專利名稱：一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型屬于電子產(chǎn)品，尤其涉及一種應(yīng)用在服務(wù)行業(yè)窗口，采集客戶意見的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
近年來，隨著科學(xué)技術(shù)的迅猛發(fā)展和人們生活水平的日益提高，各行各業(yè)特別是服務(wù)行業(yè)的競爭也逐漸激烈。“服務(wù)質(zhì)量”作為體現(xiàn)企業(yè)和政府部門的公眾形象、服務(wù)理念、管理水平的標(biāo)準(zhǔn)已越來越被服務(wù)和被服務(wù)雙方所關(guān)注，而辦事或營業(yè)窗口正是代表銀行、醫(yī)院、電信、稅務(wù)、工商、公安等企業(yè)和政府部門服務(wù)質(zhì)量的重要場所。
日益激烈的市場競爭中，客戶是寶貴的財(cái)富，依托于信息手段來溝通和服務(wù)客戶的方式層出不窮。加強(qiáng)服務(wù)行業(yè)柜面的管理，完善柜面服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量，在客戶群體中建立更直接客觀的評價(jià)系統(tǒng)是各服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)極為重要的工作。為了改善自身的服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的社會形象，有些單位制定了詳細(xì)的規(guī)章制度，有些單位還專門成立了相應(yīng)的機(jī)構(gòu)或部門，以對相關(guān)服務(wù)人員的工作態(tài)度、工作效率等等進(jìn)行監(jiān)督和檢查，但這也不能徹底解決問題?，F(xiàn)在的窗口行業(yè)缺乏真實(shí)的顧客意見，服務(wù)的改善也是主觀的，對窗口的考評缺乏客觀的、量化的依據(jù)。在這種情況下，窗口行業(yè)急于展現(xiàn)一種全新的服務(wù)形象?，F(xiàn)有技術(shù)中同類產(chǎn)品是評價(jià)控制器設(shè)有串口，和電腦串口連接，那整個(gè)設(shè)備就必須與電腦連接才能工作，且電腦與設(shè)備還要接一條連接線，這樣就會增加了人力，財(cái)力。對整個(gè)系統(tǒng)操作也很不方便。
本實(shí)用新型的內(nèi)容本實(shí)用新型的主要目的，在于提供一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，在顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請顧客對其所接受的服務(wù)直接進(jìn)行評價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)對顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)，包括顧客評價(jià)器、評價(jià)控制器、連接器，其中顧客評價(jià)器，具有LCD液晶顯示器及按鍵；評價(jià)控制器，其上設(shè)置有“評價(jià)服務(wù)”鍵，監(jiān)控并實(shí)時(shí)接收由顧客評價(jià)器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理存儲，并設(shè)有USB接口；連接器，電連接顧客評價(jià)器與評價(jià)控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚(yáng)聲器。
一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，所述顧客評價(jià)器的按鍵包含“服務(wù)環(huán)境”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”、“談吐舉止”、“著裝儀表”，“業(yè)務(wù)水平”、“滿意”、“一般”、“不滿意”鍵。
一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，所述評價(jià)控制器內(nèi)存儲的評價(jià)服務(wù)數(shù)據(jù)由U盤讀出，通過系統(tǒng)管理軟件進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。
一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，所述連接器內(nèi)嵌有排隊(duì)管理器，進(jìn)行排隊(duì)機(jī)號碼的呼叫和重叫。
本實(shí)用新型的優(yōu)點(diǎn)在于本實(shí)用新型是評價(jià)控制器設(shè)有USB接口，不必與電腦連接，可通過USB接口連接U盤，這樣大大減少了人力，財(cái)力，操作也很方便?？蛇M(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，打造良好的企業(yè)管理文化，對前臺進(jìn)行零距離的管理，有效實(shí)行柜員等級管理考核；提高工作效率，減少人為干預(yù)，真正樹立客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)窗口的服務(wù)宗旨，打造客戶監(jiān)督管理平臺，使相關(guān)制度更加落實(shí)到實(shí)處，考核辦法更加科學(xué)。
附圖的簡要說明

圖1為本實(shí)用新型系統(tǒng)流程圖。
具體實(shí)施方式
為了使本領(lǐng)域技術(shù)人員能進(jìn)一步了解本實(shí)用新型的特征及技術(shù)內(nèi)容，請參閱以下有關(guān)本實(shí)用新型的詳細(xì)說明與附圖，附圖僅提供參考與說明，并非用來限制本實(shí)用新型。
本實(shí)用新型的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，在顧客辦理業(yè)務(wù)時(shí)請顧客對其所接受的服務(wù)直接進(jìn)行評價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)對顧客滿意度的統(tǒng)計(jì)，包括顧客評價(jià)器、評價(jià)控制器、連接器，其中顧客評價(jià)器，具有LCD液晶顯示器及按鍵，按鍵設(shè)有“服務(wù)環(huán)境”，“服務(wù)態(tài)度”，“服務(wù)效率”、“談吐舉止”、“著裝儀表”，“業(yè)務(wù)水平”等，按鍵的多少可以增加或減少，評價(jià)語可以根據(jù)用戶的實(shí)際需要更改，每個(gè)評分項(xiàng)目都分為滿意、一般、不滿意三個(gè)評分等級。
評價(jià)控制器，其上設(shè)置有“評價(jià)服務(wù)”鍵，監(jiān)控并實(shí)時(shí)接收由顧客端評價(jià)器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理存儲，預(yù)留有USB接口。
連接器，電連接顧客評價(jià)器與評價(jià)控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚(yáng)聲器，可以方便營業(yè)員與客戶的交流。
在實(shí)際服務(wù)過程中，每個(gè)窗口放置一臺顧客評價(jià)器，用于顧客對柜員的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)。開機(jī)后在評價(jià)控制器上輸入柜員的工號和密碼，成功后顧客評價(jià)器上展示柜員形象、職位、工號、柜員狀態(tài)?？蛻艮k理業(yè)務(wù)后，柜員按“評價(jià)服務(wù)”鍵請求對服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，此時(shí)，顧客評價(jià)器上的“服務(wù)環(huán)境”、“服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)效率”、“談吐舉止”、“著裝儀表”、“業(yè)務(wù)水平”等鍵閃亮，顧客可任選一項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，或者選多項(xiàng)進(jìn)行評價(jià)，再根據(jù)液晶顯示器上的提示，選擇“滿意”、“一般”、“不滿意”相應(yīng)的鍵對柜員服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)器語音提示“謝謝”表示已做記錄。在柜員按“評價(jià)服務(wù)”鍵15秒內(nèi)，顧客沒有進(jìn)行相應(yīng)的評價(jià)，則視為放棄評價(jià)權(quán)，15秒后的評價(jià)視為無效評價(jià)。這樣設(shè)計(jì)避免了意見重復(fù)統(tǒng)計(jì)，惡意評價(jià)等。
然后，客戶評價(jià)意見數(shù)據(jù)通過連接器傳送到評價(jià)控制器，再由客戶評價(jià)器進(jìn)行數(shù)據(jù)處理存儲。
如此完成整個(gè)服務(wù)意見的采集，定期再通過U盤轉(zhuǎn)移評價(jià)控制器內(nèi)存儲的數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)管理軟件進(jìn)行查詢和統(tǒng)計(jì)。
另外，連接器內(nèi)的對講系統(tǒng)，可實(shí)時(shí)記錄員工與客戶的交流談話，可查詢?nèi)我淮翱谌我粫r(shí)刻的服務(wù)過程。
本系統(tǒng)可與排隊(duì)系統(tǒng)結(jié)合，進(jìn)行排隊(duì)機(jī)號碼的呼叫和重叫；LCD顯示器上還可穿插各種宣傳信息，如新增加的業(yè)務(wù)品種、各種促銷活動等；無人值守窗口可顯示定制信息此柜臺暫停服務(wù)、銀行相關(guān)信息、歡迎詞等；本系統(tǒng)還嵌有“一米線”提示功能。
本實(shí)用新型的電子按鈕統(tǒng)計(jì)方便快捷，不增加顧客負(fù)擔(dān)；實(shí)現(xiàn)員工透明服務(wù)，接受監(jiān)督；體現(xiàn)顧客權(quán)利，倡導(dǎo)以顧客為中心的服務(wù)理念；統(tǒng)計(jì)員工業(yè)務(wù)量，作為其業(yè)績的一個(gè)輔助指標(biāo)；統(tǒng)計(jì)每位員工的顧客滿意度，對其進(jìn)行考核；可以建立一整套完善的員工業(yè)績和服務(wù)滿意度的考評體系；有利于根據(jù)顧客集中反映的問題對服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。
綜上所述，本實(shí)用新型的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，的確能利用上述構(gòu)造，實(shí)現(xiàn)所述功效。且本實(shí)用新型申請前未見于刊物也未公開使用過，符合新型專利的新穎性及創(chuàng)造性等要求，根據(jù)專利法提出申請。
以上所述僅為本實(shí)用新型的優(yōu)選實(shí)施例，并非因此即限制本實(shí)用新型的專利范圍，凡是運(yùn)用本實(shí)用新型說明書及附圖內(nèi)容所作的等效結(jié)構(gòu)變換，直接或間接運(yùn)用在其它相關(guān)的技術(shù)領(lǐng)域，均同理包括在本實(shí)用新型的專利范圍內(nèi)。
權(quán)利要求1.一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，包括顧客評價(jià)器，具有STN-LCD彩色液晶顯示器及操作按鍵組成一體機(jī)；評價(jià)控制器，其上設(shè)置有“評價(jià)服務(wù)”鍵，監(jiān)控并實(shí)時(shí)接收由顧客評價(jià)器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理存儲；連接器，電連接顧客評價(jià)器與評價(jià)控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚(yáng)聲器；其特征在于，所述評價(jià)控制器設(shè)有USB接口。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，其特征在于，所述連接器內(nèi)嵌有排隊(duì)管理器，進(jìn)行排隊(duì)機(jī)號碼的呼叫和重叫。
專利摘要本實(shí)用新型提供一種服務(wù)質(zhì)量評價(jià)管理系統(tǒng)，包括顧客評價(jià)器，具有LCD液晶顯示器及按鍵；評價(jià)控制器，其上設(shè)置有“評價(jià)服務(wù)”鍵，監(jiān)控并實(shí)時(shí)接收由顧客端評價(jià)器發(fā)送的數(shù)據(jù)并進(jìn)行處理存儲，并設(shè)有USB接口；連接器，電連接顧客評價(jià)器與評價(jià)控制器，內(nèi)部嵌入微型MIC和揚(yáng)聲器。本實(shí)用新型的優(yōu)點(diǎn)在于可進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，打造良好的企業(yè)管理文化，對前臺進(jìn)行零距離的管理，有效實(shí)行柜員等級管理考核；提高工作效率，減少人為干預(yù)，真正樹立客戶為中心的現(xiàn)代商業(yè)服務(wù)窗口的服務(wù)宗旨，打造客戶監(jiān)督管理平臺，使相關(guān)制度更加落實(shí)到實(shí)處，考核辦法更加科學(xué)。
文檔編號G06Q90/00GK2864817SQ20052011846
公開日2007年1月31日 申請日期2005年9月9日 優(yōu)先權(quán)日2005年9月9日
發(fā)明者郭躍進(jìn) 申請人:郭躍進(jìn)