專利名稱：在鏡像設(shè)備中提供客戶服務(wù)的方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明主要涉及電子設(shè)備。更具體地，本發(fā)明的實(shí)施方式涉及用于在兩個(gè)或更多 電子設(shè)備之間映射(mirror)數(shù)據(jù)的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
目前各種形式的電子設(shè)備迅速增加。一個(gè)例子是衛(wèi)星無線電，或衛(wèi)星數(shù)字音頻無 線服務(wù)(SDARS)，它是通過衛(wèi)星直接到用戶的數(shù)字音頻節(jié)目的廣播。通過衛(wèi)星無線電，訂戶 可接收高質(zhì)量、不間斷的數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)如通過超過100個(gè)無線電頻道的無線電廣播。數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù) 可包括，例如，數(shù)字質(zhì)量的音樂、談話節(jié)目廣播、體育、新聞、天氣等等。通常，衛(wèi)星無線電的 用戶具有小的便攜設(shè)備用于接收數(shù)字?jǐn)?shù)據(jù)流。電子設(shè)備的其他例子是便攜數(shù)字音頻設(shè)備， 一般稱為MP3播放器、便攜CD播放器、便攜DVD播放器、筆記本計(jì)算機(jī)、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)寸寸。不論電子設(shè)備的類型怎樣，多個(gè)用戶通常希望同時(shí)體驗(yàn)(例如，看/聽)內(nèi)容或其 他設(shè)備輸出。例如，朋友們常常希望共享他們的便攜音樂播放器上的音樂。但是，目前使用 的很多便攜音樂播放器包括單耳機(jī)插孔且沒有其他的音頻輸出裝置，這可能阻止朋友們同 時(shí)體驗(yàn)音樂。另一個(gè)例子，PDA或其他設(shè)備的用戶可能希望與公司同事或其他個(gè)人共享視覺 顯示或存儲在PDA上的其他數(shù)字內(nèi)容。但是大多數(shù)PDA的相對小的屏幕尺寸明顯限制了可 體驗(yàn)其上顯示的視覺內(nèi)容的個(gè)體數(shù)量。又一個(gè)例子，客戶電子設(shè)備的用戶通常感覺到通過 向客戶服務(wù)代表出示比通過電話試圖向客戶服務(wù)代表解釋要更容易解決他們設(shè)備的問題。 但是，客戶服務(wù)代表通常離用戶很遠(yuǎn)。已嘗試用各種方法克服這些難題。朋友們可將其便攜音樂播放器連接到揚(yáng)聲器系 統(tǒng)或共享耳機(jī)。這些可能騷擾公眾、麻煩和/或不衛(wèi)生。如果可得到必需的資源如投影機(jī) 和復(fù)印機(jī)，PDA用戶可在投影機(jī)上顯示它們的顯示或提供顯示的硬拷貝(hardcopy)?？蛻?電子設(shè)備的用戶可到零售點(diǎn)購買它們的設(shè)備并向了解的雇員請求幫助。顯然，克服這些和其他難題的常規(guī)方法是不夠的。因此，需要允許多個(gè)用戶體驗(yàn)內(nèi) 容和其他設(shè)備輸出的改進(jìn)的方法和系統(tǒng)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施方式克服了這些和其他限制，包括電子設(shè)備，其具有輸出引擎和輸 出裝置，如圖形顯示器、揚(yáng)聲器、耳機(jī)插孔等等或其任意組合。輸出裝置可以是用戶界面的 一部分，用戶界面還包括輸入機(jī)制如圓形觸摸按鍵、觸摸屏或其他輸入機(jī)制。而且，電子設(shè) 備可通過網(wǎng)絡(luò)連接到有線和/或無線網(wǎng)絡(luò)。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式，在第一設(shè)備上被執(zhí)行、創(chuàng)建或表達(dá)(render)的數(shù)據(jù)被映射到第二設(shè)備。此外，數(shù)據(jù)在第一設(shè)備上被執(zhí)行、創(chuàng)建或表達(dá)的同時(shí)鏡像數(shù)據(jù)可顯示給 第二設(shè)備的用戶。兩個(gè)設(shè)備可以是同一設(shè)備類型，如客戶電子設(shè)備，或不同設(shè)備類型，如客 戶電子設(shè)備和在一個(gè)例子中用于提供客戶服務(wù)的鏡像設(shè)備。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式中，用于提供客戶服務(wù)的鏡像設(shè)備從客戶電子設(shè)備接收 客戶服務(wù)的請求。作為響應(yīng)，來自客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)通過鏡像設(shè)備映射，這可以包括從客 戶電子設(shè)備接收鏡像數(shù)據(jù)。然后分析鏡像數(shù)據(jù)以識別問題如用戶使用客戶電子設(shè)備的問題 和/或客戶電子設(shè)備本身的功能問題。在本發(fā)明的另一個(gè)實(shí)施方式中，兩個(gè)或更多電子設(shè)備映射數(shù)據(jù)。第一電子設(shè)備通 過網(wǎng)絡(luò)連接發(fā)送與第二電子設(shè)備相關(guān)聯(lián)的設(shè)備標(biāo)識符并通過網(wǎng)絡(luò)連接接收證實(shí)第二電子 設(shè)備在線的確認(rèn)。然后第一電子設(shè)備向第二電子設(shè)備請求鏡像數(shù)據(jù)。在接收到鏡像數(shù)據(jù)之 后，第一電子設(shè)備向第一電子設(shè)備的用戶顯示鏡像數(shù)據(jù)。在本發(fā)明的某些方面，第一電子設(shè) 備從第二電子設(shè)備接收鏡像數(shù)據(jù)請求并將來自第一電子設(shè)備的鏡像數(shù)據(jù)發(fā)送到第二電子 設(shè)備。本發(fā)明還提供了一種在鏡像設(shè)備中提供客戶服務(wù)的方法，該鏡像設(shè)備工作在包括 至少一個(gè)客戶電子設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)中，所述方法包括從客戶電子設(shè)備接收客戶服務(wù)請求；映 射來自所述客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)；以及分析鏡像數(shù)據(jù)以識別下列的一者或多者所述客戶 電子設(shè)備的使用問題以及所述客戶電子設(shè)備的功能問題。根據(jù)以下說明和所附權(quán)利要求，本發(fā)明的這些和其他優(yōu)點(diǎn)和特征將變得更明顯， 或可通過此后提出的本發(fā)明的實(shí)踐而了解。


為了進(jìn)一步闡明本發(fā)明的優(yōu)點(diǎn)和特征，參考附圖中示出的特定實(shí)施方式將給出本 發(fā)明的更具體的描述。應(yīng)理解，這些圖僅描述了本發(fā)明的典型實(shí)施方式且因此不應(yīng)認(rèn)為是 限制其范圍。通過使用附圖將用附加的特性和細(xì)節(jié)描述和解釋本發(fā)明。其中圖1所示為一種用于在客戶電子設(shè)備和鏡像設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的系統(tǒng)；圖2所示為一種用于在客戶電子設(shè)備和鏡像設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的方法；圖3所示為一種用于在至少兩個(gè)客戶電子設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的系統(tǒng)；圖4所示為一種用于在客戶電子設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的方法；圖5A、圖5B和圖5C所示為可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的客戶電子設(shè)備的示例性實(shí)施方式。
具體實(shí)施例方式在以下優(yōu)選實(shí)施方式的詳細(xì)描述中，參考作為描述的一部分的附圖，其中示出了 可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的特定實(shí)施方式。應(yīng)理解這些圖是這些示例性實(shí)施方式的概略和示意性表 示，因此，并不限制本發(fā)明的范圍且這些圖不必要按比例繪制。本發(fā)明的實(shí)施方式涉及用于在兩個(gè)或更多設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的方法和系統(tǒng)。本發(fā) 明的一個(gè)實(shí)施方式用于為客戶電子設(shè)備的用戶提供客戶支持。因此，鏡像設(shè)備，如計(jì)算機(jī)， 從客戶電子設(shè)備接收客戶服務(wù)請求以及來自客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)被映射到鏡像設(shè)備。鏡像 設(shè)備可向鏡像設(shè)備的用戶(如客戶服務(wù)代表)表達(dá)或顯示鏡像數(shù)據(jù)。此外，可分析鏡像數(shù) 據(jù)以檢測客戶電子設(shè)備的用戶遇到的問題。
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可替換地，兩個(gè)或更多設(shè)備相互映射數(shù)據(jù)以便共享內(nèi)容。第一電子設(shè)備通過網(wǎng)絡(luò) 連接發(fā)送第二電子設(shè)備的設(shè)備標(biāo)識符并接收證實(shí)第二電子設(shè)備在線的確認(rèn)。這些設(shè)備中的 一個(gè)可向另一個(gè)請求鏡像數(shù)據(jù)。鏡像數(shù)據(jù)被發(fā)送到請求的設(shè)備以及數(shù)據(jù)在另一設(shè)備上顯示 的同時(shí)鏡像數(shù)據(jù)可顯示給請求的設(shè)備的用戶。圖1示出了可實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的實(shí)施方式的示例性系統(tǒng)100。該系統(tǒng)包括電子設(shè)備 102、網(wǎng)絡(luò)120以及鏡像設(shè)備105。在一個(gè)實(shí)施方式中，電子設(shè)備102具有包括輸出裝置 115 (如顯示器或揚(yáng)聲器)的用戶界面。電子設(shè)備102還可包括作為用戶界面一部分的輸入 機(jī)制，例如，圓形觸摸按鍵、按鈕、軟鍵等等或其任何組合。使用用戶界面，用戶可導(dǎo)航存儲 在電子設(shè)備102上的內(nèi)容、配置設(shè)備設(shè)置、選擇信道、輸出數(shù)據(jù)(音頻、視頻等)、選擇特定網(wǎng) 絡(luò)等。電子設(shè)備102是使用網(wǎng)絡(luò)連接120的可連接網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備。例如，電子設(shè)備102可包 括接入多種類型的無線網(wǎng)絡(luò)的能力，無線網(wǎng)絡(luò)包括802. 11相關(guān)網(wǎng)絡(luò)(例如WiFi)和其他。 除了 802. 11類型的網(wǎng)絡(luò)，電子設(shè)備102可接入其他射頻網(wǎng)絡(luò)，如藍(lán)牙網(wǎng)絡(luò)、蜂窩網(wǎng)絡(luò)、衛(wèi)星 網(wǎng)絡(luò)、陸地射頻網(wǎng)絡(luò)(例如，WiMAX, AM、FM、DAB (數(shù)字音頻廣播))等或其任何組合。而且， 電子設(shè)備102可接入公共交換電話網(wǎng)(PSTN)和/或互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議(IP)網(wǎng)絡(luò)。網(wǎng)絡(luò)連接120 還可包括硬連線網(wǎng)絡(luò)連接，該硬連線網(wǎng)絡(luò)連接包括但不限于USB連接。因此，網(wǎng)絡(luò)連接120 可包括無線和/或硬連線連接。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式中，電子設(shè)備102可通過網(wǎng)絡(luò)連接120連接到因特網(wǎng)來 與多個(gè)內(nèi)容提供者交互。因此，電子設(shè)備102可通過因特網(wǎng)而不通過衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)來訪問衛(wèi)星 廣播內(nèi)容。電子設(shè)備102還可以能夠接入陸地?zé)o線電廣播(數(shù)字無線電、FM、AM等)。此外， 電子設(shè)備102還可以能夠接收并提供其他媒體內(nèi)容，如萬維網(wǎng)內(nèi)容、電視內(nèi)容、視頻內(nèi)容等 等或其任何組合。在一個(gè)例子中，客戶電子設(shè)備102可以是支持無線的個(gè)人音樂設(shè)備，其能使用網(wǎng) 絡(luò)連接120通過因特網(wǎng)訪問音頻媒體內(nèi)容。根據(jù)這個(gè)實(shí)施方式，當(dāng)客戶電子設(shè)備102在無 線接入點(diǎn)的范圍內(nèi)時(shí)或存在網(wǎng)絡(luò)接入(有線和/或無線)時(shí)，客戶電子設(shè)備102的用戶可 訪問媒體內(nèi)容。無線通信，如802. 11網(wǎng)絡(luò)和相關(guān)的熱點(diǎn)，日益普遍地用于連接到網(wǎng)絡(luò)。事實(shí)上，在 很多家庭、賓館、飯店以及甚至公園有無線接入點(diǎn)。此處公開的某些實(shí)施方式使用無線網(wǎng)絡(luò) 在鏡像設(shè)備105上映射發(fā)自客戶電子設(shè)備102上的數(shù)據(jù)和/或動作。在一些實(shí)施方式中， 鏡像設(shè)備105是第二客戶電子設(shè)備或不同類型的電子設(shè)備?？蛻綦娮釉O(shè)備102可包括數(shù)字 音樂播放器、數(shù)字視頻播放器、攝像機(jī)、蜂窩電話、PDA、電視、膝上電腦或任何其他客戶電子 設(shè)備或其組合。當(dāng)在接入點(diǎn)(如熱點(diǎn))附近時(shí)，帶有支持無線的客戶電子設(shè)備102的人可 連接到因特網(wǎng)。接收鏡像數(shù)據(jù)的鏡像設(shè)備105典型地具有一套表達(dá)資產(chǎn)(renderingassets)足以 允許源于客戶電子設(shè)備102上的數(shù)據(jù)和/或動作至少部分復(fù)制在鏡像設(shè)備105上。此處使 用的詞語“鏡像數(shù)據(jù)”是指在客戶/發(fā)起電子設(shè)備上的已被或正在被執(zhí)行、創(chuàng)建和/或表達(dá) 的數(shù)據(jù)。鏡像數(shù)據(jù)尤其包括但不限于表示和/或描述客戶/起源設(shè)備的用戶采取的動作的 命令；視覺輸出，如在客戶/發(fā)起設(shè)備上顯示的用于用戶界面的皮膚、壁紙和的圖形，以及 設(shè)備顯示器的屏幕截圖；音頻、視頻和/或文本文件/媒體，如圖片、音樂、音樂剪輯、顯示、
5電影、電影剪輯、文本、培訓(xùn)信息、其他音頻和/或視頻媒體內(nèi)容等。鏡像數(shù)據(jù)還可包括所述 數(shù)據(jù)的組合等。有利地，根據(jù)本發(fā)明的實(shí)施方式實(shí)施的鏡像活動可用于1)客戶協(xié)助；2)在一組 人中分配顯示或其他媒體；3)在不同設(shè)備上顯示不同數(shù)據(jù)(例如皮膚)；和/或4)在例如 網(wǎng)絡(luò)中交互的朋友或其他人之間共享數(shù)字內(nèi)容。根據(jù)幾個(gè)實(shí)施方式，鏡像數(shù)據(jù)可用于客戶支持。例如，客戶可能遇到客戶電子設(shè)備 102出現(xiàn)問題?？蛻艨墒褂每蛻綦娮釉O(shè)備102通過網(wǎng)絡(luò)連接120，如802. 11兼容連接，直接 聯(lián)系鏡像設(shè)備105 (例如客戶支持設(shè)備)。鏡像數(shù)據(jù)可被發(fā)送到鏡像設(shè)備，這樣客戶支持技 術(shù)人員可在鏡像設(shè)備105分析鏡像數(shù)據(jù)以檢測客戶遇到的問題。支持技術(shù)人員可檢測客戶 電子設(shè)備102，或甚至接管控制客戶電子設(shè)備102，以識別客戶電子設(shè)備102的功能問題或 客戶電子設(shè)備102的用戶操作的問題。例如，客戶電子設(shè)備102的輸出引擎110和客戶服 務(wù)中心的鏡像設(shè)備105的輸出引擎125可同步，使得客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105同 時(shí)(或時(shí)間接近)接收和/或訪問相同媒體內(nèi)容，如視頻和/或音頻媒體。此處使用的“輸 出引擎”是指用于輸出任何媒體(視頻或音頻)的資產(chǎn)(assets)。因此，輸出引擎110和 125可包括能輸出內(nèi)容或執(zhí)行在客戶電子設(shè)備102與鏡像設(shè)備105之間傳遞的命令的資產(chǎn)。一些實(shí)施方式還使得能以對等模式連接，使得電子設(shè)備能相互直接連接并在連接 的設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)。這種映射可在在線的設(shè)備之間進(jìn)行，使得“朋友”可以映射在相互的 客戶電子設(shè)備上執(zhí)行、創(chuàng)建或表達(dá)的數(shù)據(jù)。例如，再參考圖1，客戶電子設(shè)備102的輸出引 擎110(例如，表達(dá)引擎)可與鏡像設(shè)備105的輸出引擎125(例如，表達(dá)引擎)同步，使得 客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105同時(shí)輸出(例如，呈現(xiàn)或顯示)相同數(shù)據(jù)作為相關(guān)媒體。電子設(shè)備102可使用無線網(wǎng)絡(luò)連接通過因特網(wǎng)訪問媒體內(nèi)容并與其他設(shè)備映射 媒體內(nèi)容?？捎砂ㄐl(wèi)星無線電內(nèi)容提供者和其他在線廣播商的很多內(nèi)容提供者中的任一 者通過因特網(wǎng)提供音樂或其他媒體內(nèi)容(例如，音頻、視頻等)。電子設(shè)備102的用戶當(dāng)他 或她在無線接入點(diǎn)(例如WiFi熱點(diǎn))的范圍內(nèi)時(shí)可訪問音樂?？蛻綦娮釉O(shè)備102還可從 用戶的庫中獲取音樂和/或向用戶的庫存儲音樂，并可接收“陸地”無線電廣播(例如，F(xiàn)M 和AM)以及可錄制廣播的音樂(取決于版權(quán)問題)?？蛻綦娮釉O(shè)備102還可具有用于通過 衛(wèi)星網(wǎng)絡(luò)接收內(nèi)容的衛(wèi)星無線電鏈接?？蛻綦娮釉O(shè)備102還可訪問其他媒體內(nèi)容，如萬維 網(wǎng)和如電視的視頻內(nèi)容。允許用戶與也在使用該網(wǎng)絡(luò)的朋友/伙伴一起參與社會活動。這 些社會活動中很多涉及被存儲、播放、流動的音樂或其他內(nèi)容等。圖1所示為一種用于在客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105之間映射數(shù)據(jù)的系統(tǒng)。 客戶電子設(shè)備102可以是上述的任何客戶電子設(shè)備。在一個(gè)實(shí)施方式中，客戶電子設(shè)備102 包括輸出引擎110，用于在輸出裝置115(例如顯示器)上表達(dá)作為圖像像素的數(shù)據(jù)。輸出 引擎110還可包括必需的資產(chǎn)，用于輸出數(shù)據(jù)如視頻、文本和音頻數(shù)據(jù)。輸出裝置115可以 是用戶界面(UI)的一部分，用戶界面用于接收客戶電子設(shè)備102的用戶的輸入以及輸出數(shù) 據(jù)，例如通過在視覺上表達(dá)圖像和/或在聽覺上表達(dá)音頻數(shù)據(jù)。通過輸出引擎110，設(shè)備102上的數(shù)據(jù)輸出(例如視覺上和/或聽覺上)被映射并 通過無線連接120發(fā)送到鏡像設(shè)備105。發(fā)送的鏡像數(shù)據(jù)還可包括代表客戶電子設(shè)備102 的用戶動作的命令。鏡像設(shè)備105包括在鏡像設(shè)備105的輸出裝置130上顯示鏡像數(shù)據(jù)的輸出引擎125。根據(jù)一個(gè)實(shí)施方式，客戶電子設(shè)備102的輸出引擎110和鏡像設(shè)備105的輸出引擎 125可同步使得客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105的用戶在它們各自的顯示器115和130 上同時(shí)體驗(yàn)(例如看和/或聽)同一媒體。在客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備之間傳輸?shù)臄?shù) 據(jù)可通過無線或硬連線的網(wǎng)絡(luò)連接120被發(fā)送。鏡像設(shè)備105可以是與客戶電子設(shè)備102相同類型的客戶電子設(shè)備，或鏡像設(shè)備 105可以是與客戶電子設(shè)備102不同的客戶電子設(shè)備，如計(jì)算機(jī)。在一個(gè)實(shí)施方式中，鏡像 設(shè)備105是客戶支持中心的檢測電子設(shè)備。這樣，鏡像設(shè)備105可具有較大的顯示器以及 與客戶電子設(shè)備102不同的硬件。鏡像設(shè)備105還可包括處理器和檢測軟件，用于分析鏡 像數(shù)據(jù)和描述客戶電子設(shè)備102的用戶采取的動作的命令，從而檢測客戶電子設(shè)備102的 用戶遇到的問題?？蛻綦娮釉O(shè)備102的用戶遇到的問題可以是由于用戶錯(cuò)誤或設(shè)備錯(cuò)誤造 成的，且這些問題可被鏡像設(shè)備105的用戶和/或鏡像設(shè)備本身識別。例如，客戶電子設(shè)備102的用戶可以是從零售商購買了客戶電子設(shè)備102的顧客， 以及鏡像設(shè)備105的用戶可以是零售商的客戶支持人員或客戶電子設(shè)備102的制造商。因 此，圖1所示的實(shí)施方式可提出在客戶和客戶支持技術(shù)人員之間客戶支持通信的新觀點(diǎn)， 使得客戶電子設(shè)備102遇到的基于用戶錯(cuò)誤的問題，與客戶電子設(shè)備102自身的功能問題 不同，可以補(bǔ)救且無需客戶聲稱該問題是客戶電子設(shè)備102造成的而將客戶電子設(shè)備102 退回給零售商。此外，制造商可能需要這種檢測以確保客戶并非僅僅是對客戶電子設(shè)備102 操作不當(dāng)。由此，客戶滿意度和制造商滿意度都可提高。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施方式中，圖1中所示的網(wǎng)絡(luò)連接120包括基于802. 11的網(wǎng)絡(luò) 和/或網(wǎng)絡(luò)連接。但是，網(wǎng)絡(luò)連接120也可或可替換地包括LAN、WAN、因特網(wǎng)和/或?qū)Φ冗B 接。因此，客戶電子設(shè)備102可通過很多不同的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境將鏡像數(shù)據(jù)傳送到網(wǎng)絡(luò)。指令或其他信息也可通過網(wǎng)絡(luò)連接120從鏡像設(shè)備105傳送到客戶電子設(shè)備102。 例如，如果客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105是相似的配備(即，具有相同硬件或配置相 同)和/或如果鏡像設(shè)備105可模仿客戶電子設(shè)備，則客戶電子設(shè)備102發(fā)出的命令可通 過網(wǎng)絡(luò)連接120被發(fā)送并被鏡像設(shè)備105執(zhí)行或模仿。因此，在客戶電子設(shè)備102執(zhí)行的 命令也可在鏡像設(shè)備105執(zhí)行。結(jié)果是客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105處于相同狀態(tài)。 雖然在本發(fā)明的一些實(shí)施方式中考慮了屏幕截圖，但在這個(gè)例子中不必發(fā)送屏幕截圖。而 且從一個(gè)設(shè)備向另一設(shè)備發(fā)送命令使輸出引擎110和125能操作電子設(shè)備102和105，使得 客戶電子設(shè)備102和鏡像設(shè)備105為特定用途(如檢測、共享片段、接收流媒體、接收顯示， 用于培訓(xùn)等)映射數(shù)據(jù)。而且，連接120的雙向特性保證在一些實(shí)施方式中兩個(gè)設(shè)備中任 何一個(gè)可以發(fā)出在另一設(shè)備執(zhí)行的命令。但是，通過使鏡像設(shè)備105上的不同于客戶電子 設(shè)備102上的那些資產(chǎn)被映射，可以實(shí)現(xiàn)不同的用戶界面。參考圖2，示出了一種用于在客戶電子設(shè)備和鏡像設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的方法。在 202，通過網(wǎng)絡(luò)連接從客戶電子設(shè)備接收客戶服務(wù)的請求。在一個(gè)實(shí)施方式中，該請求可識 別客戶電子設(shè)備的類型，其中從該客戶電子設(shè)備接收請求。該請求還可識別用戶和描述客 戶電子設(shè)備遇到的問題的相關(guān)信息。在204，鏡像數(shù)據(jù)通過網(wǎng)絡(luò)連接在鏡像設(shè)備被映射。這允許鏡像設(shè)備的用戶看和/ 或聽客戶電子設(shè)備的用戶在做什么以及客戶電子設(shè)備正在怎樣操作。這樣，客戶電子設(shè)備 和鏡像設(shè)備可具有相同的功能資產(chǎn)。例如，客戶電子設(shè)備和鏡像設(shè)備的輸出引擎可以同步使得鏡像設(shè)備的用戶可與客戶電子設(shè)備的用戶相同地執(zhí)行相同命令以及看相同圖像或聽 相同音頻以識別客戶電子設(shè)備的用戶采取的動作。鏡像設(shè)備還可接收附加信息，如描述客 戶電子設(shè)備的升級和客戶電子設(shè)備的配置設(shè)置的信息。在206，可分析鏡像數(shù)據(jù)以檢測客戶電子設(shè)備的問題，或客戶電子設(shè)備的用戶操作 的問題。該分析可以由鏡像設(shè)備的用戶指導(dǎo)以及該分析還可包括在鏡像設(shè)備上運(yùn)行的檢測 軟件的自動分析。鏡像設(shè)備可以是與客戶電子設(shè)備相同類型的電子設(shè)備或鏡像設(shè)備可以是 與客戶電子設(shè)備不同類型的電子設(shè)備。響應(yīng)于分析結(jié)果，鏡像設(shè)備可通過網(wǎng)絡(luò)連接向客戶電子設(shè)備發(fā)送信息。該信息可 包括建議，如修理識別出的問題的一組指令。當(dāng)存在用戶不能修理的客戶電子設(shè)備的問題 時(shí)，該信息可包括讓用戶將客戶電子設(shè)備返回購買該客戶電子設(shè)備的零售地點(diǎn)的指令。該 信息還可提供用戶應(yīng)該在哪里修理客戶電子設(shè)備的指令。該信息還可提供重配置指令和/ 或鏡像設(shè)備的用戶可接管控制客戶電子設(shè)備以修理配置問題。根據(jù)一個(gè)實(shí)施方式，鏡像設(shè)備還可以是另一客戶電子設(shè)備且鏡像數(shù)據(jù)可被這兩個(gè) 客戶電子設(shè)備的用戶同時(shí)體驗(yàn)(例如，看和/或聽)。根據(jù)另一實(shí)施方式，例如，內(nèi)容提供者 可以以使用戶能預(yù)覽將在用戶設(shè)備上體驗(yàn)的內(nèi)容的方式將數(shù)據(jù)映射到用戶設(shè)備上。鏡像數(shù)據(jù)可被映射到多個(gè)鏡像設(shè)備以及多個(gè)客戶電子設(shè)備可將數(shù)據(jù)映射到單個(gè) 或多個(gè)鏡像設(shè)備。參考圖3，示出了一種用于在多個(gè)客戶電子設(shè)備302之間映射數(shù)據(jù)的系統(tǒng)300?？?戶電子設(shè)備302可以是相同類型的客戶電子設(shè)備或客戶電子設(shè)備302可以是不同類型的客 戶電子設(shè)備。在客戶電子設(shè)備302中的至少兩個(gè)之間映射數(shù)據(jù)，由此所述至少兩個(gè)客戶電 子設(shè)備302同步且基本同時(shí)顯示(例如，視覺上和/或聽覺上)同一媒體。每個(gè)客戶電子 設(shè)備302可通過如無線接入點(diǎn)、802. 11連接和其他無線或硬連線連接的網(wǎng)絡(luò)連接310耦合 到網(wǎng)絡(luò)305。網(wǎng)絡(luò)305可包括LAN、WAN和/或因特網(wǎng)?？蛻綦娮釉O(shè)備302可以是“朋友”列表的成員，但是這不是本發(fā)明的所有實(shí)施方式 都需要的?！芭笥选绷斜砜梢允腔ハ嘞嚓P(guān)的一組客戶電子設(shè)備302。在一個(gè)實(shí)施方式中，詢 問朋友列表的成員以識別在線的那些。例如，成員可與標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)且朋友列表的每個(gè)標(biāo) 識符可通過網(wǎng)絡(luò)被發(fā)送以確定各自的客戶電子設(shè)備302當(dāng)前是否連接到網(wǎng)絡(luò)305?？商鎿Q 地，狀態(tài)為在線的成員可被自動地推到客戶電子設(shè)備302。映射數(shù)據(jù)的請求可被發(fā)送到朋友列表的成員。例如，可發(fā)送映射音頻和/或視頻 數(shù)據(jù)的請求，如果被接受，音頻和/或視頻數(shù)據(jù)可被映射并被客戶電子設(shè)備302的用戶體 驗(yàn)。因此，朋友列表的不同成員通過將耦合到客戶電子設(shè)備302上的輸出裝置317的輸出 引擎315與耦合到另一客戶電子設(shè)備302的輸出裝置317的輸出引擎315同步，可體驗(yàn)雙 方正做的事情。如上所述，通過發(fā)送命令可實(shí)現(xiàn)映射。鏡像設(shè)備或輸出引擎則可執(zhí)行這些命令使 得設(shè)備被映射。也可傳送文本、語音和/或視頻消息。響應(yīng)于體驗(yàn)(例如，看和/或聽)鏡像數(shù)據(jù)， 可發(fā)送文本、音頻和/或視頻消息。語音消息可包括語音聊天和其他錄制的音頻。消息還 可包括視頻內(nèi)容，如錄制的和事先錄制的視頻片段。消息還可包括音頻即時(shí)消息和用于娛 樂的共享內(nèi)容。
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在一個(gè)實(shí)施方式中，鏡像數(shù)據(jù)包括顯示，其可用于培訓(xùn)。顯示可包括可通過連接 310被映射的視頻和/或音頻數(shù)據(jù)。因此，在每個(gè)客戶電子設(shè)備302上表達(dá)的顯示數(shù)據(jù)可同 步使得客戶電子設(shè)備302的每個(gè)用戶同時(shí)體驗(yàn)該顯示。在客戶電子設(shè)備302之間顯示可以是雙向的。例如，每個(gè)客戶電子設(shè)備302可具 有各自的輸出引擎315和輸出裝置317，帶有允許每個(gè)客戶電子設(shè)備302發(fā)送和接收鏡像數(shù) 據(jù)的相似功能資產(chǎn)。但是，每個(gè)客戶電子設(shè)備302不需要是相同的客戶電子設(shè)備302?？蛻?電子設(shè)備302中的任何一個(gè)可以是具有用于接收和輸出鏡像數(shù)據(jù)的不同功能資產(chǎn)的不同 的客戶電子設(shè)備302。音樂可以被注釋且不同的客戶電子設(shè)備302的用戶可參與事件和音樂的記錄 (blog)。客戶電子設(shè)備302可包括全球定位系統(tǒng)(GPS)，使得地理信息被收集并與客戶電子 設(shè)備302的動作相關(guān)聯(lián)。參考圖4，示出了一種用于在客戶電子設(shè)備之間映射數(shù)據(jù)的方法。在402，第一客 戶電子設(shè)備通過無線和/或硬連線連接發(fā)送與是朋友列表的一部分的第二客戶電子設(shè)備 相關(guān)聯(lián)的標(biāo)識符。在一個(gè)實(shí)施方式中，一些與朋友列表的成員相關(guān)聯(lián)的標(biāo)識符可通過連接 被發(fā)送以識別多個(gè)在線的第二客戶電子設(shè)備。在404，通過網(wǎng)絡(luò)連接接收證實(shí)與標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)的第二客戶電子設(shè)備在線的確認(rèn)。 該確認(rèn)還可證實(shí)朋友列表的一些成員在線。該確認(rèn)還可被推入到客戶電子設(shè)備而無需客戶 電子設(shè)備預(yù)先傳輸。在406，包括數(shù)據(jù)文件和/或命令的鏡像數(shù)據(jù)在第一或第二客戶電子設(shè)備上被映 射。例如，該數(shù)據(jù)可被映射以響應(yīng)在第一客戶電子設(shè)備接收的用戶的輸入，該用戶輸入請求 對來自第二客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行映射?？商鎿Q地，該數(shù)據(jù)可被映射以響應(yīng)在第二客戶 電子設(shè)備接收的用戶輸入，該用戶輸入請求對來自第一客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)進(jìn)行映射。數(shù) 據(jù)和/或命令可被映射，使得客戶電子設(shè)備基本同步。例如，描述顯示器的屏幕顯示的數(shù)據(jù) 或命令可從第一客戶電子設(shè)備被發(fā)送到與標(biāo)識符相關(guān)聯(lián)的第二客戶電子設(shè)備，使得第二客 戶電子設(shè)備的輸出引擎在第一客戶電子設(shè)備發(fā)送描述屏幕顯示的數(shù)據(jù)時(shí)基本同時(shí)顯示相 同的屏幕顯示。除鏡像數(shù)據(jù)之外的數(shù)據(jù)可被發(fā)送到客戶電子設(shè)備中的任何一個(gè)。例如，音頻即時(shí) 消息、用于娛樂的共享內(nèi)容、顯示和其他通信可通過網(wǎng)絡(luò)連接被傳送。而且，內(nèi)容也可被映 射，使得任何數(shù)量的客戶電子設(shè)備可同步，使媒體能在兩個(gè)或更多客戶電子設(shè)備之間基本 同時(shí)被共享。圖5所示為根據(jù)一個(gè)示例性實(shí)施方式的客戶電子設(shè)備500?？蛻綦娮釉O(shè)備500包 括用戶界面，用戶界面包括輸入裝置505和輸出裝置510?？蛻綦娮釉O(shè)備500是用于連接到 無線網(wǎng)絡(luò)連接的無線通信設(shè)備?？蛻綦娮釉O(shè)備500還可直接連接到另一相似配置的電子設(shè) 備?？蛻綦娮釉O(shè)備500可具有此處所述的任何功能和硬件以及其他硬件和功能。該設(shè)備的實(shí)施方式可包括計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)，用于承載或在其上存儲計(jì)算機(jī)可執(zhí)行 指令或數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)。這種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可以是可被便攜設(shè)備或通用或?qū)Ｓ糜?jì)算機(jī)訪問的任 何可用的介質(zhì)。通過舉例而不是限制，這種計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)可包括RAM、R0M、EEPR0M、CD_R0M 或其他光盤存儲裝置、磁盤存儲裝置或其他磁存儲設(shè)備，或可用于承載或存儲形式為計(jì)算 機(jī)可執(zhí)行指令或數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)的所需程序代碼工具(program code means)且可被便攜設(shè)備或通用或?qū)Ｓ糜?jì)算機(jī)訪問的任何其他介質(zhì)。當(dāng)通過網(wǎng)絡(luò)或其他通信連接(硬連線，無線，或硬 連線和無線的組合)向計(jì)算機(jī)傳遞或提供信息時(shí)，計(jì)算機(jī)適當(dāng)?shù)匕言撨B接看作計(jì)算機(jī)可讀 介質(zhì)。因此，任何這種連接適當(dāng)?shù)胤Q為計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)。上述的組合也應(yīng)包括在計(jì)算機(jī)可 讀介質(zhì)的范圍內(nèi)。計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令包括，例如，使通用計(jì)算機(jī)、專用計(jì)算機(jī)或?qū)Ｓ锰幚碓O(shè) 備執(zhí)行一定功能或一組功能的指令和數(shù)據(jù)。雖然不需要，但是本發(fā)明可在在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中被計(jì)算機(jī)執(zhí)行的如程序模塊的計(jì)算機(jī) 可執(zhí)行指令的大體上下文中被描述。一般，程序模塊包括執(zhí)行特定任務(wù)或?qū)崿F(xiàn)特定抽象數(shù) 據(jù)類型的動作、例程、程序、對象、組件、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等。計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令、相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和程 序模塊代表用于執(zhí)行此處公開的方法的動作的程序代碼工具的例子。這些可執(zhí)行指令的特 定順序或相關(guān)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)代表用于實(shí)現(xiàn)該動作中所述功能的對應(yīng)動作的例子。該設(shè)備還可包括磁性硬盤驅(qū)動器，用于從磁性硬盤讀或向磁性硬盤寫入；磁盤 驅(qū)動器，用于從可移動磁盤讀或向可移動磁盤寫入；或光盤驅(qū)動器，用于從可移動光盤(如 ⑶-ROM或其他光介質(zhì))讀或向可移動光盤寫入。該設(shè)備還可包括非易失存儲器，包括閃存。 驅(qū)動器和其他相關(guān)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)提供計(jì)算機(jī)可執(zhí)行指令、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)、程序模塊和其他數(shù) 據(jù)的非易失存儲。雖然此處所述的示例環(huán)境可采用磁性硬盤、可移動磁盤和/或可移動光 盤，但也可使用其他類型的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)存儲數(shù)據(jù)，包括磁帶、閃存卡、數(shù)字多用途盤、伯 努利(Bernoulli)卡帶、RAM、ROM 等。程序代碼工具包括可存儲在硬盤、磁盤、光盤、ROM或RAM上的一個(gè)或多個(gè)程序模 塊，包括操作系統(tǒng)、一個(gè)或多個(gè)應(yīng)用程序、其他程序模塊和程序數(shù)據(jù)。用戶可通過鍵盤、定點(diǎn) 設(shè)備或其他輸入裝置(未示出)輸入命令和信息，如麥克風(fēng)、操縱桿、觸摸板、游戲板、衛(wèi)星 盤、掃描儀等。這些和其他輸入裝置通常通過通用串行總線(USB)或耦合到系統(tǒng)總線的串 行端口接口連接到處理單元?？商鎿Q地，輸入裝置可通過其他接口連接，如并行端口或游戲 端口。顯示設(shè)備也通過接口如視頻適配器連接到系統(tǒng)總線。在不脫離其主旨或?qū)嵸|(zhì)特征的情況下，本發(fā)明可在其他具體形式中體現(xiàn)。所述實(shí) 施方式在所有方面僅認(rèn)為是示意而非限制。因此本發(fā)明的范圍由所附權(quán)利要求而不是上述 說明指出。在權(quán)利要求的等效的意思和范圍內(nèi)的所有改變包含在其范圍內(nèi)。已排除對本發(fā) 明領(lǐng)域普通技術(shù)人員公知的裝置和處理技術(shù)的詳細(xì)描述。
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權(quán)利要求
一種在鏡像設(shè)備中提供客戶服務(wù)的方法，該鏡像設(shè)備工作在包括至少一個(gè)客戶電子設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)中，所述方法包括從客戶電子設(shè)備接收客戶服務(wù)請求；映射來自所述客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)；以及分析鏡像數(shù)據(jù)以識別下列的一者或多者所述客戶電子設(shè)備的使用問題以及所述客戶電子設(shè)備的功能問題。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述鏡像數(shù)據(jù)包括下列的一者或多者 命令，該命令描述所述客戶電子設(shè)備的用戶所采取的動作；用于用戶界面的皮膚、壁紙或圖形，所述皮膚、壁紙或圖形當(dāng)前表達(dá)在所述客戶電子設(shè) 備的顯示器上；所述客戶電子設(shè)備的顯示器的屏幕截圖； 顯不；當(dāng)前由所述客戶電子設(shè)備表達(dá)的音頻文件； 當(dāng)前由所述客戶電子設(shè)備表達(dá)的視頻文件； 當(dāng)前由所述客戶電子設(shè)備表達(dá)的文本文件；以及 其他媒體內(nèi)容，包括音頻、視頻和文本內(nèi)容中的一者或多者。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中所述客戶服務(wù)請求識別下列的一者或多者 客戶電子設(shè)備的類型，所識別的類型對應(yīng)于客戶電子設(shè)備，請求從該客戶電子設(shè)備被接收；所述客戶電子設(shè)備的用戶；以及描述所述客戶電子設(shè)備所遇到的問題的信息。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其中映射來自所述客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)包括從所述客 戶電子設(shè)備接收鏡像數(shù)據(jù)，所述方法還包括從所述客戶電子設(shè)備接收附加數(shù)據(jù)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4所述的方法，其中所述附加數(shù)據(jù)包括描述下列的一者或多者的信 息對所述客戶電子設(shè)備的升級以及所述客戶電子設(shè)備的配置設(shè)置。
6.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，該方法還包括響應(yīng)于識別問題，控制所述客戶電子設(shè) 備的操作以解決所述問題。
7.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，該方法還包括響應(yīng)于識別問題，向所述客戶電子設(shè)備 發(fā)送信息，所發(fā)送的信息包括用于解決所述問題的指令。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的方法，其中用于解決所述問題的指令包括下列的一者或多者將所述客戶電子設(shè)備退回到購買所述客戶電子設(shè)備的零售地點(diǎn)的指令；以及 用于重配置所述客戶電子設(shè)備的指令。
全文摘要
提供了一種在鏡像設(shè)備中提供客戶服務(wù)的方法，該鏡像設(shè)備工作在包括至少一個(gè)客戶電子設(shè)備的網(wǎng)絡(luò)中，所述方法包括從客戶電子設(shè)備接收客戶服務(wù)請求；映射來自所述客戶電子設(shè)備的數(shù)據(jù)；以及分析鏡像數(shù)據(jù)以識別下列的一者或多者所述客戶電子設(shè)備的使用問題以及所述客戶電子設(shè)備的功能問題。
文檔編號H04L29/08GK101969467SQ20101051185
公開日2011年2月9日 申請日期2007年5月30日 優(yōu)先權(quán)日2006年5月30日
發(fā)明者A·A·范特霍夫, T·比歇爾 申請人:戴爾產(chǎn)品有限公司