一種語音服務切換方法和系統(tǒng)的制作方法
【技術領域】
[0001]本發(fā)明涉及一種車載系統(tǒng)的語音服務技術，尤其涉及在本地語音服務與遠程人工服務之間切換的工作方法。
【背景技術】
[0002]隨著汽車產業(yè)的發(fā)展使汽車越來越成為生活的一部分，人們的上下班、節(jié)假日旅游和尋親訪友過程中都需要在汽車上度過大部分時間，然而在行車過程中駕駛員操控多媒體設備聽歌、聽廣播或進行目的地導航設置等操作都會給行車安全帶來隱患，而汽車內非駕駛人員進行操作又存在操作位置不方便的問題。因此智能語音識別在車載多媒體導航系統(tǒng)中的應用顯得越來越緊迫。
[0003]現(xiàn)有的語音綜合信息服務業(yè)務采用系統(tǒng)本地識別或是人工語音接入的兩種服務方式，語音識別將說出的語言轉化為文字。各種語音識別應用利用文字來執(zhí)行數據輸入，從而控制組件執(zhí)行操作。
[0004]本地語音識別往往基于某些原因(環(huán)境嘈雜、普通話不標準等)會出現(xiàn)用戶語音識別錯誤，從而不斷循環(huán)提示用戶重新輸入語音。語音識別主要有以下問題:語音信息量大，語音模式不僅對不同的說話人不同，對同一說話人也是不同的，例如，一個說話人在隨意說話和認真說話時的語音信息是不同的，一個人的說話方式隨著時間變化。語音的模糊性:說話者在講話時，不同的詞可能聽起來是相似的。單個字母或詞、字的語音特性受上下文的影響，以致改變了重音、音調、音量和發(fā)音速度等。環(huán)境噪聲和干擾對語音識別有嚴重影響，致使識別率低。
[0005]采用人工語音接入方式時，用戶撥打服務號碼后接入人工座席，人工座席為用戶查詢和獲取其需要的信息，采用人工語音播報方式告知用戶，并將信息內容發(fā)送至用戶的終端上。
[0006]而人工坐席呼叫往往流程相對本地服務反饋速度慢，且對于在線坐席的工作量要求也很高。

【發(fā)明內容】

[0007]本發(fā)明的目的在于解決上述問題，提供了一種語音服務切換方法和系統(tǒng)，能在保證服務體驗的前提下，降低呼叫中心的工作量。
[0008]本發(fā)明的技術方案為:本發(fā)明揭示了一種語音服務切換方法，包括:
[0009]系統(tǒng)接收外部的語音操作指令并開始錄音；
[0010]系統(tǒng)進行自動語音識別，若識別成功則根據識別出的操作指令進行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務中心啟動人工服務，將錄音發(fā)送至服務中心；
[0011]呼叫中心收到錄音后對該錄音進行人工識別并做相應的處理。
[0012]根據本發(fā)明的語音服務切換方法的一實施例，呼叫中心在對錄音進行人工識別后的處理包括:
[0013]若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進行標注并下發(fā)相應的操作指令；
[0014]若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務。
[0015]根據本發(fā)明的語音服務切換方法的一實施例，方法還包括:
[0016]系統(tǒng)根據人工坐席下發(fā)的經標注的錄音改進語音識別。
[0017]根據本發(fā)明的語音服務切換方法的一實施例，外部的語音操作指令包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導航操作。
[0018]根據本發(fā)明的語音服務切換方法的一實施例，系統(tǒng)的自動語音識別是基于本地的自動化語音識別弓I擎的語音識別處理。
[0019]本發(fā)明還揭示了一種語音服務切換系統(tǒng)，包括:
[0020]錄音裝置，接收外部的語音操作指令并開始錄音；
[0021]自動語音識別裝置，對錄音進行自動語音識別，若識別成功則根據識別出的操作指令進行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務中心啟動人工服務，將錄音發(fā)送至服務中心；
[0022]呼叫中心處理裝置，呼叫中心收到錄音后對該錄音進行人工識別并做相應的處理。
[0023]根據本發(fā)明的語音服務切換系統(tǒng)的一實施例，呼叫中心處理裝置包括:
[0024]人工語音識別模塊，若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進行標注并下發(fā)相應的操作指令；
[0025]人工連線服務模塊，若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務。
[0026]根據本發(fā)明的語音服務切換系統(tǒng)的一實施例，系統(tǒng)還包括:
[0027]語音識別改進裝置，根據人工坐席下發(fā)的經標注的錄音改進語音識別。
[0028]根據本發(fā)明的語音服務切換系統(tǒng)的一實施例，外部的語音操作指令包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導航操作。
[0029]根據本發(fā)明的語音服務切換系統(tǒng)的一實施例，自動語音識別裝置是基于本地的自動化語音識別弓I擎的語音識別處理。
[0030]本發(fā)明對比現(xiàn)有技術有如下的有益效果:本發(fā)明的方案是先由本地語音服務識別用戶的語音輸入，但是往往由于口音或者無法準確描述需求導致語音服務失敗，在報錯后自動將語音服務切換到遠程的人工座席，并在座席完成后標注用戶真正的服務需求，以改進語音識別引擎。相較于傳統(tǒng)的車載系統(tǒng)的語音服務，既解決了單純依賴于自動化語音識別引擎所造成的識別率低或者識別錯誤的問題，又解決了單純依賴于人工服務所產生的呼叫量過大導致成本過高的問題。
【附圖說明】
[0031]圖1示出了本發(fā)明的語音服務切換方法的第一實施例的流程圖。
[0032]圖2示出了本發(fā)明的語音服務切換方法的第二實施例的流程圖。
[0033]圖3示出了本發(fā)明的語音服務切換系統(tǒng)的第一實施例的原理圖。
[0034]圖4示出了本發(fā)明的語音服務切換系統(tǒng)的第二實施例的原理圖。
【具體實施方式】
[0035]下面結合附圖和實施例對本發(fā)明做進一步的描述。
[0036]語音服務切換方法的第一實施例
[0037]圖1示出了本發(fā)明的語音服務切換方法的第一實施例。請參見圖1，本實施例的語音服務切換方法的各個步驟詳述如下。
[0038]步驟SlO:系統(tǒng)接收外部的語音操作指令并開始錄音。
[0039]這里的外部的語音操作包括車載系統(tǒng)上的聽音樂、聽廣播或者車載系統(tǒng)上的導航操作。
[0040]步驟Sll:系統(tǒng)進行自動語音識別，若識別成功則根據識別出的操作指令進行系統(tǒng)處理，若識別失敗則呼叫服務中心啟動人工服務，將錄音發(fā)送至服務中心。
[0041]系統(tǒng)所進行的自動語音識別是基于本地的自動化語音識別引擎的語音識別處理。
[0042]步驟S12:呼叫中心收到錄音后對該錄音進行人工識別并做相應的處理。
[0043]在呼叫中心對錄音的處理中，若人工坐席識別錄音成功，則對錄音進行標注并下發(fā)相應的操作指令；若人工坐席識別錄音失敗，則接通用戶，連線提供服務。
[0044]語音服務切換方法的第二實施例
[0045]圖2示出了本發(fā)明的語音服務切換方法的第二實施例。請參見圖2，本實施例的語音服務切換方法的各個步驟詳述如下。
[0046]步驟S20:系統(tǒng)接收外部的語音操作指令并開始錄音。
[0047]這里的外部的語音操作包括車載