專利名稱：質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客戶端的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明實(shí)施例涉及通信領(lǐng)域，尤其涉及一種質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客 戶端。
背景技術(shù)：
呼叫中心一般采用實(shí)時(shí)或事后質(zhì)檢的方式進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，用于檢查話務(wù)員和 客戶之間的通話情況。一般而言，呼叫中心的服務(wù)內(nèi)容日新月異，通過(guò)實(shí)時(shí)或事后質(zhì)檢方式 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理，只能在話務(wù)員和客戶發(fā)生接觸后才能進(jìn)行，如果話務(wù)員對(duì)服務(wù)內(nèi)容的 理解不夠或話務(wù)員本身服務(wù)水平有待提高，可能使得客戶對(duì)服務(wù)不滿意，從而降低呼叫中 心的服務(wù)水平?，F(xiàn)有技術(shù)中提供了一種質(zhì)檢員呼叫話務(wù)員并對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)的服務(wù)質(zhì)量管理方 法，具體地說(shuō)，質(zhì)檢員利用外部呼叫資源(例如固定電話、移動(dòng)電話等)對(duì)呼叫中心進(jìn)行呼 叫，呼叫中心接通呼叫請(qǐng)求后，質(zhì)檢員請(qǐng)求轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，呼叫中心將該呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入話務(wù) 員座席；質(zhì)檢員模擬客戶提出服務(wù)要求，接受話務(wù)員提供的服務(wù)；在呼叫結(jié)束后，質(zhì)檢員填 寫業(yè)務(wù)系統(tǒng)提供的評(píng)分表來(lái)評(píng)價(jià)話務(wù)員的服務(wù)水平。由于呼叫中心座席軟件都能顯示來(lái)電號(hào)碼、原始被叫等呼叫信息，而質(zhì)檢員能夠 選擇的呼叫號(hào)碼有限，因此如果長(zhǎng)時(shí)間使用上述方法，話務(wù)員就會(huì)知道某次來(lái)話是質(zhì)檢員 的質(zhì)檢來(lái)話，影響了質(zhì)檢效果；現(xiàn)有技術(shù)需要利用外部呼叫資源，而不能利用呼叫中心的呼 叫資源；現(xiàn)有技術(shù)中呼叫和評(píng)價(jià)完全由質(zhì)檢員手工控制，影響了質(zhì)檢員工作效率。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明實(shí)施例提供了一種質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客戶端，保障待質(zhì)檢 話務(wù)員的無(wú)感知度，提高質(zhì)檢效果。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢處理方法，包括接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主 叫號(hào)碼；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬 主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到 所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種質(zhì)檢處理方法，包括接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼 修改為模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng) 求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢處理裝置，包括接收模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模 擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫 號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的 呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢員客戶端，包括修改模塊，用于將主叫號(hào)碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號(hào)碼；發(fā)送模塊，用于發(fā)送呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為所 述模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼。本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種質(zhì)檢處理裝置，包括接收模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫 號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主 叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，包括質(zhì)檢員客戶端，用于將主叫號(hào)碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號(hào)碼；發(fā)送呼 叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為所述模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請(qǐng)求；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求 時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原 始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例提供的另一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，包括質(zhì)檢員客戶端，用于發(fā)送呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào) 碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請(qǐng)求；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求 時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有 修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)將原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼，可以利用呼 叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開(kāi)展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無(wú)法通過(guò)原始主 叫和主叫來(lái)分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來(lái)話，保障被質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高 了質(zhì)檢效果。


圖1為本發(fā)明實(shí)施例所適用的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖；圖2為本發(fā)明實(shí)施例所適用的呼叫中心系統(tǒng)框架示意圖；圖3為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖；圖4為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖5為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三的流程圖；圖6為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖；圖7為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖；圖8為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三中步驟403與步驟405的時(shí)序 示意圖；圖9為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖10為本發(fā)明提供的質(zhì)檢員客戶端實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖11為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖12為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖；圖13為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。
具體實(shí)施例方式圖1為本發(fā)明實(shí)施例所適用的呼叫中心結(jié)構(gòu)示意圖，圖2為本發(fā)明實(shí)施例所適 用的呼叫中心系統(tǒng)框架示意圖。如圖1和圖2所示，媒體接入設(shè)備11用于為系統(tǒng)提供底 層的接入功能，其所支持的媒體可以為綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)(Integrated Services Digital network,以下簡(jiǎn)稱ISDN)用戶部分(ISDN User Part,以下簡(jiǎn)稱ISUP)協(xié)議等窄帶方式語(yǔ) 音、初始會(huì)話協(xié)議(Session Initiation Protocol，以下簡(jiǎn)稱SIP)/與承載無(wú)關(guān)的呼叫控 制(Bearer Independent Call Control，以下簡(jiǎn)稱BICC)協(xié)議等寬帶方式因特網(wǎng)語(yǔ)音協(xié) 議(Voice on IP，以下簡(jiǎn)稱VOIP)、傳真、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)聊天(Web Chat)、短信、彩信、網(wǎng) 絡(luò)(Web)推送或視頻等；計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephony Integration，以下簡(jiǎn)稱 CTI)服務(wù)器12用于提供底層接入平臺(tái)的控制功能，完成語(yǔ)音呼叫和視頻呼叫的接入處理， 并實(shí)現(xiàn)了與媒體通道無(wú)關(guān)的呼叫管理，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫進(jìn)行統(tǒng)一適配和路由控制功能，并且能 夠根據(jù)系統(tǒng)設(shè)備的負(fù)荷，實(shí)現(xiàn)負(fù)載均衡；交互式語(yǔ)音應(yīng)答(Interactive Voice Response, 以下簡(jiǎn)稱IVR)服務(wù)器13用于提供文語(yǔ)轉(zhuǎn)化(TTS)、自動(dòng)語(yǔ)音識(shí)別(ASR)等能力，IVR服務(wù) 器13還具備執(zhí)行業(yè)務(wù)邏輯的能力，實(shí)現(xiàn)人機(jī)交互的功能；呼叫中心還包括業(yè)務(wù)系統(tǒng)14。本 發(fā)明實(shí)施例中，質(zhì)檢員座席15不通過(guò)PLMN(移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò))或PSTN(固定通信網(wǎng)絡(luò))等外 部網(wǎng)絡(luò)接入呼叫中心，而是利用呼叫中心現(xiàn)有的通信能力，讓質(zhì)檢員座席15直接通過(guò)呼叫 中心的內(nèi)部通信資源和話務(wù)員座席16建立呼叫關(guān)系，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)撥測(cè)的質(zhì)檢要求。本文中所述的質(zhì)檢員座席是指質(zhì)檢員使用的客戶端以及客戶端上的相關(guān)軟件，話 務(wù)員座席是指話務(wù)員使用的客戶端以及客戶端上的相關(guān)軟件。下面通過(guò)附圖和實(shí)施例，對(duì)本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案做進(jìn)一步的詳細(xì)描述。圖3為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖，如圖3所示，本實(shí)施例 具體包括如下步驟步驟101、接收呼叫請(qǐng)求，該呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主叫號(hào) 碼的主叫號(hào)碼；步驟102、確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫 號(hào)碼；步驟103、獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng) 求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。
本實(shí)施例接收的呼叫請(qǐng)求中包含已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼，并將原始 主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開(kāi)展質(zhì) 檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無(wú)法通過(guò)原始主叫和主叫來(lái)分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢 來(lái)話，保障待質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高了質(zhì)檢效果。圖4為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖，本實(shí)施例可以分為四 大階段，分別為任務(wù)設(shè)定階段、執(zhí)行任務(wù)階段、質(zhì)檢階段和統(tǒng)計(jì)分析階段。首先，在任務(wù)設(shè)定階段，由質(zhì)檢管理員在系統(tǒng)中預(yù)先設(shè)置座席選擇標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)檢任務(wù) 分配標(biāo)準(zhǔn)以及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。在設(shè)置座席選擇標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以設(shè)定系統(tǒng)選擇被質(zhì)檢座席的策略，例 如可以根據(jù)以下策略選擇被質(zhì)檢座席(1)按呼叫中心技能隊(duì)列隨機(jī)選擇；(2)按呼叫中心某技能隊(duì)列隨機(jī)選擇；(3)按呼叫中心當(dāng)前上班座席隨機(jī)選擇；(4)按呼叫中心某話務(wù)班上班座席隨機(jī)選擇；(5)指定某一個(gè)或某一些座席。其中，技能隊(duì)列是指熟悉某技能的話務(wù)員所組成的集合，例如熟悉語(yǔ)音業(yè)務(wù)的話 務(wù)員組成語(yǔ)音業(yè)務(wù)技能隊(duì)列，熟悉多媒體業(yè)務(wù)的話務(wù)員組成多媒體業(yè)務(wù)技能隊(duì)列。在設(shè)置質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以按照如下質(zhì)檢關(guān)系來(lái)設(shè)置(a)質(zhì)檢班的任何成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)班/技能隊(duì)列；(b)質(zhì)檢班的哪些成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)班/技能隊(duì)列；(c)質(zhì)檢班的任何成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)員；(d)質(zhì)檢班的哪些成員可以質(zhì)檢哪些話務(wù)員。在設(shè)置評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，可以將評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)組織成樹(shù)狀結(jié)構(gòu)，并且在該樹(shù)狀結(jié)構(gòu)的樹(shù)節(jié) 點(diǎn)上設(shè)置該樹(shù)節(jié)點(diǎn)的得分計(jì)算公式，計(jì)算公式可以采用運(yùn)算符號(hào)和內(nèi)置函數(shù)來(lái)表示。如圖4所示，在執(zhí)行任務(wù)階段和質(zhì)檢階段，本實(shí)施例可以包括步驟201、質(zhì)檢員通過(guò)質(zhì)檢員座席啟動(dòng)撥測(cè)任務(wù)，質(zhì)檢員座席將啟動(dòng)撥測(cè)任務(wù)的消 息通知給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。步驟202、業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的座席選擇標(biāo)準(zhǔn)和/或質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)，生成 質(zhì)檢隊(duì)列，并可以將質(zhì)檢隊(duì)列保存在表M中。具體地，業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)查找該質(zhì)檢員可以質(zhì)檢的話務(wù)員座席集 合，用A來(lái)表示；根據(jù)座席選擇標(biāo)準(zhǔn)查找當(dāng)前可以質(zhì)檢的話務(wù)員座席集合，用B來(lái)表示；取 集合A和B的交集形成集合C，將集合C進(jìn)行排列生成質(zhì)檢隊(duì)列，并將該質(zhì)檢隊(duì)列保存在表 M中。表M記錄了質(zhì)檢員需要質(zhì)檢 哪些話務(wù)員，如表1所示，說(shuō)明了表M的屬性。表1.表 M 表M中座席狀態(tài)可以不完全對(duì)應(yīng)真實(shí)的座席狀態(tài)，該屬性只是為了質(zhì)檢服務(wù)，即 狀態(tài)不為“0”的座席表示可以接受質(zhì)檢。步驟203、質(zhì)檢員座席接收質(zhì)檢員輸入的模擬主叫號(hào)碼，將主叫號(hào)碼修改為模擬主 叫號(hào)碼，并將修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼包含于呼叫請(qǐng)求中發(fā)送。具體地，本實(shí)施例將模擬主叫號(hào)碼加入通訊協(xié)議中，調(diào)用CTI服務(wù)器的媒體接入 接口發(fā)起呼叫請(qǐng)求，并將模擬主叫號(hào)碼保存在作為數(shù)據(jù)表的表N中。呼叫請(qǐng)求中包含原始 主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼，上述將模擬主叫號(hào)碼加入通訊協(xié)議中即為將主叫號(hào)碼修改為模擬主 叫號(hào)碼。表N保存有質(zhì)檢員座席的模擬虛擬號(hào)碼，其中還記錄了哪些質(zhì)檢員需要執(zhí)行質(zhì)檢 任務(wù)，如表2所示，說(shuō)明了表N的屬性。表2.表 N 表M “質(zhì)檢員ID”屬性為外鍵指向表N “質(zhì)檢員ID”屬性。表N和表M是一對(duì)多 的關(guān)系，即表N中一個(gè)質(zhì)檢員可以對(duì)應(yīng)表M中多個(gè)話務(wù)員。步驟204、CTI服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給IVR服務(wù)器。步驟205、IVR服務(wù)器解析呼叫請(qǐng)求，得到主叫號(hào)碼，確定表N中是否保存有與所述 主叫號(hào)碼一致的模擬主叫號(hào)碼時(shí)，執(zhí)行步驟206。具體地，IVR服務(wù)器在表N中進(jìn)行搜索，如果查找到與主叫號(hào)碼一致的模擬主叫號(hào) 碼，則說(shuō)明此次呼叫為質(zhì)檢員的撥測(cè)呼叫。步驟206、IVR服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求中的原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼，即將原 始主叫號(hào)碼修改為與主叫號(hào)碼相一致。進(jìn)一步的，呼叫請(qǐng)求中還包括原始被叫號(hào)碼，本步驟還包括IVR服務(wù)器將原始被 叫號(hào)碼修改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼。步驟207、IVR服務(wù)器導(dǎo)入質(zhì)檢隊(duì)列，輪詢?cè)撡|(zhì)檢隊(duì)列，查找待質(zhì)檢座席，將呼叫請(qǐng) 求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。
本實(shí)施例可以查找質(zhì)檢隊(duì)列中的空閑座席作為待質(zhì)檢座席，具體采用如下方式IVR服務(wù)器請(qǐng)求CTI服務(wù)器查找當(dāng)前空閑座席，CTI服務(wù)器將空閑座席通知給IVR服務(wù)器； IVR服務(wù)器判斷該空閑座席是否在表M中，若是，則將該空閑座席作為待質(zhì)檢座席，通過(guò)CTI 服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)入到該空閑座席；否則，繼續(xù)從CTI服務(wù)器請(qǐng)求空閑座席，直至查 找到表M中的空閑座席。如果質(zhì)檢隊(duì)列中座席狀態(tài)全是“2”，或者指定的待質(zhì)檢座席的狀態(tài)為“2”，則系統(tǒng) 可以一直等待待質(zhì)檢座席，直至待質(zhì)檢座席的狀態(tài)為“1”，再將呼叫請(qǐng)求消息轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢 座席；在等待過(guò)程中，質(zhì)檢員可以取消本次呼叫。步驟208、待質(zhì)檢座席應(yīng)答呼叫請(qǐng)求，質(zhì)檢員模擬客戶與話務(wù)員通話；步驟209、在待質(zhì)檢座席接聽(tīng)來(lái)話，通話開(kāi)始后，待質(zhì)檢座席通過(guò)CTI服務(wù)器向質(zhì) 檢員座席發(fā)送應(yīng)答成功消息。步驟210、質(zhì)檢員座席接收到該應(yīng)答成功消息后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì) 檢員展示質(zhì)檢評(píng)分表。根據(jù)質(zhì)檢業(yè)務(wù)的需要，質(zhì)檢員座席還可以向質(zhì)檢員自動(dòng)展示話務(wù)員的歷史質(zhì)檢記 錄、話務(wù)員的服務(wù)水平評(píng)價(jià)等信息。步驟211、質(zhì)檢員座席接收質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)檢評(píng)分表輸入的質(zhì)檢評(píng)分信息，并保存質(zhì) 檢評(píng)分信息。質(zhì)檢員根據(jù)話務(wù)員服務(wù)水平填寫質(zhì)檢評(píng)分表中對(duì)應(yīng)的考評(píng)項(xiàng)，考評(píng)結(jié)束后將質(zhì)檢 評(píng)分信息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。最后，在統(tǒng)計(jì)分析階段，本實(shí)施例可以對(duì)質(zhì)檢評(píng)分信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，例如可以 匯總出話務(wù)員的考核成績(jī)，質(zhì)檢員可以根據(jù)考核成績(jī)進(jìn)行服務(wù)輔導(dǎo)；還可以統(tǒng)計(jì)各個(gè)服務(wù) 水平衡量指標(biāo)的總和、平均值等，通過(guò)分析服務(wù)水平衡量指標(biāo)的變化趨勢(shì)來(lái)規(guī)避呼叫中心 的服務(wù)水平降低的風(fēng)險(xiǎn)。作為另外的實(shí)施方式，本實(shí)施例可以不包括任務(wù)設(shè)定階段，進(jìn)而可以采取以下兩 種實(shí)現(xiàn)方式(1)在步驟202中，業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以根據(jù)相關(guān)配置自動(dòng)生成質(zhì)檢隊(duì)列；(2)可以不執(zhí)行步驟202，即不需要生成質(zhì)檢隊(duì)列；在步驟203中，由質(zhì)檢員直接 指定待質(zhì)檢座席，將待質(zhì)檢座席的話務(wù)員ID添加到呼叫請(qǐng)求中，進(jìn)而在步驟207中，利用呼 叫中心的座席服務(wù)中轉(zhuǎn)指定座席技術(shù)，通知CTI服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到指定的待質(zhì)檢座席。在本實(shí)施例的步驟205中，通過(guò)判斷表N中是否保存有與主叫號(hào)碼一致的模擬主 叫號(hào)碼來(lái)確定呼叫請(qǐng)求是否為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求，所以對(duì)于本實(shí)施例來(lái)說(shuō)，表N可以認(rèn)為 是啟動(dòng)撥測(cè)業(yè)務(wù)邏輯的觸發(fā)器，也就是說(shuō)，當(dāng)表N中存在相關(guān)記錄(作為觸發(fā)條件)時(shí)，就 觸發(fā)后續(xù)的撥測(cè)業(yè)務(wù)邏輯。該撥測(cè)業(yè)務(wù)邏輯是指后續(xù)系統(tǒng)根據(jù)指定的質(zhì)檢隊(duì)列進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn) 移，例如根據(jù)表M來(lái)進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移。需要說(shuō)明的是，本發(fā)明實(shí)施例不僅限于以表N中存在相關(guān)記錄作為撥測(cè)業(yè)務(wù)邏輯 的觸發(fā)條件，還可以采用其他觸發(fā)方式。本實(shí)施例中，原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼均修改為模擬主叫號(hào)碼，原始被叫號(hào)碼修 改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開(kāi)展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無(wú)法通過(guò)原始主叫和主叫，也無(wú)法從被叫來(lái)分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員 的質(zhì)檢來(lái)話，進(jìn)一步保障待質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高了質(zhì)檢效果；本實(shí)施例可以將呼叫 請(qǐng)求隨機(jī)轉(zhuǎn)入質(zhì)檢隊(duì)列中的一個(gè)空閑座席，或者一個(gè)指定的座席，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確服 務(wù)質(zhì)量抽查，提升了質(zhì)檢的準(zhǔn)確度和有效性；本實(shí)施例可以自動(dòng)向質(zhì)檢員提供質(zhì)檢評(píng)分表， 提高了質(zhì)檢員的工作效率；進(jìn)一步的，本實(shí)施例并不局限于語(yǔ)音方式的呼叫，也可以適用于 網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、彩信等多媒體方式的呼叫。圖5為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三的流程圖。本實(shí)施例與上述實(shí)施 例二的區(qū)別在于步驟205，本實(shí)施例將步驟205替換為步驟2051，具體地，步驟2051為IVR 服務(wù)器解析呼叫請(qǐng)求，確定呼叫請(qǐng)求中是否包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，執(zhí)行步驟206。進(jìn)一步的，步驟2051也包括IVR服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求中的原始被叫號(hào)碼修改為待 質(zhì)檢座席的號(hào)碼。本實(shí)施例中，通過(guò)判斷呼叫請(qǐng)求中是否包含撥測(cè)標(biāo)記來(lái)確定呼叫請(qǐng)求是否為質(zhì)檢 員的撥測(cè)請(qǐng)求，所以對(duì)于本實(shí)施例來(lái)說(shuō)，撥測(cè)標(biāo)記可以認(rèn)為是啟動(dòng)撥測(cè)業(yè)務(wù)邏輯的觸發(fā)器， 也就是說(shuō)，本實(shí)施例不需要建立表N。與實(shí)施例二的相比，本實(shí)施例具有以下特點(diǎn)本實(shí)施例不需要查詢表N，而通過(guò)判 斷呼叫請(qǐng)求消息中是否包含撥測(cè)標(biāo)記，獲知該呼叫請(qǐng)求消息是否為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求，因 此本實(shí)施例不存在輸入/輸出(I/O)操作，系統(tǒng)執(zhí)行效率較高。本實(shí)施例中，原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼均修改為模擬主叫號(hào)碼，原始被叫號(hào)碼修 改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開(kāi)展質(zhì)檢工作， 使得待質(zhì)檢話務(wù)員無(wú)法通過(guò)原始主叫和主叫來(lái)分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來(lái)話，保 障待質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高了質(zhì)檢效果；本實(shí)施例也可以將呼叫請(qǐng)求隨機(jī)轉(zhuǎn)入質(zhì)檢 隊(duì)列中的一個(gè)空閑座席，或者一個(gè)指定的座席，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確服務(wù)質(zhì)量抽查，提升了 質(zhì)檢的準(zhǔn)確度和有效性；本實(shí)施例也可以自動(dòng)向質(zhì)檢員提供質(zhì)檢評(píng)分表，提高了質(zhì)檢員的 工作效率；進(jìn)一步的，本實(shí)施例并不局限于語(yǔ)音方式的呼叫，也可以適用于網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、 彩信等多媒體方式的呼叫。圖6為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例一的流程圖。如圖6所示，本實(shí) 施例具體包括如下步驟步驟301、接收呼叫請(qǐng)求，該呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；步驟302、確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改 為模擬主叫號(hào)碼；步驟303、獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼 的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。圖7為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二的流程圖。本實(shí)施例可以分為 四大階段，分別為任務(wù)設(shè)定階段、執(zhí)行任務(wù)階段、質(zhì)檢階段和統(tǒng)計(jì)分析階段。其中任務(wù)設(shè)定 階段和統(tǒng)計(jì)分析階段可以與上述本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二相同。如圖7所示，在執(zhí)行任務(wù)階段和質(zhì)檢階段，本實(shí)施例可以包括步驟401、質(zhì)檢員通過(guò)質(zhì)檢員座席啟動(dòng)撥測(cè) 任務(wù)，質(zhì)檢員座席將啟動(dòng)撥測(cè)任務(wù)的消 息通知給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。步驟402、業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的座席選擇標(biāo)準(zhǔn)和/或質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)，生成質(zhì)檢隊(duì)列，并可以將質(zhì)檢隊(duì)列保存在表M中。本步驟的詳細(xì)描述可參照上述本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例二。步驟403、質(zhì)檢員座席發(fā)起呼叫請(qǐng)求。具體地，質(zhì)檢員座席在通訊協(xié)議的用戶自定義段增加撥測(cè)標(biāo)記，該撥測(cè)標(biāo)記用于 標(biāo)識(shí)該呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求，調(diào)用CTI服務(wù)器的媒體接入接口發(fā)起該呼叫請(qǐng)求。 以VOIP語(yǔ)音方式為例，可以在SIP協(xié)議中采用SIP =Check CSR來(lái)攜帶撥測(cè)標(biāo)記。另外，質(zhì)檢員座席也可以接收質(zhì)檢員輸入的模擬主叫號(hào)碼，將該模擬主叫號(hào)碼加 入通訊協(xié)議中，也就是說(shuō)，呼叫請(qǐng)求中攜帶模擬主叫號(hào)碼；具體地，可以在撥測(cè)標(biāo)記中攜帶 模擬主叫號(hào)碼等信息。步驟404、CTI服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)發(fā)給IVR服務(wù)器。步驟405、IVR服務(wù)器解析呼叫請(qǐng)求，確定呼叫請(qǐng)求中是否包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，執(zhí)行 步驟406。具體地，可以是IVR服務(wù)器判斷SIP協(xié)議中是否存在Check CSR節(jié)點(diǎn)，若存在，執(zhí) 行步驟406。步驟406、IVR服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求中的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼。若呼叫請(qǐng)求不攜帶模擬主叫號(hào)碼，則IVR服務(wù)器可以預(yù)先設(shè)置模擬主叫號(hào)碼，將 原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改為該預(yù)先設(shè)置的模擬主叫號(hào)碼。進(jìn)一步的，本步驟還包括IVR服務(wù)器將呼叫請(qǐng)求中的原始被叫號(hào)碼修改為待質(zhì) 檢座席的號(hào)碼。步驟407、IVR服務(wù)器導(dǎo)入質(zhì)檢隊(duì)列，輪詢?cè)撡|(zhì)檢隊(duì)列，查找待質(zhì)檢座席，將呼叫請(qǐng) 求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。步驟408、待質(zhì)檢座席應(yīng)答呼叫請(qǐng)求，質(zhì)檢員模擬客戶與話務(wù)員通話；步驟409、在待質(zhì)檢座席接聽(tīng)來(lái)話，通話開(kāi)始后，待質(zhì)檢座席通過(guò)CTI服務(wù)器向質(zhì) 檢員座席發(fā)送應(yīng)答成功消息。步驟410、質(zhì)檢員座席接收到該應(yīng)答成功消息后，根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì) 檢員展示質(zhì)檢評(píng)分表。步驟411、質(zhì)檢員座席接收質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)檢評(píng)分表輸入的質(zhì)檢評(píng)分信息，并保存質(zhì) 檢評(píng)分信息。 本實(shí)施例中，通過(guò)判斷呼叫請(qǐng)求中是否包含撥測(cè)標(biāo)記來(lái)確定呼叫請(qǐng)求是否為質(zhì)檢 員的撥測(cè)請(qǐng)求，所以對(duì)于本實(shí)施例來(lái)說(shuō)，撥測(cè)標(biāo)記可以認(rèn)為是啟動(dòng)撥測(cè)業(yè)務(wù)邏輯的觸發(fā)器， 也就是說(shuō)，本實(shí)施例不需要建立表N。因此本實(shí)施例不存在輸入/輸出(I/O)操作，系統(tǒng)執(zhí) 行效率較高。本實(shí)施例中，原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼均修改為模擬主叫號(hào)碼，原始被叫號(hào)碼修 改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開(kāi)展質(zhì)檢工作， 使得待質(zhì)檢話務(wù)員無(wú)法通過(guò)原始主叫和主叫來(lái)分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來(lái)話，保 障待質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高了質(zhì)檢效果；本實(shí)施例也可以將呼叫請(qǐng)求隨機(jī)轉(zhuǎn)入質(zhì)檢 隊(duì)列中的一個(gè)空閑座席，或者一個(gè)指定的座席，實(shí)現(xiàn)了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的精確服務(wù)質(zhì)量抽查，提升了 質(zhì)檢的準(zhǔn)確度和有效性；本實(shí)施例還可以自動(dòng)向質(zhì)檢員提供質(zhì)檢評(píng)分表，提高了質(zhì)檢員的工作效率；進(jìn)一步的，本實(shí)施例并不局限于語(yǔ)音方式的呼叫，也可以適用于網(wǎng)絡(luò)聊天、短信、 彩信等多媒體方式的呼叫。本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三與上述本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處 理方法實(shí)施例二的區(qū)別在于由質(zhì)檢員直接指定待質(zhì)檢座席，步驟403的撥測(cè)標(biāo)記中還包含 待質(zhì)檢座席的話務(wù)員SIPPhone會(huì)話描述協(xié)議(Session Description Protocol,以下簡(jiǎn)稱 SDP)；步驟405中還包括解析Check CSR節(jié)點(diǎn)，獲取待質(zhì)檢座席的話務(wù)員ID。圖8為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理方法實(shí)施例三中步驟403與步驟405的時(shí)序 示意圖，如圖8所示，C3F是呼叫中心的核心控制點(diǎn)，其主要功能包括SIP呼叫接入功能、 會(huì)話管理功能、資源控制管理功能、呼叫中心控制功能、業(yè)務(wù)控制管理功能、自動(dòng)流程控制 功能、多種媒體路由排隊(duì)功能、座席狀態(tài)管理功能等，負(fù)責(zé)排隊(duì)路由、資源調(diào)度等控制功能； SIPPhone是話務(wù)員或質(zhì)檢員進(jìn)行語(yǔ)音、視頻等媒體交互的軟終端，可以包括耳麥和話筒等 交互設(shè)備，其主要功能包括協(xié)議處理、語(yǔ)音和視頻編解碼等。圖8示出了本實(shí)施例步驟403和步驟405所處的時(shí)序，而沒(méi)有示出本實(shí)施例的其 他步驟。具體地，在步驟403之前，質(zhì)檢員座席和話務(wù)員座席均需注冊(cè)，包括質(zhì)檢員座席通 過(guò)質(zhì)檢員SIPPone向C3F發(fā)送質(zhì)檢員注冊(cè)請(qǐng)求并接收C3F返回的注冊(cè)結(jié)果，話務(wù)員座席通 過(guò)話務(wù)員SIPPone向C3F發(fā)送話務(wù)員注冊(cè)請(qǐng)求并接收C3F返回的注冊(cè)結(jié)果；在步驟403和 步驟405之間，C3F向話務(wù)員SIPPhone發(fā)送SIP邀請(qǐng)消息并接收話務(wù)員SIPPhone返回的確 認(rèn)消息；在步驟405之后，話務(wù)員座席向C3F發(fā)送話務(wù)員應(yīng)答消息，C3F向話務(wù)員SIPPhone 返回SIP確認(rèn)消息并向話務(wù)員座席通知話務(wù)員媒體流建立成功消息，C3F還向質(zhì)檢員座席 通知質(zhì)檢員媒體流建立成功消息。圖9為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，如圖9所示，本實(shí)施 例具體包括接收模塊21、第一修改模塊22和轉(zhuǎn)入模塊23，其中接收模塊21接收呼叫請(qǐng) 求；該呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；第一修改模塊 22確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；轉(zhuǎn)入模塊 23獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢 座席。上述模擬主叫號(hào)碼可以被保存在數(shù)據(jù)表中，第一修改模塊22具體用于確定保存 有質(zhì)檢員座席模擬虛擬號(hào)碼的數(shù)據(jù)表中存在與主叫號(hào)碼一致的模擬主叫號(hào)碼時(shí)，將原始主 叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；或者，第一修改模塊22具體用于確定呼叫請(qǐng)求中包含撥測(cè)標(biāo) 記時(shí)，將原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼。進(jìn)一步的，本實(shí)施例還可以包括第二修改模塊24，該第二修改模塊24確定呼叫請(qǐng) 求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將呼叫請(qǐng)求包含的原始被叫號(hào)碼修改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼。圖10為本發(fā)明提供的質(zhì)檢員客戶端實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖，本實(shí)施例可以為上述 方法實(shí)施例中所述的質(zhì)檢員座席，如圖10所示，本實(shí)施例具體包括修改模塊31和發(fā)送模 塊32，其中修改模塊31將主叫號(hào)碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號(hào)碼；發(fā)送模塊32 發(fā)送呼叫請(qǐng)求；該呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼。上述發(fā)送模塊32還可以用于將啟動(dòng)撥測(cè)任務(wù)的消息通知給業(yè)務(wù)系統(tǒng)。進(jìn)一步的，本實(shí)施例還可以包括接收模塊33、展示模塊34和保存模塊35，其中接 收模塊33接收話務(wù)員座席經(jīng)由CTI服務(wù)器返回的應(yīng)答成功消息；展示模塊34根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì)檢員展示質(zhì)檢評(píng)分表；保存模塊35接收質(zhì)檢員根據(jù)質(zhì)檢評(píng)分表輸入的 質(zhì)檢評(píng)分信息，并保存該質(zhì)檢評(píng)分信息。圖11為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理裝置實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖11所示， 本實(shí)施例具體包括接收模塊41、第一修改模塊42和轉(zhuǎn)入模塊43。其中，接收模塊41接收 呼叫請(qǐng)求，該呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；第一修改模塊42確定該呼叫請(qǐng)求為 質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；轉(zhuǎn)入模塊43獲取 待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到待質(zhì) 檢座席。上述第一修改模塊42具體用于確定呼叫請(qǐng)求中包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，將原始主叫號(hào) 碼和主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼。進(jìn)一步的，本實(shí)施例還可以包括第二修改模塊44，第二修改模塊44確定呼叫請(qǐng)求 為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將呼叫請(qǐng)求中包含的原始被叫號(hào)碼修改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼。圖12為本發(fā)明提供的一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖12所示，本 實(shí)施例包括質(zhì)檢員客戶端51和質(zhì)檢處理裝置52，其中，質(zhì)檢員客戶端51將主叫號(hào)碼修改為 質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號(hào)碼，并發(fā)送呼叫請(qǐng)求，該呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被 修改為所述模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；質(zhì)檢處理裝置52接收呼叫請(qǐng)求，確定該呼叫請(qǐng)求為 質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼，獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修 改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。圖13為本發(fā)明提供的另一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)實(shí)施例的結(jié)構(gòu)示意圖。如圖13所示， 本實(shí)施例包括質(zhì)檢員客戶端61和質(zhì)檢處理裝置62，質(zhì)檢員客戶端61發(fā)送呼叫請(qǐng)求，該呼叫 請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；質(zhì)檢處理裝置62接收該呼叫請(qǐng)求，確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì) 檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼，獲取待質(zhì)檢座席，將 包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到待質(zhì)檢座席。上述本發(fā)明實(shí)施例的各個(gè)裝置，原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼均修改為模擬主叫號(hào) 碼，原始被叫號(hào)碼修改為待質(zhì)檢座席的號(hào)碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的 角度開(kāi)展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員不能分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來(lái)話，保障 待質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高了質(zhì)檢效果。本領(lǐng)域普通技術(shù)人員可以理解實(shí)現(xiàn)上述方法實(shí)施例的全部或部分步驟可以通過(guò) 程序指令相關(guān)的硬件來(lái)完成，前述的程序可以存儲(chǔ)于一計(jì)算機(jī)可讀取存儲(chǔ)介質(zhì)中，該程序 在執(zhí)行時(shí)，執(zhí)行包括上述方法實(shí)施例的步驟，而前述的存儲(chǔ)介質(zhì)包括R0M、RAM、磁碟或者光 盤等各種可以存儲(chǔ)程序代碼的介質(zhì)。最后應(yīng)說(shuō)明的是以上實(shí)施例僅用以說(shuō)明本發(fā)明實(shí)施例的技術(shù)方案，而非對(duì)其限 制；盡管參照前述實(shí)施例對(duì)本發(fā)明實(shí)施例進(jìn)行了詳細(xì)的說(shuō)明，本領(lǐng)域的普通技術(shù)人員應(yīng)當(dāng) 理解其依然可以對(duì)前述各實(shí)施例所記載的技術(shù)方案進(jìn)行修改，或者對(duì)其中部分技術(shù)特征 進(jìn)行等同替換；而這些修改或者替換，并不使相應(yīng)技術(shù)方案的本質(zhì)脫離本發(fā)明實(shí)施例各實(shí) 施例技術(shù)方案的精神和范圍。
權(quán)利要求
一種質(zhì)檢處理方法，其特征在于包括接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
2.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述模擬主叫號(hào)碼是質(zhì)檢員預(yù) 先輸入到質(zhì)檢員座席的，所述已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼是由所述質(zhì)檢員座席將 所述主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼后，將所述修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼包含于 呼叫請(qǐng)求中發(fā)送的。
3.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的 撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼包括確定保存有質(zhì)檢員座席模擬虛擬號(hào)碼的數(shù)據(jù)表中存在與所述主叫號(hào)碼一致的模擬主 叫號(hào)碼時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼。
4.根據(jù)權(quán)利要求2所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的 撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼包括確定所述呼叫請(qǐng)求中包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼。
5.根據(jù)權(quán)利要求1所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述呼叫請(qǐng)求中還包括原始被 叫號(hào)碼，所述方法還包括確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始被叫號(hào)碼 修改為所述待質(zhì)檢座席的號(hào)碼。
6.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述獲取待質(zhì)檢座席包 括獲取預(yù)先指定的待質(zhì)檢座席，或者，輪詢質(zhì)檢隊(duì)列，查找出待質(zhì)檢座席。
7.根據(jù)權(quán)利要求6所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述質(zhì)檢隊(duì)列為業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù) 相關(guān)配置自動(dòng)生成的，或者，所述質(zhì)檢隊(duì)列是業(yè)務(wù)系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)置的座席選擇標(biāo)準(zhǔn)和/ 或質(zhì)檢任務(wù)分配標(biāo)準(zhǔn)生成的。
8.根據(jù)權(quán)利要求1-5任一所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，在所述將呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入 到所述待質(zhì)檢座席之后還包括在所述待質(zhì)檢座席應(yīng)答呼叫請(qǐng)求后，經(jīng)由計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器向質(zhì)檢員座席發(fā)送應(yīng) 答成功消息；所述質(zhì)檢員座席根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì)檢員展示質(zhì)檢評(píng)分表； 所述質(zhì)檢員座席接收所述質(zhì)檢員根據(jù)所述質(zhì)檢評(píng)分表輸入的質(zhì)檢評(píng)分信息，并保存所 述質(zhì)檢評(píng)分信息。
9.一種質(zhì)檢處理方法，其特征在于包括接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼； 確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改 為模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
10.根據(jù)權(quán)利要求9所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述確定呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的 撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼包括確定所述呼叫請(qǐng)求中包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改為模 擬主叫號(hào)碼。
11.根據(jù)權(quán)利要求9所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述呼叫請(qǐng)求中還包括原始被 叫號(hào)碼，所述方法還包括確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始被叫號(hào)碼 修改為所述待質(zhì)檢座席的號(hào)碼。
12.根據(jù)權(quán)利要求9或10或11所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述獲取待質(zhì)檢座 席包括獲取預(yù)先指定的待質(zhì)檢座席，或者，輪詢質(zhì)檢隊(duì)列，查找出待質(zhì)檢座席。
13.根據(jù)權(quán)利要求12所述的質(zhì)檢處理方法，其特征在于，所述輪詢質(zhì)檢隊(duì)列，查找待質(zhì) 檢座席包括輪詢質(zhì)檢隊(duì)列，查詢質(zhì)檢隊(duì)列中的空閑座席作為所述待質(zhì)檢座席。
14.一種質(zhì)檢處理裝置，其特征在于包括接收模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主 叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼 修改為所述模擬主叫號(hào)碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫 請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
15.根據(jù)權(quán)利要求14所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于，所述第一修改模塊具體用于 確定保存有質(zhì)檢員座席模擬虛擬號(hào)碼的數(shù)據(jù)表中存在與所述主叫號(hào)碼一致的模擬主叫號(hào) 碼時(shí)，或者，確定所述呼叫請(qǐng)求中包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主 叫號(hào)碼。
16.根據(jù)權(quán)利要求14所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于還包括第二修改模塊，用于確 定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將呼叫請(qǐng)求包含的原始被叫號(hào)碼修改為所述待質(zhì) 檢座席的號(hào)碼。
17.一種質(zhì)檢員客戶端，其特征在于包括修改模塊，用于將主叫號(hào)碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號(hào)碼；發(fā)送模塊，用于發(fā)送呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為所述模 擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼。
18.根據(jù)權(quán)利要求17所述的質(zhì)檢員客戶端，其特征在于還包括接收模塊，用于接收話務(wù)員座席經(jīng)由計(jì)算機(jī)電話集成服務(wù)器返回的應(yīng)答成功消息；展示模塊，用于根據(jù)預(yù)先設(shè)置的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，向質(zhì)檢員展示質(zhì)檢評(píng)分表；保存模塊，用于接收所述質(zhì)檢員根據(jù)所述質(zhì)檢評(píng)分表輸入的質(zhì)檢評(píng)分信息，并保存所 述質(zhì)檢評(píng)分信息。
19.一種質(zhì)檢處理裝置，其特征在于包括接收模塊，用于接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；第一修改模塊，用于確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼 和所述主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；轉(zhuǎn)入模塊，用于獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào) 碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
20.根據(jù)權(quán)利要求19所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于，所述第一修改模塊具體用于 確定所述呼叫請(qǐng)求中包含撥測(cè)標(biāo)記時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改為模擬主 叫號(hào)碼。
21.根據(jù)權(quán)利要求19所述的質(zhì)檢處理裝置，其特征在于還包括第二修改模塊，用于確 定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述呼叫請(qǐng)求中包含的原始被叫號(hào)碼修改為所 述待質(zhì)檢座席的號(hào)碼。
22.—種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，其特征在于包括質(zhì)檢員客戶端，用于將主叫號(hào)碼修改為質(zhì)檢員預(yù)先輸入的模擬主叫號(hào)碼；發(fā)送呼叫請(qǐng) 求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為所述模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請(qǐng)求；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將 所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主 叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
23.一種質(zhì)檢處理系統(tǒng)，其特征在于包括質(zhì)檢員客戶端，用于發(fā)送呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼；質(zhì)檢處理裝置，用于接收所述呼叫請(qǐng)求；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將 所述原始主叫號(hào)碼和所述主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改 后的原始主叫號(hào)碼和修改后的主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。
全文摘要
本發(fā)明實(shí)施例涉及一種質(zhì)檢處理方法、裝置及系統(tǒng)、質(zhì)檢員客戶端，其中方法包括接收呼叫請(qǐng)求，所述呼叫請(qǐng)求包含原始主叫號(hào)碼和已被修改為模擬主叫號(hào)碼的主叫號(hào)碼；確定所述呼叫請(qǐng)求為質(zhì)檢員的撥測(cè)請(qǐng)求時(shí)，將所述原始主叫號(hào)碼修改為所述模擬主叫號(hào)碼；獲取待質(zhì)檢座席，將包含有修改后的原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼的呼叫請(qǐng)求轉(zhuǎn)入到所述待質(zhì)檢座席。本發(fā)明實(shí)施例通過(guò)將原始主叫號(hào)碼和主叫號(hào)碼修改為模擬主叫號(hào)碼，可以利用呼叫中心的呼叫資源，從模擬客戶的角度開(kāi)展質(zhì)檢工作，使得待質(zhì)檢話務(wù)員無(wú)法通過(guò)原始主叫和主叫來(lái)分辨某次來(lái)話是否為質(zhì)檢員的質(zhì)檢來(lái)話，保障待質(zhì)檢話務(wù)員的無(wú)感知度，提高了質(zhì)檢效果。
文檔編號(hào)H04M3/493GK101848282SQ20091008100
公開(kāi)日2010年9月29日 申請(qǐng)日期2009年3月27日 優(yōu)先權(quán)日2009年3月27日
發(fā)明者伍志勇, 韋思寧 申請(qǐng)人:華為技術(shù)有限公司