專利名稱：一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置、系統(tǒng)及方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及用戶與客服系統(tǒng)交互技術(shù)領(lǐng)域，特別涉及一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服 人員的裝置、系統(tǒng)及方法。
背景技術(shù)：
現(xiàn)有的客服系統(tǒng)呼叫客服代表的流程一般是第一步，接入碼呼入語音菜單業(yè)務(wù)； 第二步，語言菜單向用戶播放語音告訴用戶按鍵并將呼叫接入客服代表；第三步，接入客服 系統(tǒng)在滿足條件的工號中任意選取一個客服代表為用戶服務(wù)。隨著3G網(wǎng)絡(luò)的逐步成熟，用戶對于視頻呼叫的需求會越來越多，不僅僅是普通 的用戶和用戶之間的視頻通話，而且還需要傳統(tǒng)的客服中心系統(tǒng)也對視頻功能進行支持。 傳統(tǒng)的語言菜單的方式已經(jīng)不能再滿足用戶的需要了，于是出現(xiàn)了交互式視頻語音應(yīng)答 (Interactive Video and Voice Response, IVVR)菜單，讓用戶能通過視頻圖像更加直觀 地看到其操作進行到了哪一步。但是，客服代表的選擇還只是建立在由系統(tǒng)通過策略來選 取的基礎(chǔ)上，客戶的選擇的控制權(quán)都在由系統(tǒng)來完成，這樣就降低了用戶的交互度。同時這 樣的視頻業(yè)務(wù)的操作方式也沒有完全發(fā)揮出IVVR菜單的視頻能力。在專利CN101079845中，提到一種系統(tǒng)，將終端用戶發(fā)來的消息分配給系統(tǒng)指定 的認證客服代表，由指定的客服代表為用戶服務(wù)的方法。這種方法其實是和傳統(tǒng)的客服系 統(tǒng)相同，都是由系統(tǒng)的策略來決定為用戶服務(wù)的客服代表，并且客服代表的服務(wù)僅限于即 時消息，并沒有對3G視頻功能的利用。在專利CN1753511中，提到一種無線服務(wù)導(dǎo)覽系統(tǒng)，該系統(tǒng)雖然包括了專人服務(wù) 的功能以及無線接入的功能，但是，該系統(tǒng)主要還是基于2G網(wǎng)絡(luò)，沒有提供視頻能力，沒有 發(fā)揮3G的優(yōu)勢?？梢娫?G網(wǎng)絡(luò)逐漸在國內(nèi)普及的情況下，需要提供一種客服系統(tǒng)，不僅具有傳統(tǒng) 的排隊選擇客服代表的功能，還需要為用戶終端提供由用戶指定特定客服代表的功能，以 滿足用戶的個性化需求，還需要系統(tǒng)能在用戶選擇客服代表時為用戶提供更加直觀豐富的 客服代表的視頻資料。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于，提供一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，能夠使用戶視 頻選擇客服人員。本發(fā)明的另一目的在于，提供一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的系統(tǒng)，能夠使用 戶視頻選擇客服人員。本發(fā)明的又一目的在于，提供一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，能夠使用 戶視頻選擇客服人員。本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊和路由排隊模 塊，其中，所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，向路由排隊模塊發(fā)送進行客服代表預(yù)排隊請求消息，并根據(jù)所述路由排隊模塊返回的預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻 資料播放路徑；以及用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將用戶接入 其選擇的客服代表；所述路由排隊模塊，用于在收到所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊發(fā)來的進行客服代 表預(yù)排隊請求消息后，根據(jù)預(yù)置規(guī)則對當(dāng)前空閑的客服代表進行預(yù)排隊，并將預(yù)排隊結(jié)果 返回給所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊。其中，所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息 時，將相關(guān)客服代表的信息傳給路由排隊模塊，并通知路由排隊模塊將該客服代表的狀態(tài) 設(shè)置為排隊占用狀態(tài)，并在收到路由排隊模塊返回的修改成功的消息后，將用戶接入其選 擇的客服代表；所述路由排隊模塊，進一步用于根據(jù)用戶接入客服代表的情況，實時對客服 代表狀態(tài)進行修改。其中，所述路由排隊模塊，用于將目前空閑的客服代表的信息構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)體，并 且將多個空閑客服代表的信息作為一個數(shù)組通過內(nèi)部消息接口返回給所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊。其中，所述客服代表的信息包括工號、電話號、服務(wù)級別以及好評度。本發(fā)明的系統(tǒng)，包括實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，還包括3G視頻網(wǎng)關(guān)和媒 體服務(wù)器，其中，所述3G視頻網(wǎng)關(guān)，用于實現(xiàn)IP域與電路域之間傳送的語音和視頻格式的 轉(zhuǎn)換，在收到媒體服務(wù)器通過IP網(wǎng)絡(luò)傳來的視頻資料編碼包后，將其轉(zhuǎn)換為用戶可以接收 的視頻編碼包，發(fā)送給用戶；并在用戶通過視頻選擇相關(guān)客服代表的信息時，將用戶按下的 按鍵信息發(fā)送至所述媒體服務(wù)器；所述媒體服務(wù)器，用于為業(yè)務(wù)流程提供需要的語音和視 頻資源，以及用于將所述用戶按下的按鍵信息發(fā)送至業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)應(yīng)用 模塊提供的客服代表的視頻資料播放路徑，將客服代表的視頻資料編碼包通過IP網(wǎng)絡(luò)發(fā) 送至所述3G視頻網(wǎng)關(guān)。其中，所述媒體服務(wù)器，用于將所述用戶按下的按鍵信息通過SIP消息發(fā)送至業(yè) 務(wù)應(yīng)用模塊；所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于接收所述媒體服務(wù)器發(fā)來的SIP消息，解析得到按鍵 信息，并分析得到用戶視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息。本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，包括下列步驟步驟A 根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，根據(jù)預(yù)置規(guī)則對當(dāng)前空閑的客服代表進行預(yù) 排隊；步驟B 根據(jù)該預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻資料播放路徑；步驟C:在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將用戶接入其選擇 的客服代表。其中，在所述步驟C中，在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，在將 用戶接入其選擇的客服代表之前，包括下列步驟將該客服代表的狀態(tài)設(shè)置為排隊占用狀 態(tài)，并在狀態(tài)修改成功后，將用戶接入其選擇的客服代表。
其中，在所述步驟A中，對客服代表進行預(yù)排隊時，將目前空閑的客服代表的信息 構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)體，并且將多個空閑客服代表的信息作為一個數(shù)組。其中，在所述步驟B中，包括下列步驟步驟Bl 媒體服務(wù)器根據(jù)系統(tǒng)提供的客服代表的視頻資料播放路徑，將客服代表 的視頻資料編碼包通過IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至所述3G視頻網(wǎng)關(guān)；步驟B2 :3G視頻網(wǎng)關(guān)在收到媒體服務(wù)器通過IP網(wǎng)絡(luò)傳來的視頻資料編碼包后，將其轉(zhuǎn)換為用戶可以接收的視頻編碼包，發(fā)送給用戶；其中，在所述步驟C中，包括下列步驟在用戶通過視頻選擇相關(guān)客服代表的信息時，3G視頻網(wǎng)關(guān)將用戶按下的按鍵信息 發(fā)送至媒體服務(wù)器；系統(tǒng)根據(jù)媒體服務(wù)器的按鍵信息，得到用戶視頻選擇的相關(guān)客服代表 的信息。本發(fā)明的有益效果是依照本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置、系統(tǒng)及 方法，更加充分地利用了視頻功能為客服系統(tǒng)提供用戶指定客服代表服務(wù)，不僅滿足了用 戶對視頻客服的需求，還為用戶提供了更多的交互性，把客服代表的選擇由系統(tǒng)選擇交給 了用戶選擇，同時在選擇的時候為用戶提供更加直觀詳細的資料，也加強了用戶體驗感受， 便于后續(xù)其他業(yè)務(wù)的開展。


圖1為本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的系統(tǒng)示意圖；圖2為本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法流程圖；圖3為本發(fā)明實施例的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法流程圖。
具體實施例方式以下，參考附圖1 3詳細描述本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置、系統(tǒng) 及方法。本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊和路由排隊模 塊，其中，業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，向路由排隊模塊發(fā)送進行客服代 表預(yù)排隊請求消息，并根據(jù)路由排隊模塊返回的預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻資料播放 路徑，以供用戶獲得客服代表的視頻資料；以及用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服 代表的信息時，將用戶接入其選擇的客服代表。路由排隊模塊，用于在收到業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊發(fā)來的進行客服代表預(yù)排隊請求消息 后，統(tǒng)計當(dāng)前客服代表空閑情況，根據(jù)預(yù)置規(guī)則對客服代表進行預(yù)排隊，并將預(yù)排隊結(jié)果返 回給業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊；以及用于根據(jù)用戶接入客服代表的情況，實時對客服代表狀態(tài)進行修 改。其中，業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將 相關(guān)客服代表的號碼和工號等信息傳給路由排隊模塊，告訴路由排隊模塊將該客服代表的 狀態(tài)設(shè)置為排隊占用的狀態(tài)，并在收到路由排隊模塊返回的修改成功的消息后，將用戶接 入其選擇的客服代表。如圖1所示，本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的系統(tǒng)，包括上述實現(xiàn)用戶視 頻選擇客服人員的裝置，還包括3G視頻網(wǎng)關(guān)和媒體服務(wù)器。其中，3G視頻網(wǎng)關(guān)，用于負責(zé)與無線側(cè)的核心網(wǎng)對接，實現(xiàn)IP域與電路域之間傳 送的語音和視頻格式的轉(zhuǎn)換。例如，將電路域的消息轉(zhuǎn)換為能在IP側(cè)傳送的信令消息，以及將電路域的語音視 頻轉(zhuǎn)換為能在IP域傳送的語音和視頻格式。該3G視頻網(wǎng)關(guān)，通過會話初始化協(xié)議(Session Initiation Protocol, SIP)消息格式與本發(fā)明裝置中的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊進行交互。
媒體服務(wù)器，用于為業(yè)務(wù)流程需要的語音和視頻提供資源鏈接。這些鏈接多通過 網(wǎng)絡(luò)文件系統(tǒng)(Net File System,NFS)的形式實現(xiàn)。媒體服務(wù)器將這些資源進行編碼后轉(zhuǎn) 換成為可在3G支持的H263格式和MP4格式，給手機用戶播放。在業(yè)務(wù)流程中涉及到的放 音和播放視頻等操作時，業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊會通過SIP消息與媒體服務(wù)器交互，來告知媒體服 務(wù)器進行相應(yīng)的語音和視頻的播放。如圖2所示，為本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法流程圖，該方法包括 下列步驟步驟100 系統(tǒng)根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，統(tǒng)計當(dāng)前客服代表空閑情況，根據(jù)預(yù)置 規(guī)則對客服代表進行預(yù)排隊；步驟200 根據(jù)該預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻資料播放路徑，以供用戶獲得 客服代表的視頻資料；步驟300 在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將用戶接入其選 擇的客服代表，并根據(jù)用戶接入客服代表的情況，實時對客服代表狀態(tài)進行修改。圖3為本發(fā)明實施例的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法流程圖，具體包括下列 步驟步驟11 系統(tǒng)收到用戶發(fā)起的接入請求后，進入人工服務(wù)類型選擇，用戶自己選 擇客服代表還是選擇由系統(tǒng)指定客服代表。其中，用戶可根據(jù)媒體服務(wù)器模塊播放的IVVR菜單的提示，來選擇是根據(jù)系統(tǒng)配 置的策略由系統(tǒng)為用戶選擇客服代表，還是用戶自己指定客服代表。步驟12 在用戶選擇自己指定客服代表時，本發(fā)明裝置中的業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊先通過 內(nèi)部消息與路由排隊模塊交互，調(diào)用路由排隊模塊的預(yù)排隊函數(shù)接口。步驟13 路由排隊模塊將目前空閑的客服代表的工號、電話號、服務(wù)級別以及好 評度等信息構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)體，并且將多個空閑客服代表的信息作為一個數(shù)組通過內(nèi)部消息 接口返回給業(yè)務(wù)處理模塊。其中，該數(shù)組中的每個元素代表一個客服代表信息的結(jié)構(gòu)體。步驟14 業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊根據(jù)路由排隊模塊返回的結(jié)果數(shù)組，生成客服代表的視頻 資料播放路徑，并通過媒體服務(wù)器向用戶提供相關(guān)客服代表的視頻資料，供用戶選擇。其中，在步驟14中，具體包括下列步驟步驟141 提取當(dāng)前元素中相關(guān)客服代表的信息；步驟142 根據(jù)這些信息生成客服代表的資料視頻的播放路徑及其疊加在視頻上 的文字信息，例如好評度等；步驟143 向媒體服務(wù)器發(fā)送播放視頻的消息，并且將生成的視頻路徑和文字疊 加內(nèi)容告訴媒體服務(wù)器，由媒體服務(wù)器為手機用戶播放客服代表視頻資料。步驟15 用戶根據(jù)視頻提示按特定鍵，例如按“*”或者“#”鍵，則媒體服務(wù)器可以 將按鍵消息轉(zhuǎn)換成相關(guān)信令反饋給業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊處理，業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊根據(jù)消息中帶的按鍵 類型值來判定是播放當(dāng)前客服代表的前一個客服代表的視頻資料還是后一個客服代表的 視頻資料；其中，業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊將數(shù)組的INDEX值+1或者_1，并且重復(fù)步驟141至步驟143 來進行其他客服代表視頻資料播放的處理。步驟16 當(dāng)用戶按照系統(tǒng)指定的確認鍵進行收號時，媒體服務(wù)器將收號消息轉(zhuǎn)換成信令消息發(fā)給業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊分析當(dāng)前客服代表的號碼，并向路由排隊模 塊請求修改客服代表狀態(tài)為排隊占用。步驟17 在業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊收到路由排隊模塊返回的修改狀態(tài)成功的消息時，業(yè)務(wù) 應(yīng)用模塊向指定的客服代表發(fā)起呼叫，此時完成手機和客服代表的呼叫建立，呼叫流程結(jié)束ο另外，如果業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊收到路由排隊模塊返回的排隊失敗的結(jié)果時，通過IVVR 菜單提示用戶選擇等待該客服代表服務(wù)、或者重新排隊，或者掛機退出業(yè)務(wù)流程。如果用戶 選擇掛機，則流程結(jié)束；如果選擇重新排隊，則依照如前所述，重新進行排隊；如果選擇等 待，則用戶進入排隊隊列。當(dāng)有客服代表完成當(dāng)前呼叫時，會通知業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊向路由排隊 模塊發(fā)起狀態(tài)修改消息，路由排隊模塊收到消息將客服代表的狀態(tài)修改為空閑，并將結(jié)果 返回給業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，同時搜索排隊隊列查看是否有用戶在等待接入客服代表，如果有用 戶等待，則選取隊列中等待最久的用戶，進行呼叫建立，如果沒有用戶等待，則結(jié)束流程。綜上所述，依照本發(fā)明的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置、系統(tǒng)及方法，在實現(xiàn) 用戶指定客服代表功能的同時，實現(xiàn)了客服代表資料的視頻播放，使用戶能更加方便的選 取為自己服務(wù)的客服代表。與現(xiàn)有技術(shù)相比，該發(fā)明更加充分地利用了視頻功能為客服系 統(tǒng)提供用戶指定客服代表的服務(wù)，不僅滿足了用戶對視頻客服的需求，還為用戶提供了更 多的交互性，把客服代表的選擇由系統(tǒng)選擇交給了用戶選擇，同時在選擇的時候為用戶提 供更加直觀詳細的資料，也加強了用戶體驗感受，便于后續(xù)其他業(yè)務(wù)的開展。以上是為了使本領(lǐng)域普通技術(shù)人員理解本發(fā)明，而對本發(fā)明所進行的詳細描述， 但可以想到，在不脫離本發(fā)明的權(quán)利要求所涵蓋的范圍內(nèi)還可以做出其它的變化和修改， 這些變化和修改均在本發(fā)明的保護范圍內(nèi)。
權(quán)利要求
1.一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，其特征在于，包括業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊和路由排 隊模塊，其中，所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，向路由排隊模塊發(fā)送進行客服代 表預(yù)排隊請求消息，并根據(jù)所述路由排隊模塊返回的預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻資料 播放路徑；以及用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將用戶接入其選 擇的客服代表；所述路由排隊模塊，用于在收到所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊發(fā)來的進行客服代表預(yù)排隊請求消 息后，根據(jù)預(yù)置規(guī)則對當(dāng)前空閑的客服代表進行預(yù)排隊，并將預(yù)排隊結(jié)果返回給所述業(yè)務(wù) 應(yīng)用模塊。
2.如權(quán)利要求1所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，其特征在于，所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將相關(guān) 客服代表的信息傳給路由排隊模塊，并通知路由排隊模塊將該客服代表的狀態(tài)設(shè)置為排隊 占用狀態(tài)，并在收到路由排隊模塊返回的修改成功的消息后，將用戶接入其選擇的客服代 表；所述路由排隊模塊，進一步用于根據(jù)用戶接入客服代表的情況，實時對客服代表狀態(tài) 進行修改。
3.如權(quán)利要求1或2所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，其特征在于，所述路由 排隊模塊，用于將目前空閑的客服代表的信息構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)體，并且將多個空閑客服代表 的信息作為一個數(shù)組通過內(nèi)部消息接口返回給所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊。
4.如權(quán)利要求1或2所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置，其特征在于，所述客服 代表的信息包括工號、電話號、服務(wù)級別以及好評度。
5.一種包含如權(quán)利要求1至4所述裝置的系統(tǒng)，其特征在于，還包括3G視頻網(wǎng)關(guān)和媒 體服務(wù)器，其中，所述3G視頻網(wǎng)關(guān)，用于實現(xiàn)IP域與電路域之間傳送的語音和視頻格式的轉(zhuǎn)換，在收到 媒體服務(wù)器通過IP網(wǎng)絡(luò)傳來的視頻資料編碼包后，將其轉(zhuǎn)換為用戶可以接收的視頻編碼 包，發(fā)送給用戶；并在用戶通過視頻選擇相關(guān)客服代表的信息時，將用戶按下的按鍵信息發(fā) 送至所述媒體服務(wù)器；所述媒體服務(wù)器，用于為業(yè)務(wù)流程提供需要的語音和視頻資源，以及用于將所述用戶 按下的按鍵信息發(fā)送至業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，并根據(jù)所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊提供的客服代表的視頻資 料播放路徑，將客服代表的視頻資料編碼包通過IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至所述3G視頻網(wǎng)關(guān)。
6.如權(quán)利要求5所述的系統(tǒng)，其特征在于，所述媒體服務(wù)器，用于將所述用戶按下的按鍵信息通過SIP消息發(fā)送至業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊；所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于接收所述媒體服務(wù)器發(fā)來的SIP消息，解析得到按鍵信息，并 分析得到用戶視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息。
7.一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，其特征在于，包括下列步驟步驟A 根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，根據(jù)預(yù)置規(guī)則對當(dāng)前空閑的客服代表進行預(yù)排隊；步驟B 根據(jù)該預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻資料播放路徑；步驟C:在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將用戶接入其選擇的客服代表。
8.如權(quán)利要求7所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，其特征在于，在所述步驟 C中，在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，在將用戶接入其選擇的客服代表 之前，包括下列步驟將該客服代表的狀態(tài)設(shè)置為排隊占用狀態(tài)，并在狀態(tài)修改成功后，將 用戶接入其選擇的客服代表。
9.如權(quán)利要求7所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，其特征在于，在所述步驟A 中，對客服代表進行預(yù)排隊時，將目前空閑的客服代表的相關(guān)信息構(gòu)成一個結(jié)構(gòu)體，并且將 多個空閑客服代表的信息作為一個數(shù)組。
10.如權(quán)利要求7所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，其特征在于，在所述步驟 B中，包括下列步驟步驟Bl 媒體服務(wù)器根據(jù)系統(tǒng)提供的客服代表的視頻資料播放路徑，將客服代表的視 頻資料編碼包通過IP網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至所述3G視頻網(wǎng)關(guān)；步驟B2 :3G視頻網(wǎng)關(guān)在收到媒體服務(wù)器通過IP網(wǎng)絡(luò)傳來的視頻資料編碼包后，將其轉(zhuǎn) 換為用戶可以接收的視頻編碼包，發(fā)送給用戶；
11.如權(quán)利要求7所述的實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的方法，其特征在于，在所述步驟 C中，包括下列步驟在用戶通過視頻選擇相關(guān)客服代表的信息時，3G視頻網(wǎng)關(guān)將用戶按下的按鍵信息發(fā)送 至媒體服務(wù)器；系統(tǒng)根據(jù)媒體服務(wù)器的按鍵信息，得到用戶視頻選擇的相關(guān)客服代表的信 肩、ο
全文摘要
本發(fā)明提供一種實現(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的裝置、系統(tǒng)及方法，其中，該裝置包括業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊和路由排隊模塊，其中，所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊，用于根據(jù)用戶發(fā)起的接入請求，向路由排隊模塊發(fā)送進行客服代表預(yù)排隊請求消息，并根據(jù)所述路由排隊模塊返回的預(yù)排隊結(jié)果生成客服代表的視頻資料播放路徑；以及用于在收到用戶通過視頻選擇的相關(guān)客服代表的信息時，將用戶接入其選擇的客服代表；所述路由排隊模塊，用于在收到所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊發(fā)來的進行客服代表預(yù)排隊請求消息后，根據(jù)預(yù)置規(guī)則對當(dāng)前空閑的客服代表進行預(yù)排隊，并將預(yù)排隊結(jié)果返回給所述業(yè)務(wù)應(yīng)用模塊。本發(fā)明能夠?qū)崿F(xiàn)用戶視頻選擇客服人員的目的。
文檔編號H04N7/14GK102045535SQ20091018090
公開日2011年5月4日 申請日期2009年10月21日 優(yōu)先權(quán)日2009年10月21日
發(fā)明者楊斌 申請人:中興通訊股份有限公司