專利名稱：一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，屬于網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域。
背景技術(shù)：
傳統(tǒng)的交互語音應(yīng)答系統(tǒng)(IVR)主要為用戶提供語音服務(wù)，以一個(gè)典型的訂票業(yè)務(wù)流程為例用戶撥打IVR熱線，IVR通過自動(dòng)語音導(dǎo)航或者人工坐席的語音解釋，指導(dǎo)用戶選擇相應(yīng)的影院、影片場次和座位，從而完成訂票流程。因此，IVR在實(shí)際應(yīng)用中有以下不足用戶只能使用語音一種媒體，體驗(yàn)形式單一；自動(dòng)語音菜單冗長繁瑣，用戶經(jīng)常迷失其中；用戶在與人工坐席交互時(shí)，雙方難以快速溝通。隨著3G移動(dòng)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，以手機(jī)為主的各種移動(dòng)增值業(yè)務(wù)也得到了廣泛應(yīng)用。如何能充分利用3G移動(dòng)通信技術(shù)，在IVR傳統(tǒng)語音電話的基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能，從而使用戶手機(jī)上實(shí)現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)信息的同步展現(xiàn)？1、專利申請(qǐng)CN 200510118785. 3(專利名稱用于交互式多媒體應(yīng)答系統(tǒng)的交互式多媒體應(yīng)答方法，申請(qǐng)人中國電信股份有限公司，申請(qǐng)時(shí)間2005-10-31)提出了一種用于交互式多媒體應(yīng)答系統(tǒng)的交互式多媒體應(yīng)答方法，包括用戶終端、交互式多媒體應(yīng)答服務(wù)器分別向H. 323網(wǎng)守進(jìn)行注冊(cè)，當(dāng)用戶終端撥打?qū)儆诮换ナ蕉嗝襟w應(yīng)答服務(wù)器的特服號(hào)碼時(shí)，H. 323網(wǎng)守將用戶終端的呼叫導(dǎo)引到交互式多媒體應(yīng)答服務(wù)器；用戶終端將用戶的按鍵或用戶在提示畫面上選擇的條目編碼為某個(gè)數(shù)值，將該數(shù)值插入到實(shí)時(shí)凈荷協(xié)議包中傳輸?shù)浇换ナ蕉嗝襟w應(yīng)答服務(wù)器；交互式多媒體應(yīng)答服務(wù)器從接收到的實(shí)時(shí)凈荷流中解析出所述的用戶的按鍵或用戶在提示畫面上選擇的條目，提供進(jìn)一步提示或直接提供相應(yīng)內(nèi)容。該技術(shù)方案主要用于實(shí)現(xiàn)H. 323視訊網(wǎng)絡(luò)中的交互式多媒體應(yīng)答，不涉及IVR人工服務(wù)時(shí)在傳統(tǒng)語音電話基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能。2、專利申請(qǐng)CN 201010287212. 4(專利名稱一種視頻客服系統(tǒng)中數(shù)據(jù)推送的方法及視頻客服系統(tǒng)，申請(qǐng)人中興通訊股份有限公司，申請(qǐng)時(shí)間2010-09-16)公開了一種視頻客服系統(tǒng)中數(shù)據(jù)推送方法及視頻客服系統(tǒng)，該方法包括視頻客服系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)推送窗口的基礎(chǔ)顯示層接收和顯示第一數(shù)據(jù)源；視頻客服系統(tǒng)將數(shù)據(jù)推送窗口中顯示的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶終端。該技術(shù)方案主要用于將客戶代表選定的數(shù)據(jù)發(fā)送到用戶側(cè)，不涉及IVR自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)在傳統(tǒng)語音電話基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能。如何能在IVR自動(dòng)語音和人工服務(wù)過程時(shí)，在傳統(tǒng)語音電話的基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能，從而實(shí)現(xiàn)用戶手機(jī)上語音和數(shù)據(jù)信息的同步展現(xiàn)？就成為影響運(yùn)營商為用戶提供更優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的關(guān)鍵問題。

發(fā)明內(nèi)容
有鑒于此，本發(fā)明的目的是提供一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，能在IVR自動(dòng)語音和人工服務(wù)過程時(shí)，在傳統(tǒng)語音電話的基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能，從而實(shí)
7現(xiàn)用戶手機(jī)上語音和數(shù)據(jù)信息的同步展現(xiàn)。為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明提供了一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)，包括有呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器、用戶手機(jī)和若干個(gè)坐席終端，其中呼叫服務(wù)器，和用戶手機(jī)、數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席終端相連，用于接收用戶來電，并根據(jù)用戶選擇，與用戶手機(jī)或者協(xié)助用戶手機(jī)和一個(gè)坐席終端建立語音通道，當(dāng)呼叫服務(wù)器與用戶手機(jī)建立語音通道時(shí)，向用戶手機(jī)同步播放和數(shù)據(jù)服務(wù)器推送的多媒體數(shù)據(jù)相一致的語音文件；數(shù)據(jù)服務(wù)器，和用戶手機(jī)、呼叫服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于為用戶手機(jī)提供基于門戶網(wǎng)站Portal網(wǎng)頁的訪問接口，并打通和用戶手機(jī)之間的用戶數(shù)據(jù)包協(xié)議 UDP通信鏈路，將和呼叫服務(wù)器播放語音相一致的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面、或者互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)來的坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面發(fā)送給用戶手機(jī)；互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器，和數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席終端相連，用于為坐席終端提供基于 Portal網(wǎng)頁的訪問接口，并建立和坐席終端之間的通信鏈路，將坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)據(jù)服務(wù)器；用戶手機(jī)，和呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器相連，用于獲取本機(jī)號(hào)碼，登錄至數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的UDP通信鏈路；發(fā)起呼叫請(qǐng)求，和呼叫服務(wù)器或一個(gè)坐席終端建立語音通道，并根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述UDP通信鏈路推送來的統(tǒng)一資源定位符URL 地址，在手機(jī)屏幕上顯示相應(yīng)的Portal網(wǎng)頁內(nèi)容；坐席終端，和呼叫服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于在呼叫服務(wù)器的協(xié)助下和用戶手機(jī)建立語音通道，并將坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面發(fā)送給互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器。為了達(dá)到上述目的，本發(fā)明提供了一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，包括有步驟一、用戶手機(jī)登錄數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的UDP通信鏈路；步驟二、用戶手機(jī)發(fā)出呼叫請(qǐng)求，并和呼叫服務(wù)器或在呼叫服務(wù)器的協(xié)助下和坐席終端建立語音通道；步驟三、用戶接聽呼叫服務(wù)器或坐席終端發(fā)送來的語音，同時(shí)，手機(jī)顯示數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述UDP通信鏈路同步推送來的多媒體數(shù)據(jù)。與現(xiàn)有技術(shù)相比，本發(fā)明的有益效果是1、本發(fā)明將傳統(tǒng)電路域IVR業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)域多媒體相融合，能在IVR自動(dòng)語音和人工服務(wù)過程時(shí)，在傳統(tǒng)語音電話的基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能，用戶手機(jī)只要具備通話和上網(wǎng)功能，即可同步展現(xiàn)語音和多媒體數(shù)據(jù)信息(包括圖片、文字、視頻等形式)。用戶不但可以“聽”和“說”，還可以“看”，信息展現(xiàn)方式明晰且靈活，進(jìn)一步提升客戶使用體驗(yàn)與服務(wù)質(zhì)量。2、當(dāng)用戶選擇自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)，實(shí)現(xiàn)了電路域和數(shù)據(jù)域的信息同步。用戶按照電路域的語音提示輸入按鍵信息時(shí)，數(shù)據(jù)域的信息同步展示；用戶點(diǎn)擊數(shù)據(jù)域的頁面鏈接時(shí)， 電路域的放音同步變換。3、當(dāng)用戶選擇坐席人工服務(wù)時(shí)，用戶和坐席人員還可以雙向同步瀏覽數(shù)據(jù)內(nèi)容。 坐席人員能實(shí)時(shí)查看用戶手機(jī)的當(dāng)前訪問網(wǎng)頁，快速定位問題，并根據(jù)用戶需求向用戶手機(jī)推送圖文信息，幫助用戶進(jìn)行復(fù)雜操作，從而大大降低了人工坐席壓力，使坐席與用戶的溝通更高效順暢。4、數(shù)據(jù)域多媒體信息的推送采用網(wǎng)頁URL地址的傳遞方式，使終端通過HTTP請(qǐng)求獲取相應(yīng)的多媒體數(shù)據(jù)，相對(duì)數(shù)據(jù)流的直接傳遞來說，本發(fā)明推送的信息內(nèi)容少，不容易產(chǎn)生丟包現(xiàn)象，且通過成熟的HTTP來獲取文本、圖片、視頻等媒體數(shù)據(jù)內(nèi)容，大部分手機(jī)或計(jì)算機(jī)終端的瀏覽器都能支持顯示。


圖1是本發(fā)明一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)的組成結(jié)構(gòu)示意圖。圖2是數(shù)據(jù)服務(wù)器的組成結(jié)構(gòu)示意圖。圖3是互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器的組成結(jié)構(gòu)示意圖。圖4是本發(fā)明一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法的流程圖。圖5是圖4步驟一中，用戶手機(jī)登錄數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器的UDP通信鏈路的具體操作流程圖。圖6是圖5所示方法的一種實(shí)施例的信令交互流程圖。圖7是圖4步驟二中，用戶通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上“呼叫請(qǐng)求”的網(wǎng)頁鏈接發(fā)起呼叫請(qǐng)求時(shí)的具體操作流程圖。圖8是圖7中，用戶請(qǐng)求由坐席人員提供的人工服務(wù)的一種實(shí)施例的信令交互流程9是圖4步驟三中，呼叫服務(wù)器通知數(shù)據(jù)服務(wù)器向用戶手機(jī)同步推送相應(yīng)的多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面的具體操作流程圖。圖10是數(shù)據(jù)服務(wù)器根據(jù)用戶的更新網(wǎng)頁通知呼叫服務(wù)器向用戶手機(jī)同步換音的具體操作流程圖。圖11是坐席終端和互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器建立TCP通信鏈路的具體操作流程圖。圖12是坐席終端接收、并顯示用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面內(nèi)容和用戶基本信息的具體操作流程圖。圖13是圖12所示方法的一種實(shí)施例的信令交互流程圖。圖14是坐席人員選定多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面向用戶手機(jī)推送的具體操作流程圖。圖15是圖14所示方法的一種實(shí)施例的信令交互流程圖。圖16是當(dāng)用戶手機(jī)訪問的Portal頁面發(fā)生變化時(shí)的具體操作流程圖。圖17是圖16所示方法的一種實(shí)施例的信令交互流程圖。圖18是由于網(wǎng)絡(luò)等原因，手機(jī)推送裝置超過一定時(shí)間都沒有收到用戶手機(jī)的UDP 打洞消息時(shí)的具體操作流程圖。圖19是圖18所示方法的一種實(shí)施例的信令交互流程圖。
具體實(shí)施例方式為使本發(fā)明的目的、技術(shù)方案和優(yōu)點(diǎn)更加清楚，下面結(jié)合附圖對(duì)本發(fā)明作進(jìn)一步的詳細(xì)描述。
首先對(duì)本發(fā)明中的英文名詞給出對(duì)應(yīng)的中文名稱l、Portal 門戶網(wǎng)站2、UDP 用戶數(shù)據(jù)包協(xié)議3、URL 統(tǒng)一資源定位符4、TCP:傳輸控制協(xié)議5、HTTP 超文本傳輸協(xié)議如圖1所示，本發(fā)明一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)，包括有呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器、用戶手機(jī)和若干個(gè)坐席終端，其中呼叫服務(wù)器，和用戶手機(jī)、數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席終端相連，用于接收用戶來電，并根據(jù)用戶選擇，與用戶手機(jī)或者協(xié)助用戶手機(jī)和一個(gè)坐席終端建立語音通道，當(dāng)呼叫服務(wù)器與用戶手機(jī)建立語音通道時(shí)，向用戶手機(jī)同步播放和數(shù)據(jù)服務(wù)器推送的多媒體數(shù)據(jù)相一致的語音文件；數(shù)據(jù)服務(wù)器，和用戶手機(jī)、呼叫服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于為用戶手機(jī)提供基于Portal網(wǎng)頁的訪問接口，并打通和用戶手機(jī)之間的UDP通信鏈路，將和呼叫服務(wù)器播放語音相一致的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面、或者互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)來的坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面發(fā)送給用戶手機(jī)，所述多媒體數(shù)據(jù)包括但不限于圖片、文字、視頻等形式；互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器，和數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席終端相連，用于為坐席終端提供基于 Portal網(wǎng)頁的訪問接口，并建立和坐席終端之間的通信鏈路，將坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)據(jù)服務(wù)器；用戶手機(jī)，和呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器相連，用于獲取本機(jī)號(hào)碼，登錄至數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的UDP通信鏈路；發(fā)起呼叫請(qǐng)求，和呼叫服務(wù)器或一個(gè)坐席終端建立語音通道，并根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述UDP通信鏈路推送來的URL地址，在手機(jī)屏幕上顯示相應(yīng)的Portal網(wǎng)頁內(nèi)容；所述用戶手機(jī)只要具備通話和上網(wǎng)的硬件配置，并采取安裝手機(jī)軟件的方式實(shí)現(xiàn)所述功能；坐席終端，和呼叫服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于在呼叫服務(wù)器的協(xié)助下和用戶手機(jī)建立語音通道，并將坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面發(fā)送給互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器。所述坐席終端可以是計(jì)算機(jī)。如圖2所述，所述數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)一步包括有手機(jī)Portal裝置和手機(jī)推送裝置，其中手機(jī)Portal裝置，和用戶手機(jī)、呼叫服務(wù)器、手機(jī)推送裝置、坐席Portal裝置相連，用于為用戶手機(jī)提供基于Portal網(wǎng)頁的訪問接口，當(dāng)接收到用戶手機(jī)通過Portal網(wǎng)頁發(fā)來的呼叫請(qǐng)求時(shí)，保存其當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址，并通知手機(jī)推送裝置向用戶手機(jī)推送客戶服務(wù)熱線；當(dāng)用戶手機(jī)和呼叫服務(wù)器建立語音通道時(shí)，通知手機(jī)推送裝置向用戶手機(jī)同步推送和呼叫服務(wù)器播放語音相一致的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL 地址，并將用戶的更新網(wǎng)頁通知呼叫服務(wù)器；當(dāng)用戶手機(jī)和坐席終端建立語音通道時(shí)，將用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址發(fā)送給坐席Portal裝置，并對(duì)坐席Portal裝置發(fā)送來的多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面進(jìn)行調(diào)整，然后將調(diào)整后的Portal頁面的URL地址轉(zhuǎn)發(fā)給手機(jī)推送裝置。
手機(jī)推送裝置，和用戶手機(jī)、手機(jī)Portal裝置相連，用于保存用戶手機(jī)發(fā)來的注冊(cè)消息，將手機(jī)Portal裝置發(fā)布的Portal首頁的URL地址返回給用戶手機(jī)，打通、并維持和用戶手機(jī)之間的UDP通信鏈路，并根據(jù)手機(jī)Portal裝置發(fā)來的通知消息，將客戶服務(wù)熱線、呼叫服務(wù)器播放語音相對(duì)應(yīng)的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址、或坐席人員推送來的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路推送至所述用戶手機(jī)。如圖3所示，所述互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器進(jìn)一步包括有坐席Portal裝置和坐席推送裝置，其中坐席Portal裝置，和坐席終端、手機(jī)Portal裝置、坐席推送裝置相連，用于為坐席終端提供基于Portal網(wǎng)頁的訪問接口，將坐席人員推送的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址轉(zhuǎn)發(fā)給手機(jī)Portal裝置，同時(shí)將手機(jī)Portal裝置發(fā)來的用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的 Portal頁面的URL地址轉(zhuǎn)發(fā)給坐席推送裝置；坐席推送裝置，和坐席終端、坐席Portal裝置相連，用于建立、并維持和坐席終端之間的TCP或UDP通信鏈路，并將坐席Portal裝置發(fā)來的用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址通過所述通信鏈路推送至坐席終端。綜上所述，上述各組成實(shí)體之間的信令交互協(xié)議如下
權(quán)利要求
1.一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，包括有呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器、用戶手機(jī)和若干個(gè)坐席終端，其中呼叫服務(wù)器，和用戶手機(jī)、數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席終端相連，用于接收用戶來電，并根據(jù)用戶選擇，與用戶手機(jī)或者協(xié)助用戶手機(jī)和一個(gè)坐席終端建立語音通道，當(dāng)呼叫服務(wù)器與用戶手機(jī)建立語音通道時(shí)，向用戶手機(jī)同步播放和數(shù)據(jù)服務(wù)器推送的多媒體數(shù)據(jù)相一致的語音文件；數(shù)據(jù)服務(wù)器，和用戶手機(jī)、呼叫服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于為用戶手機(jī)提供基于門戶網(wǎng)站Portal網(wǎng)頁的訪問接口，并打通和用戶手機(jī)之間的用戶數(shù)據(jù)包協(xié)議UDP通信鏈路，將和呼叫服務(wù)器播放語音相一致的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面、或者互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)來的坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面發(fā)送給用戶手機(jī)；互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器，和數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席終端相連，用于為坐席終端提供基于Portal 網(wǎng)頁的訪問接口，并建立和坐席終端之間的通信鏈路，將坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在 Portal頁面轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)據(jù)服務(wù)器；用戶手機(jī)，和呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器相連，用于獲取本機(jī)號(hào)碼，登錄至數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的UDP通信鏈路；發(fā)起呼叫請(qǐng)求，和呼叫服務(wù)器或一個(gè)坐席終端建立語音通道，并根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述UDP通信鏈路推送來的統(tǒng)一資源定位符URL地址， 在手機(jī)屏幕上顯示相應(yīng)的Portal網(wǎng)頁內(nèi)容；坐席終端，和呼叫服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于在呼叫服務(wù)器的協(xié)助下和用戶手機(jī)建立語音通道，并將坐席人員選定的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面發(fā)送給互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器。
2.如權(quán)利要求1所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)服務(wù)器進(jìn)一步包括有手機(jī)Portal裝置，和用戶手機(jī)、呼叫服務(wù)器、手機(jī)推送裝置、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器相連，用于為用戶手機(jī)提供基于Portal網(wǎng)頁的訪問接口，當(dāng)接收到用戶手機(jī)通過Portal網(wǎng)頁發(fā)來的呼叫請(qǐng)求時(shí)，保存其當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址，并通知手機(jī)推送裝置向用戶手機(jī)推送客戶服務(wù)熱線；當(dāng)用戶手機(jī)和呼叫服務(wù)器建立語音通道時(shí)，通知手機(jī)推送裝置向用戶手機(jī)同步推送和呼叫服務(wù)器播放語音相一致的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL 地址，并將用戶的更新網(wǎng)頁通知呼叫服務(wù)器；當(dāng)用戶手機(jī)和坐席終端建立語音通道時(shí)，將用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址發(fā)送給互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器，并對(duì)互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)送來的多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面進(jìn)行調(diào)整，然后將調(diào)整后的Portal頁面的 URL地址轉(zhuǎn)發(fā)給手機(jī)推送裝置；手機(jī)推送裝置，和用戶手機(jī)、手機(jī)Portal裝置相連，用于保存用戶手機(jī)發(fā)來的注冊(cè)消息，將手機(jī)Portal裝置發(fā)布的Portal首頁的URL地址返回給用戶手機(jī)，打通、并維持和用戶手機(jī)之間的UDP通信鏈路，并根據(jù)手機(jī)Portal裝置發(fā)來的通知消息，將客戶服務(wù)熱線、呼叫服務(wù)器播放語音相對(duì)應(yīng)的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址、或坐席人員推送來的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路推送至所述用戶手機(jī)。
3.如權(quán)利要求1所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，所述互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器進(jìn)一步包括有坐席Portal裝置，和坐席終端、數(shù)據(jù)服務(wù)器、坐席推送裝置相連，用于為坐席終端提供基于Portal網(wǎng)頁的訪問接口，將坐席人員推送的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址轉(zhuǎn)發(fā)給數(shù)據(jù)服務(wù)器，同時(shí)將數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)來的用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址轉(zhuǎn)發(fā)給坐席推送裝置；坐席推送裝置，和坐席終端、坐席Portal裝置相連，用于建立、并維持和坐席終端之間的傳輸控制協(xié)議TCP或UDP通信鏈路，并將坐席Portal裝置發(fā)來的用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的 Portal頁面的URL地址通過所述通信鏈路推送至坐席終端。
4.如權(quán)利要求1所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)，其特征在于，各服務(wù)器和終端之間的信息交互的方式如下呼叫服務(wù)器和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間采用超文本傳輸協(xié)議HTTP的信令接口 ；用戶手機(jī)和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間采用HTTP和UDP協(xié)議的信令接口 ；坐席終端和互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器之間采用 HTTP和TCP協(xié)議的信令接口 ；數(shù)據(jù)服務(wù)器和互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器之間采用HTTP和TCP協(xié)議的信令接口。
5.一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，包括有步驟一、用戶手機(jī)登錄數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的UDP通信鏈路； 步驟二、用戶手機(jī)發(fā)出呼叫請(qǐng)求，并和呼叫服務(wù)器或在呼叫服務(wù)器的協(xié)助下和坐席終端建立語音通道；步驟三、用戶接聽呼叫服務(wù)器或坐席終端發(fā)送來的語音，同時(shí)，手機(jī)顯示數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述UDP通信鏈路同步推送來的多媒體數(shù)據(jù)。
6.如權(quán)利要求5所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟一進(jìn)一步包括有步驟Al、用戶手機(jī)獲取本機(jī)號(hào)碼，并向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送注冊(cè)消息，所述注冊(cè)消息中攜帶有本機(jī)號(hào)碼、手機(jī)分辨率和手機(jī)操作系統(tǒng)信息；步驟A2、數(shù)據(jù)服務(wù)器保存用戶手機(jī)的注冊(cè)消息，并將所發(fā)布的Portal首頁的URL地址返回給用戶手機(jī)；步驟A3、用戶手機(jī)向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送UDP打洞消息，數(shù)據(jù)服務(wù)器將用戶手機(jī)號(hào)碼和其發(fā)送來的UDP打洞信息存儲(chǔ)于手機(jī)用戶UDP記錄中；步驟A4、用戶手機(jī)根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送來的Portal首頁URL地址，獲取數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)布的Portal網(wǎng)頁內(nèi)容。
7.如權(quán)利要求5所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟二中， 當(dāng)用戶通過撥打客戶服務(wù)熱線發(fā)起呼叫請(qǐng)求時(shí)，進(jìn)一步包括有呼叫服務(wù)器接收用戶來電，根據(jù)用戶需求，和用戶手機(jī)建立語音通道或者協(xié)助用戶手機(jī)和坐席終端建立語音通道；當(dāng)用戶通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上“呼叫請(qǐng)求”的網(wǎng)頁鏈接發(fā)起呼叫請(qǐng)求時(shí)，進(jìn)一步包括有 步驟Bi、數(shù)據(jù)服務(wù)器接收用戶手機(jī)通過Portal網(wǎng)頁發(fā)來的呼叫請(qǐng)求，將用戶手機(jī)號(hào)碼和當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址存儲(chǔ)于手機(jī)用戶HTTP訪問記錄中；步驟B2、數(shù)據(jù)服務(wù)器根據(jù)用戶手機(jī)號(hào)碼，從手機(jī)用戶UDP記錄中查找所述用戶手機(jī)對(duì)應(yīng)的UDP打洞信息，并將客戶服務(wù)熱線通過所述UDP通信鏈路發(fā)送至所述用戶手機(jī)； 步驟B3、用戶手機(jī)自動(dòng)撥打客戶服務(wù)熱線；步驟B4、呼叫服務(wù)器接收用戶來電，并根據(jù)用戶需求，和用戶手機(jī)建立語音通道或者協(xié)助用戶手機(jī)和坐席終端建立語音通道。
8.如權(quán)利要求5所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟三中， 當(dāng)呼叫服務(wù)器和用戶手機(jī)建立語音通道，在呼叫服務(wù)器開始放音、或者根據(jù)用戶按鍵輸入播放新的語音時(shí)，進(jìn)一步包括有步驟Cl、呼叫服務(wù)器從語音數(shù)據(jù)庫中查找和所述語音對(duì)應(yīng)的Portal頁面的URL地址， 并向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送更新用戶頁面通知消息，所述更新用戶頁面通知消息中包含有用戶手機(jī)號(hào)碼、語音對(duì)應(yīng)的Portal頁面的URL地址信息；步驟C2、數(shù)據(jù)服務(wù)器從手機(jī)用戶UDP記錄中查找所述用戶手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的UDP打洞信息，并將所述語音對(duì)應(yīng)的Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路發(fā)送至用戶手機(jī)；步驟C3、用戶手機(jī)根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)來的語音對(duì)應(yīng)的Portal頁面的URL地址，獲取對(duì)應(yīng)的Portal頁面內(nèi)容。
9.如權(quán)利要求8所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟三中， 當(dāng)用戶在數(shù)據(jù)服務(wù)器同步推送來的多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面上選擇新的網(wǎng)頁鏈接時(shí)，進(jìn)一步包括有步驟D1、數(shù)據(jù)服務(wù)器向呼叫服務(wù)器發(fā)送更換放音通知消息，所述更換放音通知消息中包含有用戶手機(jī)號(hào)碼、更新網(wǎng)頁的URL地址；步驟D2、呼叫服務(wù)器從語音數(shù)據(jù)庫中查找和所述更新網(wǎng)頁的URL地址相對(duì)應(yīng)的語音文件，并向用戶播放所述查找到的語音內(nèi)容。
10.如權(quán)利要求5所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟三中，當(dāng)呼叫服務(wù)器協(xié)助用戶手機(jī)和坐席終端建立語音通道時(shí)，坐席終端需預(yù)先和互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器打通或建立UDP或TCP通信鏈路，進(jìn)一步包括有步驟E1、坐席終端向互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)送TCP連接信息；步驟E2、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器將坐席人員ID和其發(fā)送來的TCP連接信息存儲(chǔ)于坐席用戶TCP紀(jì)錄中。
11.如權(quán)利要求10所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，坐席終端接收、并顯示用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面內(nèi)容和用戶基本信息，進(jìn)一步包括有步驟F1、坐席終端向互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)出獲取待服務(wù)用戶信息請(qǐng)求，所述獲取待服務(wù)用戶信息請(qǐng)求包括有用戶手機(jī)號(hào)碼、坐席人員ID ；步驟F2、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器將坐席人員ID和用戶手機(jī)號(hào)碼存儲(chǔ)于手機(jī)用戶與坐席對(duì)應(yīng)關(guān)系記錄中；步驟F3、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器從數(shù)據(jù)庫中獲取所述手機(jī)用戶的基本信息，從手機(jī)用戶 HTTP訪問記錄中獲取所述用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址，并從坐席用戶TCP 記錄中獲取所述坐席終端的TCP連接信息，然后將所述手機(jī)用戶的基本信息和URL地址通過所述TCP通信鏈路發(fā)送給所述坐席終端；步驟F4、坐席終端根據(jù)互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)來的所述URL地址，訪問對(duì)應(yīng)的Portal 頁面，并在屏幕上顯示出所述Portal頁面內(nèi)容和所述手機(jī)用戶的基本信息。
12.如權(quán)利要求11所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，當(dāng)用戶手機(jī)訪問的Portal頁面發(fā)生變化時(shí)，還包括有步驟HI、數(shù)據(jù)服務(wù)器向互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)送手機(jī)數(shù)據(jù)推送請(qǐng)求，所述手機(jī)數(shù)據(jù)推送請(qǐng)求中包括有手機(jī)用戶號(hào)碼、服務(wù)的坐席人員ID、用戶手機(jī)新訪問的Portal頁面的URL 地址；步驟H2、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器從坐席用戶TCP記錄中查找所述坐席人員ID對(duì)應(yīng)的TCP 連接信息，并將用戶手機(jī)新訪問的Portal頁面的URL地址通過所述TCP通信鏈路發(fā)送至坐席終端；步驟H3、坐席終端根據(jù)互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)來的用戶手機(jī)新訪問的Portal頁面的 URL地址，獲取對(duì)應(yīng)的Portal頁面內(nèi)容，即坐席終端屏幕上顯示與用戶手機(jī)一致的Portal 頁面。
13.如權(quán)利要求10所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，坐席人員選定多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面向用戶手機(jī)推送，進(jìn)一步包括有步驟G1、坐席人員和用戶進(jìn)行語音通話，并根據(jù)用戶需求，選擇相應(yīng)的多媒體數(shù)據(jù)，向互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)出坐席數(shù)據(jù)推送請(qǐng)求，所述坐席數(shù)據(jù)推送請(qǐng)求中包括有坐席人員 ID、正在服務(wù)的用戶手機(jī)號(hào)碼和其推送的多媒體數(shù)據(jù)所在Portal頁面的URL地址；步驟G2、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器向數(shù)據(jù)服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)所述坐席數(shù)據(jù)推送請(qǐng)求；步驟G3、數(shù)據(jù)服務(wù)器從保存的用戶手機(jī)注冊(cè)消息中讀取所述用戶手機(jī)的分辨率、操作系統(tǒng)，并對(duì)所述坐席數(shù)據(jù)推送請(qǐng)求中的Portal頁面進(jìn)行調(diào)整，然后從手機(jī)用戶UDP記錄中查找所述用戶手機(jī)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的UDP打洞信息，最后將所述調(diào)整后的Portal頁面的URL地址通過所述UDP通信鏈路發(fā)送至用戶手機(jī)；步驟G4、用戶手機(jī)根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)來的調(diào)整后的Portal頁面的URL地址，獲取對(duì)應(yīng)的Portal頁面內(nèi)容。
14.如權(quán)利要求10所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，用戶手機(jī)定時(shí)向數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)送UDP打洞消息，從而維持UDP通信鏈路，當(dāng)數(shù)據(jù)服務(wù)器超過一定時(shí)間都沒有收到用戶手機(jī)的UDP打洞消息時(shí)，還包括有步驟II、數(shù)據(jù)服務(wù)器向互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器發(fā)送手機(jī)鏈路斷開通知；步驟12、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器通過和坐席終端之間的TCP連接，通知對(duì)應(yīng)的坐席終端手機(jī)鏈路斷開。
15.如權(quán)利要求5所述的交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答的實(shí)現(xiàn)方法，其特征在于，所述步驟三中，1)、當(dāng)用戶從自動(dòng)語音服務(wù)切換到人工服務(wù)時(shí)當(dāng)用戶通過語音提示對(duì)應(yīng)的按鍵輸入切換至人工服務(wù)時(shí)，還包括有呼叫服務(wù)器結(jié)束放音，從語音數(shù)據(jù)庫中查找和最后放音相對(duì)應(yīng)的Portal頁面的URL地址，所述最后放音相對(duì)應(yīng)的Portal頁面即用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面，將用戶手機(jī)號(hào)碼和用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址存儲(chǔ)于手機(jī)用戶HTTP訪問記錄中，同時(shí)，協(xié)助用戶手機(jī)和一個(gè)坐席終端建立語音通道；當(dāng)用戶通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上“人工服務(wù)”的網(wǎng)頁鏈接切換至人工服務(wù)時(shí)，還包括有數(shù)據(jù)服務(wù)器將用戶手機(jī)號(hào)碼和用戶手機(jī)當(dāng)前訪問的Portal頁面的URL地址存儲(chǔ)于手機(jī)用戶HTTP 訪問記錄中，并向呼叫服務(wù)器發(fā)送切換人工服務(wù)消息；呼叫服務(wù)器接收到切換人工服務(wù)消息后，結(jié)束放音，并協(xié)助用戶手機(jī)和一個(gè)坐席終端建立語音通道；2)、當(dāng)用戶從人工服務(wù)切換到自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)當(dāng)用戶通過語音告知坐席人員切換至自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)，還包括有呼叫服務(wù)器結(jié)束用戶和坐席人員之間的語音通話，和用戶手機(jī)建立語音通道，并放音，同時(shí)，通知數(shù)據(jù)服務(wù)器向用戶手機(jī)同步推送相應(yīng)的多媒體數(shù)據(jù)所在的Portal頁面；當(dāng)用戶通過點(diǎn)擊網(wǎng)頁上“語音服務(wù)”的網(wǎng)頁鏈接切換至自動(dòng)語音服務(wù)時(shí)，還包括有數(shù)據(jù)服務(wù)器向呼叫服務(wù)器轉(zhuǎn)發(fā)切換語音服務(wù)請(qǐng)求，呼叫服務(wù)器結(jié)束用戶和坐席人員之間的語音通話，和用戶手機(jī)建立語音通道，并根據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)器發(fā)來的用戶手機(jī)更新網(wǎng)頁的URL地址，向用戶手機(jī)同步換音。
全文摘要
一種交互式語音數(shù)據(jù)應(yīng)答系統(tǒng)及其實(shí)現(xiàn)方法，所述系統(tǒng)包括呼叫服務(wù)器、數(shù)據(jù)服務(wù)器、互通數(shù)據(jù)發(fā)布服務(wù)器、用戶手機(jī)和若干個(gè)坐席終端，所述方法包括用戶手機(jī)登錄數(shù)據(jù)服務(wù)器，并打通和數(shù)據(jù)服務(wù)器之間的UDP通信鏈路；用戶手機(jī)發(fā)出呼叫請(qǐng)求，并和呼叫服務(wù)器或在呼叫服務(wù)器的協(xié)助下和坐席終端建立語音通道；用戶接聽呼叫服務(wù)器或坐席終端發(fā)送來的語音，同時(shí)，手機(jī)顯示數(shù)據(jù)服務(wù)器通過所述UDP通信鏈路同步推送來的多媒體數(shù)據(jù)。本發(fā)明屬于網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)領(lǐng)域，能在IVR自動(dòng)語音和人工服務(wù)過程時(shí)，在語音電話基礎(chǔ)上疊加數(shù)據(jù)推送功能，用戶手機(jī)只要具備通話和上網(wǎng)功能，即可同步展現(xiàn)語音和多媒體數(shù)據(jù)信息，包括圖片、文字、視頻等形式。
文檔編號(hào)H04W88/18GK102170614SQ20111011001
公開日2011年8月31日 申請(qǐng)日期2011年4月29日 優(yōu)先權(quán)日2011年4月29日
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