專利名稱：用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶的利潤(rùn)的方法和系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明一般涉及贏利組織的客戶關(guān)系管理，具體地說(shuō)，涉及用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶的利潤(rùn)的方法和系統(tǒng)。
根據(jù)本發(fā)明的用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶利潤(rùn)的系統(tǒng)包括中央數(shù)據(jù)庫(kù)；用于從多個(gè)信息源收集和識(shí)別與客戶利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)并且將這些數(shù)據(jù)輸入到中央數(shù)據(jù)庫(kù)的裝置，其中所述數(shù)據(jù)包括定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)；用于對(duì)所述定性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并對(duì)客戶進(jìn)行分組以形成獨(dú)特的具有合理數(shù)量的客戶的客戶分組的裝置；用于對(duì)所述定量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，識(shí)別和分離輸入和輸出因素的裝置；基于所述輸入和輸出因素以及所述客戶分組建立數(shù)學(xué)模型的裝置；以及基于所述數(shù)學(xué)模型計(jì)算該組織的相對(duì)客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量值，為該組織獲得和維護(hù)一組面向客戶需求的優(yōu)化市場(chǎng)策略的裝置。
此外，本發(fā)明還提供了一種用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶利潤(rùn)的方法，所述方法包括以下步驟從多個(gè)信息源收集和識(shí)別與客戶利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，并且將這些數(shù)據(jù)輸入到一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中，其中所述數(shù)據(jù)包括定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)；對(duì)所述定性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并對(duì)客戶進(jìn)行分組以形成獨(dú)特的具有合理數(shù)量的客戶的客戶分組；對(duì)所述定量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，識(shí)別和分離出輸入因素和輸出因素；基于所述輸入和輸出因素以及所述客戶分組建立數(shù)學(xué)模型；以及基于所述數(shù)學(xué)模型計(jì)算該組織的相對(duì)客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量值，為該組織獲得和維護(hù)一組面向客戶需求的優(yōu)化市場(chǎng)策略。
本發(fā)明的方法和系統(tǒng)可以幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶的利潤(rùn)。
數(shù)據(jù)收集、整理裝置102用于識(shí)別與客戶利潤(rùn)以及服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的主要數(shù)據(jù)源。數(shù)據(jù)主要來(lái)自內(nèi)部和外部這樣兩個(gè)數(shù)據(jù)源。內(nèi)部數(shù)據(jù)是那些在贏利組織內(nèi)部產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、變換和處理之后輸入到中央數(shù)據(jù)庫(kù)101中。外部數(shù)據(jù)是那些由贏利組織之外諸如政府、市場(chǎng)調(diào)查部門(mén)等第三方收集、整理的數(shù)據(jù)。內(nèi)部數(shù)據(jù)分別從地理、社會(huì)以及人口統(tǒng)計(jì)學(xué)等幾個(gè)方面收集了有關(guān)的客戶個(gè)人簡(jiǎn)檔信息以及關(guān)于一項(xiàng)產(chǎn)品及一次金融活動(dòng)的客戶行為及交易活動(dòng)信息。這些數(shù)據(jù)通常駐留在組織內(nèi)部的在線交易處理系統(tǒng)或數(shù)據(jù)倉(cāng)中，并且通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)軟件產(chǎn)品來(lái)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行存儲(chǔ)和管理。數(shù)據(jù)格式和數(shù)據(jù)內(nèi)容必須是無(wú)偏差、無(wú)錯(cuò)，并且相對(duì)每個(gè)客戶都是足夠詳細(xì)的。外部數(shù)據(jù)是那些贏利組織無(wú)法控制的有關(guān)環(huán)境因素的數(shù)據(jù)。但是，如果在建模階段使用這些有關(guān)環(huán)境因素的外部信息，則會(huì)有助于評(píng)估這些因素對(duì)客戶行為的影響。此外，還可以從其他角度來(lái)區(qū)別以上數(shù)據(jù)，例如從數(shù)據(jù)是否可以由數(shù)值來(lái)表示，將以上數(shù)據(jù)劃分為定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)。對(duì)定性數(shù)據(jù)進(jìn)行客戶分組，對(duì)定量數(shù)據(jù)區(qū)分輸入、輸出因素。
客戶分組裝置103用于對(duì)定性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理以形成獨(dú)特的具有合理數(shù)量的客戶的客戶分組，其中組內(nèi)的客戶具有相同或相似特性，并且不同的組具有不同的模式及客戶簡(jiǎn)檔。對(duì)客戶進(jìn)行分組的原因是首先可以降低建模階段使用的客戶數(shù)量；其次，可以盡可能地消除客戶之間的定性差異；第三，能夠更加容易地驗(yàn)證模型結(jié)果，發(fā)現(xiàn)結(jié)果退化。
輸入輸出分離裝置104用于將輸入(利用/資源)和輸出(收入/利潤(rùn))因素區(qū)分開(kāi)來(lái)。這兩類因素是建模的基礎(chǔ)。通常將輸入因素考慮成贏利組織愿意和有可能用在客戶身上以期從客戶身上獲得利潤(rùn)的那些資源。而通常將輸出因素認(rèn)為是產(chǎn)品的利用或由客戶產(chǎn)生的收益。只有確定了這兩類因素才能建立數(shù)學(xué)模型。這些因素可能會(huì)根據(jù)贏利組織希望進(jìn)行評(píng)估或改善的客戶利潤(rùn)或服務(wù)質(zhì)量的種類而變化，在一模型中為輸入因素，而在另一模型中可能為輸出因素。輸入/輸出因素的確定會(huì)影響結(jié)果的質(zhì)量，所以必須十分小心。
建模裝置105用于根據(jù)輸入，輸出因素以及分組結(jié)果建立數(shù)學(xué)模型，如線性規(guī)劃模型。
計(jì)算和結(jié)果解釋裝置107用于計(jì)算相對(duì)的客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量值，并對(duì)計(jì)算結(jié)果進(jìn)行解釋以期望得出一組優(yōu)化的策略。建立數(shù)學(xué)模型之后，利用該模型對(duì)所有的客戶進(jìn)行處理。計(jì)算出排列得分，幫助贏利組織確定每個(gè)客戶相對(duì)于模型定義標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)做得如何。通過(guò)模型計(jì)算，每個(gè)客戶會(huì)有一個(gè)數(shù)值得分(0，1之間，當(dāng)然也可以是其他范圍，例如1～100等)。由于這些得分是相對(duì)得分，所以高分意味著質(zhì)量好或利潤(rùn)高，在使用0～1之間數(shù)值表示得分時(shí)，得分為1的那些客戶應(yīng)是最好的客戶，在此情況下，應(yīng)能從這些客戶身上獲得最大利潤(rùn)。那些得分小于1的客戶應(yīng)次之，利潤(rùn)較低。除了這些得分，還可以為每個(gè)次之客戶建立一組完全由最優(yōu)客戶組成的基準(zhǔn)集。其目的是為那些次之客戶提供行為基準(zhǔn)，以成為最優(yōu)客戶。這些計(jì)算結(jié)果對(duì)市場(chǎng)部門(mén)非常有用，因?yàn)樗麄儾粌H能識(shí)別是誰(shuí)是次之客戶，以及為什么客戶做得不好，并且能知道如何來(lái)做。此外，由于計(jì)算結(jié)果是基于各個(gè)客戶的，則每個(gè)客戶能有其自己的目標(biāo)，以及最適合他的目標(biāo)，于是可以在個(gè)人客戶關(guān)系管理方面加上個(gè)人喜好，這正是許多組織試圖找到的。本發(fā)明相對(duì)于現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理來(lái)說(shuō)還有一個(gè)優(yōu)點(diǎn)盡管大多數(shù)客戶關(guān)系管理可以了解誰(shuí)是可以獲得利潤(rùn)的客戶，為什么從這些客戶身上可以獲得利潤(rùn)，但很少對(duì)贏利組織這一方進(jìn)行研究。替代只了解客戶，本發(fā)明的系統(tǒng)還為贏利組織提供機(jī)會(huì)，從其角度進(jìn)行分析以改善從客戶身上獲得的利潤(rùn)。
從以上對(duì)本發(fā)明的用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶的利潤(rùn)的系統(tǒng)的介紹可以看出本發(fā)明可以1)識(shí)別出用于計(jì)算和發(fā)現(xiàn)當(dāng)前客戶相對(duì)于組織內(nèi)其它客戶的客戶利潤(rùn)/質(zhì)量所需的數(shù)據(jù)；2)幫助組織確定哪些客戶行為因素或方面是客戶消耗的成本，哪些是組織可以從客戶身上獲得的利潤(rùn)；3)區(qū)分輸入和輸出因素；4)基于輸入和輸出的定義，幫助組織從市場(chǎng)角度確定其應(yīng)改善的方面。
由此可見(jiàn)，本發(fā)明不僅能夠幫助贏利組織理解和識(shí)別每個(gè)客戶的需求，并且能幫助贏利組織確定贏利組織應(yīng)做什么，以滿足客戶的需求。
下面結(jié)合圖2說(shuō)明根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶利潤(rùn)的方法。
如圖2所示，所示方法包括以下步驟步驟201和202收集來(lái)自內(nèi)部和外部的與客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)；步驟203定義計(jì)算單位，可以是各個(gè)單獨(dú)客戶，客戶分組或相關(guān)的客戶；步驟204識(shí)別計(jì)算對(duì)象，可以分為定性數(shù)據(jù)或定量數(shù)據(jù)；步驟207對(duì)定性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，對(duì)客戶進(jìn)行分組；步驟208對(duì)定量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理以區(qū)分輸入因素和輸出因素；步驟210構(gòu)造樣本數(shù)據(jù)；步驟211進(jìn)行初始數(shù)據(jù)分析和構(gòu)造數(shù)學(xué)模型；步驟212建立數(shù)學(xué)模型，如線性規(guī)劃模型；步驟213計(jì)算結(jié)果和對(duì)結(jié)果進(jìn)行解釋、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和制定市場(chǎng)策略；步驟214進(jìn)行短期市場(chǎng)活動(dòng)；以及步驟215長(zhǎng)期市場(chǎng)活動(dòng)。
如圖2所示，其中在有些步驟之上可以有循環(huán)。
由此可以看出，本發(fā)明提供了一種基于數(shù)學(xué)模型(如線性規(guī)劃)評(píng)估相對(duì)客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量的方法，其中利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量等于客戶消耗的資源與贏利組織希望得到的收入之間加權(quán)比，而相對(duì)利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量是以上比值的面向?qū)ο蟮谋容^，使用本發(fā)明的方法可以幫助贏利組織獲得和維護(hù)一組面向客戶需求的優(yōu)化市場(chǎng)策略。
雖然以上對(duì)本發(fā)明的說(shuō)明與特定實(shí)施方案有關(guān)，那些本領(lǐng)域的技術(shù)人員可以理解，在不脫離本發(fā)明主旨和范圍的前提下，前面所述的內(nèi)容和其他形式及細(xì)節(jié)上的變化都能夠?qū)崿F(xiàn)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)由所附權(quán)利要求確定。
權(quán)利要求
1.一種用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶利潤(rùn)的系統(tǒng)，包括中央數(shù)據(jù)庫(kù)；用于從多個(gè)信息源收集和識(shí)別與客戶利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)并且將這些數(shù)據(jù)輸入到中央數(shù)據(jù)庫(kù)的裝置，其中所述數(shù)據(jù)包括定量數(shù)據(jù)和定性數(shù)據(jù)；用于對(duì)所述定性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并對(duì)客戶進(jìn)行分組以形成獨(dú)特的具有合理數(shù)量的客戶的客戶分組的裝置；用于對(duì)所述定量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，識(shí)別和分離輸入和輸出因素的裝置；基于所述輸入和輸出因素以及所述客戶分組建立數(shù)學(xué)模型的裝置；以及基于所述數(shù)學(xué)模型計(jì)算該組織的相對(duì)客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量值，為該組織獲得和維護(hù)一組面向客戶需求的優(yōu)化市場(chǎng)策略的裝置。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所述數(shù)據(jù)來(lái)自內(nèi)部和外部這樣兩個(gè)主要數(shù)據(jù)源，來(lái)自內(nèi)部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是那些在組織內(nèi)部產(chǎn)生的經(jīng)收集、轉(zhuǎn)換和處理的數(shù)據(jù)，來(lái)自外部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是那些由組織以外的第三方收集、整理的數(shù)據(jù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的系統(tǒng)，其中來(lái)自內(nèi)部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是客戶個(gè)人簡(jiǎn)檔。
4.根據(jù)權(quán)利要求2的系統(tǒng)，其中來(lái)自外部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是關(guān)于環(huán)境因素的數(shù)據(jù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中將組織提供的資源考慮成輸入因素，而將客戶對(duì)產(chǎn)品的使用或者客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)考慮成輸出因素。
6.根據(jù)權(quán)利要求5的系統(tǒng)，其中根據(jù)組織希望進(jìn)行評(píng)估和改善的客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量的類型，對(duì)輸入因素和輸出因素進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
7.一種用于幫助贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶利潤(rùn)的方法，包括以下步驟從多個(gè)信息源收集和識(shí)別與客戶利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)，并且將這些數(shù)據(jù)輸入到一個(gè)中央數(shù)據(jù)庫(kù)中，其中所述數(shù)據(jù)包括定性數(shù)據(jù)和定量數(shù)據(jù)；對(duì)所述定性數(shù)據(jù)進(jìn)行處理并對(duì)客戶進(jìn)行分組以形成獨(dú)特的具有合理數(shù)量的客戶的客戶分組；對(duì)所述定量數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，識(shí)別和分離出輸入因素和輸出因素；基于所述輸入和輸出因素以及所述客戶分組建立數(shù)學(xué)模型；以及基于所述數(shù)學(xué)模型計(jì)算該組織的相對(duì)客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量值，為該組織獲得和維護(hù)一組面向客戶需求的優(yōu)化市場(chǎng)策略。
8.根據(jù)權(quán)利要求7的方法，其中所述數(shù)據(jù)來(lái)自內(nèi)部和外部這樣兩個(gè)主要數(shù)據(jù)源，來(lái)自內(nèi)部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是那些在組織內(nèi)部產(chǎn)生的徑收集、轉(zhuǎn)換和處理的數(shù)據(jù)，來(lái)自外部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是那些由組織以外的第三方收集、整理的數(shù)據(jù)。
9.根據(jù)權(quán)利要求8的方法，其中來(lái)自內(nèi)部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是客戶個(gè)人簡(jiǎn)檔。
10.根據(jù)權(quán)利要求8的系統(tǒng)，其中來(lái)自外部數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)是關(guān)于環(huán)境因素的數(shù)據(jù)。
11.根據(jù)權(quán)利要求7的系統(tǒng)，其中將組織提供的資源考慮成輸入因素，而將客戶對(duì)產(chǎn)品的使用或者客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)考慮成輸出因素。
12.根據(jù)權(quán)利要求11的系統(tǒng)，其中根據(jù)組織希望進(jìn)行評(píng)估和改善的客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量的類型，對(duì)輸入因素和輸出因素進(jìn)行轉(zhuǎn)換。
全文摘要
本發(fā)明提供一種用于幫助贏利贏利組織評(píng)估和改善來(lái)自客戶利潤(rùn)的系統(tǒng)，包括中央數(shù)據(jù)庫(kù)；用于從多個(gè)信息源收集和識(shí)別與客戶利潤(rùn)和服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)并且將這些數(shù)據(jù)輸入到中央數(shù)據(jù)庫(kù)的裝置；用于對(duì)客戶進(jìn)行分組以形成獨(dú)特的具有合理數(shù)量的客戶的客戶分組的裝置；用于識(shí)別和分離輸入和輸出因素的裝置；建模裝置；以及計(jì)算該組織的相對(duì)客戶利潤(rùn)/服務(wù)質(zhì)量值，為該組織獲得和維護(hù)一組面向客戶需求的優(yōu)化市場(chǎng)策略的裝置。
文檔編號(hào)G06Q30/00GK1403984SQ0113245
公開(kāi)日2003年3月19日 申請(qǐng)日期2001年9月5日 優(yōu)先權(quán)日2001年9月5日
發(fā)明者保羅·Ck·奇克 申請(qǐng)人:國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)香港有限公司