專利名稱：基于會(huì)話樹的智能在線客服方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及人機(jī)交互領(lǐng)域，特別是涉及一種以自然語言文本為媒介的、應(yīng)用于網(wǎng)絡(luò)輔助銷售的智能在線客服方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
網(wǎng)商企業(yè)與終端客戶省去中間環(huán)節(jié)而直接接觸的扁平化營銷模式是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)和電子商務(wù)的顯著特征。當(dāng)前一些大型電子商務(wù)網(wǎng)站、網(wǎng)絡(luò)娛樂平臺(tái)、在線社交網(wǎng)絡(luò)擁有龐大的用戶群，在服務(wù)高峰期同時(shí)在線用戶數(shù)巨大。傳統(tǒng)的人工銷售與客服在面對巨大客戶群時(shí)，顯得力不從心，無法為客戶提供及時(shí)的、高質(zhì)量的在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)與產(chǎn)品銷售等方面的服務(wù)，需要開發(fā)基于人機(jī)自動(dòng)會(huì)話技術(shù)的智能在線客服系統(tǒng)來分擔(dān)人工壓力，解決目前人工銷售與客服所面臨的困境。
現(xiàn)有的智能在線客服系統(tǒng)主要采用“常見問答庫(Frequently Asked Questions,FAQ)+問句匹配技術(shù)”的方法，如365webcall、365W0S智能客服平臺(tái)、移動(dòng)在線客服小e等。這種方法以客戶提問和系統(tǒng)自動(dòng)回答為基本形式，以“一問一答”為基本會(huì)話單位，每輪問答之間是完全無關(guān)的，沒有利用上下文信息，客戶的每次咨詢(可能含多輪問答)是由多個(gè)相互之間無聯(lián)系的“一問一答”構(gòu)成。而通常在客戶服務(wù)中，客戶的一次咨詢過程往往是一個(gè)圍繞某一主題展開的語義連貫的會(huì)話過程。這樣一個(gè)過程一般由開場白、話題引入、話題展開、話題結(jié)束幾個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。開場白一般是問候語，話題引入可以是客戶針對產(chǎn)品信息或服務(wù)內(nèi)容的咨詢，也可以是銷售方對產(chǎn)品或服務(wù)的主動(dòng)介紹，話題展開階段客戶繼續(xù)就自己感興趣的信息發(fā)話，銷售方則通過介紹產(chǎn)品或服務(wù)能給顧客帶來的利益，激發(fā)顧客的購買欲望，話題結(jié)束階段以客戶決定購買產(chǎn)品或服務(wù)，或者以銷售終止結(jié)束?，F(xiàn)有方法和系統(tǒng)沒有利用上下文信息，造成會(huì)話過程中語義不連貫，自動(dòng)回答的準(zhǔn)確率不高，對于客戶來說這樣的咨詢過程自然度不夠，客戶體驗(yàn)不佳。因此現(xiàn)有方法與系統(tǒng)存在缺陷，需要改進(jìn)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是如何在在線自動(dòng)客服中利用會(huì)話的上下文信息，實(shí)現(xiàn)較高自然度的人機(jī)對話，從而實(shí)現(xiàn)智能化的在線業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)引導(dǎo)與產(chǎn)品銷售等服務(wù)。為解決以上技術(shù)問題，本發(fā)明提供一種基于會(huì)話樹的智能在線客服方法，包括以下步驟
在線客戶登錄客戶端；
服務(wù)器端向客戶端自動(dòng)發(fā)送問候語；
在線客戶輸入并向服務(wù)器端發(fā)送話語；
服務(wù)器端搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語并發(fā)送給客戶端，其中銷售知識(shí)庫的邏輯結(jié)構(gòu)是樹狀的，稱為會(huì)話樹；反復(fù)執(zhí)行以上兩步驟，直至在線客戶關(guān)閉客戶端。所述問候語和話語的形式均為 自然語言文本。以上所述的會(huì)話樹，會(huì)話樹根結(jié)點(diǎn)為問候語結(jié)點(diǎn)，會(huì)話樹由多棵場景子樹構(gòu)成。以上所述的場景子樹，其特征在于，每一棵場景子樹由多個(gè)會(huì)話進(jìn)程構(gòu)成，會(huì)話進(jìn)程是一個(gè)從場景子樹根結(jié)點(diǎn)到葉子結(jié)點(diǎn)的結(jié)點(diǎn)序列。以上所述的會(huì)話樹，其特征在于，會(huì)話樹的結(jié)點(diǎn)分為“客戶話語”結(jié)點(diǎn)和“機(jī)器人話語”結(jié)點(diǎn)。所述的“客戶話語”結(jié)點(diǎn)，其特征在于，每一結(jié)點(diǎn)對應(yīng)一個(gè)自然語言句子。所述的“機(jī)器人話語”結(jié)點(diǎn)，其特征在于，每一結(jié)點(diǎn)對應(yīng)多個(gè)同義的自然語言句子。所述搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語并發(fā)送給客戶端，包括以下步驟
若當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)為空，置問候語結(jié)點(diǎn)為當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)；
將客戶話語與當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)的每一子結(jié)點(diǎn)(均為客戶話語結(jié)點(diǎn))對應(yīng)的自然語言句子進(jìn)行匹配，選擇匹配度最高的結(jié)點(diǎn)并置為當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)；
置當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)的子結(jié)點(diǎn)為當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)；
從當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的多個(gè)同義的自然語言句子中隨機(jī)選取一個(gè)作為回復(fù)話語； 將回復(fù)話語發(fā)送到客戶端。以上所述的自然語言句子匹配采用無需分詞的、基于公共最大子串的句子匹配方法。另外，本發(fā)明提供一種基于會(huì)話樹的智能在線客服系統(tǒng)，包括
服務(wù)器端模塊，用于提供自動(dòng)會(huì)話功能及其它系統(tǒng)管理功能?？蛻舳四K，用于與服務(wù)器端建立連接，并為在線客戶提供會(huì)話界面。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)銷售知識(shí)庫和會(huì)話日志庫。以上所述的服務(wù)器端模塊，包括
接口單元，用于與所述客戶端模塊建立會(huì)話連接，并認(rèn)證在線客戶身份。會(huì)話隊(duì)列管理單元，用于接收所述接口單元發(fā)出的會(huì)話請求，以隊(duì)列形式保存并根據(jù)會(huì)話線程繁忙程度分發(fā)會(huì)話任務(wù)，并返回會(huì)話線程獲得的回復(fù)話語。會(huì)話線程管理單元，用于管理所述線程連接(建立、刪除、分配連接ID)。會(huì)話單元處理會(huì)話建立、會(huì)話刪除請求，標(biāo)記會(huì)話上下文信息，搜索所述銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語。日志管理單元記錄每次會(huì)話中客戶端與服務(wù)器端交互的話語，并以獨(dú)立會(huì)話的形式寫入會(huì)話日志庫。以上所述的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊
其存儲(chǔ)的銷售知識(shí)庫是特定銷售領(lǐng)域的會(huì)話樹。其存儲(chǔ)的會(huì)話日志庫包括所述在線客戶與所述服務(wù)器端模塊的所有會(huì)話記錄。本發(fā)明提供一種智能在線客服方法及系統(tǒng)，其創(chuàng)新性在于采用基于智能會(huì)話樹的自動(dòng)會(huì)話模式。這樣一種模式使得自動(dòng)客服過程更接近人與人之間的“會(huì)話”，而不是人與機(jī)器之間的“問答”，大大提高了在線客戶咨詢過程的自然度，能給客戶帶來更好的體驗(yàn)。同時(shí)這種模式可以實(shí)現(xiàn)帶目的性的業(yè)務(wù)引導(dǎo)功能，從而提升網(wǎng)商企業(yè)的銷售業(yè)績。


圖I為智能在線客服流程框圖。圖2為會(huì)話樹結(jié)構(gòu)示意圖。圖3為銷售知識(shí)庫搜索流程圖。圖4為智能在線客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。圖5為可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。圖6為實(shí)施例會(huì)話樹。
具體實(shí)施例方式為更好理解本發(fā)明的技術(shù)方案，以下結(jié)合附圖和實(shí)施例，對本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。 圖I是本發(fā)明所述智能在線客戶服務(wù)流程框圖。首先，網(wǎng)上產(chǎn)品/服務(wù)的潛在消費(fèi)者通過運(yùn)行客戶端登錄系統(tǒng)，客戶端形式可以是傳統(tǒng)的Client客戶端，也可以是Web客戶端。服務(wù)器端在檢測到客戶登錄后，自動(dòng)發(fā)送一條自然語言形式的問候話語向客戶打招呼。然后客戶和服務(wù)器就產(chǎn)品/服務(wù)展開“會(huì)話”，直到客戶關(guān)閉客戶端?？蛻艉头?wù)器進(jìn)行“會(huì)話”的信息載體是自然語言文本。針對客戶的每次發(fā)話，服務(wù)器根據(jù)會(huì)話的進(jìn)程和上下文信息去搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語。本發(fā)明所述銷售知識(shí)庫，不同于目前已有智能在線客服平臺(tái)的線性FAQ結(jié)構(gòu)。它的邏輯結(jié)構(gòu)是樹狀的，稱為會(huì)話樹。本發(fā)明的核心是利用會(huì)話樹來對會(huì)話過程中的上下文信息進(jìn)行建模與利用，從而實(shí)現(xiàn)較高自然度的人機(jī)會(huì)話，改善用戶體驗(yàn)，提升網(wǎng)商企業(yè)的銷售業(yè)績。圖2是會(huì)話樹結(jié)構(gòu)示意圖。會(huì)話樹的根結(jié)點(diǎn)是問候語結(jié)點(diǎn)，對應(yīng)多條問候語，當(dāng)需發(fā)送問候語時(shí)，隨機(jī)選擇一條，這樣客戶每次登錄收到的問候語不是固定的，可提高自然度。問候語結(jié)點(diǎn)的每一子結(jié)點(diǎn)及其對應(yīng)的子樹代表一個(gè)會(huì)話場景，稱為場景子樹。每一場景子樹對客服過程中的一種典型會(huì)話場景進(jìn)行建模。每一棵場景子樹又由多個(gè)會(huì)話進(jìn)程構(gòu)成，會(huì)話進(jìn)程是一個(gè)從場景子樹根結(jié)點(diǎn)到葉子結(jié)點(diǎn)的結(jié)點(diǎn)序列，這個(gè)結(jié)點(diǎn)序列上“客戶話語”結(jié)點(diǎn)和“機(jī)器人話語”結(jié)點(diǎn)交替出現(xiàn)，用于反映客戶和服務(wù)器會(huì)話過程中交替發(fā)話。其中“客戶話語”結(jié)點(diǎn)代表客戶發(fā)話，對應(yīng)一條典型的自然語言句子，“機(jī)器人話語”結(jié)點(diǎn)代表服務(wù)器發(fā)話，對應(yīng)多條典型的語義類似的自然語言句子?！皺C(jī)器人話語”結(jié)點(diǎn)之所以對應(yīng)多條句子，是為了使相同情景下服務(wù)器的回復(fù)話語不單一，可改善客戶體驗(yàn)。在特定應(yīng)用領(lǐng)域，常見的會(huì)話場景和所有可能的會(huì)話進(jìn)程是基本不變的。對于會(huì)話樹的構(gòu)建，可采用知識(shí)挖掘技術(shù)與機(jī)器學(xué)習(xí)算法?？赏ㄟ^對海量人工會(huì)話數(shù)據(jù)的聚類分析與關(guān)聯(lián)挖掘，獲取常見的會(huì)話場景和所有可能的會(huì)話進(jìn)程，同時(shí)設(shè)計(jì)迭代學(xué)習(xí)算法來自動(dòng)構(gòu)建會(huì)話樹，并采用增量式數(shù)據(jù)挖掘方法實(shí)現(xiàn)會(huì)話樹的動(dòng)態(tài)維護(hù)。具體的實(shí)現(xiàn)技術(shù)可根據(jù)應(yīng)用領(lǐng)域和實(shí)施例確定。圖3是銷售知識(shí)庫的搜索流程圖。在線客戶登錄后，首先置當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)為問候語結(jié)點(diǎn)，并發(fā)送問候語。然后根據(jù)客戶的第一條話語確定會(huì)話場景，具體是將客戶的第一條話語與問候語結(jié)點(diǎn)的每一子結(jié)點(diǎn)(均為場景子樹根結(jié)點(diǎn))對應(yīng)的自然語言句子進(jìn)行匹配，選擇匹配度最高的結(jié)點(diǎn)并置為當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)，這時(shí)候進(jìn)入該結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的會(huì)話場景。在后續(xù)會(huì)話中，反復(fù)執(zhí)行如下搜索步驟置當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)的子結(jié)點(diǎn)為當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)；從當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的多個(gè)同義的自然語言句子中隨機(jī)選取一個(gè)作為回復(fù)話語；將回復(fù)話語發(fā)送到客戶端；將客戶話語與當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)的每一子結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的自然語言句子進(jìn)行匹配，選擇匹配度最高的結(jié)點(diǎn)并置為當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)。本發(fā)明為提高運(yùn)算效率，所述的自然語言句子匹配，采用無需分詞的、基于公共最大子串的句子匹配方法，具體來說就是尋找兩個(gè)句子的公共最大子串，然后取公共最大子串與句子長度的比值作為兩個(gè)句子的匹配度。這種算法的時(shí)間和空間復(fù)雜性低，也可滿足系統(tǒng)的精度要求。圖4是智能在線客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖，包括服務(wù)器端模塊、客戶端模塊、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊。(I)客戶端模塊用于向服務(wù)器端發(fā)起、建立連接，并為在線客戶提供會(huì)話界面。(2)服務(wù)器端模塊用于提供自動(dòng)會(huì)話功能及其它系統(tǒng)管理功能，又包括接口單元，用于與所述客戶端模塊建立會(huì)話連接，并認(rèn)證在線客戶身份，接口單元的實(shí)現(xiàn)可以采用動(dòng)態(tài)庫，或者WebService等形式；會(huì)話隊(duì)列管理單元,用于接收所述接口單元發(fā)出的會(huì)話請求，以隊(duì)列形式保存并根據(jù)會(huì)話線程繁忙程度分發(fā)會(huì)話任務(wù)，并返回會(huì)話線程獲得的回復(fù)話語，具體開多少個(gè)線程可以根據(jù)系統(tǒng)的客戶連接數(shù)和服務(wù)器性能來確定；會(huì)話線程管理單元，用于管理所述線程連接的建立、線程連接的刪除、線程連接的狀態(tài)監(jiān)控、并為線程連接分配連接ID ;會(huì)話單元是核心功能單元，主要功能有處理會(huì)話建立、會(huì)話刪除請求，標(biāo)記會(huì)話上下文信息，搜索所述銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語，其中搜索銷售知識(shí)庫的算法流程可見圖3 ； 日志管理單元記錄每次會(huì)話中客戶端與服務(wù)器端交互的話語，并以獨(dú)立會(huì)話的形式寫入會(huì)話日志庫。所謂獨(dú)立會(huì)話的形式是指某一在線客戶與服務(wù)器的一次完整對話，即從服務(wù)器發(fā)送問候語開始直到客戶退出客戶端這一過程中的每一輪話語。這些會(huì)話日志可以進(jìn)行后續(xù)分析，用于評判會(huì)話效果和對會(huì)話樹進(jìn)行改進(jìn)。(3)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊用于存儲(chǔ)銷售知識(shí)庫和會(huì)話日志庫，其中存儲(chǔ)的銷售知識(shí)庫是特定銷售領(lǐng)域的會(huì)話樹，存儲(chǔ)的會(huì)話日志庫包括在線客戶與服務(wù)器端模塊的所有會(huì)話記錄。會(huì)話樹用3張表存儲(chǔ)在關(guān)系數(shù)據(jù)庫中，包括node表(存放結(jié)點(diǎn)信息)、edge表(存放邊信息)、content表(存放結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的自然語言句子)。實(shí)施例一
本實(shí)施例涉及一個(gè)網(wǎng)絡(luò)視頻社交平臺(tái)的VIP會(huì)員銷售。圖5是本實(shí)施例的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖。在線客戶在自己機(jī)器上運(yùn)行Client端程序，通過TCP/IP與會(huì)話服務(wù)器建立連接，一臺(tái)計(jì)算機(jī)可支持多個(gè)并發(fā)會(huì)話請求。會(huì)話服務(wù)器上的每個(gè)服務(wù)程序可同時(shí)支持多個(gè)TCP/IP鏈接，會(huì)話服務(wù)器可并行部署多臺(tái)。本實(shí)施例銷售知識(shí)庫內(nèi)容從海量的人工銷售會(huì)話數(shù)據(jù)中挖掘獲得，具有可靠性、實(shí)用性、動(dòng)態(tài)性、及時(shí)性。首先對海量人工會(huì)話數(shù)據(jù)進(jìn)行切分、整理、標(biāo)注，進(jìn)行聚類分析與關(guān)聯(lián)挖掘，獲取常見的會(huì)話場景和所有可能的會(huì)話進(jìn)程；然后通過設(shè)計(jì)迭代學(xué)習(xí)算法來自動(dòng)構(gòu)建會(huì)話樹。在會(huì)話樹使用過程中，需要不斷對其進(jìn)行維護(hù)，本實(shí)施例通過設(shè)計(jì)增量式數(shù)據(jù)挖掘算法，實(shí)現(xiàn)智能會(huì)話樹的動(dòng)態(tài)更新與優(yōu)化升級(jí)。具體步驟如下
步驟一人工會(huì)話數(shù)據(jù)預(yù)處理
收集、整理VIP會(huì)員銷售領(lǐng)域中人工銷售與客戶之間的真實(shí)會(huì)話數(shù)據(jù)。首先利用分詞工具對其進(jìn)行分詞，并統(tǒng)計(jì)出現(xiàn)的詞語及其詞頻。一方面，從這個(gè)詞表中人工挑選該領(lǐng)域的特殊噪聲詞，加入通用噪聲詞表形成適用于該領(lǐng)域的噪聲詞表；另一方面，根據(jù)詞頻從這個(gè)詞表中人工整理該領(lǐng)域的關(guān)鍵詞表，作為該領(lǐng)域語料的特征詞，在后續(xù)處理中將賦予較高權(quán)值。然后，以銷售人員與客戶的一次完整真實(shí)會(huì)話為基本單位，根據(jù)噪聲詞表過濾掉噪聲，提取其屬性，如發(fā)話的時(shí)間屬性，采用TF-IDF算法獲取特征詞及其權(quán)重(特征向量)，對語料進(jìn)行標(biāo)注。步驟二 挖掘會(huì)話場景
以完整會(huì)話為基本聚類單位，通過以上預(yù)處理方法獲取其特征向量，采用向量空間模型計(jì)算聚類單位之間的語義距離，采用蟻群與凝聚結(jié)合的算法對數(shù)據(jù)進(jìn)行聚類。具體包括如下步驟a)將作為搜索空間的二維網(wǎng)格改造為類三維網(wǎng)格，使得蟻群在放置物體(文本對象)時(shí)可以疊加，以產(chǎn)生緊湊的大類簇；b)將蟻群算法的迭代過程劃分為若干階段，每個(gè)階段完成后采用層次凝聚法對當(dāng)前語義近似的小類簇進(jìn)行合并，這樣可加速從局部最優(yōu)解中跳出，加快算法收斂速度；c)設(shè)計(jì)一個(gè)評估函數(shù)，根據(jù)一個(gè)物體(文本對象)已被拾取的次數(shù)及當(dāng)前鄰域內(nèi)物體與該物體的平均相似度來決定螞蟻是繼續(xù)拾取該物體還是舍棄它。步驟三挖掘會(huì)話進(jìn)程片段
以上聚類得到的類簇是語義內(nèi)聚的，可作為會(huì)話場景。每一會(huì)話場景是一個(gè)會(huì)話集合，從會(huì)話內(nèi)容方面來看，它們談?wù)摰氖峭恢黝}，但每次會(huì)話的進(jìn)程和結(jié)果可能是不同的，然而所有的可能情況是有限的。本實(shí)施例針對每一類簇，采用時(shí)序Apriori關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法挖掘關(guān)聯(lián)，并將挖掘出的每一關(guān)聯(lián)作為一個(gè)抽象的會(huì)話進(jìn)程片段。步驟四構(gòu)建會(huì)話樹
以上時(shí)序關(guān)聯(lián)規(guī)則挖掘算法獲得的是抽象的會(huì)話片段，如何將會(huì)話片段組合成樹狀結(jié)構(gòu)也是一個(gè)比較復(fù)雜的問題。關(guān)聯(lián)規(guī)則都有前件和后件，在我們獲得的關(guān)聯(lián)規(guī)則中，前件和后件均是關(guān)鍵詞的集合，采用特征向量距離計(jì)算方法，如余弦相似度方法計(jì)算關(guān)鍵詞集合之間的語義距離，通過設(shè)置合理閾值實(shí)現(xiàn)前件和后件的匹配操作。本實(shí)施例在此基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)迭代學(xué)習(xí)算法，首先將獲得的關(guān)聯(lián)規(guī)則按時(shí)間屬性進(jìn)行排列，并按時(shí)間先后進(jìn)行預(yù)裝配，裝配的準(zhǔn)則是第I個(gè)關(guān)聯(lián)規(guī)則的后件和第2個(gè)關(guān)聯(lián)規(guī)則的前件是匹配的。然后在真實(shí)數(shù)據(jù)中進(jìn)行驗(yàn)證，反復(fù)執(zhí)行以上操作，直到裝配結(jié)果穩(wěn)定，形成會(huì)話樹。當(dāng)然以上自動(dòng)形成的會(huì)話樹不一定完全合理，在后期可以人工參與對其進(jìn)行修正。步驟五維護(hù)會(huì)話樹
采用數(shù)據(jù)挖掘構(gòu)建的會(huì)話樹，應(yīng)該根據(jù)使用過程發(fā)現(xiàn)的問題，如回答不準(zhǔn)確、過渡不自然等，進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新與維護(hù)，以實(shí)現(xiàn)更好的會(huì)話效果。為實(shí)現(xiàn)這一目的，通過對新產(chǎn)生的自動(dòng)會(huì)話數(shù)據(jù)的分析和整理，本實(shí)施例采用增量式挖掘方法即FUP算法，來優(yōu)化會(huì)話樹的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容。 本實(shí)施例共包含15個(gè)會(huì)話場景，其中最后兩個(gè)場景是特別設(shè)置的用于處理特殊情況，會(huì)話樹的片段見圖6?；诖藭?huì)話樹，一次會(huì)話實(shí)例如下
客服平臺(tái)你好，帥鍋！一(問候語)
在線客戶能把你的QQ號(hào)碼發(fā)給我嗎？——(匹配場景2根結(jié)點(diǎn))
客服平臺(tái)嘿嘿！你要升級(jí)VIP的話，就告訴你！
在線客戶多少錢啊？
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在線客戶怎么辦的??？
客服平臺(tái)找下平臺(tái)代理就可以辦理拉 在會(huì)話過程中，還有一些情況可能出現(xiàn)。一是可能會(huì)遇到喋喋不休喜歡將話題扯遠(yuǎn)的在線客戶，客戶的話語與銷售主題無關(guān)，不屬于任何銷售場景，這時(shí)應(yīng)盡快把話題拉回到產(chǎn)品銷售上來。另一可能情況是客戶沒有離線但話題冷場，客戶長時(shí)間不說話，這時(shí)候銷售方應(yīng)該主動(dòng)重新挑起話題，重新引起客戶興趣或注意，如提出產(chǎn)品或服務(wù)可以為客戶省錢、賺錢或產(chǎn)品的趣味性。為了應(yīng)對客戶偏離銷售主題的情況，實(shí)施例會(huì)話樹中特別設(shè)置一個(gè)“非常規(guī)場景”，客戶話語無法匹配的時(shí)候默認(rèn)為偏離銷售主題，此時(shí)進(jìn)入“非常規(guī)場景”，客服平臺(tái)采用一定引導(dǎo)話語，盡量將話題拉回到產(chǎn)品銷售上來。對于客戶長時(shí)間(可設(shè)置一個(gè)具體時(shí)間)不說話的情況，設(shè)置“長時(shí)間無回應(yīng)場景”，客服平臺(tái)主動(dòng)發(fā)話，以期重新引起客戶興趣或注意。以上對本發(fā)明所提供的一種基于會(huì)話樹的智能在線客服方法及系統(tǒng)進(jìn)行了詳細(xì)介紹，并結(jié)合具體實(shí)施例對本發(fā)明的原理和實(shí)施方式進(jìn)行了闡述。需進(jìn)一步說明的是，對本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員來說，可以根據(jù)以上描述對本發(fā)明的方法和系統(tǒng)加以改進(jìn)或者變化，但所有這些改進(jìn)或者變化都應(yīng)屬于本發(fā)明所附權(quán)利要求的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種基于會(huì)話樹的智能在線客服方法，其特征在于包括以下步驟 1-1.在線客戶登錄客戶端； 1-2.服務(wù)器端向客戶端自動(dòng)發(fā)送問候語； 1-3.在線客戶輸入并向服務(wù)器端發(fā)送話語； 1-4.服務(wù)器端搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語并發(fā)送給客戶端；所述銷售知識(shí)庫的邏輯結(jié)構(gòu)是樹狀的，稱為會(huì)話樹； 1-5.反復(fù)執(zhí)行步驟1-3到1-4，直至在線客戶關(guān)閉客戶端。
2.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于所述問候語和話語的形式均為自然語言文本。
3.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于會(huì)話樹根結(jié)點(diǎn)為問候語結(jié)點(diǎn)，會(huì)話樹由多棵場景子樹構(gòu)成。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于每一棵場景子樹由多個(gè)會(huì)話進(jìn)程構(gòu)成，會(huì)話進(jìn)程是一個(gè)從場景子樹根結(jié)點(diǎn)到葉子結(jié)點(diǎn)的結(jié)點(diǎn)序列。
5.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于會(huì)話樹的結(jié)點(diǎn)分為客戶話語結(jié)點(diǎn)和機(jī)器人話語結(jié)點(diǎn)；所述客戶話語結(jié)點(diǎn)中的每一結(jié)點(diǎn)對應(yīng)一個(gè)自然語言句子；所述機(jī)器人話語結(jié)點(diǎn)中的每一結(jié)點(diǎn)對應(yīng)多個(gè)同義的自然語言句子。
6.根據(jù)權(quán)利要求I所述的方法，其特征在于所述搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語并發(fā)送給客戶端，包括以下步驟 6-1.若當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)為空，置問候語結(jié)點(diǎn)為當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)； 6-2.將客戶話語與當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)的每一子結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的自然語言句子進(jìn)行匹配，選擇匹配度最高的結(jié)點(diǎn)并置為當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)； 6-3.置當(dāng)前客戶結(jié)點(diǎn)的子結(jié)點(diǎn)為當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)； 6-4.從當(dāng)前機(jī)器人結(jié)點(diǎn)對應(yīng)的多個(gè)同義的自然語言句子中隨機(jī)選取一個(gè)作為回復(fù)話語； 6-5.將回復(fù)話語發(fā)送到客戶端。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于自然語言句子匹配采用無需分詞的、基于公共最大子串的句子匹配方法。
8.一種基于會(huì)話樹的智能在線客服系統(tǒng)，其特征在于包括 服務(wù)器端模塊，用于提供自動(dòng)會(huì)話功能及其它系統(tǒng)管理功能； 客戶端模塊，用于與服務(wù)器端建立連接，并為在線客戶提供會(huì)話界面； 數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)銷售知識(shí)庫和會(huì)話日志庫。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于服務(wù)器端模塊包括 接口單元，用于與所述客戶端模塊建立會(huì)話連接，并認(rèn)證在線客戶身份； 會(huì)話隊(duì)列管理單元，用于接收所述接口單元發(fā)出的會(huì)話請求，以隊(duì)列形式保存并根據(jù)會(huì)話線程繁忙程度分發(fā)會(huì)話任務(wù)，并返回會(huì)話線程獲得的回復(fù)話語； 會(huì)話線程管理單元，用于管理線程連接； 會(huì)話單元處理會(huì)話建立、會(huì)話刪除請求，標(biāo)記會(huì)話上下文信息，搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語； 日志管理單元記錄每次會(huì)話中客戶端與服務(wù)器端交互的話語，并以獨(dú)立會(huì)話的形式寫入會(huì)話日志庫。
10.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊中存儲(chǔ)的銷售知識(shí)庫是銷售領(lǐng)域的會(huì)話樹；存儲(chǔ)的會(huì)話日志庫包括在線客戶與服務(wù)器端模塊的所有會(huì)話記錄。
全文摘要
本發(fā)明提供一種基于會(huì)話樹的智能在線客服方法及系統(tǒng)。該方法包括以下步驟在線客戶登錄客戶端；服務(wù)器端向客戶端自動(dòng)發(fā)送問候語；在線客戶輸入并向服務(wù)器端發(fā)送話語；服務(wù)器端搜索銷售知識(shí)庫，獲取回復(fù)話語并發(fā)送給客戶端；反復(fù)執(zhí)行以上兩步驟，直至在線客戶關(guān)閉客戶端。本發(fā)明還提供一種基于會(huì)話樹的智能在線客服系統(tǒng)，包括服務(wù)器端模塊，用于提供自動(dòng)會(huì)話功能及其它系統(tǒng)管理功能；客戶端模塊，用于與服務(wù)器端建立連接，并為在線客戶提供會(huì)話界面；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)模塊，用于存儲(chǔ)銷售知識(shí)庫和會(huì)話日志庫。本發(fā)明使得自動(dòng)客服過程更接近人與人之間的會(huì)話，而不是人與機(jī)器之間的問答，可大大提高在線客戶咨詢過程的自然度，給客戶帶來更好的體驗(yàn)。
文檔編號(hào)G06Q30/02GK102868695SQ20121034660
公開日2013年1月9日 申請日期2012年9月18日 優(yōu)先權(quán)日2012年9月18日
發(fā)明者周建政, 王榮波, 諶志群, 傅政軍, 朱文華, 姚金良, 黃孝喜, 黃金海, 嚴(yán)峻杰, 周渝清, 陸蓓 申請人:天格科技(杭州)有限公司, 杭州達(dá)言科技有限公司