呼叫溢出的分流處理方法及系統(tǒng)的制作方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及客服領(lǐng)域，尤其設(shè)計一種呼叫溢出的分流處理方法及系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)有技術(shù)中的客服對話方式包括傳統(tǒng)的電話客服以及基于網(wǎng)絡(luò)的在線客服，目前傳統(tǒng)電話呼叫中心針對客戶打入，由于網(wǎng)絡(luò)故障、坐席人員忙碌等原因造成的客戶電話溢出，即電話在掛斷時，仍未被接入電話客服進(jìn)行處理，導(dǎo)致這一結(jié)果的原因主要是電話客服未來得及處理，面對這種問題，現(xiàn)有技術(shù)中所采用的處理方式有兩種:
[0003]1、對溢出的電話不做任何處理，以等待客戶的再次呼入；
[0004]2、通過掛機短信平臺獲取到溢出號碼，等坐席閑時或者呼叫中心做統(tǒng)一分配，以外撥的形式聯(lián)系客戶。
[0005]無論采取哪種處理方式，其應(yīng)對都很難做到即時，不利于有效解決客戶的需求，而且其處理的速度和質(zhì)量也大大受限于呼叫中心電話客服的數(shù)量，同時，其也在客觀上增加了電話客服的工作量。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0006]本發(fā)明要解決的技術(shù)問題是如何解決呼叫溢出的問題，且不受電話客服數(shù)量的影響。
[0007]為了解決這一技術(shù)問題，本發(fā)明提供了一種基于在線客服服務(wù)器的呼叫溢出的分流處理方法，包括:
[0008]S1:針對呼入呼叫中心，且在掛斷后仍未被接入電話客服的電話，自所述呼叫中心獲取其號碼；
[0009]S2:根據(jù)步驟SI獲得的號碼以及預(yù)設(shè)的邏輯自動生成二維碼或鏈接地址，使得相應(yīng)手機端能夠通過所述二維碼或鏈接地址反饋請求在線客服的信息；
[0010]S3:向相應(yīng)的手機端推送所述二維碼或鏈接地址；
[0011]S4:響應(yīng)手機端通過所述二維碼或鏈接地址反饋而來的請求在線客服的信息，建立手機端與其中一個在線客服終端的連接，進(jìn)入在線對話。
[0012]可選的，在所述步驟S4中，通過短信推送所述二維碼或鏈接地址。
[0013]可選的，在所述步驟SI中，所獲取的號碼為手機號；在所述步驟S2中，根據(jù)該手機號生成所述二維碼或鏈接地址；在所述步驟S3中，向該手機號的手機端推送所述二維碼或鏈接地址。
[0014]可選的，在所述步驟SI中，所獲取的號碼為非手機號；在所述步驟S2中，根據(jù)該號碼或記錄在案的該號碼對應(yīng)的手機號生成所述二維碼或鏈接地址；在所述步驟S3中，向記錄在案的該號碼對應(yīng)的手機號的手機端推送所述二維碼或鏈接地址。
[0015]可選的，在所述步驟S4中，還包括對在線對話進(jìn)行記錄的過程；在所述步驟S4后，還包括對記錄的對話進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的過程。
[0016]本發(fā)明還提供了一種呼叫溢出的分流處理系統(tǒng)包括呼叫中心和在線客服中心，所述在線客服中心包括了在線客服服務(wù)器和在線客服終端；
[0017]所述呼叫中心至少用以:
[0018]判斷呼入呼叫中心的電話在掛斷后是否仍未被接入電話客服；
[0019]若是，自獲取其號碼，并反饋至所述在線客服服務(wù)器；
[0020]所述在線客服服務(wù)器至少用以:
[0021 ] 根據(jù)自所述呼叫中心獲得的號碼以及預(yù)設(shè)的邏輯自動生成二維碼或鏈接地址，使得相應(yīng)手機端能夠通過所述二維碼或鏈接地址反饋請求在線客服的信息；
[0022]向相應(yīng)的手機端推送所述二維碼或鏈接地址；
[0023]響應(yīng)手機端通過所述二維碼或鏈接地址反饋而來的請求在線客服的信息，建立手機端與其中一個在線客服終端的連接，進(jìn)入在線對話；
[0024]所述在線客服終端用以:
[0025]響應(yīng)所述在線客服服務(wù)器的信息，建立與手機端的連接，進(jìn)入在線對話。
[0026]可選的，所述在線客服中心還包括短信平臺，所述在線客服服務(wù)器進(jìn)一步用以通過所述短信平臺向手機端推送包含所述二維碼或鏈接地址的短信。
[0027]可選的，所述呼叫中心所獲取的號碼為手機號；所述在線客服服務(wù)器根據(jù)該手機號生成所述二維碼或鏈接地址；并向該手機號的手機端推送所述二維碼或鏈接地址。
[0028]可選的，所述呼叫中心所獲取的號碼為非手機號；所述在線客服服務(wù)器根據(jù)該號碼或記錄在案的該號碼對應(yīng)的手機號生成所述二維碼或鏈接地址；并向記錄在案的該號碼對應(yīng)的手機號的手機端推送所述二維碼或鏈接地址。
[0029]本發(fā)明采用了將電話的呼叫溢出轉(zhuǎn)移到在線客服的方式，首次創(chuàng)造性地突破了思維慣式，將傳統(tǒng)呼叫客服與在線客服有機結(jié)合在一起，這種溢出客戶處理方式的優(yōu)勢在于:
[0030]1、以最快的速度(近似于實時)實現(xiàn)與客戶的聯(lián)系，有效解決客戶的需求，防止?jié)撛诳蛻舻牧魇В?br>[0031]2、實現(xiàn)傳統(tǒng)呼叫中心的壓力引流，呼叫中心存在某時間段內(nèi)業(yè)務(wù)量波峰波谷的特點，通過呼叫溢出轉(zhuǎn)移到在線客服，減輕呼叫中心坐席壓力，實現(xiàn)有效引流。
【附圖說明】
[0032]圖1是本發(fā)明一實施例中呼叫溢出的分流處理方法的流程的示意圖；
[0033]圖2是本發(fā)明一實施例中呼叫溢出的分流處理系統(tǒng)的示意圖。
【具體實施方式】
[0034]以下將結(jié)合圖1和圖2對本發(fā)明提供的呼叫溢出的分流處理系統(tǒng)及方法進(jìn)行詳細(xì)的描述，其為本發(fā)明可選的實施例，可以認(rèn)為，本領(lǐng)域技術(shù)人員在不改變本發(fā)明精神和內(nèi)容的范圍內(nèi)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行修改和潤色。
[0035]請著重參考圖2，本發(fā)明提供了一種呼叫溢出的分流處理系統(tǒng)，包括呼叫中心和在線客服中心，所述在線客服中心包括了在線客服服務(wù)器和在線客服終端；
[0036]所述呼叫中心至少用以:
[0037]判斷呼入呼叫中心的電話在掛斷后是否仍未被接入電話客服；
[0038]若是，自獲取其號碼，并反饋至所述在線客服服務(wù)器；具體來說，可以利用呼叫中心的掛機短信平臺反饋號碼給所述在線客服服務(wù)器；至于具體哪個裝置實現(xiàn)了是否未被接入電話客服的判斷，圖示的實施例不做具體介紹，其可以是呼叫中心的某個服務(wù)器電腦來完成，由于呼叫中心的構(gòu)成本身并非本發(fā)明的創(chuàng)造點，其完成的功能才是本發(fā)明索要保護(hù)的內(nèi)容之一，而且，本領(lǐng)域技術(shù)人員在明知其作用的情況下，自然可以在已知的呼叫中心中布局相應(yīng)的手段，本實施例不做具體闡述也不會有公開不充分，不符合專利法26條的問題。
[0039]所述在線客服服務(wù)器至少用以:
[0040]根據(jù)自所述呼叫中心獲得的號碼以及預(yù)設(shè)的邏輯自動生成二維碼或鏈接地址，使得相應(yīng)手機端能夠通過所述二維碼或鏈接地址反饋請求在線客服的信息；
[0041]向相應(yīng)的手機端推送所述二維碼或鏈接地址；
[0042]響應(yīng)手機端通過所述二維碼或鏈接地址反饋而來的請求在線客服的信息，建立手機端與其中一個在線客服終端的連接，進(jìn)入在線對話；
[0043]在線客服服務(wù)器可以是一臺或一組電腦組成，其從呼叫中心的掛機短信平臺獲得手機號，當(dāng)然，也可獲得相關(guān)的參數(shù)，比如呼入時其地理位置、呼叫時間等等，本發(fā)明可選的實施例中，也可將其納入到二維碼或鏈接地址的生成依據(jù)中，本發(fā)明并未排除這一可能，其可視為以號碼為依據(jù)這一構(gòu)思下進(jìn)一步的方案。
[0044]所述在線客服終端用以:
[0045]響應(yīng)所述在線客服服務(wù)器的信息，建立與手機端的連接，進(jìn)入在線對話。
[0046]所述在線客服中心還包括短信平臺，所述在線客服服務(wù)器進(jìn)一步用以通過所述短信平臺向手機端推送包含所述二維碼或鏈接地址的短信。具體來說，在一個可選的實施例中，在線客