] 多媒體/社交媒體服務(wù)器24還可以被配置為向終端用戶提供用于下載到終端用 戶裝置10上的移動(dòng)應(yīng)用程序。該移動(dòng)應(yīng)用程序可以向用戶提供可配置的設(shè)置，所述設(shè)置指 示例如用戶是可用、不可用還是可用性未知，以便于聯(lián)絡(luò)中心代理聯(lián)系。多媒體/社交媒體 服務(wù)器24可以監(jiān)測(cè)狀態(tài)設(shè)置，并且每當(dāng)狀態(tài)信息變化時(shí)發(fā)送更新到聚合模塊。
[0061] 聯(lián)絡(luò)中心102還可以包括報(bào)告服務(wù)器28,報(bào)告服務(wù)器28被配置為從統(tǒng)計(jì)服務(wù)器 22聚合的數(shù)據(jù)生成報(bào)告。這些報(bào)告可以包括近實(shí)時(shí)報(bào)告或者有關(guān)資源狀況的歷史報(bào)告，例 如平均等待時(shí)間、放棄率、代理占用及類似信息。該報(bào)告可以自動(dòng)生成或者響應(yīng)于來自請(qǐng)求 者（例如，代理/管理員、聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序和/或類似請(qǐng)求者）的特定請(qǐng)求生成。
[0062] 根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，路由服務(wù)器20被增強(qiáng)以用于管理分配到代理 的后臺(tái)/離線活動(dòng)的功能。這些活動(dòng)可以包括例如回復(fù)電子郵件、回復(fù)信件、參加培訓(xùn)研討 會(huì)或者任何其它不需要與客戶實(shí)時(shí)通信的活動(dòng)。一旦分配給代理，活動(dòng)可以被推送到該代 理或者可以作為要由該代理完成的任務(wù)顯示在該代理的工作框26a-26c (統(tǒng)稱為26)中。代 理的工作框可以用本領(lǐng)域常用的任何數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)，例如鏈表、陣列和/或類似數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。 工作框可以保持在例如每個(gè)代理裝置38的緩沖存儲(chǔ)器中。
[0063] 根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示例性實(shí)施例，聯(lián)絡(luò)中心102還包括一個(gè)或多個(gè)大容量存儲(chǔ)裝 置30,所述大容量存儲(chǔ)裝置用于存儲(chǔ)與代理數(shù)據(jù)（例如，代理配置文件、日程安排等）、客戶 數(shù)據(jù)（例如，客戶配置文件）、交互數(shù)據(jù)（例如，每個(gè)客戶交互的細(xì)節(jié)，包括交互原因、配置數(shù) 據(jù)、保持時(shí)間、處理時(shí)間，等等）及類似數(shù)據(jù)相關(guān)的不同的數(shù)據(jù)庫。根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，一些數(shù) 據(jù)（例如，客戶配置文件數(shù)據(jù)）可以由第三方數(shù)據(jù)庫提供，例如第三方客戶關(guān)系管理（CRM) 數(shù)據(jù)庫。該大容量存儲(chǔ)裝置可以采用本領(lǐng)域常用的硬盤或者磁盤陣列的形式。
[0064] 根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例，聯(lián)絡(luò)中心102還包括用于記錄通過聯(lián)絡(luò)中心102管理 的呼叫的音頻的呼叫記錄服務(wù)器40、用于存儲(chǔ)所記錄的音頻的呼叫記錄存儲(chǔ)服務(wù)器42、配 置為處理并分析從聯(lián)絡(luò)中心102收集的音頻的語音分析服務(wù)器44以及用于提供所分析的 音頻的索引的語音索引數(shù)據(jù)庫46。
[0065] 圖1的多種服務(wù)器中的每一個(gè)可以包括一個(gè)或多個(gè)處理器，所述處理器執(zhí)行計(jì)算 機(jī)程序指令并且與其他系統(tǒng)部件進(jìn)行交互以執(zhí)行在此所描述的各種功能。該計(jì)算機(jī)程序指 令存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中，該存儲(chǔ)器使用標(biāo)準(zhǔn)存儲(chǔ)裝置實(shí)現(xiàn)，例如隨機(jī)存取存儲(chǔ)器（RAM)。該計(jì)算 機(jī)程序指令還可以存儲(chǔ)在其它非易失性計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，例如CD-ROM、閃存驅(qū)動(dòng)器或類 似介質(zhì)。另外，盡管每個(gè)服務(wù)器的功能被描述為由特定的服務(wù)器提供，但是本領(lǐng)域技術(shù)人員 應(yīng)當(dāng)理解，在不背離本發(fā)明實(shí)施例的保護(hù)范圍的條件下，各種服務(wù)器的功能可以結(jié)合或集 成到單個(gè)服務(wù)器中，或者特定服務(wù)器的功能可以分配給一個(gè)或多個(gè)其它服務(wù)器。
[0066] 參照?qǐng)D2,搜索窗格110包括用于提供一個(gè)或多個(gè)關(guān)鍵字以便搜索的搜索查詢輸 入框112和用于發(fā)動(dòng)搜索的"搜索"按鈕114。該搜索窗格110還可以包括其它參數(shù)以根據(jù) 元數(shù)據(jù)，例如數(shù)據(jù)范圍、類型、主題和其它針對(duì)用戶界面所操作的特定環(huán)境的元數(shù)據(jù)，進(jìn)行 進(jìn)一步的精確搜索。例如，在搜索記錄在呼叫中心內(nèi)的呼叫記錄的情況中，該搜索窗格還可 以允許根據(jù)代理標(biāo)識(shí)符和呼叫特性（例如，呼叫長(zhǎng)度、一天中的時(shí)間、呼叫部門、呼叫者位 置，等等）進(jìn)行搜索。輸入一組參數(shù)后，用戶可以點(diǎn)擊"搜索"按鈕114以將請(qǐng)求發(fā)送到語 音分析服務(wù)器44,語音分析服務(wù)器44通過搜索語音索引數(shù)據(jù)庫46來處理該請(qǐng)求。
[0067] 圖2中所不的用戶界面還包括結(jié)果窗格120,所述結(jié)果窗格顯不符合搜索窗格110 中的搜索標(biāo)準(zhǔn)的音頻記錄122的列表。該結(jié)果窗格可以包括"文本"列124,所述"文本"列 顯示符合在搜索窗格110的搜索查詢輸入框112中輸入的文本搜索查詢的音頻的部分抄本 的一部分。
[0068] 參照?qǐng)D3,根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，還可以設(shè)置快速搜索輸入框130以搜索語音索引數(shù)據(jù) 庫46。
[0069] 圖4是根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的對(duì)話框的屏幕截圖，其中因?yàn)椴樵儼ㄒ粋€(gè)或多個(gè)詞匯 表外項(xiàng)目，因此該對(duì)話框提示用戶選擇是否執(zhí)行詞匯表外搜索。
[0070]圖5是根據(jù)一個(gè)實(shí)施例的搜索界面的屏幕截圖，其中該搜索界面顯示了符合搜索 短語的多個(gè)音頻記錄。
[0071] 圖6是顯示根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的用于集成語音分析服務(wù)器與聯(lián)絡(luò)中心呼叫 處理系統(tǒng)的邏輯連接的示意框圖。還參照?qǐng)D1，通過呼叫服務(wù)器（例如，SIP服務(wù)器）16處 理的呼叫被呼叫記錄服務(wù)器40所記錄，呼叫記錄服務(wù)器40將該呼叫存儲(chǔ)在呼叫記錄存儲(chǔ) 服務(wù)器42中。在本發(fā)明的多個(gè)實(shí)施例中，呼叫記錄存儲(chǔ)服務(wù)器42可以是本地磁盤、專用文 件服務(wù)器或者基于云的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)服務(wù)器（例如，Amazon? S3)。使用呼叫記錄服務(wù)器記錄 的呼叫還可以由語音分析服務(wù)器44處理。呼叫記錄服務(wù)器40可以為可以根據(jù)例如IETF RFC 6341中所述的系統(tǒng)、或者由例如Genesys? SIP服務(wù)器提供的系統(tǒng)來操作的會(huì)話發(fā)起 協(xié)議（SIP)記錄服務(wù)器。
[0072] 參照?qǐng)D7,根據(jù)一個(gè)實(shí)施例，所記錄的呼叫信息是由媒體服務(wù)器24直接提供到語 音分析服務(wù)器44。為了提供更高質(zhì)量的分析，在語音分析服務(wù)器44中實(shí)現(xiàn)的語音分析引 擎通常從呼叫中接收音頻而未做進(jìn)一步編碼（例如，未做進(jìn)一步壓縮）。在本實(shí)施例中，媒 體服務(wù)器24創(chuàng)建音頻數(shù)據(jù)的兩個(gè)副本：1)第一個(gè)副本被存儲(chǔ)在呼叫記錄存儲(chǔ)服務(wù)器42中 以用于重放和存檔的目的。音頻數(shù)據(jù)的該副本應(yīng)當(dāng)進(jìn)行壓縮以節(jié)約存儲(chǔ)空間，從而可以在 多種不同環(huán)境中讀取。例如，音頻可以以MPEG-音頻層3(MP3)格式存儲(chǔ)，使得任何HTML 5 瀏覽器都可以重放該音頻而不需要其它插件。2)音頻的第二個(gè)副本（非壓縮或無損壓縮） 可以被發(fā)送到語音分析服務(wù)器44,不執(zhí)行任何轉(zhuǎn)碼，例如，如果需要文件存儲(chǔ)位置則以諸如 WAV音頻文件格式的脈沖編碼調(diào)制（PCM)格式存儲(chǔ)。第二個(gè)副本可以安全地發(fā)送到語音分 析服務(wù)器44而不需要對(duì)源文件進(jìn)行加密，然而，存儲(chǔ)在磁盤的第一個(gè)副本可能需要依照公 共秘鑰基礎(chǔ)設(shè)施（PKI)加密以符合支付卡行業(yè)數(shù)據(jù)安全標(biāo)準(zhǔn)（PCI-DSS)的要求。媒體服務(wù) 器24也可以向語音分析服務(wù)器44提供與呼叫相關(guān)的額外元數(shù)據(jù)。
[0073] 在本發(fā)明的其它實(shí)施例中，媒體服務(wù)器24僅將所記錄的音頻存儲(chǔ)到呼叫記錄存 儲(chǔ)服務(wù)器42中而不將第二副本直接發(fā)送到語音分析服務(wù)器。
[0074] 當(dāng)語音分析服務(wù)器44接收到該音頻數(shù)據(jù)時(shí)，所述語音分析服務(wù)器將對(duì)音頻數(shù)據(jù) 執(zhí)行語音分析（例如，生成抄本和/或LVCSR輸出）并為該結(jié)果生成索引。語音分析服務(wù) 器將與呼叫記錄相關(guān)的元數(shù)據(jù)和索引存儲(chǔ)在語音索引數(shù)據(jù)庫46中，并且用戶可以使用搜 索用戶界面（例如，參見圖2)在語音索引數(shù)據(jù)庫46中搜索和/或查詢音頻。當(dāng)請(qǐng)求重放 特定的記錄時(shí)，（例如，通過呼叫記錄API)從呼叫記錄存儲(chǔ)服務(wù)器42中檢索被請(qǐng)求的音頻。
[0075] 參照?qǐng)D8,根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，除了呼叫記錄存儲(chǔ)服務(wù)器42以外，呼叫記 錄部件可以設(shè)計(jì)為可由上述部署攜帶。例如，呼叫記錄存儲(chǔ)服務(wù)器42可以直接將記錄的呼 叫存儲(chǔ)在云（例如，AmazoiWS3)中，或者使用本地基于文件的呼叫記錄托管之前的呼叫 記錄。
[0076] 在具有上述部署用于呼叫記錄的一些實(shí)施例中，用于訪問呼叫記錄的用戶界面為 例如如圖2所示的搜索用戶界面。在其它實(shí)施例中，用于處理呼叫記錄和分析的用戶界面 被集成為整體呼叫管理用戶界面的一部分。
[0077] 參照?qǐng)D9,根據(jù)本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施例，語音分析集成的云部署類似于具有嚴(yán)格呼 叫記錄控制的前述部署。當(dāng)語音分析服務(wù)器44接收到用于執(zhí)行語音分析的呼叫記錄時(shí)，由 語音分析服務(wù)器44寫入的音頻文件被加密，同時(shí)僅有語音分析服務(wù)器44知道私鑰。
[0078] 當(dāng)音頻分析服務(wù)器44接收到新的音頻片段時(shí)，語音分析服務(wù)器執(zhí)行音頻數(shù)據(jù)的 標(biāo)準(zhǔn)LVCSR分析。該數(shù)據(jù)的LVCSR分析產(chǎn)生LVCSR文本輸出，該LVCSR文本輸出同時(shí)包括 音頻的抄本和文本輸出中每個(gè)字的置信級(jí)。為簡(jiǎn)單起見，LVCSR輸出通常被表示為一組4元 組：字、開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間和字置信度：LVCSR = {(Wj，Sj，ej，Cj}。LVCSR系統(tǒng)的詞匯表中的 字通常被識(shí)別為具有高置信度，對(duì)應(yīng)于00V字的說出的字被錯(cuò)誤地識(shí)別為與詞匯表中與其 最接近的匹配字，并且通常具有低的字置信度。
[0079] LVCSR引擎的詞匯表是出現(xiàn)在抄本文件中的用于訓(xùn)練與其相關(guān)聯(lián)的語言模型的 一組獨(dú)特的字。該詞匯表是最大的理論字組，所述理論字組可以由LVCSR引擎使用它的相 關(guān)語言模型識(shí)別。該詞匯表可以在這里表示。在實(shí)踐中，不是所有中的字都會(huì)在 LVCSR輸出中出現(xiàn)，這是因?yàn)樵谄渌蛑?，它們中的大部分具有較低的先驗(yàn)概率，因?yàn)檎?正的口語詞匯不像LM的詞匯那么大，或者因?yàn)樽R(shí)別質(zhì)量不高。
[0080] 在一個(gè)實(shí)施例中，使用LVCSR輸出詞匯\VCSR，而不在其中的字被作為00V處理。那 么，V"<'SR￡Vlm."
[0081] LVCSR輸出被存儲(chǔ)在語音索引數(shù)據(jù)庫46中，語音索引數(shù)據(jù)庫46中的字的索引也隨 著LVCSR輸出而更新。字的索引包括到音頻文件的參考（例如，URI)，所述音頻文件包含具 有指示音頻文件中字開始的時(shí)間的時(shí)間戳的被識(shí)別的字（例如，該索引可以從字映射到 一個(gè)或多個(gè)音頻文件{(音頻_URI k，時(shí)間戳k)})。
[0082] 在使用LVCSR引擎索引的音頻文件集合中搜索字w通常意味著要找到以字w為第 一個(gè)元素的所有4元組。然而，00V字不能由LVCSR引擎正確地識(shí)別，而且因?yàn)?