基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法和系統(tǒng)的制作方法
【專利摘要】本發(fā)明提出一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法和系統(tǒng)，其中所述方法包括以下步驟：抓取郵件桶中的郵件；解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞；根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理；在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息；以及將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。根據(jù)本發(fā)明的方法，一方面通過專有關(guān)鍵詞詞典，可從多個(gè)方面對(duì)郵件進(jìn)行分詞處理，提高郵件分類的準(zhǔn)確性，另一方面結(jié)合歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫對(duì)郵件進(jìn)行處理，可充分利用現(xiàn)有資源，提高日常helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的運(yùn)維效率。
【專利說明】基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法和系統(tǒng)
【技術(shù)領(lǐng)域】
[0001]本發(fā)明涉及信息處理【技術(shù)領(lǐng)域】，尤其涉及一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法和系統(tǒng)。
【背景技術(shù)】
[0002]現(xiàn)有的helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)中，主要通過以下兩種方式實(shí)現(xiàn)郵件的篩選及分析處理:(1)針對(duì)郵件內(nèi)容和標(biāo)題進(jìn)行Tag標(biāo)識(shí)，手工進(jìn)行分類處理，當(dāng)新郵件投遞到helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)中后，根據(jù)該新郵件的Tag標(biāo)識(shí)在歷史郵件處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫中查找相關(guān)標(biāo)識(shí)的郵件；(2)通過詞典對(duì)郵件進(jìn)行分詞分析，查詢郵件中命中的關(guān)鍵詞情況，根據(jù)權(quán)重在知識(shí)庫中查找可能匹配的郵件。
[0003]現(xiàn)有技術(shù)存在以下問題，一方面，使用簡單的Tag標(biāo)識(shí)或者詞典進(jìn)行關(guān)鍵詞分析，只能簡單的從單一的方面對(duì)郵件進(jìn)行分析，helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)運(yùn)行在某些特定行業(yè)，無法在特定行業(yè)中發(fā)揮作用，另一方面對(duì)現(xiàn)有的郵件處理資源沒有充分利用。

【發(fā)明內(nèi)容】

[0004]本發(fā)明旨在至少解決現(xiàn)有技術(shù)中存在的技術(shù)問題之一。
[0005]為此，本發(fā)明的第一個(gè)目的在于提出一種可以提高郵件分類的準(zhǔn)確性以及充分利用現(xiàn)有資源以提高日常運(yùn)維效率的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法。
[0006]本發(fā)明的第二個(gè)目的在于提出一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)。
[0007]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的第一方面實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法包括以下步驟:a、抓取郵件桶中的郵件；b、解析抓取的每個(gè)所述郵件以獲得每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞；c、根據(jù)每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)所述郵件進(jìn)行分類處理；d、在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)所述郵件對(duì)應(yīng)的信息；以及e、將分類處理之后的每個(gè)所述郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0008]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，一方面通過增加的專有關(guān)鍵詞詞典，可以從多個(gè)方面對(duì)郵件進(jìn)行分詞處理，提高郵件分類的準(zhǔn)確性，另一方面通過結(jié)合歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫對(duì)郵件進(jìn)行處理，可以充分利用現(xiàn)有資源，提高日常helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的運(yùn)維效率。
[0009]為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明的第二方面實(shí)施例的用于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，包括抓取模塊、解析模塊、分類模塊、獲取模塊和分發(fā)模塊，其中，所述抓取模塊，用于抓取郵件桶中的郵件；所述解析模塊，用于解析所述抓取模塊抓取的每個(gè)所述郵件以獲得每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞；所述分類模塊，用于根據(jù)每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)所述郵件進(jìn)行分類處理；所述獲取模塊，用于在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)所述郵件對(duì)應(yīng)的信息；所述分發(fā)模塊，用于將分類處理之后的每個(gè)所述郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0010]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng),一方面分類模塊通過增加的專有關(guān)鍵詞詞典，可以從多個(gè)方面對(duì)郵件進(jìn)行分詞處理，提高郵件分類的準(zhǔn)確性，另一方面獲取模塊通過結(jié)合歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫對(duì)郵件進(jìn)行處理，可以充分利用現(xiàn)有資源，提高日常helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的運(yùn)維效率。
[0011]本發(fā)明的附加方面和優(yōu)點(diǎn)將在下面的描述中部分給出，部分將從下面的描述中變得明顯，或通過本發(fā)明的實(shí)踐了解到。
【專利附圖】

【附圖說明】
[0012]本發(fā)明的上述和/或附加的方面和優(yōu)點(diǎn)從結(jié)合下面附圖對(duì)實(shí)施例的描述中將變得明顯和容易理解，其中:
[0013]圖1是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法的流程圖；
[0014]圖2是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法的流程圖；
[0015]圖3是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法的流程圖；
[0016]圖4是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；
[0017]圖5是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖；以及
[0018]圖6是根據(jù)本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
【具體實(shí)施方式】
[0019]下面詳細(xì)描述本發(fā)明的實(shí)施例，所述實(shí)施例的示例在附圖中示出，其中自始至終相同或類似的標(biāo)號(hào)表示相同或類似的元件或具有相同或類似功能的元件。下面通過參考附圖描述的實(shí)施例是示例性的，僅用于解釋本發(fā)明，而不能理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
[0020]在本發(fā)明的描述中，術(shù)語“縱向”、“橫向”、“上”、“下”、“前”、“后”、“左”、“右”、“豎直”、“水平”、“頂”、“底”等指示的方位或位置關(guān)系為基于附圖所示的方位或位置關(guān)系，僅是為了便于描述本發(fā)明而不是要求本發(fā)明必須以特定的方位構(gòu)造和操作，因此不能理解為對(duì)本發(fā)明的限制。
[0021]下面參考說明書附圖描述根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法。
[0022]一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，包括以下步驟:a、抓取郵件桶中的郵件山、解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞；c、根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理；d、在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息；以及e、將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0023]圖1為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法的流程圖。
[0024]如圖1所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，包括下述步驟。
[0025]步驟S101，抓取郵件桶中的郵件。
[0026]具體地，helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)在郵件桶中存儲(chǔ)未經(jīng)處理的郵件，郵件抓取代理通過配置參數(shù)可以抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同后綴(如，Osina,com、ibaidu.com 等)的郵件。
[0027]步驟S102，解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞。
[0028]具體地，郵件抓取代理對(duì)所抓取的每個(gè)郵件的郵件內(nèi)容和郵件標(biāo)題等進(jìn)行關(guān)鍵詞解析以獲取對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞。
[0029]在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，將解析之后的每個(gè)郵件及關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
[0030]步驟S103，根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理。
[0031]具體地，可以根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中進(jìn)行查找，專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中攜帶有類型信息，再根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數(shù)等)對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類，例如可以將該郵件歸類為專有關(guān)鍵詞詞典中命中次數(shù)最多的專有關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的類型，其中，專有關(guān)鍵詞詞典為特定行業(yè)的關(guān)鍵詞詞典。
[0032]步驟S104，在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息。
[0033]具體地，郵件分類之后根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中查找相關(guān)聯(lián)信息以獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息，例如歷史郵件處理工單、關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI結(jié)果等。
[0034]步驟S105，將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0035]具體地，在將每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中之后，運(yùn)維人員對(duì)相應(yīng)郵件隊(duì)列進(jìn)行實(shí)際運(yùn)維處理。
[0036]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，一方面通過增加的專有關(guān)鍵詞詞典，可以從多個(gè)方面對(duì)郵件進(jìn)行分詞處理，提高郵件分類的準(zhǔn)確性，另一方面通過結(jié)合歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫對(duì)郵件進(jìn)行處理，可以充分利用現(xiàn)有資源，提高日常helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的運(yùn)維效率。
[0037]圖2為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法的流程圖。
[0038]如圖2所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，包括下述步驟。[0039]步驟S201，抓取郵件桶中的郵件。
[0040]具體地，helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)在郵件桶中存儲(chǔ)未經(jīng)處理的郵件，郵件抓取代理通過配置參數(shù)可以抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同后綴(如，Osina,com、ibaidu.com 等)的郵件。
[0041]步驟S202，解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞。
[0042]具體地，郵件抓取代理對(duì)所抓取的每個(gè)郵件的郵件內(nèi)容和郵件標(biāo)題等進(jìn)行關(guān)鍵詞解析以獲取對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞。
[0043]在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，將解析之后的每個(gè)郵件及關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
[0044]步驟S203，根據(jù)專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，其中，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值。
[0045]具體地，根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中進(jìn)行查找，再根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數(shù)等)對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，例如，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值，屬于相同關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞中命中次數(shù)多的權(quán)值大，其中，專有關(guān)鍵詞詞典為特定行業(yè)的關(guān)鍵詞詞典。
[0046]步驟S204，根據(jù)郵件的關(guān)鍵詞的權(quán)值、關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置計(jì)算郵件的權(quán)值。
[0047]其中，專有關(guān)鍵詞詞典中具有特殊特點(diǎn)的關(guān)鍵詞攜帶類型信息，例如，交換機(jī)、路由器、四層設(shè)備等會(huì)被標(biāo)注為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，類似的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典中根據(jù)相關(guān)程度預(yù)先設(shè)置好位置，普通關(guān)鍵詞詞典也有類似的性質(zhì)。將郵件中的每個(gè)關(guān)鍵詞的權(quán)值、在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置加權(quán)可以獲得新的權(quán)值，然后根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵詞及其權(quán)值求和獲得郵件的權(quán)值。
[0048]步驟S205，根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行分類處理。
[0049]具體地，首先根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行排序，例如按照郵件的權(quán)值從大到小將每個(gè)郵件排序，然后對(duì)排序的結(jié)果進(jìn)行權(quán)值相近度分類，例如按照郵件的排序順序，將權(quán)值差值在預(yù)定范圍之內(nèi)的郵件劃分為一個(gè)相似度類型，再將在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的具有相同類型且屬于同一權(quán)值相似度的郵件歸為一類。
[0050]步驟S206，在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息。
[0051]具體地，郵件分類之后根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中查找相關(guān)聯(lián)信息以獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息，例如歷史郵件處理工單、關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI結(jié)果等。
[0052]步驟S207，將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0053]具體地，在將每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中之后，運(yùn)維人員對(duì)相應(yīng)郵件隊(duì)列進(jìn)行實(shí)際運(yùn)維處理。
[0054]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，在郵件分類中加入專有關(guān)鍵詞詞典，并且以專有關(guān)鍵詞詞典的命中情況為主要分類依據(jù)，由于專有關(guān)鍵詞詞典具有行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步提升準(zhǔn)確性。
[0055]圖3為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法的流程圖。
[0056]如圖3所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，包括下述步驟。
[0057]步驟S301，抓取郵件桶中的郵件。
[0058]具體地，helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)在郵件桶中存儲(chǔ)未經(jīng)處理的郵件，郵件抓取代理通過配置參數(shù)可以抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同后綴(如，Osina,com、ibaidu.com 等)的郵件。
[0059]步驟S302，解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞。
[0060]具體地，郵件抓取代理對(duì)所抓取的每個(gè)郵件的郵件內(nèi)容和郵件標(biāo)題等進(jìn)行關(guān)鍵詞解析以獲取對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞。
[0061]在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，將解析之后的每個(gè)郵件及關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
[0062]步驟S303，根據(jù)專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，其中，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值。
[0063]具體地，根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中進(jìn)行查找，再根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數(shù)等)對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，例如，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值，屬于相同關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞中命中次數(shù)多的權(quán)值大，其中，專有關(guān)鍵詞詞典為特定行業(yè)的關(guān)鍵詞詞典。
[0064]步驟S304，根據(jù)郵件的關(guān)鍵詞的權(quán)值、關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置計(jì)算郵件的權(quán)值。
[0065]其中，專有關(guān)鍵詞詞典中具有特殊特點(diǎn)的關(guān)鍵詞攜帶類型信息，例如，交換機(jī)、路由器、四層設(shè)備等會(huì)被標(biāo)注為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，類似的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典中根據(jù)相關(guān)程度預(yù)先設(shè)置好位置，普通關(guān)鍵詞詞典也有類似的性質(zhì)。將郵件中的每個(gè)關(guān)鍵詞的權(quán)值、在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置加權(quán)可以獲得新的權(quán)值，然后根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵詞及其權(quán)值求和獲得郵件的權(quán)值。
[0066]步驟S305，根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行分類處理。
[0067]具體地，首先根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行排序，例如按照郵件的權(quán)值從大到小將每個(gè)郵件排序，然后對(duì)排序的結(jié)果進(jìn)行權(quán)值相近度分類，例如按照郵件的排序順序，將權(quán)值差值在預(yù)定范圍之內(nèi)的郵件劃分為一個(gè)相似度類型，再將在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的具有相同類型且屬于同一權(quán)值相似度的郵件歸為一類。
[0068]步驟S306，計(jì)算每個(gè)郵件與歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中分類結(jié)果的耦合度。
[0069]其中，在耦合度計(jì)算過程中，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的郵件關(guān)鍵詞的匹配權(quán)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的郵件關(guān)鍵詞的匹配權(quán)值。
[0070]步驟S308，將耦合度最高的歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和/或關(guān)鍵詞知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的結(jié)果信息與郵件關(guān)聯(lián)，并添加到郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。[0071]在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，結(jié)果信息包括歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫中的歷史處理工單和/或關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI (知識(shí))結(jié)果。
[0072]步驟S309，將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0073]具體地，在將每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中之后，運(yùn)維人員對(duì)相應(yīng)郵件隊(duì)列進(jìn)行實(shí)際運(yùn)維處理。
[0074]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法,通過計(jì)算每個(gè)郵件與歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中分類結(jié)果的耦合度并將耦合度大的結(jié)果信息與郵件關(guān)聯(lián)，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行挖掘，有效幫助運(yùn)維人員處理現(xiàn)有郵件。
[0075]為了實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，本發(fā)明另一方面的實(shí)施例還提出一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)。下面參考說明書附圖描述根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)。
[0076]一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，包括:抓取模塊、解析模塊、分類模塊、獲取模塊和分發(fā)模塊，其中，抓取模塊，用于抓取郵件桶中的郵件；解析模塊，用于解析抓取模塊抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞；分類模塊，用于根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理；獲取模塊，用于在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息；分發(fā)模塊，用于將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0077]圖4為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
[0078]如圖4所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，包括抓取模塊100、解析模塊200、分類模塊300、獲取模塊400和分發(fā)模塊500。
[0079]具體地，抓取模塊100用于抓取郵件桶中的郵件，更具體地，helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)在郵件桶中存儲(chǔ)未經(jīng)處理的郵件，抓取模塊100可以通過郵件抓取代理配置參數(shù)抓取郵件桶中指定的一組郵件，例如抓取具有相同后綴(如，Osina.com、@baidu.com等)的郵件。
[0080]解析模塊200用于解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞。更具體地，解析模塊200可以通過郵件抓取代理對(duì)所抓取的每個(gè)郵件的郵件內(nèi)容和郵件標(biāo)題等進(jìn)行關(guān)鍵詞解析以獲取對(duì)應(yīng)的關(guān)鍵詞。其中，可以將解析之后的每個(gè)郵件及關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
[0081]分類模塊300用于根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理。更具體地，分類模塊300根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中進(jìn)行查找，專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中攜帶有類型信息，再根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數(shù)等)對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類，例如可以將該郵件歸類為專有關(guān)鍵詞詞典中命中次數(shù)最多的專有關(guān)鍵詞對(duì)應(yīng)的類型，其中，專有關(guān)鍵詞詞典為特定行業(yè)的關(guān)鍵詞詞典。
[0082]獲取模塊400用于在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息。更具體地，郵件分類之后獲取模塊400根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中查找相關(guān)聯(lián)信息以獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息，例如歷史郵件處理工單、關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI結(jié)果等。
[0083]分發(fā)模塊500用于將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。更具體地，在將每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中之后，運(yùn)維人員對(duì)相應(yīng)郵件隊(duì)列進(jìn)行實(shí)際運(yùn)維處理。
[0084]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，一方面分類模塊通過增加的專有關(guān)鍵詞詞典，可以從多個(gè)方面對(duì)郵件進(jìn)行分詞處理，提高郵件分類的準(zhǔn)確性，另一方面獲取模塊通過結(jié)合歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫對(duì)郵件進(jìn)行處理，可以充分利用現(xiàn)有資源，提高日常helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的運(yùn)維效率。
[0085]圖5為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
[0086]如圖5所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，包括抓取模塊100、解析模塊200、分類模塊300、獲取模塊400、分發(fā)模塊500、權(quán)值賦予單元310、權(quán)值計(jì)算單元320和分類處理單元330，其中分類模塊300包括權(quán)值賦予單元310、權(quán)值計(jì)算單元320和分類處理單元330。
[0087]具體地，抓取模塊100用于抓取郵件桶中的郵件。解析模塊200用于解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞。分類模塊300用于根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理。獲取模塊400用于在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息。分發(fā)模塊500用于將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0088]權(quán)值賦予單元310用于根據(jù)專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，其中，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值。更具體地，權(quán)值賦予單元310根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中進(jìn)行查找，再根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典中的命中情況(如命中次數(shù)等)對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，例如，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值，屬于相同關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞中命中次數(shù)多的權(quán)值大，其中，專有關(guān)鍵詞詞典為特定行業(yè)的關(guān)鍵詞詞典。
[0089]權(quán)值計(jì)算單元320用于根據(jù)郵件的關(guān)鍵詞的權(quán)值、關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置計(jì)算郵件的權(quán)值。其中，專有關(guān)鍵詞詞典中具有特殊特點(diǎn)的關(guān)鍵詞攜帶類型信息，例如，交換機(jī)、路由器、四層設(shè)備等會(huì)被標(biāo)注為網(wǎng)絡(luò)設(shè)備，類似的關(guān)鍵詞在專有關(guān)鍵詞詞典中根據(jù)相關(guān)程度預(yù)先設(shè)置好位置，普通關(guān)鍵詞詞典也有類似的性質(zhì)，權(quán)值計(jì)算單元320將郵件中的每個(gè)關(guān)鍵詞的權(quán)值、在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置加權(quán)可以獲得新的權(quán)值，然后根據(jù)每個(gè)關(guān)鍵詞及其權(quán)值求和獲得郵件的權(quán)值。
[0090]分類處理單元330用于根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行分類處理。首先，根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行排序，例如按照郵件的權(quán)值從大到小將每個(gè)郵件排序，然后對(duì)排序的結(jié)果進(jìn)行權(quán)值相近度分類，例如按照郵件的排序順序，將權(quán)值差值在預(yù)定范圍之內(nèi)的郵件劃分為一個(gè)相似度類型，再將在專有關(guān)鍵詞詞典和/或普通關(guān)鍵詞詞典中的具有相同類型且屬于同一權(quán)值相似度的郵件歸為一類。[0091]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，通過分類模塊在郵件分類中加入專有關(guān)鍵詞詞典，并且以專有關(guān)鍵詞詞典的命中情況為主要分類依據(jù)，由于專有關(guān)鍵詞詞典具有行業(yè)特點(diǎn)，進(jìn)一步提升準(zhǔn)確性。
[0092]圖6為本發(fā)明一個(gè)實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)框圖。
[0093]如圖6所示，根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，包括抓取模塊100、解析模塊200、分類模塊300、獲取模塊400、分發(fā)模塊500、權(quán)值賦予單元310、權(quán)值計(jì)算單元320、分類處理單元330、計(jì)算單元410、關(guān)聯(lián)單元420和添加單元430，其中，分類模塊300包括權(quán)值賦予單元310、權(quán)值計(jì)算單元320和分類處理單元330，獲取模塊400包括計(jì)算單元410、關(guān)聯(lián)單元420和添加單元430。
[0094]具體地，抓取模塊100用于抓取郵件桶中的郵件。解析模塊200用于解析抓取的每個(gè)郵件以獲得每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞。分類模塊300用于根據(jù)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件進(jìn)行分類處理。獲取模塊400用于在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)郵件對(duì)應(yīng)的信息。分發(fā)模塊500用于將分類處理之后的每個(gè)郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。權(quán)值賦予單元310用于根據(jù)專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)郵件的關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，其中，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的關(guān)鍵詞的權(quán)值。權(quán)值計(jì)算單元320用于根據(jù)郵件的關(guān)鍵詞的權(quán)值計(jì)算郵件的權(quán)值。分類處理單元330用于根據(jù)郵件的權(quán)值對(duì)郵件進(jìn)行分類處理。
[0095]計(jì)算單元410用于計(jì)算每個(gè)郵件與歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中分類結(jié)果的耦合度。其中，在耦合度計(jì)算過程中，屬于專有關(guān)鍵詞詞典的郵件關(guān)鍵詞的匹配權(quán)值要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于屬于普通關(guān)鍵詞詞典的郵件關(guān)鍵詞的匹配權(quán)值。
[0096]關(guān)聯(lián)單元420用于 將耦合度最高的歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和/或關(guān)鍵詞知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的結(jié)果信息與郵件關(guān)聯(lián)。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，結(jié)果信息包括歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫中的歷史處理工單和/或關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI (知識(shí))結(jié)果。
[0097]添加單元430用于將結(jié)果信息添加到郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
[0098]根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，獲取模塊通過計(jì)算每個(gè)郵件與歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中分類結(jié)果的耦合度并將耦合度大的結(jié)果信息與郵件關(guān)聯(lián)，對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行挖掘，有效幫助運(yùn)維人員處理現(xiàn)有郵件。
[0099]在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，還包括保存模塊(圖中未示出)，用于將解析之后的每個(gè)郵件及關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
[0100]在流程圖中表示或在此以其他方式描述的邏輯和/或步驟，例如，可以被認(rèn)為是用于實(shí)現(xiàn)邏輯功能的可執(zhí)行指令的定序列表，可以具體實(shí)現(xiàn)在任何計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)中，以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備(如基于計(jì)算機(jī)的系統(tǒng)、包括處理器的系統(tǒng)或其他可以從指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備取指令并執(zhí)行指令的系統(tǒng))使用，或結(jié)合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備而使用。就本說明書而言，“計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)”可以是任何可以包含、存儲(chǔ)、通信、傳播或傳輸程序以供指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備或結(jié)合這些指令執(zhí)行系統(tǒng)、裝置或設(shè)備而使用的
>J-U ρ?α裝直。[0101]計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)的更具體的示例(非窮盡性列表)包括以下:具有一個(gè)或多個(gè)布線的電連接部(電子裝置)，便攜式計(jì)算機(jī)盤盒(磁裝置)，隨機(jī)存取存儲(chǔ)器(RAM)，只讀存儲(chǔ)器(R0M)，可擦除可編輯只讀存儲(chǔ)器(EPR0M或閃速存儲(chǔ)器)，光纖裝置，以及便攜式光盤只讀存儲(chǔ)器(⑶ROM)。另外，計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)甚至可以是可在其上打印所述程序的紙或其他合適的介質(zhì)，因?yàn)榭梢岳缤ㄟ^對(duì)紙或其他介質(zhì)進(jìn)行光學(xué)掃描，接著進(jìn)行編輯、解譯或必要時(shí)以其他合適方式進(jìn)行處理來以電子方式獲得所述程序，然后將其存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)器中。
[0102]應(yīng)當(dāng)理解，在本發(fā)明的實(shí)施例中，移動(dòng)終端可以是手機(jī)、平板電腦、個(gè)人數(shù)字助理、電子書等具有各種操作系統(tǒng)的硬件設(shè)備。
[0103]應(yīng)當(dāng)理解，本發(fā)明的各部分可以用硬件、軟件、固件或它們的組合來實(shí)現(xiàn)。在上述實(shí)施方式中，多個(gè)步驟或方法可以用存儲(chǔ)在存儲(chǔ)器中且由合適的指令執(zhí)行系統(tǒng)執(zhí)行的軟件或固件來實(shí)現(xiàn)。例如，如果用硬件來實(shí)現(xiàn)，和在另一實(shí)施方式中一樣，可用本領(lǐng)域公知的下列技術(shù)中的任一項(xiàng)或他們的組合來實(shí)現(xiàn):具有用于對(duì)數(shù)據(jù)信號(hào)實(shí)現(xiàn)邏輯功能的邏輯門電路的離散邏輯電路，具有合適的組合邏輯門電路的專用集成電路，可編程門陣列(PGA)，現(xiàn)場可編程門陣列(FPGA)等。
[0104]在本說明書的描述中，參考術(shù)語“一個(gè)實(shí)施例”、“一些實(shí)施例”、“示例”、“具體示例”、或“一些示例”等的描述意指結(jié)合該實(shí)施例或示例描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)包含于本發(fā)明的至少一個(gè)實(shí)施例或示例中。在本說明書中，對(duì)上述術(shù)語的示意性表述不一定指的是相同的實(shí)施例或示例。而且，描述的具體特征、結(jié)構(gòu)、材料或者特點(diǎn)可以在任何的一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例或示例中以合適的方式結(jié)合。
[0105]盡管已經(jīng)示出和描述了本發(fā)明的實(shí)施例，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員可以理解:在不脫離本發(fā)明的原理和宗旨的情況下可以對(duì)這些實(shí)施例進(jìn)行多種變化、修改、替換和變型，本發(fā)明的范圍由權(quán)利要求及其等同物限定。
【權(quán)利要求】
1.一種基于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理方法，其特征在于，包括以下步驟: a、抓取郵件桶中的郵件； b、解析抓取的每個(gè)所述郵件以獲得每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞； C、根據(jù)每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)所述郵件進(jìn)行分類處理； d、在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)所述郵件對(duì)應(yīng)的信息；以及 e、將分類處理之后的每個(gè)所述郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟c包括: Cl、根據(jù)所述專有關(guān)鍵詞詞典和所述普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)所述郵件的所述關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，其中，屬于所述專有關(guān)鍵詞詞典的所述關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于所述普通關(guān)鍵詞詞典的所述關(guān)鍵詞的權(quán)值； c2、根據(jù)所述郵件的關(guān)鍵詞的權(quán)值、所述關(guān)鍵詞在所述專有關(guān)鍵詞詞典和/或所述普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置計(jì)算所述郵件的權(quán)值；以及c3、根據(jù)所述郵件的權(quán)值對(duì)所述郵件進(jìn)行分類處理。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述步驟c3包括: 根據(jù)所述郵件的權(quán)值對(duì)所述郵件進(jìn)行排序； 對(duì)所述排序的結(jié)果進(jìn)行權(quán) 值相近度分類；以及 將在所述專有關(guān)鍵詞詞典和/或所述普通關(guān)鍵詞詞典中的具有相同類型且屬于同一權(quán)值相似度的所述郵件歸為一類。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述步驟d包括: dl、計(jì)算每個(gè)所述郵件與所述歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和所述知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中分類結(jié)果的耦合度；以及 d2、將耦合度最高的所述歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和/或所述關(guān)鍵詞知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的結(jié)果信息與所述郵件關(guān)聯(lián)，并添加到郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其特征在于，所述結(jié)果信息包括所述歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫中的歷史處理工單和/或所述關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI結(jié)果。
6.根據(jù)權(quán)利要求1-5中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，在步驟b之后還包括: 將解析之后的每個(gè)所述郵件及所述關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
7.一種用于helpdesk自動(dòng)化郵件系統(tǒng)的郵件處理系統(tǒng)，其特征在于，包括抓取模塊、解析模塊、分類模塊、獲取模塊和分發(fā)模塊，其中， 所述抓取模塊，用于抓取郵件桶中的郵件； 所述解析模塊，用于解析所述抓取模塊抓取的每個(gè)所述郵件以獲得每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞； 所述分類模塊，用于根據(jù)每個(gè)所述郵件的關(guān)鍵詞、專有關(guān)鍵詞詞典和普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)所述郵件進(jìn)行分類處理； 所述獲取模塊，用于在歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中獲取每個(gè)所述郵件對(duì)應(yīng)的信息； 所述分發(fā)模塊，用于將分類處理之后的每個(gè)所述郵件及對(duì)應(yīng)信息分發(fā)到對(duì)應(yīng)的郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述分類模塊包括: 權(quán)值賦予單元，用于根據(jù)所述專有關(guān)鍵詞詞典和所述普通關(guān)鍵詞詞典對(duì)每個(gè)所述郵件的所述關(guān)鍵詞賦予權(quán)值，其中，屬于所述專有關(guān)鍵詞詞典的所述關(guān)鍵詞的權(quán)值大于屬于所述普通關(guān)鍵詞詞典的所述關(guān)鍵詞的權(quán)值； 權(quán)值計(jì)算單元，用于根據(jù)所述郵件的關(guān)鍵詞的權(quán)值、所述關(guān)鍵詞在所述專有關(guān)鍵詞詞典和/或所述普通關(guān)鍵詞詞典中的命中次數(shù)和命中位置計(jì)算所述郵件的權(quán)值；以及 分類處理單元，用于根據(jù)所述郵件的權(quán)值對(duì)所述郵件進(jìn)行分類處理。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述分類處理單元用于根據(jù)所述郵件的權(quán)值對(duì)所述郵件進(jìn)行排序，并對(duì)所述排序的結(jié)果進(jìn)行權(quán)值相近度分類，以及將在所述專有關(guān)鍵詞詞典和/或所述普通關(guān)鍵詞詞典中的具有相同類型且屬于同一權(quán)值相似度的所述郵件歸為一類。
10.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述獲取模塊包括: 計(jì)算單元，用于計(jì)算每個(gè)所述郵件與所述歷史郵件關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫和所述知識(shí)庫關(guān)鍵詞處理數(shù)據(jù)庫中分類結(jié)果的耦合度； 關(guān)聯(lián)單元，用于將耦合度最高的所述歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫和/或所述關(guān)鍵詞知識(shí)庫中對(duì)應(yīng)的結(jié)果信息與所述郵件關(guān)聯(lián)；以及 添加單元，用于將所述結(jié)果信息添加到郵件隊(duì)列處理事務(wù)包中。
11.根據(jù)權(quán)利要求10所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述結(jié)果信息包括所述歷史郵件關(guān)鍵詞數(shù)據(jù)庫中的歷史處理工單和/或所述關(guān)鍵詞知識(shí)庫中的WIKI結(jié)果。
12.根據(jù)權(quán)利要求7-11中任一項(xiàng)所述的系統(tǒng)，其特征在于，還包括: 保存模塊，用于將解析之后的每個(gè)所述郵件及所述關(guān)鍵詞存儲(chǔ)到郵件存儲(chǔ)數(shù)據(jù)庫中。
【文檔編號(hào)】H04L12/58GK103457829SQ201210184315
【公開日】2013年12月18日 申請(qǐng)日期:2012年6月5日 優(yōu)先權(quán)日:2012年6月5日
【發(fā)明者】李博 申請(qǐng)人:百度在線網(wǎng)絡(luò)技術(shù)（北京）有限公司