專利名稱：一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本實(shí)用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
電力系統(tǒng)原有的客服系統(tǒng)作為客戶與供電企業(yè)溝通的窗口，極大的方便了客戶， 提升了企業(yè)的社會(huì)形象。由于受到建設(shè)時(shí)的技術(shù)水平局限，客服系統(tǒng)只能提供單一的電話 語(yǔ)音服務(wù)，而隨著現(xiàn)在通訊方式的多樣化，客戶具備了采用其他多種方式要求服務(wù)的能力， 所以在電力客服系統(tǒng)中建設(shè)多媒體呼叫系統(tǒng)就顯得很有必要。

發(fā)明內(nèi)容本實(shí)用新型的目的在于提供一種用于電力部門客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，該系 統(tǒng)能為客戶提供多種方式的多媒體呼叫服務(wù)。 為了實(shí)現(xiàn)此目的本實(shí)用新型采用的技術(shù)方案為一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體 呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括省級(jí)客服中心；所述省級(jí)客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器和人工 坐席，所述的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器都集成有多媒體服務(wù)器；客戶的多媒體呼叫通過(guò)多媒體 服務(wù)器接入媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)接入CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶呼叫信號(hào)的類型將其 接入相應(yīng)的人工坐席。 作為優(yōu)選，所述的多媒體服務(wù)器包括傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器和 WEB服務(wù)器。 作為優(yōu)選，所述的省級(jí)客服中心設(shè)置管理坐席，用于對(duì)全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理。 作為優(yōu)選，所述的省級(jí)客服中心設(shè)置兩個(gè)，分為省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心 二，兩者配置和功能相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個(gè)省中心。 作為優(yōu)選，所述的多媒體服務(wù)器包括傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器和 WEB服務(wù)器。 本實(shí)用新型通過(guò)在原有的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器上集成多媒體服務(wù)器，將客戶的多 媒體呼叫信號(hào)接入到客服系統(tǒng)內(nèi)，根據(jù)客戶不同的呼叫信號(hào)類型將其轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐 席上，實(shí)現(xiàn)多種媒體的接入為客戶提供多通道的服務(wù)。

圖1為本實(shí)用新型的網(wǎng)絡(luò)構(gòu)架圖。
具體實(shí)施方式如圖l所示，一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，該系統(tǒng)包括省級(jí)客服中 心；所述省級(jí)客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器和人工坐席，所述的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器
都集成有多媒體服務(wù)器；客戶的多媒體呼叫通過(guò)多媒體服務(wù)器接入媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)接 入CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶呼叫信號(hào)的類型將其接入相應(yīng)的人工坐席?？头到y(tǒng)的省級(jí)客服中心可分為省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二，兩個(gè)中心的配置和功能相同， 兩個(gè)省級(jí)客服中心通過(guò)網(wǎng)絡(luò)連接，兩者之間互相熱備，同時(shí)各自承擔(dān)一部分地市客服中心 的話務(wù)管理；省級(jí)客服中心布置有媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器、自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)、錄音服務(wù) 器、多媒體服務(wù)器；客戶電話經(jīng)PSTN接入到省級(jí)客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)將客戶語(yǔ) 音信息連接到自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)和CTI服務(wù)器，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR)通過(guò)語(yǔ)音導(dǎo)航 幫助用戶進(jìn)行電量電費(fèi)查詢、停電信息查詢等自助式語(yǔ)音服務(wù)功能，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器(IVR) 集成有TTS文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音系統(tǒng)，可以加快服務(wù)速度，節(jié)約服務(wù)成本，使IVR為呼叫者提供7*24 小時(shí)的服務(wù)；若客戶請(qǐng)求人工坐席服務(wù)時(shí)，CTI服務(wù)器將其呼叫按照路由策略轉(zhuǎn)接到地市 客服中心的普通坐席上；省級(jí)客服中心設(shè)置有錄音服務(wù)器，用于將客戶的語(yǔ)音信息記錄下 來(lái)，并存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)中；省級(jí)客服中心設(shè)置管理坐席，包括專家坐席和管理質(zhì)檢平臺(tái)，管理 質(zhì)檢平臺(tái)用于對(duì)全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理，保證系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量，專家坐席會(huì)在地市客服 中心的普通坐席全忙的情況下為客戶提供服務(wù)。 省級(jí)客服中心還集成有傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器(SMS)和WEB服 務(wù)器，用于支持多媒體呼叫處理?？蛻艨梢灾苯影l(fā)送Email到客服中心指定的地址，客服系 統(tǒng)即可將該Email根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給有處理郵件技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處 理該Email， Email處理完成后，可以外發(fā)給客戶。用戶可以直接向客服中心指定的號(hào)碼發(fā) 送Fax,客服系統(tǒng)收到該Fax,將Fax轉(zhuǎn)換成Email的形式，根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā)給某業(yè)務(wù) 代表，由業(yè)務(wù)代表處理Email,Email處理完成后，系統(tǒng)將該Email轉(zhuǎn)換后Fax給用戶?？头?可以發(fā)送SMS到客服中心指定的接入號(hào)碼，客服系統(tǒng)即可將該SMS根據(jù)指定的路由規(guī)則發(fā) 給有處理短訊技能的業(yè)務(wù)代表，由該業(yè)務(wù)代表處理該SMS。 SMS處理完成后，可以發(fā)回給用 戶。客服系統(tǒng)為用戶提供了WECC功能，支持護(hù)航瀏覽、點(diǎn)擊通話、表單共享、回呼請(qǐng)求、標(biāo)記 同步服務(wù)等。 在全省每個(gè)地市設(shè)置一個(gè)地市客服中心，通過(guò)電力信息網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接到兩 個(gè)省級(jí)客服中心，將全省的地市客服中心分為兩部分，在正常狀況下，兩個(gè)省級(jí)客服中心分 別負(fù)擔(dān)一部分地市客服中心的話務(wù)管理，當(dāng)出現(xiàn)異常狀況時(shí)，可由一個(gè)省級(jí)客服中心接管 全部地市客服中心的話務(wù)管理。地市客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、地市IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器、錄 音服務(wù)器、普通坐席；地市IVR自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)器、錄音服務(wù)器受到省級(jí)客服中心設(shè)備集中管 理，客戶電話經(jīng)PSTN接入到地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，省級(jí)客服中心CTI服務(wù)器捕獲到客 戶電話客戶語(yǔ)音信息后，省中心IVR服務(wù)器按照全省統(tǒng)一、僅保存在省中心的IVR服務(wù)器驅(qū) 動(dòng)當(dāng)?shù)豂VR服務(wù)器播放歡迎語(yǔ)音，同時(shí)提供電量電費(fèi)、停電信息等自助式語(yǔ)音服務(wù)功能。這 種中心控制、本地播放的模式不僅將全省IVR統(tǒng)一管理和共享資源，同時(shí)極大的節(jié)約了網(wǎng) 絡(luò)帶寬。在客戶需要人工座席提供服務(wù)時(shí)，媒體網(wǎng)關(guān)受到省中心CTI服務(wù)器控制，將話務(wù)分 配至該地市合適的普通坐席進(jìn)行業(yè)務(wù)受理。地市客服中心設(shè)置有本地存活服務(wù)器，當(dāng)?shù)厥?客服中心與省級(jí)客服中心失去聯(lián)系時(shí)，在各地市中心設(shè)置的本地存活服務(wù)器啟用本地再生 模式，為來(lái)話提供基本的排隊(duì)和接續(xù)功能，能接聽(tīng)本地范圍內(nèi)的電話。 區(qū)縣業(yè)務(wù)處理終端通過(guò)網(wǎng)絡(luò)與地市客服中心連接，地市客服中心的普通坐席記錄 下客戶的服務(wù)請(qǐng)求反饋至工單處理后臺(tái)，工單處理后臺(tái)將工單轉(zhuǎn)發(fā)至合適的區(qū)縣業(yè)務(wù)處理 終端。 在本方案中，客服系統(tǒng)與通信運(yùn)營(yíng)商互聯(lián)采用多路中繼接入的方式，在正常情況下用戶呼叫接入各地市客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，通過(guò)電力信息網(wǎng)絡(luò)至省中心，當(dāng)某一地市的 媒體網(wǎng)關(guān)發(fā)生故障時(shí)，呼叫通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商直接接入兩個(gè)省客服中心的媒體網(wǎng)關(guān)，然后由 省中心對(duì)話務(wù)進(jìn)行管理分配，客戶在省內(nèi)呼叫客服系統(tǒng)，可以不加區(qū)號(hào)直接接入其所在地 的電信運(yùn)營(yíng)商PSTN網(wǎng)絡(luò)，由運(yùn)營(yíng)商負(fù)責(zé)將電話接續(xù)到省中心的媒體網(wǎng)關(guān)，(省外呼叫加所 在地區(qū)號(hào))。這種多層次的接入方式保證了用戶能夠任意時(shí)間、任意地點(diǎn)的接入到客服系 統(tǒng)。
權(quán)利要求一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，其特征在于，該系統(tǒng)包括省級(jí)客服中心；所述省級(jí)客服中心包括媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器和人工坐席，所述的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器都集成有多媒體服務(wù)器；客戶的多媒體呼叫通過(guò)多媒體服務(wù)器接入媒體網(wǎng)關(guān)，媒體網(wǎng)關(guān)接入CTI服務(wù)器，CTI服務(wù)器根據(jù)客戶呼叫信號(hào)的類型將其接入相應(yīng)的人工坐席。
2. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力客服系統(tǒng)的多媒體呼叫系統(tǒng)，其特征在于，所 述的多媒體服務(wù)器包括傳真服務(wù)器、E-mail服務(wù)器、短消息服務(wù)器和WEB服務(wù)器。
3. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力部門客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于， 所述的省級(jí)客服中心設(shè)置管理坐席，用于對(duì)全網(wǎng)坐席進(jìn)行監(jiān)控和管理。
4. 根據(jù)權(quán)利要求1所述的一種用于電力部門客服系統(tǒng)的中繼接入系統(tǒng)，其特征在于， 所述的省級(jí)客服中心設(shè)置兩個(gè)，分為省級(jí)客服中心一和省級(jí)客服中心二，兩者配置和功能 相同，相互之間備用；全省的地市客服中心分別接入兩個(gè)省中心。
專利摘要本實(shí)用新型涉及一種客服系統(tǒng)，特別是一種用于電力系統(tǒng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)。本實(shí)用新型通過(guò)在原有的媒體網(wǎng)關(guān)、CTI服務(wù)器上集成多媒體服務(wù)器，將客戶的多媒體呼叫信號(hào)接入到客服系統(tǒng)內(nèi)，根據(jù)客戶不同的呼叫信號(hào)類型將其轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐席上，實(shí)現(xiàn)多種媒體的接入為客戶提供多通道的服務(wù)。
文檔編號(hào)H04M3/51GK201504269SQ20092019908
公開(kāi)日2010年6月9日 申請(qǐng)日期2009年10月26日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月26日
發(fā)明者丁麒, 胡利輝, 蔣錦霞, 陳吉奐 申請(qǐng)人:浙江省電力公司