專利名稱：：本地攔截方法，例如提供訓練、信息呼叫和診斷的客戶幫助的應用程序的制作方法本地攔截方法，例如提供訓練、信息呼叫和診斷的客戶幫助的應用程序相關(guān)申請的交叉引用本申請要求于2005年6月24日提交的、題目為"MOBILEDEVICEAPPLICATIONSFORPROVIDINGCUSTOMERASSISTANCEANDOTHERFUNCTIONALITY"的美國臨時專利申請?zhí)?0/693,893的優(yōu)先權(quán)。本申請涉及于2005年2月18日提交的題目為"CALLINTERCEPTMETHODS,SUCHASFORCUSTOMERSELF-SUPPORTONAMOBILEDEVICE"的PCT專利申請?zhí)朥S05/05135、于2005年2月18日提交的題目為"MOBILEDEVICEASSISTANCE,MOBILEDEVICEMANAGEMENT,ANDCALLINTERCEPTORFORMOBILEDEVICES"的PCT專利申請?zhí)朥S05/05517以及于2005年9月21日提交的題目為"SECUREMOBILEDEVICESOFTWAREEXECUTION,HELP-SUPPORT-CAREINITIATIONFORMOBILEDEVICES,ANDSMARTNETWORKCONFIGURATIONSELECTORFORMOBILEDEVICES"的PCT專利申i青號US05/33973。
背景技術(shù)：
：當前用于在移動設備幫助客戶的方法常常要求對呼叫中心進行呼叫以及從網(wǎng)絡檢索數(shù)據(jù)。例如，訂戶可以從他們的移動設備撥打信息號碼，例如"411"。一旦訂戶撥打了號碼，自動化系統(tǒng)就可以應答該呼叫(或操作者)并且向所述訂戶提供選項菜單。所述訂戶通過按下移動設備上的按鈕或者通過語音識別軟件來從菜單選擇選項。一旦訂戶通過選擇選項請求了數(shù)據(jù)，自動化系統(tǒng)就從網(wǎng)絡檢索數(shù)據(jù)并且經(jīng)由移動設備向所述訂戶遞送所述數(shù)據(jù)。存在與移動設備的客戶幫助的當前實現(xiàn)方式相關(guān)聯(lián)的問題。許多現(xiàn)有的系統(tǒng)依靠使用外部網(wǎng)絡來向訂戶提供數(shù)據(jù)。使用外部網(wǎng)絡來進行客戶自支持會消耗大量帶寬，使網(wǎng)絡擁塞，提供較慢的客戶響應時間，并且導致移動設備承運商的成本增加。另外，使用具有多個選項的自動化系統(tǒng)會導致較長的呼叫等待時間，增加移動承運商和客戶的呼叫成本，并且因呼叫等待時間較長而失去客戶。就幫助無線設備客戶而言存在這些及其它問題。圖1是圖示能夠在其上實施呼叫攔截方法的移動設備的示意圖。圖2是圖示用于實施呼叫攔截方法的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的示意圖。圖3是圖示圖2的基于網(wǎng)絡的服務和移動設備的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)的示意圖。圖4是圖示圖1的移動設備的體系結(jié)構(gòu)的示意圖。圖5是圖示移動設備上的、用于在本地提供客戶支持的顯示的例子的圖。圖6A是圖示用來攔截并重定向在移動設備的信息呼叫的基本例程的流程圖。圖6B是圖示用來攔截并重定向在移動設備的信息呼叫的詳細例程的流程圖。圖7A到7C示出了向信息呼叫提供本地客戶支持的例子。圖8A到8C示出了向電話號碼查詢臺提供本地客戶支持的例子。圖9示出了在語音郵件呼叫之前或期間向用戶提供本地客戶支持的例子。圖IOA到10D是用于教授用戶在他們的移動設備上使用應用程序或功能的教程或指南的例子。圖11是圖示用于根據(jù)所識別的事件經(jīng)由用戶所選的應用程序顯示教程屏幕的例程的流程圖。圖12是移動電話網(wǎng)絡內(nèi)的部件的示意圖，所述部件對固定無線電裝備執(zhí)行連接診斷，所述固定無線電裝備例如是客戶所擁有的連接到IP網(wǎng)絡的WIFI接入點。圖13A和13B示出了用于對在視覺上顯示的信息進行高效數(shù)字比較的方法。這里所提供的標題只是為了方便起見，并不一定會影響所要求發(fā)明的范圍或意義。在附圖中，為了便于理解和方便，相同的附圖標記和縮寫表示具有相同或類似功能的元素或動作。為了便于標識任何特定的元素或動作的論述，附圖標記中的最高有效位(一個或多個)指的是該元件首次出現(xiàn)的附圖編號(例如，元素1104首先是相對于圖11引入并論述的)。此公開的一部分包含要求著作權(quán)的資料。著作權(quán)人對影印復制本專利文獻或?qū)＠_內(nèi)容(包括附圖)沒有異議，因其出現(xiàn)在專利商標局專利文件或記錄中，然而無論如何著作權(quán)人另外保留全部著作權(quán)。具體實施方式現(xiàn)在相對于各個實施例來描述本發(fā)明。以下描述提供了具體細節(jié)以便徹底理解并能夠描述本發(fā)明的這些實施例。然而一個本領(lǐng)域技術(shù)人員應當理解可以在沒有這些細節(jié)的情況下實施本發(fā)明。在其它實例中，沒有示出或詳細描述公知的結(jié)構(gòu)和功能以免不必要地使本發(fā)明實施例的描述難以理解。在下面所給出描述中所使用的術(shù)語旨在以其最寬且合理方式來解釋，即便其結(jié)合本發(fā)明的某些具體實施例的詳細描述來使用也是如此。下面甚至可能強調(diào)某些術(shù)語；然而，旨在以任何限制方式來解釋的任何術(shù)語同樣將在具體實施方式部分中被明顯且具體地定義。在此公開了一種用于在本地攔截來自移動設備的呼叫以便提供諸如客戶自支持之類的增強服務的方法。訂戶可以在他們各自的移動設備上撥打一個或多個預定的號碼。移動設備上的軟件確定該號碼是否對應于預定號碼之一(例如信息號碼)。電話向訂戶提供信息，并且可以在撥打號碼時、在呼叫已經(jīng)接通之后、當所述呼叫短暫中斷(onhold)時等，攔截呼叫。例如，如果所撥打的號碼與信息號碼匹配，那么移動設備可以中斷所嘗試的呼叫并且在所述移動設備上顯示可能解決方案的列表，所述解決方案會處理訂戶的需要。另外，如果所撥打的號碼與預定號碼匹配，那么在呼叫期間移動設備可以在移動設備上顯示解決方案的列表，所述解決方案可以處理訂戶的需要。例如在信息呼叫或?qū)τ脩粽Z音郵件的呼叫期間，系統(tǒng)可以顯示與所述呼叫相關(guān)的信息，或顯示到相關(guān)信息的路徑以供用戶選擇。潛在解決方案的列表可以被本地存儲在移動設備自身上而不是網(wǎng)絡上。每個解決方案都能夠是訂戶要執(zhí)行的逐步過程、信息和圖形、用于在電話上訪問和修改數(shù)據(jù)的多個可執(zhí)行體(executable)、在承運商網(wǎng)的組合。其它攔截可以引起向用戶提供幫助的系統(tǒng)。所述系統(tǒng)可以確定移動設備上的事件(例如電話照相)并且提供關(guān)于所述事件的幫助。本地存儲的軟件或腳本(script)還可以幫助診斷關(guān)于其它設備的問題。例如，如果客戶駐地設備不能連接到網(wǎng)絡以允許執(zhí)行診斷，那么作為替代，移動設備可以建立所需要的連接。圖1圖示了依照本發(fā)明的若干實施例的、能夠在其上實現(xiàn)諸如呼叫攔截方法之類的攔截方法的移動設備100。接收器/解調(diào)器104經(jīng)由天線102接收發(fā)射的信號并且重建原始發(fā)射的信號。所發(fā)射的信號被發(fā)送到微控制器106,所述微控制器106包括解碼器108、處理器112和RAM(隨機存取存儲器)114。解碼器108把信號轉(zhuǎn)化為有意義的數(shù)據(jù)并且對接到其它設備。經(jīng)解碼的數(shù)據(jù)連同訂戶輸入UO—起被發(fā)送到處理器112。另外，移動設備可以包括可選的部件，例如被鏈接到處理器12的自動化數(shù)據(jù)收集120單元，其能夠包括自動化RFID(射頻識別)標簽閱讀器、磁卡刷卡閱讀器、條形碼閱讀器等。另外或可替換地，移動設備可以包括生物測定閱讀器(例如，拇指紋閱讀器、語音指紋識別功能等)和/或媒體輸出設備(例如，MP3播放器、電視調(diào)諧器/播放器等)120。移動設備還可以包括用戶識別4莫塊(SIM)122。處理器112的輸出能夠被存儲在可編程的非易失性存儲器116中或RAM存儲器118中。另外，用戶識別模塊或SIM卡可以包含這里所描述的處理部件、存儲器部件或存儲部件中的任何一個或全部。為此，所述設備可以執(zhí)行基于SIM卡的處理、儲存或存儲。圖2圖示了用于實施攔截方法的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)。系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)包括三個部件基于手機的服務200、移動設備100和基于網(wǎng)絡的服務204。圖1和這里的論述提供了能夠在其中實施本發(fā)明的適當電信或計算環(huán)境的簡要概述。盡管不是必需的，本發(fā)明的各方面是在計算機可執(zhí)行指令的一般上下文中描述的，所述計算機可執(zhí)行指令例如是由通用計算機執(zhí)行的例程，所述通用計算機例如是移動設備、服務器計算機或個人計算機。那些相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)人員應當理解，能夠利用其它通信、數(shù)據(jù)處理或計算機系統(tǒng)配置來實施本發(fā)明，包括因特網(wǎng)設備、掌上設備(包括個人數(shù)字助理(PDA))、可穿戴計算機、各種蜂窩式或移動電話、多處理器系統(tǒng)、基于微處理器或可編程的消費者電子設備、機頂盒、網(wǎng)絡PC、小型計算機、大型計算機等。實際上，術(shù)語"計算機"、"主機"和"主計算機，，和"移動設備，，和"手機"這里通?？苫Q地使用，并且指的是以上任何設備和系統(tǒng)以及任何數(shù)據(jù)處理器。本發(fā)明的各方面能夠在專用計算設備或數(shù)據(jù)處理器中實施，所述專用計算設備或數(shù)據(jù)處理器被特別編程、配置或構(gòu)造成執(zhí)行這里所詳細解釋的計算機可執(zhí)行指令中的一個或多個。也可以在分布式計算環(huán)境中實施本發(fā)明的各方面，其中任務或模塊由遠程處理設備來執(zhí)行，所述遠程處理設備經(jīng)由諸如局域網(wǎng)(LAN)、廣域網(wǎng)(WAN)或因特網(wǎng)之類的通信網(wǎng)絡而連接起來。在分布式計算環(huán)境中，程序模塊可以位于本地和遠程存儲設備這二者中。本發(fā)明的各方面可以被存儲或分布在計算機可讀介質(zhì)上，包括磁或光可讀計算機盤片、硬連線的或預編程的芯片(例如，EEPROM半導體芯片)、納米技術(shù)存儲器、生物存儲器或其它數(shù)據(jù)存儲介質(zhì)。實際上，在本發(fā)明各方面下的計算機執(zhí)行的指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、屏幕顯示及其它數(shù)據(jù)在一段時間內(nèi)可以經(jīng)由因特網(wǎng)或其它網(wǎng)絡(包括無線網(wǎng)絡)被分布在傳播介質(zhì)(例如，電磁波、聲波等)上的傳播信號上，或者它們可以被提供在任何模擬或數(shù)字網(wǎng)絡(分組交換、線路交換或其它方案)上。那些相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)人員應當認識到本發(fā)明的各部分駐留在服務器計算機上，而相應的部分駐留在諸如移動或便攜式設備之類的客戶端計算機上，因此雖然這里描述了某些硬件平臺，不過本發(fā)明的各方面同樣適用于網(wǎng)絡上的節(jié)點。在備選實施例中，移動設備或便攜式設備可以表示服務器部分，而所述服務器可以表示客戶端部分?；谑謾C的服務200可以包括可執(zhí)行軟件、軟件配置、硬件配置和控制以及手機操作系統(tǒng)接口。如這里所公開的那樣，可執(zhí)行的軟件可以所述移動設備或相關(guān)聯(lián)的存儲詔暫時地連接。移動設備100可以包括認證系統(tǒng)208(例如，經(jīng)由SIM)、硬件接口210、報告系統(tǒng)212、腳本接口214、腳本平臺216、數(shù)據(jù)218和腳本220。基于網(wǎng)絡的服務204可以包括一個或多個網(wǎng)絡206、移動網(wǎng)絡服務222、移動網(wǎng)絡運營商客戶服務系統(tǒng)224、主機信息管理系統(tǒng)226、更新的腳本228和報告數(shù)據(jù)230。下面將描述基于網(wǎng)絡的服務204和移動設備100的部件。移動設備100內(nèi)的部件允許該設備集成基于手機的服務200和基于網(wǎng)絡的服務204這二者。認證系統(tǒng)208能夠?qū)嵤┗赟IM(用戶識別才莫塊)卡的認證或獨立的認證以便滿足對期望的安全等級的網(wǎng)絡要求。對系統(tǒng)進行認證以便滿足網(wǎng)絡要求可能不是必需的，但卻常常推薦這樣做。硬件接口210可以檢索與基于網(wǎng)絡或電話的客戶支持服務進行對接所需的硬件接口元素。硬件接口元素的例子包括改變音量、改變頻率、從SIM或無線電硬件檢索SIM(用戶識別模塊)ID、連接狀態(tài)等。報告系統(tǒng)212可以收集由移動設備報告的數(shù)據(jù)并將其轉(zhuǎn)送到網(wǎng)絡206。報告系統(tǒng)212還能夠加密手機標識信息以便提供增加的安全性。信息能夠被編碼以使得只有主機信息管理系統(tǒng)226能夠?qū)κ謾C標識信息進行譯解。腳本接口214充當用于客戶支持服務的標準應用程序設計接口。更具體地說，腳本接口214在腳本220和各個硬件特定的以及可執(zhí)行的程序特定的功能之間提供接口。腳本接口214允許跨過多個操作系統(tǒng)和硬件配置來部署單個客戶服務腳本。另外，腳本接口214包括用于硬件/OS端和腳本接口這二者的標準API(應用程序設計接口)。腳本平臺216能夠通過腳本接口混合和匹配呼叫以便獲取信息，改變或校正電話上的設置，并且執(zhí)行如下所述的附加功能。腳本平臺216認證、運行并更新所有腳本220,管理報告更新和改變，與主機信息管理系統(tǒng)226通信，與GUI(圖形用戶界面)通信并且管理客戶調(diào)查和采訪。主機信息管理系統(tǒng)226能夠經(jīng)由USSD(UnstructuredSupplementaryServicesData無結(jié)構(gòu)的補充服務數(shù)據(jù))、SMS(短消息服務)、IP(網(wǎng)際協(xié)議)或移動設備所支持的任何其它網(wǎng)絡連接來向腳本平臺216推送通知。腳本平臺216能夠在認證之后運行腳本220,并且能夠向網(wǎng)絡206或電話認證腳本220。基于網(wǎng)絡的服務204內(nèi)的部件使移動設備100能夠與網(wǎng)絡206通信并且從中檢索數(shù)據(jù)?；诰W(wǎng)絡的服務204可以包括有線和無線系統(tǒng)。移動網(wǎng)絡服務222可以包括一個或多個系統(tǒng)，包括記帳、CRM(客戶關(guān)系管理)、物資供應(provisioning)等。此外，移動網(wǎng)絡服務222能夠經(jīng)由標準的網(wǎng)絡協(xié)議(例如，IP、DTMF(Dual-ToneMulti-Fr叫uency雙音多頻)、SMS、USSD等)返回由移動設備所進行的數(shù)據(jù)呼叫。移動網(wǎng)絡運營商客戶服務系統(tǒng)224還可以包括與客戶服務相關(guān)的一個或多個系統(tǒng)，所述客戶服務包括記帳、CRM、物資供應等。主機信息管理系統(tǒng)226控制移動設備和主機客戶支持系統(tǒng)之間的交互作用。主機信息管理系統(tǒng)226能夠向移動設備發(fā)送更新。移動設備常常采用唯一的手機ID或序號和移動電話號碼。報告數(shù)據(jù)230提供從移動設備收集的報告信息的存儲。更新的腳本228包括主機客戶支持系統(tǒng)向移動設備提供的腳本。更新的腳本228能夠按照主機信息管理系統(tǒng)226的要求來管理和解釋，能夠以特定的訂戶或訂戶組為目標，并且能夠包括對報告和客戶采訪調(diào)查的請求。圖3圖示了基于網(wǎng)絡的服務204和移動設備100的系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)?；诰W(wǎng)絡的服務204包括呼叫中心系統(tǒng)304、設備數(shù)據(jù)306、訂戶體驗數(shù)據(jù)308和物資供應代理310。呼叫中心系統(tǒng)304可以是客戶服務系統(tǒng)326的一部分，設備數(shù)據(jù)306可以是性能管理系統(tǒng)328的一部分，并且訂戶體驗數(shù)據(jù)308可以是商業(yè)情報系統(tǒng)330的一部分。呼叫中心系統(tǒng)304能夠遠程管理設置并且能夠在不請求訂戶許可的情況下OTA(用無線電)從移動設備100收集數(shù)據(jù)。呼叫中心系統(tǒng)304還能夠自動地從移動設備100收集設備數(shù)據(jù)(例如，手機ID和移動電話號碼)306和訂戶體驗數(shù)據(jù)(例如，客戶服務問題的性質(zhì))308。設備數(shù)據(jù)306和訂戶體驗數(shù)據(jù)308可以被集成到基于網(wǎng)絡的服務中或被獨立使用。物資供應代理310與更新的腳本228和報告數(shù)據(jù)230進行交互。物資供應代理從移動設備100收集與設備數(shù)據(jù)306和訂戶體驗數(shù)據(jù)308相關(guān)聯(lián)的報告數(shù)據(jù)230。物資供應代理還通過向移動設備100發(fā)送適當腳本來實時地校正訂戶問題。向移動設備100發(fā)送腳本以及從移動i殳備100收集數(shù)據(jù)可以在網(wǎng)絡內(nèi)或網(wǎng)絡之外受到主控(hosted)。另外，更新的腳本228和報告數(shù)椐306可以被存儲在SQL(結(jié)構(gòu)化查詢語言)數(shù)據(jù)庫324中。移動設備100可以包括再現(xiàn)平臺312(例如用C十+實現(xiàn))、可選的UI(用戶界面)服務器314、客戶端316和腳本接口214。客戶端316戶端316接收來自基于網(wǎng)絡的服務204的腳本320,其能夠校正訂戶問題。腳本接口214允許單個腳本由多個操作系統(tǒng)和硬件配置來執(zhí)行。另外，移動設備100還可以包括OS(操作系統(tǒng))318、特定的OEM(原始設備制造商)322和設備硬件320。通常，可以經(jīng)由歐洲計算機制造商協(xié)會(ECMA)允許的腳本語言(例如Java腳本)來定制移動設備腳本或應用程序。這種軟件能夠由制造商安裝，或者在制造之后，例如用無線電特別是利用基于開放式OS的設備來安裝。對于基于專有OS的設備來說，小內(nèi)核能夠在制造時被安裝或者稍后被閃存到設備上，繼而可以用無線電把完整的客戶端應用程序安裝在移動設備上。如這里所解釋的那樣，移動設備上的腳本或軟件應用程序至少用于以下過程通過攔截呼叫來在移動設備上向訂戶提供客戶服務；診斷工具，用于使客戶服務代表能夠?qū)σ苿釉O備遠程執(zhí)行診斷和命令或者利用主動工具以其它設備促進診斷以便在移動設備上校正訂戶的問題；收集并匯總關(guān)于移動設備的數(shù)據(jù)及其它量度；并且在訂戶最需要時，例如在他們首次嘗試使用應用程序時，指導訓練他們。圖4圖示了移動設備100的體系結(jié)構(gòu)。再現(xiàn)平臺312、UI服務器314和腳本處理器406處理或涉及處理運營商特定的腳本400。運營商特定的腳本400可以包括關(guān)于記帳信息、帳單支付、轉(zhuǎn)送呼叫、建立在線相簿等的腳本，包括無線服務供應商(例如那些提供優(yōu)選用戶界面的服務供應商)特定的那些腳本。包括腳本數(shù)據(jù)庫410和報告數(shù)據(jù)庫412的OS本地引擎408利用OS特定的代碼402。腳本接口214利用手機特定的代碼404。手機特定的代碼404還可以被應用于SIM414、OS318、特定的OEM322和手才幾硬件320。圖5圖示了移動設備100上用于在本地提供客戶支持的顯示504。參照圖5(及其它屏幕顯示)，示出了用于執(zhí)行這里所描述的某些任務的代表性電話或計算機顯示或網(wǎng)頁。所述屏幕提供用于接收輸入數(shù)據(jù)的工具，例如具有待填充的欄的表格、菜單選擇、允許選擇若干選項中的一個或多個的下拉菜單或條目、按鈕、滑塊、超文本鏈接或用于接收用戶輸入的其它已知用戶界面工具。雖然就某些附圖示出并描述了用于向用戶顯示信息的某些方式，但是那些相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)人員應當認識到可以采用各種其它替換方式。這里術(shù)語"屏幕"、"網(wǎng)頁"和"頁面"通?？汕衿せQ地〗吏用。所述屏幕可以被作為顯示描述、圖形用戶界面或用于在計算機屏幕上描繪信息的其它方法(例如，命令、鏈接、字體、顏色、布局、大小和相對位置等)來存儲，其中將在所述頁面上顯示的布局和信息或內(nèi)容被存儲在數(shù)據(jù)庫中。通常，"鏈接"指的是用于標識網(wǎng)絡上資源的任何資源定位符，例如由在所述網(wǎng)絡上具有站點或節(jié)點的組織所提供的顯示描述。這里通常所使用的"顯示描述"指的是采用任何上述格式以及其它格式，例如電子郵件或基于字符/代碼的格式、基于算法的格式(例如生成的向量)、Flash格式或矩陣或位映像格式，在計算機屏幕上自動顯示信息的任何方法。訂戶可以通過撥打支持號碼(例如他們移動承運商的支持號碼)來訪問屏幕502上的顯示504。所述顯示504自動地向所述訂戶提供熱門(top)問題或疑問的列表500,其可以回答普遍的客戶支持疑問。訂戶能夠使用更多選項按鈕508在顯示504上向下滾動以便查看其他問題。訂戶能夠使用選擇按鈕506來從列表中選擇問題。選擇問題允許移動設備IOO從本地可編程非易失性存儲器116中檢索相關(guān)數(shù)據(jù)。圖6A圖示了用于在移動設備攔截并重定向支持呼叫的基本例程。在塊602中，訂戶撥打支持號碼，例如信息支持號碼"411"。訂戶的移動設備在本地確定所撥打的號碼是否與在所述移動設備上所存儲的號碼匹配(塊604)。如果所述號碼匹配，那么所述移動設備在本地攔截在所述移動設備的支持呼叫并且在所述移動設備執(zhí)行動作(塊608)，如下所描迷的那樣。在一個實施例中，所述移動設備可以攔截來話呼叫并且顯示在本地存儲的內(nèi)容(例如，一系列幫助屏幕)，或者經(jīng)由網(wǎng)絡連接啟動瀏覽器到預定網(wǎng)頁。如果所述號碼不匹配，那么所述移動設備允許完成對所撥打號碼的呼叫(塊606)。圖6B圖示了用于在移動設備100攔截并重定向支持呼叫的詳細例程600。在塊610中，訂戶撥打支持號碼以訪問支持中心。移動設備IOO確定訂戶的呼叫是否應當在本地凈皮攔截并且凈皮重定向到在所述移動設備上運行的移動設備應用程序或者被允許在不進行重定向的情況下繼續(xù)進行(塊612)。(可替換地，如下所描述的那樣，所述呼叫可以被路由到支持呼叫中心或交互式語音響應系統(tǒng)(IVRS),繼而被返回到移動設備)。移動設備IOO確定所撥打的號碼是否與在表中本地存儲的號碼匹配。如果所迷號碼匹配，那么所述呼叫就被攔截。如果訂戶的呼叫被允許在不進行重定向的情況下繼續(xù)進行(塊614),那么呼叫中心確定是否需要處理更多項目(塊616)。如果需要處理更多項目，那么呼叫中心把訂戶的呼叫指引到塊612以{更處理所述呼叫并且確定所述呼叫是否應當被攔截。如果不需要處理更多項目，那么訂戶的呼叫結(jié)束(塊618)。如果在塊612移動設備IOO確定訂戶的呼叫應當被攔截，那么所述呼叫連同把消息路由到移動設備所需要的訪問信息一起被指引到在訂戶的移動設備上運行的移動設備應用程序(塊620)。在一個實施例中，移動設備可以播放聲音或者在顯示器上示出對話以便指示呼叫已經(jīng)被攔截。移動設備應用程序經(jīng)由諸如SMS或USSD之類的網(wǎng)絡信令技術(shù)把用于指示訂戶的呼叫已經(jīng)被攔截的信令消息路由到客戶支持呼叫中心，并且可以接回響應消息。在塊628中，移動設備IOO接收并處理來自移動設備應用程序的任何信令消息。移動設備還可以從網(wǎng)絡接收某些客戶自支持數(shù)據(jù)。在塊622中，客戶支持會話使用從移動設備應用程序接收的本地存儲的數(shù)據(jù)來在訂戶的移動設備上開始。移動設備可以使用各種技術(shù)來對所關(guān)注的客戶支持問題進行顯示和響應。在塊624中，移動設備在本地處理訂戶的支持問題，如下所述。在備選實施例中，移動設備從網(wǎng)絡檢索數(shù)據(jù)或腳本以便處理訂戶的支持問題，如上所迷(塊626)。在備選實施例中，呼叫中心確定訂戶的呼叫是否應當被攔截并且因此對呼叫進行指引。呼叫中心可以利用IVRS(交互式語音識別系統(tǒng))來與訂戶進行通信。如果呼叫中心確定呼叫不應當被攔截，那么所述呼叫被允許繼續(xù)通過所述呼叫中心進行處理(塊614)。如果所述呼叫中心確定呼叫應當被拉截，那么所迷呼叫;f皮重定向回移動設備以進行本地處理(塊620)。因此，如果所述呼叫到達呼叫中心/IVRS,繼而^:路由回移動i殳備，那么對所述呼叫中心的呼叫可以包括訪問信息以<更經(jīng)由SMS、USSD或其它網(wǎng)絡信令技術(shù)把消息路由回移動設備。呼叫中心使用軟件應用程序來指引移動式設備，使得它自動地處理從移動設備接收的請求。在一些例子中，可以利用該系統(tǒng)來處理信息或"411"呼叫。在這些例子中，移動設備可以攔截411呼叫并且向用戶提供選項，例如先前所請求的號碼的列表(具有或沒有與這些號碼相關(guān)聯(lián)的關(guān)聯(lián)信息)，經(jīng)由通常或最近訪問的網(wǎng)頁來訪問信息的選項等。圖7A到7C示出了向信息呼叫提供本地客戶支持的例子。如圖7A所示，客戶撥打用于請求信息的號碼，例如"411"，并且作為響應移動設備顯示諸如屏幕700之類的屏幕。屏幕700包括信息部分702，用于指示該呼叫的狀態(tài)，在這種情況下所述狀態(tài)是訂戶正等待來自服務供應商的信息。所述屏幕還示出了一旦獲得期望的信息就對客戶來說可用的那些選項，例如用于經(jīng)由文本消息向朋友發(fā)送所接收信息的選項704,用于示出與所檢索的信息相關(guān)聯(lián)的位置地圖的選項706，標識最近的無線接入點或WiFi熱點的選項708,或用于標識附近有什么商業(yè)機構(gòu)或名勝的選項710。由于用于提供所示出功能的腳本駐留在移動設備上，所以用戶可以在接收所請求的信息之前就看見可用的選項。響應于訂戶的411呼叫，無線服務供應商可以向回提供要被顯示在訂戶的電話上的信息，例如在圖7B的上部702中所示出的信息。無線服務供應商還可以提供詳細信息，例如到與所請求信息相關(guān)聯(lián)的一個或多個網(wǎng)頁的鏈接，或根椐所提供的選項需要在移動設備上顯示的特定信息，例如向所述移動設備提供所請求信息的地圖。在此例子中，訂戶選擇查看該地圖(經(jīng)由選項706)，并且現(xiàn)在可以在移動設備上示出本地存儲的地圖，如圖7C所示。移動設備啟動任何適當?shù)脑O備應用程序以便顯示或訪問數(shù)據(jù)。在圖7C的例子中，移動設備啟動web瀏覽器以便顯示所述地圖。在一些例子中，可以利用該系統(tǒng)來處理查號呼叫。在這些例子中，移動設備可以拉截查號呼叫并且向用戶提供選項，例如先前請求的聯(lián)系人的列表(具有或沒有與這些聯(lián)系人相關(guān)聯(lián)的關(guān)聯(lián)信息)，經(jīng)由通?；蜃罱L問的聯(lián)系人來訪問信息的選項等。圖8A到8C示出了為查號提供本地客戶支持的例子。如圖8A所示，客戶撥打用于請求信息的號碼，諸如"118"、"118500"、"192"等，并且作為響應移動設備顯示諸如屏幕800之類的屏幕。屏幕800包括信息部分802，用于指示呼叫的狀態(tài)，在這種情況下所述狀態(tài)是訂戶正等待電話號碼查詢的結(jié)果。所述屏幕還示出了一旦獲得期望的信息就對客戶而言可用的選項，例如請求更多信息804、保存數(shù)據(jù)806或者查看條款(termandcondition)808。由于用于提供所示出功能的腳本駐留在移動設備上，所以用戶可以在接收所請求的信息之前看見可用選項中的一些或全部。響應于客戶的查詢，呼叫中心可以向回提供要被顯示在客戶的電話上的信息，例如在圖8B的上部810中所示出的信息。如所示，一旦被連接，所述屏幕可以示出進一步的選項，例如呼叫所找到聯(lián)系人的選項812,或使用諸如Google的"MyResult"之類的搜索平臺來搜索關(guān)于所找到聯(lián)系人的更多信息的選項814。服務供應商可以與諸如Google的"MyResult"服務或Orange的"PocketThis"服務之類的搜索引擎服務合作。圖8C示出了在客戶選擇Googlew池myresult814之后利用這種服務的例子。當選擇時，所述系統(tǒng)呈現(xiàn)屏幕820,所述屏幕820可以包含指示呼叫狀態(tài)的信息部分822或客戶可用的進一步的選項824，例如到其它可用的感興趣信息的路徑。無線服務供應商可以在呼叫之后向電話發(fā)送SMS，從而提供擴展服務，例如所示出的那些。圖9示出了在語音郵件呼叫之前或期間向用戶提供本地客戶支持的例子。例如，用戶呼叫他/她的語音郵件帳戶(諸如通過按下并按住"1"按鈕)。基本上同時地，幫助屏幕900，如圖9所示，彈出以便顯示有用信息，例如用于導航語音郵件系統(tǒng)的快捷方式902。所述屏幕還可以顯示用于訪問其它信息的選項或鏈接，例如用于訪問語音郵件設置的鏈接904、用于訪問語音郵件歷史的鏈接906以及用于訪問客戶服務的鏈接908。在此例子中，對語音郵件的呼叫沒有被中斷，而是通過在所述呼叫期間提供本地客戶支持來增強移動設備上的用戶體驗。因此，移動設備上的用戶界面向用戶提供了更豐富的體驗并且使用更加方便。在一些實施例中，提供局部客戶支持涉及使用教程或指南來教授訂戶使用他們移動設備上的應用程序或功能當訂戶首次在他們的移動設備上啟動應用程序時，移動設備可以檢測到該首次使用。然后移動設備可以在本地啟動自動化訓練教程，所述自動化訓練教程用于處理應用程序或情況的上下文(context)。所述教程用來引導訂戶向前并且包括指令集。另外，移動設備可以自動從訂戶收集配置或設置數(shù)據(jù)以便在相關(guān)時間遞送自動化的、與上下文相關(guān)的教程和指南?？商鎿Q地或另外，移動設備可以從網(wǎng)絡檢索訓練教程或指南，或者在一個應用程序或服務中使用自動化的、與上下文相關(guān)的訓練教程可以為另一應用程序或服務中的自動化訓練提供解答?？梢杂涗浻柧毥坛痰慕Y(jié)果以用于離線分析。此外，移動設備能夠監(jiān)視設備功能的使用并且在已經(jīng)過去預定時段之后(例如三個月)啟動教程功能，而不是在首次時提供教程功能。在預定時間之后，移動設備可以假定訂戶已經(jīng)忘記怎樣執(zhí)行期望的功能，由此再次提供教程功能。可替換地或另外，移動設備可以在預置的次數(shù)之后提供教程。例如，如杲訂戶已經(jīng)獲取三個圖片并且尚未通過發(fā)出電子郵件或者以其他方式發(fā)送任何照片消息，那么移動設備啟動關(guān)于怎樣經(jīng)由移動設備發(fā)送照片的教程(或者向訂戶提供指示以詢問他或她是否想要查看所述教程)。圖10A到10D是用于指導用戶在他們的移動設備上使用應用程序或功能的教程或指南的例子。在一些例子中，電話上的軟件監(jiān)視事件并且彈出與先前檢測到的事件的在上下文上相關(guān)的信息(informationincontextwithpreviouslydetectedevents)。這教導人々]在他小']嘗試l吏用上下文中的產(chǎn)品/服務時怎樣使用那些產(chǎn)品/服務。例如，如圖IOA-IOD所示，用戶利用他/她的照相機電話來拍照。所述軟件檢測新的照片并且在屏幕上彈出信息氣泡1002，以詢問她是否知道她可以向朋友或家庭發(fā)送照片(被稱為圖片消息發(fā)送)。所述軟件還可以等待拍攝三張照片或者注意到它們均未被發(fā)送，這可能表明用戶并未意識到或不知道怎樣使用圖片消息發(fā)送。如果用戶選擇繼續(xù)學習圖片消息發(fā)送特征，例如通過選擇"是"按鈕1004,那么軟件開始教程，其可以是疊加在本地應用程序上的一系列逐步指令。如果用戶沒有選擇繼續(xù)進行，例如通過選擇"現(xiàn)在不"按鈕1006,那么所述設備回到其先前^莫式。當接收到"是"選擇時，教程可以呈現(xiàn)開始的選項，例如通過詢問用戶他/她是否想要交互式幫助1008或想要查看"常見問答"1010。另外，所述教程可以顯示銷售信息1012,例如與服務供應商的服務或其它贊助的服務有關(guān)的信息。在一些情況下，所述教程可以幫助用戶配置設備和/或用戶的帳戶。例如，圖IOC顯示"圖片消息發(fā)送"的用戶或設備配置的例子。在一些情況下，所述教程提供關(guān)于怎樣使用由設備和/或服務供應商提供的服務能力的信息，例如逐步指令。例如，圖IOD顯示幫助氣球1020的例子，所述幫助氣球1020提供用來幫助用戶經(jīng)由"圖片消息發(fā)送"服務發(fā)送圖片的指令。在此實施例中，本地存儲的腳本提供了上下文訓練、銷售或同時提供這二者。教程軟件創(chuàng)建單個過程流，其可以與各種制造商的圖片消息發(fā)送產(chǎn)品進行交互。圖11示出了作為例程1100的示例性處理流程，其用于根據(jù)所識別的事件經(jīng)由用戶所選的應用程序顯示教程屏幕。在一些情況下，應用程序在移動電話上后臺運行，等待特定的系統(tǒng)事件。例如在步驟1102,系統(tǒng)通過檢測預定的系統(tǒng)事件(例如所照的照片與所保存的圖17像結(jié)合，所接收的初始文本消息與應答指示結(jié)合，等)來檢測向另一應用程序提供上下文信息的需要。在步驟U04,系統(tǒng)制作屏幕緩沖器的拷貝(屏幕上的當前圖像)。在步驟1106，系統(tǒng)把該應用程序移動到電話中應用程序堆棧的頂部。在步驟1108，系統(tǒng)顯示所拷貝的圖像作為教程的主屏幕。這看起來像先前應用程序(例如圖片消息發(fā)送應用程序)仍然在應用程序堆棧的頂部。系統(tǒng)還可以比較屏幕的各部分以驗證它是否處于所期望的狀態(tài)。將相對于圖12更詳細論迷的圖像散列比較可以被用于比較。例如，用于指示照相機應用程序的活動的屏幕部分可以被驗證為存在。在該比較中，散列值可以被存儲以便于進行所迷比較。這些值的存儲尺寸很小，因此系統(tǒng)可以在不消耗大量移動設備資源的情況下執(zhí)行該比較。在步驟1110中，系統(tǒng)把它想要顯示的信息(例如文本氣泡)放置(例如，、經(jīng)由手動小鍵盤從用戶接收的;入)。返回步驟U04,X系統(tǒng)可以按照需要更新所迷顯示以便維持先前的應用程序仍然活動的假象并且提供期望的信息。當完成時，系統(tǒng)從應用程序堆棧的頂部移走該應用程序，從而有效地將控制交還給先前應用程序?？梢园凑招枰貜屠?100的全部或部分以便呈現(xiàn)逐步指令或附加教程屏幕。盡管以上例子涉及與"圖片消息發(fā)送"應用程序一起使用指南或教程應用程序，不過所述系統(tǒng)可以與其它移動設備應用程序(或"功能"或"服務")一起使用上述指南或教程應用程序。表l給出了這些移動設備應用程序的多個例子，不過其他應用程序也可以用于該系統(tǒng)。例子l:圖片共享服務采用(adoption):訂戶樂于學習關(guān)于圖片共享的更多內(nèi)容訂戶已經(jīng)照了三張照片但是尚未發(fā)送MMS消息。運營商想要向訂戶建議他們學習怎樣發(fā)送MMS,并且在他們照了第三張照片之后經(jīng)由靈巧的彈出顯示來進行這種建議。訂戶表達出對學習關(guān)于圖片共享的更多內(nèi)容的興趣，于是系統(tǒng)給出工作流程，所述工作流程不僅確保適當?shù)腗MS配置，而且在訂戶撰寫并發(fā)送他們的第一MMS消息(或使用另一基于照片的服務)時向所述訂戶提供逐步指令。<table>tableseeoriginaldocumentpage19</column></row><table>當訂戶經(jīng)由"SelfServiceCare"查看他們的使用和記帳信息時，他們付款后合同期滿的日期被捕捉并用于創(chuàng)建事件。運營商想要向訂戶建的回報。；當'查看他們的使用;記二信息時，靈巧的^出顯J向訂戶宣傳適當?shù)暮贤?。訂戶表達出對學習關(guān)于提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)給出工作流程，所述工作流程提供附加信息并允許他們更新他們的合同并且接受設備升級(或其它)提議。例子6:銷售回鈴音訂戶樂于學習關(guān)于回鈴音的更多內(nèi)容當訂戶一天從相同的呼叫者接收到五個以上呼叫時，系統(tǒng)創(chuàng)建一個事件。運營商想要向訂戶建議他們應當考慮為該呼叫者添加回鈴音。在從相同的呼叫者接收到第五次呼叫之后，靈巧的彈出顯示向訂戶宣傳回鈴音服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)給出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允許他們選擇并配置回鈴音。例子7:移動電子郵件服務升級訂戶樂于學習關(guān)于移動電子郵件提議的更多內(nèi)容當訂戶在一個歷月(calendarmonth)內(nèi)從啟用電子郵件功能的設備發(fā)送了20個以上文本消息時，該事實^f皮記錄。運營商想要向啟用電子郵件功能的設備的所有者建議他們應當考慮升級他們的服務以便包括對移動電子郵件服務的預訂，其中所述所有者并未預訂移動電子郵件但是是活動的文本消息發(fā)送用戶。在對符合要求(qualifying)的消息選擇SEND(或等效物)之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的移動電子郵件服務。訂戶表現(xiàn)出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出提供附加信息并且允許他們選擇并配置移動電子郵件服務的工作流程，從而根據(jù)需要自動地下栽任何附加電子郵件客戶端應用程序?？商鎿Q地，可能存在基于手機的事件，所述宣傳以其為基礎(chǔ)訂戶從具有采用電子郵件格式(user@domain)的FROM地址的用戶接收到多個文本消息。升級訂戶樂于學習關(guān)于移動即時消息發(fā)送提議的更多內(nèi)容當訂戶在一個歷月內(nèi)從具有FROM地址的發(fā)送方接收到10條以上文本消息時，其中把所述消息標識為經(jīng)由即時消息發(fā)送服務遞送，該事實被記錄。運營商想要向啟用IM功能的設備的所有者建議他們應當考慮升級他們的服務以便包括對移動IM服務的預訂，其中所述所有者并未預訂移動電子郵件但是是活動的文本消息發(fā)送用戶。在讀取符合要求的消息之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的移動IM服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)給出提供附加信息并且允許他們選擇并配置移動IM服務的工作流程，根據(jù)需要自動地下栽任何附加的電子郵件客戶端應用程序。例子9:銷售高級振鈴音(premiumringtone):訂戶樂于學習關(guān)于高級振鈴音提議的更多內(nèi)容當訂戶兩次改變他們的默認振鈴音時，該事實被記錄。操作者想要向訂戶建議他們應當考慮購買高級振鈴音。在第二次改變振鈴音之后，靈巧的彈出顯示向訂戶宣傳高級振鈴音。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)給出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允許他們購買并配置高級振鈴音?？商鎿Q地，運營商可以使宣傳基于其它事件，例如訂戶在指定時間段內(nèi)從相同的人接收多次呼叫(每人高級振鈴音宣傳)。并且彈出發(fā)生在收到符合要求的呼叫之后，或者訂戶在有能力的電話上多次下栽音樂，但是尚未購買高級振鈴音。例子10:快速撥號分配向訂戶提示向頻繁呼叫的電話號碼分配快速撥號條目當訂戶一星期內(nèi)向相同的號碼呼叫10次以上時，該事實被記錄。運營商想要向訂戶建議他們應當考慮為該號碼配置快速撥號條目。在結(jié)束第五次符合要求的呼叫之后，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳快速撥號特征。訂戶表達出對使用該特征的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出工作流程，所迷工作流程允許他們向符合要求的號碼分配快速撥號條目。例子U:銷售可下栽的游戲訂戶樂于學習關(guān)于高級游戲提議的更多內(nèi)容當訂戶一星期玩了5次嵌入式游戲時，該事實被記錄。運營商想要向啟用可下載的游戲功能的設備的所有者建議他們應當考慮從所述運營商的門戶網(wǎng)站下栽高級游戲，所述所有者尚未下載移動游戲但是是活動的嵌入式游戲玩家。在結(jié)束了符合要求的游戲的游戲(按照以上條件)之后，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的高級移動游戲(根據(jù)人口統(tǒng)計或宣傳所選擇的類型)。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)給出提供附加信息并且允許他們選擇并配置移動電子郵件服務的工作流程，根據(jù)需要自動地下載任何附加電子郵件客戶端應用程序。例子12:銷售移動TV服務升級訂戶樂于學習關(guān)于移動TV提議的更多內(nèi)容當訂戶在一個星期內(nèi)參與了5次WAP(或因特網(wǎng))瀏覽器會話時，該事實被記錄。運營商想要向啟用移動TV功能的設備的所有者建議他們應當考慮升級他們的服務以便包括對移動TV服務的預訂，其中所述所有者并未預訂移動TV但是是活動的瀏覽器用戶。在結(jié)束符合要求的瀏覽器會話之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的移動TV服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出提供附加信息并且允許他們選擇并配置移動TV預訂的工作流程，根椐需要自動地下載任何附加客戶端應用程序?？商鎿Q地，宣傳可以基于定期接收WAP或文本的訂戶向他們的啟用移動TV功能的電話推送內(nèi)容，但是他們尚未預訂移動TV服務。例子13:銷售音樂下載服務訂戶樂于學習關(guān)于音樂下栽提議的更多內(nèi)容當訂戶在2個月期間內(nèi)參與2次高級振鈴音購買時，該事實被記錄。運營商想要向啟用音樂下載功能的設備的所有者建議他們應當考慮升級他們的服務以便包括對音樂下栽服務的預訂或者他們應當考慮購買單獨的音樂下栽，其中所述所有者尚未購買或預訂音樂下載服務但是是活動的高級振鈴音用戶。在結(jié)束符合要求的瀏覽器會話之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的音樂下栽服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出提供附加信息并且允許他們選擇并配置音樂下載預訂或單獨音樂下栽的工作流程，根據(jù)需要自動地下載任何附加客戶端應用程序?？商鎿Q地，所述宣傳可以基于定期接收WAP或文本的訂戶向他們的啟用音樂下載功能的電話推送內(nèi)容，但是他們尚未預訂音樂下栽服務或尚未進行單獨購買，或者訂戶在他們的啟用音樂下載功能的電話上經(jīng)由WAP或因特網(wǎng)瀏覽器定期觀看內(nèi)容，但是他們尚未預訂音樂下載服務或進行單獨購買。例子14:銷售查號幫助捆綁訂戶樂于學習關(guān)于在查號呼叫方面節(jié)約金錢的更多內(nèi)容當訂戶在一個月內(nèi)向查號幫助(例如411)呼叫3次時，該事實被記錄。運營商想要向頻繁使用查號幫助的用戶建議他們可以通過購買查號幫助捆綁來節(jié)約金錢(按月重復充值，或者打包)。在結(jié)束對查號幫助的符合要求的呼叫之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的查號幫助捆綁。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出工作流程，所述工作流程提供附加信息并且允許他們選擇并購買查號幫助捆綁。例子15:移動搜索宣傳訂戶樂于學習關(guān)于移動搜索的更多內(nèi)容當訂戶在一個星期內(nèi)參與5次WAP(或因特網(wǎng))瀏覽器會話時，該事實被記錄。運營商想要向啟用移動TV功能的所有者建議他們應當考慮使用他們的移動電話所具有的嵌入式搜索能力，所述所有者尚未使用嵌入式移動搜索應用程序，但是是活動的瀏覽器用戶。在結(jié)束符合要求的瀏覽器會話之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳適用的移動搜索服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出提供附加信息并且允許他們選擇并配置移動搜索的工作流程，根據(jù)需要自動地下栽任何附加客戶端應用程序。例子16:開箱即用體驗(outofboxexperience):訂戶樂于學習關(guān)于他們的新移動電話的能力的更多內(nèi)容當訂戶首次打開他們的移動電話時，該事實被記錄。運營商想要向訂戶提供令人愉快的體驗，使他們適應適用的網(wǎng)絡服務、他們的設備上可用的可選升級。在引導之后，立即顯示包括若干教程和配置工具的全屏幕用戶界面，所述工具使用戶適應訂戶移動電話的基本特征，以及呈現(xiàn)關(guān)于升級、附件和可下載應用程序的選項。菜單項被選擇，所述菜單項向訂戶呈現(xiàn)信息和工作流程，所迷信息和工作流程被設計成用于在運營商的"myaccount"網(wǎng)點上注冊所述訂戶，其將啟用諸如回顧使用、進行支付并且向他們的預訂增加新服務的能力?？商鎿Q地，可以包括以下能力訂戶進行菜單選擇，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出允許訂戶配置和/或預訂語音郵件、移動TV、移動IM、移動電子郵件和/或音樂下載服務的信息和工作流程。例子17:銷售Wi-Fi數(shù)據(jù)服務訂戶樂于學習關(guān)于Wi-Fi數(shù)椐提議的更多內(nèi)容當訂戶從具有Wi-Fi能力的移動電話訪問移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡服務(例如GRPS、UMTS、lxEV-DO)時，該事實被記錄。運營商想要向啟用Wi-Fi功能的設備的所有者建議他們應當考慮使用他們移動電話所具有的嵌入式Wi-Fi數(shù)據(jù)能力，其中所述所有者尚未預訂或配置Wi-Fi數(shù)據(jù)服務，但是是活動的移動數(shù)據(jù)網(wǎng)絡用戶(通過WAP或因特網(wǎng)瀏覽器的使用來識別)并且他們從有能力的Wi-Fi熱點使用這樣的數(shù)據(jù)服務。在開始符合要求的瀏覽器會話之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳Wi-Fi數(shù)據(jù)服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并且系統(tǒng)呈現(xiàn)出提供附加信息并且允許他們選擇并配置Wi-Fi數(shù)據(jù)服務的工作流程，根椐需要自動地下栽任何附加客戶端應用程序。例子18:銷售Wi-FiVoIP服務訂戶樂于學習關(guān)于Wi-Fi呼叫提議的更多內(nèi)容當訂戶在有VoIP能力的Wi-Fi熱點的范圍內(nèi)超過15分鐘時(公共的、基于私人企業(yè)或基于家庭)，該事實被記錄。運營商想要向啟用UMA/Wi-FiVoIP功能的設備的所有者建議他們應當考慮使用他們移動電話所具有的嵌入式Wi-FiVoIP能力，其中所述所有者尚未預訂或配置Wi-FiVoIP數(shù)椐服務，但是在適當Wi-Fi熱點的范圍內(nèi)(達至少15分鐘)，并且他們從有能力的Wi-Fi熱點使用這樣的數(shù)據(jù)服務。在開始與設備鍵盤進行交互之后(按照以上條件)，靈巧的彈出顯示立即向訂戶宣傳Wi-FiVoIP服務。訂戶表達出對學習關(guān)于該提議的更多內(nèi)容的興趣，并<table>tableseeoriginaldocumentpage25</column></row><table>這里所描述的指南或教程應用程序檢測用戶輸入，但是還可以根據(jù)歷史或其它評估來啟動。在一些情況下，所述指南向用戶詢問基于上下文的問題以便于用戶使用移動設備的某一或選擇功能或服務。這里所描述的客戶自支持及其它特征不局限于如上所述的移動設備。這樣的特征能夠適用于任何遠程設備，包括諸如電冰箱、洗碗機、洗衣機/干燥機、烤箱等消費電器。通過使用具有計算能力(和/或連接到因特網(wǎng))的任何這樣的電器，這樣的設備可以在本地存儲信息并且提供上述功能以便處理客戶詢問，所述客戶詢問先前已經(jīng)被消費者經(jīng)由另一設備(例如消費者的計算機)訪問的呼叫中心或網(wǎng)站處理。因此，在備選實施例中，移動設備可以使用藍牙或其它無線協(xié)議鏈路來與家用電器進行通信。例如，在電水箱和移動設備之間的藍牙鏈路可以允許所述移動設備自動才企測電冰箱的溫度下降。當自動檢測時，移動設備可以向用戶警告溫度下降。使用移動設備作為接口，用戶可以在移動設備本身上找到用于處理溫度下降的信息，可以從網(wǎng)絡下栽信息，或者可以呼叫特定電器的客戶支持中心。如上所述，每個遠程設備都可以包括這里所描述的客戶自支持功能。此外，由于一些遠程設備可能缺乏足夠的顯示屏或其它用戶界面，所以所述遠程設備可以與移動設備通信使得所述移動設備作為該遠程設備更魯棒(robust)的用戶界面來操作。因此，消費者可以從電器接收指令屏幕或教程，并且通過所述移動設備向該電器提供命令?？商鎿Q地或另外，移動設備可以在所述設備上本地執(zhí)行診斷腳本以便收集用戶、設備和網(wǎng)絡數(shù)據(jù)。這樣的腳本可以用無線電(OTA)加載，并且可以在任一點這樣加載，或者從呼叫中心代理臺式計算機發(fā)起。通過代理或移動設備發(fā)起，電話上的診斷腳本自動發(fā)起以便主動地分析訂戶所遇到的問題。在一些實施例中，移動設備或呼叫中心代理能夠在不詢問訂戶的情況下用無線電經(jīng)由腳本收集所有要求的信息。圖12是允許上述一些腳本程序經(jīng)由移動電話幫助診斷客戶，駐地設備的系統(tǒng)的例子，其中該移動電話能夠與本地無線接入點，例如WIFI或藍牙無線鏈路，進行無線通信。移動電話能夠經(jīng)由蜂窩式無線網(wǎng)絡從WAN或其它服務供應商接收服務詢問和命令，并且作為回報提供關(guān)于計算機或其它部件的狀態(tài)和配置的信息，所述計算機或其它部件被連接到無線接入點。例如，如果用戶無法連接到網(wǎng)絡，那么服務供應商將必須經(jīng)由固定連接來確定在客戶駐地的部件的配置以便幫助確定所述問題是本地還是在網(wǎng)絡內(nèi)的一些地方。然而使用移動設備內(nèi)的腳本，所述系統(tǒng)使服務供應商能夠從兩端向中間，和從服務供應商向網(wǎng)絡以及從客戶的駐地和無線接入點向所述網(wǎng)絡查詢所述系統(tǒng)。例如，圖12示出了移動電話網(wǎng)絡內(nèi)部件的框圖，所述部件對固定無線裝備執(zhí)行連接診斷，所述固定無線裝備例如是客戶所擁有的連接到IP網(wǎng)絡的WIFI接入點。包含腳本程序1204的移動設備1202可以在多個點訪問客戶駐地設備，包括到無線接入點1210或者設備1220、1222中的一些或全部，和/或1224本身的連接。使用與設備1202相關(guān)聯(lián)的移動網(wǎng)絡，客戶駐地設備于是可以訪問服務供應商設備1240以便查詢所述系統(tǒng)并且繼續(xù)所述診斷。在一些情況下，由客戶服務代理或自動化診斷系統(tǒng)在遠程發(fā)起診斷。在這些情況下，當網(wǎng)絡管理系統(tǒng)失去連接時，當訂戶聯(lián)系客戶服務代理并且指示系統(tǒng)不工作時，當移動設備試圖進行經(jīng)由IP的語音(VOIP)呼叫的連接并且所述連接不工作時等，發(fā)起診斷。另外，所述系統(tǒng)可以在具有或沒有訂戶交互的情況下執(zhí)行腳本程序。在一些情況下，可以根據(jù)后客戶駐地設備(CPE)鏈路所獲取的信息來修改和更新移動設備上的腳本。腳本可以是基于服務器的或被本地高速緩存，或者是本地高速緩存和基于服務器的組合。腳本可以被用于配置路由器、接入點(藍牙、WIFI等)等。另外，可以分析設備鏈并且可以從有線(和/或無線)網(wǎng)絡兩端診斷問題。在一些情況下，系統(tǒng)向集中的固定線路和移動電信手機提供用于確定無線接入點的"無線檢測"和"無線鏈路激活"的腳本程序。在這些情況下，移動電話通過嘗試進行從移動電話到ACS或網(wǎng)絡連接的連接來在本地識別接入點。移動電話對接入點執(zhí)行本地分析以便確定所述電話是否例如能夠連接到PSTN。電話嗅探可用的網(wǎng)絡并且當識別到可用的網(wǎng)絡時提醒用戶。所述電話然后能夠詢問用戶是否連接到新識別的網(wǎng)絡以便經(jīng)由該新的接入點通過PSTN來對呼叫進行路由。因此所述電話能夠?qū)B接執(zhí)行診斷以便查看在此新發(fā)現(xiàn)接入點到該網(wǎng)絡的連接是否足以提供用戶所請求的服務。所述電話可以包括用于標識用戶希望從接入點獲得的服務的商業(yè)規(guī)則。在一些情況下，上述方法使移動設備能夠在設備和網(wǎng)絡之間的WAN不工作時建立到用戶設備的LAN連接。LAN連接使診斷能夠由與設備相關(guān)的運營商或其它實體(供應商等)來執(zhí)行。系統(tǒng)經(jīng)由上述腳本來管理診斷連接。在一些實施例中，系統(tǒng)在客戶服務支持和移動設備的用戶之間提供了準確的交互。圖13A和13B示出了用于對在視覺上顯示的信息進行高效數(shù)字比較的方法。在這些例子中，系統(tǒng)向用戶移動電話上所顯示的一部分屏幕上的散列或唯一號碼提供了類似的散列，以查看移動設備是在與所期望的"頁面""在相同的頁面上"還是在與設備用戶之后的客戶服務人員相同的頁面上，以便向用戶提供支持。在一些實施例中，系統(tǒng)使用以上比較來驗證在移動設備上運行的應用程序處于所期望的狀態(tài)。所期望的屏幕狀態(tài)的散列值可以被預先計算并保存到設備。例如，如果運行的指南應用程序確定設備的狀態(tài)并不是所期望的(例如當用戶在指南應用程序中時接到一個打進來的電話)，那么所述指南應用程序可以關(guān)閉(即，指南應用程序離開用戶)。在一些實施例中，比較可以在客戶的移動設備上運行的指南應用程值很小，所以可以利用最少的網(wǎng)絡通信量來對比較進行確定或驗證。查看圖13A，系統(tǒng)可以在光柵(rasterized)圖像的視覺顯示區(qū)(displayfield)1300中選擇目標像素區(qū)域(region)1302以供比較(例如客戶設備上的顯示區(qū))。于是系統(tǒng)可以保存(saveoff)所選擇區(qū)域(REGION)的坐標。然后系統(tǒng)可以使用單向散列函數(shù)(例如MD5)來對所選擇的光柵像素(rasterpixel)(例如每個像素的RGB(紅藍綠色)值)進行散列以便確定第一散列值。然后所述系統(tǒng)保存所產(chǎn)生的散列值(Hashl)。只有小散列值需要被傳送到移動設備或在其上高速緩存以供評估，而不是例如整個顯示區(qū)。MD5散列算法例如只給出了128位((16字節(jié))的輸出。盡管在此例子中使用MD5散列算法，不過其它適當?shù)纳⒘兴惴ㄒ彩强尚械?。可選地或另外，在上述比較中可以使用表示圖像區(qū)域的其它數(shù)據(jù)存儲格式，盡管所述格式比較散列值應當被類似地格式化(例如，如果正被散列的基線圖像格式是RGB,隔像素條紋(bandinterleavedbypixelBIP)，并且每個采樣8位，那么比較圖像不應當是無間隔條紋格式(bandsequentialformatBSQ)或隔4亍條纟丈(bandinterleavedbylineBIL)格式、任何非RGB顏色空間或?qū)τ谒袟l紋來說非每個采樣8位每個采樣的任何位)。在客戶支持端，系統(tǒng)執(zhí)行類似的步驟以便比較這二者。系統(tǒng)可以根椐在"準備"步驟中所確定的坐標在光柵圖像的視覺顯示區(qū)中選擇目標像素區(qū)域(REGION)。然后系統(tǒng)可以使用單向散列函數(shù)(例如MD5)來對所選擇區(qū)域的所選光柵像素(例如每個像素的RGB值)進行散列以便確定第二散列值(hash2)。然后系統(tǒng)可以把當前散列值(hash2)與先前保存的散列值(hashl)進行比較以便確定視覺顯示是否與先前確定的相同，例如確定([REGION]Hashl=Hash2[REGION])是真還是假。還可以通過HashN值列表重復進行此比較以便找到匹配。然后所述系統(tǒng)可以使用真/假結(jié)果來作出判定。例如，系統(tǒng)可以對遠程移動設備執(zhí)行期望和實際行為的遠程比較，例如從聯(lián)網(wǎng)的計算機向移動電話發(fā)送hashl值。移動手機處理器評估REGION中的圖像并且創(chuàng)建散列值(hash2)并且作為響應向聯(lián)網(wǎng)計算機返回比較結(jié)果(或比較的衍生物)。另外，HashN值列表可以被發(fā)送到設備，并且可以返回匹配值的索引。如上所述，系統(tǒng)可以使用以上詳細的比較來對移動設備執(zhí)行期望和實際行為的本地比較。REGION的預先高速緩存的值和hashl可以被本地存儲在移動設備上，并且可以在本地使用結(jié)果。系統(tǒng)可以對散列值執(zhí)行這樣的比較以便作出與系統(tǒng)使用或所述系統(tǒng)有效性相關(guān)的判定。在一些情況下，客戶服務代理可能想要確定移動設備用戶在復雜過程中是否遵循適當?shù)牟襟E。所述代理可以通過執(zhí)行視覺比較來確定用戶是否處于正確狀態(tài)。而且，當在移動設備上執(zhí)行一系列復雜的測試并且所述測試涉及多個設備應用程序時，比較值能夠被用于確定所述設備處于期望的狀態(tài)?？梢酝ㄟ^把唯一的視覺元素包括在比較中可使用的視覺顯示中(例如唯一的號碼)來進一步增強該測試。結(jié)論除非上下文清楚地要求否則貫穿說明書和權(quán)利要求，詞"包括"、"包含"等將依照與排除或窮舉意義相反的包含意義來解釋；即在"包括但不限于"的意義上。如這里所用，術(shù)語"連接"、"耦合"或其任何變體，意指在兩個或多個元件之間的任何直接或間接的連接或耦合；在所迷元件之間的連接的耦合可以是物理的、邏輯'的或其組合。另外，詞"這里，，、"以上，，、"以下"和類似輸入的詞當在本申請中使用時應指代本申請的全部而不是本申請的任何特定部分。在上下文允許的情況下，以上具體實施方式中使用單數(shù)或復數(shù)的詞還可以分別包括復數(shù)或單數(shù)。就兩個或多個項目的列表而言所使用的詞"或，，覆蓋了該詞的所有以下解釋列表中的任何項目、列表中的所有項目和所述列表中的項目的任何組合。以上本發(fā)明的具體實施方式并不意在窮舉或把本發(fā)明限制為以上公開的確定形式。雖然，為了說明性目的而在上文中描述了本發(fā)明的具體實施例和例子，然而那些相關(guān)領(lǐng)域技術(shù)人員應當認識到，在本發(fā)明的范圍內(nèi)可以進行各種等效的修改。例如，雖然過程或塊是依照給定次序而給出，但是備選實施例可以依照不同的次序執(zhí)行具有步驟的例程，或采用具有塊的系統(tǒng)，并且一些過程或塊可以被刪除、移動、增加、細分、組合和/或修改。這些過程或塊中的每一個都可以依照各種不同的方式來實現(xiàn)。而且，雖然過程或塊有時被示為串行執(zhí)行，但是可替換地這些過程或塊還可以被并行執(zhí)行或者在不同的時間執(zhí)行。此外，移動設備可以使用除上述應用程序之外的許多其它本地存儲的應用程序。例如，移動設備可以包括其本身的IVR系統(tǒng)，而不采用位于呼叫中心的IVR系統(tǒng)。因此，訂戶通過一系列IVR菜單來導航(navigate)以便訪問期望的信息，其中一些可以被存儲在電話上。然而，本地IVR中的一個選項可以使設備向客戶支持呼叫中心發(fā)出呼叫。在另一備選實施例中，系統(tǒng)可以向無線服務供應商所提供的網(wǎng)頁提供鏈接，其中這些鏈接指向用于直接處理與用戶移動設備的當前狀態(tài)有關(guān)的需要或詢問的特定網(wǎng)頁。當移動設備具有web瀏覽器和到服務供應商的web服務器的足夠數(shù)據(jù)連接時，這種備選方式是有益的。因此，移動設備上的呼叫攔截功能可以向相關(guān)網(wǎng)頁提供鏈接，甚至自動地訪問該頁面以使它被顯示給用戶(而不是例如顯示本地存儲的內(nèi)容)。之前，或在訂戶呼叫期間)，上面所提及的腳本及其它軟件可以被硬編碼到移動設備中(例如被存儲在EEPROM、PROM等中)。此外，可以在沒有腳本或其它專用模塊的情況下實現(xiàn)以上功能。這里所提供的本發(fā)明的講授能夠被應用于其它系統(tǒng)，而不一定是上述系統(tǒng)?？梢越M合上述各個實施例的元件和動作以便提供更多的實施例。上述所有專利和應用及其它參考文獻，包括在所附提交文件中所列出的任何一個，都被結(jié)合于此作為參考。如果必要的話，能夠修改本發(fā)明的各方面以采用上述各參考文獻的系統(tǒng)、功能和概念以便提供本發(fā)明的更多的實施例。上說;^詳細描述^本發(fā):月的某些實施例并且描述了所預期的最^方式，不管在文中所出現(xiàn)的細節(jié)如何，可以依照許多方式來實施本發(fā)明。:然包含在這里戶斤:開的本i明范圍^。如l所述,、當描述本發(fā)明的某些特征或方面時所使用的特定術(shù)語不應當意味著所迷術(shù)語在這里被重新定義為局限于該術(shù)語所關(guān)聯(lián)的本發(fā)明的任何特定特性、特征或方面。在說明書中所公開的特定實施例，除非以上具體實施方式部分顯式地定義了這樣的術(shù)語。據(jù)此，本發(fā)明的實際范圍不僅包含所公開的實施例，雖然下面采用某些權(quán)-i求S2給出了本發(fā)明的某些方:，但是發(fā)明人預計采用任意數(shù)目的權(quán)利要求形式實施本發(fā)明的各個方面。例如，雖然只有本發(fā)明的一個方面被記載為以計算機可讀介質(zhì)實現(xiàn)，然而其它方面同樣可以采用計算機可讀介質(zhì)來實現(xiàn)。據(jù)此，發(fā)明人保留在提交申請之后增加附加權(quán)利要求的權(quán)利以便追求這樣的用于本發(fā)明其它方面的附加權(quán)利要求的形式。權(quán)利要求1.一種用于向移動設備的用戶顯示教程的方法，所述方法包括在所述移動設備，接收與所述移動設備的一個或多個可由用戶發(fā)起的功能相關(guān)聯(lián)的用戶發(fā)起的輸入；以及在所述移動設備，響應于所接收的輸入而自動地啟動基于本地的應用程序，其中所述基于本地的應用程序向所述用戶輸出兩個或更多指令，用于向所述用戶解釋怎樣實現(xiàn)所述移動設備的所述一個或多個可由用戶發(fā)起的功能。2.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述基于本地的應用程序被配置為創(chuàng)建在所迷移動設備上所顯示的信息的拷貝，其中所顯示的信息涉及相關(guān)聯(lián)的一個或多個功能；顯示所創(chuàng)建的所顯示的信息的拷貝；并且將所述兩個或更多指令連同所顯示的信息的拷貝一起顯示。3.如權(quán)利要求2所述的方法，其中所述基于本地的應用程序至少部分地經(jīng)由所顯示的信息拷貝來顯示所述兩個或更多指令。4.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述指令是可見的并且經(jīng)由所述移動設備上的顯示屏顯示給所述用戶。5.如權(quán)利要求l所述的方法，其中所述指令是可聽見的。6.—種用于向移動設備的用戶提供幫助的方法，所述方法包括在所述移動設備，自動檢測預先確定的事件；在所述移動設備，從在所述移動設備上本地存儲的腳本數(shù)據(jù)庫自動選擇一個或多個腳本，其中根據(jù)所檢測的預先確定事件來選擇所述一個或多個腳本；以及在所迷移動設備，至少部分地基于所選擇的腳本來在本地執(zhí)行動作。7.如權(quán)利要求6所述的方法，其中所述預先確定的事件是所述用戶首次使用所迷移動設備的功能的指示。8.如權(quán)利要求6所述的方法，其中所述預先確定的事件是收到用戶輸入的電話號碼，所述電話號碼指示對該電話號碼的呼叫將要完成。9.如權(quán)利要求6所述的方法，其中所迷預先確定的事件是收到用戶發(fā)起的對用戶語音郵件帳戶的請求。10，如權(quán)利要求6所迷的方法，其中檢測預先確定的事件進一步包括在經(jīng)由無線鏈路連接到所述移動設備的設備，自動檢測預先確定的事件。11.如權(quán)利要求6所迷的方法，其中所執(zhí)行的動作是向所述用戶示出所顯示的教程。12.—種在無線電信網(wǎng)絡中在移動設備提供幫助的方法，所述方法包括在所述移動設備，接收與對信息服務的請求相關(guān)聯(lián)的用戶輸入的電話號碼，所述信息服務由運營商在呼叫中心提供，其中所述電話號碼指示要^L連接到所述呼叫中心的用戶期望的呼叫；在所述移動設備，自動確定所述電話號碼與在所述移動電話中存儲的特定電話號碼匹配；在所述移動設備，自動啟動在所述移動電話本地存儲的應用程序，其中當檢測到所輸入的電話號碼與特定存儲的電話號碼匹配時本地存儲的應用程序提供一個或多個可顯示的功能列表；以及在該呼叫被連接之前顯示所述一個或多個功能列表。13.如權(quán)利要求12所述的方法，進一步包括在所述呼叫被完成之前顯示第一功能列表，并且在所述呼叫被連接之后顯示第二功能列表。14.一種移動設備，包括存儲部件，所述存儲部件包含在所述移動設備本地上的一個或多個腳本，其中所述一個或多個腳本幫助診斷與所述移動設備相關(guān)聯(lián)的客戶相關(guān)的用客戶駐地設備；啟動部件，所述啟動部件^皮配置為調(diào)用所述腳本中的一個或多個；和通信部件，所述通信部件適于根據(jù)從所述一個或多個調(diào)用的腳本接收的指令來建立與所述客戶駐地設備的通信鏈路；其中所述通信鏈路使用戶能夠經(jīng)由所述移動設備遠程聯(lián)系所述可客戶駐地設備。15.如權(quán)利要求14所迷的移動設備，其中所述一個或多個腳本進一步包括根據(jù)所述客戶駐地設備和相關(guān)聯(lián)的網(wǎng)絡之間連接的丟失來發(fā)起對所述客戶駐地設備的診斷的腳本。16.如權(quán)利要求14所述的移動設備，進一步包括事件確定部件，所述事件確定部件適于接收調(diào)用所述一個或多個腳本的預先確定事件的指示。17.如權(quán)利要求14所述的移動設備，其中所述存儲部件或啟動部件被包含在所述移動設備中的用戶標識模塊內(nèi)。18.—種用于驗證移動設備的狀態(tài)的方法，包括在所述移動設備上的顯示區(qū)中選擇目標區(qū)域；確定所選目標區(qū)域的散列值；把所確定的散列值與所選目標區(qū)域的期望散列值進行比較，其中期望散列值對應于移動設備的期望狀態(tài)；以及當所確定的散列值不等于期望散列值時執(zhí)行動作。19.如權(quán)利要求18所述的方法，其中所執(zhí)行的動作是關(guān)閉所迷移動設備用戶可觀看的教程應用程序。全文摘要本申請公開了一種用于向移動設備的用戶顯示教程的方法。在一些例子中，移動設備接收與所述移動設備的一個或多個用戶功能相關(guān)聯(lián)的輸入并且響應于所接收的輸入來啟動基于本地的應用程序?；诒镜氐膽贸绦蚩梢韵蛴脩糨敵鲇糜谙蛴脩艚忉屧鯓訉崿F(xiàn)一個或多個用戶功能的指令。文檔編號G09B25/00GK101248472SQ200680031104公開日2008年8月20日申請日期2006年6月23日優(yōu)先權(quán)日2005年6月24日發(fā)明者B·朗特里,K·艾倫,T·J·特林尼爾申請人:斯納品軟件公司