一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法及系統(tǒng)，其中方法包括：步驟1：至少一個(gè)客服后臺(tái)端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，并進(jìn)行注冊(cè)；步驟2：至少一個(gè)用戶端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，用戶端發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；步驟3：系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道；步驟4：用戶端與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊；步驟5：即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端；步驟6：客服后臺(tái)端退出系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息，結(jié)束。本發(fā)明便于統(tǒng)一管理提高服務(wù)質(zhì)量，采用本發(fā)明后服務(wù)端可以減少到一個(gè)，后臺(tái)數(shù)據(jù)相對(duì)完整便于統(tǒng)計(jì)分析。
【專利說明】
一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法及系統(tǒng)，屬于移動(dòng)通訊行業(yè)業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)領(lǐng)域。
【背景技術(shù)】
[0002]在線客服系統(tǒng)是一種以互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用客戶端或者網(wǎng)站為媒介，為來自互聯(lián)網(wǎng)的訪客與企業(yè)客戶服務(wù)人員提供即時(shí)通訊服務(wù)的在線業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)。隨著客戶服務(wù)質(zhì)量越來越重要的今天，移動(dòng)通訊企業(yè)一般都設(shè)有專職的客服部門和客服人員，傳統(tǒng)的電信企業(yè)客服系統(tǒng)一\般僅支持IVR語音自助和人工語音服務(wù)，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅猛發(fā)展，人與人之間的溝通方式也在發(fā)生著翻天覆地的變化，由原來的通過電話撥號(hào)方式進(jìn)行人工或者自助語音進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)受理方式，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的在網(wǎng)站或者移動(dòng)終端手機(jī)APP應(yīng)用客戶端進(jìn)行登錄，通過客戶端或者網(wǎng)頁的形式進(jìn)行文字語音的溝通交流的方式。電信行業(yè)提供給用戶的在線客服系統(tǒng)用戶訪問接口大多以手機(jī)APP客戶端或者Web應(yīng)用網(wǎng)頁用戶端的形式出現(xiàn)，與之相對(duì)應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)端一般也會(huì)采用Web應(yīng)用的方式實(shí)現(xiàn)，來自不同渠道不同用戶訪問接口的用戶服務(wù)請(qǐng)求只能被該渠道相對(duì)應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)端所識(shí)別，這種技術(shù)架構(gòu)在一定程度上解決了電信行業(yè)的燃眉之急，但是，伴隨而來的問題也逐漸的凸顯出來，來自不同渠道的用戶所使用的客戶端或者用戶端和其相對(duì)應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)端耦合度很高，隨著移動(dòng)終端手機(jī)APP應(yīng)用和Web應(yīng)用的不斷增長，10S、Andr1d、WEB版在線客服系統(tǒng)的逐漸推出，與其相對(duì)應(yīng)的后臺(tái)服務(wù)端也在不斷的增加，雖然現(xiàn)有技術(shù)公示了這些在線客服系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案，但這種在線客服系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)方式本質(zhì)上還是由服務(wù)器以及客服終端組成，這樣的系統(tǒng)架構(gòu)相對(duì)簡單，但是無法實(shí)現(xiàn)多渠道用戶端的統(tǒng)一接入，造成資源浪費(fèi)嚴(yán)重的同時(shí)也不利于統(tǒng)一管理，電信企業(yè)不得不重新建設(shè)一套又一套相對(duì)獨(dú)立但功能類似的在線客服系統(tǒng)來支撐現(xiàn)有業(yè)務(wù)滿足在線咨詢服務(wù)請(qǐng)求。
[0003]傳統(tǒng)的某類在線客服系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)端往往僅能支撐來自自身定制的用戶端用戶接入，隨著互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來，人們生活中溝通方式也在發(fā)生著轉(zhuǎn)變，通常利用QQ、微信、易信、飛信、YY等等即時(shí)通訊軟件進(jìn)行溝通和交流，隨之而來的電信行業(yè)客服服務(wù)方式也在發(fā)生著變化，由以往僅僅能夠支撐IVR自助語音和人工應(yīng)答的服務(wù)方式，轉(zhuǎn)換為現(xiàn)在的多渠道服務(wù)方式，用戶常常希望可以通過掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳、手機(jī)APP客戶端、QQ企業(yè)號(hào)、微信訂閱號(hào)、微信服務(wù)號(hào)、易信、飛信、YY等及時(shí)聊天軟件進(jìn)行業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理等操作，但是現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)往往都是將渠道用戶端和縣對(duì)應(yīng)的渠道服務(wù)端集成在一起，無法對(duì)所有渠道的用戶服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入到一個(gè)后臺(tái)服務(wù)端。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法及系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了在線客服用戶端的客戶服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入，遵循本發(fā)明中所述的協(xié)議、報(bào)文格式和系統(tǒng)接口調(diào)用規(guī)則的前臺(tái)客戶端或者Web用戶端即可實(shí)現(xiàn)平臺(tái)化的統(tǒng)一接入，服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一接入可以使服務(wù)端合并成一套系統(tǒng)，前臺(tái)手機(jī)APP客戶端或者Web頁面用戶端可以利舊沿用原有功能界面，僅需將原有客戶端與服務(wù)端的通信方式方法改變?yōu)楸景l(fā)明中提到的協(xié)議、報(bào)文格式和系統(tǒng)調(diào)用規(guī)則，便可統(tǒng)一接入到現(xiàn)有的在線客服服務(wù)端，從而客服人員可以使用統(tǒng)一的服務(wù)端為來自不同渠道的互聯(lián)網(wǎng)用戶提供在線人工業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
[0005]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，具體包括以下步驟:
[0006]步驟1:至少一個(gè)客服后臺(tái)端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，并進(jìn)行注冊(cè)；
[0007]步驟2:至少一個(gè)用戶端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，用戶端發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；
[0008]步驟3:系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道；
[0009]步驟4:用戶端與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊；
[0010]步驟5:即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端；
[0011]步驟6:客服后臺(tái)端退出系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息，結(jié)束。
[0012]本發(fā)明的有益效果是:采用本發(fā)明中提到的在線客服多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入方法及系統(tǒng)，可以在服務(wù)端保持不變的情況下，將來自新增渠道客戶端或者用戶端的服務(wù)請(qǐng)求接入到現(xiàn)有在線客服系統(tǒng)后臺(tái)服務(wù)端，使在線客服系統(tǒng)用戶端可擴(kuò)展性大大增加。多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入可以改善以往多個(gè)渠道需要建設(shè)多個(gè)在線客服服務(wù)端時(shí)出現(xiàn)的資源浪費(fèi)現(xiàn)象，節(jié)省企業(yè)系統(tǒng)建設(shè)成本，提高系統(tǒng)資源利用率。便于統(tǒng)一管理提高服務(wù)質(zhì)量，以往各渠道的服務(wù)端數(shù)據(jù)無法共享，不易整體形成統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理起來比較困難，采用統(tǒng)一接入方法后服務(wù)端可以減少到一個(gè)，后臺(tái)數(shù)據(jù)相對(duì)完整便于統(tǒng)計(jì)分析。
[0013]在上述技術(shù)方案的基礎(chǔ)上，本發(fā)明還可以做如下改進(jìn)。
[0014]進(jìn)一步，所述步驟I中客服后臺(tái)端采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用將注冊(cè)請(qǐng)求發(fā)送給系統(tǒng)服務(wù)端進(jìn)行注冊(cè)。
[0015]進(jìn)一步，所述步驟2中用戶端采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用對(duì)系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送登錄請(qǐng)求和會(huì)話請(qǐng)求，登錄后用戶端等候系統(tǒng)服務(wù)端為其分配客服后臺(tái)端。
[0016]采用上述進(jìn)一步方案的有益效果是，Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議是交換數(shù)據(jù)的一種協(xié)議規(guī)范，是一種輕量的、簡單的、基于XML(標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言下的一個(gè)子集)的協(xié)議，它被設(shè)計(jì)成在WEB上交換結(jié)構(gòu)化的和固化的信息。Web service是一個(gè)平臺(tái)獨(dú)立的，低親合的，自包含的、基于可編程的web的應(yīng)用程序，可使用開放的XML(標(biāo)準(zhǔn)通用標(biāo)記語言下的一個(gè)子集)標(biāo)準(zhǔn)來描述、發(fā)布、發(fā)現(xiàn)、協(xié)調(diào)和配置這些應(yīng)用程序，用于開發(fā)分布式的互操作的應(yīng)用程序。
[0017]進(jìn)一步，所述步驟3具體包括以下步驟:
[0018]步驟3.1:系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，對(duì)所有客服后臺(tái)端建立已簽入客服隊(duì)列，對(duì)所有用戶端建立等待用戶隊(duì)列，并建立在線會(huì)話隊(duì)列；
[0019]步驟3.2:按時(shí)間順序提取在線會(huì)話隊(duì)列中的會(huì)話請(qǐng)求，按照FIFO先進(jìn)先出的排隊(duì)算法為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端；
[0020]步驟3.3:建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道。
[0021]進(jìn)一步，所述步驟3.2中，一個(gè)用戶端被分配到客服后臺(tái)端后，將此用戶端從等待用戶隊(duì)列中刪除，將此客服后臺(tái)端在已簽入客服隊(duì)列中鎖定。
[0022]采用上述進(jìn)一步方案的有益效果是，對(duì)于已經(jīng)建立會(huì)話通道的用戶端，系統(tǒng)默認(rèn)其發(fā)出的會(huì)話請(qǐng)求已進(jìn)行處理，因此從等待用戶隊(duì)列中刪除，避免重復(fù)分配和重復(fù)處理的問題;而將客服后臺(tái)端進(jìn)行鎖定可防止對(duì)同一客服多次分配客戶，而其他客服閑置;通過在隊(duì)列中先進(jìn)先出選擇，使客服處理工作能夠最大程度達(dá)到公平。
[0023]進(jìn)一步，所述步驟4中，用戶端和客服后臺(tái)端發(fā)送及接收消息采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)端實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊。
[0024]進(jìn)一步，所述步驟5具體包括以下步驟:
[0025]步驟5.1:即時(shí)通訊結(jié)束后，用戶端或客服后臺(tái)端向系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送會(huì)話結(jié)束請(qǐng)求；
[0026]步驟5.2:系統(tǒng)服務(wù)端應(yīng)會(huì)話結(jié)束請(qǐng)求關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，并向?qū)?yīng)此會(huì)話的用戶端和客服后臺(tái)端反饋結(jié)束成功消息；
[0027]步驟5.3:用戶端接收結(jié)束成功消息后，自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端。
[0028]進(jìn)一步，所述步驟6具體包括以下步驟:
[0029]步驟6.1:客服后臺(tái)端將退出請(qǐng)求發(fā)送到系統(tǒng)服務(wù)端；
[0030]步驟6.2:系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)此客服后臺(tái)端工作時(shí)間判斷是否可以退出，如果是，執(zhí)行步驟6.3;否則，將此客服后臺(tái)端加入已簽入客服隊(duì)列的最末位置；
[0031 ]步驟6.3:清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息。
[0032]進(jìn)一步，所述客服后臺(tái)端的相關(guān)信息包括工號(hào)信息和客服聯(lián)系方式信息等信息。
[0033]采用上述進(jìn)一步方案的有益效果是，刪除此客服后臺(tái)端的工號(hào)等信息之后，此客服后臺(tái)端可供其他工號(hào)的客服重新登錄使用。
[0034]本發(fā)明解決上述技術(shù)問題的技術(shù)方案如下:一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的系統(tǒng)，包括至少一個(gè)客服后臺(tái)端、系統(tǒng)服務(wù)端和至少一個(gè)用戶端；
[0035]至少一個(gè)所述客服后臺(tái)端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，并進(jìn)行注冊(cè)；
[0036]至少一個(gè)所述用戶端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，用戶端發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；
[0037]所述系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道;所述用戶端與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊；當(dāng)即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端;客服后臺(tái)端退出系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息。
【附圖說明】
[0038]圖1為本發(fā)明實(shí)施例1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法流程圖；
[0039]圖2為本發(fā)明實(shí)施例1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)框圖。
[0040]附圖中，各標(biāo)號(hào)所代表的部件列表如下:
[0041]1、客服后臺(tái)端，2、系統(tǒng)服務(wù)端，3、用戶端。
【具體實(shí)施方式】
[0042]以下結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明的原理和特征進(jìn)行描述，所舉實(shí)例只用于解釋本發(fā)明，并非用于限定本發(fā)明的范圍。
[0043]如圖1所示，為本發(fā)明實(shí)施例1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，具體包括以下步驟:
[0044]步驟1:至少一個(gè)客服后臺(tái)端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，并進(jìn)行注冊(cè)；
[0045]步驟2:至少一個(gè)用戶端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，用戶端發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；
[0046]步驟3:系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道；
[0047]步驟4:用戶端與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊；
[0048]步驟5:即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端；
[0049]步驟6:客服后臺(tái)端退出系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息，結(jié)束。
[0050]本發(fā)明實(shí)施例2所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1的基礎(chǔ)上，所述步驟I中客服后臺(tái)端采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用將注冊(cè)請(qǐng)求發(fā)送給系統(tǒng)服務(wù)端進(jìn)行注冊(cè)。
[0051]本發(fā)明實(shí)施例3所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1或2的基礎(chǔ)上，所述步驟2中用戶端采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用對(duì)系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送登錄請(qǐng)求和會(huì)話請(qǐng)求，登錄后用戶端等候系統(tǒng)服務(wù)端為其分配客服后臺(tái)端。
[0052]本發(fā)明實(shí)施例4所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1-3任一項(xiàng)的基礎(chǔ)上，所述步驟3具體包括以下步驟:
[0053]步驟3.1:系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，對(duì)所有客服后臺(tái)端建立已簽入客服隊(duì)列，對(duì)所有用戶端建立等待用戶隊(duì)列，并建立在線會(huì)話隊(duì)列；
[0054]步驟3.2:按時(shí)間順序提取在線會(huì)話隊(duì)列中的會(huì)話請(qǐng)求，按照FIFO先進(jìn)先出的排隊(duì)算法為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端；
[0055]步驟3.3:建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道。
[0056]本發(fā)明實(shí)施例5所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例4的基礎(chǔ)上，所述步驟3.2中，一個(gè)用戶端被分配到客服后臺(tái)端后，將此用戶端從等待用戶隊(duì)列中刪除，將此客服后臺(tái)端在已簽入客服隊(duì)列中鎖定。
[0057]本發(fā)明實(shí)施例6所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1-5任一項(xiàng)的基礎(chǔ)上，所述步驟4中，用戶端和客服后臺(tái)端發(fā)送及接收消息采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)端實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊。
[0058]本發(fā)明實(shí)施例7所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1-6任一項(xiàng)的基礎(chǔ)上，所述步驟5具體包括以下步驟:
[0059]步驟5.1:即時(shí)通訊結(jié)束后，用戶端或客服后臺(tái)端向系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送會(huì)話結(jié)束請(qǐng)求；
[0060]步驟5.2:系統(tǒng)服務(wù)端應(yīng)會(huì)話結(jié)束請(qǐng)求關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，并向?qū)?yīng)此會(huì)話的用戶端和客服后臺(tái)端反饋結(jié)束成功消息；[0061 ]步驟5.3:用戶端接收結(jié)束成功消息后，自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端。
[0062]本發(fā)明實(shí)施例8所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1-7任一項(xiàng)的基礎(chǔ)上，所述步驟6具體包括以下步驟:
[0063]步驟6.1:客服后臺(tái)端將退出請(qǐng)求發(fā)送到系統(tǒng)服務(wù)端；
[0064]步驟6.2:系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)此客服后臺(tái)端工作時(shí)間判斷是否可以退出，如果是，執(zhí)行步驟6.3;否則，將此客服后臺(tái)端加入已簽入客服隊(duì)列的最末位置；
[0065]步驟6.3:清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息。
[0066]本發(fā)明實(shí)施例9所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在實(shí)施例1-8任一項(xiàng)的基礎(chǔ)上，所述客服后臺(tái)端的相關(guān)信息包括工號(hào)信息和客服聯(lián)系方式信息等信息。
[0067]本發(fā)明所述一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，在具體示例中，包括以下步驟:
[0068]步驟I，客服人員通過在線客服系統(tǒng)后臺(tái)登錄客服服務(wù)端進(jìn)行簽入操作，客服服務(wù)端采用Soap協(xié)議按照事先約定好的報(bào)文格式傳遞參數(shù)通過Webservice調(diào)用將簽入請(qǐng)求發(fā)送給系統(tǒng)服務(wù)端進(jìn)行注冊(cè)，客服人員簽入成功后等待系統(tǒng)服務(wù)端為其分配用戶服務(wù)請(qǐng)求。
[0069]步驟2，用戶通過用戶端進(jìn)行登錄操作，用戶端系統(tǒng)采用Soap協(xié)議按照事先約定好的報(bào)文格式傳遞參數(shù)通過Webservice調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)端對(duì)外提供的公共API發(fā)送用戶登錄請(qǐng)求，用戶登錄成功后進(jìn)入系統(tǒng)服務(wù)端等待隊(duì)列，等候系統(tǒng)為其分配客服人員。
[0070]步驟3，系統(tǒng)服務(wù)端在內(nèi)存建立等待用戶隊(duì)列、已簽入客服人員隊(duì)列和在線會(huì)話隊(duì)列，收到來自用戶端的客戶服務(wù)請(qǐng)求后，按照FIFO先進(jìn)先出的排隊(duì)算法為已簽入的客服人員分配等待用戶，如果分配成功則將該用戶從等待隊(duì)列中取出，建立客服人員與用于之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系后存入在線會(huì)話隊(duì)列，這一系列步驟執(zhí)行成功后回調(diào)用戶端和客服服務(wù)端Webservice接口通知客服人員和用戶雙方可以開始即時(shí)通訊。
[0071]步驟4，用戶端和服務(wù)端收到系統(tǒng)服務(wù)端的分配成功消息后，便可以通過各自的聊天窗口發(fā)送消息，發(fā)送和接收消息同樣采用Soap協(xié)議按照事先約定好的報(bào)文格式傳遞參數(shù)通過Webservice調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)端API來實(shí)現(xiàn)，系統(tǒng)服務(wù)端將收到的消息進(jìn)行分發(fā)，用戶端和服務(wù)端收到對(duì)方發(fā)來的消息后在聊天界面展示具體信息。
[0072]步驟5，即時(shí)通訊結(jié)束后，用戶端或者服務(wù)端都可以發(fā)起客戶服務(wù)結(jié)束請(qǐng)求給系統(tǒng)服務(wù)端，由系統(tǒng)服務(wù)端結(jié)束當(dāng)前會(huì)話，發(fā)送結(jié)束成功后清理掉在線會(huì)話隊(duì)列中的用戶會(huì)話，發(fā)送消息給雙方，會(huì)話結(jié)束成功后用戶自動(dòng)退出登錄狀態(tài)。
[0073]步驟6，客服人員通過在線客服系統(tǒng)后臺(tái)客服服務(wù)端執(zhí)行退出操作，客服服務(wù)端將退出請(qǐng)求發(fā)送給系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端判斷是否可以退出，退出成功后系統(tǒng)將客服人員從已簽入工號(hào)隊(duì)列中清除，回調(diào)客服服務(wù)端WebService接口通知客服人員已退出成功，客服人員退出下線后不會(huì)在接收到新的客戶服務(wù)請(qǐng)求。
[0074]新增用戶端僅需采用Soap協(xié)議按照事先約定好的報(bào)文格式傳遞參數(shù)通過Webservice調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)端API即可將服務(wù)請(qǐng)求接入到現(xiàn)有在線客服后臺(tái)服務(wù)端，用戶端和服務(wù)端具體的界面功能設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)不在本發(fā)明討論范圍之內(nèi)，這兩者僅需遵循本發(fā)明中所述報(bào)文格式、接口調(diào)用規(guī)則，通過Webservice接口調(diào)用發(fā)送接收消息，即可實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請(qǐng)求的統(tǒng)一接入。
[0075]步驟I中的在線客服客服服務(wù)端需要實(shí)現(xiàn)WebService服務(wù)調(diào)用能力，具備調(diào)用統(tǒng)一接入平臺(tái)的簽入、退出、消息發(fā)送、消息接收接口的能力。
[0076]步驟2中的用戶接口用戶端系統(tǒng)需要實(shí)現(xiàn)WebService服務(wù)調(diào)用能力，具備調(diào)用統(tǒng)一接入平臺(tái)的用戶登錄、登出、消息發(fā)送、消息接收接口的能力。
[0077]系統(tǒng)服務(wù)端需要對(duì)外發(fā)布并提供基于Soap協(xié)議的WebService服務(wù)API調(diào)用細(xì)節(jié)和服務(wù)出參入?yún)?bào)文格式說明，對(duì)外發(fā)布的API包括:用戶登錄、登出、客服人員簽入、退出、消息發(fā)送、消息接收接口。
[0078]如圖2所示，為本發(fā)明實(shí)施例1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的系統(tǒng)，包括至少一個(gè)客服后臺(tái)端1、系統(tǒng)服務(wù)端2和至少一個(gè)用戶端3;
[0079]至少一個(gè)所述客服后臺(tái)端I登錄系統(tǒng)服務(wù)端2，并進(jìn)行注冊(cè)；
[0080]至少一個(gè)所述用戶端3登錄系統(tǒng)服務(wù)端2，用戶端3發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求；
[0081]所述系統(tǒng)服務(wù)端2接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端I分配對(duì)應(yīng)的用戶端3，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端I與用戶端3的會(huì)話通道;所述用戶端3與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端I通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊；當(dāng)即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端2關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端3自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端2;客服后臺(tái)端I退出系統(tǒng)服務(wù)端2，系統(tǒng)服務(wù)端2清除此客服后臺(tái)端I的相關(guān)信息。
[0082]本發(fā)明的技術(shù)方案采用Java編碼實(shí)現(xiàn)的具體過程如下:
[0083]步驟1:在線客服系統(tǒng)后臺(tái)Web服務(wù)端通過Webservice調(diào)用統(tǒng)一接入系統(tǒng)API，將簽入請(qǐng)求發(fā)送給統(tǒng)一接入系統(tǒng)，等待統(tǒng)一接入系統(tǒng)為其分配用戶服務(wù)請(qǐng)求，統(tǒng)一接入系統(tǒng)簽入API聲明如下:
[0084]public String[]SignIn(String WorkNo)
[0085]入?yún)⒄f明:WorkNo-工號(hào)。
[0086]步驟2:互聯(lián)網(wǎng)渠道訪客端用戶登錄請(qǐng)求采用Soap協(xié)議按照如下事先約定好的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Webservice調(diào)用統(tǒng)一接入系統(tǒng)對(duì)外提供的API發(fā)送用戶登錄請(qǐng)求，用戶登錄成功后進(jìn)入統(tǒng)一接入系統(tǒng)等待隊(duì)列，等候系統(tǒng)為其分配客服人員，
[0087]API聲明如下:
[0088]public String[]Login(String PhoneNo,
[0089]String UserType,
[0090]String UserClass,
[0091]String CityCode,
[0092]String ExtUserAttribute,
[0093]String LoginTime,
[0094]String AcceptChannel,
[0095]String ChannelDescript1n,
[0096]String Extendlnfo)0
[0097]步驟3:統(tǒng)一接入系統(tǒng)在內(nèi)存建立等待用戶隊(duì)列、已簽入客服人員隊(duì)列和在線會(huì)話隊(duì)列，收到來自訪客端的客戶服務(wù)請(qǐng)求后，按照FIFO先進(jìn)先出的排隊(duì)算法為已簽入的客服人員分配等待用戶，如果分配成功則將該用戶從等待隊(duì)列中取出，建立客服人員與用于之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系后存入在線會(huì)話隊(duì)列，生成流水唯一標(biāo)示Sess1nID，這一系列步驟執(zhí)行成功后回調(diào)訪客端和Web服務(wù)端Webservice接口通知客服人員和用戶雙方可以開始及時(shí)通訊。
[0098]其中，等待用戶隊(duì)列、已簽入客服人員隊(duì)列采用ArrayBlockingQueue類實(shí)現(xiàn)，在線會(huì)話采用DelayQueue類實(shí)現(xiàn)，具體聲明如下:
[0099]private static ArrayBlockingQueue〈User>queueOnLineUser;//在線訪客
[0100]private static Ar r ay B I o c k i n gQueu e〈 Cu s t omer Ser v i c e Agen t >queueSignlnAgent ； / / 已簽入工號(hào)
[0101]private static DelayQueue〈Sess1nInfo>queueOnlineSess1n;//在線會(huì)話
[0102]自定義對(duì)象說明:
[0103]User:用戶類，用于存儲(chǔ)用戶固有屬性(姓名、昵稱、接入渠道、地市等等)
[0?04] CustomerServiceAgent:客服人員類，用于存儲(chǔ)客服人員屬性(姓名、工號(hào)、技能等等)
[0105]Sess1nInfo:會(huì)話類，用于存儲(chǔ)客服人員與用戶的唯一對(duì)應(yīng)關(guān)系。
[0106]統(tǒng)一接入系統(tǒng)分配調(diào)度邏輯采用單線程實(shí)現(xiàn)，每隔I秒執(zhí)行一次，如果存在空閑客服人員則對(duì)等待用戶進(jìn)行分配，建立對(duì)應(yīng)關(guān)系存入會(huì)話類。
[0107]步驟4:訪客端和Web服務(wù)端收到統(tǒng)一接入系統(tǒng)的分配成功消息后，便可以通過各自的聊天窗口發(fā)送消息，發(fā)送和接收消息同樣采用Soap協(xié)議按照事先約定好的報(bào)文格式傳遞參數(shù)通過Webservice調(diào)用統(tǒng)一接入系統(tǒng)API來實(shí)現(xiàn)，統(tǒng)一接入系統(tǒng)將收到的消息進(jìn)行分發(fā)，訪客端和Web服務(wù)端收到對(duì)方發(fā)來的消息后在聊天界面展示具體信息。
[0108]統(tǒng)一接入系統(tǒng)訪消息發(fā)送API聲明如下
[0109]public int SendMsg(String Sess1nID,
[0110]String PhoneNo,
[0111]String LoginNo,
[0112]String AcceptChannel,
[0113]String MediaType,
[0114]String RecvTime,
[0115]String MsgType,
[0116]String MsgContent,
[0117]String ExtendArea)0
[0118]步驟5:即時(shí)通訊結(jié)束后，訪客端或者服務(wù)端都可以發(fā)起客戶服務(wù)結(jié)束消息給統(tǒng)一接入系統(tǒng)，由統(tǒng)一接入系統(tǒng)結(jié)束當(dāng)前會(huì)話，消息發(fā)送API接口參考步驟4中的消息發(fā)送接口，入?yún)⑾㈩愋?MsgType 值寫為 CMD_MSG，MsgContent 值寫為 SESS10N_INF0，將 ExtendArea 區(qū)域值寫為KILLSESS10N即為結(jié)束在線會(huì)話命令消息，統(tǒng)一排隊(duì)系統(tǒng)會(huì)將Sess1nID相對(duì)應(yīng)的會(huì)話結(jié)束掉，隨之清理掉在線會(huì)話隊(duì)列中的用戶會(huì)話實(shí)例，命令執(zhí)行成功后統(tǒng)一接入系統(tǒng)發(fā)送確認(rèn)消息給雙方，收到會(huì)話被成功結(jié)束的消息后用戶自動(dòng)退出登錄狀態(tài)會(huì)話結(jié)束。
[0119]步驟6:客服人員通過在線客服后臺(tái)Web服務(wù)端執(zhí)行退出操作，Web服務(wù)端將退出請(qǐng)求發(fā)送給統(tǒng)一接入系統(tǒng)，統(tǒng)一接入系統(tǒng)判斷是否可以退出，退出成功后系統(tǒng)將客服人員從已簽入工號(hào)隊(duì)列中清除，統(tǒng)一接入系統(tǒng)回調(diào)Web服務(wù)端WebService接口通知客服人員已退出成功，客服人員退出下線后不會(huì)在接收到新的客戶服務(wù)請(qǐng)求，整個(gè)流程到此結(jié)束。
[0120]以上所述僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例，并不用以限制本發(fā)明，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，具體包括以下步驟: 步驟1:至少一個(gè)客服后臺(tái)端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，并進(jìn)行注冊(cè)； 步驟2:至少一個(gè)用戶端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，用戶端發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求； 步驟3:系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道； 步驟4:用戶端與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊； 步驟5:即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端； 步驟6:客服后臺(tái)端退出系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息，結(jié)束。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟I中客服后臺(tái)端采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Webservice調(diào)用將注冊(cè)請(qǐng)求發(fā)送給系統(tǒng)服務(wù)端進(jìn)行注冊(cè)。3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟2中用戶端采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Webservice調(diào)用對(duì)系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送登錄請(qǐng)求和會(huì)話請(qǐng)求，登錄后用戶端等候系統(tǒng)服務(wù)端為其分配客服后臺(tái)端。4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟4中，用戶端和客服后臺(tái)端發(fā)送及接收消息采用Soap簡單對(duì)象訪問協(xié)議按照預(yù)先約定的報(bào)文格式傳遞參數(shù)，通過Web service調(diào)用系統(tǒng)服務(wù)端實(shí)現(xiàn)即時(shí)通訊。5.根據(jù)權(quán)利要求1-4任一項(xiàng)所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟3具體包括以下步驟: 步驟3.1:系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，對(duì)所有客服后臺(tái)端建立已簽入客服隊(duì)列，對(duì)所有用戶端建立等待用戶隊(duì)列，并建立在線會(huì)話隊(duì)列； 步驟3.2:按時(shí)間順序提取在線會(huì)話隊(duì)列中的會(huì)話請(qǐng)求，按照FIFO先進(jìn)先出的排隊(duì)算法為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端； 步驟3.3:建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道。6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟3.2中，一個(gè)用戶端被分配到客服后臺(tái)端后，將此用戶端從等待用戶隊(duì)列中刪除，將此客服后臺(tái)端在已簽入客服隊(duì)列中鎖定。7.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟5具體包括以下步驟: 步驟5.1:即時(shí)通訊結(jié)束后，用戶端或客服后臺(tái)端向系統(tǒng)服務(wù)端發(fā)送會(huì)話結(jié)束請(qǐng)求； 步驟5.2:系統(tǒng)服務(wù)端應(yīng)會(huì)話結(jié)束請(qǐng)求關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，并向?qū)?yīng)此會(huì)話的用戶端和客服后臺(tái)端反饋結(jié)束成功消息； 步驟5.3:用戶端接收結(jié)束成功消息后，自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端。8.根據(jù)權(quán)利要求5所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述步驟6具體包括以下步驟: 步驟6.1:客服后臺(tái)端將退出請(qǐng)求發(fā)送到系統(tǒng)服務(wù)端； 步驟6.2:系統(tǒng)服務(wù)端根據(jù)此客服后臺(tái)端工作時(shí)間判斷是否可以退出，如果是，執(zhí)行步驟6.3;否則，將此客服后臺(tái)端加入已簽入客服隊(duì)列的最末位置； 步驟6.3:清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的一種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的方法，其特征在于，所述客服后臺(tái)端的相關(guān)信息包括工號(hào)信息和客服聯(lián)系方式信息。10.—種多渠道服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)一接入的系統(tǒng)，其特征在于，包括至少一個(gè)客服后臺(tái)端、系統(tǒng)服務(wù)端和至少一個(gè)用戶端； 至少一個(gè)所述客服后臺(tái)端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，并進(jìn)行注冊(cè)； 至少一個(gè)所述用戶端登錄系統(tǒng)服務(wù)端，用戶端發(fā)出會(huì)話請(qǐng)求； 所述系統(tǒng)服務(wù)端接收會(huì)話請(qǐng)求，并為客服后臺(tái)端分配對(duì)應(yīng)的用戶端，建立一對(duì)一的客服后臺(tái)端與用戶端的會(huì)話通道;所述用戶端與對(duì)應(yīng)的客服后臺(tái)端通過對(duì)應(yīng)會(huì)話通道進(jìn)行即時(shí)通訊；當(dāng)即時(shí)通訊結(jié)束后，系統(tǒng)服務(wù)端關(guān)閉對(duì)應(yīng)會(huì)話通道，用戶端自動(dòng)退出系統(tǒng)服務(wù)端；客服后臺(tái)端退出系統(tǒng)服務(wù)端，系統(tǒng)服務(wù)端清除此客服后臺(tái)端的相關(guān)信息。
【文檔編號(hào)】H04L29/06GK106060107SQ201610292934
【公開日】2016年10月26日
【申請(qǐng)日】2016年5月5日
【發(fā)明人】湯學(xué)良
【申請(qǐng)人】北京思特奇信息技術(shù)股份有限公司