一種語(yǔ)音應(yīng)答方法、電子設(shè)備和系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域，特別涉及一種語(yǔ)音應(yīng)答方法、電子設(shè)備和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)在，很多企業(yè)或政府部門會(huì)通過(guò)電話了解服務(wù)質(zhì)量，在用戶致電客服人員后，由客服人員人工回復(fù)客戶的致電，而在用戶咨詢過(guò)程中，當(dāng)用戶數(shù)量較多時(shí)，要通過(guò)排隊(duì)機(jī)進(jìn)行排隊(duì)后轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)，需要大量客服人員，但由于人工成本高，以及咨詢質(zhì)量受客服人員的工作能力和情緒等因素的影響，使得咨詢質(zhì)量難以保證。
[0003]現(xiàn)有技術(shù)中提供了一種語(yǔ)音應(yīng)答方法，通過(guò)機(jī)器識(shí)別用戶輸入的語(yǔ)音信息，獲取用戶所要咨詢的問(wèn)題，當(dāng)該問(wèn)題與預(yù)設(shè)的多個(gè)問(wèn)題中的任意一個(gè)匹配后，再利用預(yù)設(shè)的答案回答用戶提出的問(wèn)題。
[0004]但是由于用戶提出的問(wèn)題種類較多，且由于用戶個(gè)人的語(yǔ)言習(xí)慣，會(huì)導(dǎo)致用戶提出問(wèn)題無(wú)法與預(yù)設(shè)的多個(gè)問(wèn)題中的任意一個(gè)匹配，從而降低了語(yǔ)音應(yīng)答的效率，用戶體驗(yàn)效果差。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]為了提高語(yǔ)音應(yīng)答的效率，增強(qiáng)用戶體驗(yàn)，本發(fā)明實(shí)施例提供了一種語(yǔ)音應(yīng)答方法、電子設(shè)備和系統(tǒng)。所述技術(shù)方案如下:
[0006]第一方面，提供了一種語(yǔ)音應(yīng)答方法，所述方法包括:
[0007]接收用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求，所述語(yǔ)音請(qǐng)求至少包括一個(gè)語(yǔ)音詞條；
[0008]識(shí)別所述語(yǔ)音請(qǐng)求包括的語(yǔ)音詞條，判斷語(yǔ)料庫(kù)中是否存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料；
[0009]若判定所述語(yǔ)料庫(kù)中存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，則根據(jù)所述至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，回復(fù)所述語(yǔ)音請(qǐng)求；
[0010]若判定所述語(yǔ)料庫(kù)中不存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，則觸發(fā)人工回復(fù)流程。
[0011]第二方面，提供了一種電子設(shè)備，所述電子設(shè)備包括:
[0012]接收模塊，用于接收用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求，所述語(yǔ)音請(qǐng)求至少包括一個(gè)語(yǔ)音詞條;
[0013]識(shí)別模塊，用于識(shí)別所述語(yǔ)音請(qǐng)求包括的語(yǔ)音詞條；
[0014]判斷模塊，用于判斷語(yǔ)料庫(kù)中是否存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料；
[0015]若所述判斷模塊判定所述語(yǔ)料庫(kù)中存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，則觸發(fā)回復(fù)模塊根據(jù)所述至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，回復(fù)所述語(yǔ)音請(qǐng)求；
[0016]若所述判斷模塊判定語(yǔ)料庫(kù)中不存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的預(yù)設(shè)語(yǔ)料，則觸發(fā)人工回復(fù)流程。
[0017]第三方面，提供了一種語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括:
[0018]客戶端、服務(wù)器、人工回復(fù)設(shè)備以及第二方面所述的電子設(shè)備；
[0019]其中，所述客戶端用于在用戶發(fā)起語(yǔ)音請(qǐng)求后，向所述服務(wù)器發(fā)送所述語(yǔ)音請(qǐng)求；
[0020]所述服務(wù)器用于向所述電子設(shè)備發(fā)送所述語(yǔ)音請(qǐng)求；
[0021]所述人工回復(fù)設(shè)備用于在所述電子設(shè)備判定語(yǔ)料庫(kù)中不存在與所述語(yǔ)音詞條匹配的預(yù)設(shè)語(yǔ)料后，接收所述電子設(shè)備發(fā)送的觸發(fā)指令，開(kāi)啟人工回復(fù)流程。
[0022]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種語(yǔ)音應(yīng)答方法、電子設(shè)備和系統(tǒng)，方法包括:接收用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求，語(yǔ)音請(qǐng)求至少包括一個(gè)語(yǔ)音詞條；識(shí)別語(yǔ)音請(qǐng)求包括的語(yǔ)音詞條，判斷語(yǔ)料庫(kù)中是否存在與語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料；若判定語(yǔ)料庫(kù)中存在與語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，則根據(jù)該至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，回復(fù)該語(yǔ)音請(qǐng)求；若判定語(yǔ)料庫(kù)中不存在與語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，則觸發(fā)人工回復(fù)流程。通過(guò)本發(fā)明實(shí)施例所提供的方法，可以利用系統(tǒng)預(yù)先存儲(chǔ)的語(yǔ)料庫(kù)中的預(yù)設(shè)語(yǔ)料，回復(fù)用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求，使得在人工回復(fù)忙碌時(shí)，可以自動(dòng)回復(fù)用戶所要咨詢的問(wèn)題，減少了用戶等待的時(shí)間，提高了用戶在咨詢問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)音應(yīng)答的效率，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)；同時(shí)，通過(guò)判斷語(yǔ)料庫(kù)中是否存在與用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求中的語(yǔ)音詞條匹配的至少一個(gè)預(yù)設(shè)語(yǔ)料，可以判斷用戶提出的問(wèn)題能否能夠通過(guò)語(yǔ)料庫(kù)的預(yù)設(shè)語(yǔ)料進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)，在無(wú)法自動(dòng)回復(fù)時(shí)，觸發(fā)人工回復(fù)流程，由人工解答，降低了因自動(dòng)回復(fù)失敗而導(dǎo)致用戶需要再次發(fā)起語(yǔ)音請(qǐng)求或者因自動(dòng)回復(fù)失敗而導(dǎo)致用戶無(wú)法咨詢的情況的發(fā)生率，進(jìn)一步提高了用戶在咨詢問(wèn)題時(shí)的語(yǔ)音應(yīng)答的效率，增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)，且由于無(wú)法自動(dòng)回復(fù)時(shí)觸發(fā)人工回復(fù)，相較于傳統(tǒng)的實(shí)時(shí)人工回復(fù)，節(jié)省了人工回復(fù)的成本；同時(shí)，由于根據(jù)預(yù)先存儲(chǔ)的語(yǔ)料庫(kù)中的預(yù)設(shè)語(yǔ)料回復(fù)用戶的語(yǔ)音請(qǐng)求，該預(yù)設(shè)語(yǔ)料盡可能的描述了用戶可能遇到的問(wèn)題，使得根據(jù)該預(yù)設(shè)語(yǔ)料回復(fù)用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求，相對(duì)于傳統(tǒng)的人工回復(fù)而言，避免了人為因素導(dǎo)致的回復(fù)不客觀等情況，提高了語(yǔ)音應(yīng)答的可靠性，進(jìn)一步增強(qiáng)了用戶體驗(yàn)。
【附圖說(shuō)明】
[0023]為了更清楚地說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見(jiàn)地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來(lái)講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他的附圖。
[0024]圖1是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種交互系統(tǒng)示意圖；
[0025]圖2是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種語(yǔ)音應(yīng)答方法流程圖；
[0026]圖3是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種語(yǔ)音應(yīng)答方法流程圖；
[0027]圖4是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種電子設(shè)備結(jié)構(gòu)示意圖；
[0028]圖5是本發(fā)明實(shí)施例提供的一種語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)示意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0029]為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例?；诒景l(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒(méi)有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0030]本發(fā)明實(shí)施例提供一種語(yǔ)音應(yīng)答方法，該方法應(yīng)用于一種包括客戶端、服務(wù)器、電子設(shè)備、人工回復(fù)設(shè)備的交互系統(tǒng)，該交互系統(tǒng)可以參照?qǐng)D1所示，在該交互系統(tǒng)中，客戶端至少包括語(yǔ)音輸入模塊、語(yǔ)音輸出模塊和發(fā)送/接收模塊，該語(yǔ)音輸入模塊可以包括麥克風(fēng)，語(yǔ)言輸出模塊可以包括音響；該服務(wù)器至少包括發(fā)送/接收模塊，該人工服務(wù)設(shè)備至少包括語(yǔ)音輸入模塊、語(yǔ)音輸出模塊和發(fā)送/接收模塊。其中，用戶通過(guò)客戶端的語(yǔ)音輸入模塊觸發(fā)語(yǔ)音請(qǐng)求后，該客戶端通過(guò)自身的發(fā)送/接收模塊向服務(wù)器發(fā)送至少包括該語(yǔ)音請(qǐng)求的信息，之后服務(wù)器再通過(guò)自身的發(fā)送/接收模塊向電子設(shè)備發(fā)送該至少包括該語(yǔ)音請(qǐng)求的信息，在電子設(shè)備確定發(fā)生異常情況后，通過(guò)自身的發(fā)送/接收模塊向人工回復(fù)設(shè)備發(fā)送觸發(fā)指令，觸發(fā)人工回復(fù)流程，回復(fù)人員通過(guò)人工回復(fù)設(shè)備的語(yǔ)音輸入模塊、語(yǔ)音輸出模塊和發(fā)送/接收模塊進(jìn)行人工回復(fù)流程。
[0031]實(shí)施例一
[0032]本發(fā)明實(shí)施例提供了一種語(yǔ)音應(yīng)答方法，參照?qǐng)D2所示，該方法包括:
[0033]201、接收用戶發(fā)起的語(yǔ)音請(qǐng)求，該語(yǔ)音請(qǐng)求至少包括一個(gè)語(yǔ)音詞條。
[0034]202、識(shí)別語(yǔ)音請(qǐng)求包括的語(yǔ)音詞條。
[0035]具體的，將語(yǔ)音請(qǐng)求中的語(yǔ)音詞條轉(zhuǎn)化為文本詞條；
[0036]對(duì)文本詞條執(zhí)行語(yǔ)義分析和語(yǔ)法分析中的至少一個(gè)，生成識(shí)別結(jié)果，識(shí)別結(jié)果至少包括用于描述用戶所要咨詢的問(wèn)題的語(yǔ)料。
[0037]