一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法及系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明公開(kāi)了一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法及系統(tǒng)，屬于移動(dòng)通信領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)支撐【技術(shù)領(lǐng)域】，首先以A接口信令數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立包括投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量的全網(wǎng)用戶特征向量，再根據(jù)投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量計(jì)算未投訴用戶與投訴用戶的業(yè)務(wù)相似度，最后根據(jù)業(yè)務(wù)相似度確定未投訴用戶中的潛在投訴用戶，業(yè)務(wù)相似度越高用戶為潛在投訴用戶的可能性越大。該方法及系統(tǒng)，通過(guò)對(duì)海量用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行特征向量建模，根據(jù)已投訴用戶挖掘出潛在投訴用戶，在用戶真正投訴或轉(zhuǎn)網(wǎng)之前，提前預(yù)警，將投訴或轉(zhuǎn)網(wǎng)情況消除在萌芽狀態(tài)，為提高用戶感知及降低運(yùn)營(yíng)商客戶維護(hù)成本提供了基礎(chǔ)。
【專利說(shuō)明】一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法及系統(tǒng)

【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001] 本發(fā)明涉及移動(dòng)通信領(lǐng)域中的業(yè)務(wù)支撐技術(shù)，具體涉及一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在 投訴用戶預(yù)測(cè)方法及系統(tǒng)。

【背景技術(shù)】
[0002] 隨著通信行業(yè)的不斷發(fā)展，4G時(shí)代的到來(lái)，各種新的通信網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題不斷涌現(xiàn)，用戶 投訴量也與日俱增。同時(shí)，當(dāng)代客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的提供的服務(wù)已經(jīng)不再是打電話、發(fā)短信那 樣簡(jiǎn)單的方式，更注重個(gè)性化、良好的客戶感知，只有提高用戶滿意度，降低用戶投訴，并把 可能發(fā)生的投訴提前處理，才能保證運(yùn)營(yíng)商業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。目前運(yùn)營(yíng)商擁有海量的用戶 數(shù)據(jù)，不管是海量信令數(shù)據(jù)，還是大量客戶資料數(shù)據(jù)，都具有極大的利用價(jià)值。但是大部分 運(yùn)營(yíng)商對(duì)于用戶投訴的處理和預(yù)防，僅僅是從網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的角度去考慮，并沒(méi)有充分利用海 量數(shù)據(jù)資源的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘的方法，制定針對(duì)用戶的個(gè)性化投訴解決和投訴預(yù)測(cè)方 案。
[0003] 在移動(dòng)通信領(lǐng)域，現(xiàn)有技術(shù)方案，主要是針對(duì)已發(fā)生的投訴進(jìn)行處理，基于既定事 實(shí)的補(bǔ)救，無(wú)法提前對(duì)可能發(fā)生投訴的用戶進(jìn)行預(yù)測(cè)，防患于未然。目前投訴處理流程一 般為：客戶對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)產(chǎn)生不滿，然后撥打客服電話或者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行投訴，客 服中心接收用戶投訴后，派單給新業(yè)務(wù)支撐中心，支撐中心根據(jù)投訴具體內(nèi)容進(jìn)行分析、定 位、解決用戶的投訴問(wèn)題，然后回復(fù)工單。因此，此類(lèi)投訴處理經(jīng)歷了 〃客服一監(jiān)控一客 服〃的流程，處理效率低，資源浪費(fèi)大，而且處理時(shí)限難以保證，客戶滿意度較差?，F(xiàn)有投訴 預(yù)測(cè)方法也僅僅是計(jì)算一些網(wǎng)元指標(biāo)，如弱覆蓋、異常事件等，建立告警系統(tǒng)，以此判斷用 戶通話質(zhì)量，從而預(yù)測(cè)可能發(fā)生投訴的用戶。
[0004] 總體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有投訴預(yù)測(cè)方法主要有以下幾種：
[0005] -類(lèi)是定性預(yù)測(cè)方法，是對(duì)事物發(fā)展的歷史和現(xiàn)狀做出解釋、分析和判斷，從而綜 合的指出事物發(fā)展的未來(lái)趨勢(shì)的一種或多種可能性，如市場(chǎng)調(diào)研法、德?tīng)柗品ǖ取?br> [0006] 另一類(lèi)是定量預(yù)測(cè)法，主要是計(jì)算網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)，輸出網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)較差的用戶清單，作為 投訴預(yù)測(cè)清單。
[0007] 現(xiàn)有投訴預(yù)測(cè)方案存在以下問(wèn)題：
[0008] 1.市場(chǎng)調(diào)研的方法只能針對(duì)有限的樣本和客戶群體，無(wú)法掌握大量的整體的用戶 投訴特征。
[0009] 2.現(xiàn)有的以計(jì)算網(wǎng)元指標(biāo)的投訴預(yù)測(cè)方法，均以網(wǎng)絡(luò)的一些硬性指標(biāo)為判決條 件，很難反映移動(dòng)用戶主觀感知情況，并根據(jù)用戶自身差異化特征進(jìn)行個(gè)性化分析。
[0010] 3.現(xiàn)有的投訴處理都是在投訴已經(jīng)發(fā)生以后，事后進(jìn)行補(bǔ)救和解釋的方式，客服 人員僅僅局限在對(duì)投訴客戶的安撫、處理上面，或?qū)ν对V內(nèi)容做淺顯原因分析，并無(wú)深層次 的客戶投訴分析。
[0011] 4.現(xiàn)有方法是基于已經(jīng)發(fā)生投訴的工單的，而很多用戶對(duì)于服務(wù)產(chǎn)生惡劣感知， 他們并不會(huì)去投訴，而是直接轉(zhuǎn)網(wǎng)，那么現(xiàn)有的投訴處理系統(tǒng)就無(wú)法對(duì)這一類(lèi)用戶進(jìn)行提 前關(guān)懷和挽留。按照營(yíng)銷(xiāo)學(xué)原理，發(fā)展一個(gè)新用戶所需的成本是維系老用戶的6倍，因而提 前預(yù)測(cè)出可能投訴的用戶對(duì)運(yùn)營(yíng)商的收入和利潤(rùn)尤為重要。


【發(fā)明內(nèi)容】

[0012] 針對(duì)現(xiàn)有技術(shù)中存在的缺陷及實(shí)際應(yīng)用的需要，本發(fā)明的目的在于提供一種基于 信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法及系統(tǒng)，通過(guò)該方法及系統(tǒng)能夠提前預(yù)測(cè)出潛在投訴用 戶，提前預(yù)警，提高用戶的感知，降低維護(hù)成本。
[0013] 為實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用的技術(shù)方案如下：
[0014] 一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，包括以下步驟：
[0015] (1)以A接口信令數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述全網(wǎng)業(yè)務(wù)特征向量包 括投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量；用戶特征向量中的參數(shù)為對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)參 數(shù)；
[0016] (2)根據(jù)投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量計(jì)算未投訴用戶與投訴用戶的 業(yè)務(wù)相似度；
[0017] (3)根據(jù)業(yè)務(wù)相似度確定未投訴用戶中的潛在投訴用戶，業(yè)務(wù)相似度越高用戶為 潛在投訴用戶的可能性越大。
[0018] 進(jìn)一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，在步驟（1)和 步驟⑵之間，還包括：
[0019] (1-2)將全網(wǎng)用戶特征向量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
[0020] 進(jìn)一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，步驟（1)中，以 單次業(yè)務(wù)為粒度建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述業(yè)務(wù)包括通話、短信、尋呼無(wú)響應(yīng)、位置更新 和開(kāi)關(guān)機(jī)。
[0021] 進(jìn)一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，選擇距離投訴 用戶投訴時(shí)間小于設(shè)定時(shí)長(zhǎng)的、與投訴業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)建立全網(wǎng)用戶特征向量。
[0022] 進(jìn)一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，步驟（1-2)中， 所述將全網(wǎng)用戶特征向量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化是指將特征向量的參數(shù)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化到[-1，1]。
[0023] 進(jìn)一步，如上所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，將特征向量的 參數(shù)數(shù)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的公式為：
[0024]

【權(quán)利要求】
1. 一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，包括以下步驟： (1) 以A接口信令數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述全網(wǎng)業(yè)務(wù)特征向量包括投 訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量；用戶特征向量中的參數(shù)為對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)參數(shù)； (2) 根據(jù)投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量計(jì)算未投訴用戶與投訴用戶的業(yè)務(wù) 相似度； (3) 根據(jù)業(yè)務(wù)相似度確定未投訴用戶中的潛在投訴用戶，業(yè)務(wù)相似度越高用戶為潛在 投訴用戶的可能性越大。
2. 如權(quán)利要求1所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于：在 步驟（1)和步驟⑵之間，還包括： (1-2)將全網(wǎng)用戶特征向量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。
3. 如權(quán)利要求1或2所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于： 步驟（1)中，以單次業(yè)務(wù)為粒度建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述業(yè)務(wù)包括通話、短信、尋呼無(wú) 響應(yīng)、位置更新和開(kāi)關(guān)機(jī)。
4. 如權(quán)利要求3所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于：選 擇距離投訴用戶投訴時(shí)間小于設(shè)定時(shí)長(zhǎng)的、與投訴業(yè)務(wù)相對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)建立全網(wǎng)用戶特征向 量。
5. 如權(quán)利要求2所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于：步 驟（1-2)中，所述將全網(wǎng)用戶特征向量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化是指將特征向量的參數(shù)數(shù)值標(biāo)準(zhǔn)化到 [_1，1]。
6. 如權(quán)利要求5所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于：將 特征向量的參數(shù)數(shù)值進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的公式為：
其中，t表示全網(wǎng)用戶特征向量中某個(gè)用戶的某個(gè)參數(shù)的數(shù)值，min表示全網(wǎng)用戶中所 述某個(gè)參數(shù)數(shù)值中的最小值，max表示全網(wǎng)用戶中所述某個(gè)參數(shù)數(shù)值中的最大值； 當(dāng)max = min時(shí)，將全網(wǎng)特征向量中對(duì)應(yīng)參數(shù)的參數(shù)數(shù)值統(tǒng)一賦值。
7. 如權(quán)利要求1所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于：步 驟（2)中，通過(guò)計(jì)算投訴用戶特征向量與未投訴用戶特征向量中對(duì)應(yīng)參數(shù)的歐式距離計(jì)算 未投訴用戶與投訴用戶的業(yè)務(wù)相似度，歐式距離越小相似度越高；所述歐式距離的計(jì)算公 式為：
具甲，dU，y)衣不禾扠訴用尸與扠訴用尸的業(yè)務(wù)相似度，X表示投訴用戶的特征向量， y表示未投訴用戶的特征向量，η表示全網(wǎng)用戶特征向量中業(yè)務(wù)參數(shù)的個(gè)數(shù)，xk表示投訴用 戶特征向量中第k個(gè)業(yè)務(wù)參數(shù)的數(shù)值，y k表示未投訴用戶特征向量中第k個(gè)業(yè)務(wù)參數(shù)的數(shù) 值。
8. 如權(quán)利要求1或7所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)方法，其特征在于： 步驟（3)中，當(dāng)未投訴用戶與投訴用戶的相似度符合設(shè)定的判定閾值時(shí)，該用戶確定為潛 在投訴用戶。
9. 一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)系統(tǒng)，包括： 特征向量建立模塊：用于以A接口信令數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)建立全網(wǎng)用戶特征向量；所述全網(wǎng) 業(yè)務(wù)特征向量包括投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量；用戶特征向量中的參數(shù)為對(duì) 應(yīng)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)參數(shù)； 相似度計(jì)算模塊：用于根據(jù)投訴用戶特征向量和未投訴用戶特征向量計(jì)算未投訴用戶 與投訴用戶的業(yè)務(wù)相似度； 潛在投訴用戶確定模塊：根據(jù)業(yè)務(wù)相似度確定未投訴用戶中的潛在投訴用戶，業(yè)務(wù)相 似度越高用戶為潛在投訴用戶的可能性越大。
10. 如權(quán)利要求9所述的一種基于信令數(shù)據(jù)的潛在投訴用戶預(yù)測(cè)系統(tǒng)，其特征在于，該 系統(tǒng)還包括： 向量標(biāo)準(zhǔn)化模塊：用于將全網(wǎng)用戶特征向量進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。
【文檔編號(hào)】H04W24/06GK104113869SQ201410279999
【公開(kāi)日】2014年10月22日 申請(qǐng)日期:2014年6月20日 優(yōu)先權(quán)日:2014年6月20日
【發(fā)明者】張光輝, 肖 琳, 常青 申請(qǐng)人:北京拓明科技有限公司