系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導(dǎo)航操作。
[0048]步驟S21:系統(tǒng)進(jìn)行自動語音識別，若識別成功則根據(jù)識別出的操作指令進(jìn)行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務(wù)中心啟動人工服務(wù)，將錄音發(fā)送至服務(wù)中心。
[0049]系統(tǒng)所進(jìn)行的自動語音識別是基于本地的自動化語音識別引擎的語音識別處理。
[0050]步驟S22:呼叫中心收到錄音后對該錄音進(jìn)行人工識別并做相應(yīng)的處理。
[0051]在呼叫中心對錄音的處理中，若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進(jìn)行標(biāo)注并下發(fā)相應(yīng)的操作指令；若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務(wù)。
[0052]步驟S23:系統(tǒng)根據(jù)人工坐席下發(fā)的經(jīng)標(biāo)注的錄音改進(jìn)語音識別。
[0053]根據(jù)人工坐席識別的結(jié)果，通常是對自動化語音識別引擎做調(diào)整，即反過來幫助語音識別引擎的改進(jìn)。
[0054]語音服務(wù)切換系統(tǒng)的第一實施例
[0055]圖3示出了本發(fā)明的語音服務(wù)切換系統(tǒng)的第一實施例的原理。請參見圖3，本實施例的語音服務(wù)切換系統(tǒng)包括:錄音裝置10、自動語音識別裝置11、呼叫中心處理裝置12。
[0056]錄音裝置10接收外部的語音操作指令并開始錄音。這里的外部的語音操作包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導(dǎo)航操作。
[0057]自動語音識別裝置11對錄音進(jìn)行自動語音識別，若識別成功則根據(jù)識別出的操作指令進(jìn)行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務(wù)中心啟動人工服務(wù)，將錄音發(fā)送至服務(wù)中心。自動語音識別裝置11所進(jìn)行的自動語音識別是基于本地的自動化語音識別引擎的語音識別處理。
[0058]呼叫中心處理裝置12是在呼叫中心收到錄音后對該錄音進(jìn)行人工識別并做相應(yīng)的處理。呼叫中心處理裝置12又包括人工語音識別模塊120和人工連線服務(wù)模塊122。人工語音識別模塊120中，若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進(jìn)行標(biāo)注并下發(fā)相應(yīng)的操作指令。人工連線服務(wù)模塊122中，若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務(wù)。
[0059]語音服務(wù)切換系統(tǒng)的第二實施例
[0060]圖4示出了本發(fā)明的語音服務(wù)切換系統(tǒng)的第二實施例的原理。請參見圖4，本實施例的語音服務(wù)切換系統(tǒng)包括:錄音裝置20、自動語音識別裝置21、呼叫中心處理裝置22、語音識別改進(jìn)裝置23。
[0061]錄音裝置20接收外部的語音操作指令并開始錄音。這里的外部的語音操作包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導(dǎo)航操作。
[0062]自動語音識別裝置21對錄音進(jìn)行自動語音識別，若識別成功則根據(jù)識別出的操作指令進(jìn)行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務(wù)中心啟動人工服務(wù)，將錄音發(fā)送至服務(wù)中心。自動語音識別裝置21所進(jìn)行的自動語音識別是基于本地的自動化語音識別引擎的語音識別處理。
[0063]呼叫中心處理裝置22是在呼叫中心收到錄音后對該錄音進(jìn)行人工識別并做相應(yīng)的處理。呼叫中心處理裝置22又包括人工語音識別模塊220和人工連線服務(wù)模塊222。人工語音識別模塊220中，若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進(jìn)行標(biāo)注并下發(fā)相應(yīng)的操作指令。人工連線服務(wù)模塊222中，若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務(wù)。
[0064]語音識別改進(jìn)裝置23根據(jù)人工坐席下發(fā)的經(jīng)標(biāo)注的錄音改進(jìn)語音識別，根據(jù)人工坐席識別的結(jié)果，通常是對自動化語音識別引擎做調(diào)整，即反過來幫助語音識別引擎的改進(jìn)。
[0065]上述實施例是提供給本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來實現(xiàn)和使用本發(fā)明的，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可在不脫離本發(fā)明的發(fā)明思想的情況下，對上述實施例做出種種修改或變化，因而本發(fā)明的保護(hù)范圍并不被上述實施例所限，而應(yīng)該是符合權(quán)利要求書所提到的創(chuàng)新性特征的最大范圍。
【主權(quán)項】
1.一種語音服務(wù)切換方法，包括: 系統(tǒng)接收外部的語音操作指令并開始錄音； 系統(tǒng)進(jìn)行自動語音識別，若識別成功則根據(jù)識別出的操作指令進(jìn)行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務(wù)中心啟動人工服務(wù)，將錄音發(fā)送至服務(wù)中心； 呼叫中心收到錄音后對該錄音進(jìn)行人工識別并做相應(yīng)的處理。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的語音服務(wù)切換方法，其特征在于，呼叫中心在對錄音進(jìn)行人工識別后的處理包括: 若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進(jìn)行標(biāo)注并下發(fā)相應(yīng)的操作指令； 若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務(wù)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的語音服務(wù)切換方法，其特征在于，方法還包括: 系統(tǒng)根據(jù)人工坐席下發(fā)的經(jīng)標(biāo)注的錄音改進(jìn)語音識別。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的語音服務(wù)切換方法，其特征在于，外部的語音操作指令包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導(dǎo)航操作。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的語音服務(wù)切換方法，其特征在于，系統(tǒng)的自動語音識別是基于本地的自動化語音識別弓I擎的語音識別處理。
6.—種語音服務(wù)切換系統(tǒng),包括: 錄音裝置，接收外部的語音操作指令并開始錄音； 自動語音識別裝置，對錄音進(jìn)行自動語音識別，若識別成功則根據(jù)識別出的操作指令進(jìn)行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務(wù)中心啟動人工服務(wù)，將錄音發(fā)送至服務(wù)中心； 呼叫中心處理裝置，呼叫中心收到錄音后對該錄音進(jìn)行人工識別并做相應(yīng)的處理。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的語音服務(wù)切換系統(tǒng)，其特征在于，呼叫中心處理裝置包括: 人工語音識別模塊，若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進(jìn)行標(biāo)注并下發(fā)相應(yīng)的操作指令； 人工連線服務(wù)模塊，若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務(wù)。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的語音服務(wù)切換系統(tǒng)，其特征在于，系統(tǒng)還包括: 語音識別改進(jìn)裝置，根據(jù)人工坐席下發(fā)的經(jīng)標(biāo)注的錄音改進(jìn)語音識別。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的語音服務(wù)切換系統(tǒng)，其特征在于，外部的語音操作指令包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導(dǎo)航操作。
10.根據(jù)權(quán)利要求6所述的語音服務(wù)切換系統(tǒng)，其特征在于，自動語音識別裝置是基于本地的自動化語音識別引擎的語音識別處理。
【專利摘要】本發(fā)明公開了一種語音服務(wù)切換方法和系統(tǒng)，能在保證服務(wù)體驗的前提下，降低呼叫中心的工作量。其技術(shù)方案為：先由本地語音服務(wù)識別用戶的語音輸入，但是往往由于口音或者無法準(zhǔn)確描述需求導(dǎo)致語音服務(wù)失敗，在報錯后自動將語音服務(wù)切換到遠(yuǎn)程的人工座席，并在座席完成后標(biāo)注用戶真正的服務(wù)需求，以改進(jìn)語音識別引擎。相較于傳統(tǒng)的車載系統(tǒng)的語音服務(wù)，既解決了單純依賴于自動化語音識別引擎所造成的識別率低或者識別錯誤的問題，又解決了單純依賴于人工服務(wù)所產(chǎn)生的呼叫量過大導(dǎo)致成本過高的問題。
【IPC分類】G10L15-26, H04M3-51
【公開號】CN104751843
【申請?zhí)枴緾N201310728145
【發(fā)明人】竺大煒, 凌曉舟
【申請人】上海博泰悅臻網(wǎng)絡(luò)技術(shù)服務(wù)有限公司
【公開日】2015年7月1日
【申請日】2013年12月25日