專利名稱：呼叫中心的座席調(diào)度方法及裝置的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通信技術(shù)領(lǐng)域，尤其涉及一種呼叫中心的座席調(diào)度方法及裝置。
背景技術(shù)：
目前，發(fā)展成熟的呼叫中心技術(shù)在各行業(yè)中已得到廣泛應(yīng)用，越來越多的運(yùn)營商 提供人工語音服務(wù)，通過用戶撥打呼叫中心后接入人工座席，人工座席的業(yè)務(wù)代表為用戶 提供如查詢等等語音服務(wù)。但是，在實(shí)現(xiàn)本發(fā)明過程中，發(fā)明人發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有技術(shù)中至少存在如下問題由于沒有 將業(yè)務(wù)代表與呼叫中心具體的座席位置進(jìn)行匹配的方法，例如業(yè)務(wù)代表交接班時(shí)，其不了 解當(dāng)前仍被占用的座席何時(shí)下班，需要臨時(shí)手工調(diào)整安排座席位置，通常會(huì)造成現(xiàn)場(chǎng)混亂 以及座席亂座的情況，導(dǎo)致對(duì)呼叫中心接通率、服務(wù)水平影響極大。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的實(shí)施例提供了一種呼叫中心的座席調(diào)度方法及裝置，實(shí)現(xiàn)為業(yè)務(wù)代表調(diào) 度座席分配。本發(fā)明的實(shí)施例提供了一種呼叫中心的座席調(diào)度方法，包括獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，所述業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和 業(yè)務(wù)代表的班次；根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置；生成包含所述分配的座席位置的通知消息；向所述業(yè)務(wù)代表發(fā)送所述通知消息。本發(fā)明的實(shí)施例提供了可應(yīng)用上述呼叫中心的座席調(diào)度方法的一種呼叫中心的 座席調(diào)度裝置，包括獲取單元，用于獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，所述業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表 所屬的技能組和業(yè)務(wù)代表的班次；分配單元，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為所述業(yè)務(wù)代表分配座席 位置；生成單元，用于生成包含所述分配的座席位置的通知消息；發(fā)送單元，用于向所述業(yè)務(wù)代表發(fā)送所述通知消息。由上述本發(fā)明的實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以看出，根據(jù)業(yè)務(wù)代表信息確定業(yè)務(wù)代 表所屬的座席區(qū)域及具體座席，實(shí)現(xiàn)為班次中各技能組的業(yè)務(wù)代表分配具體座席，使業(yè)務(wù) 代表在獲得班次信息的同時(shí)也可以獲得與該班次匹配的座席，避免了呼叫中心原有手工安 排座席導(dǎo)致的交接班現(xiàn)場(chǎng)混亂以及業(yè)務(wù)代表無法找到座席的問題，提高了交接班的效率。


為了更清楚地說明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，下面將對(duì)實(shí)施例描述中所需要使用
4的附圖作簡(jiǎn)單地介紹，顯而易見地，下面描述中的附圖僅僅是本發(fā)明的一些實(shí)施例，對(duì)于本 領(lǐng)域普通技術(shù)人員來講，在不付出創(chuàng)造性勞動(dòng)性的前提下，還可以根據(jù)這些附圖獲得其他 的附圖。圖1為本發(fā)明一實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法流程示意圖；圖2為本發(fā)明一實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置構(gòu)成示意圖；圖3為本發(fā)明另一實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置構(gòu)成示意圖；圖4為本發(fā)明另一實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置構(gòu)成示意圖；圖5為本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法應(yīng)用場(chǎng)景示意圖。
具體實(shí)施例方式下面將結(jié)合本發(fā)明實(shí)施例中的附圖，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例中的技術(shù)方案進(jìn)行清楚、完 整地描述，顯然，所描述的實(shí)施例僅僅是本發(fā)明一部分實(shí)施例，而不是全部的實(shí)施例。基于 本發(fā)明中的實(shí)施例，本領(lǐng)域普通技術(shù)人員在沒有做出創(chuàng)造性勞動(dòng)前提下所獲得的所有其他 實(shí)施例，都屬于本發(fā)明保護(hù)的范圍。圖1為本發(fā)明一實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法流程示意圖，包括11、獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和 業(yè)務(wù)代表的班次。其中，業(yè)務(wù)代表信息可以是預(yù)先為呼叫中心的業(yè)務(wù)代表分配的。呼叫中心的業(yè)務(wù) 代表可以具有一個(gè)區(qū)分用的唯一的工號(hào)，工號(hào)可以為阿拉伯?dāng)?shù)字，如101、102，可以按照工 號(hào)為呼叫中心的業(yè)務(wù)代表預(yù)先分配業(yè)務(wù)代表信息，業(yè)務(wù)代表信息如技能組以及班次。如工 號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配到普通技能組，班次9-16(11-12)。12、根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為業(yè)務(wù)代表分配座席位置。具體的，可以預(yù)先為呼叫中心的座席劃分座席區(qū)域，并建立坐席區(qū)域與所述技能 組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系。根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為業(yè)務(wù)代表分配坐席位置可以是 先根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定業(yè)務(wù)代表可用的坐席區(qū)域，再從可用坐席區(qū)域中 為業(yè)務(wù)代表分配坐席位置。如，普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在2008年12月31日的班次為9_18，座 席區(qū)域普A、普B、普C，可用時(shí)間段9-18，確定工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在班次為9-18時(shí)，其 可以使用座席區(qū)域普A、普B或普C。具體而言，從可用座席區(qū)域中為業(yè)務(wù)代表分配座席位置，可以包括獲取可用座席區(qū)域內(nèi)的座席信息，座席信息包括座席編號(hào)、座席狀態(tài)。根據(jù)座席狀態(tài)為業(yè)務(wù)代表選擇座席編號(hào)，將座席編號(hào)對(duì)應(yīng)的座席分配給業(yè)務(wù)代表。如，工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在班次為9-18時(shí)，其可以使用座席區(qū)域普A、普B或普 C，獲取座席區(qū)域普A、普B或普C中座席編號(hào)、座席狀態(tài)信息，將可用座席分配給工號(hào)為101 的業(yè)務(wù)代表，如果沒有可用座席則分配狀態(tài)為備用的座席，直到工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表分 配到具體座席，如普All。13、生成包含分配的座席位置的通知消息。如，工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在班次為9-18時(shí)，分配的具體座席為普All，則生成包含分配的普All座席位置的通知消息。14、向業(yè)務(wù)代表發(fā)送通知消息。如，向工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表發(fā)送包含分配的普All座席位置的通知消息。還可 以向工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表發(fā)送其班次信息。這樣，工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在獲得班次信 息的同時(shí)也可以獲得為其分配的座席位置信息。由上述本發(fā)明的實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以看出，根據(jù)業(yè)務(wù)代表信息確定業(yè)務(wù)代 表所屬的座席區(qū)域及具體座席，實(shí)現(xiàn)為班次中各技能組的業(yè)務(wù)代表分配具體座席，使業(yè)務(wù) 代表在獲得班次信息的同時(shí)也可以獲得與該班次匹配的座席，避免了呼叫中心原有手工安 排座席導(dǎo)致的交接班現(xiàn)場(chǎng)混亂以及業(yè)務(wù)代表無法找到座席的問題，提高了交接班的效率。需要說明的是，技能(skill)是指呼叫中心的業(yè)務(wù)代表所具有的能夠支持呼叫中 心客服系統(tǒng)解答座席問題的一種知識(shí)和能力，如全球通服務(wù)技能、神州行服務(wù)技能、動(dòng)感地 帶服務(wù)技能，等等解答專業(yè)問題的技能，以及普通服務(wù)技能，等等解答普通問題的技能，如， 具有普通服務(wù)技能的業(yè)務(wù)代表如果發(fā)現(xiàn)呼叫是專業(yè)問題，其可以將呼叫轉(zhuǎn)給具有相應(yīng)專業(yè) 技能的業(yè)務(wù)代表來解決。如果一個(gè)業(yè)務(wù)代表具有幾種不同的技能，可以稱之為多技能業(yè)務(wù) 代表。如，某業(yè)務(wù)代表具有掌握神州行服務(wù)和動(dòng)感地帶服務(wù)的技能。技能組是指技能完全 相同的業(yè)務(wù)代表的集合。其中技能完全相同是指業(yè)務(wù)代表所具備的技能沒有差別。如全球 通技能組、神州行技能組、動(dòng)感地帶技能組、普通技能組，等等，各技能組的業(yè)務(wù)代表具有一 種完全相同的技能，或者，如全球通神州行技能組、神州行動(dòng)感地帶技能組，等等，各技能組 的業(yè)務(wù)代表具有幾種完全相同的技能。班次是指業(yè)務(wù)代表的一個(gè)上班時(shí)間段，可以由上班時(shí)刻、下班時(shí)刻、休息開始時(shí) 刻、休息結(jié)束時(shí)刻等信息決定。例如，如班次9-16 (11-12)表示上午9點(diǎn)開始上班，下午16 點(diǎn)下班，中間11點(diǎn)到12點(diǎn)休息。座席區(qū)域內(nèi)可以包括多個(gè)座席，座席與座席區(qū)域之間具有一定的所屬關(guān)系，而且， 座席之間也存在一定的排列關(guān)系。因此，可以預(yù)先為座席區(qū)域內(nèi)的座席設(shè)置座席信息。座 席信息可以包括座席編號(hào)、座席狀態(tài)、座席IP地址、所在座席區(qū)域及所在座席區(qū)域的坐標(biāo)， 以實(shí)現(xiàn)可以從可用座席區(qū)域中為業(yè)務(wù)代表分配座席位置。座席編號(hào)、座席IP地址、座席狀態(tài)、所在座席區(qū)域及所在座席區(qū)域的坐標(biāo)是預(yù)設(shè) 的用于區(qū)分座席的標(biāo)識(shí)，這樣，建立座席區(qū)域與座席、座席之間的關(guān)系。其中，座席狀態(tài)可以 包括可用座席、備用座席或故障座席，等等。座席信息中，如果所在座席區(qū)域的坐標(biāo)已經(jīng)包 含了對(duì)座席區(qū)域的描述，則所在座席區(qū)域可以省略。具體而言，座席信息如，5A1110. 32. 168. 13可用普All，表示座席編號(hào)5A11、座 席IP地址10.32. 168. 13、座席狀態(tài)可用、所在座席區(qū)域的坐標(biāo)普All。又如，座席信息 5A1210. 32. 168. 14可用普A12，表示座席編號(hào)5A12、座席IP地址10. 32. 168. 14、座席狀態(tài) 可用、所在座席區(qū)域普A12。其中，座席編號(hào)5A11、5A12中的5表示座席區(qū)域所在的樓層，所 在座席區(qū)域的坐標(biāo)普All、普A12描述了座席屬于座席區(qū)域普A，所以，省略了 “所在座席區(qū) 域” 一項(xiàng)。座席區(qū)域信息與座席信息之間可以有明確的先后維護(hù)關(guān)系，比如先維護(hù)座席區(qū) 域信息，才能對(duì)座席信息進(jìn)行維護(hù)。需要說明的是，可選的，本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，還可以包括預(yù)
6先為呼叫中心的座席區(qū)域分配區(qū)域優(yōu)先級(jí)。具體而言，為座席區(qū)域分配可用的技能組和可用時(shí)間段之后，可以根據(jù)座席區(qū)域 所在的位置，為座席區(qū)域分配區(qū)域優(yōu)先級(jí)。如普A、普B其樓層為5樓，記作普5A、普5B，普 C樓層為4樓，記作普4C，為座席區(qū)域分配樓層優(yōu)先級(jí)，樓層優(yōu)先級(jí)包括由高樓層至低樓層 調(diào)度座席區(qū)域，或由低樓層至高樓層調(diào)度座席區(qū)域的策略。如，按照樓層優(yōu)先級(jí)包括由高樓 層至低樓層調(diào)度座席區(qū)域，如果有高樓層的座席區(qū)域則分配座席區(qū)域，如果沒有則分配低 樓層的座席區(qū)域。此時(shí)，步驟12中根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū) 域，可以包括根據(jù)座席區(qū)域與技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域。根據(jù)區(qū)域優(yōu)先級(jí)，確定業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域中業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū)域。如，步驟12中，工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在班次為9-18時(shí)，其可以使用座席區(qū)域普 A、普B或普C，根據(jù)樓層優(yōu)先級(jí)，如由高樓層至低樓層調(diào)度座席區(qū)域，若普A、普B其樓層為 5樓，普C樓層為4樓，則工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在班次為9-18時(shí)，其可用座席區(qū)域?yàn)槠?A 或普5B。需要說明的是，可選的，本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，還可以包括業(yè) 務(wù)代表信息進(jìn)一步包括業(yè)務(wù)代表關(guān)系，業(yè)務(wù)代表關(guān)系包括相同技能組的業(yè)務(wù)代表、相同班 次的業(yè)務(wù)代表、工號(hào)相鄰的業(yè)務(wù)代表或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表。此時(shí)，步驟12中根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū) 域可以包括根據(jù)業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為相同技能組、相同班次、工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代 表分配同一個(gè)座席區(qū)域。此時(shí)，步驟12中從可用座席區(qū)域中為業(yè)務(wù)代表分配座席位置可以包括根據(jù)業(yè)務(wù) 代表關(guān)系，為工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域內(nèi)相鄰的座席位置。具體的，如業(yè)務(wù)代表關(guān)系包括工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表綁定到指定座席區(qū)域，如普 5A，即只有普5A內(nèi)的座席可以供工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表就坐，則步驟12中直接為工號(hào)為 101的業(yè)務(wù)代表分配到普5A座席區(qū)域。如業(yè)務(wù)代表關(guān)系包括工號(hào)為101、102的業(yè)務(wù)代表綁定到指定相鄰座席普5A11、普 512，則步驟12中直接為工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表分配到座席普5A11，直接為工號(hào)為102的業(yè) 務(wù)代表分配到座席普5A12。值得說明的是，上述座席之間的關(guān)系除了可以使用坐標(biāo)建立聯(lián)系外，還可以通過 座席編號(hào)方式、座席綁定方式、建立座席之間的關(guān)系。座席編號(hào)方式、IP地址方式，是可以對(duì)座席編號(hào)、IP地址規(guī)則進(jìn)行約束，使得通過 座席編號(hào)就可以確定座席之間的關(guān)系?？蛇x的，本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，步驟14之后，還可以包括獲得業(yè)務(wù)代表實(shí)際簽入簽出的座席信息，座席信息包括座席編號(hào)。通過比較實(shí)際簽入簽出的座席信息與確定的座席信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)代表的監(jiān)控。如，當(dāng)業(yè)務(wù)代表就坐座席后，記錄業(yè)務(wù)代表簽入座席時(shí)間以及簽入座席編號(hào)，然后 與實(shí)際該名業(yè)務(wù)代表該班次內(nèi)分配的座席編號(hào)進(jìn)行比對(duì)，可實(shí)時(shí)監(jiān)控該名業(yè)務(wù)代表是否按 照分配的座席號(hào)就坐。如工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配普5A11座席，而101實(shí)際簽入的是普5A12座席，則可監(jiān)控到101這名業(yè)務(wù)代表沒有按照調(diào)度結(jié)果進(jìn)行就坐。可選的，實(shí)際簽入簽出的座席信息還可以包括座席IP地址或所在座席區(qū)域的坐 標(biāo)。如工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配5A11座席，而101實(shí)際簽入的是10. 32. 168. 14這臺(tái) 機(jī)器，根據(jù)10. 32. 168. 14這臺(tái)機(jī)器的IP找到對(duì)應(yīng)的座席號(hào)5A12，則可監(jiān)控到101這名業(yè)務(wù) 代表沒有按照調(diào)度結(jié)果進(jìn)行就坐。由上述本發(fā)明的實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以看出，根據(jù)業(yè)務(wù)代表信息與業(yè)務(wù)代表 所屬的座席區(qū)域及具體座席建立了一定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)為班次中各技能組的業(yè)務(wù)代表分配具 體座席，使業(yè)務(wù)代表在獲得班次信息的同時(shí)也可以獲得與該班次匹配的座席，可以避免呼 叫中心原有手工安排座席導(dǎo)致的交接班現(xiàn)場(chǎng)混亂以及業(yè)務(wù)代表無法找到座席的問題，提高 交接班的效率。圖2為本發(fā)明一實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置構(gòu)成示意圖，可以實(shí)現(xiàn)上述本發(fā) 明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，呼叫中心的座席調(diào)度裝置，包括獲取單元21，用于獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所 屬的技能組和業(yè)務(wù)代表的班次。分配單元22，用于根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為業(yè)務(wù)代表分配座席位置。生成單元23，用于生成包含分配的座席位置的通知消息。發(fā)送單元24，用于向業(yè)務(wù)代表發(fā)送所述通知消息。由上述本發(fā)明的實(shí)施例提供的技術(shù)方案可以看出，根據(jù)業(yè)務(wù)代表信息與業(yè)務(wù)代表 所屬的座席區(qū)域及具體座席建立了一定的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)為班次中各技能組的業(yè)務(wù)代表分配具 體座席，使業(yè)務(wù)代表在獲得班次信息的同時(shí)也可以獲得與該班次匹配的座席，可以避免呼 叫中心原有手工安排座席導(dǎo)致的交接班現(xiàn)場(chǎng)混亂以及業(yè)務(wù)代表無法找到座席的問題，提高 交接班的效率。如圖3所示，可選的，分配單元22，可以包括座席區(qū)域分配單元221，用于根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定業(yè)務(wù)代表可 用的座席區(qū)域。座席位置分配單元222，用于從可用座席區(qū)域中為業(yè)務(wù)代表分配座席位置。如圖4所示，可選的，本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置，還可以包括劃分單元25，用于預(yù)先為呼叫中心的座席劃分座席區(qū)域。建立單元26，用于建立座席區(qū)域與技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系?？蛇x的，座席位置分配單元222，可以包括獲取模塊，用于獲取可用座席區(qū)域內(nèi)的座席信息，座席信息包括座席編號(hào)、座席狀 態(tài)。分配模塊，用于根據(jù)座席狀態(tài)為業(yè)務(wù)代表選擇座席編號(hào)，將座席編號(hào)對(duì)應(yīng)的座席 分配給業(yè)務(wù)代表?？蛇x的，本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置，獲取單元21所獲取的業(yè)務(wù)代表 信息進(jìn)一步包括業(yè)務(wù)代表關(guān)系，業(yè)務(wù)代表關(guān)系包括相同技能組的業(yè)務(wù)代表、相同班次的業(yè) 務(wù)代表、工號(hào)相鄰的業(yè)務(wù)代表或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表；座席區(qū)域分配單元221，還用于根據(jù)業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為相同技能組、相同班次、工號(hào) 相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域。
座席位置分配單元222，還用于根據(jù)業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù) 代表分配同一個(gè)座席區(qū)域內(nèi)相鄰的座席位置?？蛇x的，本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置，還可以包括優(yōu)先級(jí)分配單元，用于預(yù)先為呼叫中心的座席區(qū)域分配區(qū)域優(yōu)先級(jí)，座席區(qū)域分 配單元221，還用于根據(jù)座席區(qū)域與技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū) 域，根據(jù)區(qū)域優(yōu)先級(jí)，確定業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域中可用的座席區(qū)域。還用于根據(jù)區(qū)域優(yōu)先級(jí)確定業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū)域。本發(fā)明的實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度裝置的各構(gòu)成單元的作用，可以參照本發(fā)明 呼叫中心的座席調(diào)度方法的實(shí)施例，在此不作贅述。
具體實(shí)施方式
一如圖5為本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法應(yīng)用場(chǎng)景示意圖，呼叫中心的座 席調(diào)度方法包括51、預(yù)先為呼叫中心的業(yè)務(wù)代表分配業(yè)務(wù)代表信息。根據(jù)業(yè)務(wù)代表的工號(hào)，為呼叫中心的業(yè)務(wù)代表分配業(yè)務(wù)代表信息。業(yè)務(wù)代表信息如業(yè)務(wù)代表的技能組動(dòng)感地帶技能組、全球通技能組、普通技能 組，等等。如業(yè)務(wù)代表的班次9-16、9-18，等等。如業(yè)務(wù)代表關(guān)系，相同技能組的業(yè)務(wù)代表、 相同班次的業(yè)務(wù)代表、工號(hào)相鄰的業(yè)務(wù)代表或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表。52、對(duì)呼叫中心進(jìn)行座席區(qū)域劃分，并確定座席區(qū)域的座席信息。如對(duì)呼叫中心進(jìn)行座席區(qū)域劃分，確定各個(gè)座席區(qū)域的所在樓層，以及確定各個(gè) 座席區(qū)域內(nèi)座席的編號(hào)、IP地址、狀態(tài)(如可用、故障、備用)、所在區(qū)域以及所在區(qū)域的坐 標(biāo)，獲得座席與座席區(qū)域、座席之間的關(guān)系。53、建立座席區(qū)域與技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系。如普通技能組的業(yè)務(wù)代表的座席區(qū)域?yàn)槠誂、普B、普C，可用時(shí)間段9-18，且普A、 普B的樓層為5樓，普C樓層為4樓，即普5A、普5B、普4C。為座席區(qū)域分配樓層優(yōu)先級(jí)，如由高樓層至低樓層調(diào)度座席區(qū)域。為座席狀態(tài)分配優(yōu)先級(jí)，如由可用座席、備用座席以及故障座席調(diào)度座席。54、現(xiàn)管獲得業(yè)務(wù)代表信息、座席區(qū)域信息、座席信息以及業(yè)務(wù)代表信息與座席區(qū) 域信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系。如，一個(gè)現(xiàn)管獲得并保存業(yè)務(wù)代表信息、座席信息以及業(yè)務(wù)代表信息與 座席區(qū)域信息的對(duì)應(yīng)關(guān)系，監(jiān)控呼叫中心的座席調(diào)度。55、獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息。業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和業(yè)務(wù)代表的班次。以一個(gè)業(yè)務(wù)代表為 例，如普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在2008年12月31日的班次為9_18。56、根據(jù)業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次，確定出業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席。如根據(jù)普通技能組可用座席區(qū)域普A、普B、普C，可用時(shí)間段9-18，確定工號(hào)為101 的業(yè)務(wù)代表可以使用座席區(qū)域普A、普B或普C。如按照樓層優(yōu)先級(jí)，由高樓層至低樓層調(diào)度座席區(qū)域，普A、普B其樓層為5樓，普 C樓層為4樓，即普5A、普5B、普4C，則工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表優(yōu)先使用5樓的座席區(qū)域普 5A、普 5B。如按照座席狀態(tài)的優(yōu)先級(jí)可用座席、備用座席以及故障座席，工號(hào)為101的普通技能組業(yè)務(wù)代表優(yōu)先分配普5A、普5B中的可用座席，如果沒有可用座席則分配備用的座 席，直到分配到具體座席，如最后工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配到普5A11座席。57、告知業(yè)務(wù)代表其就坐的座席。確定具體座席之后，生成包含分配的座席位置的通知消息，向業(yè)務(wù)代表發(fā)送通知 消息。如通過短信發(fā)送班次以及普5A11座席給工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表，使得提示業(yè)務(wù)代表 按照調(diào)度結(jié)果進(jìn)行就坐。58、監(jiān)控業(yè)務(wù)代表是否按照座席就坐。當(dāng)業(yè)務(wù)代表就坐座席時(shí)，記錄業(yè)務(wù)代表簽入座席的時(shí)間以及簽入座席，實(shí)時(shí)監(jiān)控 該名業(yè)務(wù)代表是否按照分配的座席號(hào)就坐。如工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配普5A11座 席，而101實(shí)際簽入的是10. 32. 168. 14這臺(tái)機(jī)器，根據(jù)10. 32. 168. 14這臺(tái)機(jī)器的IP找到 對(duì)應(yīng)的普5A12座席，則可監(jiān)控到101這名業(yè)務(wù)代表沒有按照調(diào)度結(jié)果進(jìn)行就坐。還可以，通過現(xiàn)管獲得并保存調(diào)度結(jié)果，監(jiān)控呼叫中心的座席調(diào)度。
具體實(shí)施方式
二本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，其與圖5所示實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào) 度方法的區(qū)別在于，將相同技能組的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域。呼叫中心的座席調(diào)度 方法包括普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在2008年12月31日的班次為9_18。根據(jù)普通技能組可用座席區(qū)域普A、普B、普C，可用時(shí)間段9-18，確定工號(hào)為101 的業(yè)務(wù)代表可以使用座席區(qū)域普A、普B或普C。根據(jù)將相同技能組的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域，如果普通技能組的業(yè)務(wù)代表 分配在座席區(qū)域普5A，則可以確定同屬于普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表也分配到座 席區(qū)域普5A。按照座席狀態(tài)的優(yōu)先級(jí)，最后工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配到普5A11座席。后續(xù)步驟可以參照?qǐng)D5中步驟，在此不做贅述。本發(fā)明實(shí)施例中，還可以是，將相同班次、工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同 一個(gè)座席區(qū)域內(nèi)，不做贅述。
具體實(shí)施方式
三本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，其與圖5所示實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào) 度方法的區(qū)別在于，將普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表綁定到座席區(qū)域普5A，呼叫中 心的座席調(diào)度方法包括普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在2008年12月31日的班次為9_18。根據(jù)業(yè)務(wù)代表被綁定到指定座席區(qū)域，直接可以確定普通技能組的工號(hào)為101的 業(yè)務(wù)代表分配到座席區(qū)域普5A。按照座席狀態(tài)的優(yōu)先級(jí)可用座席、備用座席以及故障座席，工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代 表優(yōu)先分配普5A中的可用座席，如果沒有可用座席則分配備用的座席，直到分配到具體座 席，如最后工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配到普5A11座席。后續(xù)步驟可以參照?qǐng)D5中步驟，在此不做贅述。
具體實(shí)施方式
四本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，其與圖5所示實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法的區(qū)別在于，將工號(hào)為101、102兩名業(yè)務(wù)代表綁定到指定座席區(qū)域普A內(nèi)，且座席相 鄰。呼叫中心的座席調(diào)度方法包括普通技能組的工號(hào)為101、102的業(yè)務(wù)代表在2008年12月31日的班次為9_18。根據(jù)業(yè)務(wù)代表綁定到指定座席區(qū)域，直接將工號(hào)為101、102兩名業(yè)務(wù)代表分配指 定座席區(qū)域普A內(nèi)。按照座席狀態(tài)的優(yōu)先級(jí)可用座席、備用座席以及故障座席，工號(hào)為101、102的業(yè) 務(wù)代表優(yōu)先分配普5A中相鄰的可用座席，如果沒有可用座席則分配備用的座席，直到分配 到具體座席，而且分配的座席需要相鄰，如最后工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表被分配到普5A11座 席，工號(hào)為102的業(yè)務(wù)代表被分配到相鄰的普5A12座席。后續(xù)步驟可以參照?qǐng)D5中步驟，在此不做贅述。本發(fā)明實(shí)施例中，還可以是，將綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域內(nèi)內(nèi)相 鄰的座席位置，不做贅述。
具體實(shí)施方式
五本發(fā)明實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào)度方法，其與圖5所示實(shí)施例呼叫中心的座席調(diào) 度方法的區(qū)別在于，將工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表綁定到指定座席區(qū)域普5A內(nèi)的普5A11座席， 呼叫中心的座席調(diào)度方法包括普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù)代表在2008年12月31日的班次為9_18。根據(jù)業(yè)務(wù)代表被綁定到指定座席，直接可以確定普通技能組的工號(hào)為101的業(yè)務(wù) 代表分配到座席區(qū)域普5A內(nèi)的普5A11座席。后續(xù)步驟可以參照?qǐng)D5中步驟，在此不做贅述。本發(fā)明實(shí)施例中，可以將工號(hào)為101、102兩名業(yè)務(wù)代表分別綁定到指定座席區(qū)域 普5A內(nèi)的普5A11座席、普5A12座席，則直接可以確定普通技能組的工號(hào)為101、102的業(yè) 務(wù)代表的座席，在此不做贅述。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述實(shí)施例方法中的全部或部分流程，是可以 通過計(jì)算機(jī)程序來指令相關(guān)的硬件來完成，所述的程序可存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì) 中，該程序在執(zhí)行時(shí)，可包括如上述各方法的實(shí)施例的流程。其中，所述的存儲(chǔ)介質(zhì)可為磁 碟、光盤、只讀存儲(chǔ)記憶體(Read-Only Memory, ROM)或隨機(jī)存儲(chǔ)記憶體(Random Access Memory, RAM)等。以上所述，僅為本發(fā)明較佳的具體實(shí)施方式
，但本發(fā)明的保護(hù)范圍并不局限于此， 任何熟悉本技術(shù)領(lǐng)域的技術(shù)人員在本發(fā)明揭露的技術(shù)范圍內(nèi)，可輕易想到的變化或替換， 都應(yīng)涵蓋在本發(fā)明的保護(hù)范圍之內(nèi)。因此，本發(fā)明的保護(hù)范圍應(yīng)該以權(quán)利要求的保護(hù)范圍 為準(zhǔn)。
1權(quán)利要求
1.一種呼叫中心的座席調(diào)度方法，其特征在于，包括獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，所述業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和業(yè)務(wù) 代表的班次；根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置； 生成包含所述分配的座席位置的通知消息； 向所述業(yè)務(wù)代表發(fā)送所述通知消息。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的方法，其特征在于，根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次 為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置包括根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定所述業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū)域； 從所述可用座席區(qū)域中為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述方法，還包括 預(yù)先為所述呼叫中心的座席劃分座席區(qū)域；建立所述座席區(qū)域與所述技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的方法，其特征在于，所述從所述可用座席區(qū)域中為所述業(yè)務(wù) 代表分配座席位置包括獲取所述可用座席區(qū)域內(nèi)的座席信息，所述座席信息包括座席編號(hào)、座席狀態(tài)； 根據(jù)所述座席狀態(tài)為所述業(yè)務(wù)代表選擇座席編號(hào)，將所述座席編號(hào)對(duì)應(yīng)的座席分配給 所述業(yè)務(wù)代表。
5.根據(jù)權(quán)利要求2或3或4所述的方法，其特征在于，所述業(yè)務(wù)代表信息進(jìn)一步包括業(yè) 務(wù)代表關(guān)系，所述業(yè)務(wù)代表關(guān)系包括相同技能組的業(yè)務(wù)代表、相同班次的業(yè)務(wù)代表、工號(hào)相 鄰的業(yè)務(wù)代表或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表；所述根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定所述業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū)域包括 根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為相同技能組、相同班次、工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同 一個(gè)座席區(qū)域。
6.根據(jù)權(quán)利要求5所述的方法，其特征在于，所述從所述可用座席區(qū)域中為所述業(yè)務(wù) 代表分配座席位置還包括根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分 配同一個(gè)座席區(qū)域內(nèi)相鄰的座席位置。
7.根據(jù)權(quán)利要求3所述的方法，其特征在于，所述方法，還包括預(yù)先為所述呼叫中心 的座席區(qū)域分配區(qū)域優(yōu)先級(jí)；根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定所述業(yè)務(wù)代表可用的座席區(qū)域，包括 根據(jù)所述座席區(qū)域與所述技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定所述業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域；根據(jù)所述區(qū)域優(yōu)先級(jí)，確定所述業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域中所述業(yè)務(wù)代表可用的座席 區(qū)域。
8.—種呼叫中心的座席調(diào)度裝置，其特征在于，包括獲取單元，用于獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，所述業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所屬 的技能組和業(yè)務(wù)代表的班次；分配單元，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置；生成單元，用于生成包含所述分配的座席位置的通知消息； 發(fā)送單元，用于向所述業(yè)務(wù)代表發(fā)送所述通知消息。
9.根據(jù)權(quán)利要求8所述的裝置，其特征在于，所述分配單元，包括座席區(qū)域分配單元，用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次確定所述業(yè)務(wù)代表可 用的座席區(qū)域；座席位置分配單元，用于從所述可用座席區(qū)域中為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述裝置，還包括 劃分單元，用于預(yù)先為所述呼叫中心的座席劃分座席區(qū)域； 建立單元，用于建立所述座席區(qū)域與所述技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系。
11.根據(jù)權(quán)利要求9所述的裝置，其特征在于，所述座席位置分配單元，包括 獲取模塊，用于獲取所述可用座席區(qū)域內(nèi)的座席信息，所述座席信息包括座席編號(hào)、座席狀態(tài)；分配模塊，用于根據(jù)所述座席狀態(tài)為所述業(yè)務(wù)代表選擇座席編號(hào)，將所述座席編號(hào)對(duì) 應(yīng)的座席分配給所述業(yè)務(wù)代表。
12.根據(jù)權(quán)利要求9或10或11所述的裝置，其特征在于，所述獲取單元獲取的業(yè)務(wù)代 表信息進(jìn)一步包括業(yè)務(wù)代表關(guān)系，所述業(yè)務(wù)代表關(guān)系包括相同技能組的業(yè)務(wù)代表、相同班 次的業(yè)務(wù)代表、工號(hào)相鄰的業(yè)務(wù)代表或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表；所述座席區(qū)域分配單元，還用于根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為相同技能組、相同班次、工 號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的裝置，其特征在于，所述座席位置分配單元，還用于根據(jù)所 述業(yè)務(wù)代表關(guān)系，為工號(hào)相鄰或綁定相鄰的業(yè)務(wù)代表分配同一個(gè)座席區(qū)域內(nèi)相鄰的座席位 置。
14.根據(jù)權(quán)利要求10所述的裝置，其特征在于，所述裝置還包括優(yōu)先級(jí)分配單元，用于預(yù)先為所述呼叫中心的座席區(qū)域分配區(qū)域優(yōu)先級(jí)，所述座席區(qū) 域分配單元，還用于根據(jù)所述座席區(qū)域與所述技能組和班次的對(duì)應(yīng)關(guān)系確定所述業(yè)務(wù)代表 對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域；根據(jù)所述區(qū)域優(yōu)先級(jí)，確定所述業(yè)務(wù)代表對(duì)應(yīng)的座席區(qū)域中所述業(yè)務(wù)代 表可用的座席區(qū)域。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例涉及一種呼叫中心的座席調(diào)度方法及裝置。其中，一種呼叫中心的座席調(diào)度方法，包括獲得呼叫中心的業(yè)務(wù)代表信息，所述業(yè)務(wù)代表信息包括業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和業(yè)務(wù)代表的班次；根據(jù)所述業(yè)務(wù)代表所屬的技能組和班次為所述業(yè)務(wù)代表分配座席位置；生成包含所述分配的座席位置的通知消息；向所述業(yè)務(wù)代表發(fā)送所述通知消息。根據(jù)業(yè)務(wù)代表信息確定業(yè)務(wù)代表所屬的座席區(qū)域及座席，實(shí)現(xiàn)為班次中各技能組的業(yè)務(wù)代表分配座席，使業(yè)務(wù)代表在獲得班次信息的同時(shí)也獲得與班次匹配的座席位置，避免交接班現(xiàn)場(chǎng)混亂以及業(yè)務(wù)代表亂坐座席的問題，提高交接班的效率。
文檔編號(hào)H04M3/487GK102118520SQ201010003708
公開日2011年7月6日 申請(qǐng)日期2010年1月1日 優(yōu)先權(quán)日2010年1月1日
發(fā)明者張躍飛, 王強(qiáng)兵, 王維, 韋思寧 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司