專利名稱：一種電話銀行系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實用新型涉及一種銀行系統(tǒng)，尤其涉及一種電話銀行系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
電話銀行是近年來國外日益興起的一種高新技術(shù)，它是實現(xiàn)銀行現(xiàn)代化經(jīng)營與管理的基礎(chǔ)，它通過電話這種現(xiàn)代化的通信工具把用戶與銀行緊密相連，使用戶不必去銀行，無論何時何地，只要通過撥通電話銀行的電話號碼，就能夠得到電話銀行提供的其它服務(wù)。目前，電話銀行普遍使用PBX呼叫方案，存在著對新興的CTI和VoIP支持不夠，同時缺乏開放性和標準性，且價格昂貴，覆蓋業(yè)務(wù)較少，系統(tǒng)不穩(wěn)定、承載力較低等問題。

發(fā)明內(nèi)容本實用新型克服了現(xiàn)有技術(shù)中的不足，提供一種電話銀行系統(tǒng)，實現(xiàn)了對某一交易流量的實時控制和某一業(yè)務(wù)的動態(tài)開關(guān)，提供在線和離線傳真兩種方式、多用戶并行服務(wù)、良好的開放性和標準性，擴展能力強、成本較低，承載能力強，性能穩(wěn)定，使用便捷。[0004] 本實用新型通過下述技術(shù)方案予以實現(xiàn) —種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，包括通過廣域網(wǎng)相互連接的客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺模塊、以及遠程接入端，其中 客戶服務(wù)中心包括通過局域網(wǎng)相互連接的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊、若干傳真服務(wù)器、若干企業(yè)客戶溝通管理模塊、若干語音壓縮器、若干群集管理器、若干呼叫中心、若干通訊接口 、若干域服務(wù)器、若干應(yīng)用操作站處理機、若干交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、一消息服務(wù)器、監(jiān)控平臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、第一錄音機、應(yīng)用服務(wù)器和路由器； 語音網(wǎng)關(guān)模塊通過電信線路連接本地電信局，用于接入網(wǎng)絡(luò)電話和傳真； 群集管理器用于提供群集服務(wù)和均衡網(wǎng)絡(luò)負載； 企業(yè)客戶溝通管理模塊用于對語音網(wǎng)關(guān)模塊進行話務(wù)管理； 應(yīng)用服務(wù)器用于客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，客戶分類，提供銀證、信用卡中間業(yè)務(wù)、金融查賬、傳真對賬單、客戶投訴、咨詢、建議的服務(wù)； 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器儲存有銀行業(yè)務(wù)信息，并用于儲存用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)信息；[0012] 語音壓縮器用于語音信號的壓縮； 傳真服務(wù)器用于提供隊列傳真、在線傳真及傳真接收的功能，具有在線和離線兩種傳真方式； 消息服務(wù)器用于接受、傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)和信息； 通訊接口用于連接外設(shè)或數(shù)據(jù)傳輸線； 域服務(wù)器用于設(shè)定用戶權(quán)限； 應(yīng)用操作站處理機用于承擔網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器功能； 監(jiān)控平臺用于對坐席中心和呼叫中心的集中監(jiān)控、管理和維護； 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)用于對語音網(wǎng)關(guān)模塊接入的來電進行語音引導、服務(wù)分類和轉(zhuǎn)接，并提供自動語音功能、后臺語音播放功能、控制客戶隊列功能、密碼錄入功能和干擾音 發(fā)送功能； 呼叫中心用于接受交互語音應(yīng)答系統(tǒng)的轉(zhuǎn)接信號，對來電進行路由選擇和電話轉(zhuǎn) 接，并同步傳輸相應(yīng)的數(shù)據(jù)； 坐席中心包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干網(wǎng)絡(luò)電話端、連接于若干網(wǎng)絡(luò)電話 端的若干第二錄音機和若干坐席端，網(wǎng)絡(luò)電話端用于接收呼叫中心轉(zhuǎn)接的用戶來電，坐席 端為坐席人員的操作端，第二錄音機用于記錄語音信息； 后臺模塊包括通過路由器于廣域網(wǎng)連接的大前置模塊、通過局域網(wǎng)連接于大前置
模塊的銀證平臺、證券平臺、信用卡模塊、儲蓄核心模塊、基金模塊和對公核心模塊； 大前置模塊用于對應(yīng)用服務(wù)器發(fā)出的交易請求進行協(xié)議轉(zhuǎn)換和報文轉(zhuǎn)換，并將轉(zhuǎn)
換后的交易信號發(fā)送到銀證平臺、證券平臺、信用卡模塊、儲蓄核心模塊、基金模塊或?qū)?br> 核心模塊； 銀證平臺用于完成銀證交易； 證券平臺通過廣域網(wǎng)連接于證券所，用于完成證券交易； 信用卡模塊用于完成信用卡交易； 儲蓄核心模塊用于完成儲蓄業(yè)務(wù)； 基金模塊用于完成基金交易； 對公核心模塊用于完成對公交易； 遠程接入端包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊，語音網(wǎng)關(guān)模塊連 接于外省市電信局，用于向客戶服務(wù)中心發(fā)送用戶來電和傳真。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣列進行數(shù) 據(jù)貯存。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中企業(yè)客戶溝通管理模塊提供冗余備份和自動熱切換。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中呼叫中心提供雙機熱切換和自動的熱切換。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中交互語音應(yīng)答系統(tǒng)實施多機并行運行。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中坐席端對錄音的進行控制，并對業(yè)務(wù)進行匹配關(guān)聯(lián)。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中監(jiān)控平臺能對錄音進行檢索和回放，并能對坐席中心的
錄音進行實時監(jiān)聽。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中傳真服務(wù)器提供傳真重置、修改號碼、瀏覽傳真和線路管理。 —種電話銀行系統(tǒng)，其中客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺模塊、以及遠程接入端通 過路由器連接于廣域網(wǎng)。 由于采用上述技術(shù)方案，本實用新型提供的一種電話銀行系統(tǒng)具有這樣的有益效 果實現(xiàn)了對某一交易流量的實時控制和某一業(yè)務(wù)的動態(tài)開關(guān)，提供在線和離線傳真兩種 方式、多用戶并行服務(wù)、良好的開放性和標準性，擴展能力強、成本較低，承載能力強，性能 穩(wěn)定，使用便捷。

圖1是本實用新型的一種電話銀行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實施方式
下面通過具體實施方式
對本實用新型作進一步詳細描述。 請參閱圖l，圖中示出了本實用新型的一種電話銀行系統(tǒng)，客戶服務(wù)中心1、坐席中心2、后臺模塊3、以及遠程接入端4通過路由器23連接于廣域網(wǎng)5，其中客戶服務(wù)中心l包括通過局域網(wǎng)(圖中未示)相互連接的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊9、若干傳真服務(wù)器10、若干企業(yè)客戶溝通管理模塊12、若干語音壓縮器11、若干群集管理器18、若干呼叫中心19、若干通訊接口 20、若干域服務(wù)器21、若干應(yīng)用操作站處理機22、一消息服務(wù)器13、監(jiān)控平臺14、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器15、第一錄音機17、應(yīng)用服務(wù)器16和路由器23 ;語音網(wǎng)關(guān)模塊9通過電信線路連接本地電信局7，用于接入網(wǎng)絡(luò)電話和傳真；群集管理器18用于提供群集服務(wù)和均衡網(wǎng)絡(luò)負載；企業(yè)客戶溝通管理模塊12用于對語音網(wǎng)關(guān)模塊9進行話務(wù)管理，具有冗余備份和自動熱切換功能；應(yīng)用服務(wù)器16用于客戶數(shù)據(jù)的整合與分析，客戶分類，提供銀證、信用卡中間業(yè)務(wù)、金融查賬、傳真對賬單、客戶投訴、咨詢、建議的服務(wù)；數(shù)據(jù)庫服務(wù)器15采用UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣列進行數(shù)據(jù)貯存，儲存有銀行業(yè)務(wù)信息，并用于儲存用戶數(shù)據(jù)和系統(tǒng)操作數(shù)據(jù)信息；語音壓縮器11用于語音信號的壓縮；第一錄音機17用于記錄語音信號，用于客戶與座席人員通話的全程錄音；傳真服務(wù)器10用于提供隊列傳真、在線傳真及傳真接收的功能，具有在線和離線兩種傳真方式，具有傳真重置、修改號碼、瀏覽傳真和線路管理功能；消息服務(wù)器13用于接受、傳遞、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)據(jù)和信息；通訊接口 20用于連接外設(shè)或數(shù)據(jù)傳輸線；域服務(wù)器21用于設(shè)定用戶權(quán)限；應(yīng)用操作站處理機22用于承擔網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器功能；監(jiān)控平臺14用于對坐席中心2和呼叫中心19的集中監(jiān)控、管理和維護，能對錄音進行檢索和回放，并能對坐席中心2的錄音進行實時監(jiān)聽；交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24用于對語音網(wǎng)關(guān)模塊9接入的來電進行語音引導、服務(wù)分類和轉(zhuǎn)接，并提供自動語音功能、后臺語音播放功能、控制客戶隊列功能、密碼錄入功能和干擾音發(fā)送功能，實施多機并行運行；呼叫中心19用于接受交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24的轉(zhuǎn)接信號，對來電進行路由選擇和電話轉(zhuǎn)接，并同步傳輸相應(yīng)的數(shù)據(jù)，具有雙機熱切換和自動的熱切換功能；坐席中心2包括通過路由器23連接于廣域網(wǎng)5的若干網(wǎng)絡(luò)電話端26、連接于若干網(wǎng)絡(luò)電話端26的若干第二錄音機34和若干坐席端25，網(wǎng)絡(luò)電話端26用于接收呼叫中心19轉(zhuǎn)接的用戶來電，坐席端25為坐席人員的操作端，能對錄音的進行控制，并對業(yè)務(wù)進行匹配關(guān)聯(lián)，第二錄音機34用于記錄語音信息；后臺模塊3包括通過路由器23于廣域網(wǎng)5連接的大前置模塊27、通過局域網(wǎng)連接于大前置模塊27的銀證平臺28、證券平臺29、信用卡模塊30、儲蓄核心模塊31、基金模塊33和對公核心模塊32 ;大前置模塊27用于對應(yīng)用服務(wù)器16發(fā)出的交易請求進行協(xié)議轉(zhuǎn)換和報文轉(zhuǎn)換，并將轉(zhuǎn)換后的交易信號發(fā)送到銀證平臺28、證券平臺29、信用卡模塊30、儲蓄核心模塊31、基金模塊33或?qū)诵哪K32 ;銀證平臺28用于完成銀證交易；證券平臺29通過廣域網(wǎng)5連接于證券所6，用于完成證券交易；信用卡模塊30用于完成信用卡交易；儲蓄核心模塊31用于完成儲蓄業(yè)務(wù)；基金模塊33用于完成基金交易；對公核心模塊32用于完成對公交易；遠程接入端4包括通過路由器23連接于廣域網(wǎng)5的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊9，語音網(wǎng)關(guān)模塊9連接于外省市電信局8，用于向客戶服務(wù)中心1發(fā)送用戶來電和傳真。[0043] 本實施例中，系統(tǒng)能同時接入600路交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24， 60門傳真線路，同時支持100個座席端25數(shù)錄音通道為50個，66Q路中繼線，并可以方便地擴充容量。系統(tǒng)性能穩(wěn)定，使用方便快捷，未發(fā)生較大的故障事故，得到了客戶的肯定。采用美國思科公司的 IPCC技術(shù)平臺，利用先進的IP呼叫的技術(shù)方案替代了傳統(tǒng)PBX方案。座席端25通過網(wǎng)絡(luò) 電話端26既可以接收傳統(tǒng)的TDM電話又可以接收VoIP電話。同時，系統(tǒng)的配置不同與傳 統(tǒng)的命令行方式，是在純圖形化界面下操作。除上海本地外，還可在成都、杭州、寧波、天津、 南京呼入本地的接入號碼，接入上海的電話銀行系統(tǒng)。如客戶再開設(shè)其它分行，可以只在當 地配置一臺語音網(wǎng)關(guān)模塊9，并在上海簡單配置即可運營。IPCC功能包括了智能呼叫路由、 自動呼叫分配、網(wǎng)絡(luò)到桌面的呼叫中心19、交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)24、呼叫排隊以及統(tǒng)一的 管理報告。擴容和升級只需要購買用戶的使用許可，而不需要同時進行常規(guī)軟件和硬件的 實施考慮。實現(xiàn)了對某一交易流量的實時控制和某一業(yè)務(wù)的動態(tài)開關(guān)。 銀行客戶通過電話就能做部分銀行業(yè)務(wù)的功能，省去了客戶銀行網(wǎng)點排隊的麻 煩，及部分客戶對網(wǎng)上銀行的擔心。同時，電話用戶，無論是固定電話還是手機，都能方便的 撥打銀行的客服電話，尤其是人工坐席的接聽和解答客戶的問題，更是網(wǎng)點柜面和網(wǎng)上銀 行所不能比擬的。 電話銀行系統(tǒng)主要實現(xiàn)了以下的一些功能查詢余額和交易明細，帳戶之間的轉(zhuǎn) 賬，第三方存管轉(zhuǎn)賬，公用事業(yè)費繳費和授權(quán)，基金業(yè)務(wù)，信用卡查詢，信用卡還款，各種帳 戶的掛失，及銀行業(yè)務(wù)的咨詢等等，所涵蓋了銀行的大部分業(yè)務(wù)?？蛻羝毡榉从巢僮餍院?好，語音提示清晰易懂，很容易根據(jù)語音提示操作；電話操作簡單，交易時間也很短；客戶 打入電話的接通率很高，極少出現(xiàn)電話打不進的情況；轉(zhuǎn)人工坐席時排隊時間也很短。 滿足客戶銀證，信用卡等中間業(yè)務(wù)，完成公司金融的查賬，傳真對賬單的服務(wù)。并 提供客戶投訴、咨詢、建議等各項需求，提升銀行的服務(wù)質(zhì)量。通過對客戶數(shù)據(jù)的整合與分 析，對客戶進行分類，為客戶提供個性化的服務(wù)，提高客戶滿意度。靈活實現(xiàn)座席與客戶的 接入，并能與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合。實現(xiàn)大范圍的資源共享，具有先進性、開放性，具有高度的可靠 性，并具備良好的備份和恢復(fù)措施，保證關(guān)鍵業(yè)務(wù)的不中斷運行，安全性好，擴展能力強，最 大限度地保護用戶投資。 企業(yè)客戶溝通管理模塊12的冗余備份的功能確保在一臺企業(yè)客戶溝通管理模塊 12出現(xiàn)故障時實現(xiàn)自動的熱切換功能。呼叫中心19的雙機熱切換的功能，保證呼叫中心 19在單一主機出現(xiàn)故障時實現(xiàn)自動的熱切換功能。交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24實施多機并行運 行，最大限度保證在一臺交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24出現(xiàn)故障時，還有另外幾臺交互語音應(yīng)答系 統(tǒng)24進行業(yè)務(wù)處理。并提供必要的方式告知座席端25工作人員，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24出 現(xiàn)故障。座席端25設(shè)置有軟開關(guān)，允許座席端25在一臺呼叫中心19出現(xiàn)故障時能夠自動 尋找另一臺呼叫中心19進行業(yè)務(wù)處理。數(shù)據(jù)庫服務(wù)器15采用UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣 列，RAID5方式進行數(shù)據(jù)貯存。 銀行客戶服務(wù)中心1對外采用統(tǒng)一的服務(wù)電話號碼，這樣便于客戶記憶和撥入。 客戶服務(wù)中心1服務(wù)號采用如下格式962888。 客戶可以通過各種通訊工具進行撥打進入客戶服務(wù)中心1。呼叫中心19可以根據(jù) 用戶撥打的號碼進行客戶電話路由。當判斷用戶撥打號碼是962888時，則直接將用戶排隊 到指定的自動語音隊列中等待。 客戶服務(wù)中心1內(nèi)部的電話轉(zhuǎn)接能夠?qū)崿F(xiàn)電話語音和計算機數(shù)據(jù)的同步，即當電 話從某一座席端25轉(zhuǎn)移到另一座席端25時，呼叫中心19會同步把相應(yīng)的數(shù)據(jù)通過局域網(wǎng)傳送到該座席端25上。座席端25可根據(jù)從局域網(wǎng)收到的信息來確認客戶身份或其所需要提供的服務(wù)內(nèi)容。 座席端25轉(zhuǎn)座席端25的情況下，傳送的數(shù)據(jù)僅包括用戶來電號碼、服務(wù)客戶用戶號、用戶信息所在數(shù)據(jù)庫標識性數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)接電話時在顯示轉(zhuǎn)接坐席端25對象的的同時標明各坐席端25對象的忙閑狀態(tài)。 來電用戶訪問客戶服務(wù)中心1時，在交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24的語音引導可選擇"自動服務(wù)"或"人工服務(wù)"。客戶服務(wù)中心1在自動語音引導中對人工服務(wù)進行細分，對于不同的業(yè)務(wù)的電話轉(zhuǎn)接會在轉(zhuǎn)接時把業(yè)務(wù)選擇傳送到適當?shù)娜藛T。當用戶選擇完"人工服務(wù)"時，系統(tǒng)將用戶轉(zhuǎn)接到人工服務(wù)隊列組，由呼叫中心19為其進行路由選擇分配。轉(zhuǎn)接時，呼叫中心19會判斷處理該業(yè)務(wù)的的座席端25是否空閑。若沒有空閑座席端25，提示客戶等候，并播放等待音樂。若有空閑，呼叫中心19控制該客戶來電轉(zhuǎn)移到自上次掛斷后空閑時間最長座席端25的分機。 交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24提供自動語音功能，通過語音提示引導客戶進行業(yè)務(wù)處理。除了傳統(tǒng)的語音功能外，交互語音應(yīng)答系統(tǒng)24還可以提供隊列等待時的后臺語音音播放功能，控制客戶來電的隊列功能。在業(yè)務(wù)功能上，還可以為座席端25提供密碼錄入的功能、密碼錄入的干擾音發(fā)送功能。 大前置模塊27是客戶服務(wù)中心1與后臺模塊3、其他業(yè)務(wù)主機溝通的橋梁，所有的交易處理轉(zhuǎn)發(fā)都在大前置模塊27完成。大前置模塊27除了交易處理外，還提供交易路由功能，跨主機的交易處理能力。 以上實施方式對本實用新型進行了詳細說明，本領(lǐng)域中普通技術(shù)人員可根據(jù)上述說明對本實用新型做出種種變化例。因而，實施方式中的某些細節(jié)不應(yīng)構(gòu)成對本實用新型的限定，本實用新型將以所附權(quán)利要求書界定的范圍作為本實用新型的保護范圍。
權(quán)利要求一種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，包括通過廣域網(wǎng)相互連接的客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺模塊、以及遠程接入端，其中所述客戶服務(wù)中心包括通過局域網(wǎng)相互連接的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊、若干傳真服務(wù)器、若干企業(yè)客戶溝通管理模塊、若干語音壓縮器、若干群集管理器、若干呼叫中心、若干通訊接口、若干域服務(wù)器、若干應(yīng)用操作站處理機、若干交互語音應(yīng)答系統(tǒng)、一消息服務(wù)器、監(jiān)控平臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、第一錄音機、應(yīng)用服務(wù)器和路由器；所述語音網(wǎng)關(guān)模塊通過電信線路連接本地電信局，用于接入網(wǎng)絡(luò)電話和傳真；所述坐席中心包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干網(wǎng)絡(luò)電話端、連接于所述若干網(wǎng)絡(luò)電話端的若干第二錄音機和若干坐席端，所述網(wǎng)絡(luò)電話端用于接收呼叫中心轉(zhuǎn)接的用戶來電，所述坐席端為坐席人員的操作端，所述第二錄音機用于記錄語音信息；所述遠程接入端包括通過路由器連接于廣域網(wǎng)的若干語音網(wǎng)關(guān)模塊，所述語音網(wǎng)關(guān)模塊連接于外省市電信局，用于向客戶服務(wù)中心發(fā)送用戶來電和傳真。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，所述數(shù)據(jù)庫服務(wù)器采用 UNIX服務(wù)器，并采用磁盤陣列進行數(shù)據(jù)貯存。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種電話銀行系統(tǒng)，其特征在于，所述客戶服務(wù)中心、坐席中 心、后臺模塊、以及遠程接入端通過路由器連接于廣域網(wǎng)。
專利摘要本實用新型公開了一種電話銀行系統(tǒng)，實現(xiàn)了對某一交易流量的實時控制和某一業(yè)務(wù)的動態(tài)開關(guān)，提供在線和離線傳真兩種方式、多用戶并行服務(wù)、良好的開放性和標準性，擴展能力強、成本較低，承載能力強，性能穩(wěn)定，使用便捷。本實用新型通過下述技術(shù)方案予以實現(xiàn)一種電話銀行系統(tǒng)，包括通過廣域網(wǎng)相互連接的客戶服務(wù)中心、坐席中心、后臺模塊、以及遠程接入端，其中客戶服務(wù)中心包括語音網(wǎng)關(guān)模塊、傳真服務(wù)器、企業(yè)客戶溝通管理模塊、語音壓縮器、群集管理器、呼叫中心、通訊接口、域服務(wù)器、應(yīng)用操作站處理機、消息服務(wù)器、監(jiān)控平臺、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器和路由器，坐席中心包括網(wǎng)絡(luò)電話端、錄音機和坐席端。
文檔編號H04M3/493GK201536389SQ20092021014
公開日2010年7月28日 申請日期2009年9月25日 優(yōu)先權(quán)日2009年9月25日
發(fā)明者劉召龍, 姚巍, 潘衛(wèi)靈 申請人:上海合康科技發(fā)展實業(yè)有限公司;上海合康軟件有限公司