專利名稱：排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法和裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信領(lǐng)域，具體而言，涉及一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法和裝置。
背景技術(shù)：
在相關(guān)技術(shù)中，呼叫中心(Call Center)，又稱為客服系統(tǒng)，是用于向用戶提供電話、傳真、電子郵件等多種接入方式的信息系統(tǒng)，用來處理用戶對(duì)企業(yè)提出的要求、質(zhì)疑、投訴、建議和咨詢。例如，電信業(yè)中的I860和金融業(yè)中的95555等。下一代呼叫中心 (NextGeneration Call Center，簡(jiǎn)稱為NGCC)的主要功能是為用戶查找合適的座席(話務(wù)員)、管理座席的狀態(tài)以及實(shí)現(xiàn)各種呼叫操作(例如，保持、咨詢、會(huì)議、單步轉(zhuǎn)等操作)，以滿足用戶和座席順利完成溝通的各種需求。圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的排隊(duì)請(qǐng)求等待的處理方法的示意圖，如圖1所示，當(dāng)用戶呼叫接入時(shí)，如果當(dāng)前具有多個(gè)可提供用戶服務(wù)的空閑座席，計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(Computer Telephony htegration，簡(jiǎn)稱為CTI)平臺(tái)會(huì)根據(jù)一系列規(guī)則選擇一個(gè)最合適的座席。如果當(dāng)前座席全忙(例如，Al和A2)，用戶會(huì)進(jìn)入排隊(duì)等待狀態(tài)，向用戶發(fā)送排隊(duì)等待音，在等待期間，如果有某個(gè)座席空閑，則排在隊(duì)列前面的用戶會(huì)被接入座席。圖2是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法的示意圖，如圖2所示，如果等待期間座席一直全忙，則用戶會(huì)排隊(duì)超時(shí)，此時(shí)，用戶會(huì)被提示座席忙，是否繼續(xù)等待或掛機(jī)。如果用戶選擇繼續(xù)等待，用戶會(huì)重新進(jìn)入排隊(duì)等待狀態(tài)，這時(shí)系統(tǒng)將該用戶看作一個(gè)新的接入用戶排到等待隊(duì)列的隊(duì)尾。在座席空閑后，選擇排在隊(duì)列前面的用戶。由此可見， 用戶重新排隊(duì)后，會(huì)失去排隊(duì)超時(shí)之前的位置，導(dǎo)致無法接入座席的幾率增大。這是目前客服系統(tǒng)當(dāng)座席較少時(shí)，用戶很難接入座席的重要原因之一。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的主要目的在于提供一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方案，以至少解決上述問題。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處
理方法。根據(jù)本發(fā)明的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法，包括以下步驟在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)；獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。進(jìn)一步地，確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同包括判斷第二排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)與第一排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)是否相同；如果相同，則確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同。進(jìn)一步地，在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)之前，還包括記錄第一排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間；將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中包括按照時(shí)間將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。進(jìn)一步地，將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中包括將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列的隊(duì)首。進(jìn)一步地，第一排隊(duì)請(qǐng)求包括以下至少之一請(qǐng)求接入的呼叫的會(huì)話號(hào)、呼叫用戶的電話號(hào)碼、排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的時(shí)長(zhǎng)、指示需要排隊(duì)暫停處理的標(biāo)識(shí)。進(jìn)一步地，在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)包括將第一排隊(duì)請(qǐng)求保存在排隊(duì)暫停隊(duì)列中。為了實(shí)現(xiàn)上述目的，根據(jù)本發(fā)明的另一方面，還提供了一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置。根據(jù)本發(fā)明的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置，包括超時(shí)處理模塊，用于在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)；獲取模塊，用于獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；確定模塊，用于確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；插入模塊，用于將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。進(jìn)一步地，確定模塊包括判斷模塊，用于判斷第二排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)與第一排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)是否相同；如果相同，則確定模塊確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同。進(jìn)一步地，該裝置還包括存儲(chǔ)模塊，用于記錄第一排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間；插入模塊還用于按照存儲(chǔ)模塊中的時(shí)間將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。進(jìn)一步地，存儲(chǔ)模塊還用于在超時(shí)處理模塊將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求保存在排隊(duì)暫停隊(duì)列中。通過本發(fā)明，采用將等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求插入到等待隊(duì)列中的方式，解決了相關(guān)技術(shù)中排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后由于失去超時(shí)之前的等待位而導(dǎo)致呼叫接入困難的問題，有效地保持了用戶最初排隊(duì)時(shí)的位置優(yōu)勢(shì)，提高了用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)性能。


此處所說明的附圖用來提供對(duì)本發(fā)明的進(jìn)一步理解，構(gòu)成本申請(qǐng)的一部分，本發(fā)明的示意性實(shí)施例及其說明用于解釋本發(fā)明，并不構(gòu)成對(duì)本發(fā)明的不當(dāng)限定。在附圖中圖1是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的排隊(duì)請(qǐng)求等待的處理方法的示意圖；圖2是根據(jù)相關(guān)技術(shù)的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法的示意圖；圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法的流程圖；圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)例1的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；圖7是根據(jù)本發(fā)明實(shí)例2的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖；圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)例2的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法的示意圖。
具體實(shí)施方式
下文中將參考附圖并結(jié)合實(shí)施例來詳細(xì)說明本發(fā)明。需要說明的是，在不沖突的情況下，本申請(qǐng)中的實(shí)施例及實(shí)施例中的特征可以相互組合。圖3是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法的流程圖，如圖3所示， 該方法包括以下步驟步驟S302，在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)；步驟S304，獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；步驟S306，確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；步驟S308，將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。通過本發(fā)明實(shí)施例，采用將等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求插入到等待隊(duì)列中的方式，解決了相關(guān)技術(shù)中排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后由于失去超時(shí)之前的等待位而導(dǎo)致呼叫接入困難的問題，有效地保持了用戶最初排隊(duì)時(shí)的位置優(yōu)勢(shì)，提高了用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)性能。優(yōu)選地，第一排隊(duì)請(qǐng)求可以包括以下至少之一請(qǐng)求接入的呼叫的會(huì)話號(hào)(即， DialogID)、呼叫用戶的電話號(hào)碼、排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的時(shí)長(zhǎng)、指示需要排隊(duì)暫停處理的標(biāo)識(shí)。例如，在需要使用本發(fā)明實(shí)施例中的排隊(duì)暫停處理功能時(shí)，將該排隊(duì)請(qǐng)求中的標(biāo)識(shí)置為有效。該方法可以提高系統(tǒng)的處理的靈活性和針對(duì)性。優(yōu)選地，在步驟S302中，可以將第一排隊(duì)請(qǐng)求保存在排隊(duì)暫停隊(duì)列中。該方法實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，可操作性強(qiáng)。優(yōu)選地，在步驟S306中，判斷第二排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)與第一排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)是否相同；如果相同，則確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同。該方法有效地實(shí)現(xiàn)了再次加入排隊(duì)隊(duì)列的等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求可以保持其在排隊(duì)隊(duì)列中超時(shí)之前的位置，提高了系統(tǒng)的處理能力。優(yōu)選地，在步驟S302之前，記錄第一排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間；在步驟 S308中，按照該時(shí)間將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。本優(yōu)選實(shí)施例可以讓等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求再次加入排隊(duì)等待隊(duì)列時(shí)，仍然可以保持超時(shí)之前排隊(duì)的位置，使得等待越久的排隊(duì)請(qǐng)求被接入的可能性越大，提高了用戶滿意度。優(yōu)選地，在步驟S308中，可以將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列的隊(duì)首。該方
法實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單，效率高。圖4是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖4所示，該裝置400包括超時(shí)處理模塊42、獲取模塊44、確定模塊46和插入模塊48，下面對(duì)該結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的說明。超時(shí)處理模塊42，用于在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)；獲取模塊44，用于獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；確定模塊46，耦合至獲取模塊44，用于確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；插入模塊48，耦合至確定模塊46，用于將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。通過本發(fā)明實(shí)施例，采用將等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求插入到等待隊(duì)列中的方式，解決了相關(guān)技術(shù)中排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后由于失去超時(shí)之前的等待位而導(dǎo)致呼叫接入困難的問題，有效地保持了用戶最初排隊(duì)時(shí)的位置優(yōu)勢(shì)，提高了用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)性能。圖5是根據(jù)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖 5所示，該裝置400還包括存儲(chǔ)模塊52，耦合至超時(shí)處理模塊42和插入模塊48，用于記錄第一排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間；插入模塊48還用于按照存儲(chǔ)模塊52中的時(shí)間將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。優(yōu)選地，確定模塊46包括判斷模塊462，用于判斷第二排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話ID 與第一排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)是否相同；如果相同，則確定模塊46確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同。這樣可以有效地實(shí)現(xiàn)將再次加入排隊(duì)隊(duì)列的等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求保持在排隊(duì)隊(duì)列中超時(shí)之前的位置，提高了系統(tǒng)的處理能力。優(yōu)選地，存儲(chǔ)模塊52還用于在超時(shí)處理模塊42將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求保存在排隊(duì)暫停隊(duì)列中。本優(yōu)選實(shí)施例可以讓等待超時(shí)的排隊(duì)請(qǐng)求再次加入排隊(duì)等待隊(duì)列時(shí)，仍然可以保持超時(shí)之前排隊(duì)的位置，使得等待越久的排隊(duì)請(qǐng)求被接入的可能性越大，提高了用戶滿意度。下面將結(jié)合實(shí)例對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行詳細(xì)描述。實(shí)例 1圖6是根據(jù)本發(fā)明實(shí)例1的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，如圖6所示，該裝置包括呼叫接入模塊62、呼叫控制模塊64和CTI模塊66，下面對(duì)該結(jié)構(gòu)進(jìn)行詳細(xì)的說明。呼叫接入模塊62，包括自動(dòng)語音業(yè)務(wù)單元622和人工業(yè)務(wù)排隊(duì)接口單元624，其中，自動(dòng)語音業(yè)務(wù)單元622，用于與用戶自動(dòng)語音交互；人工業(yè)務(wù)接口單元624，用于向CTI 平臺(tái)發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求及處理CTI平臺(tái)的排隊(duì)結(jié)果。呼叫控制模塊64，耦合至呼叫接入模塊62，用于實(shí)現(xiàn)各種呼叫操作。CTI模塊66，耦合至呼叫接入模塊62和呼叫控制模塊64，包括排隊(duì)路由單元 662、控制接口單元664、座席狀態(tài)維護(hù)單元666和暫?；謴?fù)單元668。排隊(duì)路由單元662，用于當(dāng)用戶呼入時(shí)，為用戶尋找合適的座席，以及座席空閑時(shí)， 為座席尋找合適的用戶；控制接口單元664，用于與呼叫控制模塊64 —起實(shí)現(xiàn)各種呼叫操作(例如，轉(zhuǎn)接、會(huì)議等)；座席狀態(tài)維護(hù)單元666，用于維護(hù)當(dāng)前所有在線座席的狀態(tài)；暫?；謴?fù)單元668，用于實(shí)現(xiàn)用戶排隊(duì)超時(shí)后暫停及用戶繼續(xù)等待時(shí)恢復(fù)排隊(duì)。在具體實(shí)施過程中，可以包含η個(gè)座席(耦合至CTI模塊66)，用于為話務(wù)員提供與用戶交互的平臺(tái)。本優(yōu)選實(shí)施例中的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法(即，排隊(duì)暫?；謴?fù)功能)可以包括以下步驟步驟1，呼叫接入模塊62的自動(dòng)語音業(yè)務(wù)單元622完成與用戶的放音、收號(hào)等交互流程后，用戶選擇轉(zhuǎn)人工服務(wù)。步驟2，呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元6Μ生成排隊(duì)請(qǐng)求，并發(fā)送給CTI模塊66。該排隊(duì)請(qǐng)求包括當(dāng)前的會(huì)話號(hào)(DialogID)、用戶的電話號(hào)碼、排隊(duì)超時(shí)時(shí)長(zhǎng)、是否啟用排隊(duì)暫停功能標(biāo)志等。步驟3，CTI模塊66的排隊(duì)路由單元662收到排隊(duì)請(qǐng)求后，查找當(dāng)前空閑的可以處理此業(yè)務(wù)的座席。如果找到了合適的座席，則通知座席狀態(tài)維護(hù)單元666鎖定此座席，并返回呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4座席的電話號(hào)碼，后續(xù)用戶呼入座席的流程此處不詳述。如果沒有找到合適的座席，則進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列，并記下該排隊(duì)請(qǐng)求第一次進(jìn)入等待隊(duì)列的時(shí)間。步驟4，如果排隊(duì)請(qǐng)求在等待隊(duì)列期間一直沒有被空閑座席選中，直到排隊(duì)等待超時(shí)。若排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，還未啟用排隊(duì)暫停功能，則返回呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4排隊(duì)結(jié)果為超時(shí)，本次排隊(duì)結(jié)束；若啟用了排隊(duì)暫停功能，則CTI模塊66的暫?；謴?fù)單元68會(huì)將此排隊(duì)請(qǐng)求放入排隊(duì)暫停隊(duì)列，并返回呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4排隊(duì)結(jié)果為暫停。 步驟5，呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元6M收到排隊(duì)結(jié)果為暫停后，會(huì)提示用戶類似“座席全忙，繼續(xù)等待請(qǐng)按鍵*，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)”的提示。步驟6，如果用戶選擇繼續(xù)等待，則呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4用相同的會(huì)話號(hào)DialogID再次生成排隊(duì)請(qǐng)求并發(fā)送給CTI模塊66。CTI模塊66收到排隊(duì)請(qǐng)求后，由于該排隊(duì)請(qǐng)求已經(jīng)暫停，CTI模塊66的暫?；謴?fù)單元668根據(jù)會(huì)話號(hào)DialogID從排隊(duì)暫停隊(duì)列中查找到此排隊(duì)請(qǐng)求，根據(jù)其第一次進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間插入當(dāng)前的排隊(duì)等待隊(duì)列，即該排隊(duì)請(qǐng)求得到恢復(fù)。具體實(shí)施過程中，如果用戶選擇掛機(jī)，則呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元 6M會(huì)生成取消排隊(duì)請(qǐng)求(可以包括當(dāng)前的會(huì)話號(hào)DialogID，用戶電話號(hào)碼等)并發(fā)送給 CTI模塊66。CTI模塊66的排隊(duì)路由單元662收到取消排隊(duì)請(qǐng)求后，根據(jù)會(huì)話號(hào)DialogID 從排隊(duì)暫停隊(duì)列中刪除此排隊(duì)請(qǐng)求。需要說明的是，排隊(duì)請(qǐng)求在等待隊(duì)列期間被空閑的座席選中，或者再次排隊(duì)超時(shí)導(dǎo)致暫停，或者用戶掛機(jī)導(dǎo)致結(jié)束等情況在此不再累述。另外，座席由非空閑態(tài)轉(zhuǎn)換為空閑態(tài)時(shí)，只可以選擇排隊(duì)等待隊(duì)列中的用戶，不可以選擇排隊(duì)暫停隊(duì)列中的用戶。可見，本優(yōu)選實(shí)施例可以有效地保持用戶最初排隊(duì)時(shí)的位置優(yōu)勢(shì)，使得用戶重復(fù)排隊(duì)時(shí)優(yōu)先接入座席的機(jī)會(huì)得到保障，緩解了 NGCC系統(tǒng)中座席資源相對(duì)缺乏的情況下用戶難以接入座席的問題，提高了客戶的滿意度。實(shí)例2以用戶排隊(duì)暫停(即，排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí))后，用戶的兩種不同選擇為例，對(duì)本發(fā)明優(yōu)選實(shí)施例進(jìn)行詳細(xì)說明。選擇一用戶排隊(duì)暫停后，選擇繼續(xù)等待。圖7是根據(jù)本發(fā)明實(shí)例2的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置的結(jié)構(gòu)框圖，圖8是根據(jù)本發(fā)明實(shí)例2的排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法的示意圖，如圖7和圖8所示，該方法包括以下步驟步驟1，用戶Ul發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4向CTI 模塊66發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求，座席全忙，用戶Ul進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列，當(dāng)前時(shí)間為tl。用戶U2發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，呼叫接入模塊的人工業(yè)務(wù)接口單元向CTI模塊發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求，座席全忙，用戶 U2進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列，當(dāng)前時(shí)間為t2，用戶U2在隊(duì)列中排在1的后面。用戶3發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，同理用戶U3在隊(duì)列中排在用戶U2的后面。步驟2，用戶Ul排隊(duì)等待超時(shí)，CTI模塊66的暫?；謴?fù)單元將用戶Ul從排隊(duì)等待隊(duì)列中轉(zhuǎn)移到排隊(duì)暫停隊(duì)列，并返回呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4排隊(duì)暫停， 呼叫接入模塊62提示用戶座席全忙。在具體實(shí)施過程中，可以采用語音或圖像方式提示呼叫用戶線路忙和/或是否繼續(xù)等待。步驟3，用戶Ul選擇繼續(xù)等待，呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元624向CTI 模塊66發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求(會(huì)話ID，DialogID相同，并且標(biāo)明已暫停)，CTI模塊66收到排隊(duì)請(qǐng)求后，由于該排隊(duì)請(qǐng)求已經(jīng)暫停，CTI模塊66的暫?；謴?fù)單元668根據(jù)會(huì)話號(hào)DialogID 從排隊(duì)暫停隊(duì)列中查找到此排隊(duì)請(qǐng)求，并根據(jù)其第一次進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間tl插入到當(dāng)前排隊(duì)等待隊(duì)列中，即仍然排隊(duì)用戶U2的前面。步驟4，某座席Al空閑，從排隊(duì)等待隊(duì)列中優(yōu)先選取排在前面的用戶，用戶Ul被選中。步驟5，用戶Ul接入座席Al，排隊(duì)等待隊(duì)列中的用戶U2、用戶U3繼續(xù)等待空閑座席。選擇二 用戶排隊(duì)暫停后，選擇掛機(jī)。步驟1，用戶Ul發(fā)起轉(zhuǎn)人工服務(wù)，呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元擬4向CTI 模塊66發(fā)起排隊(duì)請(qǐng)求，座席全忙，用戶Ul進(jìn)入排隊(duì)等待隊(duì)列，當(dāng)前時(shí)間為tl。步驟2，用戶Ul排隊(duì)等待超時(shí)，CTI模塊66的暫?；謴?fù)單元668將用戶Ul從排隊(duì)等待隊(duì)列中轉(zhuǎn)移到排隊(duì)暫停隊(duì)列，并返回呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元排隊(duì)暫停， 呼叫接入模塊62提示用戶座席全忙。步驟3，用戶選擇掛機(jī)，呼叫接入模塊62的人工業(yè)務(wù)接口單元624向CTI模塊66 發(fā)起取消排隊(duì)請(qǐng)求(DialogID相同，并且標(biāo)明已暫停)，CTI模塊66收到取消排隊(duì)請(qǐng)求后， 由于該排隊(duì)請(qǐng)求已經(jīng)暫停，CTI模塊66的暫?；謴?fù)單元668根據(jù)會(huì)話號(hào)DialogID從排隊(duì)暫停隊(duì)列中查找到此排隊(duì)請(qǐng)求并刪除。可見，本優(yōu)選實(shí)施例可以克服客服系統(tǒng)中用戶排隊(duì)超時(shí)后失去原有排隊(duì)位置優(yōu)勢(shì)的缺點(diǎn)，使得用戶選擇繼續(xù)等待的情況下，被座席優(yōu)先選擇的幾率增加。綜上所述，通過本發(fā)明實(shí)施例的排隊(duì)暫停機(jī)制，解決了相關(guān)技術(shù)中排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后由于失去超時(shí)之前的等待位而導(dǎo)致呼叫接入困難的問題，有效地保持了用戶最初排隊(duì)時(shí)的位置優(yōu)勢(shì)，提高了用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)性能。顯然，本領(lǐng)域的技術(shù)人員應(yīng)該明白，上述的本發(fā)明的各模塊或各步驟可以用通用的計(jì)算裝置來實(shí)現(xiàn)，它們可以集中在單個(gè)的計(jì)算裝置上，或者分布在多個(gè)計(jì)算裝置所組成的網(wǎng)絡(luò)上，可選地，它們可以用計(jì)算裝置可執(zhí)行的程序代碼來實(shí)現(xiàn)，從而，可以將它們存儲(chǔ)在存儲(chǔ)裝置中由計(jì)算裝置來執(zhí)行，并且在某些情況下，可以以不同于此處的順序執(zhí)行所示出或描述的步驟，或者將它們分別制作成各個(gè)集成電路模塊，或者將它們中的多個(gè)模塊或步驟制作成單個(gè)集成電路模塊來實(shí)現(xiàn)。這樣，本發(fā)明不限制于任何特定的硬件和軟件結(jié)合。以上僅為本發(fā)明的優(yōu)選實(shí)施例而已，并不用于限制本發(fā)明，對(duì)于本領(lǐng)域的技術(shù)人員來說，本發(fā)明可以有各種更改和變化。凡在本發(fā)明的精神和原則之內(nèi)，所作的任何修改、 等同替換、改進(jìn)等，均應(yīng)包含在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法，其特征在于，包括以下步驟在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將所述第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)； 獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；確定所述第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列中。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，確定所述第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同包括判斷所述第二排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)是否相同；如果相同，則確定所述第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的所述第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)之前，還包括記錄所述第一排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)入所述排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間；將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列中包括按照所述時(shí)間將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列中。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列中包括將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列的隊(duì)首。
5.根據(jù)權(quán)利要求1至4中任一項(xiàng)所述的方法，其特征在于，所述第一排隊(duì)請(qǐng)求包括以下至少之一請(qǐng)求接入的呼叫的會(huì)話號(hào)、呼叫用戶的電話號(hào)碼、排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的時(shí)長(zhǎng)、指示需要排隊(duì)暫停處理的標(biāo)識(shí)。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將所述第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)包括將所述第一排隊(duì)請(qǐng)求保存在排隊(duì)暫停隊(duì)列中。
7.一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理裝置，其特征在于，包括超時(shí)處理模塊，用于在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將所述第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)； 獲取模塊，用于獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；確定模塊，用于確定所述第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；插入模塊，用于將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列中。
8.根據(jù)權(quán)利要求7所述的裝置，其特征在于，所述確定模塊包括判斷模塊，用于判斷所述第二排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求中攜帶的會(huì)話號(hào)是否相同；如果相同，則所述確定模塊確定所述第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與所述第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，還包括存儲(chǔ)模塊，用于記錄所述第一排隊(duì)請(qǐng)求進(jìn)入所述排隊(duì)等待隊(duì)列的時(shí)間； 所述插入模塊還用于按照所述存儲(chǔ)模塊中的所述時(shí)間將所述第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到所述排隊(duì)等待隊(duì)列中。
10.根據(jù)權(quán)利要求7至9中任一項(xiàng)所述的裝置，其特征在于，所述存儲(chǔ)模塊還用于在超時(shí)處理模塊將所述第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)后，將所述第一排隊(duì)請(qǐng)求保存在排隊(duì)暫停隊(duì)列中。
全文摘要
本發(fā)明公開了一種排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)的處理方法和裝置，該方法包括以下步驟在處于排隊(duì)等待隊(duì)列中的第一排隊(duì)請(qǐng)求等待超時(shí)后，將第一排隊(duì)請(qǐng)求設(shè)置為排隊(duì)暫停狀態(tài)，并提示超時(shí)；獲取第二排隊(duì)請(qǐng)求；確定第二排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫與第一排隊(duì)請(qǐng)求所請(qǐng)求接入的呼叫相同；將第二排隊(duì)請(qǐng)求插入到排隊(duì)等待隊(duì)列中。通過本發(fā)明有效地保持了用戶最初排隊(duì)時(shí)的位置優(yōu)勢(shì)，提高了用戶體驗(yàn)和系統(tǒng)性能。
文檔編號(hào)H04M3/523GK102256024SQ201010184269
公開日2011年11月23日 申請(qǐng)日期2010年5月17日 優(yōu)先權(quán)日2010年5月17日
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