本發(fā)明涉及一種話務(wù)調(diào)度方法，具體涉及一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，屬于通信技術(shù)領(lǐng)域。

背景技術(shù)：

傳統(tǒng)的自動(dòng)外呼平臺(tái)對(duì)于預(yù)測(cè)外呼，都是設(shè)置一個(gè)固定的外呼系數(shù)，對(duì)于外呼結(jié)果也只是單純的存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)或其他介質(zhì)中，沒有將本次的外呼結(jié)果利用至下一次外呼之中。不管號(hào)碼質(zhì)量好壞都是一樣的速率，導(dǎo)致外呼號(hào)碼有效性的高低沒有得到體現(xiàn)，從而造成了外呼號(hào)碼的浪費(fèi)和人力成本的增加，也給客戶造成不好的感知。

現(xiàn)有技術(shù)中，例如申請(qǐng)?zhí)枮?01310604904.0的中國(guó)專利申請(qǐng)“基于智能終端APP的話務(wù)調(diào)度系統(tǒng)及方法”，又例如申請(qǐng)?zhí)枮椤?00980145632.4”的中國(guó)專利申請(qǐng)“支持包括動(dòng)態(tài)接收機(jī)讓步閾值的自適應(yīng)分散式話務(wù)調(diào)度的方法和裝置”公開了一些現(xiàn)有的話務(wù)調(diào)度平臺(tái)或方法，但這些現(xiàn)有技術(shù)并沒有針對(duì)性的解決外呼號(hào)碼效率低下的問題。

技術(shù)實(shí)現(xiàn)要素：

為解決現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明的目的在于提供一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法。

為了實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，本發(fā)明采用如下的技術(shù)方案：

一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，其特征在于，包括：

步驟1、用戶號(hào)碼呼入，話務(wù)調(diào)度平臺(tái)啟動(dòng)話務(wù)調(diào)度任務(wù)；獲取七號(hào)信令網(wǎng)絡(luò)鏈路上的原始信令數(shù)據(jù)信息；

步驟2、對(duì)于新任務(wù)，按默認(rèn)系數(shù)發(fā)起外呼；對(duì)于完成過外呼的號(hào)碼，按之前產(chǎn)生的外呼系數(shù)發(fā)起外呼；對(duì)獲取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)不同協(xié)議提取信令的特征值并合成具有唯一標(biāo)識(shí)局向信息的呼叫詳細(xì)記錄；

步驟3、在合成呼叫詳細(xì)記錄的過程中，提供呼叫詳細(xì)記錄給話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊；

步驟4、依據(jù)提供的呼叫詳細(xì)記錄在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)基于局向進(jìn)行話務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)；根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)話務(wù)適時(shí)調(diào)整。

前述的一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，其特征在于，七號(hào)信令網(wǎng)絡(luò)鏈路上的原始信令數(shù)據(jù)信息的獲取方式可以通過七號(hào)信令檢測(cè)系統(tǒng)或者交換機(jī)。

前述的一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，其特征在于，步驟3中，提供呼叫詳細(xì)記錄給話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊的次數(shù)至少包括兩次：當(dāng)呼叫詳細(xì)記錄中包含接通狀態(tài)變化信令消息時(shí)提供一次；當(dāng)呼叫詳細(xì)記錄釋放關(guān)閉時(shí)提供一次；

前述的一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，其特征在于，步驟4中，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的參數(shù)包括接通率、空閑坐席數(shù)和外呼系數(shù)。

前述的一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，其特征在于，依據(jù)呼叫詳細(xì)記錄內(nèi)容本身進(jìn)行區(qū)分，包括未釋放關(guān)閉的不完整的呼叫詳細(xì)記錄以及釋放關(guān)閉的完整的呼叫詳細(xì)記錄。

前述的一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，其特征在于，所述接通狀態(tài)變化信令消息，依據(jù)話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的不同，是振鈴后產(chǎn)生的后向地址全信令消息，或應(yīng)答信令消息，或不局限與此兩種信令消息的呼叫詳細(xì)記錄中包括的其他信令消息。

本發(fā)明的有益之處在于：本發(fā)明的一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法能真正做到預(yù)測(cè)外呼速率的實(shí)時(shí)調(diào)控，保證坐席不會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待無(wú)電話可接的現(xiàn)象，同時(shí)避免了號(hào)碼資源的浪費(fèi)。

附圖說明

圖1是本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施的流程示意圖。

具體實(shí)施方式

以下結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明作具體的介紹。

參照?qǐng)D1所示，本發(fā)明一種利用空閑度的話務(wù)調(diào)度方法，具體實(shí)現(xiàn)步驟包括：

步驟1、用戶號(hào)碼呼入，話務(wù)調(diào)度平臺(tái)啟動(dòng)話務(wù)調(diào)度任務(wù)。獲取七號(hào)信令網(wǎng)絡(luò)鏈路上的原始信令數(shù)據(jù)信息。獲取的方式可以通過七號(hào)信令檢測(cè)系統(tǒng)或者交換機(jī)等多種方式。

步驟2、對(duì)于新任務(wù)，按默認(rèn)系數(shù)發(fā)起外呼；對(duì)于完成過外呼的號(hào)碼，按之前產(chǎn)生的外呼系數(shù) 發(fā)起外呼。對(duì)獲取到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，根據(jù)不同協(xié)議提取信令的特征值并合成具有唯一標(biāo)識(shí)局向信息的呼叫詳細(xì)記錄。

步驟3、在合成呼叫詳細(xì)記錄的過程中，提供呼叫詳細(xì)記錄給話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊。至少包括兩次：當(dāng)呼叫詳細(xì)記錄中包含接通狀態(tài)變化信令消息時(shí)提供一次；當(dāng)呼叫詳細(xì)記錄釋放關(guān)閉時(shí)提供一次。

步驟4、依據(jù)提供的呼叫詳細(xì)記錄在一定統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)基于局向進(jìn)行話務(wù)指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)。系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)的參數(shù)包括接通率、空閑坐席數(shù)和外呼系數(shù)。根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)話務(wù)適時(shí)調(diào)整。

其他話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)還可以包括網(wǎng)絡(luò)接通率、呼叫接通率、呼損率、話務(wù)量等指標(biāo)，這些指標(biāo)的獲取主要基于次數(shù)計(jì)算和話務(wù)量計(jì)算。

所述呼叫詳細(xì)記錄，依據(jù)呼叫詳細(xì)記錄內(nèi)容本身進(jìn)行區(qū)分，包括未釋放關(guān)閉的不完整的呼叫詳細(xì)記錄以及釋放關(guān)閉的完整的呼叫詳細(xì)記錄。其中的次數(shù)計(jì)算主要包括占用次數(shù)、網(wǎng)絡(luò)接通次數(shù)以及應(yīng)答次數(shù)，話務(wù)量也就是通常說的通話時(shí)長(zhǎng)。

通常，呼叫接通率=應(yīng)答次數(shù)/占用次數(shù)；

話務(wù)量=通話時(shí)長(zhǎng)/統(tǒng)計(jì)時(shí)長(zhǎng)。

所述接通狀態(tài)變化信令消息，依據(jù)話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的不同，是振鈴后產(chǎn)生的后向地址全信令消息，或應(yīng)答信令消息，或不局限與此兩種信令消息的呼叫詳細(xì)記錄中包括的其他信令消息。

如果為了統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)接通率，接通狀態(tài)變化信令消息必須是振鈴后產(chǎn)生的后向地址全信令消息；如果為了統(tǒng)計(jì)實(shí)時(shí)呼叫接通率，接通狀態(tài)變化信令消息必須是應(yīng)答信令消息；如果統(tǒng)計(jì)指標(biāo)同時(shí)包括實(shí)時(shí)網(wǎng)絡(luò)接通率和實(shí)時(shí)呼叫接通率，則提供呼叫詳細(xì)記錄給話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊需要三次，即在合成呼叫詳細(xì)記錄的過程中，當(dāng)收到振鈴后產(chǎn)生的后向地址全信令消、呼叫應(yīng)答時(shí)產(chǎn)生的應(yīng)答信令消息時(shí)都提供呼叫詳細(xì)記錄給話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析模塊，在呼叫事件釋放關(guān)閉之前提供呼叫詳細(xì)記錄包含的呼叫信息。

話務(wù)統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)包括占用次數(shù)、應(yīng)答次數(shù)、通話時(shí)長(zhǎng)。占用次數(shù)是指，在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到的應(yīng)答未釋放呼叫詳細(xì)記錄次數(shù)。應(yīng)答次數(shù)是指，在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到的應(yīng)答釋放呼叫詳細(xì)記錄次數(shù)。所述通話時(shí)長(zhǎng)包括：

1、本統(tǒng)計(jì)周期之前已經(jīng)收到應(yīng)答未釋放呼叫詳細(xì)記錄，并且之前包括本統(tǒng)計(jì)周期沒有收到釋放關(guān)閉的呼叫詳細(xì)記錄，通話時(shí)長(zhǎng)為本統(tǒng)計(jì)周期時(shí)長(zhǎng)。

2、本統(tǒng)計(jì)周期之前已經(jīng)收到應(yīng)答未釋放呼叫詳細(xì)記錄，本統(tǒng)計(jì)周期收到釋放關(guān)閉的呼叫詳細(xì)記錄，通話時(shí)長(zhǎng)為呼叫關(guān)閉時(shí)間減去統(tǒng)計(jì)周期開始時(shí)間。

3、本統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到應(yīng)答未釋放呼叫詳細(xì)記錄，同時(shí)收到釋放關(guān)閉的呼叫詳細(xì)記錄，通話時(shí)長(zhǎng)為呼叫關(guān)閉時(shí)間減去應(yīng)答時(shí)間。

4、本統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)收到應(yīng)答未釋放呼叫詳細(xì)記錄，沒有收到釋放關(guān)閉的呼叫詳細(xì)記錄，通話時(shí)長(zhǎng)為統(tǒng)計(jì)周期結(jié)束時(shí)間減去應(yīng)答時(shí)間。

實(shí)時(shí)話務(wù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果可以存儲(chǔ)、提供實(shí)時(shí)話務(wù)指標(biāo)曲線，預(yù)測(cè)未來話務(wù)指標(biāo)變化曲線等。如果實(shí)時(shí)話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)超出預(yù)設(shè)門限范圍則可以產(chǎn)生告警信息，告警信息以用戶界面或者短信方式通知用戶。

本發(fā)明上述技術(shù)方案，就能真正做到預(yù)測(cè)外呼速率的實(shí)時(shí)調(diào)控，保證坐席不會(huì)出現(xiàn)長(zhǎng)時(shí)間等待無(wú)電話可接的現(xiàn)象，同時(shí)避免了號(hào)碼資源的浪費(fèi)。

以上顯示和描述了本發(fā)明的基本原理、主要特征和優(yōu)點(diǎn)。本行業(yè)的技術(shù)人員應(yīng)該了解，上述實(shí)施例不以任何形式限制本發(fā)明，凡采用等同替換或等效變換的方式所獲得的技術(shù)方案，均落在本發(fā)明的保護(hù)范圍內(nèi)。