基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)，其中方法包括以下步驟：在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包；根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址；將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。通過(guò)實(shí)施本發(fā)明所提出的基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)，使得用戶可以直接與客服人員之間進(jìn)行通信，而無(wú)需重新?lián)艽蚩头娫捄偷却头到y(tǒng)通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接至客服人員，因此提高了客服人員與用戶之間的通信效率，同時(shí)進(jìn)一步提高了用戶的體驗(yàn)度。
【專利說(shuō)明】
基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)
技術(shù)領(lǐng)域
[0001]本發(fā)明涉及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)領(lǐng)域，特別是涉及一種基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著無(wú)線通信技術(shù)日新月異的發(fā)展和社會(huì)服務(wù)意識(shí)水平的不斷提高，人們對(duì)客服人員的服務(wù)效率、服務(wù)模式和服務(wù)質(zhì)量都提出了越來(lái)越高的要求。
[0003]目前，客服人員與用戶之間的通信一般通過(guò)客服系統(tǒng)進(jìn)行電話溝通實(shí)現(xiàn)。在電話溝通方式中，客服系統(tǒng)根據(jù)用戶的電話請(qǐng)求，為用戶自動(dòng)分配可以進(jìn)行服務(wù)的客服人員或者在客服人員繁忙時(shí)告知用戶需等待，在用戶與客服人員之間的通話斷開(kāi)后，如果用戶仍想要繼續(xù)進(jìn)行咨詢，必須重新?lián)艽蚩头娫挘头到y(tǒng)則重新分配客服人員給用戶并通過(guò)總機(jī)進(jìn)行轉(zhuǎn)接，如此一來(lái)，用戶不得不花費(fèi)時(shí)間等待，浪費(fèi)了用戶寶貴的時(shí)間和精力，導(dǎo)致客服人員與用戶之間的通信效率較低，而且客服系統(tǒng)對(duì)客服人員的分配是隨機(jī)的，這使得每一次為用戶服務(wù)的客服人員可能都不相同，導(dǎo)致用戶的服務(wù)體驗(yàn)度較差。因此，目前的客服人員與用戶之間基于客服系統(tǒng)的通信往往存在效率低、用戶體驗(yàn)度不高的問(wèn)題。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]基于此，有必要針對(duì)現(xiàn)有的客服人員與用戶之間基于客服系統(tǒng)的通信所存在的效率低、用戶體驗(yàn)度不高的問(wèn)題，提供一種基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)。
[0005]為解決上述技術(shù)問(wèn)題，本發(fā)明采取如下的技術(shù)方案:
[0006]—種基于客服系統(tǒng)的通信方法，所述方法包括以下步驟:
[0007]在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包；
[0008]根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址；
[0009]將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。
[0010]相應(yīng)地，本發(fā)明還提出一種基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，所述系統(tǒng)包括:
[0011 ]識(shí)別獲取單元，用于在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包；
[0012]地址生成單元，用于根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址；
[0013]發(fā)送單元，用于將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。
[0014]上述基于客服系統(tǒng)的通信方法及系統(tǒng)在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取客服人員信息標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，根據(jù)識(shí)別的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成短地址并將短地址發(fā)送至用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端，此時(shí)的移動(dòng)終端則可以根據(jù)接收到的短地址通過(guò)瀏覽器調(diào)用客服人員信息包，從而展示客服人員的信息，實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶之間的通信，由于用戶可以根據(jù)展示的客服人員的信息直接查詢到對(duì)應(yīng)的客服人員，而無(wú)需重新?lián)艽蚩头娫捄偷却头到y(tǒng)通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接至客服人員，因此節(jié)約了用戶的時(shí)間，提高了客服人員與用戶之間的通信效率，同時(shí)由于發(fā)送至用戶移動(dòng)終端上的短地址與客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)、用戶號(hào)碼是一一對(duì)應(yīng)的，因此在用戶與客服人員的通話結(jié)束后，用戶仍可以根據(jù)瀏覽器調(diào)用客服人員信息包而展示的客服人員的信息快速準(zhǔn)確地回?fù)芑蛘卟樵兊酵豢头藛T，進(jìn)一步提高了用戶的體驗(yàn)度。
【附圖說(shuō)明】
[0015]圖1為本發(fā)明其中一個(gè)實(shí)施例中基于客服系統(tǒng)的通信方法的流程示意圖；
[0016]圖2為移動(dòng)終端通過(guò)瀏覽器展示客服人員信息的示意圖；
[0017]圖3為本發(fā)明其中一個(gè)實(shí)施例中基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0018]下面將結(jié)合附圖及較佳實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的技術(shù)方案進(jìn)行詳細(xì)描述。
[0019]在其中一個(gè)實(shí)施例中，參見(jiàn)圖1所示，一種基于客服系統(tǒng)的通信方法，該方法包括以下步驟:
[0020]SlOO在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包；
[0021]S200根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址；
[0022]S300將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。
[0023]下面以手機(jī)或者平板電腦等作為移動(dòng)終端，結(jié)合客服人員與用戶之間進(jìn)行通信的實(shí)際情況，對(duì)本發(fā)明所提出的基于客服系統(tǒng)的通信方法進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，但本發(fā)明所提出的基于客服系統(tǒng)的通信方法并不僅局限于手機(jī)或者平板電腦。
[0024]具體地，客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)觸發(fā)事件，其中客服系統(tǒng)可以為目前企業(yè)常用的電話客服系統(tǒng)或者在線客服系統(tǒng)，作為一種可選的實(shí)施方式，客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)的觸發(fā)事件為客服人員側(cè)的通信設(shè)備與用戶側(cè)的通信設(shè)備之間的通信連接斷開(kāi)，例如客服人員與用戶之間的電話通話結(jié)束、客服人員或者用戶掛機(jī)等，客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)的觸發(fā)事件也可以為客服系統(tǒng)接收到客服人員輸入的指令;在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，例如當(dāng)客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到客服人員A與用戶B之間的電話通話結(jié)束這一觸發(fā)事件時(shí)，此時(shí)識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，即識(shí)別客服人員A的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶B的用戶號(hào)碼;并且，獲取已識(shí)別的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，即從數(shù)據(jù)庫(kù)或者客服系統(tǒng)獲取客服人員A的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，其中客服人員信息包是預(yù)先存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)或者客服系統(tǒng)中的、包括客服人員的基本信息的數(shù)據(jù)包，可以包括客服人員的聯(lián)系電話信息、工單信息等。
[0025]根據(jù)客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成調(diào)用客服人員信息包的短地址，在本步驟中，首先將用戶號(hào)碼打包生成長(zhǎng)網(wǎng)址，并結(jié)合客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)生成的長(zhǎng)網(wǎng)址進(jìn)行二次包裝，最終根據(jù)客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成短地址，由于短地址所對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)與客服人員信息包一一對(duì)應(yīng)，因此短地址與客服人員信息包也是一一對(duì)應(yīng)的。
[0026]最后，將短地址發(fā)送至用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。例如，對(duì)于手機(jī)而言，通過(guò)短信方式或者其他方式將短地址發(fā)送至手機(jī)，手機(jī)接收帶有短地址的短信后，用戶在手機(jī)的短信界面的短地址處進(jìn)行單擊或者雙擊操作，即向手機(jī)輸入觸發(fā)指令，手機(jī)監(jiān)測(cè)到用戶輸入的觸發(fā)指令后，調(diào)用并啟動(dòng)手機(jī)的瀏覽器；瀏覽器通過(guò)短信中的短地址從客服服務(wù)器端調(diào)用短地址對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，例如瀏覽器通過(guò)WEB網(wǎng)絡(luò)從客服服務(wù)器端調(diào)用與短地址對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，并利用HTML5技術(shù)根據(jù)客服人員信息包生成客服人員主頁(yè)，通過(guò)客服人員主頁(yè)對(duì)客服人員的信息進(jìn)行展示，實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶之間的通信。
[0027]本實(shí)施例所提出的基于客服系統(tǒng)的通信方法在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取客服人員信息標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，根據(jù)識(shí)別的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成短地址并將短地址發(fā)送至用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端，此時(shí)的移動(dòng)終端則可以根據(jù)接收到的短地址通過(guò)瀏覽器調(diào)用客服人員信息包，從而展示客服人員的信息，實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶之間的通信，由于用戶可以根據(jù)展示的客服人員的信息直接查詢到對(duì)應(yīng)的客服人員，而無(wú)需重新?lián)艽蚩头娫捄偷却头到y(tǒng)通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接至客服人員，因此節(jié)約了用戶的時(shí)間，提高了客服人員與用戶之間的通信效率，同時(shí)由于發(fā)送至用戶移動(dòng)終端上的短地址與客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)、用戶號(hào)碼是一一對(duì)應(yīng)的，因此在用戶與客服人員的通話結(jié)束后，用戶仍可以根據(jù)瀏覽器調(diào)用客服人員信息包而展示的客服人員的信息快速準(zhǔn)確地回?fù)芑蛘卟樵兊酵豢头藛T，進(jìn)一步提高了用戶的體驗(yàn)度。
[0028]作為一種可選的實(shí)施方式，客服人員信息包包括客服人員的客服ID(客服唯一標(biāo)志)、頭像信息、姓名信息、聯(lián)系電話信息、服務(wù)標(biāo)語(yǔ)信息、服務(wù)滿意度信息、服務(wù)記錄信息和評(píng)價(jià)記錄信息，客服人員信息包中所包含的上述信息多維度地記錄了客服人員的基本情況，使得手機(jī)的瀏覽器根據(jù)短地址生成客服人員的個(gè)人主頁(yè)時(shí)，可以對(duì)客服人員的多種信息進(jìn)行展示，例如展示客服人員的客服ID、頭像、姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、服務(wù)滿意度、月艮務(wù)記錄和評(píng)價(jià)記錄，甚至預(yù)設(shè)語(yǔ)音等，如圖2所示，不僅豐富了客服人員的個(gè)人主頁(yè)的內(nèi)容，為用戶查詢客服人員的信息提供參考數(shù)據(jù)，同時(shí)用戶通過(guò)展示的客服人員的信息可以快速準(zhǔn)確地直接獲取到對(duì)應(yīng)客服人員的聯(lián)系方式，減少了重復(fù)撥打客服電話所需的等待時(shí)間，提高了用于與客服人員之間的通信效率。
[0029]作為一種具體的實(shí)施方式，根據(jù)客服ID分配客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)。在客服系統(tǒng)中，每一客服人員均配備有唯一的一個(gè)客服ID，以便客服系統(tǒng)總機(jī)在根據(jù)用戶來(lái)電自動(dòng)分配客服人員時(shí)可以轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的客服人員分機(jī)，在本實(shí)施方式中，由于客服ID具備唯一性，因此根據(jù)客服ID分配客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)不僅能夠滿足客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)的唯一性的要求，而且可避免引入其他額外的數(shù)據(jù)，有利于提高客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)分配的效率，從而盡量減小向移動(dòng)終端發(fā)送短地址時(shí)存在的時(shí)間延遲。
[0030]作為一種具體的實(shí)施方式，將短地址發(fā)送至用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端的過(guò)程還包括以下步驟:對(duì)短地址和用戶號(hào)碼進(jìn)行登記記錄和存儲(chǔ)。在本實(shí)施方式中，通過(guò)對(duì)短地址和用戶號(hào)碼進(jìn)行登記記錄和存儲(chǔ)，可以利用云存儲(chǔ)等存儲(chǔ)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員與用戶之間的通信情況進(jìn)行監(jiān)控，而且當(dāng)客服人員與用戶之間的通信出現(xiàn)故障或者發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，技術(shù)人員可以通過(guò)已經(jīng)登記記錄和存儲(chǔ)的短地址及用戶號(hào)碼進(jìn)行追溯分析，從而改善客服人員與用戶之間的通信質(zhì)量。
[0031]同時(shí)，本發(fā)明還提出一種基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，如圖3所示，該系統(tǒng)包括:
[0032]識(shí)別獲取單元100，用于在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包；
[0033]地址生成單元200，用于根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址；
[0034]發(fā)送單元300，用于將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。
[0035]下面以手機(jī)或者平板電腦等作為移動(dòng)終端，結(jié)合客服人員與用戶之間進(jìn)行通信的實(shí)際情況，對(duì)本發(fā)明所提出的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明，但本發(fā)明所提出的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)并不僅局限于手機(jī)或者平板電腦。
[0036]具體地，客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)觸發(fā)事件，其中客服系統(tǒng)可以為目前企業(yè)常用的電話客服系統(tǒng)或者在線客服系統(tǒng)，作為一種可選的實(shí)施方式，客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)的觸發(fā)事件為客服人員側(cè)的通信設(shè)備與用戶側(cè)的通信設(shè)備之間的通信連接斷開(kāi)，例如客服人員與用戶之間的電話通話結(jié)束、客服人員或者用戶掛機(jī)等，客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)的觸發(fā)事件也可以為客服系統(tǒng)接收到客服人員輸入的指令;在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別獲取單元100識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，例如當(dāng)客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到客服人員A與用戶B之間的電話通話結(jié)束這一觸發(fā)事件時(shí)，此時(shí)識(shí)別獲取單元100識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，即識(shí)別客服人員A的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶B的用戶號(hào)碼，并且，獲取已識(shí)別的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，即識(shí)別獲取單元100從數(shù)據(jù)庫(kù)或者客服系統(tǒng)獲取客服人員A的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，其中客服人員信息包是預(yù)先存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)或者客服系統(tǒng)中的、包括客服人員的基本信息的數(shù)據(jù)包，可以包括客服人員的聯(lián)系電話信息、工單信息等。
[0037]地址生成單元200根據(jù)客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成調(diào)用客服人員信息包的短地址，具體地，地址生成單元200首先將用戶號(hào)碼打包生成長(zhǎng)網(wǎng)址，并結(jié)合客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)生成的長(zhǎng)網(wǎng)址進(jìn)行二次包裝，最終根據(jù)客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成短地址，由于短地址所對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)與客服人員信息包一一對(duì)應(yīng)，因此短地址與客服人員信息包也是——對(duì)應(yīng)的。
[0038]最后，發(fā)送單元300將短地址發(fā)送至用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。例如，對(duì)于手機(jī)而言，發(fā)送單元300通過(guò)短信方式或者其他方式將短地址發(fā)送至手機(jī)，手機(jī)接收帶有短地址的短信后，用戶在手機(jī)的短信界面的短地址處進(jìn)行單擊或者雙擊操作，即向手機(jī)輸入觸發(fā)指令，手機(jī)監(jiān)測(cè)到用戶輸入的觸發(fā)指令后，調(diào)用并啟動(dòng)手機(jī)的瀏覽器;瀏覽器通過(guò)短信中的短地址從客服服務(wù)器端調(diào)用短地址對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，例如瀏覽器通過(guò)WEB網(wǎng)絡(luò)從客服服務(wù)器端調(diào)用與短地址對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，并利用HTML5技術(shù)根據(jù)客服人員信息包生成客服人員主頁(yè)，通過(guò)客服人員主頁(yè)對(duì)客服人員的信息進(jìn)行展示，實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶之間的通?目O
[0039]本實(shí)施例所提出的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別獲取單元識(shí)別該觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取客服人員信息標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包，地址生成單元根據(jù)識(shí)別的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼生成短地址，并通過(guò)發(fā)送單元將短地址發(fā)送至用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端，此時(shí)的移動(dòng)終端則可以根據(jù)接收到的短地址通過(guò)瀏覽器調(diào)用客服人員信息包，從而展示客服人員的信息， 實(shí)現(xiàn)客服人員與用戶之間的通信，由于用戶可以根據(jù)展示的客服人員的信息直接查詢到對(duì)應(yīng)的客服人員，而無(wú)需重新?lián)艽蚩头娫捄偷却头到y(tǒng)通過(guò)總機(jī)轉(zhuǎn)接至客服人員，因此節(jié)約了用戶的時(shí)間，提高了客服人員與用戶之間的通信效率，同時(shí)由于發(fā)送至用戶移動(dòng)終端上的短地址與客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)、用戶號(hào)碼是一一對(duì)應(yīng)的，因此在用戶與客服人員的通話結(jié)束后，用戶仍可以根據(jù)瀏覽器調(diào)用客服人員信息包而展示的客服人員的信息快速準(zhǔn)確地回?fù)芑蛘卟樵兊酵豢头藛T，進(jìn)一步提高了用戶的體驗(yàn)度。
[0040]作為一種可選的實(shí)施方式，客服人員信息包包括客服人員的客服ID(客服唯一標(biāo)志)、頭像信息、姓名信息、聯(lián)系電話信息、服務(wù)標(biāo)語(yǔ)信息、服務(wù)滿意度信息、服務(wù)記錄信息和評(píng)價(jià)記錄信息，客服人員信息包中所包含的上述信息多維度地記錄了客服人員的基本情況，使得手機(jī)的瀏覽器根據(jù)短地址生成客服人員的個(gè)人主頁(yè)時(shí)，可以對(duì)客服人員的多種信息進(jìn)行展示，例如展示客服人員的客服ID、頭像、姓名、聯(lián)系電話、服務(wù)標(biāo)語(yǔ)、服務(wù)滿意度、月艮務(wù)記錄和評(píng)價(jià)記錄，甚至預(yù)設(shè)語(yǔ)音等，如圖2所示，不僅豐富了客服人員的個(gè)人主頁(yè)的內(nèi)容， 為用戶查詢客服人員的信息提供參考數(shù)據(jù)，同時(shí)用戶通過(guò)展示的客服人員的信息可以快速準(zhǔn)確地直接獲取到對(duì)應(yīng)客服人員的聯(lián)系方式，減少了重復(fù)撥打客服電話所需的等待時(shí)間， 提高了用于與客服人員之間的通信效率。
[0041]作為一種具體的實(shí)施方式，基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)還包括標(biāo)識(shí)分配單元，該標(biāo)識(shí)分配單元用于根據(jù)客服ID分配客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)。在客服系統(tǒng)中，每一客服人員均配備有唯一的一個(gè)客服ID，以便客服系統(tǒng)總機(jī)在根據(jù)用戶來(lái)電自動(dòng)分配客服人員時(shí)可以轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的客服人員分機(jī)，在本實(shí)施方式中，由于客服ID具備唯一性，因此標(biāo)識(shí)分配單元根據(jù)客服ID分配客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)不僅能夠滿足客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)的唯一性的要求，而且可避免引入其他額外的數(shù)據(jù)，有利于提高客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)分配的效率，從而盡量減小向移動(dòng)終端發(fā)送短地址時(shí)存在的時(shí)間延遲。
[0042]作為一種具體的實(shí)施方式，基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)還包括存儲(chǔ)單元，該存儲(chǔ)單元用于對(duì)短地址和用戶號(hào)碼進(jìn)行登記記錄和存儲(chǔ)。在本實(shí)施方式中，存儲(chǔ)單元可以利用云存儲(chǔ)等存儲(chǔ)技術(shù)實(shí)現(xiàn)，通過(guò)存儲(chǔ)單元對(duì)短地址和用戶號(hào)碼進(jìn)行登記記錄和存儲(chǔ)，建立動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)，不僅可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員與用戶之間的通信情況進(jìn)行監(jiān)控，而且當(dāng)客服人員與用戶之間的通信出現(xiàn)故障或者發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，技術(shù)人員可以通過(guò)存儲(chǔ)單元所記錄和存儲(chǔ)的短地址及用戶號(hào)碼進(jìn)行追溯分析，從而改善客服人員與用戶之間的通信質(zhì)量。
[0043]以上所述實(shí)施例的各技術(shù)特征可以進(jìn)行任意的組合，為使描述簡(jiǎn)潔，未對(duì)上述實(shí)施例中的各個(gè)技術(shù)特征所有可能的組合都進(jìn)行描述，然而，只要這些技術(shù)特征的組合不存在矛盾，都應(yīng)當(dāng)認(rèn)為是本說(shuō)明書記載的范圍。
[0044]以上所述實(shí)施例僅表達(dá)了本發(fā)明的幾種實(shí)施方式，其描述較為具體和詳細(xì)，但并不能因此而理解為對(duì)發(fā)明專利范圍的限制。應(yīng)當(dāng)指出的是，對(duì)于本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來(lái)說(shuō)，在不脫離本發(fā)明構(gòu)思的前提下，還可以做出若干變形和改進(jìn)，這些都屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。因此，本發(fā)明專利的保護(hù)范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準(zhǔn)。
【主權(quán)項(xiàng)】
1.一種基于客服系統(tǒng)的通信方法，其特征在于，包括以下步驟: 在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包； 根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址； 將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的基于客服系統(tǒng)的通信方法，其特征在于， 所述觸發(fā)事件為客服人員側(cè)的通信設(shè)備與用戶側(cè)的通信設(shè)備之間的通信連接斷開(kāi)， 或者 所述觸發(fā)事件為接收到客服人員輸入的指令。3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的基于客服系統(tǒng)的通信方法，其特征在于， 所述客服人員信息包包括客服人員的客服ID、頭像信息、姓名信息、聯(lián)系電話信息、月艮務(wù)標(biāo)語(yǔ)信息、服務(wù)滿意度信息、服務(wù)記錄信息和評(píng)價(jià)記錄信息。4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的基于客服系統(tǒng)的通信方法，其特征在于， 根據(jù)所述客服ID分配所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)。5.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的基于客服系統(tǒng)的通信方法，其特征在于，將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端的過(guò)程還包括以下步驟: 對(duì)所述短地址和所述用戶號(hào)碼進(jìn)行登記記錄和存儲(chǔ)。6.一種基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，其特征在于，包括: 識(shí)別獲取單元，用于在客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)到觸發(fā)事件時(shí)，識(shí)別所述觸發(fā)事件對(duì)應(yīng)的客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和用戶號(hào)碼，并獲取所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)對(duì)應(yīng)的客服人員信息包；地址生成單元，用于根據(jù)所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)和所述用戶號(hào)碼生成調(diào)用所述客服人員信息包的短地址； 發(fā)送單元，用于將所述短地址發(fā)送至所述用戶號(hào)碼對(duì)應(yīng)的移動(dòng)終端。7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，其特征在于， 所述客服系統(tǒng)監(jiān)聽(tīng)的所述觸發(fā)事件為 客服人員側(cè)的通信設(shè)備與用戶側(cè)的通信設(shè)備之間的通信連接斷開(kāi)， 或者 接收到客服人員輸入的指令。8.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，其特征在于， 所述客服人員信息包包括客服人員的客服ID、頭像信息、姓名信息、聯(lián)系電話信息、月艮務(wù)標(biāo)語(yǔ)信息、服務(wù)滿意度信息、服務(wù)記錄信息和評(píng)價(jià)記錄信息。9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，其特征在于，還包括標(biāo)識(shí)分配單元， 所述標(biāo)識(shí)分配單元用于根據(jù)所述客服ID分配所述客服人員信息唯一標(biāo)識(shí)。10.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的基于客服系統(tǒng)的通信系統(tǒng)，其特征在于，還包括存儲(chǔ)單元， 所述存儲(chǔ)單元用于對(duì)所述短地址和所述用戶號(hào)碼進(jìn)行登記記錄和存儲(chǔ)。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK105959498SQ201610507632
【公開(kāi)日】2016年9月21日
【申請(qǐng)日】2016年6月28日
【發(fā)明人】溫明月, 吳燕娜
【申請(qǐng)人】廣東萬(wàn)丈金數(shù)信息技術(shù)股份有限公司