本公開涉及通信領(lǐng)域，具體地，涉及一種呼叫處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)、電子設(shè)備及程序產(chǎn)品。

背景技術(shù)：

1、呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間溝通的重要橋梁，通過語音、文本等多種渠道來受理呼入和呼出，為用戶提供良好的服務(wù)體驗(yàn)。呼叫中心通常由呼叫中心系統(tǒng)、管理職能人員、人工坐席、通話終端、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等構(gòu)成，提供如熱線電話、電話營銷、電話回訪等服務(wù)。

2、呼叫中心通話是通過服務(wù)器分別轉(zhuǎn)發(fā)客戶與坐席的語音到對(duì)端進(jìn)行電話通信。坐席側(cè)的通話終端會(huì)有很多種選擇，如手機(jī)、硬件ip話機(jī)、軟件ip話機(jī)、網(wǎng)頁坐席。其中，網(wǎng)頁坐席是指實(shí)現(xiàn)了接聽、撥打電話等通話功能的網(wǎng)頁，人工坐席可用此網(wǎng)頁進(jìn)行通話，一般集成在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，這樣坐席可以一站式完成業(yè)務(wù)，提高工作效率。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)思路

1、本公開的目的是提供一種呼叫處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)、電子設(shè)備及程序產(chǎn)品。

2、第一方面，提供一種呼叫處理方法，應(yīng)用于服務(wù)器，所述方法包括：

3、響應(yīng)于第一呼叫請(qǐng)求，為所述第一呼叫請(qǐng)求分配第一坐席；

4、與所述第一坐席建立會(huì)話；

5、若在第一時(shí)段內(nèi)，未接收到所述第一坐席發(fā)送的握手消息，則斷開與所述第一坐席的會(huì)話，所述第一時(shí)段的起始時(shí)刻包括所述會(huì)話建立成功的第一時(shí)刻，或晚于所述第一時(shí)刻的第二時(shí)刻；

6、為所述第一呼叫請(qǐng)求分配第二坐席。

7、第二方面，提供一種呼叫處理裝置，所述裝置包括：

8、第一坐席分配模塊，用于響應(yīng)于第一呼叫請(qǐng)求，為所述第一呼叫請(qǐng)求分配第一坐席；

9、會(huì)話建立模塊，用于與所述第一坐席建立會(huì)話；

10、會(huì)話控制模塊，用于若在第一時(shí)段內(nèi)，未接收到所述第一坐席發(fā)送的握手消息，則斷開與所述第一坐席的會(huì)話，所述第一時(shí)段的起始時(shí)刻包括所述會(huì)話建立成功的第一時(shí)刻，或晚于所述第一時(shí)刻的第二時(shí)刻；

11、第二坐席分配模塊，用于為所述第一呼叫請(qǐng)求分配第二坐席。

12、第三方面，提供一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，該程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)本公開第一方面所述方法的步驟。

13、第四方面，提供一種電子設(shè)備，包括：

14、存儲(chǔ)器，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序；

15、處理器，用于執(zhí)行所述存儲(chǔ)器中的所述計(jì)算機(jī)程序，以實(shí)現(xiàn)本公開第一方面所述方法的步驟。

16、第五方面，提供一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括計(jì)算機(jī)程序，該計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)本公開第一方面所述方法的步驟。

17、可以看出，在本公開實(shí)施例中，在服務(wù)器與第一坐席之間成功建立會(huì)話后，若在第一時(shí)段內(nèi)未接收到第一坐席發(fā)送的握手消息，表明服務(wù)器與第一坐席之間的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不佳，在該種情況下如果繼續(xù)建立服務(wù)器與第一坐席的通話連接，會(huì)出現(xiàn)通話連接失敗的可能，本公開在該種情況下斷開與該第一坐席之間的會(huì)話，并為該第一呼叫請(qǐng)求分配第二坐席，以便建立與第二坐席的通話連接，這樣可降低服務(wù)器與坐席之間通話連接失敗的發(fā)生概率，提升客戶轉(zhuǎn)坐席的一次成功觸達(dá)率，也提升了呼叫中心系統(tǒng)對(duì)不同網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量環(huán)境的適應(yīng)性。

18、本公開的其他特征和優(yōu)點(diǎn)將在隨后的具體實(shí)施方式部分予以詳細(xì)說明。

技術(shù)特征：

1.一種呼叫處理方法，其特征在于，應(yīng)用于服務(wù)器，所述方法包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述握手消息包括所述第一坐席首次向所述服務(wù)器發(fā)送的第一握手消息，所述第一握手消息包括以下至少一種：所述第一坐席支持的數(shù)據(jù)安全協(xié)議、數(shù)據(jù)處理算法以及所述第一坐席生成的第一隨機(jī)數(shù)，所述第一隨機(jī)數(shù)用于生成所述第一坐席與所述服務(wù)器之間的數(shù)據(jù)傳輸秘鑰。

3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述握手消息包括第一響應(yīng)消息，所述第一響應(yīng)消息是所述第一坐席針對(duì)第二握手消息向所述服務(wù)器反饋的響應(yīng)消息，所述第二握手消息是所述服務(wù)器向所述第一坐席發(fā)送的握手消息；

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述斷開與所述第一坐席的會(huì)話，包括：

5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述服務(wù)器向所述第一坐席發(fā)送的握手消息包括：

6.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，在斷開與所述第一坐席的會(huì)話后，所述方法還包括：

7.一種呼叫處理裝置，其特征在于，所述裝置包括：

8.一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)，其上存儲(chǔ)有計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，該程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1-6中任一項(xiàng)所述方法的步驟。

9.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：

10.一種計(jì)算機(jī)程序產(chǎn)品，包括計(jì)算機(jī)程序，其特征在于，該計(jì)算機(jī)程序被處理器執(zhí)行時(shí)實(shí)現(xiàn)權(quán)利要求1-6中任一項(xiàng)所述方法的步驟。

技術(shù)總結(jié)
本公開涉及一種呼叫處理方法、裝置、存儲(chǔ)介質(zhì)、電子設(shè)備及程序產(chǎn)品。該方法包括：響應(yīng)于第一呼叫請(qǐng)求，為所述第一呼叫請(qǐng)求分配第一坐席；與所述第一坐席建立會(huì)話；若在第一時(shí)段內(nèi)，未接收到所述第一坐席發(fā)送的握手消息，則斷開與所述第一坐席的會(huì)話，所述第一時(shí)段的起始時(shí)刻包括所述會(huì)話建立成功的第一時(shí)刻，或晚于所述第一時(shí)刻的第二時(shí)刻；為所述第一呼叫請(qǐng)求分配第二坐席。

技術(shù)研發(fā)人員：夏福森
受保護(hù)的技術(shù)使用者：馬上消費(fèi)金融股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19