基于95598大話務的ivr智能應急處置方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，該方法包括智能話務路由過濾和智能機器人語音服務，智能話務路由過濾包括1）地區(qū)話務量預警和2）IVR過濾話務功能及短信發(fā)送；智能機器人語音服務：在話務繁忙進入智能機器人語音服務，智能機器人語音服務分為業(yè)務智能受理和在線智能分析兩大塊；本發(fā)明的方法通過智能話務路由實現(xiàn)高峰話務地區(qū)人工請求的有效過濾；通過智能機器人的語音接入實現(xiàn)人工座席服務的有效分流。二者有機的結合,以不同的工作模式將中心應急處置技術和手段帶上了新的臺階。
【專利說明】基于95598大話務的IVR智能應急處置方法

【技術領域】
[0001] 本發(fā)明涉及電力公共服務呼叫中心95598的應急處理方法。

【背景技術】
[0002] 國網浙江省電力公司客戶服務中心于2012年4月27日成立，隸屬于國網浙江省 電力公司電力科學研究院。根據(jù)國家電網公司"三集五大"機構改革方案，省供電服務中心 設置綜合室、95598運營管理室、95598客服部、大客戶服務室、技術支持室5個處室，主要負 責全省95598話務、營銷自動化系統(tǒng)應用、營銷稽查監(jiān)控、有序用電、220千伏及以上業(yè)擴報 裝及110千伏供電方案、供用電合同審核等省級業(yè)務執(zhí)行。
[0003] 受電網故障、災害天氣等突發(fā)事件的影響，電力呼叫中心的典型特點是話務量波 動特別大，據(jù)不完全統(tǒng)計，當發(fā)生突發(fā)事件時話務高峰時段是正常時段的20倍至40倍之 間，遠遠高于其他行業(yè)的比例。如何及時改變話務路由，限制突發(fā)事件地區(qū)電話對座席資 源的占用，滿足非突發(fā)事件地區(qū)客戶服務業(yè)務的開展，并在此基礎上，有效利用自助語音 (IVR)和短信等資源有效應對突發(fā)事件地區(qū)的電話訴求，對提升電力行業(yè)或其他公共服務 呼叫中心的運營效率和服務水平均具有十分重要的意義。
[0004] 應對95598突發(fā)大話務的緊急處置能力一直是中心工作中的重點。浙江供電服 務中心自全省座席集中上線以來，突發(fā)事件引發(fā)的話務蜂擁對運營管理帶來了非常大的挑 戰(zhàn)，以2012年迎峰度夏期間的"?？?臺風當天為例，受臺風影響地區(qū)的大面積故障導致 話務激增，當天的系統(tǒng)呼入量達到了 22萬以上，導致人工電話接通水平大幅下降，造成用 電客戶不滿情況增多。所以，擁有一套可自適應電網突發(fā)事件引發(fā)話務涌流的IVR智能過 濾應急處置手段，將有效緩解在突發(fā)事件下客戶訴求和座席資源之間的尖銳矛盾。


【發(fā)明內容】

[0005] 為了解決上述的技術問題，本發(fā)明的目的是提供一種基于95598大話務的IVR智 能應急處置方法，該IVR智能應急處置方法通過智能話務路由實現(xiàn)高峰話務地區(qū)人工請 求的有效過濾；通過智能機器人的語音接入實現(xiàn)人工座席服務的有效分流。二者有機的結 合，以不同的工作模式將中心應急處置技術和手段帶上了新的臺階。
[0006] 為了實現(xiàn)上述的目的，本發(fā)明采用了以下的技術方案： 基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，該方法采用的系統(tǒng)包括語音交換機、IVR 系統(tǒng)、ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)庫，語音交換機與IVR系統(tǒng)相連接，ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng) 分別通過MRCP接口與所述的IVR系統(tǒng)相連接，業(yè)務數(shù)據(jù)庫通過與WS/DB接口與所述的IVR 系統(tǒng)相連接，該方法包括智能話務路由過濾和智能機器人語音服務，其中： 一、智能話務路由過濾 1)地區(qū)話務量預警 自動采集、分析當前話務量、當前排隊情況信息，在某個地市話務量超過一定的數(shù)量或 者某個技能組排隊數(shù)量超過一定值進行提示； 2) IVR過濾話務功能及短信發(fā)送 供電服務中心對IVR流程進行功能改造：在話務進入IVR且在播報歡迎詞之前的這個 節(jié)點，新增"是否啟用高話務過濾"、"設置對應地市/縣局"的參數(shù)配置；正常情況"是否啟 用高話務過濾"參數(shù)的值為不啟用，當省供電服務中心監(jiān)控到某地市/縣局發(fā)生高話務量系 統(tǒng)排隊數(shù)居高不下時，在得到相關領導確認后，通知平臺人員將該參數(shù)值設置為啟用，同 時設置對應單位的過濾參數(shù)為開啟，此時IVR流程針對對應地市/縣局啟用高話務量過濾 功能，相應的過濾業(yè)務流程如下： ① 用戶撥打95598客服熱線，電話請求進入IVR主流程且在播報歡迎詞之前，在話務過 濾參數(shù)啟用的情況下，程序先判斷對應地市/縣局的過濾參數(shù)是否已經開啟； ② 如果已經開啟，則該地區(qū)話務突增需要過濾話務；此時程序再判斷來電號碼是否是 手機號，如果是則提示"系統(tǒng)繁忙，稍后再撥"，然后直接放棄該電話，后續(xù)通過短信告知的 方式通知客戶，通知信息自動獲取IVR中的緊急公告內容；如果是座機號則不做處理進入 后續(xù)流程； ③ 如果未啟用，則對應用戶電話不做處理進入后續(xù)的歡迎詞播報及后續(xù)的IVR子流 程； ④ 對應地市突發(fā)故障結束后，通知平臺人員將對應的"是否啟用高話務過濾"參數(shù)值設 置為不啟用，同時設置對應地市/縣局的過濾參數(shù)為不開啟，此時IVR過濾話務功能失效， 還原成正常模式； 二、智能機器人語音服務 在話務繁忙進入智能機器人語音服務，智能機器人語音服務分為業(yè)務智能受理和在線 智能分析兩大塊；業(yè)務智能受理主要通過IVR語音交互滿足用戶業(yè)務請求；在線智能分析 通過對用戶留言的分析，及時發(fā)現(xiàn)智能語音流程中可能會出現(xiàn)引起投訴的敏感工單，及時 進行處理；智能機器人語音服務的流程如下： ① 在話務繁忙進入智能機器人語音服務，播報問候語，收集用戶需求，進行識別請求， 識別成功，快速進入業(yè)務流程，通過語音或者按鍵輸入戶號和查詢年月完成查詢；完成后轉 步驟③； ② 識別失敗，語音提示"使用普通話或語速過快"，并轉步驟③； ③ 提示"是否繼續(xù)業(yè)務咨詢"，是，轉步驟①，否，轉步驟④； ④ 告知用戶可以進行語音留言，是，進行語音留言，否，結束對話； ⑤ 語音留言后全文轉寫文本，進行自動或手動篩選、下派敏感工單，進行工單處理，工 單處理完畢結束。
[0007] 作為優(yōu)選，所述的地區(qū)話務量預警包括以下組成： 地市話務量分析：要求能夠根據(jù)落地碼對應的單位到區(qū)縣來預警當前2分鐘內話務量 情況，如果某地市超過一定話務量，則進行鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報警； 話務排隊數(shù)分析：要求根據(jù)目前系統(tǒng)中各個地市、故障與非故障技能組展示當前話務 排隊數(shù)預警分析；如果當前排隊數(shù)超過某個設定值則進行鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報 警。
[0008] 作為優(yōu)選，所述的智能機器人語音服務通過在現(xiàn)有的語音呼叫平臺基礎上，集成 ARS產品，ASR產品通過MRCP協(xié)議與IVR對接，實現(xiàn)智能語音識別功能。
[0009] 作為再優(yōu)選，采用對現(xiàn)有的IVR菜單選項，在ASR語法中配置表達方式。
[0010] 作為再優(yōu)選，智能機器人語音服務在主菜單集成大部分常見業(yè)務功能的關鍵詞， 這樣用戶在主菜單通過說出關鍵詞來直達相應的業(yè)務功能，實現(xiàn)智能導航。
[0011] 作為再優(yōu)選，在IVR中最常見的數(shù)字輸入，包括用戶編號、密碼、身份證號碼、查詢 日期、手機號碼、傳真號碼、充值卡卡號、充值卡密碼、銀行卡卡號；上述數(shù)字編號的輸入均 采用ASR技術進行語音輸入，同時提供按鍵輸入方式。
[0012] 作為最優(yōu)選，用戶編號、手機號碼、傳真號碼、充值卡卡號采用ASR技術，由用戶在 通話過程中報出進行識別，避免通話過程中頻繁切換按鍵狀態(tài)；查詢日期使用語音輸入； 涉及隱私或信息安全的信息，繼續(xù)要求使用按鍵形式輸入，最大程度保證信息在公共場合 通話中不泄露。
[0013] 本發(fā)明由于采用了上述的技術方案，當95598呼入話務出現(xiàn)話務高峰時啟動應急 預案，依托現(xiàn)有的服務資源，采取"疏堵相濟"的話務分配策略，實現(xiàn)95598供電服務"打得 通，接得快，答得好"的目標。一是讓客戶得到想要的信息，客戶撥打電話主要是了解電力故 障情況，修復送電時間等，因此對于95598內部管理來說，必須建立內部信息多渠道反饋共 享機制，讓客戶可以在第一時間方便快捷地獲取想要的信息是有效應急處置話務涌流的 關鍵。二是讓95598電話打得通，應急處置關鍵還在于確保撥打95598電話的人可以得到 語音服務，做到"打得通"，特別是保證其他無發(fā)生話務涌流的地市客戶，不要出現(xiàn)長時間的 等待，通話可以是人工服務，也可以是自助語音服務。三是把有限的人工座席資源提供給最 需要的客戶，發(fā)生話務涌流，很大一部分電話是重復的、來自同一區(qū)域或目的相同的電話。 通過合理引導，將這些電話引導到自動語音或者其他電子服務渠道，將有限的人工座席騰 出給其他客戶。

【專利附圖】

【附圖說明】
[0014] 圖1為本發(fā)明地區(qū)話務量預警功能監(jiān)測界面圖。
[0015] 圖2為IVR過濾話務功能改造及短信發(fā)送的流程圖。
[0016] 圖3為智能機器人語音服務的流程圖。
[0017] 圖4為本發(fā)明的系統(tǒng)的架構圖。
[0018] 圖5為智能機器人語音服務臺風災害應用場景應用圖。
[0019] 圖6為智能應急處置啟用前后接通率每小時情況對比圖。

【具體實施方式】
[0020] 下面結合附圖對本發(fā)明的【具體實施方式】做一個詳細的說明。
[0021] 如圖4所示，本發(fā)明的基于95598大話務的IVR智能系統(tǒng)包括語音交換機、IVR系 統(tǒng)、ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)庫，語音交換機與IVR系統(tǒng)相連接，ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)分 別通過MRCP接口與所述的IVR系統(tǒng)相連接，業(yè)務數(shù)據(jù)庫通過與WS/DB接口與所述的IVR系 統(tǒng)相連接。
[0022] I. IVR智能應急處置的實現(xiàn) 1. 1智能話務路由過濾實現(xiàn) 1. 1. 1地區(qū)話務量預警功能開發(fā) 預警功能頁面能夠自動分析當前話務量，當前排隊情況信息：即當前時間內，某個地市 話務量超過一定的數(shù)量或者某個技能組排隊數(shù)量超過一定值就有提示(需要比較直觀的提 示：鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報警等）。確保調度人員能夠第一時間掌握當前話務情況。 監(jiān)測界面圖如圖1所示。
[0023] 地市話務量分析：要求能夠根據(jù)落地碼對應的單位到區(qū)縣（77個區(qū)縣）來預警當 前2分鐘內（具體可提供參數(shù)配置）話務量情況，如果某地市超過一定話務量(可提供參數(shù) 配置），則進行鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報警等。
[0024] 話務排隊數(shù)分析：要求根據(jù)目前系統(tǒng)中11個地市、故障與非故障共22個技能組展 示當前話務排隊數(shù)預警分析。如果當前排隊數(shù)超過某個設定值(可提供參數(shù)配置）則進行 鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報警等。
[0025] I. I. 2 IVR過濾話務功能改造及短信發(fā)送 供電服務中心對IVR流程進行功能改造：在話務進入IVR且在播報歡迎詞之前的這個 節(jié)點，新增"是否啟用高話務過濾"、"設置對應地市/縣局(針對市本局+縣局共計77個單 位代碼的啟用配置項）"的參數(shù)配置。正常情況"是否啟用高話務過濾"參數(shù)的值為不啟用， 當省供電服務中心監(jiān)控到某地市/縣局發(fā)生高話務量系統(tǒng)排隊數(shù)居高不下時，在得到相關 領導確認后，通知平臺人員將該參數(shù)值設置為啟用，同時設置對應單位的過濾參數(shù)為開啟， 此時IVR流程針對對應地市/縣局啟用高話務量過濾功能。如圖2所示，相應的過濾業(yè)務 流程如下： 1、 用戶撥打95598客服熱線，電話請求進入IVR主流程且在播報歡迎詞之前，在話務過 濾參數(shù)啟用的情況下，程序先判斷對應地市/縣局的過濾參數(shù)是否已經開啟； 2、 如果已經開啟，則該地區(qū)話務突增需要過濾話務。此時程序再判斷來電號碼是否是 手機號，如果是則提示"系統(tǒng)繁忙，稍后再撥"，然后直接放棄該電話，后續(xù)通過短信告知的 方式通知客戶（通知信息自動獲取IVR中的緊急公告內容）；如果是座機號則不做處理進入 后續(xù)流程； 3、 如果未啟用，則對應用戶電話不做處理進入后續(xù)的歡迎詞播報及后續(xù)的IVR子流 程； 4、 對應地市突發(fā)故障結束后，通知平臺人員將對應的"是否啟用高話務過濾"參數(shù)值設 置為不啟用，同時設置對應地市/縣局的過濾參數(shù)為不開啟，此時IVR過濾話務功能失效， 還原成正常模式。
[0026] 0改造功能點說明 1) 在IVR中增加參數(shù)控制，該參數(shù)控制是否啟用大話務量過濾功能； 2) 在新增是否啟用大話務量過濾參數(shù)的前提下，增加77個市本局+縣局單位對應落地 碼的啟用過濾參數(shù)，該參數(shù)控制來電號碼歸屬地是否需要進行話務過濾功能； 3) 電話進入IVR后，增加來電號歸屬地市/縣局對應的過濾參數(shù)是否開啟：已經開啟 的則進入后續(xù)的話務過濾邏輯判斷；未開啟的則按直接進入后續(xù)的歡迎詞播報及IVR子流 程； 4) 來電號對應地市/縣局的過濾參數(shù)開啟時，增加手機號/座機號的邏輯判斷：屬于手 機號的進行后續(xù)的話務過濾邏輯判斷；座機號直接進入后續(xù)的歡迎詞播報及IVR子流程； 5) 來電號屬于手機判斷通過后，提示"系統(tǒng)繁忙，稍后再撥"，然后直接放棄該電話，后 續(xù)直接通過短信告知的方式通知客戶（通知信息由程序獲取對應過濾地市已經維護的短信 通知信息）。
[0027] 1. 2智能機器人語音服務實現(xiàn) 智能語音流程主要分為業(yè)務智能受理和在線智能分析兩大塊。業(yè)務智能受理主要通過 IVR語音交互滿足用戶業(yè)務請求。在線智能分析通過對用戶留言的分析，及時發(fā)現(xiàn)智能語音 流程中可能會出現(xiàn)引起投訴的敏感工單，及時進行處理。如圖3所示，詳細流程如下： ① 在話務繁忙進入智能機器人語音服務，播報問候語，收集用戶需求，進行識別請求， 識別成功，快速進入業(yè)務流程，通過語音或者按鍵輸入戶號和查詢年月完成查詢；完成后轉 步驟③； ② 識別失敗，語音提示"使用普通話或語速過快"，并轉步驟③； ③ 提示"是否繼續(xù)業(yè)務咨詢"，是，轉步驟①，否，轉步驟④； ④ 告知用戶可以進行語音留言，是，進行語音留言，否，結束對話； ⑤ 語音留言后全文轉寫文本，進行自動或手動篩選、下派敏感工單，進行工單處理，工 單處理完畢結束。
[0028] 智能機器人語音服務在傳統(tǒng)語音呼叫中心基礎上，整合語音識別技術（ASR)，使呼 叫中心的IVR系統(tǒng)能夠支持與客戶之間通過語音進行交互，利用呼叫中心的智能化語音識 別能力，直接了解客戶需求，并對客戶的需求進行響應，實現(xiàn)智能化分析、語音自由溝通、快 速反應的目的。
[0029] 智能交互式應答系統(tǒng)的主要特征是支持語音智能導航和語音信息錄入，方便使 用，顯著縮短業(yè)務辦理時間，與傳統(tǒng)IVR需要通過層層語音提醒和菜單選擇，才能進入相應 的業(yè)務流程相比有明顯的優(yōu)勢。以電力呼叫中心查詢電費為例，用戶撥打95598以后，只要 說出查詢電費的需求，如"查電費"、"電費查詢"、"電費咨詢"等都可以快速進入到電費查詢 的業(yè)務流程，然后通過語音或者按鍵輸入戶號和查詢年月完成查詢。構建智能交互式應答 系統(tǒng)技術關鍵在于兩點，一是在傳統(tǒng)語音呼叫平臺上整合語音識別技術（ASR)，二是結合語 音識別技術(ASR)所提供的功能接口，對原有IVR的功能進行改造。系統(tǒng)的架構如圖4所 示。具體包括以下的部分： (1) 在現(xiàn)有語音呼叫平臺基礎上，集成ARS產品，ASR產品通過MRCP協(xié)議與IVR對接， 實現(xiàn)智能語音識別功能； (2) 由于IVR語音業(yè)務功能相對穩(wěn)定，實際業(yè)務中需要準確收集用戶輸入的年月、戶號 等數(shù)字信息，在本方案中需要選擇支持基于語法和關鍵字識別的ASR產品，并且該產品需 要支持MRCP協(xié)議接口，以提高快速開發(fā)能力； (3) 對現(xiàn)有的IVR菜單選項，可以在ASR語法中配置可能的表達方式。如"停電信息查 詢"的選項，可以配置"查停電"、"停電查詢"、"停電信息查詢"等常見表達方式。這樣，不管 用戶如何表達，均可以成功識別對應的菜單項，準確轉到相應業(yè)務功能。
[0030] (4)在主菜單集成大部分常見業(yè)務功能的關鍵詞，這樣用戶可以在主菜單通過說 出關鍵詞來直達相應的業(yè)務功能，實現(xiàn)智能導航，簡化了 IVR菜單，也方便了用戶進行快速 選擇。
[0031] (5)除了菜單選擇，目前IVR中最常見的輸入方式就是數(shù)字輸入了，包括用戶編 號、密碼、身份證號碼、查詢日期、手機號碼、傳真號碼、充值卡卡號、充值卡密碼、銀行卡卡 號等。理論上來說，上述數(shù)字編號的輸入均可以采用ASR技術進行語音輸入，同時提供按鍵 輸入方式。其中，用戶編號、手機號碼、傳真號碼、充值卡卡號等信息可以采用ASR技術，由 用戶在通話過程中報出進行識別，避免通話過程中頻繁切換按鍵狀態(tài)。查詢日期使用語音 輸入可以更接近自然語言，更容易理解，避免了對按鍵輸入格式的要求；密碼等涉及隱私或 信息安全的信息，可以繼續(xù)要求使用按鍵形式輸入，最大程度保證密碼等信息在公共場合 通話中不泄露。
[0032] 1. 2. 1系統(tǒng)適應性改造 0呼叫平臺改造 在現(xiàn)有華為呼叫平臺基礎上集成ASR和智能推理模塊，實現(xiàn)系統(tǒng)支持語音識別和智能 推理。IVR系統(tǒng)支持傳統(tǒng)IVR應答業(yè)務和智能語音座席應答服務。目前浙江部署應用的華 為呼叫平臺版本，需涉級平臺版本支持語音識別軟件。
[0033] 0 IVR 改造 對現(xiàn)有IVR流程進行改造，改造內容包括： 1) 集成智能語音識別相關的功能，對系統(tǒng)主菜單進行改造，實現(xiàn)智能語音 導航； 2) 改造現(xiàn)有IVR流程各業(yè)務子功能，增加語錄信息輸入支持，實現(xiàn)業(yè)務帳 號、密碼、年月等數(shù)據(jù)支持語音和按鍵模式輸入； 3) 改造現(xiàn)有IVR流程轉移和路由策略，支持排隊數(shù)過多，或者轉移失敗時 將電話轉移到智能語音座席進行應答。
[0034] 0業(yè)務數(shù)據(jù)集成 智能語音識別需要實現(xiàn)多種方式查詢業(yè)務系統(tǒng)停電、復電相關信息，以及用戶戶號、用 電地址相關的信息，因此需要增加相應業(yè)務系統(tǒng)接口，以適應IVR和智能推理模塊的接口 要求。獲取業(yè)務數(shù)據(jù)如下： a. 營銷系統(tǒng)：用戶戶號、用電地址等； b. 95598系統(tǒng)：停電信息、復電信息等； c. GIS/營配：小區(qū)名稱、自然村落名稱； 1.2. 2臺風災害應用場景應用如圖5所示。
[0035] I. IVR智能應急處置技術成效 為使智能應急處置在迎峰度夏期間投入使用，該項目從需求調研、開發(fā)設計、部署測試 到上線應用經過前期緊張的準備工作，于2013年8月初投入使用。
[0036] 1)有效應對突發(fā)話務 在2013年迎峰度夏期間，中心在掌握到對應地區(qū)大面積故障時及時啟用IVR智能應 急處置功能，以9月10日、11日為例，具體數(shù)據(jù)分別如下：

【權利要求】
1.基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于該方法采用的系統(tǒng)包括語 音交換機、IVR系統(tǒng)、ARS系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)、業(yè)務數(shù)據(jù)庫，語音交換機與IVR系統(tǒng)相連接，ARS 系統(tǒng)、TTS系統(tǒng)分別通過MRCP接口與所述的IVR系統(tǒng)相連接，業(yè)務數(shù)據(jù)庫通過與WS/DB接 口與所述的IVR系統(tǒng)相連接，該方法包括智能話務路由過濾和智能機器人語音服務，其中： 一、 智能話務路由過濾 1) 地區(qū)話務量預警 自動采集、分析當前話務量、當前排隊情況信息，在某個地市話務量超過一定的數(shù)量或 者某個技能組排隊數(shù)量超過一定值進行提示； 2. IVR過濾話務功能及短信發(fā)送 供電服務中心對IVR流程進行功能改造：在話務進入IVR且在播報歡迎詞之前的這個 節(jié)點，新增"是否啟用高話務過濾"、"設置對應地市/縣局"的參數(shù)配置；正常情況"是否啟 用高話務過濾"參數(shù)的值為不啟用，當省供電服務中心監(jiān)控到某地市/縣局發(fā)生高話務量系 統(tǒng)排隊數(shù)居高不下時，在得到相關領導確認后，通知平臺人員將該參數(shù)值設置為啟用，同 時設置對應單位的過濾參數(shù)為開啟，此時IVR流程針對對應地市/縣局啟用高話務量過濾 功能，相應的過濾業(yè)務流程如下： ① 用戶撥打95598客服熱線，電話請求進入IVR主流程且在播報歡迎詞之前，在話務過 濾參數(shù)啟用的情況下，程序先判斷對應地市/縣局的過濾參數(shù)是否已經開啟； ② 如果已經開啟，則該地區(qū)話務突增需要過濾話務；此時程序再判斷來電號碼是否是 手機號，如果是則提示"系統(tǒng)繁忙，稍后再撥"，然后直接放棄該電話，后續(xù)通過短信告知的 方式通知客戶，通知信息自動獲取IVR中的緊急公告內容；如果是座機號則不做處理進入 后續(xù)流程； ③ 如果未啟用，則對應用戶電話不做處理進入后續(xù)的歡迎詞播報及后續(xù)的IVR子流 程； ④ 對應地市突發(fā)故障結束后，通知平臺人員將對應的"是否啟用高話務過濾"參數(shù)值設 置為不啟用，同時設置對應地市/縣局的過濾參數(shù)為不開啟，此時IVR過濾話務功能失效， 還原成正常模式； 二、 智能機器人語音服務 在話務繁忙進入智能機器人語音服務，智能機器人語音服務分為業(yè)務智能受理和在線 智能分析兩大塊；業(yè)務智能受理主要通過IVR語音交互滿足用戶業(yè)務請求；在線智能分析 通過對用戶留言的分析，及時發(fā)現(xiàn)智能語音流程中可能會出現(xiàn)引起投訴的敏感工單，及時 進行處理；智能機器人語音服務的流程如下： ① 在話務繁忙進入智能機器人語音服務，播報問候語，收集用戶需求，進行識別請求， 識別成功，快速進入業(yè)務流程，通過語音或者按鍵輸入戶號和查詢年月完成查詢；完成后轉 步驟③； ② 識別失敗，語音提示"使用普通話或語速過快"，并轉步驟③； ③ 提示"是否繼續(xù)業(yè)務咨詢"，是，轉步驟①，否，轉步驟④； ④ 告知用戶可以進行語音留言，是，進行語音留言，否，結束對話； ⑤ 語音留言后全文轉寫文本，進行自動或手動篩選、下派敏感工單，進行工單處理，工 單處理完畢結束。
2. 根據(jù)權利要求1所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于地 區(qū)話務量預警包括以下組成： 地市話務量分析：要求能夠根據(jù)落地碼對應的單位到區(qū)縣來預警當前2分鐘內話務量 情況，如果某地市超過一定話務量，則進行鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報警； 話務排隊數(shù)分析：要求根據(jù)目前系統(tǒng)中各個地市、故障與非故障技能組展示當前話務 排隊數(shù)預警分析；如果當前排隊數(shù)超過某個設定值則進行鈴聲、電腦屏幕上flash動畫報 警。
3. 根據(jù)權利要求1所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于： 智能機器人語音服務通過在現(xiàn)有的語音呼叫平臺基礎上，集成ARS產品，ASR產品通過MRCP 協(xié)議與IVR對接，實現(xiàn)智能語音識別功能。
4. 根據(jù)權利要求3所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于： 對現(xiàn)有的IVR菜單選項，在ASR語法中配置表達方式。
5. 根據(jù)權利要求3所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于： 智能機器人語音服務在主菜單集成大部分常見業(yè)務功能的關鍵詞，用戶在主菜單通過說出 關鍵詞來直達相應的業(yè)務功能，實現(xiàn)智能導航。
6. 根據(jù)權利要求3所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于： 在IVR中最常見的數(shù)字輸入，包括用戶編號、密碼、身份證號碼、查詢日期、手機號碼、傳真 號碼、充值卡卡號、充值卡密碼、銀行卡卡號；上述數(shù)字編號的輸入均采用ASR技術進行語 音輸入，同時提供按鍵輸入方式。
7. 根據(jù)權利要求6所述的基于95598大話務的IVR智能應急處置方法，其特征在于： 用戶編號、手機號碼、傳真號碼、充值卡卡號采用ASR技術，由用戶在通話過程中報出進行 識別，避免通話過程中頻繁切換按鍵狀態(tài)；查詢日期使用語音輸入；涉及隱私或信息安全 的信息，繼續(xù)要求使用按鍵形式輸入，最大程度保證信息在公共場合通話中不泄露。
【文檔編號】H04M3/50GK104378516SQ201410639717
【公開日】2015年2月25日 申請日期:2014年11月13日 優(yōu)先權日:2014年11月13日
【發(fā)明者】沈然, 朱斌, 章琛敏, 丁麒, 惠洋, 林少娃, 安東 申請人:國網浙江省電力公司電力科學研究院