專利名稱：遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置及其操作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及一種遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置及其操作方法，主要應(yīng)用在電力、 電信、銀行等公共營業(yè)廳中。
背景技術(shù)：
無人營業(yè)廳中現(xiàn)在的終端機(jī)，都是事先設(shè)定好的程序，客戶只能夠根據(jù)程序進(jìn)行 操作，如果遇到問題，基本沒有辦法與工作人員互動(dòng)，尤其是一些24小時(shí)的營業(yè)廳，在非工 作時(shí)間，沒有辦法解決所產(chǎn)生的問題，而撥打24小時(shí)的服務(wù)熱線，由于工作人員不能看到 操作的界面，很多問題也不能解決，在需要一些交互性強(qiáng)的操作中，例如掃描證件，更是容 易出現(xiàn)問題。特別是一些比較偏僻的營業(yè)廳，由于客戶對(duì)終端電腦操作的不熟悉，這種問題 就愈發(fā)突出。而目前由于人員配備和成本等問題，尚無好的解決方法。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明所要解決的技術(shù)問題是提供一種結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理、操作簡單、能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程交 互服務(wù)、實(shí)用性強(qiáng)、設(shè)備投入小的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置。本發(fā)明所要解決的另一技術(shù)問題是提供一種方法合理巧妙、能實(shí)現(xiàn)24小時(shí)輔助 服務(wù)、互動(dòng)性好、實(shí)時(shí)處理、方便實(shí)用的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置的操作方法。本發(fā)明解決上述技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案是該遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置， 其結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是由客戶機(jī)、服務(wù)器和后臺(tái)機(jī)組成，所述的客戶機(jī)設(shè)置在營業(yè)廳中，客戶機(jī)與 通過通訊專網(wǎng)與服務(wù)器相連，所述的服務(wù)器通過通訊專網(wǎng)與后臺(tái)機(jī)相連，后臺(tái)機(jī)設(shè)置在客 服需求響應(yīng)中心辦公室中；所述的客戶機(jī)由客戶電腦主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)、圖像采集設(shè)備、 音箱、麥克風(fēng)組成，所述的客戶電腦主機(jī)分別與顯示屏、打印機(jī)、圖像采集設(shè)備、身份證識(shí)別 設(shè)備、音箱、麥克風(fēng)相連。本發(fā)明所述的客戶機(jī)還設(shè)置有攝像頭。本發(fā)明所述的客戶機(jī)上的顯示屏為觸摸屏。本發(fā)明所述的客戶機(jī)上的顯示屏為普通顯示屏，客戶機(jī)上還設(shè)置有鼠標(biāo)、鍵盤。本發(fā)明所述的客戶機(jī)還設(shè)置有主機(jī)外殼和輔助外殼，所述的客戶電腦主機(jī)、顯示 屏、音箱、麥克風(fēng)、身份證識(shí)別設(shè)備設(shè)置在主機(jī)外殼中，所述的打印機(jī)、圖像采集設(shè)備設(shè)置在 輔助外殼中。本發(fā)明所述的輔助外殼上還設(shè)置有收集口。本發(fā)明所述的圖像采集設(shè)備為工業(yè)照相機(jī)或掃描儀。本發(fā)明解決上述技術(shù)問題所采用的技術(shù)方案還是一種遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù) 裝置的操作方法，具體如下
a、用戶在營業(yè)廳用客戶機(jī)進(jìn)行操作，用戶有三種選擇，一為預(yù)約服務(wù)，二為自助服務(wù)， 三為人工服務(wù)，當(dāng)客戶選擇預(yù)約服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)上填寫客戶相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)約登記， 工作人員在后臺(tái)機(jī)受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，會(huì)安排特定的服務(wù)人員上門服務(wù)；b、當(dāng)客戶選擇自助服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)上自助完成填寫業(yè)務(wù)受理信息、證件的圖像 采集、打印表單、投遞表單的工作；服務(wù)單位，定時(shí)安排人員取回表單，審核表單和證件圖像 的完整性和準(zhǔn)確性；
C、當(dāng)客戶在選擇自助服務(wù)遇到問題時(shí)，選擇切換到人工服務(wù)，通過語音、視頻、遠(yuǎn)程桌 面的方式與后臺(tái)機(jī)上的工作人員進(jìn)行交互溝通，或者在咨詢完畢后切換回自助服務(wù)，或者 由工作人員協(xié)助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理；
d、當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)上通過語音、視頻、遠(yuǎn)程桌面的方式與后臺(tái)機(jī) 上的工作人員進(jìn)行交互溝通，通過客戶口述，由工作人員協(xié)助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理；
e、工作人員在后臺(tái)機(jī)上實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的操作情況，通過后臺(tái)機(jī)，處理預(yù)約服務(wù)，通過語 音、視頻、遠(yuǎn)程桌面的方式協(xié)助客戶完成自助服務(wù)和人工服務(wù)。本發(fā)明同現(xiàn)有技術(shù)相比具有以下優(yōu)點(diǎn)及效果
1、提供24小時(shí)人工在線服務(wù)，客戶在辦理業(yè)務(wù)的過程中遇到問題時(shí)，可在任意時(shí)刻請(qǐng) 求人工服務(wù)?？头藛T可直接觀看到客戶辦理業(yè)務(wù)的桌面，根據(jù)客戶辦理業(yè)務(wù)過程中出現(xiàn) 的問題與客戶進(jìn)行語音、視頻交互，減少問題解決的時(shí)間，為客戶提供更好的服務(wù)。相對(duì)現(xiàn) 有的技術(shù)更加的人性化。2、原有技術(shù)均為人一機(jī)交互模式，當(dāng)前發(fā)明可通過終端實(shí)現(xiàn)人一機(jī)一人交互模式。3、提高了工作效率，，更好的為客戶進(jìn)行服務(wù)。4、減少了誤操作的發(fā)生次數(shù)，切實(shí)給客戶帶來方便。


圖1為本發(fā)明的整體結(jié)構(gòu)示意圖； 圖2為客戶機(jī)的結(jié)構(gòu)示意圖3為輔助外殼、打印機(jī)、工業(yè)照相機(jī)的側(cè)面結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式下面結(jié)合實(shí)施例對(duì)本發(fā)明做進(jìn)一步的詳細(xì)說明，以下實(shí)施例是對(duì)本發(fā)明的解釋而 本發(fā)明并不局限于以下實(shí)施例。實(shí)施例1
如圖ι所示，本實(shí)施例由客戶機(jī)1、服務(wù)器2、后臺(tái)機(jī)4、通訊專網(wǎng)5組成，客戶機(jī)1為多 臺(tái)，可以設(shè)置在不同的營業(yè)廳中，尤其是24小時(shí)營業(yè)廳，客戶機(jī)1通過通訊專網(wǎng)5與服務(wù)器 2連接，客戶機(jī)1的數(shù)據(jù)經(jīng)過服務(wù)器2處理后，在服務(wù)器2的數(shù)據(jù)庫中備份，服務(wù)器2通過通 訊專網(wǎng)5與后臺(tái)機(jī)4相連，數(shù)據(jù)經(jīng)過數(shù)據(jù)庫備份后再傳遞給后臺(tái)機(jī)4，由后臺(tái)機(jī)4的工作人 員進(jìn)行處理，并通過通訊專網(wǎng)5與客戶機(jī)實(shí)現(xiàn)交互。如圖2、3所示，客戶機(jī)1由客戶電腦11、主機(jī)外殼12、顯示屏13、鼠標(biāo)/鍵盤14、 打印機(jī)15、工業(yè)照相機(jī)16、輔助外殼17、攝像頭18、音箱19、麥克風(fēng)20、身份證識(shí)別設(shè)備24 組成，客戶電腦11、顯示屏13、鼠標(biāo)/鍵盤14、攝像頭18、音箱19、麥克風(fēng)20、身份證識(shí)別設(shè) 備24設(shè)置在主機(jī)外殼12中，打印機(jī)15、工業(yè)照相機(jī)16設(shè)置在輔助外殼17中。在輔助外殼 17上設(shè)置有收集口 21、打印出口 22、掃描口 23。打印出口 22、掃描口 23分別與打印機(jī)15、工業(yè)照相機(jī)16相對(duì)應(yīng)。使用時(shí)，用戶可通過24小時(shí)智能營業(yè)廳內(nèi)的客戶機(jī)1進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理。用戶可選擇 自助服務(wù)、預(yù)約服務(wù)或是求助服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)的辦理，當(dāng)客戶選擇預(yù)約服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī) 1上填寫客戶相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)約登記，工作人員在后臺(tái)機(jī)4受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，會(huì)安排特定的 服務(wù)人員上門服務(wù)；當(dāng)客戶選擇自助服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)1上自助完成填寫業(yè)務(wù)受理信 息、并可以利用工業(yè)照相機(jī)16掃描證件、用打印機(jī)15打印單據(jù)、在收集口 21投遞表單，而 服務(wù)單位定時(shí)安排人員取回表單，審核表單和證件圖像的完整性和準(zhǔn)確性。用戶在自助服 務(wù)時(shí)需要幫助可通過“求助服務(wù)”按鈕進(jìn)行求助。此時(shí)客戶機(jī)1和后臺(tái)機(jī)4通過語音、視頻、 遠(yuǎn)程桌面的方式實(shí)現(xiàn)客戶與工作人員的交互溝通，可以在咨詢后，選擇返回自助服務(wù)，完成 相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，也可以由工作人員遠(yuǎn)程協(xié)助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理。當(dāng)客戶選擇人工服務(wù) 時(shí)，客戶在客戶機(jī)1上通過語音、視頻、遠(yuǎn)程桌面的方式與后臺(tái)機(jī)4上的工作人員進(jìn)行交互 溝通，由工作人員協(xié)助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理；在自助服務(wù)和求助服務(wù)的情況下，若客戶需 要進(jìn)行證件掃描，只需將需要掃描的文件放置在工業(yè)照相機(jī)16上，再蓋上工業(yè)照相機(jī)16的 蓋子，通過客戶機(jī)軟件界面上的掃描按鈕即可進(jìn)行掃描。也可以通過語音與客服中心工作 人員聯(lián)系，工作人員即可通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程進(jìn)行掃描、打印、輔助操作等工作，并直接將文檔存 儲(chǔ)在后臺(tái)機(jī)4上。打印工作完成后客戶將打印出來的文件簽字確認(rèn)后投到指定的收集箱 內(nèi)，由工作人員定期收取。本發(fā)明的客戶機(jī)1和后臺(tái)機(jī)4的機(jī)通信方式不再是直連，而是通過服務(wù)器2，便于 數(shù)據(jù)的傳輸及存儲(chǔ)，并提高了報(bào)裝機(jī)系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。此外，需要說明的是，本說明書中所描述的具體實(shí)施例，其零、部件的形狀、所取名 稱等可以不同。凡依本發(fā)明專利構(gòu)思所述的構(gòu)造、特征及原理所做的等效或簡單變化，均包 括于本發(fā)明專利的保護(hù)范圍內(nèi)。本發(fā)明所屬技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員可以對(duì)所描述的具體實(shí)施 例做各種各樣的修改或補(bǔ)充或采用類似的方式替代，只要不偏離本發(fā)明的結(jié)構(gòu)或者超越本 權(quán)利要求書所定義的范圍，均應(yīng)屬于本發(fā)明的保護(hù)范圍。
權(quán)利要求
一種遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是由客戶機(jī)、服務(wù)器和后臺(tái)機(jī)組成，所述的客戶機(jī)設(shè)置在營業(yè)廳中，客戶機(jī)與通過通訊專網(wǎng)與服務(wù)器相連，所述的服務(wù)器通過通訊專網(wǎng)與后臺(tái)機(jī)相連，后臺(tái)機(jī)設(shè)置在客服需求響應(yīng)中心辦公室中；所述的客戶機(jī)由客戶電腦主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)、圖像采集設(shè)備、音箱、麥克風(fēng)、身份證識(shí)別設(shè)備組成，所述的客戶電腦主機(jī)分別與顯示屏、打印機(jī)、圖像采集設(shè)備、音箱、麥克風(fēng)相連。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是所述的客戶機(jī)還 設(shè)置有攝像頭。
3.根據(jù)權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是所述的客戶機(jī)上 的顯示屏為觸摸屏。
4.根據(jù)權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是所述的客戶機(jī)上 的顯示屏為普通顯示屏，客戶機(jī)上還設(shè)置有鼠標(biāo)、鍵盤。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是所述的客戶機(jī)還 設(shè)置有主機(jī)外殼和輔助外殼，所述的客戶電腦主機(jī)、顯示屏、音箱、麥克風(fēng)、身份證識(shí)別設(shè)備 設(shè)置在主機(jī)外殼中，所述的打印機(jī)、圖像采集設(shè)備設(shè)置在輔助外殼中。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是所述的輔助外殼 上還設(shè)置有收集口。
7.根據(jù)權(quán)利要求1至6所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其特征是所述的圖像 采集設(shè)備為工業(yè)照相機(jī)或掃描儀。
8.—種如權(quán)利要求1所述的遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置的操作方法，具體如下a、用戶在營業(yè)廳用客戶機(jī)進(jìn)行操作，用戶有三種選擇，一為預(yù)約服務(wù)，二為自助服務(wù)， 三為人工服務(wù)，當(dāng)客戶選擇預(yù)約服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)上填寫客戶相關(guān)信息進(jìn)行預(yù)約登記， 工作人員在后臺(tái)機(jī)受理該項(xiàng)業(yè)務(wù)后，會(huì)安排特定的服務(wù)人員上門服務(wù)；b、當(dāng)客戶選擇自助服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)上自助完成填寫業(yè)務(wù)受理信息、證件的圖像 采集、打印表單、投遞表單的工作；服務(wù)單位，定時(shí)安排人員取回表單，審核表單和證件圖像 的完整性和準(zhǔn)確性；C、當(dāng)客戶在選擇自助服務(wù)遇到問題時(shí)，選擇切換到人工服務(wù)，通過語音、視頻、遠(yuǎn)程桌 面的方式與后臺(tái)機(jī)上的工作人員進(jìn)行交互溝通，或者在咨詢完畢后切換回自助服務(wù)，或者 由工作人員協(xié)助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理；d、當(dāng)客戶選擇人工服務(wù)時(shí)，客戶在客戶機(jī)上通過語音、視頻、遠(yuǎn)程桌面的方式與后臺(tái)機(jī) 上的工作人員進(jìn)行交互溝通，通過客戶口述，由工作人員協(xié)助客戶完成相關(guān)業(yè)務(wù)辦理；e、工作人員在后臺(tái)機(jī)上實(shí)時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的操作情況，通過后臺(tái)機(jī)，處理預(yù)約服務(wù)，通過語 音、視頻、遠(yuǎn)程桌面的方式協(xié)助客戶完成自助服務(wù)和人工服務(wù)。
全文摘要
本發(fā)明涉及一種遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置及其操作方法，主要應(yīng)用在電力、電信、銀行等公共營業(yè)廳中。該遠(yuǎn)程交互營業(yè)廳客戶服務(wù)裝置，其結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是由客戶機(jī)、服務(wù)器和后臺(tái)機(jī)組成，所述的客戶機(jī)設(shè)置在營業(yè)廳中，客戶機(jī)與通過通訊專網(wǎng)與服務(wù)器相連，所述的服務(wù)器通過通訊專網(wǎng)與后臺(tái)機(jī)相連，后臺(tái)機(jī)設(shè)置在客服需求響應(yīng)中心辦公室中；所述的客戶機(jī)由客戶電腦主機(jī)、顯示屏、打印機(jī)、圖像采集設(shè)備、音箱、麥克風(fēng)組成，所述的客戶電腦主機(jī)分別與顯示屏、打印機(jī)、圖像采集設(shè)備、身份證識(shí)別設(shè)備、音箱、麥克風(fēng)相連。本發(fā)明具有結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)合理、操作簡單、能實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程交互服務(wù)、實(shí)用性強(qiáng)、設(shè)備投入小的優(yōu)點(diǎn)。
文檔編號(hào)H04L29/06GK101958899SQ20101029680
公開日2011年1月26日 申請(qǐng)日期2010年9月29日 優(yōu)先權(quán)日2010年9月29日
發(fā)明者侯黃媄, 儲(chǔ)建新, 徐光年, 蔣海忠, 鄭學(xué)明, 陳肖烈 申請(qǐng)人:海鹽縣供電局;國網(wǎng)信通億力科技股份有限公司