一種智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法
【專(zhuān)利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，包括如下步驟：將話(huà)單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作以及聲音劃分為若干事件；話(huà)務(wù)員接續(xù)時(shí)，記錄下所述事件的類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間以及內(nèi)容；按照所述發(fā)生時(shí)間對(duì)事件排序，并依序進(jìn)行解析；根據(jù)事件類(lèi)型及時(shí)間內(nèi)容還原話(huà)務(wù)員實(shí)際操作。本發(fā)明可以有效減少話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)成本及話(huà)務(wù)臺(tái)電腦的CPU資源消耗，同時(shí)能夠使話(huà)務(wù)員學(xué)習(xí)到更全面的實(shí)際操作，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
【專(zhuān)利說(shuō)明】一種智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及一種在人工話(huà)務(wù)系統(tǒng)中智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，屬于話(huà)務(wù)通信【技術(shù)領(lǐng)域】。

【背景技術(shù)】
[0002]隨著通信技術(shù)的快速發(fā)展，人工話(huà)務(wù)系統(tǒng)在各行各業(yè)得到廣泛應(yīng)用，例如鐵路、軍隊(duì)、交通、公安等。而在學(xué)習(xí)人工話(huà)務(wù)系統(tǒng)時(shí)，特別是對(duì)前臺(tái)軟件的操作，要求新話(huà)務(wù)員能夠在短時(shí)間內(nèi)掌握實(shí)際的操作方法以及人工話(huà)務(wù)臺(tái)的主要功能。最高效的學(xué)習(xí)方法之一就是觀(guān)摩，學(xué)習(xí)者在不影響正常話(huà)務(wù)員接續(xù)的條件下，反復(fù)觀(guān)摩熟練話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作。
[0003]觀(guān)摩一般是將話(huà)務(wù)員的接續(xù)操作進(jìn)行記錄保存，然后再還原話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作。目前記錄保存和還原操作的方式有兩種:一種是使用攝像機(jī)錄制，拍攝下話(huà)務(wù)員實(shí)際操作接續(xù)的視頻。當(dāng)需要學(xué)習(xí)人工話(huà)務(wù)臺(tái)操作時(shí)，播放相應(yīng)的視頻片段。由于話(huà)務(wù)員一般會(huì)同時(shí)操作多個(gè)話(huà)單，這就需要同時(shí)錄制多個(gè)話(huà)單操作的視頻。然而在進(jìn)行播放時(shí)，新話(huà)務(wù)員是不能針對(duì)某個(gè)話(huà)單進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)過(guò)程中有一定的局限性。另外，錄制視頻需要為話(huà)務(wù)員配置額外的外部設(shè)備，培訓(xùn)成本相對(duì)來(lái)說(shuō)是比較大的。第二種方法則是通過(guò)電腦屏幕截圖的方式記錄。通常在話(huà)務(wù)員進(jìn)行實(shí)際操作，按照一定的時(shí)間間隔連續(xù)保存實(shí)際操作的屏幕截圖，學(xué)習(xí)者通過(guò)看圖片來(lái)學(xué)習(xí)。由于截屏的記錄方法有一定時(shí)間間隔，因此可能會(huì)造成細(xì)節(jié)方面的遺漏。
[0004]然而上述提及的兩種學(xué)習(xí)方式，無(wú)論是采用錄制視頻還是保存截屏圖片，都需要配置大量的硬盤(pán)存儲(chǔ)空間，占用話(huà)務(wù)臺(tái)電腦的CPU資源，因此勢(shì)必在一定程度上影響了話(huà)務(wù)員的正常操作。因此在話(huà)務(wù)員培訓(xùn)過(guò)程中，亟需一種簡(jiǎn)單、高效且盡少占用話(huà)務(wù)臺(tái)電腦資源的還原操作方法。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)的不足，本發(fā)明所要解決的技術(shù)問(wèn)題在于提供一種智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法。該方法在不增加額外開(kāi)銷(xiāo)的前提下，可以真實(shí)還原出話(huà)務(wù)員接續(xù)過(guò)程中的每一步操作。
[0006]為實(shí)現(xiàn)上述發(fā)明目的，本發(fā)明采用下述技術(shù)方案:
[0007]一種智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，包括如下步驟:
[0008]將話(huà)單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作以及聲音劃分為若干事件；
[0009]話(huà)務(wù)員接續(xù)時(shí)，記錄下事件類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間及事件內(nèi)容；
[0010]按照所述發(fā)生時(shí)間對(duì)事件排序，并依序進(jìn)行解析；
[0011 ] 根據(jù)所述事件類(lèi)型及所述事件內(nèi)容還原話(huà)務(wù)員實(shí)際操作。
[0012]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括話(huà)單產(chǎn)生事件；根據(jù)所述話(huà)單產(chǎn)生事件還原話(huà)務(wù)臺(tái)的狀態(tài)和主叫信息。
[0013]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括按鍵事件；根據(jù)所述按鍵事件還原話(huà)務(wù)員接續(xù)操作的快捷鍵。
[0014]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括窗口事件；根據(jù)所述窗口事件還原功能窗口的打開(kāi)或關(guān)閉。
[0015]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括話(huà)單內(nèi)容改變事件；根據(jù)所述話(huà)單內(nèi)容改變事件還原主被叫信息的改變。
[0016]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括話(huà)單狀態(tài)改變事件；根據(jù)所述話(huà)單狀態(tài)改變事件還原主被叫和話(huà)務(wù)員通話(huà)狀態(tài)的改變。
[0017]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括話(huà)單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件；根據(jù)所述話(huà)單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件還原話(huà)務(wù)員與主被叫的通話(huà)錄音。
[0018]其中較優(yōu)地，所述事件類(lèi)型包括話(huà)單結(jié)束事件；根據(jù)所述話(huà)單結(jié)束事件還原話(huà)單結(jié)束的方式。
[0019]其中較優(yōu)地，還原話(huà)務(wù)員實(shí)際操作的進(jìn)度由相鄰事件發(fā)生的時(shí)間差決定。
[0020]本發(fā)明的有益效果具體表現(xiàn)為:無(wú)需配置額外的硬盤(pán)的開(kāi)銷(xiāo)，有效減少新話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)成本；該方法相對(duì)獨(dú)立，完全不影響話(huà)務(wù)員正常的接續(xù)操作，減輕話(huà)務(wù)臺(tái)電腦的CPU資源消耗；還原方法高效、簡(jiǎn)單，新話(huà)務(wù)員不僅能夠?qū)W習(xí)到所有的話(huà)單，同時(shí)還可以對(duì)某一話(huà)單進(jìn)行針對(duì)性的學(xué)習(xí)，有效提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。

【專(zhuān)利附圖】

【附圖說(shuō)明】
[0021]圖1為本發(fā)明所提供的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法流程圖。

【具體實(shí)施方式】
[0022]下面結(jié)合附圖和具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明的技術(shù)內(nèi)容作進(jìn)一步的詳細(xì)說(shuō)明。
[0023]本發(fā)明所提供的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法將話(huà)單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作以及聲音劃分為不同的事件。在話(huà)務(wù)員實(shí)際接續(xù)時(shí)，需要記錄下事件的時(shí)間、類(lèi)型以及實(shí)際內(nèi)容。然后根據(jù)發(fā)生時(shí)間對(duì)事件進(jìn)行排序，并對(duì)具體事件進(jìn)行解析。最后再根據(jù)事件的類(lèi)型，對(duì)事件過(guò)程中發(fā)生的具體內(nèi)容進(jìn)行還原。本發(fā)明將事件按照時(shí)間順序逐一進(jìn)行還原，就可以還原整個(gè)話(huà)單話(huà)務(wù)員的所有操作，因此一個(gè)完整的話(huà)單是由不同事件組合拼接而成。通過(guò)本發(fā)明可以將整個(gè)話(huà)單生命周期中，話(huà)務(wù)員的每一步實(shí)際操作都真實(shí)的還原出來(lái)，有效解決話(huà)單過(guò)程中細(xì)節(jié)遺漏的問(wèn)題。下面對(duì)本方法進(jìn)行詳細(xì)介紹，具體包括如下步驟:
[0024]步驟1，將話(huà)單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作、聲音劃分為若干事件。
[0025]通常話(huà)單從話(huà)務(wù)臺(tái)某接續(xù)窗口產(chǎn)生到從某話(huà)務(wù)臺(tái)消失的整個(gè)生命周期中，在話(huà)單上會(huì)產(chǎn)生的一系列的事件，例如話(huà)單的狀態(tài)、話(huà)務(wù)員的操作動(dòng)作、聲音的錄制等。本發(fā)明將話(huà)單產(chǎn)生的各種事件進(jìn)行具體細(xì)分，使得事件能夠涵蓋話(huà)單的整個(gè)生命周期。具體地，本發(fā)明中將事件類(lèi)型主要分為以下幾種:
[0026]話(huà)單產(chǎn)生事件:話(huà)單從無(wú)到有的過(guò)程；
[0027]按鍵事件:話(huà)務(wù)員針對(duì)某個(gè)話(huà)單的按鍵操作；
[0028]窗口事件:打開(kāi)或關(guān)閉功能窗口；
[0029]話(huà)單內(nèi)容改變事件:主被叫內(nèi)容的改變；
[0030]話(huà)單狀態(tài)改變事件:主被叫狀態(tài)的改變；
[0031]話(huà)單關(guān)聯(lián)聲音的播放、停止事件；
[0032]話(huà)單結(jié)束事件:手工銷(xiāo)單、自動(dòng)銷(xiāo)單。
[0033]步驟2，在話(huà)務(wù)員接續(xù)過(guò)程中，依次記錄下事件類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間以及事件相關(guān)內(nèi)容。
[0034]為了能使上述的各類(lèi)事件能夠還原成一個(gè)完整的話(huà)單，在話(huà)務(wù)員實(shí)際接續(xù)操作過(guò)程，需時(shí)刻對(duì)各類(lèi)事件進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)。一旦有事件觸發(fā)，需依次記錄下事件的類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間以及相關(guān)的具體內(nèi)容。通過(guò)記錄事件發(fā)生時(shí)間，可以使事件能夠按時(shí)間順序組合拼接成一個(gè)完整的話(huà)單。而對(duì)于事件類(lèi)型和內(nèi)容的記錄，可以保證話(huà)單具體事件能夠被解析。再通過(guò)事件的一一解析，完整的還原出整個(gè)話(huà)單話(huà)務(wù)員的所有操作。
[0035]步驟3，按照事件發(fā)生時(shí)間進(jìn)行排序，并對(duì)具體事件進(jìn)行解析；根據(jù)事件類(lèi)型及內(nèi)容還原話(huà)務(wù)員實(shí)際操作。
[0036]參見(jiàn)圖1，根據(jù)話(huà)單記錄的事件還原話(huà)務(wù)員操作時(shí)，首先根據(jù)記錄的事件發(fā)生時(shí)間按照先后順序?qū)Ω鞣N類(lèi)型的事件進(jìn)行排序。然后再對(duì)具體的事件進(jìn)行解析，獲取事件的類(lèi)型以及相關(guān)內(nèi)容。最后再根據(jù)記錄的事件類(lèi)型以及事件內(nèi)容還原整個(gè)話(huà)單的信息以及話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作，具體如下:
[0037]根據(jù)話(huà)單產(chǎn)生事件還原話(huà)務(wù)臺(tái)的狀態(tài)和主叫的信息；
[0038]根據(jù)按鍵事件還原話(huà)務(wù)員接續(xù)操作的快捷鍵；
[0039]根據(jù)窗口事件還原功能窗口的打開(kāi)或關(guān)閉；
[0040]根據(jù)話(huà)單內(nèi)容改變事件還原主被叫信息的改變；
[0041]根據(jù)話(huà)單狀態(tài)改變事件還原主被叫和話(huà)務(wù)員通話(huà)狀態(tài)的改變；
[0042]根據(jù)話(huà)單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件還原話(huà)務(wù)員與主被叫的通話(huà)錄音；
[0043]根據(jù)話(huà)單結(jié)束事件還原話(huà)單結(jié)束的方式。
[0044]本發(fā)明中記錄了每個(gè)事件的發(fā)生時(shí)間。在解析還原時(shí)，事件還原的進(jìn)度可以通過(guò)相鄰兩個(gè)事件的時(shí)間差進(jìn)行控制。
[0045]綜上所述，本發(fā)明將話(huà)單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作、聲音劃分為若干事件，依序記錄各個(gè)事件；再按照時(shí)間順序逐一進(jìn)行還原各個(gè)事件，從而還原話(huà)務(wù)員的每一步實(shí)際操作，有效解決了話(huà)單過(guò)程中細(xì)節(jié)遺漏的問(wèn)題。相對(duì)于原始記錄話(huà)務(wù)員操作的方法，本發(fā)明通過(guò)監(jiān)聽(tīng)記錄話(huà)單中的事件，可以準(zhǔn)確還原出話(huà)務(wù)員的實(shí)際操作，無(wú)需配置額外的硬盤(pán)的開(kāi)銷(xiāo)，有效減少新話(huà)務(wù)員的培訓(xùn)成本。
[0046]由于該方法相對(duì)獨(dú)立，完全不影響話(huà)務(wù)員正常的接續(xù)操作，減輕話(huà)務(wù)臺(tái)電腦的CPU資源消耗。更重要的是，通過(guò)本發(fā)明所提供的方法，可以高效、真實(shí)還原出話(huà)務(wù)員的所有話(huà)單，從而保證新話(huà)務(wù)員能夠?qū)W習(xí)到所有的話(huà)單中所有操作，同時(shí)還會(huì)對(duì)每一步的操作列出提示信息。因此通過(guò)本發(fā)明可以使新業(yè)務(wù)員學(xué)習(xí)到更全面的實(shí)際操作，提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
[0047]上面對(duì)本發(fā)明所提供的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明。對(duì)本領(lǐng)域的一般技術(shù)人員而言，在不背離本發(fā)明實(shí)質(zhì)精神的前提下對(duì)它所做的任何顯而易見(jiàn)的改動(dòng)，都將構(gòu)成對(duì)本發(fā)明專(zhuān)利權(quán)的侵犯，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。
【權(quán)利要求】
1.一種智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于包括如下步驟: 將話(huà)單生命周期中的狀態(tài)、動(dòng)作以及聲音劃分為若干事件； 話(huà)務(wù)員接續(xù)時(shí)，記錄下事件類(lèi)型、發(fā)生時(shí)間及事件內(nèi)容； 按照所述發(fā)生時(shí)間對(duì)事件排序，并依序進(jìn)行解析； 根據(jù)所述事件類(lèi)型及所述事件內(nèi)容還原話(huà)務(wù)員實(shí)際操作。
2.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括話(huà)單產(chǎn)生事件；根據(jù)所述話(huà)單產(chǎn)生事件還原話(huà)務(wù)臺(tái)的狀態(tài)和主叫信息。
3.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括按鍵事件；根據(jù)所述按鍵事件還原話(huà)務(wù)員接續(xù)操作的快捷鍵。
4.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括窗口事件；根據(jù)所述窗口事件還原功能窗口的打開(kāi)或關(guān)閉。
5.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括話(huà)單內(nèi)容改變事件；根據(jù)所述話(huà)單內(nèi)容改變事件還原主被叫信息的改變。
6.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括話(huà)單狀態(tài)改變事件；根據(jù)所述話(huà)單狀態(tài)改變事件還原主被叫和話(huà)務(wù)員通話(huà)狀態(tài)的改變。
7.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括話(huà)單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件；根據(jù)所述話(huà)單關(guān)聯(lián)聲音播放和停止事件還原話(huà)務(wù)員與主被叫的通話(huà)錄音。
8.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 所述事件類(lèi)型包括話(huà)單結(jié)束事件；根據(jù)所述話(huà)單結(jié)束事件還原話(huà)單結(jié)束的方式。
9.如權(quán)利要求1所述的智能還原話(huà)務(wù)員操作的方法，其特征在于: 還原話(huà)務(wù)員實(shí)際操作的進(jìn)度由相鄰事件發(fā)生的時(shí)間差決定。
【文檔編號(hào)】H04M3/51GK104486517SQ201410708909
【公開(kāi)日】2015年4月1日 申請(qǐng)日期:2014年11月28日 優(yōu)先權(quán)日:2014年11月28日
【發(fā)明者】辛斌 申請(qǐng)人:北京佳訊飛鴻電氣股份有限公司