一種確定ivr系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開提供了一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法和系統(tǒng)。通過獲得同一播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)的按鍵響應(yīng)時(shí)間，繪制可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖。進(jìn)而對(duì)每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖進(jìn)行疊加和線性擬合，得到VIR系統(tǒng)的最佳時(shí)間。本發(fā)明改變了傳統(tǒng)的人工依靠經(jīng)驗(yàn)設(shè)定VIR系統(tǒng)語音等待時(shí)間方式，避免了人為因素的影響，采用科學(xué)的方法對(duì)VIR系統(tǒng)的語音等待時(shí)間進(jìn)行設(shè)定，提高了VIR系統(tǒng)的效率。
【專利說明】-種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法和系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及交互語音應(yīng)答領(lǐng)域，更具體的說是涉及一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等 待時(shí)間的方法和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002] IVR(Interactive Voice Response)系統(tǒng)即交互語音應(yīng)答系統(tǒng)，因其使用方便，成 本較低，對(duì)用戶友好等優(yōu)勢(shì)廣泛應(yīng)用于通信，金融等服務(wù)領(lǐng)域。但是IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng) 的設(shè)計(jì)直接決定了客戶服務(wù)質(zhì)量的高低。一個(gè)好的設(shè)計(jì)能夠滿足客戶要求，提高客戶的滿 意度，反之則有可能引起客戶不滿，使企業(yè)形象受損。
[0003] IVR交互語音應(yīng)答系統(tǒng)設(shè)計(jì)要考慮諸多因素，其中語音等待時(shí)間的設(shè)置是非常重 要的因素之一。語音等待時(shí)間是指語音播報(bào)完畢后如果用戶沒有響應(yīng)，從播報(bào)完畢到系統(tǒng) 自動(dòng)重播或掛機(jī)的時(shí)間長(zhǎng)度，通常以秒為單位。
[0004] 目前，主要依靠經(jīng)驗(yàn)由人工來設(shè)置語音等待時(shí)間的長(zhǎng)短。不同的設(shè)計(jì)人員會(huì)設(shè)置 不同的數(shù)值，沒有科學(xué)的評(píng)估方法，設(shè)置時(shí)間過長(zhǎng)或過短均會(huì)降低IVR系統(tǒng)的效率。
【發(fā)明內(nèi)容】
[0005] 有鑒于此，本發(fā)明提供一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法和系統(tǒng)，以提 高IVR系統(tǒng)的效率。
[0006] 為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供如下技術(shù)方案：
[0007] -種IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法，包括：
[0008] 在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)中同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次 數(shù)和響應(yīng)時(shí)間；
[0009] 根據(jù)所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受 按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖；
[0010] 對(duì)所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖進(jìn)行疊加，獲得疊加分布曲線；
[0011] 確定所述疊加分布曲線中響應(yīng)次數(shù)最大的點(diǎn)為第一目標(biāo)點(diǎn)，將響應(yīng)時(shí)間大于等于 所述第一目標(biāo)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間的坐標(biāo)點(diǎn)作為第二目標(biāo)點(diǎn)；
[0012] 對(duì)所述第一目標(biāo)點(diǎn)和所述第二目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行線性擬合，得到擬合直線；
[0013] 將所述擬合直線與響應(yīng)時(shí)間軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間作為語音最佳等待時(shí)間， 并根據(jù)所述語音最佳等待時(shí)間對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。
[0014] 優(yōu)選的，所述在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)中同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的 按鍵響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間包括：
[0015] 在預(yù)設(shè)周期內(nèi)獲取所述IVR系統(tǒng)的通話信息，所述通話信息包括通話標(biāo)識(shí)符、通 話開始時(shí)間、按鍵序列和按鍵時(shí)刻序列；
[0016] 根據(jù)所述通話標(biāo)識(shí)符獲取同一語音播報(bào)層的可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)；
[0017] 根據(jù)所述通話開始時(shí)間、所述按鍵序列和所述按鍵時(shí)刻序列獲取可接受按鍵的響 應(yīng)時(shí)間，其中，可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間=按鍵響應(yīng)時(shí)刻一語音播報(bào)開始時(shí)刻，所述按鍵響應(yīng) 時(shí)刻從所述按鍵時(shí)刻序列中提取，所述語音播報(bào)開始時(shí)刻由所述通話開始時(shí)間確定或所述 語音播報(bào)開始時(shí)刻由按鍵序列和按鍵時(shí)間序列確定。
[0018] 優(yōu)選的，所述根據(jù)所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的 每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖包括：
[0019] 將所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的橫坐標(biāo)，將所述可接受 按鍵的響應(yīng)次數(shù)作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的縱坐標(biāo)，繪制響應(yīng)時(shí)間分布圖。
[0020] 優(yōu)選的，所述根據(jù)所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的 每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖包括：
[0021] 將所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的橫坐標(biāo)，將所述可接受 按鍵的響應(yīng)時(shí)間作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的縱坐標(biāo)，繪制響應(yīng)時(shí)間分布圖。
[0022] 優(yōu)選的，所述在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)獲取所述IVR系統(tǒng)的通話信息之前還包括：
[0023] 實(shí)時(shí)記錄所述IVR系統(tǒng)每次通話的通話信息。
[0024] 優(yōu)選的，所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間以秒為單位。
[0025] 本發(fā)明還公開了與一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法相對(duì)應(yīng)的系統(tǒng)，包 括：
[0026] 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元，所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元用于在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)所述IVR系統(tǒng)中同一語 音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間；
[0027] 圖形繪制單元，所述圖形繪制單元用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元的統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制每 個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖；
[0028] 圖形處理單元，所述圖形處理單元用于對(duì)每個(gè)可接受按鍵的所述響應(yīng)時(shí)間分布圖 進(jìn)行疊加，獲得疊加分布曲線；
[0029] 目標(biāo)點(diǎn)確定單元，所述目標(biāo)去確定單元用于確定所述疊加分布曲線中響應(yīng)次數(shù)最 大的點(diǎn)為第一目標(biāo)點(diǎn)，將響應(yīng)時(shí)間大于等于所述第一目標(biāo)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間的坐標(biāo)點(diǎn)作 為第二目標(biāo)點(diǎn)；
[0030] 線性擬合單元，所述線性擬合單元用于對(duì)所述第一目標(biāo)點(diǎn)和所述第二目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行 線性擬合，得到擬合直線；
[0031] 最佳等待時(shí)間設(shè)定單元，所述最佳等待時(shí)間設(shè)定單元用于將所述擬合直線與響應(yīng) 時(shí)間軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間作為語音最佳等待時(shí)間，并根據(jù)所述語音最佳等待時(shí)間對(duì) IVR系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。
[0032] 優(yōu)選的，所述系統(tǒng)還包括：與所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元相連，實(shí)時(shí)記錄所述IVR系統(tǒng)的通 話信息的信息記錄單元。
[0033] 優(yōu)選的，所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元的預(yù)設(shè)周期為一周。
[0034] 優(yōu)選的，所述系統(tǒng)以秒為單元進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和處理。
[0035] 經(jīng)由上述的技術(shù)方案可知，與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明公開提供了一種確定IVR系 統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法和系統(tǒng)。通過獲得同一播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次 數(shù)的按鍵響應(yīng)時(shí)間，繪制可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖。進(jìn)而對(duì)每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí) 間分布圖進(jìn)行疊加和線性擬合，得到VIR系統(tǒng)的最佳時(shí)間。本發(fā)明改變了傳統(tǒng)的人工依靠 經(jīng)驗(yàn)設(shè)定VIR系統(tǒng)語音等待時(shí)間方式，避免了人為因素的影響，采用科學(xué)的方法對(duì)VIR系統(tǒng) 的語音等待時(shí)間進(jìn)行設(shè)定，提高了 VIR系統(tǒng)的效率。
【專利附圖】
【附圖說明】
[0036] 為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例或現(xiàn)有技術(shù)中的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例或現(xiàn) 有技術(shù)描述中所需要使用的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本 發(fā)明的實(shí)施例，對(duì)于本領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)的前提下，還可以根據(jù) 提供的附圖獲得其他的附圖。
[0037] 圖1示出了本發(fā)明一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法的一個(gè)實(shí)施例的結(jié) 構(gòu)示意圖；
[0038] 圖2示出了本發(fā)明按鍵1的響應(yīng)時(shí)間分布圖；
[0039] 圖3示出了本發(fā)明按鍵2的響應(yīng)時(shí)間分布圖；
[0040] 圖4示出了本發(fā)明按鍵3的響應(yīng)時(shí)間分布圖；
[0041] 圖5示出了本發(fā)明可接受按鍵的疊加分布曲線示意圖；
[0042] 圖6示出了本發(fā)明疊加分布曲線和線性擬合直線示意圖；
[0043] 圖7不出了本發(fā)明一種確定IVR語音最佳等待時(shí)間的系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)不 意圖。
【具體實(shí)施方式】
[0044] 下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于 本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他 實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。
[0045] 實(shí)施例（一）
[0046] 參見圖1不出了本發(fā)明一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法的一個(gè)實(shí)施例 的結(jié)構(gòu)示意圖。由圖1可知，該方法主要包括：
[0047] 101 :在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)中同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)次 數(shù)和響應(yīng)時(shí)間。
[0048] IVR系統(tǒng)為層級(jí)結(jié)構(gòu)，客戶接通IVR系統(tǒng)后，客戶自動(dòng)進(jìn)入第一語音播報(bào)層，此時(shí) 系統(tǒng)向客戶開始播報(bào)，播報(bào)內(nèi)容如："*****請(qǐng)按1，*****請(qǐng)按2, *****請(qǐng)按3"，客戶根據(jù) 系統(tǒng)提示進(jìn)入下一個(gè)語音播報(bào)層。其中，按鍵1，、按鍵2和按鍵3即為第一語音播報(bào)層的 可接受按鍵，其他按鍵則為第一語音播報(bào)層不可接受按鍵?？梢岳斫獾氖?，根據(jù)業(yè)務(wù)不同， IVR系統(tǒng)可設(shè)置多個(gè)語音播報(bào)層，而不同的語音播報(bào)層的可接受按鍵的個(gè)數(shù)和類型也可能 不同。
[0049] 在IVR系統(tǒng)語音播報(bào)過程中，如在播報(bào)"*****請(qǐng)按1，林***請(qǐng)按2,林***請(qǐng)按3" 時(shí)，由于不同客戶所辦理的業(yè)務(wù)不同，對(duì)按鍵的反應(yīng)快慢不同，可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和響 應(yīng)時(shí)間不同。就按鍵1而言，由于有些客戶反應(yīng)快，有些客戶反應(yīng)慢，就形成了按鍵1在不 同時(shí)刻的響應(yīng)分布。
[0050] 可選的，在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)中同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng) 次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間的具體過程如下：
[0051] A :在預(yù)設(shè)周期內(nèi)獲取所述IVR系統(tǒng)的通話信息，所述通話信息包括通話標(biāo)識(shí)符、 通話開始時(shí)間、按鍵序列和按鍵時(shí)刻序列。
[0052] B:根據(jù)所述通話標(biāo)識(shí)符獲取同一語音播報(bào)層的可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)。
[0053] 在IVR系統(tǒng)中不同的通話設(shè)置有不同的通話標(biāo)識(shí)符，本發(fā)明可根據(jù)通話標(biāo)識(shí)符統(tǒng) 計(jì)進(jìn)入同一語音層的通話數(shù)據(jù)，也可根據(jù)通話標(biāo)識(shí)符統(tǒng)計(jì)在同一語音播報(bào)層中觸發(fā)可接受 按鍵響應(yīng)的通話的數(shù)量。比如：進(jìn)入第一語音播報(bào)層的通話數(shù)量為100個(gè)，其中觸發(fā)可接受 按鍵1響應(yīng)的通話數(shù)量為30個(gè)，觸發(fā)可接受按鍵2響應(yīng)的通話數(shù)據(jù)為20個(gè)，觸發(fā)可接受按 鍵3響應(yīng)的通話數(shù)量為30個(gè)，其余通話沒有觸發(fā)任何可接受按鍵響應(yīng)。
[0054] C:根據(jù)所述通話開始時(shí)間、所述按鍵序列和所述按鍵時(shí)刻序列獲取可接受按鍵的 響應(yīng)時(shí)間，其中，可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間=按鍵響應(yīng)時(shí)刻一語音播報(bào)開始時(shí)刻，所述按鍵響 應(yīng)時(shí)刻從所述按鍵時(shí)刻序列中提取，所述語音播報(bào)開始時(shí)刻由所述通話開始時(shí)間確定或所 述語音播報(bào)開始時(shí)刻由按鍵序列和按鍵時(shí)間序列確定。
[0055] 對(duì)于第一層語音播報(bào)層而言，語音播報(bào)開始時(shí)刻即為通話開始時(shí)間；對(duì)于第二層 語音播報(bào)層而言，語音播報(bào)開始時(shí)間為第一語音播報(bào)層中可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間。其中，第 一語音播報(bào)層中可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間可通過按鍵序列和按鍵時(shí)刻序列確定。
[0056] 比如：在一次通話中，客戶依次進(jìn)入第一語音播報(bào)層、第二語音播報(bào)層和第三語音 播報(bào)層。第一語音播報(bào)層的語音播報(bào)開始時(shí)間即為通話開始時(shí)間。當(dāng)客戶通過按鍵1進(jìn)而 第二語音播報(bào)層時(shí)，第二語音播報(bào)層播報(bào)開始時(shí)間則為按鍵1的按鍵響應(yīng)時(shí)間，即按鍵1所 對(duì)應(yīng)的按鍵時(shí)刻。
[0057] 需要說明的是，在本發(fā)明中可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間是從進(jìn)入該語音播報(bào)層開始計(jì) 算。
[0058] 102:根據(jù)可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受 按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖。
[0059] 對(duì)同一播報(bào)層中的可接受按鍵1、按鍵2和按鍵3分別繪制響應(yīng)時(shí)間分布圖?？蛇x 的，該響應(yīng)時(shí)間分別圖的橫軸為響應(yīng)時(shí)間，縱軸為響應(yīng)次數(shù)?；蛘?，橫軸為響應(yīng)次數(shù)，縱軸為 響應(yīng)時(shí)間。參見圖2?圖4,圖2示出了本發(fā)明按鍵1的響應(yīng)時(shí)間分布圖，圖3示出了本發(fā) 明按鍵2的響應(yīng)時(shí)間分布圖，圖4示出了本發(fā)明按鍵3的響應(yīng)時(shí)間分布圖。
[0060] 103 :對(duì)所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖進(jìn)行疊加，獲得疊加分布曲線。
[0061] 將可接受按鍵，比如按鍵1、按鍵2和按鍵3的響應(yīng)時(shí)間分布圖，在同一坐標(biāo)軸上進(jìn) 行疊加，得到疊加分別曲線。。
[0062] 104:確定所述疊加分布曲線中響應(yīng)次數(shù)最大的點(diǎn)為第一目標(biāo)點(diǎn)，將響應(yīng)時(shí)間大于 等于所述第一目標(biāo)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間的坐標(biāo)點(diǎn)作為第二目標(biāo)點(diǎn)。
[0063] 參見圖5示出了本發(fā)明可接受按鍵的疊加分布曲線示意圖。由圖5可知，第一目 標(biāo)點(diǎn)（即最高點(diǎn)）處可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)最多，之后逐漸減少，直到?jīng)]有按鍵響應(yīng)（即沒 有客戶進(jìn)行按鍵操作）。
[0064] 105:對(duì)所述第一目標(biāo)點(diǎn)和所述第二目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行線性擬合，得到擬合直線。
[0065] 106 :將所述擬合直線與響應(yīng)時(shí)間軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間作為語音最佳等待 時(shí)間，并根據(jù)所述語音最佳等待時(shí)間對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。
[0066] 參見圖6示出了本發(fā)明疊加分布曲線和線性擬合直線示意圖。本發(fā)明采用線性擬 合的方法對(duì)各個(gè)坐標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行處理，從而除去異常值，擬合直線與響應(yīng)時(shí)間軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng) 的響應(yīng)時(shí)間即為理論上全部客戶完成按鍵操作的時(shí)間。
[0067] 與現(xiàn)有的人為設(shè)定語音最佳等待時(shí)間的方式相比，本發(fā)明改變了傳統(tǒng)的人工依靠 經(jīng)驗(yàn)設(shè)定VIR系統(tǒng)語音等待時(shí)間方式，避免了人為因素的影響，采用科學(xué)的方法對(duì)VIR系統(tǒng) 的語音等待時(shí)間進(jìn)行設(shè)定，提高了 VIR系統(tǒng)的效率。
[0068] 實(shí)施例（二）
[0069] 參見圖7不出了本發(fā)明一種確定IVR語音最佳等待時(shí)間的系統(tǒng)的一個(gè)實(shí)施例的結(jié) 構(gòu)示意圖。
[0070] 由圖7可知，該系統(tǒng)包括：
[0071] 信息記錄單元1,所述信息記錄單元1實(shí)時(shí)記錄所述IVR系統(tǒng)的通話信息的信息記 錄單元。
[0072] 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元2,所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元2用于根據(jù)通話信息在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)所述 IVR系統(tǒng)中同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間。
[0073] 圖形繪制單元3,所述圖形繪制單元3用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元2的統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪 制每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖。
[0074] 圖形處理單元4,所述圖形處理單元4用于對(duì)每個(gè)可接受按鍵的所述響應(yīng)時(shí)間分 布圖進(jìn)行疊加，獲得疊加分布曲線。
[0075]目標(biāo)點(diǎn)確定單元5,所述目標(biāo)去確定單元5用于確定所述疊加分布曲線中響應(yīng)次 數(shù)最大的點(diǎn)為第一目標(biāo)點(diǎn)，將響應(yīng)時(shí)間大于等于所述第一目標(biāo)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間的坐標(biāo) 點(diǎn)作為第二目標(biāo)點(diǎn)。
[0076] 線性擬合單元6,所述線性擬合單元6用于對(duì)所述第一目標(biāo)點(diǎn)和所述第二目標(biāo)點(diǎn) 進(jìn)行線性擬合，得到擬合直線。
[0077] 最佳等待時(shí)間設(shè)定單元7,所述最佳等待時(shí)間設(shè)定單元7用于將所述擬合直線與 響應(yīng)時(shí)間軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間作為語音最佳等待時(shí)間，并根據(jù)所述語音最佳等待時(shí) 間對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。
[0078] 最后，還需要說明的是，在本文中，諸如第一和第二等之類的關(guān)系術(shù)語僅僅用來將 一個(gè)實(shí)體或者操作與另一個(gè)實(shí)體或操作區(qū)分開來，而不一定要求或者暗示這些實(shí)體或操作 之間存在任何這種實(shí)際的關(guān)系或者順序。而且，術(shù)語"包括"、"包含"或者其任何其他變體 意在涵蓋非排他性的包含，從而使得包括一系列要素的過程、方法、物品或者設(shè)備不僅包括 那些要素，而且還包括沒有明確列出的其他要素，或者是還包括為這種過程、方法、物品或 者設(shè)備所固有的要素。在沒有更多限制的情況下，由語句"包括一個(gè)……"限定的要素，并 不排除在包括所述要素的過程、方法、物品或者設(shè)備中還存在另外的相同要素。
[0079] 本說明書中各個(gè)實(shí)施例采用遞進(jìn)的方式描述，每個(gè)實(shí)施例重點(diǎn)說明的都是與其他 實(shí)施例的不同之處，各個(gè)實(shí)施例之間相同相似部分互相參見即可。
[0080] 對(duì)所公開的實(shí)施例的上述說明，使本領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)人員能夠?qū)崿F(xiàn)或使用本申請(qǐng)。 對(duì)這些實(shí)施例的多種修改對(duì)本領(lǐng)域的專業(yè)技術(shù)人員來說將是顯而易見的，本文中所定義的 一般原理可以在不脫離本申請(qǐng)的精神或范圍的情況下，在其它實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)。因此，本申請(qǐng) 將不會(huì)被限制于本文所示的這些實(shí)施例，而是要符合與本文所公開的原理和新穎特點(diǎn)相一 致的最寬的范圍。
【權(quán)利要求】
1. 一種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的方法，其特征在于，包括： 在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)中同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)和 響應(yīng)時(shí)間； 根據(jù)所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵 的響應(yīng)時(shí)間分布圖； 對(duì)所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖進(jìn)行疊加，獲得疊加分布曲線； 確定所述疊加分布曲線中響應(yīng)次數(shù)最大的點(diǎn)為第一目標(biāo)點(diǎn)，將響應(yīng)時(shí)間大于等于所述 第一目標(biāo)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間的坐標(biāo)點(diǎn)作為第二目標(biāo)點(diǎn)； 對(duì)所述第一目標(biāo)點(diǎn)和所述第二目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行線性擬合，得到擬合直線； 將所述擬合直線與響應(yīng)時(shí)間軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間作為語音最佳等待時(shí)間，并根 據(jù)所述語音最佳等待時(shí)間對(duì)IVR系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)IVR系統(tǒng)中同一語 音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間包括： 在預(yù)設(shè)周期內(nèi)獲取所述IVR系統(tǒng)的通話信息，所述通話信息包括通話標(biāo)識(shí)符、通話開 始時(shí)間、按鍵序列和按鍵時(shí)刻序列； 根據(jù)所述通話標(biāo)識(shí)符獲取同一語音播報(bào)的可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)； 根據(jù)所述通話開始時(shí)間、所述按鍵序列和所述按鍵時(shí)刻序列獲取可接受按鍵的響應(yīng)時(shí) 間，其中，可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間=按鍵響應(yīng)時(shí)刻一語音播報(bào)開始時(shí)刻，所述按鍵響應(yīng)時(shí)刻 從所述按鍵時(shí)刻序列中提取，所述語音播報(bào)開始時(shí)刻由所述通話開始時(shí)間確定或所述語音 播報(bào)開始時(shí)刻由按鍵序列和按鍵時(shí)間序列確定。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和 響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖包括： 將所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的橫坐標(biāo)，將所述可接受按鍵 的響應(yīng)次數(shù)作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的縱坐標(biāo)，繪制響應(yīng)時(shí)間分布圖。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述根據(jù)所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)和 響應(yīng)時(shí)間繪制同一語音播報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖包括： 將所述可接受按鍵的響應(yīng)次數(shù)作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的橫坐標(biāo)，將所述可接受按鍵 的響應(yīng)時(shí)間作為所述響應(yīng)時(shí)間分布圖的縱坐標(biāo)，繪制響應(yīng)時(shí)間分布圖。
5. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述在預(yù)設(shè)時(shí)間內(nèi)獲取所述IVR系統(tǒng)的通 話信息之前還包括： 實(shí)時(shí)記錄所述IVR系統(tǒng)每次通話的通話信息。
6. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述可接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間以秒為單位。
7. -種確定IVR系統(tǒng)語音最佳等待時(shí)間的系統(tǒng)，其特征在于，包括： 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元，所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元用于在預(yù)設(shè)周期內(nèi)統(tǒng)計(jì)所述IVR系統(tǒng)中同一語音播 報(bào)層的每個(gè)可接受按鍵的按鍵響應(yīng)次數(shù)和響應(yīng)時(shí)間； 圖形繪制單元，所述圖形繪制單元用于根據(jù)所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元的統(tǒng)計(jì)結(jié)果繪制每個(gè)可 接受按鍵的響應(yīng)時(shí)間分布圖； 圖形處理單元，所述圖形處理單元用于對(duì)每個(gè)可接受按鍵的所述響應(yīng)時(shí)間分布圖進(jìn)行 疊加，獲得疊加分布曲線； 目標(biāo)點(diǎn)確定單元，所述目標(biāo)去確定單元用于確定所述疊加分布曲線中響應(yīng)次數(shù)最大的 點(diǎn)為第一目標(biāo)點(diǎn)，將響應(yīng)時(shí)間大于等于所述第一目標(biāo)點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間的坐標(biāo)點(diǎn)作為第 二目標(biāo)點(diǎn)； 線性擬合單元，所述線性擬合單元用于對(duì)所述第一目標(biāo)點(diǎn)和所述第二目標(biāo)點(diǎn)進(jìn)行線性 擬合，得到擬合直線； 最佳等待時(shí)間設(shè)定單元，所述最佳等待時(shí)間設(shè)定單元用于將所述擬合直線與響應(yīng)時(shí)間 軸的交點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的響應(yīng)時(shí)間作為語音最佳等待時(shí)間，并根據(jù)所述語音最佳等待時(shí)間對(duì)IVR 系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)置。
8. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)還包括：與所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元相 連，實(shí)時(shí)記錄所述IVR系統(tǒng)的通話信息的信息記錄單元。
9. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)單元的預(yù)設(shè)周期為一周。
10. 根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述系統(tǒng)以秒為單元進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和 處理。
【文檔編號(hào)】H04M3/493GK104125350SQ201410406293
【公開日】2014年10月29日 申請(qǐng)日期:2014年8月18日 優(yōu)先權(quán)日:2014年8月18日
【發(fā)明者】楊維, 方紅旺, 張曉慧, 張安華, 付振罡, 李志民, 穆松鶴, 李俊峰 申請(qǐng)人:國(guó)家電網(wǎng)公司, 國(guó)家電網(wǎng)公司客戶服務(wù)中心, 北京中電普華信息技術(shù)有限公司