專利名稱：社會(huì)網(wǎng)絡(luò)緊急通信監(jiān)視器和實(shí)時(shí)呼叫發(fā)起系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明的一個(gè)示范性方面涉及通信，并且更具體地涉及解決因特網(wǎng)上發(fā)布的問題 和/或評(píng)論。甚至更具體地講，一個(gè)示范性方面涉及確定問題和/或評(píng)論是否緊急，并且如 果確定是緊急的，則將所述問題/評(píng)論路由至一個(gè)或多個(gè)應(yīng)答者，其中在聯(lián)絡(luò)中心型的環(huán) 境下，所述一個(gè)或多個(gè)應(yīng)答者可包括，例如，客戶服務(wù)代理。然后，可選地，可由代理來回答 所述問題/評(píng)論。
背景技術(shù)：
一些公司分配資源來監(jiān)視與公司的產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的博客、Twitter 、論壇、以 及信息的其它因特網(wǎng)來源。一些公司還在由一個(gè)或多個(gè)雇員和/或所謂的“網(wǎng)絡(luò)爬蟲(web scraper) ”應(yīng)用所監(jiān)視的Facebook 上建立了存在。存在多個(gè)監(jiān)視用于與公司及其產(chǎn)品 和服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)的這些站點(diǎn)的方法1.使用每個(gè)站點(diǎn)的主要網(wǎng)絡(luò)界面。這要花費(fèi)時(shí)間，因?yàn)檫@要求手動(dòng)地瀏覽站點(diǎn)，可 能使用搜索特征，并且每個(gè)站點(diǎn)呈現(xiàn)了不同的用戶體驗(yàn)。2.使用由每個(gè)站點(diǎn)提供的、或?yàn)槊總€(gè)站點(diǎn)提供的工具來過濾內(nèi)容。Twitter , 具體地講，具有使用Twitter API來尋找感興趣的內(nèi)容的激活的第三方開發(fā)者庫，諸如 TweetScan 。這可以允許一些搜索能力的自動(dòng)化，但其專用于Twitter 站點(diǎn)，所以 將使用具有不同能力的不同工具。3.許多網(wǎng)站(博客、論壇、Twitter )使用RSS或Atom來提供饋送，從而監(jiān)視 多于一個(gè)服務(wù)的人可使用饋送讀取器，然后手動(dòng)搜索需要應(yīng)答的告示，并將其轉(zhuǎn)發(fā)給適當(dāng) 的公司代表。4.使用諸如谷歌—般工具，所述谷歌Alert 關(guān)于特定搜索術(shù)語監(jiān)視 許多網(wǎng)絡(luò)源(例如，新聞、網(wǎng)絡(luò)、博客、視頻、組...)，并將結(jié)果作為電子郵件或RSS/Atom饋 送來進(jìn)行遞送。這與上面的第3點(diǎn)相似，但目前不支持Twitter ,并且可能不能監(jiān)視每個(gè) 感興趣的博客。Mysyndicaat. com是基于關(guān)鍵字搜索而從網(wǎng)站、論壇和博客聚集內(nèi)容，并在 展示頁面中提供輸出，或?qū)⑤敵鲎鳛镽SS/Atom饋送提供的相似服務(wù)。

發(fā)明內(nèi)容
隨著Web 2.0的出現(xiàn)，傳統(tǒng)的客戶服務(wù)通道被擱置了，因?yàn)槿藗兪褂脽o主辦人的 消息論壇、博客、Twitter 、Facebook 、GetSatisfaction 等通過web 來尋
求幫助。因?yàn)楣静蛔⒁膺@些“客戶服務(wù)2.0”通道，所以有關(guān)公司的產(chǎn)品和服務(wù)的問題和 抱怨可能會(huì)被公司忽略。與可基于具體產(chǎn)品和服務(wù)對(duì)告示分類的公司主辦的站點(diǎn)不同，由上述技術(shù)發(fā)現(xiàn)的 告示通常不被用戶分類-終端用戶可能僅在Twitter 或GetSatisfaction 上輸入
有關(guān)公司的抱怨或問題。發(fā)現(xiàn)該評(píng)論的公司代表將需要對(duì)其進(jìn)行分析，以確定其是否需要 應(yīng)答，并確定公司中的哪個(gè)人最有資格提供該應(yīng)答，應(yīng)答通常是通過電子郵件或IM來提供的。然后，應(yīng)答者需要使應(yīng)答回到其中最初發(fā)現(xiàn)評(píng)論的源站點(diǎn)。這可能需要被指定關(guān)于公 司監(jiān)視因特網(wǎng)的人、和有資格解決具體問題和抱怨的人之間的很多協(xié)調(diào)。更一般地講，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)是以一種或多種方式相關(guān)的人和/或?qū)嶓w的結(jié)點(diǎn)結(jié)構(gòu)。關(guān) 系可以基于工作、個(gè)人、興趣等。結(jié)點(diǎn)結(jié)構(gòu)可由共同關(guān)系的性質(zhì)或其與涉及各種關(guān)系的特定 人的互相關(guān)聯(lián)來表示。這些社會(huì)網(wǎng)絡(luò)和它們傳達(dá)的信息代替了企業(yè)目錄、聯(lián)絡(luò)管理工具等。 這些用于通信的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)點(diǎn)是它們示出了結(jié)構(gòu)，它們包含關(guān)于成員的信息，它們?cè)试S 經(jīng)由單個(gè)統(tǒng)一鏈路(社會(huì)網(wǎng)絡(luò))的多模式通信，并且它們?nèi)菀资褂?。另一個(gè)優(yōu)點(diǎn)被示例為 當(dāng)成員離開社會(huì)網(wǎng)絡(luò)時(shí)，它們的遺留關(guān)系結(jié)構(gòu)示出了能夠幫助離開的成員曾進(jìn)行的任務(wù)/ 角色/工作的其它聯(lián)系人。其結(jié)果是，使用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，企業(yè)有可能在他們自己的企業(yè)內(nèi)、與 企業(yè)的客戶、以及與企業(yè)的廠家等進(jìn)行更多的溝通。 然而，社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)問題是目前不存在任何提醒各方存在緊急告示或請(qǐng)求的 手段。另一個(gè)問題是如果這樣的緊急告示或請(qǐng)求已到達(dá)，則沒有將存在與日歷信息相結(jié)合 來確定感興趣/相關(guān)的各方是否能夠?qū)崟r(shí)地或近實(shí)時(shí)地關(guān)于該緊急事件進(jìn)行通信的方法。 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上的緊急告示或請(qǐng)求的再一個(gè)問題是沒有解決或解答該緊急告示或請(qǐng)求的任何 努力的自動(dòng)協(xié)調(diào)或報(bào)告。為了使企業(yè)使用社會(huì)網(wǎng)絡(luò)作為以好的客戶滿意度進(jìn)行溝通的有效 方法，人們應(yīng)解決這些問題。例如，本發(fā)明的一個(gè)示范性方面涉及關(guān)于緊急告示或請(qǐng)求搜索一個(gè)或多個(gè)社會(huì)網(wǎng) 絡(luò)(或其它信息源)，確定誰將對(duì)該緊急事件感興趣，或誰需要被牽涉到該緊急事件，檢查 這樣的感興趣/相關(guān)各方的存在，在兩個(gè)或更多方之間創(chuàng)建實(shí)時(shí)或近實(shí)時(shí)的通信會(huì)話，以 及用有關(guān)該緊急事件的方案、回答、和更新后的狀態(tài)、或進(jìn)展來應(yīng)答。根據(jù)另一個(gè)示范性實(shí)施例，提供了一種基于完整的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的緊急事件通信方案 和應(yīng)答系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠關(guān)于關(guān)鍵字的存在、標(biāo)量緊急性等級(jí)、提交緊急請(qǐng)求的各方的身份 和/或數(shù)量、諸如天、日期、時(shí)間、時(shí)區(qū)等的時(shí)間因素來監(jiān)視一個(gè)或多個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(或其它信 息源)，以確定哪個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)告示或通信是緊急的，并且可選地，對(duì)懸而未決的事件區(qū)分優(yōu) 先次序或進(jìn)行排列。該系統(tǒng)還能夠經(jīng)由例如，相同或另一個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)中所包含的表目和信息，來 確定誰與解決該緊急事件相關(guān)，誰將對(duì)該緊急事件感興趣，誰將受到該緊急事件的影響等。 該系統(tǒng)還能夠確定解決該緊急事件所需的各方的存在，并且能夠基于該存在信息，在各方 之間建立實(shí)時(shí)或近實(shí)時(shí)通信會(huì)話，以解決該緊急事件。另外，可使用助手應(yīng)用來輔助記錄、 表格填寫、代碼轉(zhuǎn)換、應(yīng)用自動(dòng)語音識(shí)別(ASR)、為另一個(gè)通信模式格式化內(nèi)容等，以輔助應(yīng) 答被識(shí)別為緊急的通信。此后，該緊急事件的狀態(tài)和/或?qū)τ谠摼o急事件的解決方案可以被傳送至最初發(fā) 布事件的一方或多方和/或感興趣的各方、受影響的各方、工業(yè)和/或政府代理等?？捎上?統(tǒng)產(chǎn)生、跟蹤和分配下列度量如緊急事件的數(shù)量、解決緊急事件的耗時(shí)、緊急事件的增加、 支持緊急事件所需的工作人員等。示范性系統(tǒng)還可以對(duì)于緊急通信到達(dá)的形式不可知，并且能夠根據(jù)需要提供必要 的文本到語音(TTS，text-to-speech)、ASR、代碼轉(zhuǎn)換、摘要、完整的表格等，以輔助觸發(fā)可 以是實(shí)時(shí)的自動(dòng)通信會(huì)話。相似地，系統(tǒng)能夠以原始請(qǐng)求的本來格式返回緊急事件的狀態(tài) 和/或解決方案。系統(tǒng)還能夠以某個(gè)形式參見在先的緊急請(qǐng)求概述，以確定是否需要實(shí)時(shí)通信會(huì)話，或之前是否解決過相同的問題；如果是，則將解決分案轉(zhuǎn)發(fā)至適合的地點(diǎn)、各方、 互聯(lián)網(wǎng)目的地等。通過這種方式，僅純新的緊急事件或緊急事件的未解決過的變形需要實(shí) 時(shí)通信會(huì)話。系統(tǒng)還能夠識(shí)別傾向信息，從而可基于該傾向來改變適當(dāng)?shù)纳虡I(yè)規(guī)則，諸如在 聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)路由。系統(tǒng)的示例性實(shí)施例可從至制造商的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的有關(guān)嚴(yán)重產(chǎn)品缺陷的緊急告示 開始?？煽紤]關(guān)鍵字、標(biāo)記的緊急性、產(chǎn)品名稱、告示方的身份、產(chǎn)品缺陷的性質(zhì)等來輔助確 定相對(duì)和絕對(duì)的緊急性。假設(shè)在該例子的情況下，如果產(chǎn)品缺陷真的緊急，則系統(tǒng)可查找工 程師、產(chǎn)品管理者、制造管理者、安全員/合規(guī)員、法律部門等來確定誰必須研究和解決該 問題，以及誰必須保持被通知解決方案，或者誰將對(duì)解決方案感興趣。系統(tǒng)能夠得到研究該 問題所需的人的身份，并確定他們的存在信息。研究該問題所需的所有人一有機(jī)會(huì)共同存 在，就創(chuàng)建實(shí)時(shí)通信會(huì)話?；谠搶?shí)時(shí)通信會(huì)話的定時(shí)，可創(chuàng)建電子郵件客戶或相似的邀 請(qǐng)，以把該實(shí)時(shí)會(huì)話通知給各方。一旦實(shí)時(shí)通信會(huì)話開始，參與者的任何一個(gè)可觸發(fā)特征， 以從實(shí)時(shí)通信會(huì)話產(chǎn)生可使用的輸出。一個(gè)輸出可以是到在社會(huì)網(wǎng)絡(luò)上告示該缺陷的各方 的電子郵件，解釋他們應(yīng)對(duì)他們的產(chǎn)品做些什么。另一個(gè)輸出可以是給消費(fèi)者產(chǎn)品安全委 員會(huì)的詳細(xì)的信，證明受影響的產(chǎn)品、問題、解決方案和是否應(yīng)用召回。而再一個(gè)輸出可以 是公司的聯(lián)絡(luò)中心能夠回答有關(guān)該產(chǎn)品的問題的信息。詳細(xì)信息，諸如用來解決該問題的 實(shí)時(shí)通信會(huì)話和原始緊急事件告示的副本，可以根據(jù)需要被發(fā)送至制造商和/或廠家以永 久地解決該問題。一旦該問題得以解決，信息可被保存在某類型的數(shù)據(jù)庫或結(jié)構(gòu)中以用于 將來參考。 另一個(gè)示范性實(shí)施例涉及這樣的能力監(jiān)視包括告示、請(qǐng)求等的一個(gè)或多個(gè)社會(huì) 網(wǎng)絡(luò)，確定什么時(shí)候這樣的信息是緊急的，確定誰應(yīng)與解決該緊急事件有關(guān)或?qū)鉀Q該緊 急事件感興趣，確定這樣的感興趣的/相關(guān)的各方的存在，經(jīng)由實(shí)時(shí)通信會(huì)話來包括那些 各方，并最終以自動(dòng)的、半自動(dòng)的和/或結(jié)構(gòu)化的方式來解決該告示或請(qǐng)求或提供關(guān)于該 告示或請(qǐng)求的狀態(tài)。另一個(gè)示范性實(shí)施例涉及這樣的能力監(jiān)視緊急事件的解決的進(jìn)展，并創(chuàng)建正在 進(jìn)行的通信會(huì)話來管理各方之間的信息和/或復(fù)合通信，諸如與緊急事件有關(guān)的文件的版 本化、非主要工作組(side barwork group)通信等。如所討論的，本發(fā)明的一個(gè)方面涉及確定因特網(wǎng)上告示的信息是否緊急。例如，這 可以經(jīng)由許多不同技術(shù)(包括過濾、人工智能、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、人類輸入和/或分析中的一個(gè)或 多個(gè))，或一般來說經(jīng)由允許確定諸如告示的信息是否緊急的任何方法來完成。例如，信息 諸如是否存在隱含的恐嚇，告示是否看上去是在“尋求幫助(reachingout) ”，是否存在“選 擇”語言、商業(yè)原因、有關(guān)該問題或事件的特異性，是否存在負(fù)面描述、諸如姓名、電話號(hào)碼、 報(bào)價(jià)、客戶服務(wù)信息、零件號(hào)碼等的信息、時(shí)間和地點(diǎn)信息、關(guān)鍵字、告示的數(shù)量和新近性的 分析，以及諸如作者權(quán)重、點(diǎn)擊、追隨者、告示等的信息以及該告示與諸如上下文記錄的其 它信息、其它告示等的任何可選互相關(guān)聯(lián)。此外，可使用糅和(mashup)來進(jìn)一步輔助確定 事件是否緊急?；谏厦娴囊粋€(gè)或多個(gè)，可確定事件是否緊急，并且如果是，則將該事件轉(zhuǎn) 發(fā)至判決引擎，使得能夠產(chǎn)生應(yīng)答事件的適當(dāng)機(jī)制的一個(gè)或多個(gè)自動(dòng)結(jié)果(spawning)，由 此減少與應(yīng)答緊急事件相關(guān)聯(lián)的延遲。這些類型的告示的另一個(gè)問題是它們的病毒性質(zhì)。例如，甚至在公司或?qū)嶓w知道問題之前，在因特網(wǎng)上散布的信息的病毒性質(zhì)能夠?qū)е驴赡芑谑聦?shí)或?qū)嶋H上并不基于事 實(shí)的負(fù)面公眾效應(yīng)的涌浪。通過流程化處理和識(shí)別緊急事件的過程，本發(fā)明的一個(gè)示范性 方面的目標(biāo)是減少信息被告示在因特網(wǎng)上的時(shí)間和實(shí)體應(yīng)答的時(shí)間和方式之間的時(shí)間滯后。因此，本發(fā)明的示范性方面涉及通信管理。 更具體地講，另一個(gè)示范性實(shí)施例涉及從一個(gè)或多個(gè)源獲得信息，并確定是否應(yīng) 以緊急方式解決該信息。另一個(gè)示范性實(shí)施例涉及從博客、論壇、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、新聞、網(wǎng)頁、博客、視頻饋 送、組、或具有例如專用API或RSS饋送的站點(diǎn)中的一個(gè)或多個(gè)收獲信息，了解是否應(yīng)以緊 急方式處理該信息，并適當(dāng)?shù)芈酚稍撔畔?。另一個(gè)示范性實(shí)施例涉及內(nèi)容聚集器，所述內(nèi)容聚集器從一個(gè)或多個(gè)源收獲內(nèi) 容，確定該內(nèi)容是否緊急，并自動(dòng)地將該用于處理的內(nèi)容路由至一個(gè)或多個(gè)適當(dāng)方。本發(fā)明的又一方面涉及用于評(píng)估在因特網(wǎng)上找到的信息是否緊急的技術(shù)。其它方面涉及在確定事件緊急時(shí)，自動(dòng)地確定能夠應(yīng)答緊急事件的一個(gè)或多個(gè) 適當(dāng)?shù)母鞣胶?或?qū)＜遥蛇x地包括與應(yīng)向其轉(zhuǎn)發(fā)緊急信息的人相關(guān)聯(lián)的存在信息的分 析。本發(fā)明的其它方面涉及能夠解決被識(shí)別為緊急的事件的一個(gè)或多個(gè)應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)。本發(fā)明的另外的方面涉及能夠處理被識(shí)別為緊急的一個(gè)或多個(gè)事件的交互中心、 聯(lián)絡(luò)中心和呼叫中心中的一個(gè)或多個(gè)。本發(fā)明的其它方面涉及自動(dòng)地導(dǎo)致到被識(shí)別為能夠處理緊急事件的一個(gè)或多個(gè) 個(gè)人或?qū)嶓w的通信的判決引擎的使用。本發(fā)明的其它方面涉及確定誰是專家，并將一個(gè)或多個(gè)確定的專家包括在一個(gè)或 多個(gè)談話或交流中，以解決被識(shí)別為緊急的事件。本發(fā)明的其它方面涉及包括一個(gè)或更多應(yīng)答者的Ad-hoc網(wǎng)絡(luò)，每個(gè)應(yīng)答者具有 特定技能集或?qū)ｉL(zhǎng)等級(jí)，所述應(yīng)答者被配備成經(jīng)由多個(gè)通信模式來處理和解決一個(gè)或多個(gè) 緊急事件。根據(jù)另一個(gè)示范性實(shí)施例，RSS(真正簡(jiǎn)易聚合，Really SimpleSyndication)/ ATOM饋送能夠被平衡(leverage)以便于監(jiān)視來自多個(gè)因特網(wǎng)站點(diǎn)的饋送，并自動(dòng)地將信 息轉(zhuǎn)發(fā)至內(nèi)容聚集器，以確定告示是否緊急。其它方面涉及在呼叫中心的自動(dòng)呼叫分配器處接收之前，將基于因特網(wǎng)的通信分 類為緊急和非緊急的類別，并以特殊方式來處理緊急通信。例如，可由第三方來執(zhí)行過濾。本發(fā)明可基于特定配置來提供許多優(yōu)點(diǎn)。這些和其它優(yōu)點(diǎn)將從此處包含的本發(fā)明 的公開中變得明顯。短語“至少一個(gè)”、“一個(gè)或多個(gè)”和“和/或”是在操作上既連接又分離的開放型 表述。例如，表述“A、B和C中的至少一個(gè)”、“A、B或C中的至少一個(gè)”、“A、B和C中的一個(gè) 或多個(gè)”、“A、B或C中的一個(gè)或多個(gè)”和“A、B和/或C”是指單獨(dú)的A、單獨(dú)的B、單獨(dú)的C、 A和B —起、A和C 一起、B和C 一起、或A、B和C 一起。術(shù)語“一個(gè)”實(shí)體是指一個(gè)或多個(gè)該實(shí)體。因此，術(shù)語“一個(gè)”、“一個(gè)或多個(gè)”和“至
少一個(gè)”在此處能夠互換地使用。還應(yīng)注意，術(shù)語“包含”、“包括”和“具有”能夠互換地使用。此處所使用的術(shù)語“自動(dòng)”和其變形是指，當(dāng)進(jìn)行處理或操作時(shí)，無需實(shí)質(zhì)性的人 工輸入即可完成的任何處理或操作。然而，即使處理或操作的執(zhí)行使用了在執(zhí)行處理或操 作之前接收到的人工輸入，不管是實(shí)質(zhì)性的還是非實(shí)質(zhì)性的，處理和操作也可以是自動(dòng)的。 如果人工輸入影響了將如何執(zhí)行處理或操作，則這樣的輸入被認(rèn)為是實(shí)質(zhì)性的。同意執(zhí)行 處理或操作的人工輸入不被認(rèn)為是“實(shí)質(zhì)性”的。

此處所使用的術(shù)語“計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)”是指參與向用于執(zhí)行的處理器提供指令的 任何可見的、非瞬時(shí)的存儲(chǔ)和/或傳輸介質(zhì)。這樣的介質(zhì)可采用許多形式，包括但不限于非 易失性介質(zhì)、易失性介質(zhì)和傳輸介質(zhì)。非易失性介質(zhì)包括，例如，NVRAM、或磁或光盤。易失 性介質(zhì)包括動(dòng)態(tài)存儲(chǔ)器，諸如主存儲(chǔ)器。普通形式的計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)包括，例如，軟盤、柔性 盤、硬盤、磁帶或任何其它磁介質(zhì)、磁光介質(zhì)、CD-ROM、任何其它光介質(zhì)、穿孔卡片、紙帶、具 有多個(gè)圖案的孔的任何其它物理介質(zhì)、RAM、PROM和EPROM、FLASH-EPR0M、如存儲(chǔ)卡的固態(tài) 介質(zhì)、任何其它存儲(chǔ)芯片或盒、如之前描述的載波、或計(jì)算機(jī)可讀取的任何其它介質(zhì)。附加 到電子郵件上的數(shù)字文件或其它獨(dú)立的信息存檔或存檔組被看作是等同于有形存儲(chǔ)介質(zhì) 的分配介質(zhì)。當(dāng)計(jì)算機(jī)可讀介質(zhì)被配置成數(shù)據(jù)庫時(shí)，應(yīng)理解為數(shù)據(jù)庫可以是任何類型的數(shù) 據(jù)庫，諸如關(guān)系數(shù)據(jù)庫、分層數(shù)據(jù)庫、面向?qū)ο蟮臄?shù)據(jù)庫等。盡管本發(fā)明可使用電路或分組交換型的通信，但此處公開的概念和技術(shù)可應(yīng)用于 其它協(xié)議。因此，本發(fā)明被認(rèn)為包括有形存儲(chǔ)介質(zhì)或分發(fā)介質(zhì)、以及其中存儲(chǔ)了本發(fā)明的軟 件實(shí)現(xiàn)的現(xiàn)有技術(shù)認(rèn)識(shí)到的等同物和后繼介質(zhì)。此處所使用的術(shù)語“確定”、“計(jì)算”及其變形可互換地使用，并且包括任何類型的 方法、處理、數(shù)學(xué)運(yùn)算或技術(shù)。此處所使用的術(shù)語“模塊”是指任何已知的或以后開發(fā)的硬件、軟件、固件、人工智 能、模糊邏輯或能夠執(zhí)行與該元件相關(guān)聯(lián)的功能的硬件和軟件的組合。并且，盡管在示范性 實(shí)施例方面描述了本發(fā)明，應(yīng)認(rèn)識(shí)到，可對(duì)本發(fā)明的各個(gè)方面分別要求權(quán)利。上文是本發(fā)明的簡(jiǎn)化的概要，提供對(duì)本發(fā)明的一些方面的理解。該概要既不是本 發(fā)明及其各個(gè)實(shí)施例的擴(kuò)展的綜述，也不是本發(fā)明及其各個(gè)實(shí)施例的窮盡的綜述。意圖是 既不識(shí)別本發(fā)明的關(guān)鍵或緊要的元件，也不描繪本發(fā)明的范圍，而是以簡(jiǎn)單的方式呈現(xiàn)本 發(fā)明的選擇的概念，作為對(duì)下面呈現(xiàn)的更詳細(xì)的說明的導(dǎo)言。如應(yīng)認(rèn)識(shí)到的，本發(fā)明的其它 實(shí)施例可能單獨(dú)地或組合地使用上面闡述的或下面詳細(xì)描述的一個(gè)或多個(gè)特征。


將參照附圖，詳細(xì)地描述本發(fā)明的示范性實(shí)施例，其中圖1示例了根據(jù)本發(fā)明的示范性通信環(huán)境；圖2是略述了根據(jù)本發(fā)明的用于過濾信息的示范性方法的流程圖；圖3是略述了根據(jù)本發(fā)明的用于處理緊急事件的示范性方法的流程圖；以及圖4是略述了輔助實(shí)體應(yīng)答被識(shí)別為緊急的事件的技術(shù)的示范性方法的流程圖。
具體實(shí)施例方式將在下面關(guān)于通信環(huán)境描述本發(fā)明。盡管適合用于電路交換或分組交換網(wǎng)絡(luò)，本 發(fā)明不被限制用于任何特定類型的通信系統(tǒng)或系統(tǒng)元件的配置，并且本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn) 識(shí)到所公開的技術(shù)可用于希望向因特網(wǎng)/內(nèi)聯(lián)網(wǎng)告示提供應(yīng)答的任何應(yīng)用。例如，此處公 開的系統(tǒng)和方法也將很好地與基于SIP的通信系統(tǒng)和端點(diǎn)一起工作。此外，本發(fā)明可使用 的各個(gè)端點(diǎn)是諸如PC、電話、擴(kuò)音器、蜂窩電話、SIP使能端點(diǎn)、軟電話、PDA、會(huì)議系統(tǒng)、視頻 會(huì)議系統(tǒng)、有線或無線通信設(shè)備的任何通信設(shè)備，或一般來講能夠發(fā)送和/或接收語音和/ 或數(shù)據(jù)通信的任何通信設(shè)備。將關(guān)于軟件、模塊和相關(guān)聯(lián)的硬件和網(wǎng)絡(luò)來描述本發(fā)明的示范性系統(tǒng)和方法。為 了避免不必要地模糊本發(fā)明，下述說明省略了可以框圖形式示出的、公知的、或被另外概括 的公知結(jié)構(gòu)、部件和設(shè)備。 為了解釋的目的，陳述多個(gè)細(xì)節(jié)來提供對(duì)本發(fā)明的完整的理解。然而，應(yīng)認(rèn)識(shí)到， 可以此處闡述的具體細(xì)節(jié)以外的各種方式來實(shí)現(xiàn)本發(fā)明?？墒褂帽景l(fā)明的許多變形和修改?？商峁┍景l(fā)明的一些特征并對(duì)其要求權(quán)利，而 不提供其它特征并對(duì)其要求權(quán)利。已關(guān)于通常與網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用相關(guān)聯(lián)的客戶服務(wù)2. 0/ffeb 2. 0環(huán)境描述了本發(fā)明的一些 示范性系統(tǒng)和方法，所述網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用便于因特網(wǎng)上的交互信息共享、協(xié)同性、以用戶為中心的設(shè) 計(jì)和協(xié)調(diào)。Web 2.0的例子包括基于網(wǎng)絡(luò)的團(tuán)體、托管服務(wù)(hosted service)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、社 會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、視頻共享站點(diǎn)、維基(wiki)、博客、糅和和folksonomy。與其中用戶被限制為被 動(dòng)觀看提供給他們的信息的非交互式網(wǎng)站相比，Web 2.0站點(diǎn)允許其用戶與其它用戶交互， 或改變網(wǎng)站內(nèi)容。然而，為了避免不必要地模糊本發(fā)明，說明省略了對(duì)于該環(huán)境共同的許多已 知的結(jié)構(gòu)和設(shè)備。該省略不應(yīng)被理解為限制所要求權(quán)利的發(fā)明的范圍。陳述特定細(xì)節(jié)以提供 本發(fā)明的理解。然而，應(yīng)認(rèn)識(shí)到可以此處闡明的具體細(xì)節(jié)以外的各種方式來實(shí)現(xiàn)本發(fā)明。此外，盡管此處示例的示范性實(shí)施例示出了所配置的系統(tǒng)的各種部件；系統(tǒng)的某 些部件可位于遠(yuǎn)處，在諸如LAN、有線網(wǎng)絡(luò)和/或因特網(wǎng)的分布式網(wǎng)絡(luò)的遠(yuǎn)距離部分處，或 在專用系統(tǒng)內(nèi)。因此，應(yīng)認(rèn)識(shí)到，系統(tǒng)的部件可被組合成一個(gè)或多個(gè)設(shè)備，諸如網(wǎng)關(guān)，或被 配置在分布式網(wǎng)絡(luò)(諸如模擬和/或數(shù)字通信網(wǎng)絡(luò)、分組交換網(wǎng)絡(luò)、電路交換網(wǎng)絡(luò)或電纜網(wǎng) 絡(luò))的特定節(jié)點(diǎn)處。從上述說明將認(rèn)識(shí)到，并且由于計(jì)算效率的原因，系統(tǒng)的部件可被配置在部件的 分布式網(wǎng)絡(luò)內(nèi)的任何位置，而不影響系統(tǒng)的操作。例如，在一個(gè)或多個(gè)用戶同意的前提下， 各種部件可位于諸如PBX和介質(zhì)服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、電纜提供商、企業(yè)系統(tǒng)的交換機(jī)中，在一個(gè) 或多個(gè)通信設(shè)備中，或其一些組合中。相似地，系統(tǒng)的一個(gè)或多個(gè)功能部分可分布在通信設(shè) 備和相關(guān)聯(lián)的計(jì)算設(shè)備之間。此外，應(yīng)認(rèn)識(shí)到連接多個(gè)元件的諸如鏈路5的各個(gè)鏈路可以是有線或無線鏈路、 或其任何組合，或者能夠向所連接的元件供應(yīng)數(shù)據(jù)和/或從所連接的元件傳送數(shù)據(jù)的任何 其它已知的或稍后開發(fā)的元件。這些有線或無線鏈路也可以是安全鏈路，并且能夠傳送加 密信息。用作鏈路的傳輸介質(zhì)，例如，可以是電信號(hào)的任何合適的載體，包括同軸電纜、銅線 和光纖，并且可以采用聲波或光波的形式，諸如在無線電波和遠(yuǎn)紅外數(shù)據(jù)通信期間產(chǎn)生的 波。
圖1示例了示范性通信環(huán)境100。除了傳統(tǒng)和公知的元件以外，通信環(huán)境100包括 一個(gè)或多個(gè)網(wǎng)絡(luò)資源，諸如博客110 ；論壇120 ；社會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)130 ；新聞、Web、博客、視頻和 組饋送140 ；以及具有專用API的一個(gè)或多個(gè)站點(diǎn)160。這些資源中的每一個(gè)都能夠與例如， RSS/Atom饋送150、或允許饋送、轉(zhuǎn)發(fā)或自動(dòng)處理經(jīng)常更新的信息的可比較的技術(shù)相關(guān)聯(lián)。 還已知為網(wǎng)頁饋送或通道的典型的RSS使能文檔或站點(diǎn)能夠包括全部或概要文本，加上與 特定饋送相關(guān)聯(lián)的元數(shù)據(jù)。一般來講，可從上述信息源中的任何一個(gè)，并且一般來說，從包 括糅和、門戶、wiki、用戶產(chǎn)生的內(nèi)容、消費(fèi)者產(chǎn)生的內(nèi)容、消費(fèi)者產(chǎn)生的媒體、社會(huì)媒體、工 業(yè)媒體、網(wǎng)站等的分布式網(wǎng)絡(luò)上的任何端點(diǎn)得到諸如問題、告示、評(píng)論、文章等的信息，通常 由信息源170表示。通信環(huán)境100還包括內(nèi)容聚集器210、濾波器模塊220、緊急性分析模塊230、人工 智能模塊240、交互中心/聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心/應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)200、應(yīng)答助手/判決引擎模 塊260、知識(shí)庫/存在信息模塊270和路由模塊265，所有這些模塊都經(jīng)由一個(gè)或多個(gè)鏈路 5和網(wǎng)絡(luò)10互相連接。此外，交互中心/聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心/應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)200能夠被連 接至一個(gè)或多個(gè)代理，諸如客戶服務(wù)代理280、282和284、以及一個(gè)或多個(gè)專家286和自動(dòng) 應(yīng)答模塊290。此外，系統(tǒng)能夠被連接至一個(gè)或多個(gè)應(yīng)答者292。此外，通信環(huán)境100包括例如，文本到語音(TTS)模塊、語音到文本(STT， speech-to-text)模塊、例如允許將視頻轉(zhuǎn)換成其語音描述的媒體轉(zhuǎn)換模塊等。 在操作中，來自一個(gè)或多個(gè)信息源(110、120、130、140、160、170)的信息經(jīng)由鏈路 5和網(wǎng)絡(luò)10被轉(zhuǎn)發(fā)至內(nèi)容聚集器210。如所討論的，能夠在例如RSS/Atom饋送、API的輔 助下，或與搜索工具相結(jié)合地收集來自各個(gè)源的信息，所述搜索工具例如，搜索指定的預(yù)定 術(shù)語和/或內(nèi)容，并經(jīng)由電子郵件、SMS或RSS/Atom饋送傳遞至內(nèi)容聚集器210。該同一技 術(shù)還可以應(yīng)用于任何類型的多媒體內(nèi)容。例如，公司能夠輸入它們的公司名稱、產(chǎn)品名稱、 服務(wù)名稱等，并使得轉(zhuǎn)發(fā)服務(wù)向內(nèi)容聚集器210提供包含這些關(guān)鍵術(shù)語中的任何一個(gè)的信 息。所供應(yīng)的信息的形式是文本、電子郵件、超鏈接、SMS、基于html的通信和RSS饋送、經(jīng) 由API (應(yīng)用程序界面)等中的一個(gè)或多個(gè)，或一般來說是允許緊急性分析模塊230對(duì)內(nèi)容 隨后進(jìn)行分析和系統(tǒng)200對(duì)內(nèi)容隨后進(jìn)行分發(fā)的任何模式。交互中心/聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心/響應(yīng)者網(wǎng)絡(luò)200可選地與信息源中的任何一個(gè) 或多個(gè)相關(guān)聯(lián)。一旦進(jìn)行了關(guān)聯(lián)，內(nèi)容聚集器210就能夠開始從各個(gè)源接收信息，以聚集全 異的信息源饋送。然而，中心200不需要必須與任何特定信息源相關(guān)聯(lián)來從其接收信息。如 所討論的，代理、bot等可掃描分布式網(wǎng)絡(luò)的一個(gè)或多個(gè)部分，尋找例如，可接著由緊急性分 析模塊230分析的一個(gè)或多個(gè)術(shù)語，以確定所述術(shù)語是否是需要緊急處理的內(nèi)容_理解來 自所有信息源的信息可能要求或不要求某種類型的應(yīng)答。如果要求應(yīng)答，則可確定該應(yīng)答 是否需要以緊急方式被處理。因此，在內(nèi)容聚集器接收到各種類型的信息時(shí)，緊急性分析模 塊230和可選的人工智能模塊240與過濾器模塊220協(xié)作，確定是否應(yīng)以緊急方式處理接 收到的信息。能夠基于實(shí)現(xiàn)此處公開的系統(tǒng)和技術(shù)的環(huán)境，以多個(gè)不同方式來實(shí)現(xiàn)交互中心/ 聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心/應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)200。例如，可在交互中心、或呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心中實(shí) 現(xiàn)多個(gè)技術(shù)，所述交互中心、或呼叫中心或聯(lián)絡(luò)中心是能夠用于接收、管理和分配大量通信 (諸如經(jīng)由電話的呼叫)的中央系統(tǒng)。然而，隨著Web 2.0客戶服務(wù)模型的進(jìn)步，這些中心也已適用于處理其它類型的輸入通信，諸如以電子郵件、即時(shí)消息等形式的通信。通常與這 些中心中的一個(gè)相關(guān)聯(lián)的是提供諸如自動(dòng)呼叫分配、交互式語音應(yīng)答和基于技能的路由的 功能的PBX。還存在類似的技術(shù)，允許傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)到Web 2. O/客戶服務(wù)2. O環(huán)境 的擴(kuò)展。除了更形式化的允許處理下面所討論的緊急事件的聯(lián)絡(luò)中心型的架構(gòu)以外，較不 形式化的，例如，ad-hoc網(wǎng)絡(luò)也能夠用于本發(fā)明的技術(shù)，并且將通常被稱為包括一個(gè)或多個(gè) 應(yīng)答者292的應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)200。例如，該構(gòu)造允許一個(gè)或多個(gè)個(gè)人、實(shí)體等建立被配備為處 理被識(shí)別為緊急的事件的應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)。例如，可以為例如，管理web門戶的一組用戶建立該 網(wǎng)絡(luò)。以相似的方式，應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)200和應(yīng)答者292可以是對(duì)特定主題感興趣的人口統(tǒng)計(jì) 學(xué)的專家。被識(shí)別為緊急的事件的處理可接著以與呼叫中心環(huán)境相似的方式被路由。因此，如此處所使用的，可基于例如，其中實(shí)現(xiàn)此處所公開的技術(shù)的特定環(huán)境，互 換地使用術(shù)語交互中心、聯(lián)絡(luò)中心、呼叫中心和應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)。因此，如應(yīng)認(rèn)識(shí)到的，對(duì)于某 些實(shí)現(xiàn)，可存在相關(guān)聯(lián)的某些客戶服務(wù)代理、隊(duì)列、基于技能的路由技術(shù)等來進(jìn)一步便于緊 急事件的處理。此外，并且如下文中討論的，聯(lián)絡(luò)中心200也可以與自動(dòng)應(yīng)答模塊290協(xié)作， 以便于被識(shí)別為緊急的事件的自動(dòng)處理。 基于從一個(gè)或多個(gè)信息源接收到信息，過濾器模塊220在緊急性分析模塊230和 可選的人工智能模塊240的協(xié)助下，確定事件是否緊急。例如，可使用下述內(nèi)容中的一個(gè)或 多個(gè)來輔助確定事件是否緊急告示是否包括恐嚇，無論是隱含的還是明確的；事件是否包括“選擇”語言；事件是否看上去要尋求幫助；與問題的性質(zhì)有關(guān)的特異性的程度如何；事件是否看上去特別負(fù)面；事件是否包括特定信息，諸如名稱、電話號(hào)碼、零件號(hào)碼、型號(hào)以及來自例如修理 人員、客戶服務(wù)代理的報(bào)價(jià)等；是否存在特定時(shí)間和/或地點(diǎn)信息；事件是否包含特定關(guān)鍵字；是否已經(jīng)關(guān)于相同事件接收到多個(gè)告示；關(guān)于相似事件的告示的新近性如何；該事件是否能夠與諸如呼叫中心處的其它新近呼叫的其它信息相關(guān)；是否看上去有多個(gè)告示與同一問題等有關(guān)；告示是否看上去是確實(shí)的；基于告示的點(diǎn)擊數(shù)量、跟隨者的數(shù)量、發(fā)布的告示的數(shù)量、信息的閱覽數(shù)量中的一 個(gè)或多個(gè)，或一般來講基于為信息源增加可信度的任何特征，信息的作者或投稿人是否看 上去可信；事件是否能夠與例如存儲(chǔ)在知識(shí)庫270中、并且涉及同一問題的其它相似事件相 關(guān)；糅和信息是否為事件的源增加可信度；以及人工智能的使用是否輔助量化事件緊急得能夠還是不能夠由上述特征中的任何一個(gè)來解決。緊急性分析模塊230還能夠查找可指示事件緊急的特定標(biāo)簽。例如，可在知識(shí)庫 270中的信息的協(xié)助下，評(píng)估該信息源以前是否供應(yīng)過被確定為緊急的信息。例如，如果存 在看上去可信的特定信息源，并且該源重復(fù)地帶出一直或幾乎一直被識(shí)別為緊急的主題， 則緊急性分析模塊230能夠?qū)碜栽撛吹男畔⒓訕?biāo)簽并區(qū)分優(yōu)先次序，以便于確定新接收 到的事件是否緊急；如果是的話，則由中心200以迅速的方式來處理該事件?；谏鲜鎏卣髦械囊粋€(gè)或多個(gè)，判決事件是否被識(shí)別為緊急。如果事件被識(shí)別為 緊急，則在應(yīng)答助手/判決引擎模塊260的協(xié)助下，對(duì)事件排隊(duì)以用于處理。如此處實(shí)現(xiàn)的技術(shù)的任何部分，可選地在例如，信息存儲(chǔ)器中記下和保存信息、判 決、路由等。此外，如上面暗指的，某些類型的信息能夠被存儲(chǔ)在知識(shí)庫270中，以輔助將來 確定特定的接收到的事件是否應(yīng)被分類為緊急。 一旦被識(shí)別為緊急，事件被排隊(duì)以用于處理，并且在路由模塊265和可選的存在 信息270的協(xié)助下，一個(gè)或多個(gè)適當(dāng)方被標(biāo)識(shí)為處理該緊急事件。例如，該緊急事件能夠被 放置在一個(gè)或多個(gè)隊(duì)列中，例如，使用基于技能的路由，并且事件被轉(zhuǎn)發(fā)給一個(gè)或多個(gè)客戶 服務(wù)代理280-284。以相似的方式，如果確定應(yīng)由學(xué)科專家來處理該事件，則事件排在用于 專家286的隊(duì)列4中。此外或可替換地，事件可由自動(dòng)應(yīng)答模塊290來處理，諸如當(dāng)事件已 經(jīng)被應(yīng)答和已經(jīng)形成了合適的應(yīng)答時(shí)。在該情況下，可能不需要調(diào)用客戶服務(wù)代理的技能， 事件被自動(dòng)處理并發(fā)送應(yīng)答。如下面將討論的，應(yīng)答可以是給作者或告示的在例如博客、論 壇、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)等上的后續(xù)告示、諸如到信息的源(作者)的呼叫的通信等中的一個(gè)或多 個(gè)。一般來講，可使用任何類型的模式的任何類型的響應(yīng)，倘若允許發(fā)起到信息源的聯(lián)絡(luò)的 必要信息可用。如應(yīng)認(rèn)識(shí)到的，能夠經(jīng)由傳統(tǒng)隊(duì)列和基于技能的路由技術(shù)來處理緊急事件。然而， 根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)示范性實(shí)施例，應(yīng)答助手260在路由模塊265、存在信息270的協(xié)助下確 定處理該事件的適當(dāng)方。此外，應(yīng)答助手260和路由模塊265在知識(shí)庫270的協(xié)助下能夠確 定一個(gè)或多個(gè)專家是否應(yīng)可選地包括在處理緊急事件中，或者他們是否應(yīng)是解決該緊急事 件的獨(dú)有的接收人。例如，知識(shí)庫270能夠包括識(shí)別一個(gè)或多個(gè)類別的一個(gè)或多個(gè)專家的 專長(zhǎng)的特定學(xué)科領(lǐng)域的信息。該信息能夠與例如被識(shí)別為緊急的事件中的關(guān)鍵字相比較， 并且該信息能夠用于輔助將緊急事件路由至適合的一方(多方)。還能夠使用分層方法來輔助將緊急事件路由至適當(dāng)?shù)囊环?多方)。例如，路由模 塊265可先識(shí)別應(yīng)處理該緊急事件的第一方。如果例如，基于存在信息確定第一方不可用， 則路由模塊265可接著尋找下一方(多方)和他們的相關(guān)聯(lián)的存在信息，以確定他們的可 用性。上述過程可繼續(xù)直到找到適合的一方(多方)，也就是說立即可用來處理該緊急事件 的一方(多方)。可選地，并且基于對(duì)事件分配的緊急性和/或敏感程度，可以將該緊急事件通知 給不可用的一方(多方)。例如，可向不可用的一方(多方)發(fā)送諸如電子郵件、語音消息 等的通信，用例如，緊急事件的副本、緊急事件的釋義版本等來指示緊急事件的性質(zhì)?？杀O(jiān) 視不可用方的狀態(tài)，以確定他們是否將他們的存在信息改變?yōu)榭捎茫越鉀Q該緊急事件。一旦識(shí)別出將處理事件的一方(多方)，可選實(shí)施例包括在各方(假設(shè)存在被識(shí) 別為處理該事件的多方)和可選的一個(gè)或多個(gè)專家之間發(fā)起實(shí)時(shí)通信會(huì)話的能力。該實(shí)時(shí)通信會(huì)話可經(jīng)由任何通信模式來便于緊急事件的組處理。此外，在路由模塊265和應(yīng)答助 手260的協(xié)助下，關(guān)于該事件的信息被轉(zhuǎn)發(fā)至各方。該信息還能夠包括被確定為相關(guān)的其 它信息，諸如來自知識(shí)庫270的現(xiàn)有相關(guān)事件的信息、關(guān)于系統(tǒng)正在解決的相關(guān)告示或事 件的信息(來自同一個(gè)或不同的源)、反映關(guān)于事件的實(shí)際緊急性的系統(tǒng)置信度的置信度 評(píng)分，并且一般來說，有助于解決緊急事件的任何信息。例如，路由模塊265可使用知識(shí)庫 270中的知識(shí)，諸如文檔、技術(shù)通報(bào)、白皮書等，并將這些與緊急事件一起轉(zhuǎn)發(fā)至被指定應(yīng)答 的所識(shí)別的一方(多方)。

此外，再次在路由模塊265和應(yīng)答助手模塊260的協(xié)助下，能夠提供模板來輔助被 識(shí)別為應(yīng)答該緊急事件的一方(多方)流程化他們應(yīng)答的能力。例如，該模板可包括允許電 子郵件返回到感興趣方的必要信息。以相似方式，可類似地發(fā)起應(yīng)答電話會(huì)話、網(wǎng)頁論壇、 討論組等上的新聞稿、后續(xù)告示的必要信息。一般來講，輔助應(yīng)答緊急事件的任何有用信息 可在模板中預(yù)先填寫，或被用來便于可被應(yīng)答助手260用來解決問題的通信的發(fā)起。此外，該模板可由被識(shí)別為需要解決該緊急事件的一方或多方共享，使得可以產(chǎn) 生用于應(yīng)答該問題的協(xié)作工作。此外，可使用糅和來輔助確定適合的一方(多方)來應(yīng)答 緊急事件的源。例如，可詢問信息存儲(chǔ)器、因特網(wǎng)、或一般來講任何資源，并將其用作到糅和 的輸入，以輔助例如，使昵稱與特定的人、電話號(hào)碼、電子郵件、或一般來講提供關(guān)于負(fù)責(zé)該 緊急事件的方的見解的任何信息相關(guān)。例如，如果信息源之前已關(guān)于同一產(chǎn)品的相關(guān)問題 呼叫過聯(lián)絡(luò)中心，并且在會(huì)話期間，用戶的電子郵件地址、地址、電話號(hào)碼和姓名被客戶服 務(wù)代理獲得，并確定該緊急事件與已經(jīng)在知識(shí)庫中的該電子郵件地址相關(guān)聯(lián)，則與該電子 郵件地址相關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)信息可被提供至正在解決事件的各方。在另一個(gè)示范性實(shí)施例中，存在信息被用來幫助確定應(yīng)基于所識(shí)別的緊急事件的 到達(dá)提醒哪一方(哪些多方)?？墒褂么嬖谛畔?，并且不一定必須以傳統(tǒng)的固定商業(yè)處理的 方式，而是可以是動(dòng)態(tài)的，使得系統(tǒng)能夠識(shí)別傳統(tǒng)的存在，其中允許用戶基于例如，緊急事 件的到達(dá)的通知來改變它們的狀態(tài)。此外，應(yīng)認(rèn)識(shí)到，感興趣的一方(多方)可能不是個(gè)人，而是他們可以是個(gè)人的組、 團(tuán)隊(duì)、部門、或一般來講任何個(gè)人、實(shí)體、個(gè)人的組等。例如，知識(shí)庫270可包括主題專長(zhǎng)數(shù)據(jù)庫。該數(shù)據(jù)庫能夠協(xié)調(diào)誰是專家，并在關(guān)于 緊急事件的分配的任何會(huì)話中包括他們。例如，與執(zhí)行過濾的方式相似地，能夠分析緊急事 件的這種特異性和/或內(nèi)容，并將其路由為包括特定主題專家。這些專家不僅可包括商業(yè) 過程專家，還可包括技術(shù)專家。通過試圖識(shí)別最適合處理緊急事件的實(shí)體，在緊急事件的識(shí) 別及其處理之間的跳躍的數(shù)量被最小化。例如，在聯(lián)絡(luò)中心型的環(huán)境下，企業(yè)監(jiān)視因特網(wǎng)上的多個(gè)源，以保證關(guān)于多個(gè)產(chǎn)品 線的反饋。在監(jiān)視的過程中，專用于產(chǎn)品線中的多個(gè)產(chǎn)品之一的討論的網(wǎng)頁論壇上的告示 發(fā)布關(guān)于用戶在購(gòu)買之后短時(shí)間體驗(yàn)到的問題。在發(fā)布中，列出了購(gòu)買產(chǎn)品的日期、購(gòu)買產(chǎn) 品的商店、所付價(jià)格和產(chǎn)品的序列號(hào)。此外，有帶有圖片的詳細(xì)報(bào)告，討論了用戶體驗(yàn)到的 問題，并詢問是否任何其它論壇成員看到或體驗(yàn)到了同一問題；如果是，那么公司是否做了 什么來修理產(chǎn)品。該信息由過濾模塊220接收，并且在緊急性分析模塊230的協(xié)助下，確定 該發(fā)布是緊急的。在該特定例子中，緊急性分析模塊230檢測(cè)關(guān)鍵字的閾值數(shù)量，并且以此 為基礎(chǔ)來判決事件是緊急的。此外，分析模塊230詢問知識(shí)庫270，并且確定盡管該特定問題似乎不在知識(shí)庫中，但發(fā)布的作者看上去有過關(guān)于其它產(chǎn)品與公司的幾次在先交互，其 中所有的在先交互表示客戶的抱怨看上去合理。在這個(gè)基礎(chǔ)上，緊急性分析模塊230向事 件分配非常高的置信度。此外，緊急性分析模塊230在路由模塊265的協(xié)助下，并基于知識(shí) 庫270中的信息，組合將要與該事件一起轉(zhuǎn)發(fā)的附加信息。在該特定例子下，因?yàn)榘l(fā)布該告 示的個(gè)人是已知的，所以諸如作者的全名、地址、和電話號(hào)碼的信息存在于知識(shí)庫270中。 該信息被附加到現(xiàn)在的緊急事件，并被轉(zhuǎn)發(fā)給適合的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行處理。在該特定示范性例子中，被識(shí)別為處理事件的目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)是負(fù)責(zé)開發(fā)和支持該特 定產(chǎn)品的團(tuán)隊(duì)。在該情況下，有16個(gè)成員，其中每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員接收到緊急事件和相關(guān)信息 的副本。此外，并且在應(yīng)答助手260的協(xié)助下，確定了團(tuán)隊(duì)成員的存在，并且能夠討論所識(shí) 別的緊急事件的團(tuán)隊(duì)成員之間建立了交互式會(huì)話。此外，緊急事件可選地排隊(duì)等候客戶服 務(wù)代理，使得一旦團(tuán)隊(duì)闡明了應(yīng)答，客戶服務(wù)代理就能夠?qū)⒃搼?yīng)答傳送給告示的作者。在該 特定例子中，給定抱怨的性質(zhì)，客戶服務(wù)代理具有作者的電話號(hào)碼，客戶服務(wù)代理的裝備能 夠自動(dòng)地發(fā)起到發(fā)布的作者的呼叫，以溝通公司希望解決該特定事件的方式。 在另一個(gè)示范性實(shí)施例中，有一組對(duì)可持續(xù)和可再生能源很感興趣的工程師。他 們建立了具有緊急性分析模塊230、過濾器模塊220和內(nèi)容聚集器210的應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)，從因 特網(wǎng)上的各個(gè)源收集信息，并確定是否應(yīng)以緊急方式處理該信息。此外，該團(tuán)隊(duì)識(shí)別每個(gè)成 員感興趣的特定領(lǐng)域，其中那些成員是那些特定技術(shù)領(lǐng)域中的緊急事件的接收人。判決引 擎模塊260已知這些專長(zhǎng)領(lǐng)域，并且在路由模塊265的協(xié)助下用來輔助將任何識(shí)別的緊急 事件路由至適合的一方(多方)。在操作中，在澳大利亞網(wǎng)頁論壇上有一個(gè)發(fā)布，指示在光 生伏打研究中有一個(gè)令人感興趣的突破。發(fā)布的作者具有博士學(xué)位，并且寫過有關(guān)光生伏 打的多個(gè)文章?；谶^濾器模塊220接收到該發(fā)布，緊急性分析模塊230自動(dòng)地配置糅和， 并確定該作者不僅是來自很有聲譽(yù)的大學(xué)的博士，而且發(fā)布的作者還關(guān)于類似的學(xué)科創(chuàng)作 了 60多個(gè)白皮書，并且關(guān)于該技術(shù)做過多次演講?；谠撔畔?，緊急性分析模塊230對(duì)事件緊急分配了高的置信度，并將該事件標(biāo) 記為“緊急”，所以能夠?qū)⑵滢D(zhuǎn)發(fā)給具有相應(yīng)技術(shù)興趣的團(tuán)隊(duì)成員。此外，在路由模塊265的 協(xié)助下，緊急性分析模塊230、人工智能模塊240和知識(shí)庫270協(xié)作來組合至用于確定事件 緊急的各種類型的信息的鏈接。在該特定情況下，至各個(gè)白皮書、作者的履歷的鏈接和至作 者講話的座談會(huì)的鏈接與被識(shí)別為緊急的內(nèi)容包括在一起。因?yàn)樵撎囟òl(fā)布與增加陰天的 太陽能效率有關(guān)，并且有特定團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其感興趣，所以所有的組合信息被轉(zhuǎn)發(fā)給該團(tuán)隊(duì) 成員(并且從作者的傳記中提取的信息，諸如電子郵件地址、電話號(hào)碼和地址也可以被提 供給該團(tuán)隊(duì)成員)，以輔助該團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)答該告示。此外，關(guān)于告示的源，諸如發(fā)布信息的特 定網(wǎng)絡(luò)論壇的信息也能夠與到適合的頁面的鏈接一起被包括在內(nèi)，帶有指示團(tuán)隊(duì)成員如何 加入該論壇(如果他們還不是成員的話)的指令。圖2略述了根據(jù)本發(fā)明的用于過濾來自一個(gè)或多個(gè)信息源的信息的示范性實(shí)施 例。具體地講，控制在步驟S200開始，并繼續(xù)到步驟S210。在步驟S210，從一個(gè)或多個(gè)源接 收信息，諸如博客、論壇、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、新聞、網(wǎng)頁、視頻饋送、組、因特網(wǎng)或內(nèi)聯(lián)網(wǎng)資源等。 然后，在步驟S220，對(duì)接收到的信息執(zhí)行過濾。然后，控制繼續(xù)到步驟S230。在步驟S230，確定事件是否緊急。如果事件緊急(帶有基于關(guān)于事件緊急性的置 信度分配的可選緊急性級(jí)別)，則控制跳至步驟S235，其中事件被轉(zhuǎn)發(fā)至判決引擎，以便路由至一個(gè)或多個(gè)適合的方。否則，控制跳至步驟S240，其中可選地在例如，信息存儲(chǔ)器中記 錄并保存該信息。然后，控制繼續(xù)到步驟S250，其中控制序列終止。圖3略述了用于處理被識(shí)別為緊急的事件的示范性方法。具體地講，控制在步驟 S300開始，并繼續(xù)到步驟S310。在步驟S310中，接收到緊急事件。下面，在步驟S320中， 事件排隊(duì)等待處理，并且在步驟S330中，確定是否需要立即處理。如果不需要立即處理，則 控制繼續(xù)到步驟S332，其中事件被放置在正常處理隊(duì)列S332中，控制繼續(xù)到步驟S334。在需要立即處理的情況下，控制繼續(xù)到步驟S340。在步驟S340中，確定用于處理 該事件的適合的一方(多方)。如所討論的，該確定還可包括存在信息的綜合，這樣的可用 性能夠被進(jìn)一步用作確定適合的一方(多方)的基礎(chǔ)。下面，在步驟S350中，可選地，還能 夠識(shí)別一個(gè)或多個(gè)專家來輔助處理緊急事件。該確定還能夠基于存在信息以及一個(gè)或多個(gè) 數(shù)據(jù)庫中存儲(chǔ)的知識(shí)和/或技術(shù)專長(zhǎng)。然后，控制繼續(xù)到步驟S360。 在步驟S360中，確定是否應(yīng)將通知發(fā)送至基于其各自的存在信息當(dāng)前不可用的 所述一方或多方。如果要發(fā)送通知，則控制繼續(xù)到步驟S362，其中發(fā)起到不可用的方的通 信，把緊急通信通知給他們。如所討論的，該通知可包括有關(guān)事件的細(xì)節(jié)，以及一般來講，使 他們確定他們是否要改變他們的狀態(tài)的必要信息。下面，在步驟S364中，確定是否檢測(cè)到 他們的狀態(tài)的改變。如果檢測(cè)到狀態(tài)的改變，則控制繼續(xù)到步驟S366，其中更新存在信息， 并且控制繼續(xù)回到步驟S340。否則，控制跳至步驟S370。在步驟S370中，可選地在被識(shí)別為適合處理緊急事件的多方之間建立實(shí)時(shí)通信 會(huì)話。例如，該實(shí)時(shí)通信會(huì)話可以是電話會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)研討會(huì)(webinar)、或一般來講允許被識(shí) 別為處理事件的多方協(xié)作并形成應(yīng)答的任何類型的協(xié)作通信會(huì)話。下面，在步驟S380中， 關(guān)于緊急事件的信息也能夠經(jīng)由例如，電子郵件、文本消息、或一般來講適合和/或可用的 任何模式被轉(zhuǎn)發(fā)給適合的多方。然后，控制繼續(xù)到步驟S334。在步驟S334中，確定是否需要其它的通信會(huì)話來進(jìn)一步解決該緊急事件。如果需 要其它的會(huì)話，則控制繼續(xù)回到步驟S320，否則控制繼續(xù)到步驟S336。在步驟S336中，可 選地記下和記錄各個(gè)動(dòng)作、通信、協(xié)作等，并且控制繼續(xù)到步驟S390，其中控制序列結(jié)束。圖4略述了用于根據(jù)本發(fā)明的示范性實(shí)施例輔助應(yīng)答緊急事件的示范性方法。具 體地講，控制在步驟S400開始，并繼續(xù)到步驟S410。在步驟S410中，與確定的緊急事件相 關(guān)的信息被組合并分發(fā)至各方。如之前討論的，這不僅包括例如，緊急事件的副本，還包括 其它被確定為與緊急事件有關(guān)的信息。下面，在步驟S420中，可選地，能夠組裝模板來輔助 應(yīng)答緊急事件。如所討論的，這可包括創(chuàng)建電子郵件、建立電話呼叫、發(fā)布對(duì)緊急事件的應(yīng) 答或后續(xù)告示的適合界面等。模板的組裝也能夠與適合的界面、通信設(shè)備等相耦合，以便于 應(yīng)答到一個(gè)或多個(gè)實(shí)體、位置、因特網(wǎng)站點(diǎn)等的傳送。然后，在步驟S430中，可選地，能夠記 錄和記下各個(gè)活動(dòng)，并進(jìn)一步將其轉(zhuǎn)發(fā)給一個(gè)或多個(gè)另外的方，和/或?qū)⑵浯鎯?chǔ)在知識(shí)庫 中，以不僅輔助將來的應(yīng)答，還輔助將來的關(guān)于特定事件是否應(yīng)是緊急的確定。然后，控制 繼續(xù)到步驟S440，其中控制序列結(jié)束。盡管已討論了并關(guān)于事情的特定序列示例了流程圖，但應(yīng)認(rèn)識(shí)到，在不實(shí)質(zhì)地影 響本發(fā)明的操作的情況下，可對(duì)該序列進(jìn)行修改、添加、和省略。而在另一個(gè)實(shí)施例中，能夠與下述各項(xiàng)相結(jié)合地實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的系統(tǒng)和方法專用 計(jì)算機(jī)、編程微處理器或微控制器和外圍集成電路元件、ASIC或其它集成電路、數(shù)字信號(hào)處理器、諸如離散元件電路、可編程邏輯設(shè)備的硬接線電子或邏輯電路或諸如PLD、PLA、FPGA、 PAL的門陣列、專用計(jì)算機(jī)、任何類似的裝置等。通常，能夠?qū)崿F(xiàn)此處示例的方法的任何設(shè)備 或裝置可用來實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的各個(gè)方面。本發(fā)明可使用的示范性硬件包括計(jì)算機(jī)、手持設(shè)備、電話(例如，蜂窩、因特網(wǎng)使 能、數(shù)字、模擬、混合和其它電話)和現(xiàn)有技術(shù)中已知的其它硬件。這些設(shè)備中的一些包括 處理器(例如單或多微處理器)、存儲(chǔ)器、非易失性存儲(chǔ)器、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備。此外，能 夠構(gòu)建包括但不限于分布式處理或元件/對(duì)象分布式處理，并行處理，或虛擬機(jī)器處理的 可替換的軟件實(shí)現(xiàn)來實(shí)現(xiàn)此處描述的方法。 而在另一個(gè)實(shí)施例中，使用對(duì)象或面向?qū)ο蟮能浖_發(fā)環(huán)境，與軟件相結(jié)合地容 易地實(shí)現(xiàn)所公開的方法，所述開發(fā)環(huán)境提供能夠在各個(gè)計(jì)算機(jī)或工作站平臺(tái)上使用的便攜 源代碼?？商鎿Q地，可使用標(biāo)準(zhǔn)邏輯電路或VLSI設(shè)計(jì)以部分硬件或全部硬件來實(shí)現(xiàn)所公開 的系統(tǒng)。使用軟件還是硬件來實(shí)現(xiàn)根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)基于系統(tǒng)的速度和/或效率要求、特 定功能和特定軟件或正在使用的硬件系統(tǒng)或微處理器或微計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。而在另一個(gè)實(shí)施例中，能夠在控制器和存儲(chǔ)器、專用計(jì)算機(jī)、微處理器等的協(xié)助 下，以存儲(chǔ)介質(zhì)中存儲(chǔ)的、在編程的通用計(jì)算機(jī)上執(zhí)行的軟件來部分地實(shí)現(xiàn)所公開的方法。 在這些例子中，本發(fā)明的系統(tǒng)和方法能夠被實(shí)現(xiàn)為諸如小應(yīng)用程序(applet)、JAVA 或 CGI腳本的嵌入到個(gè)人計(jì)算機(jī)上的程序；駐留在服務(wù)器或計(jì)算機(jī)工作站上的資源；嵌入到 專用測(cè)量系統(tǒng)中的程序；系統(tǒng)元件等。能夠通過將系統(tǒng)和/或方法物理地并入軟件和/或 硬件系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)該系統(tǒng)。盡管本發(fā)明參照特定標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議描述了實(shí)施例中實(shí)現(xiàn)的部件和功能，但本發(fā)明不 限于這樣的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議。存在此處沒提到的其它相似的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議，并且被認(rèn)為包括在本 發(fā)明中。此外，此處提及的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議和此處未提及的其它相似的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議周期性地由 具有實(shí)質(zhì)上相同的功能的更快或更有效的等同物代替。這樣的具有同一功能的代替標(biāo)準(zhǔn)和 協(xié)議被認(rèn)為是包括在本發(fā)明中的等同物。本發(fā)明在各個(gè)實(shí)施例、配置和方面中包括實(shí)質(zhì)上如此處描繪和描述的部件、方法、 處理、系統(tǒng)和/或設(shè)備，包括各個(gè)實(shí)施例、子組合及其子集。在理解了本發(fā)明之后，本領(lǐng)域技 術(shù)人員將理解如何制造和使用本發(fā)明。本發(fā)明，在各個(gè)實(shí)施例、配置和方面中，包括提供沒 有此處所描繪和/或描述的或在各個(gè)實(shí)施例、配置或其方面中的項(xiàng)目的設(shè)備和過程，包括 沒有例如，用于提高性能，實(shí)現(xiàn)容易和/或減少實(shí)現(xiàn)的成本的之前的設(shè)備或過程中使用的 這樣的項(xiàng)目。本發(fā)明的上述討論被呈現(xiàn)為用于示例和描述。上述內(nèi)容不旨在將本發(fā)明限制為此 處公開的一個(gè)或多個(gè)形式。在上述具體實(shí)施方式
部分，例如，本發(fā)明的各個(gè)特征在一個(gè)或多 個(gè)實(shí)施例、配置、或方面中被分組，以用于流程化該公開。本發(fā)明的實(shí)施例、配置或方面的特 征可被組合成除上面討論的那些以外的可替換的實(shí)施例、配置或方面。公開的該方法不應(yīng) 被理解為反映了這樣的意圖所要求權(quán)利的發(fā)明需要比每個(gè)權(quán)利要求中清楚地陳述的更多 的特征。而是，如下述權(quán)利要求反映的，發(fā)明方面在于比單個(gè)的上述公開的實(shí)施例、配置或 方面的所有特征少。因此，下述權(quán)利要求由此被并入該具體實(shí)施方式
，并且每個(gè)權(quán)利要求本 身代表本發(fā)明的單獨(dú)的優(yōu)選實(shí)施例。此外，盡管本發(fā)明的描述包括了一個(gè)或多個(gè)實(shí)施例、配置或方面、某些變形和修改的描述，但其它變形、組合和修改在本發(fā)明的范圍內(nèi)，例如，在理解了本公開之后，可以在本 領(lǐng)域技術(shù)人員的技能和知識(shí)的范圍內(nèi)。本發(fā)明旨在獲得包括可替換的實(shí)施例、配置、或方面 到允許的程度的權(quán)利，包括可替換的、可互換的和/或與所要求權(quán)利的實(shí)施例等同的結(jié)構(gòu)、 功能、范圍或步驟，而不管這樣的可替換的、可互換的和/或等同的結(jié)構(gòu)、功能、范圍或步驟 是否在此處被公開了，不旨在公然地專注于任何可授予專利權(quán)的主題。相關(guān)申請(qǐng)數(shù)據(jù) 本申請(qǐng)根據(jù)美國(guó)法典第35法案第119(e)款要求于2009年3月26日提交的、題 為“Social Network Urgent CommunicationMonitor and Real Time Cau Launch System，， 的美國(guó)臨時(shí)專利申請(qǐng)No. 61/163，559的權(quán)益和優(yōu)先權(quán)，在此通過引用將該申請(qǐng)的全部?jī)?nèi)容 并入本文。
權(quán)利要求
一種用于處理通信的方法，包括從分布式網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)或多個(gè)信息源接收或獲得一個(gè)或多個(gè)通信；在處理器的協(xié)助下分析所述通信；識(shí)別應(yīng)以緊急方式處理的通信；分類緊急通信和非緊急通信；經(jīng)由過濾處理除去非緊急通信；確定處理緊急通信的一方或多方；以及將緊急通信轉(zhuǎn)發(fā)給所述一方或多方。
2.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包括確定所述一方或多方的狀態(tài)，以及下述步驟 中的一個(gè)或多個(gè)把緊急通信通知給不可用方； 檢測(cè)不可用方的狀態(tài)的改變；以及 確定處理緊急通信的一個(gè)或多個(gè)另外的方。
3.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包括向緊急通信附加另外的信息，所述另外的信 息包括過濾標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫信息和聯(lián)絡(luò)信息中的一個(gè)或多個(gè)。
4.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包括生成由所述一方或多方用來應(yīng)答所述緊急 通信的模板。
5.如權(quán)利要求1所述的方法，其中，所述通信來自下列中的一個(gè)或多個(gè)博客、論壇、社 會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、新聞饋送、web饋送、組和具有API的web站點(diǎn)。
6.如權(quán)利要求1所述的方法，其中，在自動(dòng)呼叫分配器接收到通信之前進(jìn)行過濾，并且 轉(zhuǎn)發(fā)是在聯(lián)絡(luò)中心、交互中心、呼叫中心和應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)或多個(gè)中。
7.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包括在被確定為處理緊急通信的一方或多方之 間發(fā)起實(shí)時(shí)通信會(huì)話。
8.如權(quán)利要求1所述的方法，進(jìn)一步包括向緊急通信和置信度的程度附加與緊急性 確定的分析有關(guān)的信息。
9.如權(quán)利要求1所述的方法，其中所述分析基于下列中的一個(gè)或多個(gè)所述通信是否 包括隱含的恐嚇，所述信息是否看上去在尋求幫助，信息中是否存在“選擇”語言，商業(yè)原 因，關(guān)于問題或事件的特異性，是否存在負(fù)面描述，信息中是否包括諸如名稱、電話號(hào)碼、報(bào) 價(jià)、客戶服務(wù)信息或零件號(hào)碼的信息，是否存在時(shí)間和地點(diǎn)信息，關(guān)鍵字，告示的數(shù)量和新 近性的分析，作者權(quán)重、點(diǎn)擊、跟隨者、告示，所述信息與其它信息、其它告示的互相關(guān)，以及 糅和。
10.用于執(zhí)行權(quán)利要求1的步驟中的任何一個(gè)或多個(gè)的一個(gè)或多個(gè)裝置。
11.其上存儲(chǔ)有當(dāng)由處理器執(zhí)行時(shí)執(zhí)行權(quán)利要求1的步驟的信息的非短時(shí)計(jì)算機(jī)可讀 信息存儲(chǔ)介質(zhì)。
12.一種處理通信的系統(tǒng)，包括內(nèi)容聚集器，從分布式網(wǎng)絡(luò)上的一個(gè)或多個(gè)信息源接收或獲得一個(gè)或多個(gè)通信； 緊急性分析模塊，在處理器的協(xié)助下分析所述通信，并識(shí)別應(yīng)以緊急方式處理的通信；過濾器模塊，分類緊急通信和非緊急通信，并經(jīng)由過濾處理除去非緊急通信；以及路由模塊，確定處理緊急通信的一方或多方，并將緊急通信轉(zhuǎn)發(fā)給所述一方或多方。
13.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括判決引擎，與存在數(shù)據(jù)庫協(xié)作來確定一方 或多方的狀態(tài)，以及下述步驟中的一個(gè)或多個(gè)把緊急通信通知給不可用方；檢測(cè)不可用方的狀態(tài)的改變；以及確定處理緊急通信的一個(gè)或多個(gè)另外的方。
14.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括應(yīng)答助手，所述應(yīng)答助手向緊急通信附加 另外的信息，所述另外的信息包括過濾標(biāo)準(zhǔn)、知識(shí)庫信息和聯(lián)絡(luò)信息中的一個(gè)或多個(gè)。
15.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，進(jìn)一步包括應(yīng)答助手，所述應(yīng)答助手生成由一方或多 方用來應(yīng)答所述緊急通信的模板。
16.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述通信來自下列中的一個(gè)或多個(gè)博客、論壇、 社會(huì)網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)、新聞饋送、web饋送、組和具有API的web站點(diǎn)。
17.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，在自動(dòng)呼叫分配器接收到通信之前進(jìn)行過濾，并 且轉(zhuǎn)發(fā)是在聯(lián)絡(luò)中心、交互中心、呼叫中心和應(yīng)答者網(wǎng)絡(luò)中的一個(gè)或多個(gè)中。
18.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，在被確定為處理緊急通信的一方或多方之間發(fā) 起實(shí)時(shí)通信會(huì)話。
19.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，向緊急通信和置信度的程度附加與緊急性確定 的分析有關(guān)的信息。
20.如權(quán)利要求12所述的系統(tǒng)，其中，所述分析基于下述中的一個(gè)或多個(gè)所述通信是 否包括隱含的恐嚇，所述信息是否看上去在尋求幫助，信息中是否存在“選擇”語言，商業(yè)原 因，關(guān)于問題或事件的特異性，是否存在負(fù)面描述，信息中是否包括諸如名稱、電話號(hào)碼、報(bào) 價(jià)、客戶服務(wù)信息或零件號(hào)碼的信息，是否存在時(shí)間和地點(diǎn)信息，關(guān)鍵字，告示的數(shù)量和新 近性的分析，作者權(quán)重、點(diǎn)擊、跟隨者、告示，所述信息與其它信息、其它告示的互相關(guān)，以及 糅和。
全文摘要
本發(fā)明涉及社會(huì)網(wǎng)絡(luò)緊急通信監(jiān)視器和實(shí)時(shí)呼叫發(fā)起系統(tǒng)。提供了完整的基于社會(huì)網(wǎng)絡(luò)的緊急事件通信方案和應(yīng)答系統(tǒng)。該系統(tǒng)能夠關(guān)于關(guān)鍵字的存在、標(biāo)量緊急性等級(jí)、提交緊急請(qǐng)求的多方的身份和/或數(shù)量、諸如天、日期、時(shí)間、時(shí)區(qū)等的時(shí)間因素來監(jiān)視一個(gè)或多個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)(或其它信息源)，以確定哪個(gè)社會(huì)網(wǎng)絡(luò)告示或通信是緊急的，并且可選地對(duì)懸而未決的事件區(qū)分優(yōu)先次序或排序。系統(tǒng)還能夠確定誰與解答或解決緊急事件有關(guān)。系統(tǒng)還能夠確定解決緊急事件所需要的多方的存在，并且能夠基于存在信息，在解決緊急事件的多方之間建立實(shí)時(shí)或近實(shí)時(shí)通信會(huì)話。
文檔編號(hào)H04L29/08GK101848234SQ20101014970
公開日2010年9月29日 申請(qǐng)日期2010年3月26日 優(yōu)先權(quán)日2009年3月26日
發(fā)明者B·A·肖克利, D·L·查維茨, D·S·莫赫勒 申請(qǐng)人:阿瓦亞公司