一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置的制造方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置，通過獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞，根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞，對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶，由此，通過提取更全面的關(guān)鍵詞能夠準(zhǔn)確的分析定位用戶的問題由此為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)端口，使最專業(yè)的客服人員為客戶提供服務(wù)。
【專利說明】
一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置。
【背景技術(shù)】
[0002]客服系統(tǒng)是輔助企業(yè)客服人員接待用戶、解答并處理用戶咨詢問題的系統(tǒng)。最常見的客服系統(tǒng)可以為用戶撥打客服電話與客服人員語音通話，以及常見的客服系統(tǒng)還可以為即時(shí)聊天工具，用戶通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上的客服圖標(biāo)啟動(dòng)即時(shí)聊天工具，建立與對(duì)應(yīng)人工客服賬號(hào)的連接，通過文字實(shí)時(shí)聊天的方式咨詢問題。
[0003]在以上現(xiàn)有客服系統(tǒng)中為了給用戶提供更準(zhǔn)確快捷的服務(wù)均采用了人工服務(wù)，但是術(shù)業(yè)有專攻一個(gè)客服人員無法熟知所有領(lǐng)域的用戶問題和相應(yīng)的答案，因此，有必要為客服人員按照用戶問題的領(lǐng)域進(jìn)行分組，一個(gè)組別的客服人員可以負(fù)責(zé)某一特定領(lǐng)域的問題答復(fù)。因此，在用戶提問時(shí)需要將用戶對(duì)接入相應(yīng)的分組以由該分組的客服人員提供咨詢服務(wù)，現(xiàn)有方案中，通常需要用戶根據(jù)提示音自行選擇，例如“電腦問題請(qǐng)按I，電視問題請(qǐng)按2”等，或者根據(jù)用戶輸入的信息進(jìn)行自動(dòng)分組等，但語音通話提供的選項(xiàng)有限或者用戶輸入的信息有限，因此無法準(zhǔn)確定位用戶的問題而無法準(zhǔn)確的將客服分組信息提供給用戶，影響用戶感受。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]技術(shù)問題
[0005]有鑒于此，本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是，如何提供一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置能夠準(zhǔn)確的將客服分組信息提供給用戶。
[0006]解決方案
[0007]為解決以上技術(shù)問題，本發(fā)明在第一方面提供一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法，包括:
[0008]獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞；
[0009]根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞；
[0010]對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0011]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述服務(wù)端口包括人工座機(jī)客服或網(wǎng)絡(luò)人工客服；以及還包括:建立所述用戶與所述服務(wù)端口之間的連接。
[0012]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶之前，包括:
[0013]建立關(guān)鍵詞和所述服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，所述關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞；
[0014]并根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0015]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述用戶信息包括用戶識(shí)別ID、用戶手機(jī)號(hào)和郵箱中的一個(gè)或多個(gè)。
[0016]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，還包括:
[0017]根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關(guān)鍵詞；
[0018]對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0019]為解決以上技術(shù)問題，本發(fā)明在第二方面提供一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的裝置，包括:
[0020]獲取模塊，用于獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞；
[0021]查詢模塊，用于根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞；
[0022]反饋模塊，用于對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0023]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述反饋模塊反饋的所述服務(wù)端口包括人工座機(jī)或網(wǎng)絡(luò)人工客服；以及所述反饋模塊還用于建立所述用戶與所述服務(wù)端口之間的連接。
[0024]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述的裝置，其特征在于，還包括:
[0025]建立模塊，用于建立關(guān)鍵詞和所述服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，所述關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞；
[0026]所述反饋模塊還用于根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0027]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述獲取模塊獲取的所述用戶信息包括用戶識(shí)別ID、用戶手機(jī)號(hào)和郵箱中的一個(gè)或多個(gè)。
[0028]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述查詢模塊，還用于在獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關(guān)鍵詞；
[0029]所述反饋模塊還用于對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0030]有益效果
[0031]本發(fā)明提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置，通過獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞，根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞，對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶，由此，除了根據(jù)用戶在第一咨詢平臺(tái)所輸入的問題進(jìn)行分析之外，還通過獲取用戶信息來查詢用戶在其他咨詢平臺(tái)咨詢的相關(guān)問題，通過提取更全面的關(guān)鍵詞能夠準(zhǔn)確的分析定位用戶的問題以為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)端口，使最專業(yè)的客服人員為客戶提供服務(wù)。
[0032]本發(fā)明提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法和裝置，通過根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關(guān)鍵詞，對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶，由此，通過查詢用戶在當(dāng)前咨詢平臺(tái)的歷史提問信息中獲取更多的關(guān)鍵詞，能夠準(zhǔn)確的分析定位用戶的問題以為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)端口，使最專業(yè)的客服人員為客戶提供服務(wù)。。
[0033]根據(jù)下面參考附圖對(duì)示例性實(shí)施例的詳細(xì)說明，本發(fā)明的其它特征及方面將變得清楚。
【附圖說明】
[0034]包含在說明書中并且構(gòu)成說明書的一部分的附圖與說明書一起示出了本發(fā)明的示例性實(shí)施例、特征和方面，并且用于解釋本發(fā)明的原理。
[0035]圖1示出本發(fā)明一實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法；
[0036]圖2示出本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法；
[0037]圖3示出本發(fā)明一實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的裝置的結(jié)構(gòu)示意圖；
[0038]圖4示出本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的裝置的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0039]以下將參考附圖詳細(xì)說明本發(fā)明的各種示例性實(shí)施例、特征和方面。附圖中相同的附圖標(biāo)記表示功能相同或相似的元件。盡管在附圖中示出了實(shí)施例的各種方面，但是除非特別指出，不必按比例繪制附圖。
[0040]在這里專用的詞“示例性”意為“用作例子、實(shí)施例或說明性”。這里作為“示例性”所說明的任何實(shí)施例不必解釋為優(yōu)于或好于其它實(shí)施例。
[0041]另外，為了更好的說明本發(fā)明，在下文的【具體實(shí)施方式】中給出了眾多的具體細(xì)節(jié)。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)理解，沒有某些具體細(xì)節(jié)，本發(fā)明同樣可以實(shí)施。在一些實(shí)例中，對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員熟知的方法、手段、元件未作詳細(xì)描述，以便于凸顯本發(fā)明的主旨。
[0042]實(shí)施例1
[0043]圖1示出本發(fā)明實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法，如圖1所示，該方法包括:
[0044]步驟S1、獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞。
[0045]例如用手機(jī)號(hào)注冊(cè)的該用戶，在第一咨詢平臺(tái)例如京東商城的客服中心，提出第一問題例如“電腦故障怎么辦”，在本步驟中可以獲取用戶提出的第一問題“電腦故障怎么辦”，并提取其中的第一關(guān)鍵詞，提取關(guān)鍵詞的方法可以包括分詞處理、語義分析等，提取出的關(guān)鍵詞可以包括“電腦” “故障” “怎么辦”，并獲取該用戶注冊(cè)時(shí)的手機(jī)號(hào)。
[0046]步驟S2、根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞。
[0047]包括根據(jù)用戶的手機(jī)號(hào)，查詢?cè)撚脩粼谄渌稍兤脚_(tái)提出的問題，例如根據(jù)該用戶的手機(jī)號(hào)查詢到該用戶曾經(jīng)在例如百度網(wǎng)提出過“電腦顯示器黑屏并發(fā)熱怎么處理”(問題a)以及“電冰箱不制冷怎么辦”(問題b)，在本步驟中可以分別從多個(gè)問題中提取第二關(guān)鍵詞，例如從問題a提取的第二關(guān)鍵詞包括“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發(fā)熱”和“怎么處理”，從問題b提取的第二關(guān)鍵詞包括“電冰箱” “不制冷”和“怎么辦”。
[0048]步驟S3、對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0049]并且建立用戶與該服務(wù)端口之間的連接。用戶輸入問題的方式包括但不限于通過終端的文字輸入和通過通話的語音輸入。建立用戶與該服務(wù)端口之間的連接包括通過聊天工具將用戶轉(zhuǎn)接入對(duì)應(yīng)的客服端口，也包括通過聊天工具等交流平臺(tái)將用戶問題轉(zhuǎn)達(dá)給對(duì)應(yīng)的客服端口。
[0050]在本步驟中，可以根據(jù)經(jīng)驗(yàn)值預(yù)設(shè)第一預(yù)設(shè)閾值，并且應(yīng)用現(xiàn)有任何適合的相似度分析法對(duì)關(guān)鍵詞作相似度分析，例如可以預(yù)設(shè)第一預(yù)設(shè)閾值為60%，根據(jù)問題a的第二關(guān)鍵詞“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發(fā)熱”和“怎么處理”中包括所述第一關(guān)鍵詞“電腦” “故障”“怎么辦”，而認(rèn)為問題a的第二關(guān)鍵詞與第一關(guān)鍵詞之間的相似度為100%。而問題b第二關(guān)鍵詞包括“電冰箱” “不制冷”和“怎么辦”中僅包含第一關(guān)鍵詞中的一個(gè)動(dòng)詞“怎么辦”，可以認(rèn)為其相似度為30%，低于第一預(yù)設(shè)閾值，因此將問題b排除在考慮范圍之外。
[0051]在本步驟中，因問題a與第一問題的相似度高，可以基于第一關(guān)鍵詞和提取自問題a的第二關(guān)鍵詞，將與第一關(guān)鍵詞和第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給該用戶。其中，服務(wù)端口包括客服人員的分組的組別。
[0052]例如，根據(jù)關(guān)鍵詞和服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，第一關(guān)鍵詞“電腦”“故障” “怎么辦”，對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息例如可以為“電腦組”，而結(jié)合第一關(guān)鍵詞和第二關(guān)鍵詞包括“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發(fā)熱”和“怎么處理”檢索出的服務(wù)端口信息，可以為“電腦顯示器組”。由此，基于與第一關(guān)鍵詞相關(guān)的更多的關(guān)鍵詞檢索出的服務(wù)端口信息，其準(zhǔn)確度高于僅通過第一關(guān)鍵詞所作出的回答。
[0053]本發(fā)明實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法，除了根據(jù)用戶在第一咨詢平臺(tái)所輸入的問題進(jìn)行分析之外，還通過獲取用戶信息來查詢用戶在其他咨詢平臺(tái)咨詢的相關(guān)問題，通過提取更全面的關(guān)鍵詞能夠準(zhǔn)確的分析定位用戶的問題以為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)端口，使最專業(yè)的客服人員為客戶提供服務(wù)。
[0054]實(shí)施例2
[0055]圖2示出本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法，在圖2中與圖1采用相同附圖標(biāo)記的步驟均與圖1適用于相同的文字說明，在此不再贅述。如圖2所示，該方法還包括:
[0056]步驟S3之前還包括步驟S4、建立關(guān)鍵詞和所述服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，所述關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞。
[0057]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，可以以問答庫的形式建立并保存該對(duì)應(yīng)關(guān)系，問答庫是用于問答管理的數(shù)據(jù)庫，以便于有關(guān)領(lǐng)域問答的采集、整理以及提取。問答庫保存一系列問題和答案的關(guān)聯(lián)關(guān)系，較為簡(jiǎn)單的實(shí)現(xiàn)方式是只保存問題和答案。當(dāng)用戶提問時(shí)，用一定的檢索算法及相似度分析算法去問答庫中搜索該問題的答案，返回最為匹配的答案。
[0058]以及在步驟S3中具體可以基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0059]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，所述用戶信息包括用戶識(shí)別ID、用戶手機(jī)號(hào)和郵箱中的一個(gè)或多個(gè)，根據(jù)該些信息能夠唯一確定用戶身份，并查詢?cè)撚脩粼诰W(wǎng)上提問的歷史數(shù)據(jù)。
[0060]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，在步驟SI獲取第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，還可以包括:步驟S5、根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關(guān)鍵詞。
[0061]與步驟S2類似的，本發(fā)明實(shí)施例不僅可以查詢?cè)撚脩粼谄渌脚_(tái)的咨詢歷史，也可以查詢其在本咨詢平臺(tái)的提問歷史，以獲取其歷史提問信息，并從中提取更多關(guān)鍵詞。例如用戶在本咨詢平臺(tái)的歷史提問信息包括“顯示器進(jìn)水怎么處理”，那么在本步驟中可以提取關(guān)鍵詞“顯示器”、“進(jìn)水” “怎么處理”。
[0062]步驟S6、對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0063]第三關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞，在本步驟中基于第一關(guān)鍵詞、第二關(guān)鍵詞和第三關(guān)鍵詞，包括“電腦”、“顯示器”、“黑屏”、“發(fā)熱” “進(jìn)水” “怎么處理”，搜索適當(dāng)?shù)姆?wù)端口信息反饋給該用戶。通過本步驟可以準(zhǔn)確有效的引入更多關(guān)鍵詞，能夠準(zhǔn)確的分析定位用戶的問題以為客戶提供更準(zhǔn)確的服務(wù)端口，使最專業(yè)的客服人員為客戶提供服務(wù)。
[0064]實(shí)施例3
[0065]圖3示出本發(fā)明實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的裝置I的結(jié)構(gòu)示意圖，包括:獲取模塊11、查詢模塊12和反饋模塊13。
[0066]獲取模塊11，用于獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞。具體步驟與上述步驟Si類似，在此不再贅述。
[0067]查詢模塊12，用于根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞。具體步驟與上述步驟S2類似，在此不再贅述。
[0068]反饋模塊13，用于對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。具體步驟與上述步驟S3類似，在此不再贅述。
[0069]實(shí)施例4
[0070]圖4示出本發(fā)明另一實(shí)施例提供的一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的裝置I，如圖4所示，該裝置I還包括:建立模塊14，用于建立關(guān)鍵詞和所述服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，所述關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞。具體步驟與上述步驟S4類似，在此不再贅述。
[0071]所述反饋模塊13還用于根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
[0072]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，獲取模塊11獲取的所述用戶信息包括用戶識(shí)別ID、用戶手機(jī)號(hào)和郵箱中的一個(gè)或多個(gè)。
[0073]在一種可能的實(shí)現(xiàn)方式中，查詢模塊12還用于在獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關(guān)鍵詞。具體步驟與上述步驟S5類似，在此不再贅述。
[0074]反饋模塊13還用于對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。具體步驟與上述步驟S6類似，在此不再贅述。
[0075]以上所述，僅為本發(fā)明的【具體實(shí)施方式】，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此，任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到變化或替換，都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)以所述權(quán)利要求的保護(hù)范圍為準(zhǔn)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種向用戶反饋服務(wù)端口信息的方法，其特征在于，包括: 獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞； 根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞； 對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，包括:所述服務(wù)端口包括人工座機(jī)客服或網(wǎng)絡(luò)人工客服；以及還包括: 建立所述用戶與所述服務(wù)端口之間的連接。3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的方法，其特征在于，在將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶之前，還包括: 建立關(guān)鍵詞和所述服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，所述關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞； 并根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，包括: 所述用戶信息包括用戶識(shí)別ID、用戶手機(jī)號(hào)和郵箱中的一個(gè)或多個(gè)。5.根據(jù)權(quán)利要求1-4中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，在獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，還包括: 根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提冋?目息中提取第二關(guān)鍵詞； 對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。6.—種向用戶反饋服務(wù)端口信息的裝置，其特征在于，包括: 獲取模塊，用于獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息，并從所述第一問題中提取第一關(guān)鍵詞； 查詢模塊，用于根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在第二咨詢平臺(tái)提出的第二問題，并從所述第二問題中提取第二關(guān)鍵詞； 反饋模塊，用于對(duì)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第二關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第一預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的裝置，其特征在于，包括:所述反饋模塊反饋的所述服務(wù)端口包括人工座機(jī)或網(wǎng)絡(luò)人工客服；以及 所述反饋模塊還用于建立所述用戶與所述服務(wù)端口之間的連接。8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，還包括: 建立模塊，用于在將與所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶之前，建立關(guān)鍵詞和所述服務(wù)端口信息之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，所述關(guān)鍵詞包括所述第一關(guān)鍵詞和所述第二關(guān)鍵詞； 所述反饋模塊還用于根據(jù)所述對(duì)應(yīng)關(guān)系，將所述服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述獲取模塊獲取的所述用戶信息包括用戶識(shí)別ID、用戶手機(jī)號(hào)和郵箱中的一個(gè)或多個(gè)。10.根據(jù)權(quán)利要求6-9中任一項(xiàng)所述的裝置，其特征在于，所述查詢模塊，還用于在獲取用戶在第一咨詢平臺(tái)提出的第一問題以及所述用戶的信息之后，根據(jù)所述用戶的信息，查詢所述用戶在所述第一咨詢平臺(tái)的歷史提問信息，并從所述歷史提問信息中提取第三關(guān)鍵詞； 所述反饋模塊還用于對(duì)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞作相似度分析，并且當(dāng)所述第三關(guān)鍵詞與所述第一關(guān)鍵詞之間的相似度高于第二預(yù)設(shè)閾值時(shí)，基于所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞，將與所述第一關(guān)鍵詞、所述第二關(guān)鍵詞和所述第三關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的服務(wù)端口信息反饋給所述用戶。
【文檔編號(hào)】H04M3/42GK105847603SQ201610197468
【公開日】2016年8月10日
【申請(qǐng)日】2016年3月31日
【發(fā)明人】曾鵬
【申請(qǐng)人】樂視控股（北京）有限公司, 樂視電子商務(wù)（北京）有限公司