專利名稱：用于選擇代理目標(biāo)和監(jiān)控向網(wǎng)上用戶呼叫的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及選擇代理目標(biāo)，如一個(gè)電話購物中心的一部分，并監(jiān)控通過電話網(wǎng)選路到此代理的呼叫的系統(tǒng)和方法。
在許多電話購物應(yīng)用中，人們呼叫一用戶號(hào)碼，例如一免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼，該號(hào)碼被轉(zhuǎn)至一通常設(shè)置于一用戶操作的電話購物中心或衛(wèi)星辦公室中的代理商。在這些系統(tǒng)的大多數(shù)中，用戶有一個(gè)位于一主企業(yè)辦公室的計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫，并至少有一個(gè)自動(dòng)呼叫分配器(ACD)，該用戶與代理一起位于電話購物中心或衛(wèi)星辦公室。用戶房間的典型裝備包括一個(gè)大型計(jì)算機(jī)，它接收呼叫并將呼叫分配至位于用戶操作衛(wèi)星辦公室的代理。這些大型計(jì)算機(jī)還能為這些呼叫提供不同的呼叫轉(zhuǎn)移選擇服務(wù)，并可包含與智能呼叫處理網(wǎng)聯(lián)合工作的系統(tǒng)。
自動(dòng)呼叫分配器，根據(jù)呼叫者的地理位置，年齡或購買要求，將呼叫選路至所選的在一用戶辦公室的或一用戶操作的電話購物中心或衛(wèi)星辦公室。類似的電話購物系統(tǒng)或與類似電話購物系統(tǒng)結(jié)合使用的系統(tǒng)的例子描述于授權(quán)給Frauenthal等的4,737,983；授權(quán)給McNabb等的4,788,718；授權(quán)給Cuschleg等的4,953,204；授權(quán)給Levy等的5,291,550；授權(quán)給Chakravarti等的5,369,695；授權(quán)給friedes的5,444,774；授權(quán)給griffiths的5,481,602；和授權(quán)給Mason等的5,488,632的美國專利，它們所有的內(nèi)容都被引入至此以作參考。
現(xiàn)在許多用戶要求其電話購物群縮減人員，并減少與在企業(yè)和衛(wèi)星辦公室運(yùn)行這些群有關(guān)的硬件支出。結(jié)果，更多的用戶要求電話購物和類似的代理設(shè)置在家庭房屋處，取代用戶操作的電話購物中心或衛(wèi)星辦公室。如果如上所述的使用復(fù)雜的用戶操作大型機(jī)和自動(dòng)呼叫分配器的系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)和效能能在使用沒有上述硬件和系統(tǒng)要求的家庭代理上同樣可以達(dá)到，它將是具有優(yōu)越性的。這一系統(tǒng)類型將具有優(yōu)越性，因?yàn)樽鳛樽詣?dòng)呼叫分配器的大型計(jì)算機(jī)和類似的系統(tǒng)及裝置將沒有必要了。
本發(fā)明優(yōu)于眾多的使用位于用戶辦公室的自動(dòng)呼叫分配器和大型計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的電話購物和類似系統(tǒng)的現(xiàn)有技術(shù)，因?yàn)楹艚鞋F(xiàn)在能被路由選擇至典型地設(shè)置于其家庭住宅房屋處的家庭代理，同時(shí)允許代理管理器監(jiān)控這些被路由選擇的呼叫。代理管理器還維護(hù)代理的有效性及路由配置。
根據(jù)本發(fā)明，通過智能呼叫處理網(wǎng)到一用戶的呼叫被路由選擇到一選中的位于其家庭住宅區(qū)房屋中的家庭代理，以與用戶進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理。例如，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶，典型地一個(gè)大的國內(nèi)零售商，使用一具有一個(gè)或多個(gè)免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼的電話購物系統(tǒng)。一個(gè)要求使用電話購物服務(wù)的主叫用戶呼叫免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼，并被路由選擇至一家庭代理，以與用戶做進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理。
在本發(fā)明的一個(gè)方面，一用戶路由點(diǎn)響應(yīng)智能呼叫處理網(wǎng)傳送來的呼叫詢問，并將呼叫選路至一想要的家庭代理。一個(gè)管理信息服務(wù)器與用戶路由點(diǎn)通信連接用以存儲(chǔ)呼叫路由選擇和呼叫處理信息。
至少一個(gè)代理管理器與至少一個(gè)家庭代理通信連接，用以監(jiān)控家庭代理并維護(hù)家庭代理的有效性和路由配置。每個(gè)代理管理器與用戶路由點(diǎn)互相連接，以傳輸代理有效性和路由配置到用戶路由點(diǎn)。。
本發(fā)明的另一方面，一個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)可操作地連接至代理管理器，并從遠(yuǎn)程登錄進(jìn)代理管理器，監(jiān)控家庭代理的行動(dòng)。典型的監(jiān)控器具有一個(gè)人計(jì)算機(jī)，可設(shè)置于一個(gè)家庭房屋中或一衛(wèi)星辦公室，或由用戶操作的電話購物中心。代理管理器也可以設(shè)置在一用戶操作衛(wèi)星辦公室，在一家庭房屋中，甚至作為一個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)絡(luò)部件在智能呼叫處理器網(wǎng)中。
典型地，一主叫用戶數(shù)據(jù)庫被設(shè)置于一用戶辦公室或一衛(wèi)星辦公室，并存儲(chǔ)有關(guān)各個(gè)主叫用戶的信息和用戶與主叫用戶以前業(yè)務(wù)的信息。應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，作出對進(jìn)入呼叫的識(shí)別，并根據(jù)主叫用戶標(biāo)識(shí)，從主叫用戶數(shù)據(jù)庫檢索出主叫用戶記錄，然后選路送到適當(dāng)?shù)募彝ゴ?。?dāng)呼叫被發(fā)送到家庭代理時(shí)，以前的業(yè)務(wù)信息和其它有關(guān)主叫用戶的數(shù)據(jù)出現(xiàn)在家庭代理的計(jì)算機(jī)屏幕上。
本發(fā)明的另一方面，一個(gè)家庭代理通過一POTS線連接至智能呼叫處理網(wǎng)。家庭代理包括一Netblazer路由選擇器，用以通過一廣域網(wǎng)和代理管理器通信。在本發(fā)明的另一方面，一家庭代理通過一ISDN線與智能呼叫處理網(wǎng)連接。此家庭代理包括一ISDN遠(yuǎn)程路由器，用以通過一廣域網(wǎng)與代理管理器通信。
仍在本發(fā)明的另一方面，當(dāng)一家庭代理不能接收呼叫時(shí)，用戶路由點(diǎn)將一呼叫轉(zhuǎn)移至智能呼叫處理網(wǎng)做進(jìn)一步處理。此用戶路由點(diǎn)可以包括用以在智能呼叫處理網(wǎng)上對呼叫排隊(duì)的系統(tǒng)和硬件，而且，用戶路由點(diǎn)對來自Internet上的一用戶主頁(home page)的詢問作出回復(fù)，以將Internet用戶路由選擇至一家庭代理。用戶路由點(diǎn)還可以包括一存儲(chǔ)棧，用以維護(hù)一有效家庭代理表，一個(gè)呼叫被導(dǎo)向已經(jīng)空閑最長的家庭代理。
仍在本發(fā)明的另一方面，一TOPMS管理系統(tǒng)接收并收集與每一進(jìn)入呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)和與一用戶有關(guān)的任一處理的狀態(tài)。這種數(shù)據(jù)收集意味著同樣收集來自智能呼叫處理網(wǎng)的呼叫話務(wù)量起點(diǎn)和邏輯的數(shù)據(jù)。這種數(shù)據(jù)被處理以決定將呼叫選路至家庭代理的邏輯模式。
本發(fā)明的上述特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)可以由對參考附圖的如下描述更全面的說明

圖1是依據(jù)本發(fā)明的一個(gè)用以選擇代理目標(biāo)并監(jiān)控呼叫的系統(tǒng)和方法的高級(jí)原理圖。
圖2是本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式的高級(jí)原理圖，表示一企業(yè)辦公室，衛(wèi)星辦公室，由一至電話網(wǎng)的POTS線連接到網(wǎng)絡(luò)的家庭代理，和設(shè)置于用戶操作的衛(wèi)星辦公室的一PC監(jiān)控器和一代理管理器。
圖3是另一實(shí)施方式的一高級(jí)原理圖，示出一由一POTS線連接至網(wǎng)絡(luò)的家庭代理，設(shè)置于家庭房屋內(nèi)的監(jiān)控器，和設(shè)置于一衛(wèi)星辦公室的代理管理器。
圖4仍為本發(fā)明的另一實(shí)施方式的一高級(jí)原理圖，表示一由一ISDN連接線連接到網(wǎng)上的家庭代理，位于一衛(wèi)星辦公室的監(jiān)控器和代理管理器。
圖5是本發(fā)明的另一實(shí)施方式的一高級(jí)原理圖，示出一由一ISDN線連接到網(wǎng)上的家庭代理，設(shè)置在一家庭房屋內(nèi)的監(jiān)控器，和設(shè)置于一衛(wèi)星辦公室的代理管理器。
圖6仍是本發(fā)明的另一實(shí)施方式的一高級(jí)原理圖，示出一由一POTS線連接至網(wǎng)絡(luò)的家庭代理，位于一家庭房屋內(nèi)的一監(jiān)控器，和作為網(wǎng)的一部分的代理管理器。
圖7是本發(fā)明的另一實(shí)施方式的一高級(jí)原理圖，類似于圖6，但示出由ISDN線連接到網(wǎng)絡(luò)上的家庭代理，位于一家庭房屋內(nèi)的一監(jiān)控器，和作為智能呼叫處理網(wǎng)中的一部分的一代理管理器。
圖8是表示本發(fā)明方法的一個(gè)高級(jí)流程圖。
現(xiàn)在參閱附圖，特別是附圖1。圖示說明在10中本發(fā)明的系統(tǒng)允許一個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶，總的標(biāo)為12，選擇家庭代理目標(biāo)，同時(shí)還監(jiān)控呼叫者14的呼叫。網(wǎng)絡(luò)用戶12可以是一全國性的零售連鎖店，具有通過一個(gè)免費(fèi)服務(wù)號(hào)碼可達(dá)及的一電話購物群。典型的，在許多現(xiàn)有技術(shù)系統(tǒng)中，一個(gè)電話購物群包括設(shè)置于一用戶企業(yè)辦公室16或電話購物中心和用戶操作的衛(wèi)星辦公室18的一臺(tái)大型計(jì)算機(jī)，這些大型機(jī)常常包括自動(dòng)呼叫分配器(ACD)。隨著近幾年來企業(yè)日益高漲的規(guī)?？s減，自動(dòng)呼叫分配器及類似的大型系統(tǒng)，因?yàn)槠滟徺I和維護(hù)的費(fèi)用，而不再需要。
如圖1的高級(jí)方框圖所示，系統(tǒng)10包括多個(gè)家庭代理20，每一個(gè)位于一家庭房屋或住所22，典型地，是家庭代理的住所，通過智能呼叫處理網(wǎng)24傳到用戶12的呼叫，被選路至家庭代理20，和用戶一起做進(jìn)一步處理。同樣典型的，智能呼叫處理網(wǎng)24包括各種網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)26和一網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)28。網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)26連接至一始發(fā)本地交換通信公司(CEC)30和一終端本地交換通信公司32。
如圖所示，一個(gè)用戶路由點(diǎn)(CRP)34(它也可以是一網(wǎng)絡(luò)元件)對來自智能呼叫處理網(wǎng)24的呼叫請求給予回應(yīng)，并將一呼叫路由選擇至一要求的家庭代理目標(biāo)。一個(gè)管理信息服務(wù)器(MIS)36被連接用以與用戶路由點(diǎn)34通信并存儲(chǔ)呼叫的路徑選擇和代理呼叫處理信息。網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)28向用戶路由點(diǎn)34請求路由指令。
另外，一用戶數(shù)據(jù)庫38被典型地設(shè)置于用戶企業(yè)辦公室16并存儲(chǔ)有關(guān)各個(gè)主叫用戶及其以前處理的信息。這些信息用于完成未來的主叫用戶業(yè)務(wù)處理和維護(hù)主叫用戶統(tǒng)計(jì)數(shù)字。當(dāng)路由標(biāo)號(hào)被轉(zhuǎn)移至網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)28，呼叫被轉(zhuǎn)移至一適當(dāng)?shù)募彝ゴ?0。有關(guān)主叫用戶，包括他們以前的處理和當(dāng)前的地址的信息，可以通過智能呼叫處理網(wǎng)24從用戶數(shù)據(jù)庫38轉(zhuǎn)至家庭代理20。
如圖所示，一代理管理器40和至少一個(gè)家庭代理20通信連接，并監(jiān)控家庭代理的活動(dòng)。家庭管理器40維護(hù)代理路由配置。無論何時(shí)，當(dāng)家庭代理的呼叫處理狀態(tài)改變?nèi)绠?dāng)一代理不能處理一個(gè)呼叫，或正在呼叫，或斷線了，代理管理器40通知在代理管理站的操作員。每一個(gè)代理管理器40與用戶路由點(diǎn)34連接，以傳送代理有效性及有關(guān)的對用戶路由點(diǎn)34的路由配置。
一個(gè)監(jiān)控器42可操作地連接到一代理管理器40，并能遠(yuǎn)程登錄進(jìn)入一代理管理器40以監(jiān)控此代理管理器40的活動(dòng)。一監(jiān)控器42與一代理管理器40具有相似的功能能力，另外具有允許一監(jiān)控器遠(yuǎn)程登錄入代理管理器并監(jiān)控代理活動(dòng)的能力。監(jiān)控器42還能遠(yuǎn)程登錄至管理信息服務(wù)器36，引導(dǎo)服務(wù)器36產(chǎn)生歷史報(bào)表。
典型的監(jiān)控器42包括一個(gè)人計(jì)算機(jī)，一個(gè)電話/磁頭裝置，和一電話監(jiān)控裝置，通常為插入此個(gè)人計(jì)算機(jī)的一塊單獨(dú)的電路板。一典型的代理管理器40也包括一個(gè)人計(jì)算機(jī)。出于描述的目的，監(jiān)控器42也指監(jiān)控器PC。
現(xiàn)在參閱圖2到圖7，為本發(fā)明的6個(gè)不同的實(shí)施方式，展示了家庭代理20，代理管理器40，監(jiān)控器42，用戶路由點(diǎn)34，管理信息服務(wù)器36和其它部件依本發(fā)明互相連接的不同方式。
圖2所示的實(shí)施方式，一家庭代理位于一家庭住宅22，并通過POTS線44連接到一終端本地交換機(jī)通信公司32。家庭代理包括一個(gè)人計(jì)算機(jī)46，一部代理電話48，和插在一個(gè)人計(jì)算機(jī)槽中的電話監(jiān)控板50。此板50允許監(jiān)控活動(dòng)。一個(gè)監(jiān)控器42可以被設(shè)置在用戶操作衛(wèi)星辦公室，并帶有理管理器40。如圖所示，一個(gè)或多個(gè)代理管理器40可被設(shè)置在這些用戶特定的區(qū)域位置，也叫做用戶操作衛(wèi)星辦公室18，并通過一廣域網(wǎng)絡(luò)連接至用戶路由點(diǎn)34。
因?yàn)槭褂靡恍l(wèi)星辦公室18，在功能上與家庭代理20類似的一個(gè)或多個(gè)遠(yuǎn)程代理52和代理管理器40一起設(shè)置在衛(wèi)星辦公室18。遠(yuǎn)程代理52，與家庭代理20相似，也包括一個(gè)人計(jì)算機(jī)60，電話監(jiān)控板64，和集成電話/磁頭裝置62。代理管理器40通過一局域網(wǎng)連接至遠(yuǎn)程代理的個(gè)人計(jì)算機(jī)60。與代理管理器40設(shè)置在一起的遠(yuǎn)程代理52可以使用一免費(fèi)服務(wù)，如由AT&T提供的Megacom免費(fèi)服務(wù)或Readyline免費(fèi)服務(wù)器以接收電話呼叫。家庭代理20通過一廣域網(wǎng)(WAN)與代理管理器40連接，并需要一Netblazer路由選擇器66或類似裝置和一POTS電話線44用以與代理管理器40進(jìn)行數(shù)據(jù)通信。家庭代理20可以使用一免費(fèi)服務(wù)器，如一Readyline免費(fèi)服務(wù)器以接收電話呼叫。如圖所示，一家庭代理20通過一位于衛(wèi)星辦公室18的路由選擇器與用戶企業(yè)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行通信。
一監(jiān)控器42設(shè)置在衛(wèi)星辦公室18內(nèi)，通過代理管理器40監(jiān)控家庭代理20，或遠(yuǎn)程登錄進(jìn)入代理管理器40。監(jiān)控器42包括一個(gè)人計(jì)算機(jī)69，電話70，和電話監(jiān)控板72。該監(jiān)控器42通過一免費(fèi)POTS線連接至LEC32。
所有代理管理器40通過一廣域網(wǎng)絡(luò)連接至管理信息服務(wù)器36。用戶路由點(diǎn)34通過一廣域網(wǎng)絡(luò)連接至管理信息服務(wù)器36。在這一特定的實(shí)施方式中，管理信息服務(wù)器36和用戶路由點(diǎn)34被設(shè)置于一用戶企業(yè)辦公室16中。這兩個(gè)部件可以有選擇地設(shè)置在任何用戶辦公室，包括一衛(wèi)星辦公室18。
企業(yè)數(shù)據(jù)庫38設(shè)置于一企業(yè)辦公室16。數(shù)據(jù)庫38可以與管理信息服務(wù)器36在同一LAN上。此數(shù)據(jù)庫38還通過一路由選擇器74和連至在衛(wèi)星辦公室18內(nèi)的路由選擇器68的TCP/IP幀中繼76，與衛(wèi)星辦公室18相連接。遠(yuǎn)程代理52通過一POTS線78連接到終接本地交換通信公司32。衛(wèi)星辦公室18包括通過-POTS線80連接至終接本地交換通信公司32的Netblazer路由選擇器66。另一Netblazer路由選擇器通過TCP/IP幀中繼76連接至另-Netblazer路由選擇器66，而后者連接至用戶路由點(diǎn)34。
圖3示出另一實(shí)施方式，在此，監(jiān)控器42設(shè)置于一家庭房屋中，并通過-POSTS線80連接至終接本地交換通信公司32，同時(shí)，代理管理器40仍然位于衛(wèi)星辦公室18。除了監(jiān)接器42包括一連接至POTS線80的Netblazet路由選擇器66外，操作與前面相似。
圖4示出另一實(shí)施方式，在這里，家庭代理20連接進(jìn)一延伸至終接本上本地交換機(jī)通信公司32的ISDN線82。家庭代理使用-ISDN遠(yuǎn)程路由選擇器84。衛(wèi)星辦公室包括一連接進(jìn)-ISDN線88的ISDN主路由選擇器86。
圖5示出另一實(shí)施方式，在此，家庭代理20通過一ISDN線82和-ISDN遠(yuǎn)程路由選擇器84連接，如圖4。監(jiān)控器42設(shè)置于家庭房屋內(nèi)并由-ISDN線90和ISDN遠(yuǎn)程路由選擇器92連接至終接本地交換通信公司32。在這一特定例子中，和圖4一樣，一ISDN主路由選擇器86被設(shè)置在衛(wèi)星辦公室18中，并連接至終接本地交換通信公司32。代理管理器40和以前一樣位于衛(wèi)星辦公室18。
圖6示出另一實(shí)施方式，在此，家庭代理20通過-POTS線44和Netblazer路由選擇器66連接至終接本地交換通信公司32，如圖2。監(jiān)控器42位于家庭房屋內(nèi)，并通過一POST線80連接終接本地交換通信公司32。衛(wèi)星辦公室路由選擇器68通過一TCP/IP 幀中繼76連接至在企業(yè)辦公室中的一路由選擇器74，在本實(shí)施方式中，企業(yè)辦公室包括用戶數(shù)據(jù)庫38和管理信息服務(wù)器36。
如圖6所示，代理管理器40是智能呼叫處理網(wǎng)24的一部分，是一單獨(dú)部件，用戶路由點(diǎn)34也是網(wǎng)24的一部分。衛(wèi)星辦公室路由器68通過一TCP/IP幀中繼76連接至網(wǎng)絡(luò)路由選擇器94，而后者連接到網(wǎng)絡(luò)代理管理器40和用戶路由點(diǎn)34。
圖7示出一家庭代理40和一位于一家庭房屋的監(jiān)控器42由一條穿過各自ISDN遠(yuǎn)程路由選擇器的ISDN連接起來。位于衛(wèi)星辦公室18的遠(yuǎn)程代理52連接到POTS線和終接交換通信公司32。如圖6所示的實(shí)施方式，衛(wèi)星辦公室路由選擇器68通過一TCP/IP幀中繼連接一網(wǎng)絡(luò)路由選擇器94，后者連接一網(wǎng)絡(luò)代理管理器40和用戶路由點(diǎn)34。
現(xiàn)在再參考圖1，系統(tǒng)10表示集成了一個(gè)單獨(dú)的管理系統(tǒng)，一般指100，并在工程中設(shè)計(jì)成TOPMS。這種類型的管理系統(tǒng)在授權(quán)給Brown等的5，164983。和授權(quán)給Casselman等的。5,390,243的美國專利中給予描述，在此將公開的內(nèi)容作為參考。TOPMS系統(tǒng)100包括數(shù)據(jù)收集設(shè)備102，它接收并收集與每一進(jìn)入的呼叫有關(guān)的數(shù)據(jù)，處理的狀態(tài)，和及來自自動(dòng)呼叫分配器的呼叫來源及狀態(tài)。此數(shù)據(jù)被處理以決定用于將呼叫路由選擇至家庭代理的邏輯模式。
如果一遠(yuǎn)程代理52或家庭代理20不能使用，本發(fā)明還允許呼叫轉(zhuǎn)移和其它處理應(yīng)用。在這種情況下，用戶路由點(diǎn)34提供帶有溢出處理指令的網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)28。溢出指令能夠指導(dǎo)呼叫被發(fā)送至一慣例響應(yīng)(courtesyresponse)，網(wǎng)絡(luò)占線，自動(dòng)呼叫分配器地點(diǎn)，或其它在用戶路由點(diǎn)如NAA-A或ACDN上的智能呼叫處理應(yīng)用程序。另外，呼叫可以在智能呼叫處理網(wǎng)上排隊(duì)。本發(fā)明還可以決定一基于事件驅(qū)動(dòng)代理有效信息的呼叫的標(biāo)識(shí)，這些信息是通過一通向代理管理器40的路徑，由家庭代理接收來的。這些修改向系統(tǒng)提供了所有遠(yuǎn)程代理的實(shí)時(shí)代理有效狀態(tài)變化。
用戶路由點(diǎn)34還包括一存儲(chǔ)棧34a(圖1)用以維護(hù)一有效家庭代理40的表格。典型地，呼叫被導(dǎo)向一已等待處理呼叫最長時(shí)間的家庭代理，即最空閑代理路由選擇方法。另外，用戶路由點(diǎn)34能被連接至一Internet上的用戶主頁。一個(gè)閱讀此主頁的人可能要求關(guān)于用戶產(chǎn)品的更進(jìn)一步的信息。當(dāng)敲擊一適當(dāng)?shù)逆I后，一系統(tǒng)服務(wù)器向用戶路由點(diǎn)34請求一有效代理。隨后系統(tǒng)可以使用Internet建立一聲音呼叫。
另外，本發(fā)明的系統(tǒng)允許一監(jiān)控器介入一在代理和主叫用戶之間的呼叫，而主叫用戶和代理不知道監(jiān)控器正監(jiān)督呼叫。于是，監(jiān)控者有能力默默地監(jiān)控呼叫，如果有必要，同時(shí)能夠在呼叫中插話。本發(fā)明的系統(tǒng)還提供了使一代理向一主叫用戶用代理的個(gè)人計(jì)算機(jī)發(fā)送電傳文件的能力。
現(xiàn)在參閱圖8，此高級(jí)流程圖表示本發(fā)明的一高級(jí)方法。為便于理解，使用了起自于參考序列號(hào)200的描述，如圖，一主叫用戶撥通一免費(fèi)服務(wù)電話號(hào)碼(方框200)，本地交換通信公司收到此呼叫(方框202)。此呼叫被轉(zhuǎn)發(fā)至一始發(fā)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(方框204)始發(fā)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)向一網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)為這一特定呼叫詢求路由選擇指令(方框206)。網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)向用戶路由點(diǎn)詢求路由選擇指令(方框208)。然后用戶路由點(diǎn)向網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)返回一路由標(biāo)記(方框210)。網(wǎng)絡(luò)控制點(diǎn)隨后向始發(fā)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)返回那些路由選擇指令(方框212)。始發(fā)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)向終接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)發(fā)送此呼叫(方框214)。終接網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)將呼叫選路至終接本地交換通信公司(方框216)，后者將呼叫選路至一家庭代理或遠(yuǎn)程代理(方框218)。
實(shí)施本發(fā)明的最佳模式已詳細(xì)描述。那些與本發(fā)明的有關(guān)技術(shù)相類似的設(shè)計(jì)或?qū)嵤┓绞奖徽J(rèn)為是本發(fā)明實(shí)際應(yīng)用的各種設(shè)計(jì)和實(shí)施方式，由下列權(quán)利要求書定義。
權(quán)利要求
1.一個(gè)用于選擇代理目標(biāo)及監(jiān)控通過智能呼叫處理網(wǎng)由主叫用戶發(fā)至一網(wǎng)絡(luò)用戶的呼叫的系統(tǒng)，包括多個(gè)家庭代理，各自位于家庭房屋中，通過智能呼叫處理網(wǎng)到一個(gè)用戶的呼叫被路由選擇到家庭代理以與用戶進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理，一個(gè)用戶路由點(diǎn)，用于響應(yīng)來自智能呼叫處理網(wǎng)的呼叫請求，把呼叫路由選擇至一代理目標(biāo)，該路由點(diǎn)包括一個(gè)與用戶路由點(diǎn)通信連接的管理信息服務(wù)器，用以存儲(chǔ)呼叫路由和呼叫處理信息，至少一個(gè)代理管理器與至少一個(gè)家庭代理通信連接，以監(jiān)控家庭代理并維護(hù)代理的有效性、路由配置和有關(guān)登錄及使用的統(tǒng)計(jì)信息，以及使每一代理管理器與用戶路由點(diǎn)相互連接，以向用戶路由點(diǎn)傳送代理有效性和路由配置的裝置。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，包括一個(gè)可操作地連接到一代理管理器的監(jiān)控器，用以遠(yuǎn)程登錄到一個(gè)代理管理器并監(jiān)控一個(gè)代理管理器的活動(dòng)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2的系統(tǒng)，其中所說的監(jiān)控器設(shè)置于一家庭房屋中。
4.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，包括至少一個(gè)用戶操作衛(wèi)星辦公室，并且其中至少一個(gè)代理管理器位于衛(wèi)星辦公室。
5.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所說的家庭代理通過POTS線連接至智能呼叫處理網(wǎng)，并包括一個(gè)Netblazer路由選擇器用以和代理管理器通信。
6.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，包括一個(gè)設(shè)置于用戶辦公室的用戶數(shù)據(jù)庫，它存儲(chǔ)有關(guān)各個(gè)主叫用戶的信息以及以前的主叫用戶和用戶之間業(yè)務(wù)的信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所說的用戶路由點(diǎn)包括用于將一呼叫轉(zhuǎn)移至智能呼叫處理網(wǎng)的裝置，用以當(dāng)一家庭代理無法接收一個(gè)呼叫時(shí)做進(jìn)一步處理。
8.根據(jù)權(quán)利要求7的系統(tǒng)，其中所說的用戶路由點(diǎn)包括當(dāng)一家庭代理無法接收一呼叫時(shí)在所說的智能呼叫處理網(wǎng)上為呼叫排隊(duì)的裝置。
9.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所說的代理管理器作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)部件被設(shè)置在所說的智能呼叫處理網(wǎng)之內(nèi)。
10.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所說的家庭代理通過一ISDN線連接至智能呼叫處理網(wǎng)，并包括一ISDN遠(yuǎn)程路由選擇器用以和代理管理器通信。
11.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所說的用戶路由點(diǎn)對來自一用戶主頁的請求給予回應(yīng)，用以把一個(gè)Internet用戶路由選擇至一家庭代理。
12.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，其中所說用戶路由點(diǎn)包括一存儲(chǔ)棧用以維護(hù)一有效的家庭代理表，其中，呼叫被導(dǎo)向空閑時(shí)間最長的家庭代理。
13.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，包括用以接收和收集與a)每一進(jìn)入的呼叫，b)任何業(yè)務(wù)的狀態(tài)，c)來自智能呼叫處理網(wǎng)的呼叫起點(diǎn)和狀態(tài)的有關(guān)數(shù)據(jù)的裝置；并包括用以處理收集到的數(shù)據(jù)以決定將一呼叫選路至家庭代理的邏輯模式的裝置。
14.一個(gè)用于選擇代理目標(biāo)并監(jiān)控通過智能呼叫處理網(wǎng)由主叫用戶發(fā)至一網(wǎng)絡(luò)用戶的呼叫的系統(tǒng)，包括多個(gè)家庭代理，各自位于家庭房屋中，通過智能呼叫處理網(wǎng)至到一個(gè)用戶的呼叫被路由選擇家庭代理以與用戶進(jìn)行進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理，一個(gè)位于用戶辦公室的用戶路由點(diǎn)，用于回應(yīng)來自智能呼叫處理網(wǎng)的呼叫請求，并對呼叫選擇路由至一代理目標(biāo)，包括一個(gè)與用戶路由點(diǎn)連接的管理信息服務(wù)器，用以存儲(chǔ)呼叫路由和呼叫處理信息，和一個(gè)位于一用戶辦公室的用戶數(shù)據(jù)庫，用以存儲(chǔ)有關(guān)各個(gè)主叫用戶和以前的業(yè)務(wù)的信息；至少一個(gè)衛(wèi)星用戶辦公室，帶有多個(gè)遠(yuǎn)程代理，一個(gè)呼叫可以被路由選擇至這些遠(yuǎn)程代理，至少一個(gè)代理管理器與至少一個(gè)家庭代理或遠(yuǎn)程代理通信連接，以監(jiān)控各個(gè)家庭和遠(yuǎn)程代理并維護(hù)代理的有效性、路由配置和有關(guān)登錄及使用的統(tǒng)計(jì)信息，以及使每一管理器與用戶路由點(diǎn)相互連接，以向用戶路由點(diǎn)傳送遠(yuǎn)程及家庭代理有效性和路由配置的裝置。
15.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，包括一個(gè)可操作地連接到一代理管理器的監(jiān)控器，用以遠(yuǎn)程登錄到一個(gè)代理管理器并監(jiān)控一個(gè)代理管理器的活動(dòng)。
16.根據(jù)權(quán)利要求15的系統(tǒng)，其中所說的監(jiān)控器設(shè)置于一家庭房屋中。
17.根據(jù)權(quán)利要求15的系統(tǒng)，其中所說的監(jiān)控器設(shè)置于一衛(wèi)星用戶辦公室中。
18.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中至少一個(gè)代理管理器位于衛(wèi)星辦公室。
19.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中所說的家庭代理通過POTS線連接至智能呼叫處理網(wǎng)，并包括一個(gè)Netblazer路由選擇器用以和代理管理器通信。
20.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中所說的用戶路由點(diǎn)包括用于將一呼叫轉(zhuǎn)移至智能呼叫處理網(wǎng)的裝置，用以當(dāng)一家庭代理無法接收一個(gè)呼叫時(shí)做進(jìn)一步處理。
21.根據(jù)權(quán)利要求20的系統(tǒng)，其中所說的用戶路由點(diǎn)包括當(dāng)一家庭代理無法接收一呼叫時(shí)在所說的智能呼叫處理網(wǎng)上為呼叫排隊(duì)的裝置。
22.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中所說的代理管理器被設(shè)置在所說的智能呼叫處理網(wǎng)之內(nèi)，作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)部件。
23.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中所說的家庭代理通過一ISDN線連接至智能呼叫處理網(wǎng)，并包括一ISDN遠(yuǎn)程路由選擇器用以和代理管理器通信。
24.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中所說的用戶路由點(diǎn)對來自一用戶主頁的請求給予回應(yīng)，用以為一個(gè)Internet用戶路由選擇至一家庭代理。
25.根據(jù)權(quán)利要求14的系統(tǒng)，其中所說用戶路由點(diǎn)包括一存儲(chǔ)棧用以維護(hù)一有效的家庭代理表，其中，一呼叫被導(dǎo)向空閑時(shí)間最長的遠(yuǎn)程或本地代理。
26.根據(jù)權(quán)利要求1的系統(tǒng)，包括與每一用戶辦公室和衛(wèi)星用戶辦公室有關(guān)的，用以接收和收集與a)每一進(jìn)入的呼叫，b)任何業(yè)務(wù)的狀態(tài)，c)來自智能呼叫處理網(wǎng)的呼叫起點(diǎn)和狀態(tài)的有關(guān)數(shù)據(jù)的裝置；并包括用以處理接收和收集到的數(shù)據(jù)以決定將一呼叫選路至家庭代理的邏輯模式的裝置。
27.一個(gè)用于選擇代理目標(biāo)并監(jiān)控通過智能呼叫處理網(wǎng)由主叫用戶發(fā)至一網(wǎng)絡(luò)用戶的呼叫的方法，其步驟包括呼叫一網(wǎng)絡(luò)用戶，請求一用戶路由點(diǎn)以決定一家庭代理目標(biāo)，將呼叫路由選擇至一家庭代理，以同用戶做進(jìn)一步的業(yè)務(wù)處理，和通過與家庭代理通信連接的一代理管理器監(jiān)控家庭代理。
28.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，包括維護(hù)代理有效性、路由配置和有關(guān)在用戶管理器上的登錄和使用的統(tǒng)計(jì)信息的步驟。
29.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，包括借助一個(gè)可操作地連接到一個(gè)代理管理器的監(jiān)控器，遠(yuǎn)程監(jiān)控一個(gè)代理管理器活動(dòng)的步驟。
30.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，從設(shè)置在用戶辦公室的用戶數(shù)據(jù)庫向各個(gè)主叫用戶傳送業(yè)務(wù)信息，該數(shù)據(jù)庫存儲(chǔ)了有關(guān)主叫用戶和主叫用戶與用戶之間以前的業(yè)務(wù)的信息。
31.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，包括當(dāng)一家庭代理無法接收一個(gè)呼叫時(shí)；將一呼叫轉(zhuǎn)移至智能呼叫處理網(wǎng)做進(jìn)一步處理的步驟。
32.根據(jù)權(quán)利要求31的方法，包括當(dāng)一家庭代理無法接收一個(gè)呼叫時(shí)，將呼叫在智能呼叫處理網(wǎng)上排隊(duì)的步驟。
33.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，其中用戶路由點(diǎn)對來自Internet上的一用戶主頁的請求給予回應(yīng)，用以為一個(gè)Internet用戶路由選擇至一家庭代理。
34.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，包括維護(hù)一有效的家庭代理表，并將一呼叫導(dǎo)向空閑時(shí)間最長的家庭代理。
35.根據(jù)權(quán)利要求27的方法，包括接收位于用戶的呼叫，并包括接收和收集與a)每一進(jìn)入的呼叫，b)任何業(yè)務(wù)的狀態(tài)，c)來自智能呼叫處理網(wǎng)的呼叫起點(diǎn)和狀態(tài)的有關(guān)數(shù)據(jù)的步驟。
36.根據(jù)權(quán)利要求35的方法，包括處理接收和收集的數(shù)據(jù)以決定將呼叫路由選擇至家庭代理的模式的步驟。
全文摘要
選擇代理目標(biāo)并監(jiān)控通過智能呼叫處理網(wǎng)到一網(wǎng)絡(luò)用戶的呼叫的系統(tǒng)。多個(gè)家庭代理接收發(fā)送來的呼叫。用戶路由點(diǎn)將從智能呼叫處理網(wǎng)來的呼叫選路至想要的家庭代理。管理信息服務(wù)器與用戶路由點(diǎn)連接以存儲(chǔ)呼叫路由和代理呼叫處理信息。至少一個(gè)代理管理器與至少一個(gè)家庭代理連接以監(jiān)控家庭代理,并維護(hù)代理有效性、路由配置和與登錄及使用有關(guān)的統(tǒng)計(jì)信息。每一代理管理器和用戶路由點(diǎn)連接以向用戶路由點(diǎn)傳送代理有效性和路由配置。
文檔編號(hào)H04M3/00GK1174460SQ97114000
公開日1998年2月25日 申請日期1997年6月26日 優(yōu)先權(quán)日1996年6月28日
發(fā)明者弗蘭克·本克, 布倫達(dá)·卡塞爾曼, 穆哈穆德·侯賽因, 勞樹航(音譯), 蘇哈西尼·V·薩布尼斯, 基紹爾·沙赫, 杰拉爾德·邁克爾·威爾特 申請人:美國電報(bào)電話公司