專利名稱：在用戶和汽車經(jīng)銷商之間使用的呼叫中心系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，并且更加具體而言，本發(fā)明涉及在用戶和汽車經(jīng)銷商之間使用的呼叫中心系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心是基于電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通信、辦公設(shè)備于一體的交互式增值業(yè)務(wù)系統(tǒng)。用戶在系統(tǒng)IVT (互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答)語(yǔ)音導(dǎo)航或人工坐席幫助下獲取自己需要的信息或服務(wù)。目前以CTI (計(jì)算機(jī)電話集成)技術(shù)為核心的，將計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)和通信網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合起來(lái)的呼叫中心解決方案已經(jīng)逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，稱為所謂的第三代呼叫中心。目前，一些企業(yè)已經(jīng)建立了自己的呼叫中心，作為企業(yè)對(duì)外服務(wù)的一個(gè)窗口，以消費(fèi)者為中心對(duì)用戶提供良好的服務(wù)。現(xiàn)有的呼叫中心業(yè)務(wù)是指提供商為企業(yè)提供坐席資源租用以及坐席外包服務(wù)的業(yè)務(wù)。企業(yè)只需按照自身運(yùn)營(yíng)的需求，在呼叫中心提供商處租用相關(guān)的系統(tǒng)資源，即可迅速建立起自己的呼叫中心。企業(yè)的用戶資料等數(shù)據(jù)可以保存在企業(yè)內(nèi)部，也可以存儲(chǔ)在提供商處，并可以方便地與企業(yè)的信息系統(tǒng)進(jìn)行集成?，F(xiàn)在，越來(lái)越多的汽車經(jīng)銷商利用呼叫中心系統(tǒng)與用戶進(jìn)行通信。然而，現(xiàn)有的呼叫中心系統(tǒng)的呼入方式仍局限于傳統(tǒng)的電話呼叫。例如，通過(guò)撥打400號(hào)碼與用戶建立通話。該400電話是一種主被叫分?jǐn)倶I(yè)務(wù)，即主叫承擔(dān)市話接入費(fèi)，被叫承擔(dān)所有來(lái)電接聽費(fèi)用。雖然主叫僅僅承擔(dān)市話接入費(fèi)，但是對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)更加期望不用花費(fèi)任何費(fèi)用即可能與汽車經(jīng)銷商建立通話。隨著越來(lái)越多的用戶能夠通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)訪問(wèn)與汽車相關(guān)的信息，而當(dāng)在瀏覽關(guān)于汽車方面的網(wǎng)頁(yè)時(shí)想與汽車經(jīng)銷商通話，如果用戶僅僅通過(guò)電話呼叫來(lái)與汽車銷售商通話，則這種傳統(tǒng)呼叫方式不能滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶的便利呼叫需求。因此，在越來(lái)越多的用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲取有關(guān)汽車的信息的情況下，急切需要一種便利的且新穎性的呼叫中心系統(tǒng)來(lái)與汽車經(jīng)銷商通話。進(jìn)一步，需要一種與傳統(tǒng)的呼叫中心系統(tǒng)集成的新穎性呼叫中心系統(tǒng)。用戶借助于這種新穎性的呼叫中心系統(tǒng)不但能夠便于與經(jīng)銷商通信，而且也能夠不花費(fèi)任何費(fèi)用。
發(fā)明內(nèi)容為了解決現(xiàn)有技術(shù)中的缺陷，本發(fā)明的一個(gè)目的是提供一種在用戶和汽車經(jīng)銷商之間使用的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)包括用戶終端；通過(guò)IP鏈路與所述用戶終端連接的API服務(wù)器(asterisk程序接口，asterisk program interface)，其被配置為當(dāng)用戶在所述用戶終端的網(wǎng)頁(yè)上輸入自己的電話號(hào)碼并且激活網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置的呼叫按鈕時(shí)，所述API服務(wù)器接收對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求，并且所述 API服務(wù)器具有API接口 ；[0010]軟交換集群，其被配置為通過(guò)所述API接口接收對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求；SIP中繼群，其中所述軟交換集群通過(guò)所述SIP中繼群呼叫所述用戶；數(shù)據(jù)庫(kù)，其用于存儲(chǔ)與用戶和汽車經(jīng)銷商有關(guān)的信息；當(dāng)所述用戶接收到對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)所述SIP中繼群和軟交換集群把對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求的響應(yīng)發(fā)送給API服務(wù)器；所述API服務(wù)器進(jìn)一步被配置為從所述數(shù)據(jù)庫(kù)獲取汽車經(jīng)銷商的信息并且通過(guò)所述軟交換集群發(fā)送對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求；當(dāng)所述汽車經(jīng)銷商響應(yīng)對(duì)所述經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，所述軟交換集群被進(jìn)一步配置為在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立通話。在本發(fā)明的一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括AGI服務(wù)器(asterisk 網(wǎng)關(guān)接口，asterisk gateway interface)，其被配置為當(dāng)用戶通過(guò)撥打汽車經(jīng)銷商定制的專門號(hào)碼發(fā)送對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，接收經(jīng)由SIP中繼群和軟交換集群發(fā)送的對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求并且從所述數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述汽車經(jīng)銷商的信息；并且所述AGI服務(wù)器進(jìn)一步被配置為將對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求發(fā)送給汽車經(jīng)銷商；當(dāng)汽車經(jīng)銷商接收到對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，軟交換集群被進(jìn)一步配置為接收對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求的響應(yīng)并且經(jīng)由SIP中繼群使得在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立通話。在本發(fā)明的另一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括web服務(wù)器，其被配置用于上傳在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話到數(shù)據(jù)庫(kù)中和從數(shù)據(jù)庫(kù)下載在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話。在本發(fā)明的又一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括同步服務(wù)器，其被配置用于對(duì)在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話進(jìn)行話單集采并且將話單推送到數(shù)據(jù)庫(kù)中。優(yōu)選地，API服務(wù)器能夠與AGI服務(wù)器集成。在本發(fā)明的再一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括Action xml處理邏輯，其中API服務(wù)器通過(guò)所述Action xml處理邏輯從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述汽車經(jīng)銷商的信息。在本發(fā)明的又再一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括Action xml處理邏輯，其中AGI服務(wù)器通過(guò)所述Action xml處理邏輯從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述汽車經(jīng)銷商的信息。在發(fā)明的另外優(yōu)選實(shí)施例中，所述呼叫中心系統(tǒng)還包括Action xml處理邏輯，其被配置用于提供以下服務(wù)中的至少一個(gè)播放語(yǔ)音、智能路由、轉(zhuǎn)接電話、按鍵處理、主叫彩鈴、被叫彩鈴。優(yōu)選地，所述Action xml處理邏輯能夠?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)中的部件。通過(guò)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)能夠迅速為用戶和汽車經(jīng)銷商建立完整的呼叫中心系統(tǒng)，并提供通過(guò)撥打400號(hào)碼或通過(guò)網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊的方式與汽車經(jīng)銷商建立直接通話，在網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊的情況下能夠節(jié)省用戶的花費(fèi)，并且可以對(duì)接入的通話進(jìn)行相應(yīng)記錄，以增加用戶獲取的商機(jī)渠道以及對(duì)商機(jī)用戶的持續(xù)服務(wù)。本領(lǐng)域的技術(shù)人員在閱讀與附圖相關(guān)聯(lián)的優(yōu)選實(shí)施例的以下詳細(xì)說(shuō)明之后將認(rèn)識(shí)到本發(fā)明的范圍并實(shí)現(xiàn)其附加方面。
被結(jié)合到本說(shuō)明書中并構(gòu)成其一部分的附圖舉例說(shuō)明本發(fā)明的多個(gè)方面并連同說(shuō)明用于解釋本發(fā)明的原理，其中相似的附圖標(biāo)記代表相同的元件。圖1是在用戶101和汽車經(jīng)銷商103之間使用的現(xiàn)有技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)100的框圖表示；圖2是根據(jù)本發(fā)明的第一實(shí)施例的在用戶201和汽車經(jīng)銷商203之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)200的框圖表示；圖3是根據(jù)本發(fā)明的第二實(shí)施例的在用戶301和汽車經(jīng)銷商303之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)300的框圖表示；圖4是根據(jù)本發(fā)明的第三實(shí)施例的在用戶401和汽車經(jīng)銷商403之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)400的框圖表示；圖5是根據(jù)本發(fā)明的第四實(shí)施例的在用戶501和汽車經(jīng)銷商503之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)500的框圖表示；圖6是根據(jù)本發(fā)明的第五實(shí)施例的在用戶601和汽車經(jīng)銷商603之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)600的框圖表示；圖7是根據(jù)本發(fā)明的第六實(shí)施例的在用戶701和汽車經(jīng)銷商703之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)700的框圖表示；圖8是根據(jù)本發(fā)明的第七實(shí)施例的在用戶801和汽車經(jīng)銷商803之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)800的框圖表示；圖9是根據(jù)本發(fā)明的第八實(shí)施例的在用戶901和汽車經(jīng)銷商903之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)900的框圖表示；圖10是根據(jù)本發(fā)明的示例性的呼叫中心系統(tǒng)1000的概略框圖。
具體實(shí)施方式
以下闡述的實(shí)施例代表了使得本領(lǐng)域技術(shù)人員能夠?qū)嵤┍景l(fā)明的必要信息并且說(shuō)明了實(shí)施本發(fā)明的最佳模式。當(dāng)根據(jù)附圖閱讀以下描述時(shí)，本領(lǐng)域技術(shù)人員將會(huì)理解本發(fā)明的構(gòu)思并且將認(rèn)識(shí)到本文未具體涉及的這些構(gòu)思的應(yīng)用。應(yīng)當(dāng)理解的是，這些構(gòu)思和應(yīng)用落入本公開內(nèi)容和所附權(quán)利要求書的范圍之內(nèi)。本發(fā)明提供了一種當(dāng)用戶瀏覽關(guān)于汽車方面的網(wǎng)頁(yè)時(shí)在用戶和用戶經(jīng)銷商之間使用基于互聯(lián)網(wǎng)的點(diǎn)擊發(fā)起呼叫中心系統(tǒng)。參考圖1，提供了在用戶101和汽車經(jīng)銷商103之間使用的現(xiàn)有技術(shù)的呼叫中心系統(tǒng)100的框圖表示。用戶101可以通過(guò)移動(dòng)電話或固定電話撥打汽車經(jīng)銷商定制的400號(hào)碼通過(guò)400呼叫中心系統(tǒng)100與汽車經(jīng)銷商103通話。當(dāng)用戶101通過(guò)移動(dòng)電話撥打400 號(hào)碼時(shí)，用戶101通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)被接入400呼叫中心系統(tǒng)100，進(jìn)而通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與汽車經(jīng)銷商103建立通信。當(dāng)用戶101通過(guò)固定電話撥打400號(hào)碼時(shí)，用戶101通過(guò)固定網(wǎng)絡(luò)被接入400呼叫中心系統(tǒng)100，進(jìn)而通過(guò)固定網(wǎng)絡(luò)與汽車經(jīng)銷商103建立通信。所述移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)例如可以為GSM、⑶MA、TD - SCDMA、3G等等網(wǎng)絡(luò)。所述固定網(wǎng)絡(luò)例如可以為PSTN。400 呼叫中心系統(tǒng)100包括核心交換服務(wù)器102、呼叫中心服務(wù)器104、IVP以及錄音服務(wù)器105 和外呼服務(wù)器106。用戶101可以借助于呼叫中心系統(tǒng)100與汽車經(jīng)銷商103建立通話，以獲得有關(guān)新車銷售、售后服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢、M小時(shí)救援電話、二手車信息、投訴、人工服務(wù)等等有關(guān)服務(wù)信息。通過(guò)現(xiàn)有的這種通話方式，用戶需要負(fù)擔(dān)一部分開銷，這往往對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)是不可接受的。并且，隨著越來(lái)越多用戶通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)訪問(wèn)與汽車相關(guān)的信息，而當(dāng)在瀏覽關(guān)于汽車方面的網(wǎng)頁(yè)時(shí)想與汽車經(jīng)銷商通話，如果用戶僅僅通過(guò)電話呼叫來(lái)與汽車銷售商通話，則這種傳統(tǒng)呼叫方式不能滿足互聯(lián)網(wǎng)用戶的便利呼叫需求。為了克服現(xiàn)有技術(shù)的缺陷，本發(fā)明提出了一種即便于互聯(lián)網(wǎng)用戶使用并且用戶不用為此支付任何費(fèi)用的在用戶和汽車經(jīng)銷商之間使用的呼叫中心系統(tǒng)。參考圖2，示出了根據(jù)本發(fā)明的第一實(shí)施例的在用戶201和汽車經(jīng)銷商203之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)200的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)200包括用戶終端202、 API服務(wù)器204、軟交換集群206、SIP中繼群207以及數(shù)據(jù)庫(kù)208。該用戶終端202例如可以是能夠?yàn)g覽網(wǎng)頁(yè)的便攜式計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或掌上電腦等等設(shè)備。所述軟交換集群206 提供業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)支持，話路首先送達(dá)所述軟交換集群206，然后再由所述軟交換集群206送出。API服務(wù)器204能夠提供電話會(huì)議、點(diǎn)擊呼叫、實(shí)時(shí)狀態(tài)、文件上傳轉(zhuǎn)換以及IIS服務(wù)等等服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)208用于存儲(chǔ)與用戶201和汽車經(jīng)銷商203有關(guān)的信息。當(dāng)用戶201借助于用戶終端202在瀏覽某一汽車媒體網(wǎng)站想與某個(gè)汽車經(jīng)銷商通話時(shí)，用戶201點(diǎn)擊該汽車媒體網(wǎng)站為該汽車經(jīng)銷商構(gòu)建的網(wǎng)址，之后進(jìn)入該汽車經(jīng)銷商的網(wǎng)站。這時(shí)，在用戶終端的界面上出現(xiàn)一個(gè)窗口，用戶在該窗口的空白框中輸入自己的電話號(hào)碼，然后再點(diǎn)擊“呼叫”按鈕。點(diǎn)擊“呼叫”按鈕意味著對(duì)用戶201發(fā)出呼叫請(qǐng)求。用戶終端202通過(guò)IP (網(wǎng)際協(xié)議)鏈路與API服務(wù)器204連接。所述API服務(wù)器204接收對(duì)所述用戶201呼叫的請(qǐng)求。該API服務(wù)器204具有API接口 205。所述軟交換集群206通過(guò)所述API接口 205接收對(duì)所述用戶201呼叫的請(qǐng)求。然后，所述軟交換集群206通過(guò)所述SIP中繼群207呼叫用戶201。這時(shí)當(dāng)所述用戶201的手機(jī)響鈴時(shí)，用戶201按下接聽按鈕。這就意味著所述用戶201接收到對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求，通過(guò)所述SIP中繼群207和軟交換集群206把對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求的響應(yīng)發(fā)送給API服務(wù)器204。此時(shí)，在用戶201 與API服務(wù)器204之間建立了一條通信鏈路。一旦在用戶201與API服務(wù)器204之間建立了一條通信鏈路，所述API服務(wù)器204 進(jìn)一步被配置為從所述數(shù)據(jù)庫(kù)208獲取與該汽車經(jīng)銷商203有關(guān)的信息并且通過(guò)所述軟交換集群206發(fā)送對(duì)所述汽車經(jīng)銷商203呼叫的請(qǐng)求。當(dāng)所述汽車經(jīng)銷商203響應(yīng)對(duì)所述經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，所述汽車經(jīng)銷商203通過(guò)所述軟交換集群206將所述響應(yīng)發(fā)送給API 服務(wù)器204。此時(shí)，在API服務(wù)器204與汽車經(jīng)銷商203之間建立了另一條通信鏈路。于是，軟交換集群206將上述兩條通信鏈路橋接在一起，然后用戶201與汽車經(jīng)銷商203可以進(jìn)行通話。在本發(fā)明的第一實(shí)施例中，由于用戶201為被叫，用戶201可以不必為此通話支付任何費(fèi)用。從而，不改變用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣，即可實(shí)現(xiàn)與汽車經(jīng)銷商語(yǔ)音溝通，更能保護(hù)用戶隱私，節(jié)省話費(fèi)。參考圖3，示出了根據(jù)本發(fā)明的第二實(shí)施例的在用戶301和汽車經(jīng)銷商303之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)300的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)300包括用戶終端302、API 服務(wù)器304、軟交換集群306、SIP中繼群307、數(shù)據(jù)庫(kù)308以及AGI服務(wù)器309。該用戶終端302例如可以是能夠?yàn)g覽網(wǎng)頁(yè)的便攜式計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或掌上電腦等等設(shè)備。所述軟交換集群306提供業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)支持，話路首先送達(dá)所述軟交換集群306，然后再由所述軟交換集群306送出。API服務(wù)器304能夠提供電話會(huì)議、點(diǎn)擊呼叫、實(shí)時(shí)狀態(tài)、文件上傳轉(zhuǎn)換以及IIS服務(wù)等等服務(wù)。數(shù)據(jù)庫(kù)308用于存儲(chǔ)與用戶301和汽車經(jīng)銷商303有關(guān)的信息。 AGI服務(wù)器309提供智能路由、Action xml、呼叫中心、企業(yè)彩鈴、呼轉(zhuǎn)策略等等服務(wù)。在本發(fā)明的第二實(shí)施例中，400呼叫中心系統(tǒng)與網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊呼叫中心系統(tǒng)相集成。當(dāng)用戶301使用本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)300時(shí)，用戶301可以通過(guò)撥打400號(hào)碼或通過(guò)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的呼叫按鈕發(fā)出呼叫后，話路均可接入汽車經(jīng)銷商。以下詳細(xì)介紹一下用戶301利用本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)300如何通過(guò)兩種方式接入汽車經(jīng)銷商303。通過(guò)網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)用戶301借助于用戶終端302在瀏覽某一汽車媒體網(wǎng)站想與某個(gè)汽車經(jīng)銷商通話時(shí)，用戶301點(diǎn)擊該汽車媒體網(wǎng)站為該汽車經(jīng)銷商構(gòu)建的網(wǎng)址，之后進(jìn)入該汽車經(jīng)銷商的網(wǎng)站。這時(shí)，在用戶終端的界面上出現(xiàn)一個(gè)窗口，用戶在該窗口的空白框中輸入自己的電話號(hào)碼，然后再點(diǎn)擊“呼叫”按鈕。點(diǎn)擊“呼叫”按鈕意味著對(duì)用戶301發(fā)出呼叫請(qǐng)求。用戶終端302通過(guò)IP鏈路與API服務(wù)器304連接。所述API服務(wù)器304接收對(duì)所述用戶301 呼叫的請(qǐng)求。該API服務(wù)器304具有API接口 305。所述軟交換集群306通過(guò)所述API接口 305接收對(duì)所述用戶301呼叫的請(qǐng)求。然后，所述軟交換集群306通過(guò)所述SIP中繼群 307呼叫用戶301。這時(shí)當(dāng)所述用戶301的手機(jī)響鈴時(shí)，用戶301按下接聽按鈕。這就意味著所述用戶301接收到對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求，通過(guò)所述SIP中繼群307和軟交換集群306 把對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求的響應(yīng)發(fā)送給API服務(wù)器304。此時(shí)，在用戶301與API服務(wù)器 304之間建立了一條通信鏈路。一旦在用戶301與API服務(wù)器304之間建立了一條通信鏈路，所述API服務(wù)器304 進(jìn)一步被配置為從所述數(shù)據(jù)庫(kù)308獲取與該汽車經(jīng)銷商303有關(guān)的信息并且通過(guò)所述軟交換集群306發(fā)送對(duì)所述汽車經(jīng)銷商303呼叫的請(qǐng)求。當(dāng)所述汽車經(jīng)銷商303響應(yīng)對(duì)所述經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，所述汽車經(jīng)銷商303通過(guò)所述軟交換集群306將所述響應(yīng)發(fā)送給API 服務(wù)器304。此時(shí)，在API服務(wù)器304與汽車經(jīng)銷商303之間建立了另一條通信鏈路。于是，軟交換集群306將上述兩條通信鏈路橋接在一起，然后用戶301與汽車經(jīng)銷商303可以進(jìn)行通話。通過(guò)400呼叫中心系統(tǒng)當(dāng)用戶301想通過(guò)移動(dòng)電話或固定電話撥打?qū)儆谄嚱?jīng)銷商的400號(hào)碼與汽車經(jīng)銷商303建立通話時(shí)，AGI服務(wù)器309被配置接收經(jīng)由SIP中繼群307和軟交換集群306 發(fā)送的用戶301對(duì)所述汽車經(jīng)銷商303呼叫的請(qǐng)求并且從所述數(shù)據(jù)庫(kù)308獲取所述汽車經(jīng)銷商308的信息。接著，所述AGI服務(wù)器309進(jìn)一步被配置為將對(duì)所述汽車經(jīng)銷商303呼叫的請(qǐng)求發(fā)送給汽車經(jīng)銷商303。該汽車經(jīng)銷商303響應(yīng)于對(duì)所述汽車經(jīng)銷商303呼叫的請(qǐng)求，將對(duì)該請(qǐng)求的響應(yīng)發(fā)送給軟交換集群306，然后經(jīng)由SIP中繼群307將該響應(yīng)發(fā)送給用戶301。于是，在用戶301和汽車經(jīng)銷商303之間建立了通話。通過(guò)上述兩種呼叫方式，用戶301可以根據(jù)自己的需要與汽車經(jīng)銷商303建立通話，從而獲得有關(guān)新車銷售、售后服務(wù)、保險(xiǎn)咨詢、M小時(shí)救援電話、二手車信息、投訴、人工服務(wù)等等有關(guān)服務(wù)信息。[0056]通過(guò)本發(fā)明的第三實(shí)施例，能夠迅速為用戶建立完整的呼叫中心平臺(tái)，并且提供通過(guò)撥打400號(hào)碼或通過(guò)網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊的方式在用戶與汽車經(jīng)銷商之間建立直接通話。另外， 當(dāng)用戶使用網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊呼叫時(shí)，用戶301為被叫，用戶301可以不必為此通話支付任何費(fèi)用。 從而，不改變用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣，即可實(shí)現(xiàn)與汽車經(jīng)銷商語(yǔ)音溝通，更能保護(hù)用戶隱私， 節(jié)省話費(fèi)。參考圖4，示出了根據(jù)本發(fā)明的第三實(shí)施例的在用戶401和汽車經(jīng)銷商403之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)400的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)400與本發(fā)明的第二實(shí)施例中的呼叫中心系統(tǒng)200的不同之處在于Web服務(wù)器4A，所述Web服務(wù)器的基本功能是基本Action xml服務(wù)、語(yǔ)音文件上傳、錄音文件下載、對(duì)外接口服務(wù)等等。也就是說(shuō)，所述 Web服務(wù)器可以用于上傳在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話到數(shù)據(jù)庫(kù)中和從數(shù)據(jù)庫(kù)下載在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話。對(duì)在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話進(jìn)行記錄， 對(duì)汽車經(jīng)銷商來(lái)說(shuō)增加了獲取用戶的商機(jī)渠道、根據(jù)通話記錄對(duì)商機(jī)用戶進(jìn)行跟蹤以及持續(xù)服務(wù)，以規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)并提升服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)潛在用戶到實(shí)際用戶的轉(zhuǎn)化。參考圖5，示出了根據(jù)本發(fā)明的第四實(shí)施例的在用戶501和汽車經(jīng)銷商503之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)500的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)400與本發(fā)明的第三實(shí)施例中的呼叫中心系統(tǒng)300的不同之處在于Web服務(wù)器5A，其功能和效果如同參考圖4所闡明的Web服務(wù)器4A—樣。在此為了清楚起見，不再詳述。參考圖6，示出了根據(jù)本發(fā)明的第五實(shí)施例的在用戶601和汽車經(jīng)銷商603之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)600的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)600與本發(fā)明的第二實(shí)施例中的呼叫中心系統(tǒng)200的不同之處在于同步服務(wù)器6B，所述同步服務(wù)器6B的基本功能是話單采集、文件同步以及話單推送等等。也就是說(shuō)，所述同步服務(wù)器6B可以用于對(duì)在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話進(jìn)行話單集采并且將話單推送到數(shù)據(jù)庫(kù)中。通過(guò)同步服務(wù)器 6B對(duì)在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話進(jìn)行話單集采，汽車經(jīng)銷商能夠隨時(shí)查看自己的話單。參考圖7，示出了根據(jù)本發(fā)明的第六實(shí)施例的在用戶701和汽車經(jīng)銷商703之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)700的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)700與本發(fā)明的第三實(shí)施例中的呼叫中心系統(tǒng)300的不同之處在于同步服務(wù)器7B，所述同步服務(wù)器7B的功能和效果如同參考圖6所闡明的同步服務(wù)器6B—樣。在此為了清楚起見，不再詳述。參考圖8，示出了根據(jù)本發(fā)明的第七實(shí)施例的在用戶801和汽車經(jīng)銷商803之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)800的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)800與本發(fā)明的第二實(shí)施例中的呼叫中心系統(tǒng)200的不同之處在于Action xml處理邏輯8A，API服務(wù)器804能夠通過(guò)所述Action xml處理邏輯8A從數(shù)據(jù)庫(kù)808獲取所述汽車經(jīng)銷商803的信息。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述Action xml處理邏輯8A能夠提供以下服務(wù)之一播放語(yǔ)音、智能路由、轉(zhuǎn)電話、按鍵處理、主叫彩鈴、被叫彩鈴。參考圖9，示出了根據(jù)本發(fā)明的第八實(shí)施例的在用戶901和汽車經(jīng)銷商903之間使用的本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)900的框圖表示。該呼叫中心系統(tǒng)900與本發(fā)明的第三實(shí)施例中的呼叫中心系統(tǒng)300的不同之處在于Action xml處理邏輯9B，API服務(wù)器904能夠通過(guò)所述Action xml處理邏輯807從數(shù)據(jù)庫(kù)908獲取所述汽車經(jīng)銷商903的信息。在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中，所述Action xml處理邏輯9B能夠提供以下服務(wù)之一播放語(yǔ)音、智能路由、轉(zhuǎn)電話、按鍵處理、主叫彩鈴、被叫彩鈴。盡管在圖1 一 9所示的本發(fā)明的第一到第八實(shí)施例的框圖中API服務(wù)器與AGI服務(wù)器分離，但是應(yīng)該理解的是在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中API服務(wù)器與AGI服務(wù)器能夠集成在一起。另外，盡管在圖8，9所示的本發(fā)明的第八、九實(shí)施例的框圖中Action xml處理邏輯與數(shù)據(jù)庫(kù)分離，但是應(yīng)該理解的是在一個(gè)優(yōu)選實(shí)施例中Action xml處理邏輯與數(shù)據(jù)庫(kù)能夠集成在一起。圖10是根據(jù)本發(fā)明的示例性的呼叫中心系統(tǒng)1000的概略框圖。在該示例性的呼叫中心系統(tǒng)1000中，用戶1001可以通過(guò)移動(dòng)電話、固定電話撥打400號(hào)碼以及通過(guò)網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)擊呼叫發(fā)起呼叫后，話路均可接入汽車銷售商，并且按照預(yù)先配置的接聽策略進(jìn)行接聽，如語(yǔ)音導(dǎo)航、按鍵配置、話路轉(zhuǎn)接、完成通話、生成記錄等等。經(jīng)銷商1003可根據(jù)通話記錄進(jìn)行后續(xù)的用戶服務(wù)跟蹤，以規(guī)范管理標(biāo)準(zhǔn)并提升服務(wù)質(zhì)量，最終實(shí)現(xiàn)潛在用戶到真正用戶的轉(zhuǎn)化。本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)的優(yōu)點(diǎn)在于1)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)提供在線呼叫功能，方便因特網(wǎng)用戶直接發(fā)起網(wǎng)絡(luò)呼叫，一點(diǎn)即呼；提供給購(gòu)車因特網(wǎng)用戶和汽車經(jīng)銷商使用的網(wǎng)絡(luò)電話溝通工具，不改變因特網(wǎng)用戶瀏覽網(wǎng)頁(yè)的習(xí)慣，即可實(shí)現(xiàn)與汽車經(jīng)銷商語(yǔ)音溝通，更能保護(hù)用戶隱私，節(jié)省話費(fèi)。 另外，利用本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)，不會(huì)錯(cuò)失任何購(gòu)車來(lái)電。2)本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)同時(shí)為汽車經(jīng)銷商提供400企業(yè)總機(jī)服務(wù)。400呼叫中心能夠有效地解決諸如經(jīng)銷商對(duì)外聯(lián)絡(luò)號(hào)碼混亂(如手機(jī)、座機(jī)等各類號(hào)碼混用)，號(hào)碼難以管理，不利于形成品牌，無(wú)法對(duì)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，無(wú)法對(duì)商機(jī)進(jìn)行分析等等問(wèn)題， 從而提升經(jīng)銷商對(duì)外形象，提高經(jīng)銷商服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)經(jīng)銷商數(shù)據(jù)分析監(jiān)控能力，提升營(yíng)銷水平。3)坐席、坐席組創(chuàng)建為用戶服務(wù)的不同坐席，并且將其組織成坐席組，支持建立固定坐席和移動(dòng)坐席，提高接通率。4)IVR、語(yǔ)音導(dǎo)航互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答，引導(dǎo)用戶選擇對(duì)應(yīng)的服務(wù)部門，提高服務(wù)效率和滿意度。5)智能路由強(qiáng)大的路由控制，可以設(shè)置接聽地區(qū)策略、全忙策略、轉(zhuǎn)接語(yǔ)音信箱，實(shí)現(xiàn)分時(shí)段接入，使配置更加靈活。本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該理解的是，本發(fā)明的呼叫中心系統(tǒng)不僅僅可以用于汽車銷售商中，而且也可以應(yīng)用于汽車廠商、汽車經(jīng)銷商、汽車集團(tuán)等各級(jí)主體的營(yíng)銷管理以及售后管理中。本領(lǐng)域技術(shù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的若干改進(jìn)和修改。所有這樣的改進(jìn)和修改都被認(rèn)為處于本文公開的構(gòu)思以及下面的權(quán)利要求書的范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求1.一種在用戶和汽車經(jīng)銷商之間使用的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)包括用戶終端；通過(guò)IP鏈路與所述用戶終端連接的API服務(wù)器，其被配置為當(dāng)用戶在所述用戶終端的網(wǎng)頁(yè)上輸入自己的電話號(hào)碼并且激活網(wǎng)頁(yè)上設(shè)置的呼叫按鈕時(shí)，所述API服務(wù)器接收對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求，并且所述API服務(wù)器具有API接口 ；軟交換集群，其被配置為通過(guò)所述API接口接收對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求；SIP中繼群，其中所述軟交換集群通過(guò)所述SIP中繼群呼叫所述用戶；數(shù)據(jù)庫(kù)，其用于存儲(chǔ)與用戶和汽車經(jīng)銷商有關(guān)的信息；當(dāng)所述用戶接收到對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求時(shí)，通過(guò)所述SIP中繼群和軟交換集群把對(duì)所述用戶呼叫的請(qǐng)求的響應(yīng)發(fā)送給API服務(wù)器；所述API服務(wù)器進(jìn)一步被配置為從所述數(shù)據(jù)庫(kù)獲取汽車經(jīng)銷商的信息并且通過(guò)所述軟交換集群發(fā)送對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求；當(dāng)所述汽車經(jīng)銷商響應(yīng)對(duì)所述經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，所述軟交換集群被進(jìn)一步配置為在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立通話。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)還包括AGI服務(wù)器，其被配置為當(dāng)用戶通過(guò)撥打汽車經(jīng)銷商定制的專門號(hào)碼發(fā)送對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，接收經(jīng)由SIP中繼群和軟交換集群發(fā)送的對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求并且從所述數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述汽車經(jīng)銷商的信息；并且所述AGI服務(wù)器進(jìn)一步被配置為將對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求發(fā)送給汽車經(jīng)銷商；當(dāng)汽車經(jīng)銷商接收到對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，軟交換集群被進(jìn)一步配置為接收對(duì)所述汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求的響應(yīng)并且經(jīng)由SIP中繼群使得在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立通話。
3.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)還包括 web服務(wù)器，其被配置用于上傳在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話到數(shù)據(jù)庫(kù)中和從數(shù)據(jù)庫(kù)下載在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話。
4.根據(jù)權(quán)利要求1或2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)還包括同步服務(wù)器，其被配置用于對(duì)在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立的通話進(jìn)行話單集采并且將話單推送到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
5.根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于API服務(wù)器能夠與AGI服務(wù)器集成。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)還包括Action xml處理邏輯，其中API服務(wù)器通過(guò)所述Action xml處理邏輯從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述汽車經(jīng)銷商的信息。
7.根據(jù)權(quán)利要求2所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)還包括Action xml處理邏輯，其中AGI服務(wù)器通過(guò)所述Action xml處理邏輯從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取所述汽車經(jīng)銷商的信息。
8.根據(jù)權(quán)利要求6或7所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述呼叫中心系統(tǒng)還包括 Action xml處理邏輯。
9.根據(jù)權(quán)利要求6所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述Actionxml處理邏輯能夠?yàn)閿?shù)據(jù)庫(kù)中的部件。
10.根據(jù)權(quán)利要求1所述的呼叫中心系統(tǒng)，其特征在于所述用戶終端為能夠?yàn)g覽網(wǎng)頁(yè)的便攜式計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或掌上電腦之一。
專利摘要在用戶和汽車經(jīng)銷商之間使用的呼叫中心系統(tǒng)，包括用戶終端；API服務(wù)器，當(dāng)在終端的網(wǎng)頁(yè)輸入電話號(hào)碼且激活網(wǎng)頁(yè)上呼叫按鈕時(shí)，接收對(duì)用戶呼叫的請(qǐng)求，具有API接口；軟交換集群，從API接口接收該請(qǐng)求；SIP中繼群，軟交換集群經(jīng)SIP中繼群呼叫用戶；數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)用戶和汽車經(jīng)銷商有關(guān)信息；當(dāng)用戶接收到該請(qǐng)求時(shí)，SIP中繼群和軟交換集群把對(duì)該請(qǐng)求的響應(yīng)發(fā)送給API服務(wù)器；API服務(wù)器還從數(shù)據(jù)庫(kù)獲取汽車經(jīng)銷商的信息并且經(jīng)軟交換集群發(fā)送對(duì)汽車經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求；當(dāng)汽車經(jīng)銷商響應(yīng)對(duì)經(jīng)銷商呼叫的請(qǐng)求時(shí)，軟交換集群在用戶和汽車經(jīng)銷商之間建立通話。
文檔編號(hào)H04M3/50GK202197342SQ20112024208
公開日2012年4月18日 申請(qǐng)日期2011年7月11日 優(yōu)先權(quán)日2011年7月11日
發(fā)明者李斌 申請(qǐng)人:北京比特易湃信息技術(shù)有限公司