在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法、裝置和計算設備與流程
本發(fā)明涉及計算機及互聯(lián)網(wǎng)技術領域，尤其涉及一種在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法、裝置和計算設備。
背景技術：
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于網(wǎng)頁與app客戶端的在線客服系統(tǒng)逐漸流行。作為企業(yè)網(wǎng)站與用戶進行即時溝通的橋梁，在線客服不僅僅是客服系統(tǒng)，還能提供訪客訪問軌跡跟蹤、客戶關系管理、智能回復等功能。在線客服通過與企業(yè)oa系統(tǒng)、crm系統(tǒng)、erp系統(tǒng)的融合，實現(xiàn)從營銷到售前、售中、售后的全方位客服服務。應用覆蓋政府、互聯(lián)網(wǎng)、軟件、教育、醫(yī)療、酒店、金融、傳統(tǒng)制造業(yè)、快消品、智能硬件、智能家居等等數(shù)十個領域。
用戶發(fā)起服務請求后，系統(tǒng)會根據(jù)需要靈活安排對該用戶的客服分配，但當在線客服系統(tǒng)要面對海量用戶的服務請求時，用戶有時要在排隊隊列等待很長時間后才能接到客服服務，這無疑降低了用戶體驗，尤其是那些優(yōu)質用戶也容易因為等待時間過長而取消服務請求，從而造成企業(yè)客源流失。
技術實現(xiàn)要素：
為此，本發(fā)明提供一種在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法、裝置和計算設備，以力圖解決或至少緩解上面存在的問題。
根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供一種在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法，適于在計算設備中執(zhí)行，該方法包括：響應于當前用戶所發(fā)送的服務請求，獲取當前客服數(shù)量和當前排隊隊列的排隊人數(shù)，并計算該用戶的優(yōu)先級，以及獲取該用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重；根據(jù)當前排隊人數(shù)、該用戶的優(yōu)先級和所請求業(yè)務的業(yè)務權重計算該用戶插入排隊隊列的目標位置；若目標位置小于當前客服數(shù)量，則將該目標位置更新為1；將該服務請求插入到排隊隊列的目標位置處，并將該目標位置之后的被插隊用戶的動態(tài)等待權重增加1，該動態(tài)等待權重值初始為0；判斷被插隊用戶的動態(tài)等待權重是否大于預定閾值，若是，則獲取被插隊用戶的業(yè)務權重，并結合其隊列位置以及動態(tài)等待權重計算該被插隊用戶的調整位置；若調整位置小于當前客服數(shù)量，則將該調整位置更新為1；以及將該被插隊用戶的服務請求插入到排隊隊列的調整位置處。
可選地，在根據(jù)本發(fā)明的方法中，目標位置
可選地，在根據(jù)本發(fā)明的方法中，用戶的優(yōu)先級＝(用戶使用度×w1+用戶區(qū)域權值+用戶消費能力)×w2；其中，用戶使用度、用戶區(qū)域權值和用戶消費能力分別與該用戶的歷史使用行為、所屬區(qū)域和歷史消費金額有關，w1和w2是比例系數(shù)。
可選地，在根據(jù)本發(fā)明的方法中，用戶使用度的計算方法包括：設置用戶使用度的初始值，每完成一次用戶咨詢則將用戶使用度增加第一數(shù)值，每完成一次用戶評價則將用戶使用度增加第二數(shù)值，直到達到預先設定的用戶使用度的閾值；用戶消費能力的計算方法包括：若用戶的歷史消費金額大于第三數(shù)值，則將其用戶消費能力設為第四數(shù)值，反之則將該歷史消費金額除以第五數(shù)值后所得到的數(shù)值作為其用戶消費能力。
可選地，在根據(jù)本發(fā)明的方法中，用戶區(qū)域權值的獲取方法包括：獲取該用戶手機號碼的所屬地，并將屬于熱點城市的用戶區(qū)域權值設為9、屬于一線城市的用戶區(qū)域權值設為8、屬于二線城市的用戶區(qū)域權值設為7、屬于三線城市的用戶區(qū)域權值設為6、屬于四線城市的用戶區(qū)域權值設為5、屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶區(qū)域權值設為4、屬于農(nóng)村的用戶區(qū)域權值設為3、屬于偏遠農(nóng)村的用戶區(qū)域權值設為2、屬于偏遠山區(qū)的用戶區(qū)域權值設為1；其中，若用戶所屬區(qū)域同時滿足多個區(qū)域要求，則取這多個區(qū)域的用戶區(qū)域權值的最大值。
可選地，在根據(jù)本發(fā)明的方法中，非資金咨詢類的業(yè)務權重為1，有意咨詢類的業(yè)務權重為2，有意下單類的業(yè)務權重為3，用戶信息完整的業(yè)務權重為4，下單后再咨詢類的業(yè)務權重為5，售后類的業(yè)務權重為6，下單類的業(yè)務權重為7，資金咨詢類的業(yè)務權重為8，付款類的業(yè)務權重為9；其中，若用戶所請求的業(yè)務同時滿足多種業(yè)務類型，則取這多種業(yè)務權重中的最大值。
可選地，在根據(jù)本發(fā)明的方法中，預定閾值為管理員所設置的被插隊次數(shù)閾值，第一數(shù)值為1，第二數(shù)值為2，第三數(shù)值為2000，第四數(shù)值為20，第五數(shù)值為100，用戶使用度的初始值為0、閾值為200，w1＝10％，w2＝20％。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供一種在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配裝置，適于駐留在計算設備中，該裝置包括：第一計算單元，適于響應于當前用戶所發(fā)送的服務請求，獲取當前客服數(shù)量和當前排隊隊列的排隊人數(shù)，并計算該用戶的優(yōu)先級，以及獲取該用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重；第二計算單元，適于根據(jù)當前排隊人數(shù)、該用戶的優(yōu)先級和所請求業(yè)務的業(yè)務權重計算該用戶插入排隊隊列的目標位置，其中若計算得到的目標位置小于當前客服數(shù)量，則將該目標位置更新為1；請求分配單元，適于將該服務請求插入到排隊隊列的目標位置處，并將該目標位置之后的被插隊用戶的動態(tài)等待權重增加1，其中動態(tài)等待權重值初始為0；第三計算單元，適于判斷被插隊用戶的動態(tài)等待權重是否大于預定閾值，若是，則獲取被插隊用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重，并結合其隊列位置以及動態(tài)等待權重計算該被插隊用戶的調整位置，其中若計算得到的調整位置小于當前客服數(shù)量，則將該調整位置更新為1；以及隊列調整單元，適于將該被插隊用戶的服務請求插入到排隊隊列的調整位置處。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供一種計算設備，包括：一個或多個處理器；存儲器；以及一個或多個程序，其中所述一個或多個程序存儲在所述存儲器中并被配置為由所述一個或多個處理器執(zhí)行，所述一個或多個程序包括用于執(zhí)行根據(jù)如上所述的方法中的任一方法的指令。
根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供一種存儲一個或多個程序的計算機可讀存儲介質，所述一個或多個程序包括指令，所述指令當由計算設備執(zhí)行時，使得所述計算設備執(zhí)行根據(jù)如上所述的方法中的任一方法。
根據(jù)本發(fā)明的技術方案，提供了一種在線客服系統(tǒng)中多維排隊算法的研究與應用，從客服連接系統(tǒng)進行排隊，根據(jù)排隊人數(shù)、客服數(shù)量、用戶優(yōu)先級、業(yè)務類型、動態(tài)等待權重等多個維度對用戶進行排隊。對于當前發(fā)送服務請求的客戶，首先根據(jù)各項評價參數(shù)計算其應該在排隊隊列中的目標位置，如果該目標位置小于客服數(shù)量，則直接將其排在第一位，這里主要考慮的是n個客服可以同批次處理完n個請求，而該用戶的目標位置又小于客服數(shù)量，所以該用戶的服務請求在下一批次中就會被處理，而為了提高對該用戶的服務質量，可以直接將其排在排隊隊列的第一位，以便最快接到處理。如果目標位置大于客服數(shù)量，則將該用戶請求插入到目標位置處，而此時目標位置后的用戶被插隊次數(shù)增加1。另外，本發(fā)明如果計算發(fā)現(xiàn)某用戶被插隊次數(shù)超過一定數(shù)值，則將對該用戶的排隊位置進行調整，從而避免優(yōu)先級低的用戶一直被插隊而長時間得不到客服處理。
附圖說明
為了實現(xiàn)上述以及相關目的，本文結合下面的描述和附圖來描述某些說明性方面，這些方面指示了可以實踐本文所公開的原理的各種方式，并且所有方面及其等效方面旨在落入所要求保護的主題的范圍內。通過結合附圖閱讀下面的詳細描述，本公開的上述以及其它目的、特征和優(yōu)勢將變得更加明顯。遍及本公開，相同的附圖標記通常指代相同的部件或元素。
圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的在線客服系統(tǒng)100的示意圖；
圖2示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的計算設備200的結構示意圖；
圖3示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法300的流程圖；以及
圖4示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配裝置400的結構示意圖。
具體實施方式
下面將參照附圖更詳細地描述本公開的示例性實施例。雖然附圖中顯示了本公開的示例性實施例，然而應當理解，可以以各種形式實現(xiàn)本公開而不應被這里闡述的實施例所限制。相反，提供這些實施例是為了能夠更透徹地理解本公開，并且能夠將本公開的范圍完整的傳達給本領域的技術人員。
圖1示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的在線客服系統(tǒng)100的示意圖。圖1所示的在線客服系統(tǒng)100包括計算設備200和多個用戶設備110～140，其中計算計算設備200和多個用戶設備110～140之間通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡連接。應當指出，圖1中的在線客服系統(tǒng)100僅是示例性的，在具體的實踐情況中，在線客服系統(tǒng)100中可以有不同數(shù)量的計算設備和用戶設備，本發(fā)明對網(wǎng)絡系統(tǒng)中所包括的計算設備和用戶設備的數(shù)目不做限制，這些設施也可以駐留在多個地理位置中。
計算設備200可以實現(xiàn)為服務器，例如文件服務器、數(shù)據(jù)存儲裝置服務器、應用程序服務器和web服務器等，也可以實現(xiàn)為包括桌面計算機和筆記本計算機配置的個人計算機，還可以實現(xiàn)為小尺寸便攜(或者移動)電子設備的一部分，這些電子設備可以是諸如手機、平板電腦、個人媒體播放器設備、無線網(wǎng)絡瀏覽設備、可穿戴設備(如智能手表、智能眼鏡等)、應用專用設備、或者可以包括上面任何功能的混合設備。
用戶設備110～140可以是諸如手機、平板電腦、筆記本電腦、電視盒子、可穿戴設備等可以接入互聯(lián)網(wǎng)的設備。網(wǎng)絡用戶通過用戶設備110～140發(fā)起服務請求，計算設備200對這多個服務請求進行分析處理后將其進行合理排序，然后分配給相應的客服處理。
圖2布置為實現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配裝置400的示例計算設備200的結構框圖。如圖2所示，在基本配置202中，計算設備200典型地包括系統(tǒng)存儲器206和一個或者多個處理器204。存儲器總線208可以用于在處理器204和系統(tǒng)存儲器206之間的通信。
取決于期望的配置，處理器204可以是任何類型的處理，包括但不限于：微處理器(μp)、微控制器(μc)、數(shù)字信息處理器(dsp)或者它們的任何組合。處理器204可以包括諸如一級高速緩存210和二級高速緩存212之類的一個或者多個級別的高速緩存、處理器核心214和寄存器216。示例的處理器核心214可以包括運算邏輯單元(alu)、浮點數(shù)單元(fpu)、數(shù)字信號處理核心(dsp核心)或者它們的任何組合。示例的存儲器控制器218可以與處理器204一起使用，或者在一些實現(xiàn)中，存儲器控制器218可以是處理器204的一個內部部分。
取決于期望的配置，系統(tǒng)存儲器206可以是任意類型的存儲器，包括但不限于：易失性存儲器(諸如ram)、非易失性存儲器(諸如rom、閃存等)或者它們的任何組合。系統(tǒng)存儲器206可以包括操作系統(tǒng)220、一個或者多個應用222以及程序數(shù)據(jù)224。在一些實施方式中，應用222可以布置為在操作系統(tǒng)上利用程序數(shù)據(jù)224進行操作。
計算設備200還可以包括有助于從各種接口設備(例如，輸出設備242、外設接口244和通信設備246)到基本配置102經(jīng)由總線/接口控制器230的通信的接口總線240。示例的輸出設備242包括圖形處理單元248和音頻處理單元250。它們可以被配置為有助于經(jīng)由一個或者多個a/v端口252與諸如顯示器或者揚聲器之類的各種外部設備進行通信。示例外設接口244可以包括串行接口控制器254和并行接口控制器256，它們可以被配置為有助于經(jīng)由一個或者多個i/o端口258和諸如輸入設備(例如，鍵盤、鼠標、筆、語音輸入設備、觸摸輸入設備)或者其他外設(例如打印機、掃描儀等)之類的外部設備進行通信。示例的通信設備246可以包括網(wǎng)絡控制器260，其可以被布置為便于經(jīng)由一個或者多個通信端口264與一個或者多個其他計算設備262通過網(wǎng)絡通信鏈路的通信。
網(wǎng)絡通信鏈路可以是通信介質的一個示例。通信介質通?？梢泽w現(xiàn)為在諸如載波或者其他傳輸機制之類的調制數(shù)據(jù)信號中的計算機可讀指令、數(shù)據(jù)結構、程序模塊，并且可以包括任何信息遞送介質。“調制數(shù)據(jù)信號”可以這樣的信號，它的數(shù)據(jù)集中的一個或者多個或者它的改變可以在信號中編碼信息的方式進行。作為非限制性的示例，通信介質可以包括諸如有線網(wǎng)絡或者專線網(wǎng)絡之類的有線介質，以及諸如聲音、射頻(rf)、微波、紅外(ir)或者其它無線介質在內的各種無線介質。這里使用的術語計算機可讀介質可以包括存儲介質和通信介質二者。
計算設備200可以實現(xiàn)為小尺寸便攜(或者移動)電子設備的一部分。計算設備200還可以實現(xiàn)為包括桌面計算機和筆記本計算機配置的個人計算機。在一些實施例中，計算設備200被配置為執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法300，應用222中包括根據(jù)本發(fā)明的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配裝置400。裝置400可以作為搜索引擎的一個插件駐留于計算設備200的瀏覽器中，或作為一個獨立的軟件安裝于計算設備200中，本發(fā)明對裝置400在計算設備200中的存在形式不做限制。
圖3示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法300的流程圖。如圖3所示，該方法始于步驟s310。
在步驟s310中，響應于當前用戶所發(fā)送的服務請求，獲取當前客服數(shù)量和當前排隊隊列的排隊人數(shù)，并計算該用戶的優(yōu)先級，以及獲取該用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重。
根據(jù)一個實施例，用戶的優(yōu)先級＝(用戶使用度×w1+用戶區(qū)域權值+用戶消費能力)×w2；其中，用戶使用度、用戶區(qū)域權值和用戶消費能力分別與該用戶的歷史使用行為、所屬區(qū)域和歷史消費金額有關，w1和w2是比例系數(shù)。根據(jù)一個實施例，w1＝10％，w2＝20％。
進一步地，用戶使用度可以基于歷史消費金額進行計算，其計算方法可以包括：設置用戶使用度的初始值，每完成一次用戶咨詢則將用戶使用度增加第一數(shù)值；每完成一次用戶評價則將用戶使用度增加第二數(shù)值，直到達到預先設定的用戶使用度閾值。其中，用戶使用度的初始值可以為0，第一數(shù)值可以為1，第二數(shù)值可以為2，用戶使用度閾值可以為200；當然，也可以根據(jù)需要設置為其他數(shù)值，本發(fā)明對這些數(shù)值不作具體限定。另外，應當理解，這里的用戶咨詢是廣義上的咨詢，即用戶完成一次服務請求，可以包括用戶咨詢產(chǎn)品信息、申請售后信息、咨詢下單信息等等。
用戶消費能力可以基于歷史消費金額進行計算，其計算方法可以包括：若用戶的歷史消費金額大于第三數(shù)值，則將其用戶消費能力設為第四數(shù)值，反之則將該歷史消費金額除以第五數(shù)值后所得到的數(shù)值作為其用戶消費能力。其中，第三數(shù)值可以為2000，第四數(shù)值可以為20，第五數(shù)值可以為100；當然，也可以根據(jù)需要設置為其他數(shù)值，本發(fā)明對這些數(shù)值不作具體限定。
用戶區(qū)域權值可以根據(jù)用戶手機號碼所屬地確定，當然也可以根據(jù)用戶的wifi地址、ip地址等、賬號注冊地址等多種位置屬性來確定，本發(fā)明對此不作限定。
根據(jù)一種實現(xiàn)方式，用戶區(qū)域權值的獲取方法可以包括：獲取該用戶手機號碼的所屬地，并將屬于熱點城市的用戶區(qū)域權值設為9、屬于一線城市的用戶區(qū)域權值設為8、屬于二線城市的用戶區(qū)域權值設為7、屬于三線城市的用戶區(qū)域權值設為6、屬于四線城市的用戶區(qū)域權值設為5、屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶區(qū)域權值設為4、屬于農(nóng)村的用戶區(qū)域權值設為3、屬于偏遠農(nóng)村的用戶區(qū)域權值設為2、屬于偏遠山區(qū)的用戶區(qū)域權值設為1。其中，若用戶所屬區(qū)域同時滿足多個區(qū)域要求，則取這多個區(qū)域的用戶區(qū)域權值的最大值。如某用戶屬于農(nóng)村，又屬于偏遠農(nóng)村，則取用戶區(qū)域權值為4；若該用戶屬于農(nóng)村，但又不是偏遠農(nóng)村，則取用戶區(qū)域權值為3。
這里應當理解，對于這些熱點城市、一線城市等地域屬性的劃分，可以采用系統(tǒng)預先定義好的地域屬性，也可以按照實際生活的通用理解進行定義，本發(fā)明對地域屬性的劃分不作具體限定。另外，對這些區(qū)域權值的設置只是一些示例性說明，也可以根據(jù)需要將各區(qū)域的權值設置為其他數(shù)值，本發(fā)明對此不作限制。
根據(jù)另一個實施例，不同的業(yè)務具有不同的業(yè)務權重，用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重可以根據(jù)以下方法進行設置：非資金咨詢類的業(yè)務權重為1，有意咨詢類的業(yè)務權重為2，有意下單類的業(yè)務權重為3，用戶信息完整的業(yè)務權重為4，下單后再咨詢類的業(yè)務權重為5，售后類的業(yè)務權重為6，下單類的業(yè)務權重為7，資金咨詢類的業(yè)務權重為8，付款類的業(yè)務權重為9。其中，若用戶所請求的業(yè)務同時滿足多種業(yè)務類型，則取這多種業(yè)務權重中的最大值，具體可參考用戶區(qū)域權值的限定方法，這里不再贅述。
同樣應當理解，對于這些業(yè)務類型的劃分，可以采用系統(tǒng)預先定義好的方法，如用戶在提交訂單頁面發(fā)起的服務請求則可認為是有意下單請求，在提交訂單后發(fā)起的服務請求則可認為是下單請求，在付款頁面發(fā)起的請求可以認為是付款類頁面，等等；當然也可以按照其他頁面請求的定義劃分方法，本發(fā)明對地域屬性的劃分不作具體限定。另外，還可以在用戶發(fā)起服務請求頁面后向用戶提供一個備注選項，供用戶選擇其所請求的業(yè)務請求類型為哪一種；或者通過對用戶提交的請求問題進行語義分析，并與傳統(tǒng)的各類業(yè)務請求的通用內容或系統(tǒng)提前訓練好的內容模板進行對照，確定該請求的業(yè)務類型。另外，對這些業(yè)務權重的設置只是一些示例性說明，也可以根據(jù)需要將各業(yè)務類型的權重設置為其他數(shù)值，本發(fā)明對此不作限制。
隨后，在步驟s320中，根據(jù)當前排隊人數(shù)、該用戶的優(yōu)先級和所請求業(yè)務的業(yè)務權重計算該用戶插入排隊隊列的目標位置。
根據(jù)一個實施例，目標位置
隨后，在步驟s330中，若計算得到的目標位置小于等于當前客服數(shù)量，則將該目標位置更新為1。也就是當前用戶發(fā)送的服務請求，如果其插入隊列中的目標位置小于客服數(shù)量，則直接將其排在第一位。這里，若目標位置等于客服數(shù)量，也可以將其排在第一位。
這里主要考慮的是n個客服可以同批次處理完n個請求，而該用戶的目標位置又小于客服數(shù)量，所以該用戶請求在下一批次就會被客服處理。而既然該請求的目標位置可以排在這樣比較靠前的位置，說明該用戶為優(yōu)質用戶，因此為了進一步提高對該用戶的服務質量和使用體驗，可以直接將其排在排隊隊列的第一位，以便該請求能夠最快被處理。這里，本來排在目標位置之前的用戶雖然被該用戶插隊了，但因為其已在排隊隊列中等待了一定時間，且這些用戶的隊列位置也都小于客服數(shù)量，因此也能夠在下一批次中得到處理，因此新增一個請求并不會對這些用戶造成過大影響。因此，這種方案既保證了優(yōu)質客戶的服務質量，又不過于損傷原有等待客戶的利益，從而在整體層面上實現(xiàn)了客戶體驗的全優(yōu)布局，進一步容易實現(xiàn)利益最大化。
另外，這種方法還可以有效降低用戶請求的排隊處理的計算量，計算時直接將第二位至隊列尾的所有用戶的動態(tài)等待權重增加1即可，這無疑可以減少數(shù)據(jù)處理量，從而一定程度上提高了客服處理效率。而如果不把該請求排在第一位而是按正常順序插入到目標位置處，則需要先確定該目標位置所在的隊列位置，然后確定該位置后都有哪些用戶請求，并將這些被插隊用戶的動態(tài)等待權重值增加1，明顯增加了計算量，且處理程序比較繁瑣。
隨后，在步驟s340中，將該服務請求插入到排隊隊列的目標位置處，并將該目標位置之后的被插隊用戶的動態(tài)等待權重增加1。這里，動態(tài)等待權重值初始為0，當前用戶的請求插入到目標位置后，目標位置之后的用戶等于都被插隊了，其動態(tài)等待權重增加1。應當理解，此時被插隊用戶的隊列位置也在原有位置上增加1。
隨后，在步驟s350中，判斷被插隊用戶的動態(tài)等待權重是否大于預定閾值，若是，則獲取被插隊用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重，并結合其隊列位置以及動態(tài)等待權重計算該被插隊用戶的調整位置。其中，預定閾值可以是管理員預先設置的被插隊次數(shù)閾值，如可以設置為當前客服數(shù)量的2-3倍。被插隊用戶的動態(tài)等待權重大于預定閾值，則說明該被插隊用戶被別人多次插隊，導致該用戶請求一直無法得到快速處理，因此需要將該被插隊用戶的服務請求進行位置調整。
根據(jù)一個實施例，調整位置
隨后，在步驟s360中，若計算得到的調整位置小于當前客服數(shù)量，則將該調整位置更新為1。
隨后，在步驟s370中，將該被插隊用戶的服務請求插入到排隊隊列的調整位置處。應當理解，目標位置之后的用戶都是被插隊用戶，本發(fā)明依次對每個被插隊用戶進行步驟s35-s370中的操作，即判斷這些用戶有沒有多次被新來的用戶請求插隊，如果是則將其位置進行調整。這里，位置調整過程可以不按插隊理解，即某個被插隊用戶的請求插入到了調整位置后，該調整位置之后的用戶的動態(tài)等待權重不再增加1，以免多次調整造成重復計算。
根據(jù)一個實施例，本發(fā)明還可以依次對排隊隊列中的用戶請求進行客服分配，對于用戶發(fā)起的首次服務請求，記錄下該請求所分配的客服人員，當系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)該用戶再次發(fā)起服務請求時，將該服務請求分配給首次服務時所分配的客服人員，從而提高該用戶的服務質量。
另外，本發(fā)明還可以根據(jù)客服的服務態(tài)度評分、語言能力、接待上限、登陸時間、空閑時長和業(yè)務水平評級這多項參考因素中的一種或多種來計算每個客服的服務權重，并將用戶優(yōu)先級或業(yè)務權重滿足預定條件的請求優(yōu)先分配給服務權重較高的客服進行處理。進一步地，本發(fā)明還可以根據(jù)每種業(yè)務的歷史服務時長統(tǒng)計各業(yè)務的平均服務時長，作為該業(yè)務的預測服務時長，從而能夠為業(yè)務靈活分配客服人員。
根據(jù)另一個實施例，對于當前發(fā)送服務請求的用戶，本發(fā)明還可以根據(jù)其基本信息或歷史用戶行為判斷其在預定時間內(如一周內)是否發(fā)送過服務請求，如果是，則說明該用戶近期業(yè)務需求比較頻繁，因此可以直接將其排在排隊序列的第一位。此時依然按照插隊情況處理，該用戶插入到第一位后，其之后的用戶的動態(tài)等待權重和隊列位置都增加1。
圖4示出了根據(jù)本發(fā)明一個實施例的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配裝置400的結構示意圖。如圖4所示，該裝置包括第一計算單元420、第二計算單元440、請求分配單元460、第三計算單元480和隊列調整單元490。
第一計算單元420適于響應于當前用戶所發(fā)送的服務請求，獲取當前客服數(shù)量和當前排隊隊列的排隊人數(shù)，并計算該用戶的優(yōu)先級，以及獲取該用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重。具體地，用戶的優(yōu)先級＝(用戶使用度×w1+用戶區(qū)域權值+用戶消費能力)×w2；其中，用戶使用度、用戶區(qū)域權值和用戶消費能力分別與該用戶的歷史使用行為、所屬區(qū)域和歷史消費金額有關，w1和w2是比例系數(shù)。
第二計算單元440適于根據(jù)當前排隊人數(shù)、該用戶的優(yōu)先級和所請求業(yè)務的業(yè)務權重計算該用戶插入排隊隊列的目標位置，其中若計算得到的目標位置小于當前客服數(shù)量，則將該目標位置更新為1。根據(jù)一個實施例，目標位置
請求分配單元460適于將該服務請求插入到排隊隊列的所述目標位置處，并將該目標位置之后的被插隊用戶的動態(tài)等待權重增加1，其中動態(tài)等待權重值初始為0。
第三計算單元480適于判斷被插隊用戶的動態(tài)等待權重是否大于預定閾值，若是，則獲取被插隊用戶所請求業(yè)務的業(yè)務權重，并結合其隊列位置以及動態(tài)等待權重計算該被插隊用戶的調整位置，其中若計算得到的調整位置小于當前客服數(shù)量，則將該調整位置更新為1。根據(jù)一個實施例，調整位置
隊列調整單元490適于將該被插隊用戶的服務請求插入到排隊隊列的調整位置處。
根據(jù)本發(fā)明的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配裝置400，其具體細節(jié)已在基于圖1-3的描述中詳細公開，在此不再進行贅述。
根據(jù)本發(fā)明的技術方案，通過實時對用戶及客服狀態(tài)的監(jiān)控，最優(yōu)化的安排客服數(shù)量以及用戶排隊次序，從而減少用戶等待時間，也提高了優(yōu)質客戶的服務質量。本發(fā)明既能保證優(yōu)質客戶的優(yōu)先接待，還能盡量保證對每個排隊人員的相對公平，從而從整體上提高了服務質量和服務效率。
b9.如b8所述的裝置，其中，所述目標位置
b10.如b8所述的裝置，其中，用戶的優(yōu)先級＝(用戶使用度×w1+用戶區(qū)域權值+用戶消費能力)×w2；其中，用戶使用度、用戶區(qū)域權值和用戶消費能力分別與該用戶的歷史使用行為、所屬區(qū)域和歷史消費金額有關，w1和w2是比例系數(shù)。
b11.如b8或b10所述的裝置，其中，所述第一計算單元適于根據(jù)以下方法計算用戶使用度：設置用戶使用度的初始值，每完成一次用戶咨詢則將用戶使用度增加第一數(shù)值，每完成一次用戶評價則將用戶使用度增加第二數(shù)值，直到達到預先設定的用戶使用度的閾值；所述第一計算單元適于根據(jù)以下方法計算用戶消費能力：若用戶的歷史消費金額大于第三數(shù)值，則將其用戶消費能力設為第四數(shù)值，反之則將該歷史消費金額除以第五數(shù)值后所得到的數(shù)值作為其用戶消費能力。
b12.如b8或b10所述的裝置，其中，所述第一計算單元適于根據(jù)以下方法獲取用戶區(qū)域權值：獲取用戶手機號碼的所屬地，并將屬于熱點城市的用戶區(qū)域權值取為9、屬于一線城市的用戶區(qū)域權值取為8、屬于二線城市的用戶區(qū)域權值取為7、屬于三線城市的用戶區(qū)域權值取為6、屬于四線城市的用戶區(qū)域權值取為5、屬于鄉(xiāng)鎮(zhèn)的用戶區(qū)域權值取為4、屬于農(nóng)村的用戶區(qū)域權值取為3、屬于偏遠農(nóng)村的用戶區(qū)域權值取為2、屬于偏遠山區(qū)的用戶區(qū)域權值取為1；其中，若用戶所屬地同時滿足多個區(qū)域要求，則取這多個區(qū)域的用戶區(qū)域權值的最大值。
b13.如b9所述的裝置，其中，非資金咨詢類的業(yè)務權重為1，有意咨詢類的業(yè)務權重為2，有意下單類的業(yè)務權重為3，用戶信息完整的業(yè)務權重為4，下單后再咨詢類的業(yè)務權重為5，售后類的業(yè)務權重為6，下單類的業(yè)務權重為7，資金咨詢類的業(yè)務權重為8，付款類的業(yè)務權重為9；其中，若用戶所請求的業(yè)務同時滿足多種業(yè)務類型，則取這多種業(yè)務權重的最大值。
b14.如b8-b13中任一項所述的裝置，其中，所述預定閾值為管理員所設置的被插隊次數(shù)閾值，所述第一數(shù)值為1，所述第二數(shù)值為2，所述第三數(shù)值為2000，所述第四數(shù)值為20，所述第五數(shù)值為100，所述用戶使用度的初始值為0、閾值為200，w1＝10％，w2＝20％。
在此處所提供的說明書中，說明了大量具體細節(jié)。然而，能夠理解，本發(fā)明的實施例可以在沒有這些具體細節(jié)的情況下被實踐。在一些實例中，并未詳細示出公知的方法、結構和技術，以便不模糊對本說明書的理解。
類似地，應當理解，為了精簡本公開并幫助理解各個發(fā)明方面中的一個或多個，在上面對本發(fā)明的示例性實施例的描述中，本發(fā)明的各個特征有時被一起分組到單個實施例、圖、或者對其的描述中。然而，并不應將該公開的方法解釋成反映如下意圖：即所要求保護的本發(fā)明要求比在每個權利要求中所明確記載的特征更多特征。更確切地說，如下面的權利要求書所反映的那樣，發(fā)明方面在于少于前面公開的單個實施例的所有特征。因此，遵循具體實施方式的權利要求書由此明確地并入該具體實施方式，其中每個權利要求本身都作為本發(fā)明的單獨實施例。
本領域那些技術人員應當理解在本文所公開的示例中的設備的模塊或單元或組件可以布置在如該實施例中所描述的設備中，或者可替換地可以定位在與該示例中的設備不同的一個或多個設備中。前述示例中的模塊可以組合為一個模塊或者此外可以分成多個子模塊。
本領域那些技術人員可以理解，可以對實施例中的設備中的模塊進行自適應性地改變并且把它們設置在與該實施例不同的一個或多個設備中?？梢园褜嵤├械哪K或單元或組件組合成一個模塊或單元或組件，以及此外可以把它們分成多個子模塊或子單元或子組件。除了這樣的特征和/或過程或者單元中的至少一些是相互排斥之外，可以采用任何組合對本說明書(包括伴隨的權利要求、摘要和附圖)中公開的所有特征以及如此公開的任何方法或者設備的所有過程或單元進行組合。除非另外明確陳述，本說明書(包括伴隨的權利要求、摘要和附圖)中公開的每個特征可以由提供相同、等同或相似目的的替代特征來代替。
此外，本領域的技術人員能夠理解，盡管在此所述的一些實施例包括其它實施例中所包括的某些特征而不是其它特征，但是不同實施例的特征的組合意味著處于本發(fā)明的范圍之內并且形成不同的實施例。例如，在下面的權利要求書中，所要求保護的實施例的任意之一都可以以任意的組合方式來使用。
這里描述的各種技術可結合硬件或軟件，或者它們的組合一起實現(xiàn)。從而，本發(fā)明的方法和設備，或者本發(fā)明的方法和設備的某些方面或部分可采取嵌入有形媒介，例如軟盤、cd-rom、硬盤驅動器或者其它任意機器可讀的存儲介質中的程序代碼(即指令)的形式，其中當程序被載入諸如計算機之類的機器，并被所述機器執(zhí)行時，所述機器變成實踐本發(fā)明的設備。
在程序代碼在可編程計算機上執(zhí)行的情況下，計算設備一般包括處理器、處理器可讀的存儲介質(包括易失性和非易失性存儲器和/或存儲元件)，至少一個輸入裝置，和至少一個輸出裝置。其中，存儲器被配置用于存儲程序代碼；處理器被配置用于根據(jù)該存儲器中存儲的所述程序代碼中的指令，執(zhí)行本發(fā)明的在線客服系統(tǒng)的用戶請求分配方法。
以示例而非限制的方式，計算機可讀介質包括計算機存儲介質和通信介質。計算機可讀介質包括計算機存儲介質和通信介質。計算機存儲介質存儲諸如計算機可讀指令、數(shù)據(jù)結構、程序模塊或其它數(shù)據(jù)等信息。通信介質一般以諸如載波或其它傳輸機制等已調制數(shù)據(jù)信號來體現(xiàn)計算機可讀指令、數(shù)據(jù)結構、程序模塊或其它數(shù)據(jù)，并且包括任何信息傳遞介質。以上的任一種的組合也包括在計算機可讀介質的范圍之內。
此外，所述實施例中的一些在此被描述成可以由計算機系統(tǒng)的處理器或者由執(zhí)行所述功能的其它裝置實施的方法或方法元素的組合。因此，具有用于實施所述方法或方法元素的必要指令的處理器形成用于實施該方法或方法元素的裝置。此外，裝置實施例的在此所述的元素是如下裝置的例子：該裝置用于實施由為了實施該發(fā)明的目的的元素所執(zhí)行的功能。
如在此所使用的那樣，除非另行規(guī)定，使用序數(shù)詞“第一”、“第二”、“第三”等等來描述普通對象僅僅表示涉及類似對象的不同實例，并且并不意圖暗示這樣被描述的對象必須具有時間上、空間上、排序方面或者以任意其它方式的給定順序。
盡管根據(jù)有限數(shù)量的實施例描述了本發(fā)明，但是受益于上面的描述，本技術領域內的技術人員明白，在由此描述的本發(fā)明的范圍內，可以設想其它實施例。此外，應當注意，本說明書中使用的語言主要是為了可讀性和教導的目的而選擇的，而不是為了解釋或者限定本發(fā)明的主題而選擇的。因此，在不偏離所附權利要求書的范圍和精神的情況下，對于本技術領域的普通技術人員來說許多修改和變更都是顯而易見的。對于本發(fā)明的范圍，對本發(fā)明所做的公開是說明性的，而非限制性的，本發(fā)明的范圍由所附權利要求書限定。
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