本申請涉及通信，尤其涉及一種通話處理方法、裝置、設(shè)備、存儲介質(zhì)及程序產(chǎn)品。

背景技術(shù)：

1、在業(yè)務(wù)處理過程中，常常需要借助機器人執(zhí)行外呼任務(wù)。在機器人與用戶通話的過程中，不當?shù)耐ㄔ捥幚聿僮鲿l(fā)用戶結(jié)束通話，進而影響外呼任務(wù)的執(zhí)行效果。因此，當前亟需一種較優(yōu)的通話處理方案來提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果。

技術(shù)實現(xiàn)思路

1、本申請實施例的目的提供一種通話處理方法、裝置、設(shè)備、存儲介質(zhì)及程序產(chǎn)品，用于提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果，從而提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。

2、為了實現(xiàn)上述目的，本申請實施例采用下述技術(shù)方案：

3、第一方面，本申請實施例提供一種通話處理方法，包括：

4、確定第一狀態(tài)機當前流轉(zhuǎn)到的第一坐席工作狀態(tài)，所述第一狀態(tài)機用于執(zhí)行在不同坐席工作狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)；

5、響應(yīng)于目標通話過程中接收的第一通話事件，基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)；

6、執(zhí)行所述第二坐席工作狀態(tài)對應(yīng)的第一通話處理操作。

7、第二方面，本申請實施例提供一種通話處理裝置，包括：

8、確定模塊，用于確定第一狀態(tài)機當前流轉(zhuǎn)到的第一坐席工作狀態(tài)，所述第一狀態(tài)機用于執(zhí)行在不同坐席工作狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)；

9、流轉(zhuǎn)模塊，用于響應(yīng)于目標通話過程中接收的第一通話事件，基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)；

10、處理模塊，用于執(zhí)行所述第二坐席工作狀態(tài)對應(yīng)的第一通話處理操作。

11、第三方面，本申請實施例提供一種電子設(shè)備，包括：

12、處理器；

13、用于存儲所述處理器可執(zhí)行指令的存儲器；

14、其中，所述處理器被配置為執(zhí)行所述指令，以實現(xiàn)如第一方面提供的通話處理方法。

15、第四方面，本申請實施例提供一種計算機可讀存儲介質(zhì)，當所述存儲介質(zhì)中的指令由電子設(shè)備的處理器執(zhí)行時，使得電子設(shè)備能夠執(zhí)行如第一方面提供的通話處理方法。

16、第五方面，本申請實施例提供一種計算機程序產(chǎn)品，所述計算機程序產(chǎn)品包括存儲了計算機程序的非瞬時性計算機可讀存儲介質(zhì)，所述計算機程序可操作來使計算機執(zhí)行如第一方面提供的通話處理方法。

17、本申請實施例采用的上述至少一個技術(shù)方案能夠達到以下有益效果：

18、通過將目標通話過程中坐席的多個坐席工作狀態(tài)按照第一流轉(zhuǎn)關(guān)系形成為第一狀態(tài)機，該第一狀態(tài)機能夠覆蓋目標通話過程中所有可能的通話場景；在此基礎(chǔ)上，在第一通話事件發(fā)生后，基于第一通話事件將第一狀態(tài)機從當前所處的第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)到第二坐席工作狀態(tài)，實現(xiàn)坐席不同坐席工作狀態(tài)之間的準確流轉(zhuǎn)，且這種狀態(tài)流轉(zhuǎn)能夠反映當前通話場景；進一步，執(zhí)行第二坐席工作狀態(tài)對應(yīng)的第一通話處理操作，使得目標通話過程中執(zhí)行的通話處理能夠適應(yīng)當前通話場景，避免因通話處理不當導致用戶結(jié)束通話，有助于提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果，從而提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。

技術(shù)特征：

1.一種通話處理方法，其特征在于，包括：

2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述第一狀態(tài)機包括：多個坐席工作狀態(tài)之間的第一流轉(zhuǎn)關(guān)系，所述多個坐席工作狀態(tài)之間的第一流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件；

3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述目標通話過程為用戶和機器人之間的通話過程，所述多個坐席工作狀態(tài)包括：交互準備狀態(tài)、監(jiān)聽準備狀態(tài)、接管準備狀態(tài)、監(jiān)聽狀態(tài)、接管狀態(tài)；

4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述交互準備狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述監(jiān)聽準備狀態(tài)和所述接管準備狀態(tài)；

5.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述監(jiān)聽準備狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述監(jiān)聽狀態(tài)和所述交互準備狀態(tài)；

6.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述接管準備狀態(tài)或者所述監(jiān)聽狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述接管狀態(tài)和所述交互準備狀態(tài)；

7.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，若所述第一坐席工作狀態(tài)為所述接管狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述交互準備狀態(tài)；

8.根據(jù)權(quán)利要求1至7中任一項所述的方法，其特征在于，在基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)之前，所述方法還包括：

9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述第二狀態(tài)機包括：多個用戶通話狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)關(guān)系，所述多個用戶通話狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件；

10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述目標通話過程為用戶和機器人之間的通話過程，所述多個用戶通話狀態(tài)包括：機器人通話狀態(tài)、被監(jiān)聽狀態(tài)、被接管狀態(tài)、人工接起狀態(tài)；

11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的方法，其特征在于，若所述第一用戶通話狀態(tài)為機器人通話狀態(tài)，則所述下一坐席工作狀態(tài)包括：所述被監(jiān)聽狀態(tài)和所述被接管狀態(tài)；其中，所述機器人通話狀態(tài)與所述被監(jiān)聽狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件包括：在第一預(yù)設(shè)時長內(nèi)成功建立所述坐席、所述用戶以及所述機器人之間的第二通話連接；所述機器人通話狀態(tài)與所述被接管狀態(tài)之間的第二流轉(zhuǎn)觸發(fā)事件包括：在第二預(yù)設(shè)時長內(nèi)成功建立所述坐席與所述用戶之間的第三通話連接；

12.一種通話處理裝置，其特征在于，包括：

13.一種電子設(shè)備，其特征在于，包括：

14.一種計算機可讀存儲介質(zhì)，其特征在于，當所述存儲介質(zhì)中的指令由電子設(shè)備的處理器執(zhí)行時，使得電子設(shè)備能夠執(zhí)行如權(quán)利要求1至11中任一項所述的通話處理方法。

15.一種計算機程序產(chǎn)品，其特征在于，所述計算機程序產(chǎn)品包括存儲了計算機程序的非瞬時性計算機可讀存儲介質(zhì)，所述計算機程序可操作來使計算機執(zhí)行如權(quán)利要求1至11中任一項所述的通話處理方法。

技術(shù)總結(jié)
本申請公開了一種通話處理方法、裝置、設(shè)備、存儲介質(zhì)及程序產(chǎn)品，用于提高外呼任務(wù)的執(zhí)行效果，從而提高業(yè)務(wù)處理質(zhì)量。通話處理方法包括：確定第一狀態(tài)機當前流轉(zhuǎn)到的第一坐席工作狀態(tài)，所述第一狀態(tài)機用于執(zhí)行在不同坐席工作狀態(tài)之間的流轉(zhuǎn)；響應(yīng)于目標通話過程中接收的第一通話事件，基于所述第一通話事件將所述第一狀態(tài)機從所述第一坐席工作狀態(tài)流轉(zhuǎn)至第二坐席工作狀態(tài)；執(zhí)行所述第二坐席工作狀態(tài)對應(yīng)的第一通話處理操作。

技術(shù)研發(fā)人員：李治龍
受保護的技術(shù)使用者：馬上消費金融股份有限公司
技術(shù)研發(fā)日：
技術(shù)公布日：2024/12/19