本發(fā)明涉及語音識別技術(shù)，特別涉及一種客服系統(tǒng)的控制方法及控制裝置。

背景技術(shù)：

在相關(guān)技術(shù)的客服系統(tǒng)中，在客服坐席與客戶溝通過程中，客服坐席需要手動敲打錄入對話內(nèi)容以生成備忘錄。但是，這樣的操作繁瑣，效率低下，而且客服坐席手動敲打?qū)υ拑?nèi)容過程中，容易漏打?qū)υ拑?nèi)容以使內(nèi)容記錄不完善，進而在客服坐席查看備忘錄時無法全面了解客戶問題以及解決客戶問題。

技術(shù)實現(xiàn)要素：

本發(fā)明的實施方式旨在至少解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的技術(shù)問題之一。為此，本發(fā)明的實施方式需要提供一種客服系統(tǒng)的控制方法及控制裝置。

本發(fā)明實施方式提供一種控制方法，用于控制客服系統(tǒng)，控制方法包括以下步驟：

獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入；

識別所述語音輸入以生成對應(yīng)的文本；

根據(jù)所述文本自動生成備忘錄；

存儲所述備忘錄。

本發(fā)明實施方式的控制方法，可將客服坐席與客戶溝通過程中的語音識別為文本并生成及存儲備忘錄。如此，客戶坐席無需通過手動敲打記錄對話內(nèi)容，從而可以提高客服坐席的效率，后續(xù)也可使客服坐席全面了解客戶問題以及解決客戶問題。

在某些實施方式中，所述獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入的步驟，包括以下子步驟：

判斷是否接通所述客戶的電話；

在接通所述客戶的電話時錄入所述客戶與所述客服坐席溝通過程中的所述語音輸入以獲取所述語音輸入。

在某些實施方式中，所述識別所述語音輸入以生成對應(yīng)的文本的步驟，包括以下子步驟：

校正所述語音輸入；

匹配所述語音輸入以獲取所對應(yīng)的所述文本。

在某些實施方式中，所述根據(jù)所述文本自動生成備忘錄的步驟，包括以下子步驟：

分析所述文本以判斷是否存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息；

在存在與回復(fù)時間相關(guān)的所述特征信息時，根據(jù)所述特征信息設(shè)置提醒時間；

在不存在與回復(fù)時間相關(guān)的所述特征信息時，根據(jù)預(yù)設(shè)時間間隔設(shè)置所述提醒時間。

在某些實施方式中，所述控制方法，還包括以下步驟：

在所述文本中標(biāo)注與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息；

將所述關(guān)鍵信息設(shè)置為所述備忘錄的標(biāo)簽。

在某些實施方式中，所述控制方法還包括以下步驟：

分類所述備忘錄；

錄入所述客戶的資料；

將所述備忘錄與所述客戶的所述資料相關(guān)聯(lián)。

本發(fā)明實施方式還提供一種控制裝置，用于控制客服系統(tǒng)，所述控制裝置包括：

獲取模塊，所述獲取模塊用于獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入；

識別模塊，所述識別模塊用于識別所述語音輸入以生成對應(yīng)的文本；

生成模塊，所述生成模塊用于根據(jù)所述文本自動生成備忘錄；

存儲模塊，所述存儲模塊用于存儲所述備忘錄。

本發(fā)明實施方式的控制裝置可將客服坐席與客戶溝通過程中的語音識別為文本并生成及存儲備忘錄。如此，客戶坐席無需通過手動敲打記錄對話內(nèi)容，從而可以提高客服坐席的效率，后續(xù)也可使客服坐席全面了解客戶問題以及解決客戶問題。

在某些實施方式中，所述獲取模塊包括：

判斷子模塊，所述判斷子模塊用于判斷是否接通所述客戶的電話；

錄入子模塊，所述錄入子模塊用于在接通所述客戶的電話時錄入所述客戶與所述客服坐席溝通過程中的所述語音輸入以獲取所述語音輸入。

在某些實施方式中，所述識別模塊包括：

校正子模塊，所述校正子模塊用于校正所述語音輸入；

匹配子模塊，所述匹配子模塊用于匹配所述語音輸入以獲取所對應(yīng)的所述文本。

在某些實施方式中，所述生成模塊包括：

分析子模塊，所述分析子模塊用于分析所述文本以判斷是否存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息；

設(shè)置子模塊，所述設(shè)置子模塊用于在存在與回復(fù)時間相關(guān)的所述特征信息時，根據(jù)所述特征信息設(shè)置提醒時間；及用于在不存在與回復(fù)時間相關(guān)的所述特征信息時，根據(jù)預(yù)設(shè)時間間隔設(shè)置所述提醒時間。

在某些實施方式中，所述控制裝置還包括：

標(biāo)注模塊，所述標(biāo)注模塊用于在所述文本中標(biāo)注與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息；

備忘模塊，所述備忘模塊用于將所述關(guān)鍵信息設(shè)置為所述備忘錄的標(biāo)簽。

在某些實施方式中，所述控制裝置包括：

分類模塊，所述分類模塊用于分類所述備忘錄；

錄入模塊，所述錄入模塊用于錄入所述客戶的資料；

關(guān)聯(lián)模塊，所述關(guān)聯(lián)模塊用于將所述備忘錄與所述客戶的所述資料相關(guān)聯(lián)。

本發(fā)明實施方式的附加方面和優(yōu)點將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發(fā)明的實踐了解到。

附圖說明

本發(fā)明的實施方式的上述和/或附加的方面和優(yōu)點從結(jié)合下面附圖對實施方式的描述中將變得明顯和容易理解，其中：

圖1是本發(fā)明實施方式的控制方法的流程示意圖。

圖2是本發(fā)明實施方式的控制裝置的功能模塊示意圖。

圖3是本發(fā)明實施方式的控制方法中的獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入的步驟流程示意圖。

圖4是本發(fā)明實施方式的控制裝置中的獲取模塊的功能模塊示意圖。

圖5是本發(fā)明實施方式的控制方法中的識別語音輸入以生成對應(yīng)文本的步驟流程示意圖。

圖6是本發(fā)明實施方式的控制裝置中的識別模塊的功能模塊示意圖。

圖7是本發(fā)明實施方式的控制方法中的根據(jù)文本自動生成備忘錄的步驟流程示意圖。

圖8是本發(fā)明實施方式的控制裝置中的生成模塊的功能模塊示意圖。

圖9是本發(fā)明實施方式的控制方法的另一流程示意圖。

圖10是本發(fā)明實施方式的控制裝置的另一功能模塊示意圖。

圖11是本發(fā)明實施方式的控制方法的又一流程示意圖。

圖12是本發(fā)明實施方式的控制裝置的又一功能模塊示意圖。

具體實施方式

下面詳細描述本發(fā)明的實施方式，實施方式的示例在附圖中示出，其中相同或類似的標(biāo)號自始至終表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實施方式是示例性的，僅用于解釋本發(fā)明的實施方式，而不能理解為對本發(fā)明的實施方式的限制。

請參閱圖1，本發(fā)明實施方式提供一種控制方法，可用于客服系統(tǒng)。控制方法包括以下步驟：

S01，獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入；

S02，識別語音輸入以生成對應(yīng)的文本；

S03，根據(jù)文本自動生成備忘錄；

S04，存儲備忘錄。

請一并參閱圖2，本發(fā)明實施方式的控制方法可以由本發(fā)明實施方式的控制裝置10實現(xiàn)?？刂蒲b置10可用于控制客服系統(tǒng)?？刂蒲b置10包括獲取模塊12、識別模塊14、生成模塊16及存儲模塊18。步驟S01可以由獲取模塊12實現(xiàn)，步驟S02可以由識別模塊14實現(xiàn)，步驟S03可以由生成模塊16實現(xiàn)，步驟S04可以由存儲模塊18實現(xiàn)。

也就是說，獲取模塊12用于獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入。識別模塊14用于識別語音輸入以生成對應(yīng)的文本。生成模塊16用于根據(jù)文本自動生成備忘錄。存儲模塊18用于存儲備忘錄。

本發(fā)明實施方式的控制方法及控制裝置10，可將客服坐席與客戶溝通過程中的語音識別為文本并生成及存儲備忘錄。如此，客戶坐席無需通過手動敲打記錄對話內(nèi)容，從而可以提高客服坐席的效率，后續(xù)可使客服坐席全面了解客戶問題以及解決客戶問題。

請參閱圖3，在某些實施方式中，獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入的步驟包括以下子步驟：

S11，判斷是否接通客戶的電話；

S12，在接通客戶的電話時錄入客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入以獲取語音輸入。

請一并參閱圖4，本發(fā)明實施方式的獲取客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入的步驟可由獲取模塊12實現(xiàn)。獲取模塊12包括判斷子模塊122及錄入子模塊124。步驟S11可以由判斷子模塊122實現(xiàn)。步驟S12可以由錄入子模塊124實現(xiàn)。也就是說，判斷子模塊122用于判斷是否接通客戶的電話。錄入子模塊124用于在接通客戶的電話時錄入客戶與客服坐席溝通過程中的語音輸入以獲取語音輸入。

在某些實施方式中，判斷子模塊122可通過客服系統(tǒng)的控制端口的電平來判斷是否有客戶電話來電。例如，當(dāng)客戶電話來電時，控制端口產(chǎn)生高電平以通知客服系統(tǒng)，而且客服系統(tǒng)可以自動接通客戶電話。

在某些實施方式中，錄入子模塊124可以錄入客戶的語音輸入。例如，當(dāng)客服坐席與客戶在溝通的時候，錄入子模塊124可以將客戶的語音錄入并存儲到存儲裝置中。

請參閱圖5，在某些實施方式中，識別語音輸入以生成對應(yīng)文本的步驟還包括以下子步驟：

S21，校正語音輸入；

S22，匹配語音輸入以獲取所對應(yīng)的文本。

請一并參閱圖6，本發(fā)明實施方式的識別語音輸入以生成對應(yīng)的文本的步驟可以由識別模塊14實現(xiàn)。識別模塊14包括校正子模塊142及匹配子模塊144。步驟S21可以由校正子模塊142實現(xiàn)，步驟S22可以由匹配子模塊144實現(xiàn)。也就是說，校正子模塊142用于校正語音輸入。匹配子模塊144用于匹配語音輸入以獲取所對應(yīng)的文本。

在本發(fā)明實施方式中，校正子模塊142可以對語音輸入進行校正。例如，當(dāng)客戶的語音輸入帶有很重的地方方言時，校正子模塊142可以自動識別地方方言，并且可以將識別到的帶有地方方言的語音校正為標(biāo)準(zhǔn)的普通話或者其他語言。如此，通過語音校正可以使匹配子模塊144能夠快速、準(zhǔn)確地匹配語音輸入所對應(yīng)的文本，從而可以降低文本的出錯率。

請參閱圖7，在某些實施方式中，根據(jù)文本自動生成備忘錄的步驟包括以下子步驟：

S31，分析文本以判斷是否存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息；

S31a，在存在與回復(fù)時間相關(guān)的所述特征信息時，根據(jù)特征信息設(shè)置提醒時間；

S31b，在不存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息時，根據(jù)預(yù)設(shè)時間間隔設(shè)置提醒時間。

請一并參閱圖8，本發(fā)明實施方式的根據(jù)文本自動生成備忘錄的步驟可以由生成模塊16實現(xiàn)。生成模塊16包括分析子模塊162及設(shè)置子模塊164。步驟S31可以由分析子模塊162實現(xiàn)。步驟S31a及步驟S31b可以由設(shè)置子模塊164實現(xiàn)。也就是說，分析子模塊162用于分析文本以判斷是否存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息。設(shè)置子模塊164用于在存在與回復(fù)時間相關(guān)的所述特征信息時，根據(jù)特征信息設(shè)置提醒時間；及用于在不存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息時，根據(jù)預(yù)設(shè)時間間隔設(shè)置提醒時間。

具體的說，分析子模塊162通過分析文本是否存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息來設(shè)置提醒時間。例如，當(dāng)分析到文本出現(xiàn)“明天上午回復(fù)”、“明天早上上班時間回復(fù)”等信息時，將這樣的信息識別為與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息，設(shè)置子模塊164根據(jù)特征信息可自動設(shè)置備忘錄的提醒時間以在預(yù)定時間通知客服坐席處理該文本對應(yīng)的客戶問題。在上面的例子中，對于“明天上午回復(fù)”的特征信息，設(shè)置子模塊164可以設(shè)置明天上午10：00作為提醒時間，對于“明天早上上班時間回復(fù)”的特征信息，設(shè)置子模塊164可設(shè)置明天早上8:30或9:00作為提醒時間。

當(dāng)文本不存在與回復(fù)時間相關(guān)的特征信息時，設(shè)置子模塊164則可以根據(jù)預(yù)設(shè)時間間隔設(shè)置提高時間。例如，預(yù)設(shè)時間間隔可為每隔4小時，或每隔8小時的時間間隔來設(shè)置備忘錄的提醒時間，以提醒客服坐席查看備忘錄并且及時處理客戶問題。

如此，通過分析文本并且設(shè)置提醒時間以提醒客服坐席查看備忘錄，方便了客服了解客戶問題，從而可以及時處理客戶問題并且跟蹤客戶的問題。

請參閱圖9，在某些實施方式中，所述的控制方法還包括以下步驟：

S41，在文本中標(biāo)注與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息；

S42，將關(guān)鍵信息設(shè)置為備忘錄的標(biāo)簽。

請一并參閱圖10，本發(fā)明實施方式的控制方法的進一步步驟可以由本發(fā)明實施方式的控制裝置10實現(xiàn)?？刂蒲b置10還包括標(biāo)注模塊11及備忘模塊13。步驟S41可以由標(biāo)注模塊11實現(xiàn)。步驟S42可以由備忘模塊13實現(xiàn)。也就是說，標(biāo)注模塊11用于在文本中標(biāo)注與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息。備忘模塊13用于將關(guān)鍵信息設(shè)置為備忘錄的標(biāo)簽。

如此，通過標(biāo)注與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息并且設(shè)置為標(biāo)簽，可以使客服坐席快速通過標(biāo)簽了解備忘錄的內(nèi)容，從而可以提高客服坐席的效率。

具體的說，在文本中標(biāo)注與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息，例如，預(yù)設(shè)詞語特征庫可包含有關(guān)家用電器的類型、報修項目及退換貨等詞語。當(dāng)文本出現(xiàn)“空調(diào)”、“維修”等與預(yù)設(shè)詞語特征庫相關(guān)聯(lián)的關(guān)鍵信息時，標(biāo)注模塊11可以用紅色字體標(biāo)注該關(guān)鍵信息，并且設(shè)置為備忘錄的標(biāo)簽。如此，當(dāng)客服坐席瀏覽該備忘錄時，通過瀏覽備忘錄的標(biāo)簽即可以快速了解客戶的問題而無需瀏覽備忘錄全文，進而可以提高客服坐席的效率。

請參閱圖11，在某些實施方式中，控制方法包括以下步驟：

S51，分類備忘錄；

S52，錄入客戶的資料；

S53，將備忘錄與客戶的資料相關(guān)聯(lián)。

請一并參閱圖12，本發(fā)明實施方式的控制方法的進一步步驟可以由本發(fā)明實施方式的控制裝置10實現(xiàn)。具體地，控制裝置10還包括分類模塊15、錄入模塊17及關(guān)聯(lián)模塊19。步驟S51可以由分類模塊15實現(xiàn)。步驟S52可以由錄入模塊17實現(xiàn)。步驟S53可以由關(guān)聯(lián)模塊19實現(xiàn)。也就是說，分類模塊15用于分類備忘錄。錄入模塊17用于錄入客戶的資料。關(guān)聯(lián)模塊19用于將備忘錄與客戶資料相關(guān)聯(lián)。

如此，在客戶坐席處理客戶問題時可以調(diào)用存儲的備忘錄，從而可以使客服坐席快速了解客戶問題及解決客戶問題。

具體的說，分類模塊15分類備忘錄，例如，分類模塊17將有關(guān)“空調(diào)維修”的備忘錄歸為一類，并且將備忘錄于客戶資料相關(guān)聯(lián)，如此，在查找客戶資料時可以快速查找客戶問題。

在本說明書的描述中，參考術(shù)語“一個實施方式”、“一些實施方式”、“示意性實施方式”、“示例”、“具體示例”或“一些示例”等的描述意指結(jié)合所述實施方式或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點包含于本發(fā)明的至少一個實施方式或示例中。在本說明書中，對上述術(shù)語的示意性表述不一定指的是相同的實施方式或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點可以在任何的一個或多個實施方式或示例中以合適的方式結(jié)合。

流程圖中或在此以其他方式描述的任何過程或方法描述可以被理解為，表示包括一個或更多個用于實現(xiàn)特定邏輯功能或過程的步驟的可執(zhí)行指令的代碼的模塊、片段或部分，并且本發(fā)明的優(yōu)選實施方式的范圍包括另外的實現(xiàn)，其中可以不按所示出或討論的順序，包括根據(jù)所涉及的功能按基本同時的方式或按相反的順序，來執(zhí)行功能，這應(yīng)被本發(fā)明的實施例所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員所理解。

在流程圖中表示或在此以其他方式描述的邏輯和/或步驟，例如，可以被認(rèn)為是用于實現(xiàn)邏輯功能的可執(zhí)行指令的定序列表，可以具體實現(xiàn)在任何計算機可讀介質(zhì)中，以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備(如基于計算機的系統(tǒng)、包括處理器的系統(tǒng)或其他可以從指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備取指令并執(zhí)行指令的系統(tǒng))使用，或結(jié)合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備而使用。就本說明書而言，"計算機可讀介質(zhì)"可以是任何可以包含、存儲、通信、傳播或傳輸程序以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備或結(jié)合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備而使用的裝置。計算機可讀介質(zhì)的更具體的示例(非窮盡性列表)包括以下：具有一個或多個布線的電連接部(電子裝置)，便攜式計算機盤盒(磁裝置)，隨機存取存儲器(RAM)，只讀存儲器(ROM)，可擦除可編輯只讀存儲器(EPROM或閃速存儲器)，光纖裝置，以及便攜式光盤只讀存儲器(CDROM)。另外，計算機可讀介質(zhì)甚至可以是可在其上打印所述程序的紙或其他合適的介質(zhì)，因為可以例如通過對紙或其他介質(zhì)進行光學(xué)掃描，接著進行編輯、解譯或必要時以其他合適方式進行處理來以電子方式獲得所述程序，然后將其存儲在計算機存儲器中。

應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明的實施方式的各部分可以用硬件、軟件、固件或它們的組合來實現(xiàn)。在上述實施方式中，多個步驟或方法可以用存儲在存儲器中且由合適的指令執(zhí)行系統(tǒng)執(zhí)行的軟件或固件來實現(xiàn)。例如，如果用硬件來實現(xiàn)，和在另一實施方式中一樣，可用本領(lǐng)域公知的下列技術(shù)中的任一項或他們的組合來實現(xiàn)：具有用于對數(shù)據(jù)信號實現(xiàn)邏輯功能的邏輯門電路的離散邏輯電路，具有合適的組合邏輯門電路的專用集成電路，可編程門陣列(PGA)，現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)等。

本技術(shù)領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可以理解實現(xiàn)上述實施例方法攜帶的全部或部分步驟是可以通過程序來指令相關(guān)的硬件完成，所述的程序可以存儲于一種計算機可讀存儲介質(zhì)中，該程序在執(zhí)行時，包括方法實施例的步驟之一或其組合。

此外，在本發(fā)明的各個實施例中的各功能單元可以集成在一個處理器中，也可以是各個單元單獨物理存在，也可以兩個或兩個以上單元集成在一個模塊中。上述集成的模塊既可以采用硬件的形式實現(xiàn)，也可以采用軟件功能模塊的形式實現(xiàn)。所述集成的模塊如果以軟件功能模塊的形式實現(xiàn)并作為獨立的產(chǎn)品銷售或使用時，也可以存儲在一個計算機可讀取存儲介質(zhì)中。

上述提到的存儲介質(zhì)可以是只讀存儲器，磁盤或光盤等。

盡管上面已經(jīng)示出和描述了本發(fā)明的實施例，可以理解的是，上述實施例是示例性的，不能理解為對本發(fā)明的限制，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員在本發(fā)明的范圍內(nèi)可以對上述實施例進行變化、修改、替換和變型。