專利名稱：用于處理多個流式語音信號的方法及設備的制作方法
技術領域：
本公開一般地涉及處理多個流式語音信號的技術，并且更具體 地，涉及確定針對其的響應動作的技術。
背景技術：
聯(lián)絡中心(或呼叫中心)是現(xiàn)有技術中公知的代表特別用于應 對來自客戶或其他感興趣方(以下統(tǒng)稱為"呼叫者")的大量呼入 請求、投訴、詢問等的機構。盡管在聯(lián)絡中心中可以經(jīng)由各種通道 (例如，電子郵件、短消息服務、郵寄等)接收此類通信，但是大 部分常常是以語音信號的形式來接收的，例如向聯(lián)絡中心發(fā)出的電
話呼叫。
在歷史上，聯(lián)絡中心出于合規(guī)(compliance)和質(zhì)量(quality) 的目的已經(jīng)記錄了它們的呼叫者交互。合規(guī)表示關于記錄呼叫供未 來驗證的某些法律/規(guī)章的要求，例如應該記錄銀行的所有在線金融 交易。類似地，質(zhì)量表示為了確保聯(lián)絡中心代理至少滿足最小標準 所需的那些動作。通常，聯(lián)絡中心隨機地記錄它們的呼入呼叫中的 大約3%-4% (除了代理出于合規(guī)的目的而記錄100%的例外情況)。 即使存儲這樣小百分比的呼叫也可能是昂貴的，并且識別此類存儲 的呼叫內(nèi)的問題或難題可能就像是"大海撈針"。另外，由于對呼 叫的分析是在既成事實后進行的，聯(lián)絡中心失去了在問題發(fā)生時， 即，當客戶交互正在發(fā)生時，解決問題的機會。此外，試圖對已經(jīng)
5發(fā)生并且識別出的問題作出改正將導致額外的費用，在某些情況下， 破壞可能已經(jīng)造成(例如，呼叫者的猜疑已經(jīng)產(chǎn)生，失去客戶忠誠
度等)。
因此，提供克服現(xiàn)有技術的這些限制的技術是有益的。

發(fā)明內(nèi)容
本公開描述了用于處理語音信號的技術，以便確定是否需要保 存此類語音信號供后續(xù)分析，并且，優(yōu)選地在此類語音信號仍在被 接收時，部署一個或多個響應動作。如這里所述，分析流式語音信 號(例如在聯(lián)絡中心處可能接收或類似操作的流式語音信號)以檢 測一個或多個自發(fā)的、預定話語的出現(xiàn)。優(yōu)選地，預定話語構成單 詞和/或短語的詞匯表，該單詞和/或短語在它們所在的環(huán)境內(nèi)具有特 定的含義。例如，在潛在客戶請求關于商品或服務的信息的呼叫期 間，某些單詞或短語可能特別重要，而在請求幫助的緊急呼叫期間， 完全不同的單詞或短語可能變得重要。在呼叫期間檢測到一個或多 個預定話語引起對檢測到的話語的決定響應的重要性
(response-determinative significance )進4亍確定?；诙啡珳y到的^舌i吾 的決定響應的重要性，可以進一步確定響應動作。另外，還可以啟 動對應于檢測到話語的呼叫的長期存儲器。反之，可以從短期存儲 器中刪除沒有檢測到預定話語的呼叫。通過這種方式，本發(fā)明簡化 了針對聯(lián)絡中心的存儲要求，并且通過對潛在問題情況提供較短的 反應時間，提供了改善呼叫者體驗的機會。


本公開中描述的特征被記栽在所附權利要求的特征部分。通過 考慮下面結合附圖的詳細描述，這些特征和伴隨的優(yōu)勢將變得明顯。 現(xiàn)在將僅作為示例并參考附圖來描述一個或多個實施方式，附圖中 類似的參考標號代表類似的單元，并且其中
圖1是根據(jù)這里所述的各種實施方式的系統(tǒng)的示意框圖；圖2是適于實施這里所述的各種實施方式的設備的示意框圖； 圖3是示出根據(jù)這里所述的一個實施方式的識別器的實現(xiàn)的框
圖4是示出根據(jù)這里所述的一個實施方式的處置處理器的實現(xiàn) 的框圖5是示出根據(jù)這里所述的 一 個實施方式的系統(tǒng)級處理的流程
圖6是示出根據(jù)這里所述的 一 個實施方式的識別器所執(zhí)行的處 理的流程圖；以及
圖7是示出根據(jù)這里所述的一個實施方式的處置處理器所執(zhí)行 的處理的流程圖。
具體實施例方式
現(xiàn)在參考圖1,其示出了根據(jù)這里所述的各種實施方式的系統(tǒng) 100。具體地，系統(tǒng)100包括多個通信設備102，其經(jīng)由中間網(wǎng)絡106、 108來與聯(lián)絡中心104通信。通常，通信設備102可以包括能夠以任 意便利格式將語音信號通過網(wǎng)絡106、 108傳輸?shù)铰?lián)絡中心104的任 意設備(當由用戶或呼叫者操作時)。另外，通信設備102能夠向 聯(lián)絡中心104提供非語音信號，例如電子輸入。例如，通信設備可 以包括具有生成所謂的雙音多頻(DTMF)音能力的傳統(tǒng)有線電話或 移動無線設備、或也包括典型用戶輸入裝置(例如，鍵盤、鼠標和 光標等)的配置有麥克風的計算機、或類似設備。優(yōu)選地，可以用 合適的數(shù)字格式來提供由通信設備102提供的語音信號，然而應該 理解，倘若在下文描述的分析之前使用合適的模數(shù)轉(zhuǎn)換能力，也可 以使用模擬信號。
通信網(wǎng)絡可以包括用于在通信設備102和聯(lián)絡中心104之間傳 送語音(并且，可選地，傳送數(shù)據(jù))的任意合適網(wǎng)絡。本公開不受 網(wǎng)絡106、 108的特定實現(xiàn)的限制。例如，在圖1中示出了兩種公知 類型的網(wǎng)絡，分組交換網(wǎng)絡106和電路交換網(wǎng)絡108。合適的分組交換網(wǎng)絡的例子包括但不限于基于網(wǎng)際協(xié)議(IP)的網(wǎng)絡，而電路交
換網(wǎng)絡的例子包括但不限于公共交換電話網(wǎng)絡(PSTN)。盡管在圖 中單獨示出，但本領域技術人員將理解此類網(wǎng)絡106、 108也可以根 據(jù)需要或期望進行組合。此外，同樣還也可以使用有線或無線網(wǎng)絡， 或它們的組合。
聯(lián)絡中心104優(yōu)選地包括各種互聯(lián)能力，如圖1中以簡化形式 所示出的。具體地，語音網(wǎng)關IIO接收來自網(wǎng)絡106、 108的信號， 這些信號可以涉及如下所討論的任意或所有的呼入語音信號和電子 輸入，例如DTMF音、短消息服務(SMS)消息、電子郵件、web 形式數(shù)據(jù)等。對于本領域技術人員來說，用于該目的的合適設備是 公知的。與語音網(wǎng)關IIO通信的路由器112 (同樣地，其可以使用本 領域技術人員所公知的任意合適的路由器硬件和/或軟件來實現(xiàn))將 呼入信號路由到聯(lián)絡中心104內(nèi)的適當組件。如進一步示出的，提 供一個或多個通信信道114以允許路由器112與示出的各種呼叫中 心組件通信，并且進一步允許此類組件彼此通信。通信信道114可 以包括任意合適的網(wǎng)絡或網(wǎng)絡的組合；在本優(yōu)選實施方式中，使用 基于網(wǎng)際協(xié)議(IP)族的網(wǎng)絡。如圖所示，各種聯(lián)絡中心組件可以 在功能上分類成傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心設備116、多通道綜合系統(tǒng)118、機 構資源120和一個或多個數(shù)據(jù)庫122。
傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心設備116包括一個或多個交互式語音響應(IVR) 系統(tǒng)130、 一個或多個計算機電話集成(CTI)系統(tǒng)132、基于IP的 專用分支交換機(IP-PBX) 134，并且可選地，包括其他傳統(tǒng)服務器 136。如本領域所公知的，IVR系統(tǒng)130允許呼叫者響應于自動化提 示而提供數(shù)據(jù)輸入。CTI系統(tǒng)132集成和/或協(xié)調(diào)電話系統(tǒng)和計算機 之間的交互，例如，顯示呼叫者信息、計算機控制的撥叫、呼叫中 心電話控制等。IP-PBX134操作為PSTN和聯(lián)絡中心的內(nèi)部數(shù)據(jù)網(wǎng) 絡之間的接口，即，其允許通過數(shù)據(jù)網(wǎng)絡遞送語音信號。本領域技 術人員應該理解，上文所迷類型的合適設備可以廣泛地從制造商獲 得，該制造商包括但不限于Avaya有限公司、Genesys通信實驗室有限公司、北電網(wǎng)絡公司以及思科系統(tǒng)有限公司。最后，可以提供各
種其他服務器136作為一個機構的現(xiàn)有數(shù)據(jù)網(wǎng)絡的一部分。
在多通道綜合系統(tǒng)118內(nèi)，提供用于實際上是任意類型的常規(guī) 通信信道的合適硬件、軟件以及管理能力。例如，如圖所示，提供 用于語音郵件140、電話142、傳真144、呼叫記錄器146、電子郵 件148、聊天150、 webl52、短消息服務(SMS) 154和出站撥叫 156的能力。使用這些類型的系統(tǒng)，實際上任意類型的通信模式可以 在與聯(lián)絡中心104的用戶通信時使用。
如圖所示，機構資源120包括實現(xiàn)特定的聯(lián)絡中心服務所需的 人員(以及任意必需的支持性通信設備，例如計算機、電話等)。 具體地，這包括現(xiàn)場代理160和遠端代理162以及他們相應的監(jiān)督 者/管理者164。如現(xiàn)有技術所公知的，現(xiàn)場代理160在物理上與組 件118共處于一個或多個集中式設施，而遠程代理162位置上遠離 聯(lián)絡中心設施但可遠程訪問所需的組件。在下文更為詳細描述的各 種實施方式中，通過這里描述的技術可用于促進改善代理160、 162 對呼叫方的應對，特別是對于需要更大或更多特殊關注的那些呼叫 者。
還提供一個或多個數(shù)據(jù)庫122,并且使得其可以經(jīng)由通信信道 114進行訪問?？紤]即使中型聯(lián)絡中心通常應對的數(shù)據(jù)量，數(shù)據(jù)庫 122通常實施為所謂的"服務器場(server farm)"，其包括共處于 針對維護此類系統(tǒng)而專門設計的一個或多個設施處的多個合適的硬 件和軟件服務器組件。正如本領域技術人員所公知的，實際上，任 意合適的服務器硬件和/或軟件元件可以用于此目的。在下面更為詳 細描述的實施方式中，當處理流式語音信號時，可以使用短期存儲 器170和長期存儲器172兩者。更具體地，短期存儲器170可以用 于臨時存儲在聯(lián)絡中心104處接收到的基本上所有的流式語音信號 (以及任意關聯(lián)的、可能同時接收到的數(shù)據(jù))。當如下所述那樣處 理流式語音信號時，包含特定的、預定(但自發(fā)的)的話語的那些 流式語音信號(呼叫)可以被移動到長期存儲器172 (連同任意關聯(lián)的數(shù)據(jù)一起)供后續(xù)的合規(guī)和質(zhì)量檢查目的使用。
在一個實施方式中，通信信道114還將各種聯(lián)絡中心組件 116-122與攔截器124、識別器126和處置處理器128互連。正如本 領域技術人員所知的并且如下文所詳細描述的，可以使用適當編程 的服務器硬件和/或軟件元件來實現(xiàn)這些組件124-128中的每個組 件。通常，攔截器124操作為從聯(lián)絡中心104收到的呼叫業(yè)務中抽 取任何語音信號(通常具體實現(xiàn)為合適的網(wǎng)絡分組)。在本優(yōu)選實 施方式中，攔截器124連接到路由器112上的端口 ，并且操作為攔 截進入到路由器112的所有基于IP的呼叫，而不管可能應用到給定 呼叫的任何加密或編碼。對于攔截的每個新的呼叫，當其被捕獲時， 即，基本上實時地，在短期存儲器170中打開一個新文件，并且將 該呼叫存儲在該文件中。優(yōu)選地，呼叫以其從網(wǎng)絡接收的形式來存 儲，例如，作為基于IP的網(wǎng)絡分組來存儲。此外，每個文件被唯一 地索引或標記以便于后續(xù)的識別，如在以下情形中，其中從識別器 126接收到用以刪除呼叫或?qū)⑵湟苿拥介L期存儲器172的指示，下文 將進行更詳細的描述。因為呼叫幾乎總是雙工通信(即，雙向通話)， 優(yōu)選地，被存儲和分析的流式語音信號包括由應對呼叫的代理所提 供的任何語音響應。如這里所使用的，流式信號在本質(zhì)上表示處于 基本連續(xù)和自由形式的狀態(tài)，與在自然口語的情形中一樣，而與提 示的或其他方式的人工結構的語音信號不同。另外，與呼叫一起接 收的任何電子輸入可以存儲為呼叫的一部分，即，以接收到呼叫的 網(wǎng)絡分組形式進行存儲。
識別器126實施語音識別處理，以便檢測流式語音信號中自發(fā) 的、預定話語的出現(xiàn)。如這里所使用的，話語包括說出的單詞或短 語，即，由沉默或暫停所分界的口頭講話的自然單元，與語音信號 的一般特征(例如，語音信號的一個或多個物理和統(tǒng)計特性，諸如 共振峰頻率、講話能量、其改變的統(tǒng)計數(shù)或速率等)相對。因此， 預定話語表示在給定環(huán)境下特別感興趣的話語。例如，在呼入到客 戶服務熱線的聯(lián)絡中心的現(xiàn)場呼叫的環(huán)境中，預定話語可以包括指示表明客戶特別不快的話語。因此，例如"刪除我的賬號，，、"糟 糕"、"不足"之類的話語可以被指定為預定話語?？蛇x地，在向 緊急響應服務發(fā)起呼叫的情形中，例如"火"、"陷入"、"受傷" 等話語可以被指定為預定話語。然而，應該理解本公開不需要限于 表明壞的體驗或緊急情況的預定話語，并且可以基于某個其他基礎 (例如客戶具有好的體驗)來選擇。在確定是否保留語音信號供后 續(xù)分析時，以及當確定如何最佳地響應于特定的呼叫者時，相比壽交 于語音信號的物理/統(tǒng)計特性，這里所使用的預定話語的環(huán)境唯一性 允許更高的精度性。即，與僅理解語音信號的物理/統(tǒng)計特性相比， 理解語音信號的實際內(nèi)容可以提高作出決定的準確度、可靠性和速 度。此外，通過對預定話語的識別提供了適應不同環(huán)境的更大靈活 性。
不管怎樣，識別器126對進入的流式語音信號執(zhí)行語音識別技 術，以嘗試檢測一個或多個預定話語的出現(xiàn)。通常，可以使用對于 本領域技術人員來說公知的并且能夠?qū)崟r地或接近實時地操作的任 意合適的語音識別技術。例如，語音識別技術通常表現(xiàn)為兩種方式， 使用波形識別的技術以及使用音素識別的技術。在前者中，將要識 別的具體聲音波形(在本情形中代表預定話語)作為輸入提供給識
別器126，識別器126隨后嘗試將目標聲音波形與進入的語音波形進 行比較以識別是否匹配。在后者中，使用統(tǒng)計分析技術來嘗試識別 更小的語音部分(即音素)的出現(xiàn)，當合適地組合時該更小的語音 部分代表了期望的預定話語。例如，所謂的隱式馬爾可夫模型 (HMM)方案是可以在此使用的后一類技術的例子。本領域技術人 員將進一步理解還可以使用其他技術或技術的組合而不失一般性。 事實上可以預見到，當開發(fā)出改進的語音識別技術時，它們可以有 利地使用在本公開的環(huán)境中。
當識別器126檢測預定話語時，其也確定被檢測話語的決定響 應的重要性。如這里所使用的，決定響應的重要性指示在給定的環(huán) 境中為什么特定的被檢測話語是重要的，以及繼而將其通知涉及如何進行響應的后續(xù)判定，如果存在該后續(xù)判定的話。這是基于確定 被檢測話語所在的環(huán)境以及對特定的被纟企測話語的識別來完成的。 例如，在一個實施方式中，可以根據(jù)某些環(huán)境來使用表格。即，對 于給定的環(huán)境，可以提供預定話語和相關聯(lián)的重要性的表格。再次 參考先前的例子，可以提供一 個表格用于來自指向客戶服務熱線的 呼叫的被檢測的話語。在這種情形下，在表格中每個預定話語(例 如，"刪除我的賬號，，、"糟糕，，、"不足，，)可以具有與其關聯(lián) 的決定響應的重要性(例如，分別是"請求監(jiān)督員逐步升級，，、"可 能損失客戶"、"潛在損失客戶，，)?？商鎿Q地，可以提供一個表 格用于來自指向緊急響應服務的呼叫的被檢測的話語。在這種情形 下，在表格中每個預定話語(例如，"火"、"陷入"、"受傷") 可以具有與其關聯(lián)的不同的決定響應的重要性(例如，分別為"發(fā)
起火警部門聯(lián)系，，、"使用腳本X，，、"使用腳本Y，，)。當然，
本領域技術人員應該理解上述的例子僅僅是對實際中可能出現(xiàn)的無 數(shù)個環(huán)境相關可能性的示例。
除了搜索預定話語的出現(xiàn)和它們相應的決定響應的重要性，識
別器126還操作用于向攔截器124提供關于是保留還是刪除臨時存 儲的流式語音信號的指示。因此，在一個實施方式中，如果在流式 語音信號期間檢測到一個或多個自發(fā)的預定話語，則識別器126提 供將流式語音信號從短期存儲器移動到長期存儲器的指示(保存指 示)。另一方面，當流式語音信號停止時(即，當呼叫完成時)， 識別器12 6可以提供應該從短期存儲器中刪除流式語音信號的指示 (即，刪除指示)。應該理解，除了提供保存或刪除短期存儲器中 的流式語音信號的肯定指示以外，也可以通過否定指示來實現(xiàn)此類 操作，即，在流式語音信號停止之前還沒有接收到保存指示時，則 刪除流式語音信號，或者在流式語音信號停止之前沒有接收到刪除 指示時，則將流式語音信號存儲在長期存儲器中。不管怎樣，這里 所述的各種實施方式并不受保存和/或刪除指示的具體形式的限制， 其可以作為設計選擇問題來選擇。在可選的實施方式中，保留/刪除確定可能沒有在檢測一個或多個預定話語時發(fā)生，而是僅在識別決 定響應的重要性后發(fā)生。通過這種方式，當作出保留/刪除確定時， 可以避免模棱兩可的情況。
例如，在呼叫期間檢測不只一個預定話語的那些情形中，多個 被檢測的話語的合成串音可能導致關于決定響應的重要性的確定結 果模棱兩可。構建先前客戶服務熱線的例子，如果呼叫者說"對不 起，我上次付費不足，我不想你刪除我的賬號"，"不足"和"刪 除我的帳號"的出現(xiàn)看起來似乎是表明呼叫者不滿意并且想刪除他 的/她的帳號，然而單詞"對不起，，和"不，，應該以相反方式解釋。 即，該例子明顯是不需要安撫方案的情況，盡管檢測到指示相反情 況的某些關鍵詞。在該情況中，可能沒有任何規(guī)則適用(即，上述 的查找表是不確定性的)。這諸如這些的情形中，在一個實施方式 中，默認應對將引起呼叫被存儲供后續(xù)分析，從而可能在將來確定 用于處理類似情況的新準則。
處置處理器128是識別器126和聯(lián)絡中心104的其他組件 116-120之間的接口 。即，至少部分地基于由識別器126所提供的數(shù) 據(jù)/指示，處置處理器128確定任何必要的或期望的響應動作并且與 其他組件116-120 (即，響應實現(xiàn)組件)交互以實施響應動作。為此， 處置處理器128基于由識別器126所提供的決定響應的重要性以及 可選的檢測到的話語自身來進行操作。另外，當確定響應動作時， 處置處理器128可以基于其他電子輸入(例如，IVR輸入、例如呼 叫者ID數(shù)據(jù)之類的關聯(lián)的通信數(shù)據(jù)等)來操作，下面將進行詳細描 述。
現(xiàn)在參考圖2，進一步示出了適于實施任意上述組件124-128的 設備的一個實施方式。具體地，設備200包括與至少一個存儲器設 備204通信的一個或多個處理設備202。此外，處理設備202也與一 個或多個接口 206通信。在一個實施方式中，處理設備202可以具 體實現(xiàn)化為一個或多個如本領域所公知的微處理器、微控制器、數(shù) 字信號處理器、例如圖形協(xié)處理器之類的協(xié)處理器、類似設備或它們的組合。類似地，存儲器設備204可以包括能夠由一個或多個處 理設備202讀取的任意合適的介質(zhì)，例如包括隨機存取存儲器 (RAM )和/或只讀存儲器(ROM )的易失性或非易失性存儲器器件。 存儲器設備的例子包括但不限于盤驅(qū)動器、固態(tài)存儲驅(qū)動器、例如 磁盤或光盤之類的可移動存儲介質(zhì)、拇指驅(qū)動器等。在一個實施方 式中，接口 206包括允許設備200與一個或多個合適的通信網(wǎng)絡(例 如網(wǎng)絡114)進行通信的網(wǎng)絡接口。合適的網(wǎng)絡接口的例子包括但不 限于一個或多個以太網(wǎng)端口。通常使用硬件、固件或軟件的已知組 合來實施此類接口。接口 206也可以包括適合于由人類使用的接口 ， 例如圖形用戶接口、鍵盤、鼠標和光標裝置、揚聲器、麥克風等。 再次，用于實施此類用戶輸入/輸出設備的技術對于本領域技術人員 來說是公知的。如圖所示，存儲器設備204包括一個或多個程序(或 應用)208以及在執(zhí)行一個或多個程序208期間使用的操作數(shù)據(jù)210。 具體地，程序208包括可以由一個或多個處理設備202執(zhí)行以實現(xiàn) 這里所述功能的指令(即，軟件目標代碼)。以這種方式開發(fā)和部 署程序的技術在現(xiàn)有技術中是公知的。在類似的情形中，操作數(shù)據(jù) 210包括在一個或多個處理設備202執(zhí)行程序208時由程序208使用 或以其他方式操作的任何數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)常常在本質(zhì)上是臨時數(shù)據(jù)。 利用這些基礎組件，處理設備200可以采用任意多種不同的形式， 例如臺式計算機或膝上型計算機或服務器計算機。本發(fā)明在這點上 是不受限制的。此外，關于設備200依賴于對由一個或多個處理器 202執(zhí)行的合適程序208的使用程度，本領域技術人員應該理解，作 為設計選擇問題，同樣可以使用其他實現(xiàn)。例如，至少一部分軟件 實現(xiàn)的功能可以替代地使用已知的專用硬件技術(例如專用電路、 可編程邏輯陣列等)來實現(xiàn)。再次，本公開在這點上是不受限制的。 盡管已經(jīng)在上文將攔截器124、識別器126和處置處理器128描 述為單獨的實體，并且可以例如使用單獨的基于計算機的平臺來單 獨地實現(xiàn)，但本領域技術人員將理解這些組件124-128可以組合實 現(xiàn)。例如，在一個實施方式中，可能期望在單個的硬件/軟件平臺(即，一個或多個共處的服務器計算機以及關聯(lián)的服務器和應用軟件)中
并且還在基本上鄰近路由器112(即，位于與路由器相同的局域網(wǎng)內(nèi)) 處，實現(xiàn)攔截器124和識別器126。本領域技術人員將理解，這里所 述的攔截器124、識別器126以及處置處理器128僅僅是說明性的并 且此類組件允許用于各種實現(xiàn)。
現(xiàn)在參考圖3，其進一步示出識別器126的一個特定實現(xiàn)。具體 地，識別器126包括與重要性確定元件304通信的語音識別元件302， 并且可選地包括轉(zhuǎn)換元件306。使用上文描述的語音識別技術，語音 識別元件302對從網(wǎng)絡或用于傳送流式語音信號的類似裝置接收到 的(可選地，經(jīng)由轉(zhuǎn)換元件306的) 一個或多個流式語音信號進行 操作。正如本領域技術人員將理解的，語音識別元件302可以基于 線程操作，由此多個流式語音信號作為各個線程或進程進行單獨處 理，每個線程或進程具有其自身的持續(xù)更新的狀態(tài)信息。此類實現(xiàn) 通常僅僅受限于用以提供基本上實時處理能力的足夠的處理資源的 可用性?？商鎿Q地，可以在這些實例中提供多個語音識別元件302， 其中每個語音識別元件302僅能夠處理單個流式語音信號。當然， 作為設計選擇問題，也可以使用多個和/或單個線程語音識別元件的 其他組合。不管怎樣，在流式語音信號持續(xù)期間，每個流式語音信 號(對應于單個呼叫和應對代理的響應)被唯一地分配給給定的線 程(在多線程處理的情形下)或?qū)Ｓ谜Z音識別元件(在單線程處理 的情形下)。
注意，提供給語音識別元件302的流式語音信號是從網(wǎng)絡或類 似的通道接收的。優(yōu)選地，從網(wǎng)絡接收到的流式語音信號以利于它 們被語音識別元件立即進行分析的格式來提供，該格式即數(shù)字化表 示的基帶語音樣本。然而，經(jīng)常是這樣的情形，經(jīng)由網(wǎng)絡傳輸?shù)恼Z 音信號是經(jīng)過處理和/或封裝的以便于它們經(jīng)由網(wǎng)絡傳送。為此，可 以提供轉(zhuǎn)換元件306來反轉(zhuǎn)任意此類的處理/封裝以向語音識別元件 3 02提供可分析的語音信號。
具體地，轉(zhuǎn)換元件306包括操作為從網(wǎng)絡分組中提取流式語音信號的提取元件308 。如本領域中所公知的，通過網(wǎng)絡傳輸?shù)臄?shù)據(jù)(或 語音信號)通常具有所謂的"報頭"或附著到其的類似信息，以便 在根據(jù)傳送協(xié)議將數(shù)據(jù)從網(wǎng)絡中的一個點路由到另 一個點時，輔助 網(wǎng)絡設備?？商鎿Q地，此類封裝處理也可以包括信道差錯編碼，如 本領域(尤其在使用無線信道的情況下)所公知的，這有助于防止 在傳輸?shù)臄?shù)據(jù)中引入由信道引入的錯誤。 一旦在目標目的地接收到， 則由提取元件308從接收到的分組中剝離此類路由信息或為了確保 數(shù)據(jù)完整性而應用的差錯編碼信息。
在一些實例中，在進行封裝以便傳輸之前，首先對網(wǎng)絡內(nèi)傳送 的數(shù)據(jù)進行加密以確保數(shù)據(jù)的安全性。為此，可以提供解密元件310 來解密任意先前加密的數(shù)據(jù)。本公開并不受使用的特定加密/解密技 術的限制。類似地，在傳輸之前(即，在任何加密、差錯編碼和/或 添加路由報頭之前)，常常對數(shù)據(jù)進行壓縮以減小要傳輸?shù)臄?shù)據(jù)量。 在這些實例中，提供解壓縮元件312以解開任何先前的壓縮。再次， 本公開并不受所使用的特定壓縮/解壓縮技術的限制。
當語音識別元件302分析給定的流式語音信號時，其根據(jù)其是 否檢測到任何自發(fā)的、預定的話語來向重要性確定元件304提供各 種信息，如上所述。例如，語音識別元件302可以向重要性確定元 件304提供對應于給定的流式語音信號的狀態(tài)數(shù)據(jù)。此類狀態(tài)數(shù)據(jù) 可以包括針對語音信號的開始和停止指示，以及如果有的話，由語 音識別元件302所識別的任何被檢測的話語。在那些在已經(jīng)接收到 針對語音信號的開始和停止指示后，沒有識別出任何被檢測的話語 的情況下，重要性確定元件304可以(但不必總是)向攔截器124 提供短期刪除指示，以指示可以從長期存儲器刪除該流式語音信號。 相反地，如果在接收到停止指示之前，語音識別元件302提供了一 個或多個檢測到的話語，則重要性確定元件304可以既向處置處理 器128提供決定響應的重要性，也向攔截器124提供長期存儲器指
示o
現(xiàn)在參考圖4,進一步示出處置處理器128的具體實現(xiàn)。具體地，提供與輸入元件404、存儲元件406以及輸出元件408通信的響應確 定元件402。響應確定元件402最少接收作為輸入的一個或多個4企測 到的話語的決定響應的重要性，并且可選地，^接收^^測到的話語本 身以及對應于給定的流式語音信號的任意電子輸入，如圖所示。在 一個實施方式中，這些輸入由一個或多個輸入元件404提供，該輸 入元件404操作為從識別器126(在決定響應的重要性和檢測到的話 語的情形下)或電子輸入的源接收這些輸入。例如，在處置處理器 128的計算機實現(xiàn)的實施方式中，輸入元件可以包括存儲器映射寄的 存器、存儲器控制器、中斷例程或用于接收數(shù)據(jù)的其他合適機制。 在處置處理器128與識別器126組合的另一個實施方式中，輸入元 件可簡單地包括合適的存儲器位置，利用這些位置，輸入被存儲以 供響應確定元件402進行后續(xù)的操作。
無論獲得這些數(shù)據(jù)的方式如何，響應確定元件402至少基于檢 測到的話語的決定響應的重要性來確定響應動作。再次，響應動作 的確定將基于正在分析的呼叫的屬性以及聯(lián)絡中心104的配置。例 如，在檢測到指示緊急的任何預定話語(即，"我受傷了"、"火" 等)時，響應動作可以是與緊急服務調(diào)度員進行的會議，或如果例 如呼叫者標識(或如上所指出的其他電子輸入)指示呼叫者可能會
因為延遲的響應特別容易受傷，例如是來自小學或老年人看護機構 的呼叫，則可以采取更為緊急的動作?？蛇x地，如果在客戶服務呼 叫中心的環(huán)境中，檢測到與生氣的客戶關聯(lián)的預定話語，則響應動 作可以是將呼叫轉(zhuǎn)接到專家。此外，可以在確定中結合歷史數(shù)據(jù)(駐 留在存儲器406中)。例如，當檢測到某個預定話語時，呼叫者的 信用分值可以用于確定應該向他/她提供什么種類的提議。再次，各 種其他類型的歷史信息(即，不是隨呼叫同時獲得的信息)可以用 于該目的。
一旦確定響應動作，可以將其存儲在存儲器元件406中，例如 作為客戶歷史日志或類似物的一部分，證明在過去曾經(jīng)如何與特定
的呼叫者進行交互。最終，輸出元件408將響應動作(其事實上可
17以包括將是被實施的多個動作)作為輸入，并且提供使得響應實現(xiàn)
元件(例如，聯(lián)絡中心組件116-120中的各種組件)實施響應動作所 必需的消息、控制信號等作為輸出。本公開不限于輸出元件408出 于該目的所使用的消息的特定形式，并且本領域技術人員將理解可 以作為設計選擇問題來構造此類消息。
現(xiàn)在參考圖5,提供了示出系統(tǒng)級處理的流程圖。具體地，圖5 中示出的處理優(yōu)選地由上文描述的攔截器124、識別器126和處置處 理器128來實施。因此，在塊502處開始，攔截器124基本上攔截 到聯(lián)絡中心104的所有呼叫(即，流式語音信號)，并且將它們臨 時存儲在短期存儲器中。此后，在塊504處，識別器126在呼叫被 存儲在短期存儲器中時，即實時或接近實時(即，延遲的時間量短 于呼叫自身的持續(xù)時間)地，分析該呼叫。如果一個或多個檢測到 的話語引起針對該呼叫的決定響應的重要性的確定(也在塊504處 執(zhí)行)，則處理在塊506和508處并行地繼續(xù)。在塊506處，識別 器126向攔截器124提供合適的指示，用以將呼叫移動到長期存儲 器，優(yōu)選地， 一旦呼叫已經(jīng)完成，就執(zhí)行。同樣地，在塊508處， 在呼叫期間或呼叫之后的任何時間，由處理處理器128基于檢測到 的話語的決定響應的重要性來確定響應動作。
現(xiàn)在參考圖6，示出說明由識別器執(zhí)行的處理的流程圖。在塊 602處開始，如上所述，進入的流式語音信號可選地被轉(zhuǎn)換成可分析 的形式。盡管在這里將該功能描述為識別器的一部分，本領域技術 人員將理解，在向識別器提供流式語音信號之前，此類的轉(zhuǎn)換可以 由另一組件(例如，攔截器)來執(zhí)行。不管怎樣，在塊604處，才艮 據(jù)上文描述的方法來分析流式語音信號。事實上，這通常通過獲取 流式語音信號的小樣本(例如，10到100毫秒的基帶語音樣本)并 接著對其執(zhí)行語音識別處理來完成。如果沒有檢測到預定話語，如
通過塊606所示，則處理前進到塊608處，在塊608處確定是否已 經(jīng)到達流式語音信號的末尾。如果沒有，則處理前進到塊602和604 處，在塊602和604處以這種方式來分析流式語音信號的其他部分。然而，如果在任何檢測到的話語之前接收到語音信號的末尾，則處
理前進到塊610處，在塊610處提供指示用以從短期存儲器中刪除 流式語音信號。
如果在塊606處檢測到一個自發(fā)的、預定的話語，則處理前進 到塊612處，在塊612處確定檢測到的話語的決定響應的重要性， 如上所述。此后，分別在塊614和616處，提供關于決定響應的重 要性的指示，例如是用以將流式語音信號移動到長期存儲器的指示。 如這里所使用的，關于決定響應的重要性的指示可以單獨包括決定 響應的重要性，或也可以包括檢測到的話語自身。
最終，并且參考圖7，示出了說明由處置處理器所執(zhí)行處理的流 程圖。具體地，在塊702處開始，由處置處理器獲得對應于一個或 多個;f企測到的話語的至少一個決定響應的重要性。如這里所4吏用的， 處置處理器通過從另一實體(例如識別器)接收信息，或在可選的 實施方式中直接確定信息(例如在組合識別器和處置處理器的情形 中)，從而"獲得，，信息。同樣地，分別在塊704和706處，可同 樣地由處置處理器獲得 一 個或多個檢測到的話語和/或電子輸入。此 后，在塊708處，處置處理器基于先前獲得的決定響應的重要性、 檢測到的話語和/或電子輸入(如上所述)來確定響應動作。
本公開描述了 一種用于實時地分析客戶交互并且應用客戶分析 的架構和方法。通過這種方式，可以基本上實時地作出關于是否存 儲給定的流式語音信號供后續(xù)質(zhì)量/合規(guī)分析的確定，以及在存在提 供最佳可能的呼叫者體驗的機會時確定最優(yōu)的響應策略。至少出于 這些原因，上文描述的技術代表了超出現(xiàn)有技術教導的進步。
盡管已經(jīng)示出和描述了特定的優(yōu)選實施方式，但對于本領域技 術人員來說，顯然可以在不脫離本發(fā)明教導的情況下作出改變和修 改。例如，盡管在整個公開中使用了聯(lián)絡中心的例子，但應該理解 這里所描述的教導同樣地可以應用于期望的另 一種環(huán)境，例如期望 選擇性地存儲流式語音信號的另一環(huán)境。因此可以想到上述教導的 任何和所有的修改、變形或等同都落入到上文公開的和這里所要求 保護的基本原理的范圍內(nèi)。
權利要求
1.一種在處理呼入聯(lián)絡中心的多個呼叫中使用的系統(tǒng)，所述多個呼叫中的每個呼叫包括流式語音信號，所述系統(tǒng)包括攔截器，操作為接收多個呼叫；與所述攔截器通信的識別器，操作為持續(xù)地分析所述多個呼叫中的呼叫，以檢測具有決定響應的重要性的自發(fā)的預定話語的出現(xiàn)，從而提供檢測到的話語；以及與所述識別器通信的處置處理器，操作為基于對應于所述檢測到的話語的決定響應的重要性來確定響應動作。
2. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述攔截器進一步操作為 識別和提取對應于從網(wǎng)絡業(yè)務路由到所述呼叫中心的多個呼叫中的 每個呼叫的流式語音信號。
3. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述攔截器進一步操作為 在短期存儲器中臨時存儲所述多個呼叫中的每個呼叫； 將從所述識別器接收到的保存指示所針對的多個呼叫中的那些呼叫，從所述短期存儲器移動到長期存儲器；以及將從所述識別器接收到的刪除指示所針對的多個呼叫中的那些 呼叫，從所述短期存儲器中刪除。
4. 根據(jù)權利要求3所述的系統(tǒng)，其中所述識別器進一步操作為 響應于所述檢測到的話語，向所述攔截器提供保存指示。
5. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述識別器進一步操作為 向所述處置處理器提供對應于所述檢測到的話語的決定響應的重要性。
6. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為提供用以修改針對發(fā)起呼叫的呼叫者的至少 一 個響應的指示， 作為響應動作。
7. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為將呼叫重定向到第三方，作為響應動作。
8. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為基本上實時地請求第三方監(jiān)視呼叫，作為響應動作。
9. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為發(fā)起針對發(fā)起呼叫的呼叫者的特定響應序列，作為響應動作。
10. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為在所述呼叫終止后，對發(fā)起該呼叫的呼叫者發(fā)起續(xù)起呼叫。
11. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為從所述呼叫者接收電子輸入；以及基于所述電子輸入和所述檢測到的話語的決定響應的重要性，確 定所述響應動作。
12. 根據(jù)權利要求1所述的系統(tǒng)，其中所述處置處理器進一步操 作為從所述識別器接收所述檢測到的話語；以及 基于所述4企測到的話語和所述4企測到的話語的決定響應的重要 性，確定所述響應動作。
13. —種在接收多個呼叫的聯(lián)絡中心中處理所述多個呼叫的方 法，所述多個呼叫中的每個呼叫包括流式語音信號，所述方法包括持續(xù)地分析所述多個呼叫中的呼叫，以檢測具有決定響應的重要 性的自發(fā)的預定話語的出現(xiàn)，從而提供檢測到的話語；以及基于對應于所述檢測到的話語的決定響應的重要性來確定響應 動作。
14. 根據(jù)權利要求13所述的方法，進一步包括 臨時存儲基本上所有的所述多個呼叫。
15. 根據(jù)權利要求14所述的方法，進一步包括基于對所述檢測到的話語的檢測，將所述呼叫的存儲器從短期存 儲器移動到長期存儲器。
16. 根據(jù)權利要求13所述的方法，其中所述響應動作是提供用 以修改針對與所述呼叫關聯(lián)的呼叫者的至少一個響應的指示。
17. 根據(jù)權利要求13所述的方法，其中所述響應動作是提供用 以將所述呼叫重定向到第三方的指示。
18. 根據(jù)權利要求13所述的方法，其中所述響應動作是提供用 以基本上實時地請求第三方監(jiān)視所述呼叫的指示。
19. 根據(jù)權利要求13所述的方法，其中所述響應動作是提供用 以發(fā)起針對與所述呼叫關聯(lián)的呼叫者的特定響應序列的指示。
20. 根據(jù)權利要求13所述的方法，其中所述響應動作是提供用 以在所述呼叫終止后，對與所述呼叫關聯(lián)的呼叫者發(fā)起續(xù)起呼叫的 指示。
21. 根據(jù)權利要求13所述的方法，進一步包括 從所述呼叫者接收電子輸入；以及基于所述電子輸入和所述檢測到的話語的決定響應的重要性，確 定所述響應動作。
22. 根據(jù)權利要求13所述的方法，進一步包括基于所述檢測到的話語和所述檢測到的話語的決定響應的重要 性，確定所述響應動作。
23. —種基本上如參考上文的詳細說明書和附圖所描述的用于 處理呼入聯(lián)絡中心的多個呼叫的系統(tǒng)。
24. —種基本上如參考上文的詳細說明書和附圖所描述的用于 處理接收多個呼叫的聯(lián)絡中心中的多個呼叫的方法。
全文摘要
本發(fā)明提供了用于處理多個流式語音信號的方法及設備。分析諸如在聯(lián)絡中心處接收的流式語音信號，以檢測一個或多個自發(fā)的、預定話語的出現(xiàn)。優(yōu)選地，該預定話語構成單詞和/或短語的詞匯表，該單詞和/或短語在它們所在的環(huán)境內(nèi)具有特定含義。在呼叫期間檢測到一個或多個預定話語引起進行對檢測到的話語的決定響應的重要性的確定。基于檢測到的話語的決定響應的重要性，可以進一步確定響應動作。另外，也可以啟動對應于檢測到的話語的呼叫的長期存儲器。相反，沒有檢測到預定話語的呼叫可以從短期存儲器中刪除。通過這種方式，本發(fā)明簡化了對聯(lián)絡中心的存儲要求，并且通過向潛在問題情況提供更短的反應時間，提供改善呼叫者體驗的機會。
文檔編號H04M3/42GK101588417SQ20091014149
公開日2009年11月25日 申請日期2009年5月22日 優(yōu)先權日2008年5月23日
發(fā)明者B·K·詹安, T·瑞安 申請人:埃森哲環(huán)球服務有限公司