專利名稱：用于在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)路由、尋址和接收通信的方法,以及用于這些方法的呼叫者端點(diǎn)、通信 ...的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及用于將通信從呼叫者路由到聯(lián)絡(luò)中心里的特定端點(diǎn)的方法。本發(fā)明還 涉及-用于經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心尋址(address)通信的方法，-用于在聯(lián)絡(luò)中心里接收經(jīng)因特網(wǎng)的通信的方法，-呼叫者端點(diǎn)，-聯(lián)絡(luò)中心的通信服務(wù)器，以及-文件服務(wù)器。
背景技術(shù)：
因特網(wǎng)是一種分組交換數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)。因特網(wǎng)也被稱為“萬(wàn)維網(wǎng)(World Wide Web)聯(lián)絡(luò)中心是這樣的地方，其中存在許多代理以接收和應(yīng)答來(lái)自呼叫者的通信。各 個(gè)代理均配備有用以接收和應(yīng)答通信的端點(diǎn)。端點(diǎn)是在傳輸層連接的一端上的實(shí)體的名 稱。此處，端點(diǎn)具體實(shí)施為電信端點(diǎn)，比如電話機(jī)、郵件應(yīng)用或聊天應(yīng)用，或者任何其它種類 的形成用以通過(guò)因特網(wǎng)與聯(lián)絡(luò)中心代理通信的人機(jī)接口的電信端點(diǎn)。當(dāng)端點(diǎn)為電話機(jī)時(shí)， 聯(lián)絡(luò)中心被稱為“呼叫中心”。呼叫者也配備有用以通過(guò)因特網(wǎng)發(fā)送和接收信息的端點(diǎn)。可以通過(guò)使用聯(lián)絡(luò)中心URL(統(tǒng)一資源定位符)將通信尋址到聯(lián)絡(luò)中心。聯(lián)絡(luò)中 心具有僅一個(gè)URL或者若干個(gè)URL可對(duì)通信做出應(yīng)答。這個(gè)URL或者這些URL用于將通信 路由到聯(lián)絡(luò)中心的“進(jìn)入點(diǎn)”。每次當(dāng)通信被尋址到聯(lián)絡(luò)中心時(shí)，都需要將該通信從進(jìn)入點(diǎn) 路由到聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的適當(dāng)?shù)拇淼亩它c(diǎn)?！耙蛱鼐W(wǎng)通信”包括在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的代理與呼叫者之間通過(guò)因特網(wǎng)的任何信息交 換或者傳輸。例如，因特網(wǎng)通信可以是在通過(guò)因特網(wǎng)鏈接到彼此的代理端點(diǎn)與呼叫者端點(diǎn) 之間的電話呼叫或者視頻會(huì)議。在這最后一種情況下，因特網(wǎng)通信也被稱為IP(網(wǎng)際協(xié)議) 語(yǔ)音或者“VoIP”。因特網(wǎng)通信也可以是在代理與呼叫者之間的電子郵件傳輸或者因特網(wǎng)聊天。必須使用URL(統(tǒng)一資源定位符)將通信經(jīng)因特網(wǎng)尋址到期望的端點(diǎn)。URL包括 聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址，其允許將通信通過(guò)因特網(wǎng)路由到期望的聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)。聯(lián)絡(luò)中 心網(wǎng)絡(luò)地址為IP地址或者任何可被轉(zhuǎn)換為IP地址的信息，比如域名。通常，URL以模式 (scheme)名稱開(kāi)始并跟隨以主機(jī)名稱。例如，模式名稱為“mailto ”或者“sip ”。主機(jī)名 稱可以為主機(jī)的本地名稱與其父域的名稱的組合。例如，在使用SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)來(lái)進(jìn) 行因特網(wǎng)通信時(shí)，URL具有以下格式Sip :xxxiyyy. zzz其中-XXX為用戶名，-yyy. zzz為主機(jī)名，并且
4
-ZZZ為擴(kuò)展名。"xxx"i “yyy，，為字符串?！皕zz，，為預(yù)定擴(kuò)展名，如“· com，，、"· fr，，、“. eu，，、“. gov，，，
等等。該格式非常類似于電子郵件地址的格式。主機(jī)名為網(wǎng)絡(luò)地址。聯(lián)絡(luò)中心是為處理大量通信，特別是為了接受訂單或者服務(wù)客戶而配備的。常規(guī) 而言，聯(lián)絡(luò)中心具有許多聯(lián)絡(luò)中心代理，每個(gè)代理都裝備有端點(diǎn)以接收或者應(yīng)答通信。聯(lián)絡(luò) 中心代理可以根據(jù)其專長(zhǎng)或技能來(lái)編組。本申請(qǐng)人知曉一種用于將來(lái)自呼叫者的通信從聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由到聯(lián)絡(luò)中 心里的特定端點(diǎn)的方法。該方法包括-在呼叫者端點(diǎn)上顯示超文本鏈接，該超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心URL(統(tǒng)一資源定 位符)，該URL用以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心路由通信，-在呼叫者選擇該超文本鏈接后，使用包含于該超文本鏈接中的聯(lián)絡(luò)中心URL向 聯(lián)絡(luò)中心尋址通信，-在聯(lián)絡(luò)中心處接收到該通信后，將該通信從進(jìn)入點(diǎn)路由到聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)不同 端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)。當(dāng)這樣的超文本鏈接在被選擇的時(shí)候觸發(fā)呼叫時(shí)，其也被稱為“點(diǎn)擊呼叫 (Click-to-Call) ” 超文本鏈接。就此而論，期望將呼叫路由到有能力應(yīng)答呼叫者的特定需求的代理的特定端點(diǎn)。 已經(jīng)提出了幾種方法來(lái)滿足在呼叫中心的上下文中的這一期望。在提出的第一種方法中，從復(fù)合的電話號(hào)碼中推斷呼叫者的需求。因此，呼叫中心 必須配置有若干不同的電話號(hào)碼。在各電話號(hào)碼上關(guān)聯(lián)特定的代理技能。這種方法的缺點(diǎn) 是使用了許多電話號(hào)碼。此外，假如一個(gè)代理具有若干技能，那么管理這樣的呼叫中心可能 會(huì)變得復(fù)雜。第二種方法在于直接地在超文本鏈接中寫(xiě)出合適的代理的電話號(hào)碼。這假設(shè)了每 個(gè)代理具有直撥電話號(hào)碼。然而，并不總有多個(gè)直撥電話號(hào)碼可用。此外，隨之必須實(shí)施特 殊的程序來(lái)處理像代理忙或者代理缺席之類的情況。第三種方法是從主叫電話號(hào)碼識(shí)別呼叫者的需求。例如，服務(wù)器在數(shù)據(jù)庫(kù)中搜索 與主叫電話號(hào)碼相關(guān)聯(lián)的需求，并于隨后根據(jù)識(shí)別出的需求來(lái)路由該呼叫。然而，可能出現(xiàn) 許多問(wèn)題。例如，具有不同需求的不同呼叫者可能會(huì)使用同一主叫電話號(hào)碼。與此相反，同 一呼叫者可能會(huì)使用不同的主叫電話號(hào)碼。第四種方法是將每個(gè)呼叫連接到語(yǔ)音機(jī)，語(yǔ)音機(jī)將會(huì)要求呼叫者指定其需求。一 旦識(shí)別出呼叫者的需求，就基于識(shí)別出的需求來(lái)執(zhí)行該呼叫到特定代理的路由。

發(fā)明內(nèi)容
相應(yīng)地，本發(fā)明的一個(gè)目標(biāo)是提供一種用于從呼叫者向聯(lián)絡(luò)中心的特定端點(diǎn)路由 通信的方法，該方法不存在已知方法的所有缺點(diǎn)。本發(fā)明提供一種將來(lái)自呼叫者的通信從聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由到聯(lián)絡(luò)中心的特 定端點(diǎn)的方法，其中通信從進(jìn)入點(diǎn)路由到特定端點(diǎn)是由聯(lián)絡(luò)中心的通信服務(wù)器根據(jù)包含于 超文本鏈接中的至少一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)來(lái)完成的，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由該通信無(wú)關(guān)。在上述方法中，并不需要使用若干聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址來(lái)將通信尋址到最合適的端 點(diǎn)。單個(gè)聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址可能就足夠了，因?yàn)榭梢栽诓桓淖兟?lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址的情況下 改變聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)。而且并不需要在超文本鏈接中包括特定端點(diǎn)的直接網(wǎng)絡(luò)地址。事實(shí)上，聯(lián)絡(luò)中心 路由參數(shù)可以是足以確定應(yīng)將呼叫路由到哪個(gè)特定端點(diǎn)。此外，這樣的路由無(wú)需使用聯(lián)絡(luò) 中心網(wǎng)絡(luò)地址。最后，并不需要為了在將通信路由到最合適的代理端點(diǎn)前識(shí)別呼叫者需求而具有 語(yǔ)音機(jī)。上述用以路由呼叫的方法的實(shí)施方式可包括下列特征中的一個(gè)或者幾個(gè)特征-該方法包括串接聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址與聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，以形成聯(lián)絡(luò)中心URL；■該方法包括-在呼叫者端點(diǎn)可以顯示的文件集中的每個(gè)文件中納入至少一個(gè)超文本鏈接，這 些超文本鏈接中包含的聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址是相同的，而這些超文本鏈接中包含的聯(lián)絡(luò)中心 路由參數(shù)在不同文件之間有所不同。用以路由呼叫的方法的上述實(shí)施方式存在如下優(yōu)點(diǎn)-并不需要在超文本鏈接中添加除《href》屬性之外的新屬性以儲(chǔ)存聯(lián)絡(luò)中心路 由參數(shù)的值，-這意味著無(wú)需對(duì)現(xiàn)有電信協(xié)議做出任何修改以傳輸聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)。本發(fā)明還提供一種用以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心尋址通信的方法，該方法包括-在呼叫者端點(diǎn)上顯示超文本鏈接，所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心URL，該URL用 以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由通信，并且-在呼叫者選擇該超文本鏈接后，使用包含于該超文本鏈接中的聯(lián)絡(luò)中心URL將 通信經(jīng)因特網(wǎng)尋址到聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)，其中顯示的超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，該參數(shù)用于通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的通信 服務(wù)器在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)將通信從聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由到多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信 的特定端點(diǎn)，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由該通信無(wú)關(guān)。上述用以向聯(lián)絡(luò)中心尋址通信的方法的實(shí)施方式可包括下列特征中的一個(gè)或者 幾個(gè)特征■向聯(lián)絡(luò)中心尋址通信包括將聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與通信請(qǐng)求一同經(jīng)因特網(wǎng)發(fā)送 給聯(lián)絡(luò)中心；■通信請(qǐng)求為SIP (會(huì)話發(fā)起協(xié)議)的INVITE (邀請(qǐng))請(qǐng)求。本發(fā)明還提供一種用以在聯(lián)絡(luò)中心里接收經(jīng)因特網(wǎng)的通信的方法，該方法包括， 在聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)處接收到通信后，通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的通信服務(wù)器將通信路由到聯(lián)絡(luò)中心 的多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，其中，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，將通信從聯(lián)絡(luò)中心的 進(jìn)入點(diǎn)路由到特定端點(diǎn)是根據(jù)包含于呼叫者在其端點(diǎn)上所選擇的超文本鏈接中的至少一 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)而完成的，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由該通信無(wú)關(guān)。上述用以在聯(lián)絡(luò)中心里接收經(jīng)因特網(wǎng)的通信的方法的實(shí)施方式可包括下列特征 中的一個(gè)或者幾個(gè)特征
■在進(jìn)行呼叫到特定端點(diǎn)的路由之前，該方法包括-從通信請(qǐng)求中提取聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，-執(zhí)行高級(jí)通信路由，以根據(jù)提取的聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)來(lái)確定應(yīng)將通信路由到哪 個(gè)特定端點(diǎn)；■如果未提供任何聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，那么該方法包括將通信路由到語(yǔ)音機(jī)，以 通過(guò)語(yǔ)音接口或者經(jīng)由依據(jù)呼叫者標(biāo)識(shí)符的數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘來(lái)采集將該通信路由到特定端點(diǎn) 所需的信息；■在基于經(jīng)格式化的采集的路由信息執(zhí)行高級(jí)通信路由之前，使用與用于聯(lián)絡(luò)中 心路由參數(shù)的語(yǔ)法相同的語(yǔ)法來(lái)格式化采集的路由信息，從而即使經(jīng)路由的通信最初在接 收時(shí)沒(méi)有聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，也不需要對(duì)高級(jí)通信路由的任何修改。本發(fā)明還提供一種呼叫者端點(diǎn)，其包括-用戶接口，其用以呈現(xiàn)至少一個(gè)超文本鏈接，所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心 URL，所述URL用以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由通信，-電信應(yīng)用，其用以在選擇了所述超文本鏈接之后使用包含于所述超文本鏈接中 的聯(lián)絡(luò)中心URL來(lái)向聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)尋址通信，其中所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，該參數(shù)用于通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的通信服 務(wù)器將通信從聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由到聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特 定端點(diǎn)，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由該通信無(wú)關(guān)。本發(fā)明還提供一種聯(lián)絡(luò)中心的通信服務(wù)器，該通信服務(wù)器能夠?qū)⒔?jīng)因特網(wǎng)接收到 的通信從聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由到聯(lián)絡(luò)中心的不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，并 且該通信服務(wù)器能夠根據(jù)包含于呼叫者在其端點(diǎn)上所選擇的超文本鏈接中的至少一個(gè)聯(lián) 絡(luò)中心路由參數(shù)來(lái)將該通信從進(jìn)入點(diǎn)路由到特定端點(diǎn)，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路 由該通信無(wú)關(guān)。本發(fā)明還提供一種文件服務(wù)器，其能夠經(jīng)因特網(wǎng)傳送納入了至少一個(gè)超文本鏈接 的文件，所述超文本鏈接包含有用以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由通信的聯(lián)絡(luò)中心 URL，其中所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，該參數(shù)用于通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心的通信服務(wù)器 將通信從聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)路由到聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，該 聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)為恒定的或者動(dòng)態(tài)適配于文件的目的地，并且與經(jīng)因特網(wǎng)路由該通信無(wú) 關(guān)。本發(fā)明的這些方面和其他方面將從以下的描述、附圖和權(quán)利要求中顯現(xiàn)出來(lái)。


圖1為包括聯(lián)絡(luò)中心的電信系統(tǒng)的示意圖；圖2為一種用于在圖1的電信系統(tǒng)中路由通信的方法的流程圖；圖3為常規(guī)的點(diǎn)擊呼叫超文本鏈接的圖示；圖4和圖5為可在圖1的系統(tǒng)中使用的兩種點(diǎn)擊呼叫超文本鏈接的圖示。在附圖中，使用相同的參考標(biāo)號(hào)來(lái)指示相同的元件。在以下描述中，不再詳述本領(lǐng)域中的技術(shù)人員所熟知的功能或結(jié)構(gòu)。
具體實(shí)施例方式在下文中以呼叫中心為上下文來(lái)進(jìn)行對(duì)本發(fā)明的實(shí)施方式的詳細(xì)描述。然而，這 僅僅是為了示例說(shuō)明的目的，而所描述的可以容易地由技術(shù)人員應(yīng)用到任何種類的因特網(wǎng) 通信，像電子郵件或聊天等。圖1示出了具有多個(gè)呼叫者端點(diǎn)和至少一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的電信系統(tǒng)2。為簡(jiǎn)單起見(jiàn)， 僅示出了兩個(gè)呼叫者端點(diǎn)4和6以及一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心8。端點(diǎn)4和6通過(guò)因特網(wǎng)10鏈接到聯(lián)絡(luò)中心8。每個(gè)端點(diǎn)4和6都是電信終端，其包括-用戶接口，其用以呈現(xiàn)具有點(diǎn)擊呼叫超文本鏈接的文件并且用以選擇該超文本 鏈接，-電子計(jì)算器14，其能夠執(zhí)行電信應(yīng)用16以經(jīng)因特網(wǎng)進(jìn)行呼叫，以及-電話機(jī)(phonehandset) 17，其用以經(jīng)因特網(wǎng)進(jìn)行語(yǔ)音通信。比如，端點(diǎn)4和6為計(jì)算機(jī)。相應(yīng)地，用戶接口具有屏幕12、鍵盤18和如鼠標(biāo)20 之類的指示器。電子計(jì)算器14為計(jì)算機(jī)中央單元。各端點(diǎn)4或6配備有不同的多媒體應(yīng)用，所述多媒體應(yīng)用允許在屏幕12上顯示不 同種類的具有超文本鏈接的文件。例如，各端點(diǎn)4或6具有以下所列各項(xiàng)中的一個(gè)或幾個(gè) 多媒體應(yīng)用-文字處理應(yīng)用，用以顯示文本文件，-因特網(wǎng)瀏覽器，用以顯示HTML(超文本標(biāo)記語(yǔ)言)頁(yè)面，-電子郵件處理應(yīng)用，用以顯示包含超文本鏈接的電子郵件。例如，端點(diǎn)4具有因特網(wǎng)瀏覽器，其顯示包含有點(diǎn)擊呼叫超文本鏈接M的HTML頁(yè) 面22。頁(yè)面22例如為提供新型筆記本計(jì)算機(jī)銷售的頁(yè)面。鏈接M將參考圖4更為詳細(xì)地 描述。端點(diǎn)6具有電子郵件處理應(yīng)用，其顯示具有點(diǎn)擊呼叫超文本鏈接觀的電子郵件 26。例如，電子郵件沈?yàn)閬?lái)自專門從事打印機(jī)銷售的聯(lián)絡(luò)中心代理的電子郵件。鏈接觀 將參考圖5更為詳細(xì)地描述。聯(lián)絡(luò)中心8包括負(fù)責(zé)應(yīng)答經(jīng)因特網(wǎng)接收到的呼叫的許多聯(lián)絡(luò)中心代理。通常，聯(lián) 絡(luò)中心8具有十個(gè)以上或上百個(gè)代理。為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，僅示出了三個(gè)代理30-32。假設(shè)每個(gè)代 理30-32具有其自身的特定技能用以回答問(wèn)題。因此根據(jù)問(wèn)題主題，優(yōu)選地應(yīng)當(dāng)將呼叫路 由到這些代理組中的特定的代理。例如，代理30、31、32分別專門從事打印機(jī)、筆記本計(jì)算 機(jī)和屏幕業(yè)務(wù)。每個(gè)代理配備有包括用以應(yīng)答電話呼叫的電話機(jī)的端點(diǎn)。在此，代理30、31、32分 別配備有端點(diǎn)34、35、36。為簡(jiǎn)單起見(jiàn)，在圖1中僅描繪出了各端點(diǎn)34-36的電話機(jī)。各端點(diǎn)通過(guò)局域網(wǎng)連接到通信服務(wù)器42。通信服務(wù)器42接收每個(gè)因特網(wǎng)電話呼 叫并將其路由到合適的端點(diǎn)。服務(wù)器42通過(guò)單個(gè)進(jìn)入點(diǎn)43連接到因特網(wǎng)10?？梢允褂脼?每個(gè)接收到的電話呼叫所共用的網(wǎng)絡(luò)地址來(lái)尋址進(jìn)入點(diǎn)43。該網(wǎng)絡(luò)地址包括在聯(lián)絡(luò)中心 URL中。在此，該URL為SIP (會(huì)話發(fā)起協(xié)議)URL。因此，無(wú)論要呼叫的代理是誰(shuí)，呼叫者都 應(yīng)當(dāng)使用相同的公用聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址。通信服務(wù)器42運(yùn)行電信應(yīng)用44，以接收經(jīng)因特網(wǎng)的電話呼叫。比如，電信應(yīng)用44為SIP應(yīng)用。應(yīng)用44具有需求提取器模塊46，用以在可能的情況下從通信請(qǐng)求中自動(dòng)地識(shí)別 出呼叫者的需求。更精確而言，提取器46能夠從通信請(qǐng)求中的目的地字段中提取聯(lián)絡(luò)中心 路由參數(shù)。模塊46將參考圖2更為詳細(xì)地描述。通信服務(wù)器42還運(yùn)行高級(jí)通信路由(Advanced CommunicationRouting，簡(jiǎn)稱 ACR)模塊48。模塊48能夠根據(jù)聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)將電話呼叫從進(jìn)入點(diǎn)43路由到最適合 應(yīng)答該電話呼叫的特定端點(diǎn)。通信服務(wù)器42連接到語(yǔ)音機(jī)50，所述語(yǔ)音機(jī)50能夠從呼叫者獲取信息。比如，機(jī) 器50能夠通過(guò)語(yǔ)音向呼叫者提問(wèn)并記錄其回答。呼叫者可以通過(guò)語(yǔ)音或者使用在按下其 端點(diǎn)鍵時(shí)或者通過(guò)其他手段生成的撥號(hào)音來(lái)回答機(jī)器50的問(wèn)題。最后，系統(tǒng)2還包括至少一個(gè)文件服務(wù)器M，其連接到儲(chǔ)存文件集58的存儲(chǔ)器 56。服務(wù)器M允許在像端點(diǎn)4和6之類的端點(diǎn)上通過(guò)因特網(wǎng)10下載文件集58中的任何文 件。文件集58中的每個(gè)文件都包括用以呼叫聯(lián)絡(luò)中心8的點(diǎn)擊呼叫鏈接。這些鏈接中的 每個(gè)鏈接包括對(duì)應(yīng)于聯(lián)絡(luò)中心8的公用網(wǎng)絡(luò)地址以及聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)。聯(lián)絡(luò)中心路由參 數(shù)的值在文件集58的不同文件中是不同的。例如，服務(wù)器M為WEB服務(wù)器或者HTTP(超 文本傳輸協(xié)議)服務(wù)器?，F(xiàn)在將參照?qǐng)D2到圖5來(lái)描述系統(tǒng)2的操作。最初，在步驟70中，準(zhǔn)備文件集58。這些文件為HTML頁(yè)面。首先，在操作72中，創(chuàng)建點(diǎn)擊呼叫超文本鏈接74(圖3)。如圖4中所示，鏈接74 由兩個(gè)標(biāo)簽“< a”和“>”定界。這兩個(gè)標(biāo)簽中封入SIP URL屬性76。屬性76具有屬性 名稱“href”和屬性值78。屬性值78包含聯(lián)絡(luò)中心8的SIP URL0 SIP URL格式是在SIP 標(biāo)準(zhǔn)中定義的那種格式。在此,要呼叫的SIP URL為sip:12345678@companyname. com。該 SIP URL包含網(wǎng)絡(luò)地址12;M5678@companyname. com。該網(wǎng)絡(luò)地址是聯(lián)絡(luò)中心8的網(wǎng)絡(luò)地址。在操作74中，選擇聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)的值。該參數(shù)具有參數(shù)名稱和參數(shù)值。對(duì)于 同一參數(shù)名稱可能有不同的值。通常，根據(jù)參數(shù)值將被引入的文件的內(nèi)容來(lái)選擇所述參數(shù) 值。如果例如在建立聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)之前就已識(shí)別出了呼叫者，那么也可以根據(jù)關(guān)于該 呼叫者的信息來(lái)選擇參數(shù)值。為了示例說(shuō)明，在鏈接M中，參數(shù)名稱為“SkillproduCt”(參照?qǐng)D4)。該參數(shù)的 值是根據(jù)下表依據(jù)文件主題來(lái)選擇的
權(quán)利要求
1.一種用于將通信從呼叫者路由到聯(lián)絡(luò)中心里的特定端點(diǎn)的方法，該方法包括-在呼叫者端點(diǎn)上顯示(9 超文本鏈接，所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心URL(統(tǒng)一資源 定位符)，所述URL用于經(jīng)因特網(wǎng)向所述聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)03)路由通信，-在呼叫者選擇所述超文本鏈接后，使用包含于所述超文本鏈接中的聯(lián)絡(luò)中心URL向 所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)^幻尋址(96)通信，-在所述聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的進(jìn)入點(diǎn)^幻接收到該通信后，將所述通信路由(124)到所述聯(lián) 絡(luò)中心的多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，其中所述通信從所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)路由(124)到所述特定端點(diǎn)是由所 述聯(lián)絡(luò)中心(8)的通信服務(wù)器0 根據(jù)包含于所述超文本鏈接中的至少一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心路 由參數(shù)來(lái)完成的，所述聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由所述通信無(wú)關(guān)。
2.根據(jù)權(quán)利要求1的方法，其中所述方法包括串接(8 聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址和所述聯(lián)絡(luò) 中心路由參數(shù)，以形成所述聯(lián)絡(luò)中心URL。
3.根據(jù)任一前述權(quán)利要求的方法，其中所述方法包括-在所述呼叫者端點(diǎn)可以顯示的文件集中的每個(gè)文件內(nèi)納入(8 至少一個(gè)超文本鏈 接，這些超文本鏈接中包含的聯(lián)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)地址是相同的，而這些超文本鏈接中包含的聯(lián) 絡(luò)中心路由參數(shù)在不同文件之間有所不同。
4.一種用于經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)尋址通信的方法，該方法包括-在呼叫者端點(diǎn)上顯示(9 超文本鏈接，所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心URL，所述URL 用于經(jīng)因特網(wǎng)向所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)路由通信，并且-在呼叫者選擇所述超文本鏈接后，使用包含于所述超文本鏈接中的所述聯(lián)絡(luò)中心 URL經(jīng)因特網(wǎng)向所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)03)尋址(96)通信，其中所述顯示的超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，所述聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)用以通過(guò) 所述聯(lián)絡(luò)中心(8)的通信服務(wù)器0 將所述通信從所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)路由 到多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由所述 通信無(wú)關(guān)。
5.根據(jù)權(quán)利要求4的方法，其中向所述聯(lián)絡(luò)中心尋址通信包括將所述聯(lián)絡(luò)中心路由參 數(shù)與通信請(qǐng)求一同經(jīng)因特網(wǎng)發(fā)送(104)給所述聯(lián)絡(luò)中心。
6.根據(jù)權(quán)利要求5的方法，其中所述通信請(qǐng)求為SIP(會(huì)話發(fā)起協(xié)議)的邀請(qǐng)INVITE 請(qǐng)求。
7.一種用于在聯(lián)絡(luò)中心中接收經(jīng)因特網(wǎng)的通信的方法，所述方法包括在所述聯(lián)絡(luò)中 心的進(jìn)入點(diǎn)處接收到所述通信后，通過(guò)所述聯(lián)絡(luò)中心(8)的通信服務(wù)器0 將所述 通信路由(124)到所述聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，其中將所 述通信從所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)路由(124)到所述特定端點(diǎn)是根據(jù)包含于呼叫 者在其端點(diǎn)上所選擇的超文本鏈接中的至少一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)來(lái)完成的，該聯(lián)絡(luò)中心 路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由所述通信無(wú)關(guān)。
8.根據(jù)權(quán)利要求7的方法，其中，在進(jìn)行將所述通信從所述進(jìn)入點(diǎn)路由到所述特 定端點(diǎn)之前，所述方法包括-從通信請(qǐng)求中提取(110)所述聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，-執(zhí)行(12 高級(jí)通信路由，以根據(jù)所述提取出的聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)來(lái)確定應(yīng)將所述通信路由到哪個(gè)特定端點(diǎn)。
9.根據(jù)權(quán)利要求7到8的任一權(quán)利要求的方法，其中如果未提供任何聯(lián)絡(luò)中心路由參 數(shù)，那么所述方法包括將所述通信路由(126)到語(yǔ)音機(jī)，以通過(guò)語(yǔ)音接口或者經(jīng)由依據(jù)呼 叫者標(biāo)識(shí)符的數(shù)據(jù)庫(kù)挖掘來(lái)收集將該通信路由到特定端點(diǎn)所需的信息。
10.根據(jù)權(quán)利要求9的方法，其中在基于格式化的收集的路由信息執(zhí)行所述高級(jí)通信 路由之前，使用與用于所述聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)的語(yǔ)法相同的語(yǔ)法來(lái)格式化所述收集的路由 信息，從而即使在所述被路由的通信最初被接收時(shí)無(wú)聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，也不需要對(duì)所述 高級(jí)通信路由的任何修改。
11.一種呼叫者端點(diǎn)，其包括-用戶接口(12)，用以呈現(xiàn)至少一個(gè)超文本鏈接04、觀)，所述超文本鏈接包含聯(lián)絡(luò)中 心URL，所述URL用以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)03)路由通信，-電信應(yīng)用(16)，用以在選擇所述超文本鏈接后，使用包含于所述超文本鏈接中的所 述聯(lián)絡(luò)中心URL向所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)尋址通信，其中所述超文本鏈接(M、28)包含聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，所述聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)用于通 過(guò)所述聯(lián)絡(luò)中心(8)的通信服務(wù)器0 將所述通信從所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入點(diǎn)G3)路 由到所述聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)不同端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與 經(jīng)因特網(wǎng)路由所述通信無(wú)關(guān)。
12.—種聯(lián)絡(luò)中心的通信服務(wù)器(42)，所述通信服務(wù)器能夠?qū)⒔?jīng)因特網(wǎng)接收到的通信 從所述聯(lián)絡(luò)中心的進(jìn)入點(diǎn)^幻路由到所述聯(lián)絡(luò)中心的不同端點(diǎn)中能夠接收所述通信的特 定端點(diǎn)，其中所述通信服務(wù)器0 能夠根據(jù)包含于呼叫者在其端點(diǎn)上所選擇的超文本鏈接中 的至少一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，將所述通信從所述進(jìn)入點(diǎn)路由到所述特定端點(diǎn)，該聯(lián) 絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由所述通信無(wú)關(guān)。
13.一種文件服務(wù)器64)，其能夠經(jīng)因特網(wǎng)傳送納入了至少一個(gè)超文本鏈接(M、28) 的文件，所述超文本鏈接(對(duì)、28)包含聯(lián)絡(luò)中心URL，所述URL用以經(jīng)因特網(wǎng)向聯(lián)絡(luò)中心的 進(jìn)入點(diǎn)^幻路由通信，其中所述超文本鏈接(M、28)包含聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)，所述路由參 數(shù)用于通過(guò)所述聯(lián)絡(luò)中心(8)的通信服務(wù)器0 將所述通信從所述聯(lián)絡(luò)中心的所述進(jìn)入 點(diǎn)路由到所述聯(lián)絡(luò)中心的多個(gè)端點(diǎn)中能夠接收該通信的特定端點(diǎn)，該聯(lián)絡(luò)中心路由 參數(shù)為恒定的或者動(dòng)態(tài)適配于所述文件的目的地，并且與經(jīng)因特網(wǎng)路由所述通信無(wú)關(guān)。
全文摘要
一種點(diǎn)擊撥號(hào)功能，其中發(fā)送到聯(lián)絡(luò)中心的URL附有用于在聯(lián)絡(luò)中心(ACD)內(nèi)進(jìn)行路由的額外信息。所述功能具有諸如下述稱謂擴(kuò)展URL、URL編碼、百分比編碼以及查詢字符串(URL的一部分包含有應(yīng)被傳遞到如CGI程序之類的web應(yīng)用的數(shù)據(jù))。用以從呼叫者向聯(lián)絡(luò)中心里的特定端點(diǎn)路由通信的方法，包括根據(jù)包含于由呼叫者在其端點(diǎn)上所選擇的超文本鏈接中包含的聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)路由(124)來(lái)自進(jìn)入點(diǎn)的通信，該聯(lián)絡(luò)中心路由參數(shù)與經(jīng)因特網(wǎng)路由所述通信無(wú)關(guān)。涉及RFC3986在呼叫中心環(huán)境中的使用。
文檔編號(hào)H04M7/00GK102077562SQ200980124349
公開(kāi)日2011年5月25日 申請(qǐng)日期2009年6月1日 優(yōu)先權(quán)日2008年6月26日
發(fā)明者F·托馬斯, G·卡巴斯 申請(qǐng)人:阿爾卡特朗訊