專利名稱：客服自動化方法及系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種客服自動化方法及系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
目前的呼叫中心客戶服務(wù)流程為坐席人員人工接聽客戶電話，再通過與客戶的口頭交流完成對客戶的電話服務(wù)過程。對于相同話題的重復(fù)回答增加了客服人員的工作量， 降低工作效率。使得客服人員因長久的重復(fù)勞動降低工作積極性使得客戶服務(wù)質(zhì)量得不到保障，當(dāng)業(yè)務(wù)增加時，需要更多的專門的話務(wù)員，人力成本較高。在一定程度上降低系統(tǒng)的競爭力。其次，目前的呼叫中心客戶服務(wù)流程也有相對固定的流程，而這些固定流程的開發(fā)需要專業(yè)技術(shù)人員才能做好自動化服務(wù)流程，相應(yīng)的開發(fā)成本較高，使得運營商的采購成本提高，在一定程度上降低了系統(tǒng)的開放性，增加了運營成本。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種客服自動化方法及系統(tǒng)，以至少解決上述問題之
ο根據(jù)本發(fā)明的一個方面，提供了一種應(yīng)用于呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)的客服自動化方法，包括響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)；根據(jù)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本；執(zhí)行生成的可執(zhí)行腳本。根據(jù)本發(fā)明的另一個方面，提供了一種應(yīng)用于客服呼叫中心的客服系統(tǒng)，包括數(shù)據(jù)接入模塊，用于響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)；腳本處理模塊，用于根據(jù)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本；腳本執(zhí)行模塊，用于執(zhí)行生成的可執(zhí)行腳本。通過本發(fā)明，客服人員可以動態(tài)的編輯業(yè)務(wù)流程并生成相應(yīng)的可執(zhí)行腳本，通過執(zhí)行該腳本為客戶提供所需的服務(wù)，從而解決了客服人員工作量大、工作效率低的問題，進而達(dá)到了提高工作效率和應(yīng)用靈活性的效果。


此處所說明的附圖用來提供對本發(fā)明的進一步理解，構(gòu)成本申請的一部分，本發(fā)明的示意性實施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的客服自動化方法的流程圖；圖2是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的客服自動化方法的流程圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖；圖4是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施例方式下文中將參考附圖并結(jié)合實施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請中的實施例及實施例中的特征可以相互組合。圖1是根據(jù)本發(fā)明實施例的客服自動化方法的流程圖。如圖1所示，根據(jù)本發(fā)明實施例的客服自動化方法包括步驟S102，響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)。步驟S104，根據(jù)上述業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本。步驟S106，執(zhí)行生成的該可執(zhí)行腳本。通過上述方法，客服工作人員可以根據(jù)客戶的需求動態(tài)的編輯業(yè)務(wù)流程，具體的服務(wù)則可以由呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)通過執(zhí)行根據(jù)上述業(yè)務(wù)流程生成的腳本來提供，而不需要客服工作人員通過口頭交流來提供服務(wù)，大大降低了客服工作人員的工作量，提高了工作效率。優(yōu)選地，如圖2所示，步驟S102中，確定業(yè)務(wù)流程的方法可以包括以下至少之一 直接選擇固化的業(yè)務(wù)流程、選擇之前編輯完成的業(yè)務(wù)流程、實時選取一個或多個業(yè)務(wù)流程最小功能模塊組成所述業(yè)務(wù)流程。在具體實施過程中，可以選用多種方法建立所需的業(yè)務(wù)流程。當(dāng)客戶的需求較為典型系統(tǒng)中固化的業(yè)務(wù)流程就可以滿足需求時，就可以直接選用固化的業(yè)務(wù)流程；當(dāng)當(dāng)前客戶的需求與在先某個客戶的需求相同或類似時，可以直接選用為滿足先前客戶需求編輯并保存過的業(yè)務(wù)流程；當(dāng)客戶的需求沒有現(xiàn)成的業(yè)務(wù)流程可以滿足時，則需要利用業(yè)務(wù)流程最小功能模塊實時的編輯相應(yīng)的業(yè)務(wù)流程。上述三種手段可以根據(jù)實際情況選用一種或多種，也可以將其相互結(jié)合，例如可以對固化的業(yè)務(wù)流程、之前編輯完成的業(yè)務(wù)流程進行組合或修改，以滿足新的客戶需求。優(yōu)選地，步驟S104中，根據(jù)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本可以包括以下步驟(1)確定業(yè)務(wù)流程對應(yīng)的全部最小可執(zhí)行腳本。(2)使用業(yè)務(wù)流程參數(shù)對所述最小可執(zhí)行腳本進行參數(shù)替換。(3)將經(jīng)過參數(shù)替換的最小可執(zhí)行腳本組成可執(zhí)行腳本。(4)生成與所述生成的可執(zhí)行腳本對應(yīng)的序列號。在具體實施過程中，要最終生成可執(zhí)行腳本，首先要對客服工作人員編輯的業(yè)務(wù)流程進行分析，確定業(yè)務(wù)流程中包含的所有最小功能模塊并進一步獲與其對應(yīng)的最小可執(zhí)行腳本。由于此時最小可執(zhí)行腳本中的參數(shù)都為默認(rèn)的參數(shù)，可能與客戶需求并不相符，以此需要先根據(jù)步驟S102中確定的業(yè)務(wù)流程參數(shù)對最小可執(zhí)行腳本進行參數(shù)替換，之后將經(jīng)過參數(shù)替換的最小可執(zhí)行腳本組合即可得到最終的可執(zhí)行腳本。在最終的可執(zhí)行腳本生成之后還需要生成一個序列號預(yù)置唯一的對應(yīng)，因為一般來說在可執(zhí)行腳本生成之后，并不是直接執(zhí)行它，而是將它先保存起來，以保證執(zhí)行的穩(wěn)定性和可重復(fù)利用性，該唯一對應(yīng)的序列號方便了客服工作人員本次或在以后的工作中調(diào)用該可執(zhí)行腳本。優(yōu)選地，步驟S106中，執(zhí)行上述生成的可執(zhí)行腳本可以包括以下處理(1)查找與上述序列號對應(yīng)的可執(zhí)行腳本。(2)解析并執(zhí)行該可執(zhí)行腳本。在執(zhí)行上述生成的可執(zhí)行腳本的過程中，就可以通過序列號索引對應(yīng)的可執(zhí)行腳本，在對該腳本進行解析后就可以直接執(zhí)行，從而為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
優(yōu)選地，上述生成的可執(zhí)行腳本和最小可執(zhí)行腳本均可以使用擴展語音標(biāo)記語言 (Voice extensible markup language，簡禾爾為 VXML)編寫。對于本發(fā)明的技術(shù)方案來說，擴展語音標(biāo)記語言與之最為匹配，因此發(fā)明中優(yōu)先選用擴展語音標(biāo)記語言來實現(xiàn)，但并不排除其他實現(xiàn)方式。圖2是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的客服自動化方法的流程圖。下面結(jié)合圖2對上述優(yōu)選實施例進行詳細(xì)說明。如圖2所示，根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實施例的客服自動化方法，包括以下處理開始之前的準(zhǔn)備工作存儲業(yè)務(wù)流程的最小功能模塊，以VXML腳本方式存儲的模板，包括靜態(tài)模板和動態(tài)參數(shù)，如放固定音模塊，放TTS語音模塊，錄音模塊、收號模塊，菜單模塊、呼叫轉(zhuǎn)接模塊、傳真模塊、寫日志模塊、數(shù)據(jù)庫查詢模塊等固化的最小VXML語言可執(zhí)行模板，其中的放音內(nèi)容，收號按鍵信息，呼轉(zhuǎn)號碼等在模板中標(biāo)示為可變參數(shù)；加載自動化業(yè)務(wù)編輯流程操作界面，該界面顯示所有固化的最小可執(zhí)行模塊?？头藛T接到客戶電話后依據(jù)客戶的要求選擇相應(yīng)的流程，系統(tǒng)中可以事先預(yù)置一些成熟固化的自動化語音服務(wù)流程，如果客戶的要求有現(xiàn)成的自動化語音服務(wù)流程，則客服人員可以直接選擇加載自動化語音腳本，直接為客戶提供服務(wù)；如果客戶的要求是定制化的，沒有合適的自動化語音服務(wù)流程，則客服人員選擇編輯各最小可執(zhí)行模塊操作，組合為具體的業(yè)務(wù)流程。如客服人員選擇語音播放模塊，選擇語音文件，或者直接輸入要播放的文本內(nèi)容，再選擇菜單模塊和收號模塊，編輯語音菜單，以及按鍵后的流程。將電話轉(zhuǎn)接到該自動化客服流程。步驟S202，客服人員操作接入，客戶撥打客服電話，客服人員接通電話了解客戶需求后，在客服系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程編輯界面上選擇，填寫業(yè)務(wù)流程參數(shù)，如將向用戶TTS放音或者播放預(yù)先錄制好的語音，接收用戶按鍵，根據(jù)按鍵選擇，將電話轉(zhuǎn)接至其他服務(wù)電話、錄音、發(fā)送接收傳真等操作，所有業(yè)務(wù)流程參數(shù)支持VXML協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，具體客服人員允許使用的業(yè)務(wù)流程組合功能以界面開放的最小功能單元為主。步驟S204，接收客服人員的操作流程信息的輸入?yún)?shù)，獲取對應(yīng)操作的最小VXML 可執(zhí)行腳本，將腳本中動態(tài)參數(shù)使用客服人員的輸入?yún)?shù)進行替換，并將各最小VXML可執(zhí)行模塊組合生成完整的該業(yè)務(wù)流程的可執(zhí)行的VXML語言腳本。并將生成的VXML業(yè)務(wù)流程腳本，加載到可訪問的路徑，生成唯一序列號與該VXML腳本存儲路徑對應(yīng)存儲在數(shù)據(jù)庫或者文件系統(tǒng)中。步驟S206，解析該序列號對應(yīng)的VXML腳本文件業(yè)務(wù)流程后，和業(yè)務(wù)處理模塊進行消息交互，完成向用戶提供該自動化業(yè)務(wù)流程服務(wù)的過程，服務(wù)中或者服務(wù)完成后用戶可按鍵可直接掛機釋放呼叫或者按鍵選擇轉(zhuǎn)接回客服人員人工服務(wù)，該結(jié)束流程也可固化為自定義執(zhí)行VXML模塊供客服人員選擇是否使用，或者有管理員指定固定必須使用該流程結(jié)束。此時，如果用戶直接釋放呼叫，則客服系統(tǒng)將該坐席人員標(biāo)示為空閑狀態(tài)?？蔀橄乱粋€用戶服務(wù)。如果用戶處于VMXL業(yè)務(wù)服務(wù)狀態(tài)，則該客服人員一直是坐席忙狀態(tài)。需要說明的是，客服人員可在客戶服務(wù)界面菜單將此業(yè)務(wù)流程保存為流程模板供下一次相同客戶服務(wù)修改使用?？头藛T點擊保存模板，則動態(tài)腳本處理加載模塊將該腳本拷貝保存到另一個系統(tǒng)配置路徑下。并初始化其中的動態(tài)參數(shù)，下一次相同的客戶服務(wù)流程則可直接選擇該自定義業(yè)務(wù)流程，修改放音內(nèi)容等動態(tài)參數(shù)后使用，不需要再次編輯業(yè)務(wù)流程。圖3是根據(jù)本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖3所示，根據(jù)本發(fā)明實施例的客服系統(tǒng)包括數(shù)據(jù)接入模塊32，用于響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)。腳本處理模塊34，用于根據(jù)業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本。腳本執(zhí)行模塊36，用于執(zhí)行上述生成的可執(zhí)行腳本。使用上述裝置，客服工作人員可以根據(jù)客戶的需求動態(tài)的編輯業(yè)務(wù)流程，具體的服務(wù)則可以由該裝置通過執(zhí)行根據(jù)上述業(yè)務(wù)流程生成的腳本來提供，而不需要客服工作人員通過口頭交流來提供服務(wù)，大大降低了客服工作人員的工作量，提高了工作效率。優(yōu)選地，數(shù)據(jù)接入模塊32，可以用于直接選擇固化的業(yè)務(wù)流程、選擇在先編輯完成的業(yè)務(wù)流程、和/或?qū)崟r選取一個或多個業(yè)務(wù)流程最小功能模塊組成所述業(yè)務(wù)流程。數(shù)據(jù)接入模塊32可以支持但不限于上述3種流程編輯手段，在具體實施過程中， 可根據(jù)具體需要選擇上述3種手段中的一種或多種，或?qū)⑵渲械膸追N手段結(jié)合使用。優(yōu)選地，如圖4所示，腳本處理模塊34可以進一步包括腳本生成單元342，用于確定業(yè)務(wù)流程對應(yīng)的最小可執(zhí)行腳本，使用業(yè)務(wù)流程參數(shù)對最小可執(zhí)行腳本進行參數(shù)替換，將經(jīng)過參數(shù)替換的最小可執(zhí)行腳本組成上述生成的可執(zhí)行腳本。序列號生成單元344，用于生成與上述生成的可執(zhí)行腳本對應(yīng)的序列號。腳本處理模塊34會根據(jù)上述業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成最終的可執(zhí)行腳本， 其中，腳本生成單元342會生成最終的可執(zhí)行腳本，序列號生成單元344則生成與之唯一對應(yīng)的序列號，以便后續(xù)索引該可執(zhí)行腳本。優(yōu)選地，如圖4所示，腳本執(zhí)行模塊36可以進一步包括獲取單元362，用于查找與上述序列號對應(yīng)的可執(zhí)行腳本。解析執(zhí)行單元364，用于解析并執(zhí)行上述可執(zhí)行腳本。獲取單元362，可以通過上述唯一對應(yīng)的序列號索引到該最終的可執(zhí)行腳本，解析執(zhí)行單元364接著會對其進行解析并最終執(zhí)行該可執(zhí)行腳本為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。優(yōu)選地，在上述客服系統(tǒng)中，上述生成的可執(zhí)行腳本和最小可執(zhí)行腳本均可以使用擴展語音標(biāo)記語言編寫。在本發(fā)明中優(yōu)先使用擴展語音標(biāo)記語言作為實現(xiàn)語言，但不排除其他可以實現(xiàn)的
^五下面將結(jié)合附圖4，對上述優(yōu)選實施方式進行詳細(xì)說明。首先，系統(tǒng)需要在最小功能模板庫38中存儲最小功能模塊VXML腳本模板，并記錄模板文件名以及模板編號到文件或者數(shù)據(jù)庫。此動作屬于整體準(zhǔn)備工作，只需要在整個系統(tǒng)工作之初進行一次即可。模板內(nèi)容包括靜態(tài)模板和動態(tài)參數(shù)，靜態(tài)模板為VXML腳本編寫的客服系統(tǒng)的最小功能單元腳本，如播放固定音的腳本，播放TTS語音腳本，菜單功能模塊腳本、呼叫轉(zhuǎn)接功能模塊腳本、傳真模塊腳本、錄音模塊、寫日志模塊腳本、數(shù)據(jù)庫查詢模塊腳本等最小 VXML語言可執(zhí)行模板，其中的動態(tài)參數(shù)變量內(nèi)容，如放音內(nèi)容，TTS文本、菜單按鍵、呼轉(zhuǎn)號碼、錄音時長，錄音文件名等以唯一標(biāo)識的字符串符替代，該唯一標(biāo)示字符串可配置。
然后即可進行日常的客服工作，數(shù)據(jù)接入模塊32接收企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)收集的客服人員自動化業(yè)務(wù)流程請求消息，并轉(zhuǎn)發(fā)給動態(tài)腳本處理加載模塊?？蛻舴?wù)人員接聽用戶電話，根據(jù)用戶需要，選擇為該用戶服務(wù)的一個或者多個最小可執(zhí)行功能模塊，將各模塊按需要順序組合，在界面填寫必填的動態(tài)參數(shù)。所有業(yè)務(wù)流程參數(shù)支持VXML協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，具體客服人員允許使用的業(yè)務(wù)流程組合功能以界面開放的最小功能模塊VXML腳本單元或者自定義功能模塊為主。點擊確認(rèn)后，該接入模塊各個模板編號以及對應(yīng)的動態(tài)參數(shù)的內(nèi)容信息發(fā)送給腳本處理模塊34。腳本處理模塊34按照請求信息生成動態(tài)VXML可執(zhí)行腳本以及唯一標(biāo)識序列號， 將該序列號轉(zhuǎn)發(fā)給腳本執(zhí)行模塊36。腳本處理模塊34接收到模板編號和腳本所需動態(tài)參數(shù)后將各模板取出存儲到臨時文件夾，并替換其中的動態(tài)參數(shù)，對缺省參數(shù)，則使用系統(tǒng)默認(rèn)參數(shù)值，該參數(shù)值可配置。數(shù)據(jù)接入模塊輸入的客服人員請求操作流程信息動態(tài)生成VXML語言腳本。并將生成的VXML業(yè)務(wù)流程腳本，加載到腳本執(zhí)行模塊36可訪問的路徑，生成唯一序列號與該VXML 腳本存儲路徑對應(yīng)關(guān)系存儲在數(shù)據(jù)庫或者文件系統(tǒng)中。并將該序列號相關(guān)信息轉(zhuǎn)發(fā)給腳本執(zhí)行模塊36。腳本執(zhí)行模塊36解析執(zhí)行語音可擴展標(biāo)記語言的業(yè)務(wù)流程。腳本執(zhí)行模塊36接收到腳本處理模塊34發(fā)送的腳本序列號，查詢到該腳本路徑， 解析出其業(yè)務(wù)邏輯，并根據(jù)解析出的業(yè)務(wù)邏輯與業(yè)務(wù)處理平臺進行通訊和消息交互，完成與用戶進行交互以及提供該流程客戶服務(wù)的過程。在該自動化業(yè)務(wù)流程服務(wù)的過程，服務(wù)中或者服務(wù)完成后用戶可按鍵可直接掛機釋放呼叫或者按鍵選擇轉(zhuǎn)接回客服人員人工服務(wù)，該結(jié)束流程也可固化為自定義執(zhí)行VXML 模塊供客服人員選擇是否使用，或者有管理員指定固定必須使用該流程結(jié)束。如果用戶在自動化流程服務(wù)過程中直接釋放呼叫，則客服系統(tǒng)將該坐席人員標(biāo)示為空閑狀態(tài)，可為下一個用戶服務(wù)。否則該坐席人員狀態(tài)處于VMXL業(yè)務(wù)服務(wù)的坐席忙狀態(tài)。需要說明的是，客服人員可以在客戶服務(wù)界面菜單將此業(yè)務(wù)流程保存為流程模板供下一次相同客戶服務(wù)修改使用?？头藛T點擊保存模板，則動態(tài)腳本處理加載模塊將該腳本拷貝保存到另一個系統(tǒng)配置路徑下。并初始化其中的動態(tài)參數(shù)，下一次相同的客戶服務(wù)流程則可直接選擇該自定義業(yè)務(wù)流程，修改放音內(nèi)容，按鍵信息等動態(tài)參數(shù)后使用，不需要再次編輯業(yè)務(wù)流程。從以上的描述中，可以看出，本發(fā)明在很大程度上減輕了呼叫中心客服人員全人工服務(wù)的工作量，使客服人員可以靈活的組合配置服務(wù)流程為客戶提供自動化服務(wù)，可以極大的方便客戶服務(wù)工作人群，增加運營商的產(chǎn)品競爭力，增加業(yè)務(wù)收益，并能盡可能的利用了現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)器資源，不需要額外的硬件購買維護和人力成本投入，靈活配置， 實用性強。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計算裝置來實現(xiàn)，它們可以集中在單個的計算裝置上，或者分布在多個計算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實現(xiàn)，從而，可以將它們存儲在存儲裝置中由計算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個集成電路模塊，或者將它們中的多個模塊或步驟制作成單個集成電路模塊來實現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。
以上所述僅為本發(fā)明的優(yōu)選實施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、等同替換、改進等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種客服自動化方法，應(yīng)用于呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)，其特征在于，包括 響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)；根據(jù)所述業(yè)務(wù)流程和所述業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本； 執(zhí)行所述生成的可執(zhí)行腳本。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，所述確定業(yè)務(wù)流程包括以下至少之一直接選擇固化的業(yè)務(wù)流程、選擇之前編輯完成的業(yè)務(wù)流程、實時選取一個或多個業(yè)務(wù)流程最小功能模塊組成所述業(yè)務(wù)流程。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述業(yè)務(wù)流程和所述業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本包括確定所述業(yè)務(wù)流程對應(yīng)的最小可執(zhí)行腳本； 使用所述業(yè)務(wù)流程參數(shù)對所述最小可執(zhí)行腳本進行參數(shù)替換； 將經(jīng)過參數(shù)替換的所述最小可執(zhí)行腳本組成所述生成的可執(zhí)行腳本； 生成與所述生成的可執(zhí)行腳本對應(yīng)的序列號。
4.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述執(zhí)行所述生成的可執(zhí)行腳本包括 查找與所述序列號對應(yīng)的所述生成的可執(zhí)行腳本；解析并執(zhí)行所述生成的可執(zhí)行腳本。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項所述的方法，其特征在于，所述生成的可執(zhí)行腳本和所述最小可執(zhí)行腳本均使用擴展語音標(biāo)記語言編寫。
6.一種客服系統(tǒng)，應(yīng)用于客服呼叫中心，其特征在于，包括 數(shù)據(jù)接入模塊，用于響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)；腳本處理模塊，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)流程和所述業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本； 腳本執(zhí)行模塊，用于執(zhí)行所述生成的可執(zhí)行腳本。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)接入模塊，用于直接選擇固化的業(yè)務(wù)流程、選擇在先編輯完成的業(yè)務(wù)流程、和/或?qū)崟r選取一個或多個業(yè)務(wù)流程最小功能模塊組成所述業(yè)務(wù)流程。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述腳本處理模塊包括腳本生成單元，用于確定所述業(yè)務(wù)流程對應(yīng)的最小可執(zhí)行腳本，使用所述業(yè)務(wù)流程參數(shù)對所述最小可執(zhí)行腳本進行參數(shù)替換，將經(jīng)過參數(shù)替換的所述最小可執(zhí)行腳本組成所述生成的可執(zhí)行腳本；序列號生成單元，用于生成與所述生成的可執(zhí)行腳本對應(yīng)的序列號。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述腳本執(zhí)行模塊包括 獲取單元，用于查找與所述序列號對應(yīng)的所述生成的可執(zhí)行腳本；解析執(zhí)行單元，用于解析并執(zhí)行所述生成的可執(zhí)行腳本。
10.根據(jù)權(quán)利要求6至9中任一項所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述生成的可執(zhí)行腳本和所述最小可執(zhí)行腳本均使用擴展語音標(biāo)記語言編寫。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種客服自動化方法及系統(tǒng)，上述方法包括響應(yīng)用戶操作，確定業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)；根據(jù)上述業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)流程參數(shù)生成可執(zhí)行腳本；執(zhí)行該生成的可執(zhí)行腳本。通過本發(fā)明的技術(shù)方案，客服工作人員可以根據(jù)客戶的需求動態(tài)的編輯業(yè)務(wù)流程，具體的服務(wù)則可以由呼叫中心客戶服務(wù)系統(tǒng)通過執(zhí)行根據(jù)業(yè)務(wù)流程生成的腳本來提供，大大降低了客服工作人員的工作量，提高了工作效率。
文檔編號H04M3/51GK102469218SQ20101053125
公開日2012年5月23日 申請日期2010年11月3日 優(yōu)先權(quán)日2010年11月3日
發(fā)明者張麗惠, 楊翠萍 申請人:中興通訊股份有限公司