人知識(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享與學(xué)習(xí)；隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，個(gè)人和企業(yè)知識(shí)得到持續(xù)深化， 通過在工作中的實(shí)際應(yīng)用不斷創(chuàng)新，最后再歸為工作的經(jīng)驗(yàn)、案例及文檔。
在事中控制和事后總結(jié)階段，我們充分考慮了信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法(6)的采用，主要 實(shí)現(xiàn)三大功能 一是通過電子化的支持,解決手工操作帶來的響應(yīng)不及時(shí)、處理效率底的問 題，有效縮短投訴處理時(shí)限，進(jìn)一步提升服務(wù)能力和客戶感知度；二是通過自動(dòng)化查詢與統(tǒng) 計(jì)，有效對(duì)投訴問題進(jìn)行回顧與分析總結(jié)；三是結(jié)合上述五大方法的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)情況，立足于 業(yè)務(wù)水平的提高和處理問題的加速，建立知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)管理庫。信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法的采 用從根本上提高市、縣網(wǎng)絡(luò)投訴負(fù)責(zé)人協(xié)同處理工單的效率及質(zhì)量，改變了以往進(jìn)行投訴業(yè) 務(wù)精細(xì)化管理因缺乏技術(shù)支撐手段難以到位的局面。
權(quán)利要求
1、一種全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法，其特征是它主要包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法(1)、已知性故障告知方法(2)、投訴的通用性處理方法(3)、投訴遺留問題閉環(huán)管理方法(4)、網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法(5)及信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法(6)，其中網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法(1)的具體步驟為由網(wǎng)絡(luò)部門確認(rèn)此次升級(jí)或調(diào)整事件的等級(jí)，分為一般不影響級(jí)別、小范圍影響級(jí)別、中等范疇影響級(jí)別、大范圍影響級(jí)別，一般不影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前一天郵件通知客響中心接口人，由客響中心擬定解釋口徑，告知各縣公司客戶人員，再由縣公司按相關(guān)要求處理；小范圍影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前二天通過用戶告知需求表通知客響接口人，由客響中心擬定解釋口徑并通知綜合部，綜合部組織縣公司綜合部通過短信、公告的方式通知用戶，并通知縣公司及相關(guān)客服人員處理，再由縣公司按相關(guān)要求處理；中等范疇影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前二天通過用戶告知需求表通知客響接口人，由客響中心擬定解釋口徑并通知綜合部，綜合部組織縣公司綜合部通過短信、公告、當(dāng)?shù)刂髁髅襟w發(fā)布公告的方式通知用戶，并通知縣公司及相關(guān)客服人員處理，再由縣公司按相關(guān)要求處理；大范圍影響級(jí)別由網(wǎng)絡(luò)部提前三天通過OA文件和需求表客響接口人，由客響中心擬定解釋口徑并與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)人員進(jìn)行二次確認(rèn)，最后由客響報(bào)綜合部發(fā)布，綜合辦公室通過地市媒體發(fā)布公告；已知性故障告知方法(2)的具體步驟為及時(shí)在網(wǎng)絡(luò)投訴流程系統(tǒng)中發(fā)布故障告知，同時(shí)對(duì)于影響范圍較大的故障，由縣公司網(wǎng)絡(luò)支撐組發(fā)郵件通知網(wǎng)管、投訴流程系統(tǒng)發(fā)布公告、通知縣服務(wù)組，由縣服務(wù)組短信群發(fā)告知縣公司前臺(tái)和客戶經(jīng)理、短信群發(fā)告知用戶，告知基站故障情況，何時(shí)能修復(fù)等信息，多角度同對(duì)用戶做好解釋工作；投訴的通用性處理方法(3)的具體步驟為用戶通過省10086或地市前臺(tái)投訴，省10086和地市前臺(tái)分別生成投訴記錄后分別提交省網(wǎng)絡(luò)組和地市客響，網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管統(tǒng)一受理地市客響和省網(wǎng)絡(luò)組轉(zhuǎn)辦無線類投訴，并轉(zhuǎn)派縣(市)網(wǎng)絡(luò)支撐組，由縣(市)網(wǎng)絡(luò)支撐組在規(guī)定的時(shí)限要求查實(shí)具體情況后回復(fù)網(wǎng)管中心，網(wǎng)管中心再將處理結(jié)果回復(fù)網(wǎng)絡(luò)組和地市客響，地市客響接到前臺(tái)反映的非無線類投訴先轉(zhuǎn)網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)管協(xié)查，如網(wǎng)管可自行解決部分，直接將處理結(jié)果回復(fù)地市客響，如需省公司協(xié)查則由地市客響形成工單后轉(zhuǎn)派省網(wǎng)公司相關(guān)部門，最終由省市公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部門將處理結(jié)果回復(fù)地市客響，省網(wǎng)絡(luò)接到非無線類投訴則先轉(zhuǎn)省市公司網(wǎng)絡(luò)部相關(guān)部門查詢，如需地市網(wǎng)絡(luò)部協(xié)查部分再轉(zhuǎn)派地市管絡(luò)部網(wǎng)管，網(wǎng)管查詢后將處理結(jié)果回復(fù)省公司相關(guān)部門，最終由省公司相關(guān)部門將處理結(jié)果回復(fù)省網(wǎng)絡(luò)組；投訴遺留問題閉環(huán)管理方法(4)的具體步驟為將列入遺留問題的工單轉(zhuǎn)交網(wǎng)優(yōu)中心處理，網(wǎng)優(yōu)中心針對(duì)問題制定合理的解決辦法，主要是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化調(diào)整和新增站點(diǎn)資源，同時(shí)根據(jù)實(shí)施方案在相關(guān)中心(縣公司、工程中心、資源中心)扭轉(zhuǎn)，直至問題解決形成閉環(huán)；網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法(5)的具體步驟為收集及整合日常工作的經(jīng)驗(yàn)、案例及文檔，經(jīng)沉淀、共享、學(xué)習(xí)、應(yīng)用、創(chuàng)新，再次歸為工作的經(jīng)驗(yàn)、案例及文檔。信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法(6)的具體步驟為平臺(tái)可進(jìn)行投訴工單、經(jīng)典案例、業(yè)務(wù)知識(shí)的導(dǎo)入，對(duì)于投訴工單，可實(shí)現(xiàn)三大方面的支撐一是根據(jù)工單類型判別是否做短信派發(fā)，二是實(shí)時(shí)跟蹤工單處理進(jìn)度，三是可生成相關(guān)報(bào)表進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析匯總，從而有針對(duì)性地制定改善方案并實(shí)施，另外對(duì)于可以借鑒的的分析內(nèi)容還設(shè)置生成知識(shí)點(diǎn)，補(bǔ)充到知識(shí)管理庫的案例中心；對(duì)于經(jīng)典案例和業(yè)務(wù)知識(shí)，主要是建立一個(gè)案例中心和電子學(xué)習(xí)平臺(tái)，案例中心有利于促進(jìn)員工經(jīng)驗(yàn)的共享和交流，提升了協(xié)作程度，提高了員工的工作效率，而電子學(xué)習(xí)平臺(tái)是為員工提供在線的自助學(xué)習(xí)，隨時(shí)發(fā)布最新的業(yè)務(wù)知識(shí)和資料，案例中心和電子學(xué)習(xí)平臺(tái)最終將不斷更新、完善，形成一個(gè)知識(shí)管理庫。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種涉及網(wǎng)絡(luò)的全面控制網(wǎng)絡(luò)投訴的處理方法，按照“事前防范、事中控制、事后總結(jié)”的處理原則，其特征是它主要包括網(wǎng)絡(luò)調(diào)整升級(jí)告知方法、已知性故障告知方法、投訴的通用性處理方法、投訴遺留問題閉環(huán)管理方法、網(wǎng)絡(luò)投訴知識(shí)管理方法及信息化技術(shù)支撐平臺(tái)方法，本發(fā)明以投訴管理為核心目的，將各類管理制度進(jìn)行優(yōu)化整合，形成投訴、處理、結(jié)果、回復(fù)的一體化閉環(huán)管理，在控制網(wǎng)絡(luò)投訴量及縮短投訴處理時(shí)限方面具有突出的成效。
文檔編號(hào)G06Q10/00GK101436950SQ200710009829
公開日2009年5月20日 申請(qǐng)日期2007年11月16日 優(yōu)先權(quán)日2007年11月16日
發(fā)明者余志芳, 廖建坤, 林旭輝, 明 邱, 郭明山, 黃立予 申請(qǐng)人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)福建有限公司