故障信息處理方法
【專利摘要】本發(fā)明涉及一種故障信息處理方法，其特征在于，包括以下步驟：收集客戶信息和客戶投訴信息，并對所述客戶投訴信息進(jìn)行歸類和發(fā)布；根據(jù)所述收集到的客戶信息，分析所述客戶信息并生成分析結(jié)果；將所述分析結(jié)果與數(shù)據(jù)庫中的信息進(jìn)行對比，當(dāng)所述分析結(jié)果與所述數(shù)據(jù)庫中的信息不一致時，將所述分析結(jié)果作為可疑故障定位點；將所述分析結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計排名，將排名最前面的分析結(jié)果作為可疑故障定位點。本發(fā)明提供的故障信息處理方法，彌補了現(xiàn)有的出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致大規(guī)?？蛻敉对V定位故障不足，縮短客戶投訴故障處理時間，提升無線網(wǎng)絡(luò)用戶體驗。
【專利說明】故障信息處理方法
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及移動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，尤其涉及一種故障信息處理方法。
【背景技術(shù)】
[0002]隨著移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)快速發(fā)展和移動用戶數(shù)量的迅速增長，用戶對移動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求也越來越高。但是，由于移動網(wǎng)絡(luò)故障引起局部的一些網(wǎng)絡(luò)問題或者互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)連接性異常等原因，會出現(xiàn)影響用戶的網(wǎng)絡(luò)感知等情況，這將會出現(xiàn)客戶大規(guī)模的批量投訴。
[0003]而目前針對移動客戶大規(guī)模的批量投訴的處理方法基本上采用人工方式，由于投訴信息量龐大及種類較多，需要由多個不同的投訴信息處理人員進(jìn)行分析大規(guī)模投訴信息、查看使用業(yè)務(wù)網(wǎng)元運行狀態(tài)和系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)等工作，對比分析后在信令撥測方式定位故障的原因。
[0004]但是，對于目前移動客戶大規(guī)模批量投訴處理方法，主要不同投訴處理人員進(jìn)行分析用戶信息、業(yè)務(wù)使用網(wǎng)元狀態(tài)及其系統(tǒng)配置數(shù)據(jù)查看，再來定位影響業(yè)務(wù)使用的故障，這種方式處理客戶批量投訴會存在諸如以下問題:投訴處理人員缺少完整批量投訴用戶保障信息的故障定位，缺少批量投訴用戶統(tǒng)一和完整信息視圖；由于不同的投訴處理人員對批量客戶投訴故障定位分析方法和步驟不完全一致，在整合分析定位故障時產(chǎn)生影響故障快速定位。
【發(fā)明內(nèi)容】

[0005]本發(fā)明的目的是針對上述問題，提供了一種快速、準(zhǔn)確的故障信息處理方法。
[0006]為實現(xiàn)上述目的，本發(fā)明提供了一種故障信息處理方法，其特征在于，包括以下步驟:
[0007]接收客戶端相關(guān)信息以及投訴信息；
[0008]將所述投訴信息處理為待處理信息，按照所述待處理信息的第一特征值將所述待處理信息進(jìn)行歸類；
[0009]提取所述客戶端相關(guān)信息中的特征信息，按照所述特征信息進(jìn)行分析處理，得到第一分析處理信息；
[0010]當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
[0011]進(jìn)一步地，所述當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息具體包括:
[0012]從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取所述第一分析處理信息對應(yīng)的第二分析處理信息；
[0013]當(dāng)所述第二分析處理信息與所述第一分析處理信息不一致時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
[0014]進(jìn)一步地，所述當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息具體包括:
[0015]將所述第一處理信息進(jìn)行統(tǒng)計排名，排名最前面的所述第一處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。[0016]進(jìn)一步地，所述提取所述客戶端相關(guān)信息中的特征信息具體包括客戶網(wǎng)元登記信息、業(yè)務(wù)使用信息和局?jǐn)?shù)據(jù)信息。
[0017]進(jìn)一步地，所述網(wǎng)元登記信息包括歸屬位置寄存器HLR信息、用戶智能網(wǎng)信息和附著服務(wù)節(jié)點SGSN用戶狀態(tài)信息。
[0018]進(jìn)一步地，所述業(yè)務(wù)使用信息包括短信業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)和無線應(yīng)用協(xié)議WAP業(yè)務(wù)。
[0019]進(jìn)一步地，所述局?jǐn)?shù)據(jù)信息包括客戶歸屬地、歸屬號段、歸屬HLR網(wǎng)元和移動交換中心MSC網(wǎng)元信息。
[0020]進(jìn)一步地，所述方法還包括將所述可疑信息以表格或圖形方式顯示出來。
[0021]本發(fā)明帶來的有益效果是:本發(fā)明提供的故障信息處理方法，彌補了現(xiàn)有的出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障導(dǎo)致大規(guī)模客戶投訴定位故障不足，提供統(tǒng)一客戶投訴信息接收平臺進(jìn)行批量投訴用戶信息收集、通過批量投訴故障定位分析引擎實時分析定位可疑網(wǎng)絡(luò)故障點，并將分析處理結(jié)果呈現(xiàn)給網(wǎng)絡(luò)故障處理人員，縮短客戶投訴故障處理時間，提升無線網(wǎng)絡(luò)用戶體驗。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0022]圖1為本發(fā)明一實施例中故障信息處理方法的原理框圖；
[0023]圖2為本發(fā)明一實施例中故障信息處理方法的流程圖。
【具體實施方式】
[0024]下面通過附圖和實施例，對本發(fā)明的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。
[0025]圖1為本發(fā)明一實施例中故障信息處理方法的原理框圖。
[0026]如圖1所示，本發(fā)明投訴故障點定位系統(tǒng)包括批量投訴信息接收模塊11、批量投訴故障定位分析模塊12和批量投訴故障顯示模塊13。其中:
[0027]批量投訴信息接收模塊11用于接收客戶投訴信息和客戶信息。當(dāng)移動網(wǎng)元發(fā)生故障而引起客戶大批量投訴時，批量投訴信息接收模塊11進(jìn)行客戶批量信息的接收，其中接收的信息主要包括客戶投訴信息和客戶信息。
[0028]當(dāng)批量投訴信息接收模塊11接收到一定量的客戶投訴信息時，批量投訴信息接收模塊11提取投訴信息的第一特征值，并根據(jù)第一特征值將投訴信息進(jìn)行歸類，根據(jù)知識庫中投訴分類對客戶投訴現(xiàn)象進(jìn)行分類，投訴分類包括:網(wǎng)絡(luò)覆蓋、通話質(zhì)量、消息類、互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)、智能網(wǎng)類等，并對一定量的同類客戶投訴信息創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)故障公告并發(fā)布。其中，網(wǎng)絡(luò)故障公告內(nèi)容包括:標(biāo)題、現(xiàn)象描述和故障內(nèi)容等信息，這樣相關(guān)人員可以看到該網(wǎng)絡(luò)故障公告的內(nèi)容。
[0029]當(dāng)批量投訴信息接收模塊11接收到的客戶投訴信息中的內(nèi)容與已發(fā)布的網(wǎng)絡(luò)故障公告內(nèi)容達(dá)到一定的相似度時，批量投訴信息接收模塊11對客戶信息進(jìn)行接收，接收的內(nèi)容包括投訴人的手機號碼和投訴故障信息的內(nèi)容等。
[0030]批量投訴故障定位分析模塊12用于將批量投訴信息接收模塊11接收到的客戶投訴信息及客戶信息進(jìn)行實時分析處理和統(tǒng)計。其中，分析的內(nèi)容包括投訴客戶網(wǎng)元登記信息、業(yè)務(wù)使用信息和局?jǐn)?shù)據(jù)信息。
[0031]批量投訴故障定位分析模塊12通過對將批量投訴信息接收模塊11收集到的客戶投訴信息及客戶信息進(jìn)行分析處理，得到第一分析處理信息。批量投訴故障定位分析模塊12將第一分析處理信息與局?jǐn)?shù)據(jù)查詢出的數(shù)據(jù)信息進(jìn)行比對。其中，分析結(jié)果包括用戶登記的歸屬位置寄存器(Home Location Register, HLR)、移動交換中心(Mobile SwitchingCenter,MSC)網(wǎng)元是否與局?jǐn)?shù)據(jù)查詢出的網(wǎng)元是否一致。當(dāng)?shù)谝环治鎏幚硇畔⑴c局?jǐn)?shù)據(jù)中的信息不一致時，將第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息作為可疑信息。其中，第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為客戶投訴信息，可疑信息即可疑故障定位點。并且，批量投訴故障定位分析模塊12還將第一分析處理信息進(jìn)行統(tǒng)計排名，將排名最前面的HLR網(wǎng)元、MSC網(wǎng)元、附著服務(wù)節(jié)點(Serving GPRS SUPPORT NODE, SGSN)、虛擬專用移動網(wǎng)(VirtualPrivate Mobile Network, VPMN)狀態(tài)、短信接收/發(fā)送失敗、彩信接收/發(fā)送失敗、無線應(yīng)用協(xié)議(Wireless Application Protocol,WAP)使用失敗和終端類型等第一分析處理信息所對應(yīng)的客戶投訴信息作為可疑信息，即可疑故障定位點。其中，只要滿足上述任一條件都可將第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息作為可疑信息。
[0032]批量投訴故障顯示模塊13用于將批量投訴故障定位分析模塊12中分析統(tǒng)計出的可疑信息顯示出來。實施例中優(yōu)選以表格和/或圖形方式進(jìn)行直觀呈現(xiàn)出來，可以讓相關(guān)技術(shù)人員根據(jù)可疑信息進(jìn)行快速查找和解決故障。
[0033]圖2為本發(fā)明一實施例中故障信息處理方法的流程圖。
[0034]如圖2所示，首先在步驟101中接收客戶端相關(guān)信息以及投訴信息。
[0035]具體地，當(dāng)移動網(wǎng)元故障引起客戶大批量的投訴時，批量投訴信息接收模塊對客戶的大批量投訴信息進(jìn)行接收。其中批量投訴信息接收模塊對客戶的大批量投訴信息接收的信息內(nèi)容包括客戶投訴信息和客戶信息。
[0036]在其次的步驟202中，將投訴信息處理為待處理信息，按照待處理信息的第一特征值將待處理信息進(jìn)行歸類。
[0037]當(dāng)批量投訴信息模塊接收到客戶投訴信息時，批量投訴信息模塊提取客戶投訴信息中的特征值，批量投訴信息模塊根據(jù)特征值將投訴信息進(jìn)行歸類，將屬于同一類特征的客戶投訴信息歸位一類，創(chuàng)建網(wǎng)絡(luò)故障公告并發(fā)布。其中，網(wǎng)絡(luò)故障公告內(nèi)容包括:標(biāo)題、現(xiàn)象描述和故障內(nèi)容等信息，這樣相關(guān)人員可以看到該網(wǎng)絡(luò)故障公告的內(nèi)容。
[0038]當(dāng)批量投訴信息接收模塊收集到的客戶投訴信息中的內(nèi)容與網(wǎng)絡(luò)故障公告內(nèi)容相似時，批量投訴信息接收模塊對接收到的客戶信息進(jìn)行接收，接收的內(nèi)容包括投訴人的手機號碼和投訴故障信息的內(nèi)容等。
[0039]在隨后的步驟203中，提取客戶端相關(guān)信息中的特征信息，按照特征信息進(jìn)行分析處理，得到第一分析處理信息。
[0040]具體地，批量投訴故障定位分析模塊將批量投訴信息接收模塊接收到的客戶投訴信息及客戶信息進(jìn)行實時分析和統(tǒng)計，得到特征信息。其中，特征信息包括投訴客戶網(wǎng)元登記信息、業(yè)務(wù)使用信息和局?jǐn)?shù)據(jù)信息。其中:
[0041]客戶網(wǎng)元登記信息分析是指通過查詢投訴用戶的HLR信息，得到用戶登記HLR網(wǎng)元、MSC網(wǎng)元、短信功能狀態(tài)、GPRS功能開通狀態(tài)、終端類型和開通的接入點(Access PointName, APN)信息等第一分析處理信息。通過查詢用戶的智能網(wǎng)信息，得到第一分析處理信息VPMN開啟狀態(tài)信息。通過查詢SGSN用戶狀態(tài)信息，得到第一分析處理信息即用戶附著SGSN網(wǎng)元、附著狀態(tài)和行為風(fēng)格測試(Packet Data Protocol，PDP)激活狀態(tài)。[0042]客戶業(yè)務(wù)使用信息分析是指根據(jù)已經(jīng)收到的客戶信息，查詢客戶最近一端時間的短信業(yè)務(wù)、彩信和WAP業(yè)務(wù)使用狀態(tài)，并且還對用戶下發(fā)短信中心關(guān)聯(lián)分析，得到第一分析處理信息。其中，實施例中一段時間優(yōu)選為3天。
[0043]局?jǐn)?shù)據(jù)信息分析是指根據(jù)收集到的客戶信息，分析客戶的歸屬地、歸屬號段、歸屬HLR網(wǎng)元及MSC網(wǎng)元信息等內(nèi)容，得到第一分析處理信息。
[0044]在最后的步驟204中，當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。其具體包括:
[0045](I)從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取所述第一分析處理信息對應(yīng)的第二分析處理信息；當(dāng)?shù)诙治鎏幚硇畔⑴c第一分析處理信息不一致時，第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
[0046]具體地，實施例中的數(shù)據(jù)庫優(yōu)選為局?jǐn)?shù)據(jù)信息。其中，批量投訴故障定位分析模塊通過對將批量投訴信息接收模塊接收到的客戶投訴信息及客戶信息進(jìn)行分析處理，生成第一分析處理信息。批量投訴故障定位分析模塊將第一分析處理信息與局?jǐn)?shù)據(jù)查詢出對應(yīng)的第二處理信息進(jìn)行比對。其中，第一分析處理信息包括用戶登記的HLR、MSC網(wǎng)元等。通過第一分析處理信息與第二處理信息進(jìn)行比對，判斷第一處理信息與第二處理信息是否一致。即:第一分析處理信息與局?jǐn)?shù)據(jù)查詢出的網(wǎng)元是否一致。當(dāng)?shù)谝环治鎏幚硇畔⑴c局?jǐn)?shù)據(jù)中的信息不一致時，將第一分析處理信息對應(yīng)的帶處理信息作為可疑信息，即可疑故障定位點。
[0047](2)將第一處理信息進(jìn)行統(tǒng)計排名，排名最前面的第一處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
[0048]具體地，批量投訴故障定位分析模塊還將第一處理信息進(jìn)行統(tǒng)計排名，將排名最前面的HLR網(wǎng)元、MSC網(wǎng)元、附著SGSN、VPMN狀態(tài)、短信接收/發(fā)送失敗、彩信接收/發(fā)送失敗、WAP使用失敗和終端類型等第一處理信息所對應(yīng)的待處理信息作為可疑信息。其中，待處理信息為批量投訴信息接收模塊所接收到的客戶投訴信息。
[0049]進(jìn)一步地，批量投訴故障顯示模塊用于將批量投訴故障定位分析模塊中分析統(tǒng)計出的可疑信息顯示出來。其中，實施例中優(yōu)選以表格和/或圖形方式進(jìn)行直觀呈現(xiàn)出來，可以讓相關(guān)技術(shù)人員根據(jù)可疑故障定位點進(jìn)行快速查找和解決故障。
[0050]綜上所述，本發(fā)明提供的故障信息處理方法彌補了現(xiàn)有技術(shù)中由于出現(xiàn)的網(wǎng)絡(luò)故障而導(dǎo)致大規(guī)?？蛻敉对V定位故障不足，提供統(tǒng)一客戶投訴信息接收平臺進(jìn)行批量投訴用戶信息收集、通過批量投訴故障定位分析模塊實時分析定位可疑網(wǎng)絡(luò)故障點，并呈現(xiàn)給網(wǎng)絡(luò)故障處理人員，縮短客戶投訴故障處理時間，提升無線網(wǎng)絡(luò)用戶體驗。
[0051]專業(yè)人員應(yīng)該還可以進(jìn)一步意識到，結(jié)合本文中所公開的實施例描述的各示例的單元及算法步驟，能夠以電子硬件、計算機軟件或者二者的結(jié)合來實現(xiàn)，為了清楚地說明硬件和軟件的可互換性，在上述說明中已經(jīng)按照功能一般性地描述了各示例的組成及步驟。這些功能究竟以硬件還是軟件方式來執(zhí)行，取決于技術(shù)方案的特定應(yīng)用和設(shè)計約束條件。專業(yè)技術(shù)人員可以對每個特定的應(yīng)用來使用不同方法來實現(xiàn)所描述的功能，但是這種實現(xiàn)不應(yīng)認(rèn)為超出本發(fā)明的范圍。
[0052]結(jié)合本文中所公開的實施例描述的方法或算法的步驟可以用硬件、處理器執(zhí)行的軟件模塊，或者二者的結(jié)合來實施。軟件模塊可以置于隨機存儲器(RAM)、內(nèi)存、只讀存儲器(ROM)、電可編程ROM、電可擦除可編程ROM、寄存器、硬盤、可移動磁盤、CD-ROM、或【技術(shù)領(lǐng)域】內(nèi)所公知的任意其它形式的存儲介質(zhì)中。
[0053]以上所述的【具體實施方式】，對本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和有益效果進(jìn)行了進(jìn)一步詳細(xì)說明，所應(yīng)理解的是，以上所述僅為本發(fā)明的【具體實施方式】而已，并不用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍，凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所做的任何修改、等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
【權(quán)利要求】
1.一種故障信息處理方法，其特征在于，包括以下步驟: 接收客戶端相關(guān)信息以及投訴信息； 將所述投訴信息處理為待處理信息，按照所述待處理信息的第一特征值將所述待處理信息進(jìn)行歸類； 提取所述客戶端相關(guān)信息中的特征信息，按照所述特征信息進(jìn)行分析處理，得到第一分析處理信息； 當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
2.如權(quán)利要求1所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息具體包括: 從數(shù)據(jù)庫中調(diào)取所述第一分析處理信息對應(yīng)的第二分析處理信息； 當(dāng)所述第二分析處理信息與所述第一分析處理信息不一致時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
3.如權(quán)利要求1所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述當(dāng)所述第一分析處理信息符合可疑信息條件時，所述第一分析處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息具體包括: 將所述第一處理信息進(jìn)行統(tǒng)計排名，排名最前面的所述第一處理信息所對應(yīng)的待處理信息為可疑信息。
4.如權(quán)利要求1所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述提取所述客戶端相關(guān)信息中的特征信息具體包括客戶網(wǎng)元登記信息、業(yè)務(wù)使用信息和局?jǐn)?shù)據(jù)信息。
5.如權(quán)利要求4所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述網(wǎng)元登記信息包括歸屬位置寄存器HLR信息、用戶智能網(wǎng)信息和附著服務(wù)節(jié)點SGSN用戶狀態(tài)信息。
6.如權(quán)利要求4所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)使用信息包括短信業(yè)務(wù)、彩信業(yè)務(wù)和無線應(yīng)用協(xié)議WAP業(yè)務(wù)。
7.如權(quán)利要求4所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述局?jǐn)?shù)據(jù)信息包括客戶歸屬地、歸屬號段、歸屬HLR網(wǎng)元和移動交換中心MSC網(wǎng)元信息。
8.如權(quán)利要求1-3中任一所述的故障信息處理方法，其特征在于，所述方法還包括將所述可疑信息以表格或圖形方式顯示出來。
【文檔編號】H04W24/02GK103929758SQ201410155424
【公開日】2014年7月16日 申請日期:2014年4月17日 優(yōu)先權(quán)日:2014年4月17日
【發(fā)明者】段建平, 陳亞萍, 彭洪林 申請人:杭州東方通信軟件技術(shù)有限公司