專利名稱：一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及核心網(wǎng)中的話務(wù)臺(tái)技術(shù)，尤其涉及一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，集團(tuán)客戶成為各大運(yùn)營商爭奪的焦點(diǎn)。現(xiàn)有的集團(tuán)客戶專線主要以提供語音專線業(yè)務(wù)為主，業(yè)務(wù)產(chǎn)品單一。而集團(tuán)總機(jī)業(yè)務(wù)是電信運(yùn)營商整合各種通信資源為集團(tuán)客戶構(gòu)建的一個(gè)全新的集團(tuán)通信門戶，是企業(yè)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的通信溝通門戶。集團(tuán)總機(jī)業(yè)務(wù)是指:為集團(tuán)客戶設(shè)置一個(gè)企業(yè)總機(jī)號(hào)碼，并為單位成員分配分機(jī)號(hào)碼；當(dāng)用戶撥打簽約集團(tuán)客戶的總機(jī)號(hào)碼時(shí)，可以直接撥分機(jī)號(hào)接通被叫，也可以撥零轉(zhuǎn)人工話務(wù)坐席臺(tái)；人工話務(wù)坐席臺(tái)的話務(wù)員根據(jù)主叫用戶的需求和集團(tuán)的簽約授權(quán)，轉(zhuǎn)接至集團(tuán)內(nèi)相關(guān)分機(jī)用戶。企業(yè)總機(jī)能夠同時(shí)滿足企業(yè)內(nèi)部員工、企業(yè)客戶、以及企業(yè)本身對(duì)通訊的需要。這里，通過人工話務(wù)坐席臺(tái)的話務(wù)員轉(zhuǎn)接至相關(guān)集團(tuán)內(nèi)分機(jī)用戶的過程是人工話務(wù)臺(tái)的一種功能；人工話務(wù)臺(tái)主要通過話務(wù)臺(tái)形式實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)話務(wù)人工轉(zhuǎn)接、查詢等功能，還可以實(shí)現(xiàn)立即計(jì)費(fèi)等功能。目前，基于IP多媒體子系統(tǒng)(IMS, IP Multimedia Subsystem)網(wǎng)絡(luò)的總機(jī)業(yè)務(wù)中人工話務(wù)臺(tái)功能實(shí)現(xiàn)的技術(shù)方案，主要包括以下兩種方式:一、用戶交換機(jī)(PBX, Private Branch Exchange)/IP-PBX類接入設(shè)備加人工話務(wù)坐席臺(tái)的方式。這種方式需要在企業(yè)內(nèi)部部署一套PBX/IP-PBX類接入設(shè)備提供人工話務(wù)臺(tái)功能，同時(shí)還需要在企業(yè)內(nèi)部部署一臺(tái)個(gè)人計(jì)算機(jī)(PC,Personal Computer)或電話終端，并在PC或電話終端上安裝PBX廠家提供的相應(yīng)客戶端軟件。但是，該方式存在以下缺陷:該方式需要在企業(yè)內(nèi)部單獨(dú)配置人工話務(wù)臺(tái)硬件，即:需要安裝有PBX廠家提供的相應(yīng)客戶端軟件的PC或電話終端，如此，會(huì)對(duì)企業(yè)的部署要求較高，安裝較為復(fù)雜；同時(shí)，還需要設(shè)置專職話務(wù)員為企業(yè)用戶提供集團(tuán)內(nèi)人工話務(wù)臺(tái)服務(wù)，如此，會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)；另外，該方式所提供的服務(wù)方式屬于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的一對(duì)一獨(dú)享式服務(wù)，即:每個(gè)企業(yè)內(nèi)部均需要配置獨(dú)立的人工話務(wù)臺(tái)硬件和人工話務(wù)員，如此，造成了人力和物力資源的浪費(fèi)。二、MS集中式用戶交換機(jī)(CENTREX，CENTRal EXchange)業(yè)務(wù)平臺(tái)加人工話務(wù)坐席臺(tái)的方式。在這種方式下，企業(yè)的總機(jī)功能及人工話務(wù)臺(tái)功能由MS網(wǎng)絡(luò)的CETREX業(yè)務(wù)平臺(tái)統(tǒng)一提供，企業(yè)可以指定企業(yè)內(nèi)部任一分機(jī)作為人工話務(wù)臺(tái)，從而實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能。但是，該方式存在以下缺陷:雖然該方式的人工話務(wù)臺(tái)功能由運(yùn)營商集中部署的CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)提供，但仍需要在企業(yè)內(nèi)部安裝人工話務(wù)坐席臺(tái)的人工坐席軟件，如此，會(huì)對(duì)企業(yè)的部署要求較高，安裝較為復(fù)雜；同時(shí)，還需要設(shè)置專職話務(wù)員為企業(yè)用戶提供集團(tuán)內(nèi)人工話務(wù)臺(tái)服務(wù)，如此，會(huì)造成人力資源的浪費(fèi)；另外，該方式所提供的服務(wù)仍屬于點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的一對(duì)一獨(dú)享式服務(wù)，即:每個(gè)企業(yè)內(nèi)部均需要配置獨(dú)立的人工話務(wù)臺(tái)軟件和人工話務(wù)員，如此，造成了人力和物力資源的浪費(fèi)。綜上所述，現(xiàn)有實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的技術(shù)方案均需要在集團(tuán)客戶企業(yè)側(cè)部署獨(dú) 立人工話務(wù)臺(tái)，且人工話務(wù)臺(tái)服務(wù)方式為點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的一對(duì)一獨(dú)享式服務(wù)，存在一定缺陷。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明的主要目的在于提供一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法及系統(tǒng)，能有效地節(jié)約人力和物力資源。為達(dá)到上述目的，本發(fā)明的技術(shù)方案是這樣實(shí)現(xiàn)的:本發(fā)明提供了一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法，該方法包括:收到用戶的呼叫后，IMS核心網(wǎng)將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)收到所述呼叫，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)，由所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。上述方案中，在MS核心網(wǎng)將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)之前，該方法還包括:所述MS核心網(wǎng)根據(jù)保存的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)，判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)，確定所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)后，將所述呼叫路由至所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)。上述方案中，在判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)之前，該方法還包括:業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述IMS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶，并將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)；或者，所述BOSS根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。上述方案中，該方法還包括:所述集中坐席平臺(tái)以超文本傳輸協(xié)議(HTTP, Hypertext transfer protocol)方式接入所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)和/或所述BOSS ；需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)或所述BOSS將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。上述方案中，所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括:所述集中坐席平臺(tái)根據(jù)坐席排隊(duì)功能，自動(dòng)將收到的呼叫轉(zhuǎn)至空閑人工坐席；空閑人工坐席的話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。上述方案中，所述空閑人工坐席的話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，為:所述話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求及同步的包含企業(yè)通訊錄的企業(yè)相關(guān)信息，利用web界面，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。上述方案中，所述為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括:通過所述MS核心網(wǎng)為所述用戶提供語音接聽、呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)。本發(fā)明還提供了一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括:MS核心網(wǎng)、CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)、以及集中坐席平臺(tái)；其中，MS核心網(wǎng)，用于收到用戶的呼叫后，將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，用于收到MS核心網(wǎng)路由的呼叫后，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)；集中坐席平臺(tái)，用于收到CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)接的呼叫后，為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。上述方案中，該系統(tǒng)還包括:BOSS，用于根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述頂S核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶，并將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)；或者，BOSS，用于根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，還用于將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席
T D O上述方案中，所述BOSS，還用于需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)；或者，所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，還用需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。本發(fā)明提供的實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法及系統(tǒng)，收到用戶的呼叫后，頂S核心網(wǎng)將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將收到的所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)，由所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，此過程不需要在企業(yè)內(nèi)部安裝任何軟件和硬件，并且企業(yè)不需要設(shè)置專職話務(wù)員，如此，能有效地節(jié)約企業(yè)的人力和物力資源。


圖1為本發(fā)明實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法流程示意圖；圖3為本發(fā)明實(shí)施例實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系統(tǒng)架構(gòu)示意圖；圖4為本發(fā)明實(shí)施例實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法流程示意圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例web界面示意圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合附圖及具體實(shí)施例對(duì)本發(fā)明再作進(jìn)一步詳細(xì)的說明。對(duì)于一些中小型集團(tuán)客戶企業(yè)來說，為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)宣傳的需要，迫切需要提供總機(jī)業(yè)務(wù)，同時(shí)希望通過人工話務(wù)臺(tái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)通訊錄的人工查詢、話務(wù)轉(zhuǎn)接等功能，但出于減少人員管理壓力和節(jié)約成本的需要，希望由運(yùn)營商統(tǒng)一為企業(yè)提供托管式企業(yè)總機(jī)人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，以降低企業(yè)成本?；诖?，本發(fā)明實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系統(tǒng)，如圖1所示，該系統(tǒng)包括:MS核心網(wǎng)11、CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12、以及集中坐席平臺(tái)13 ;其中，MS核心網(wǎng)11，用于收到用戶的呼叫后，將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12 ；CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12，用于收到MS核心網(wǎng)11路由的呼叫后，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)13 ；集中坐席平臺(tái)13，用于收到CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12轉(zhuǎn)接的呼叫后，為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。在MS核心網(wǎng)11將所呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12之前，所述MS核心網(wǎng)11，還用于根據(jù)保存的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)，判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)，確定所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)后，將所述呼叫路由至所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12。該系統(tǒng)還可以進(jìn)一步包括:BOSS，用于根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)11及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12的開戶，并將所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)13 ;或者，BOSS，用于根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)11及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12的開戶；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12,還用于將所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)13。所述BOSS，還用于需要更新所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，將更新后的所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)13 ;或者，所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12,還用于需要更新所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，將更新后的所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。在將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)13之前，所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)12，還用確定需要為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)后，將所述叫轉(zhuǎn)接至所述集中坐席平臺(tái)13。基于上述系統(tǒng)，本發(fā)明還提供了一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法，如圖2所示，包括以下步驟:步驟201:收到用戶的呼叫后，IMS核心網(wǎng)將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；這里，在MS核心網(wǎng)將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)之前，該方法還可以進(jìn)一步包括:所述MS核心網(wǎng)根據(jù)保存的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)，判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)，確定所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)后，將所述呼叫路由至所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)。在判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)之前，該方法還可以進(jìn)一步包括:BOSS根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶，并將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)；或者，所述BOSS根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，所述BOSS或所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。
其中，所述企業(yè)相關(guān)信息包括:總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等。步驟202:所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)收到所述呼叫后，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)，由所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。這里，在所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)之前，該方法還可以進(jìn)一步包括:確定需要為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)后，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至所述集中坐席平臺(tái)。其中，所述確定需要為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括:根據(jù)所述企業(yè)的要求向所述用戶播放總機(jī)提示音；所述用戶根據(jù)所述總機(jī)提示音，確定需要提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括:所述集中坐席平臺(tái)根據(jù)坐席排隊(duì)功能，自動(dòng)將收到的呼叫轉(zhuǎn)至空閑人工坐席；空閑人工坐席的話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。其中，所述空閑人工坐席的話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，具體為:所述話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求及同步的企業(yè)相關(guān)信息，利用web界面，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。要實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的方法，所述集中坐席平臺(tái)接入MS網(wǎng)絡(luò)后需要能同時(shí)提供語音承載和數(shù)據(jù)承載，其中，所述語音承載是指:話務(wù)員通過MS核心網(wǎng)為用戶提供語音接聽、以及轉(zhuǎn)接的功能，可以基于中國移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)(CMNET)承載；所述數(shù)據(jù)承載是指:話務(wù)員通過web界面得到的、所述BOSS或所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)同步給所述集中坐席平臺(tái)的企業(yè)總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息，可以基于IP專用承載網(wǎng)或數(shù)據(jù)專線方式承載。因此，該方法還可以進(jìn)一步包括:所述集中坐席平臺(tái)以HTTP方式接入所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)和/或所述BOSS ;其中，所述集中坐席平臺(tái)以HTTP方式接入所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)和/或所述BOSS的具體實(shí)現(xiàn)可采用現(xiàn)有技術(shù)。所述為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括:通過所述MS核心網(wǎng)為所述用戶提供語音接聽、呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)。下面結(jié)合實(shí)施例對(duì)本發(fā)明再作進(jìn)一步詳細(xì)的描述。本實(shí)施例中，實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系統(tǒng)架構(gòu)如圖3所示，集中坐席平臺(tái)通過路由器/防火墻，并基于CMNET承載接入MS網(wǎng)絡(luò)；集中坐席平臺(tái)通過MS核心網(wǎng)為用戶提供音接聽、以及轉(zhuǎn)接的功能，并基于IP專用承載網(wǎng)接入CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，以CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)與實(shí)現(xiàn)企業(yè)總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息的同步。本實(shí)施例實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法，如圖4所示，包括以下步驟:步驟401:需要呼叫時(shí)，用戶A撥打企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼；MS核心網(wǎng)收到呼叫，并根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)確定所述企業(yè)已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)后，將呼叫直接路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；這里，當(dāng)MS核心網(wǎng)根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)確定所述企業(yè)未開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)時(shí)，會(huì)通過用戶A所使用的終端向用戶提示所述企業(yè)未開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)。在執(zhí)行本步驟之前，所述企業(yè)可先申請(qǐng)托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)，BOSS根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在MS核心網(wǎng)及CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶；這里，在開戶時(shí)，BOSS會(huì)將所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息同步至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；相應(yīng)的，CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)。所述企業(yè)的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)可以保存至MS核心網(wǎng)的HSS。步驟402:CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)收到呼叫后，根據(jù)企業(yè)的要求播放總機(jī)提示音；這里，假設(shè)所述總機(jī)提示音為:歡迎致電XX企業(yè)，請(qǐng)直撥分機(jī)號(hào)，查號(hào)或轉(zhuǎn)人工服務(wù)請(qǐng)撥O。其中，BOSS根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在MS核心網(wǎng)及CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶后BOSS會(huì)將所述企業(yè)的要求同步至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)。步驟403:用戶A選擇人工服務(wù)后，CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)；這里，在實(shí)際應(yīng)用時(shí)，用戶A還可以通過運(yùn)營商提供的接入號(hào)碼，比如12580進(jìn)行呼叫，此時(shí)，頂S核心網(wǎng)收到呼叫，將呼叫直接路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)；相應(yīng)的，CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)收到呼叫后，直接將呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)，由集中坐席平臺(tái)為用戶A提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。步驟404:集中坐席平臺(tái)收到呼叫后，根據(jù)坐席排隊(duì)功能自動(dòng)將收到的呼叫轉(zhuǎn)至空閑人工坐席；這里，本步驟的具體實(shí)現(xiàn)可采用現(xiàn)有技術(shù)。步驟405:話務(wù)員接聽用戶A的來電，并根據(jù)用戶A的需求，向用戶A提供相應(yīng)的人工話務(wù)功能的臺(tái)服務(wù)。這里，所述用戶A的需求是指:話務(wù)員通過接聽用戶A的來電得到的用戶A的具體需求；舉個(gè)例子來說，話務(wù)員通過接聽用戶A的來電，得到用戶A的需求是查詢企業(yè)通訊錄。所述相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)可以包括:人工留言、企業(yè)通訊錄查詢、呼叫轉(zhuǎn)接、轉(zhuǎn)接篩選等；其中，所述轉(zhuǎn)接篩選是指:根據(jù)用戶的要求有選擇性地轉(zhuǎn)接用戶呼叫。與用戶A所撥打的總機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的企業(yè)相關(guān)信息會(huì)在話務(wù)員對(duì)應(yīng)的如圖5所示的web界面上面顯示,話務(wù)員通過web界面,為用戶A提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù),web界面所述企業(yè)相關(guān)信息包括:所述企業(yè)的總機(jī)號(hào)碼、企業(yè)通訊錄等。當(dāng)用戶A需轉(zhuǎn)接至所述企業(yè)的內(nèi)部分機(jī)時(shí)，話務(wù)員通過話務(wù)臺(tái)操作自動(dòng)將該呼叫轉(zhuǎn)接至相應(yīng)的分機(jī)。從上面的描述中可以看出，采用本發(fā)明的技術(shù)方案，無需在在集團(tuán)客戶企業(yè)的內(nèi)部部署獨(dú)立的人工話務(wù)臺(tái)，不需要在企業(yè)內(nèi)部安裝任何軟件和硬件，且企業(yè)不需要設(shè)置專職話務(wù)員；并且，通過集中坐席平臺(tái)能實(shí)現(xiàn)一對(duì)多的服務(wù)方式，即:一個(gè)集中坐席平臺(tái)可同時(shí)為多家集團(tuán)客戶企業(yè)提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，如此，能有效地節(jié)約企業(yè)的人力和物力資源。以上所述，僅為本發(fā)明的較佳實(shí)施例而已，并非用于限定本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
1.一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法，其特征在于，該方法包括: 收到用戶的呼叫后，IP多媒體子系統(tǒng)aMS)核心網(wǎng)將所述呼叫路由至集中式用戶交換機(jī)(CENTREX)業(yè)務(wù)平臺(tái)； 所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)收到所述呼叫，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)，由所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，在MS核心網(wǎng)將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)之前，該方法還包括: 所述MS核心網(wǎng)根據(jù)保存的業(yè)務(wù)簽約數(shù)據(jù)，判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)，確定所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)后，將所述呼叫路由至所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在判斷所述呼叫對(duì)應(yīng)的企業(yè)是否已開通托管式人工話務(wù)臺(tái)總機(jī)業(yè)務(wù)之前，該方法還包括: 業(yè)務(wù)運(yùn)營支撐系統(tǒng)(BOSS)根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶，并將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)；或者， 所述BOSS根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，該方法還包括: 所述集中坐席平臺(tái)以超文本傳輸協(xié)議(HTTP)方式接入所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)和/或所述BOSS ； 需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)或所述BOSS將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括: 所述集中坐席平臺(tái)根據(jù)坐席排隊(duì)功能，自動(dòng)將收到的呼叫轉(zhuǎn)至空閑人工坐席； 空閑人工坐席的話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述方法，其特征在于，所述空閑人工坐席的話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，為: 所述話務(wù)員根據(jù)所述用戶的需求及同步的包含企業(yè)通訊錄的企業(yè)相關(guān)信息，利用web界面，為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的方法，其特征在于，所述為所述用戶提供相應(yīng)的人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)，包括: 通過所述IMS核心網(wǎng)為所述用戶提供語音接聽、呼叫轉(zhuǎn)接服務(wù)。
8.一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系 統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括:MS核心網(wǎng)、CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)、以及集中坐席平臺(tái)；其中， MS核心網(wǎng)，用于收到用戶的呼叫后，將所述呼叫路由至CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)； CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，用于收到MS核心網(wǎng)路由的呼叫后，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)； 集中坐席 平臺(tái)，用于收到CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)轉(zhuǎn)接的呼叫后，為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)還包括:BOSS，用于根據(jù)企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶，并將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至集中坐席平臺(tái)；或者， BOSS，用于根據(jù)所述企業(yè)的業(yè)務(wù)請(qǐng)求，完成所述企業(yè)的總機(jī)在所述MS核心網(wǎng)及所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)的開戶； 所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，還用于將所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的系統(tǒng)，其特征在于， 所述BOSS，還用于需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)；或者， 所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)，還用需要更新所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息時(shí)，將更新后的所述企業(yè)的企業(yè)相關(guān)信息同步至所述集中坐席平臺(tái)。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的方法，該方法包括收到用戶的呼叫后，IP多媒體子系統(tǒng)(IMS)核心網(wǎng)將所述呼叫路由至集中式用戶交換機(jī)(CENTREX)業(yè)務(wù)平臺(tái)；所述CENTREX業(yè)務(wù)平臺(tái)收到所述呼叫，將所述呼叫轉(zhuǎn)接至集中坐席平臺(tái)，由集中坐席平臺(tái)為所述用戶提供人工話務(wù)臺(tái)功能的服務(wù)。本發(fā)明同時(shí)公開了一種實(shí)現(xiàn)人工話務(wù)臺(tái)功能的系統(tǒng)，采用本發(fā)明的方法及系統(tǒng)，能有效地節(jié)約企業(yè)的人力和物力資源。
文檔編號(hào)H04M3/54GK103118207SQ201310040860
公開日2013年5月22日 申請(qǐng)日期2013年2月1日 優(yōu)先權(quán)日2013年2月1日
發(fā)明者解錦明, 于明, 粟菁, 胡貴龍, 湯敏 申請(qǐng)人:中國移動(dòng)通信集團(tuán)江蘇有限公司