專利名稱：用于在動(dòng)態(tài)呼叫中心環(huán)境中實(shí)現(xiàn)松散配置的服務(wù)工作人員群組的系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及電話通信聯(lián)絡(luò)服務(wù)的領(lǐng)域，并且特別地涉及用于請(qǐng)求和激活遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員以服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)和方法。
背景技術(shù)：
在電話聯(lián)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域中，采用呼叫中心來處理各種類型的客戶維護(hù)和服務(wù)。現(xiàn)有技術(shù)的呼叫中心稱為多媒體聯(lián)絡(luò)中心更為合適，這是因?yàn)楹芏嘀行默F(xiàn)在都是數(shù)字媒體服務(wù)中心，其采用數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)電話(DNT)技術(shù)、Web服務(wù)、短消息服務(wù)(SMS)聊天、即時(shí)消息傳送、 視頻會(huì)議、電子郵件、電子傳真，等等。多媒體聯(lián)絡(luò)中心采用服務(wù)代理，該服務(wù)代理單獨(dú)地或作為代理群組的一部分服務(wù)于一個(gè)或多個(gè)企業(yè)的客戶。企業(yè)內(nèi)部代理通常經(jīng)由局域網(wǎng)(LAN)連接到配置服務(wù)器并在它們登錄到系統(tǒng)中時(shí)被跟蹤以便使得它們的活動(dòng)受到監(jiān)控。在服務(wù)于客戶端時(shí)，代理通常工作在代理站點(diǎn)處并且采用筆記本計(jì)算機(jī)或臺(tái)式機(jī)系統(tǒng)、IP電話、普通老式電話服務(wù)(POTS) 電話、個(gè)人數(shù)字助理(PDA)、尋呼系統(tǒng)以及其他類型的通信設(shè)備。根據(jù)服務(wù)中心的靈活性，代理可以動(dòng)態(tài)地配置到虛擬代理群組中，其中，在群組內(nèi)，可以監(jiān)控代理的活動(dòng)狀態(tài)。根據(jù)服務(wù)中心的需要，代理可以動(dòng)態(tài)地重新配置到其他群組中。盡管在現(xiàn)有技術(shù)的服務(wù)中心內(nèi)存在工作流程引擎和動(dòng)態(tài)資源分配，但是在業(yè)務(wù)活動(dòng)期間仍然存在某些時(shí)刻，在這些時(shí)刻，存在很多業(yè)務(wù)量并且針對(duì)任何一個(gè)代理群組的應(yīng)答時(shí)間(TTA)都非常高。在高峰時(shí)段，可能會(huì)有對(duì)代理的顯著的估計(jì)等待時(shí)間(EWT)，從而導(dǎo)致較高的客戶挫敗率，這接下來會(huì)導(dǎo)致呼叫放棄、丟失服務(wù)機(jī)會(huì)以及其他問題。某些企業(yè)利用在高峰時(shí)段期間或以計(jì)劃的間隔發(fā)揮作用的第三方聯(lián)絡(luò)服務(wù)來幫助減輕企業(yè)代理上的負(fù)載、減小等待時(shí)間以及改善整體服務(wù)目標(biāo)。專業(yè)的第三方服務(wù)可能是昂貴的并且就統(tǒng)一服務(wù)等級(jí)目標(biāo)、管理呼入呼叫負(fù)載等而言可能難以管理。發(fā)明人已經(jīng)注意到，有很多個(gè)人只需要進(jìn)行少量培訓(xùn)或不需要進(jìn)行培訓(xùn)就可以具有足夠的技能和其他資質(zhì)在企業(yè)的各種領(lǐng)域中擔(dān)任客戶服務(wù)代表或技術(shù)代表。出于這樣那樣的原因，很多這些潛在資源當(dāng)前并沒有利用這些技能。發(fā)明人同樣已經(jīng)注意到，隨著通信技術(shù)的普遍進(jìn)步，很多這些個(gè)人和熟練技術(shù)人員的自組群組擁有充足的通信設(shè)備并且有能力訪問高帶寬基礎(chǔ)設(shè)施和網(wǎng)絡(luò)。因此，本領(lǐng)域中需要用于至少在企業(yè)需要的時(shí)候利用松散配置的遠(yuǎn)程工作人員群組來服務(wù)于企業(yè)客戶的系統(tǒng)和方法。這樣的系統(tǒng)能夠節(jié)約企業(yè)的費(fèi)用和時(shí)間并為具有特定技能的人員提供機(jī)會(huì)。

發(fā)明內(nèi)容
上述問題在于，用于企業(yè)的第三方聯(lián)絡(luò)服務(wù)可能是昂貴的并且就服務(wù)等級(jí)目標(biāo)(SLO)統(tǒng)一性或一致性而言難以高效地管理。因此，發(fā)明人考慮了聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的功能性元件，尋找如下元件，其能夠支持在以能夠根據(jù)需要來執(zhí)行的方式獲取和管理聯(lián)絡(luò)服務(wù)群組方面的靈活性。每個(gè)企業(yè)都依賴于良好質(zhì)量的客戶服務(wù)在當(dāng)今快速發(fā)展的環(huán)境中取得成功。大多數(shù)這樣的企業(yè)在企業(yè)內(nèi)部維護(hù)某些呼叫中心功能并且可以將附加服務(wù)外包，如果需要就可以使用這些附加服務(wù)。在發(fā)明當(dāng)時(shí)，本發(fā)明人認(rèn)識(shí)到，如果在需要附加聯(lián)絡(luò)服務(wù)時(shí)，合格的資源能夠快速預(yù)留并激活以幫助客戶服務(wù)，則服務(wù)質(zhì)量將會(huì)得到顯著的提高。因此，發(fā)明人構(gòu)思出一種用于擴(kuò)展聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)的獨(dú)特的資源獲取系統(tǒng)，其使得客戶能夠更迅速地得到服務(wù)，并且其被證明比雇用專業(yè)的第三方服務(wù)更便宜且更高效。相應(yīng)地，提供了一種用于請(qǐng)求和激活一個(gè)或多個(gè)工作人員群組以服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括接口，其可由該一個(gè)或多個(gè)群組訪問用于接受群組注冊數(shù)據(jù)、發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)以及使得群組能夠訂制為接收業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，用于為訂制群組存儲(chǔ)注冊數(shù)據(jù)；以及路由服務(wù)器，用于為去往群組的事件規(guī)定路由策略。該系統(tǒng)特征在于可以在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)活動(dòng)期間根據(jù)需要激活該一個(gè)或多個(gè)工作人員群組以執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)本發(fā)明的一個(gè)方面，提供了一種用于從服務(wù)工作人員池組建虛擬服務(wù)群組并激活該群組以便服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)。該系統(tǒng)包括接口，其可由遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員訪問用于發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)以及使得工作人員能夠訂制為接收服務(wù)事件；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，用于存儲(chǔ)關(guān)于訂制服務(wù)工作人員的當(dāng)前信息；服務(wù)器，用于聚合訂制到同一件聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的多個(gè)服務(wù)工作人員的訂制信息；以及路由服務(wù)器，用于將服務(wù)事件路由到所組建的工作人員群組。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種用于獲取聯(lián)絡(luò)中心資源以服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的方法，該方法包括如下步驟(a)接受來自潛在聯(lián)絡(luò)中心資源的注冊信息并向注冊方提供一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)用于訂制；(b)接收和驗(yàn)證與該一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)有關(guān)的訂制請(qǐng)求；(c)預(yù)留經(jīng)驗(yàn)證的訂制方用于在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)發(fā)生期間的潛在激活；以及(d) 根據(jù)需要激活預(yù)留的那些訂制方以執(zhí)行服務(wù)。根據(jù)本發(fā)明的另一方面，提供了一種用于將由注冊數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的多個(gè)聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作人員動(dòng)態(tài)聚合到聯(lián)絡(luò)中心資源群組中的方法，包括如下步驟(a)向注冊方提供一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)用于訂制；(b)接收和驗(yàn)證與該一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)有關(guān)的訂制請(qǐng)求；(C)在服務(wù)機(jī)會(huì)開始之時(shí)或之前，聚合所需的、關(guān)于訂制到并驗(yàn)證為針對(duì)該服務(wù)機(jī)會(huì)而工作的所述注冊方的數(shù)據(jù)；(d)向所涉及的訂制方通報(bào)他們的與該機(jī)會(huì)有關(guān)的分配；以及(e)建立由群組用來與客戶對(duì)接的共享路由點(diǎn)、接口或橋接點(diǎn)。


圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的支持遠(yuǎn)程工作人員服務(wù)締約的通信網(wǎng)絡(luò)的概覽。圖2是用于注冊工作人員群組以執(zhí)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)注冊接口的示例性截屏。圖3是用于注冊個(gè)人工作人員以執(zhí)行服務(wù)的個(gè)人注冊接口的示例性截屏。圖4是用于請(qǐng)求訂制方群組和個(gè)人以執(zhí)行特定聯(lián)絡(luò)服務(wù)的安全接口的示例性截屏。
圖5是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于請(qǐng)求和利用遠(yuǎn)程工作人員群組的步驟的處理流程圖。圖6是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于組建和利用個(gè)人訂制方動(dòng)態(tài)群組的步驟的處理流程圖。
具體實(shí)施例方式發(fā)明人提供了一種用于請(qǐng)求工作人員群組和/或個(gè)人工作人員并利用這些工作人員來執(zhí)行某些聯(lián)絡(luò)服務(wù)的獨(dú)特系統(tǒng)和方法。該系統(tǒng)和方法在以下示例中詳細(xì)描述。圖1是根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的支持遠(yuǎn)程工作人員服務(wù)聯(lián)絡(luò)的通信網(wǎng)絡(luò)100的概覽。 通信網(wǎng)絡(luò)100包括聯(lián)絡(luò)服務(wù)中心101，下文中稱為聯(lián)絡(luò)中心或僅稱為中心101。中心101是現(xiàn)有技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心，其提供針對(duì)一個(gè)或多個(gè)企業(yè)的聯(lián)絡(luò)服務(wù)。在一個(gè)實(shí)施例中，中心101 由單個(gè)企業(yè)主管。在另一實(shí)施例中，中心101是由一個(gè)或多個(gè)企業(yè)通過契約形成的第三方服務(wù)。中心101包括用于代理連通性以及通信和系統(tǒng)支持的局域網(wǎng)(LAN) 104。LAN 104 適于IP通信和其他因特網(wǎng)協(xié)議。聯(lián)絡(luò)中心101包括電話交換機(jī)113，該電話交換機(jī)113可以是專用交換分機(jī)(PBX)、自動(dòng)呼叫分發(fā)器(ACD)或能夠處理呼入電話呼叫和呼出電話呼叫的某些其他本地電話交換設(shè)備。交換機(jī)113是通過由CTI鏈路與其連接的CTI服務(wù)器 114的計(jì)算機(jī)電話集成(CTI)。CTI服務(wù)器114還代表了交互語音響應(yīng)(IVR)技術(shù)并且還可以稱為 IVR 或 CTI/IVR 114。CTI/IVR 114連接到LAN 104并且可以通過LAN訪問連接到LAN 104的應(yīng)用服務(wù)器(AQ 115。應(yīng)用服務(wù)器115包含并服務(wù)于可以在常規(guī)聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)活動(dòng)期間執(zhí)行的所有聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)應(yīng)用。這些應(yīng)用可以包括但不限于客戶信息系統(tǒng)(CIS)應(yīng)用、語音客戶接口應(yīng)用、工作流程分配應(yīng)用、代理腳本編寫應(yīng)用以及可以在業(yè)務(wù)過程中使用的其他典型通信中心應(yīng)用。聯(lián)絡(luò)中心101包括網(wǎng)際協(xié)議路由器(IPR) 118，IPR 118連接到LAN 104以用于事件至代理的路由的目的并連接到因特網(wǎng)103?？蛻袈?lián)絡(luò)中心101可以源自電話網(wǎng)絡(luò)、因特網(wǎng)或任何連接的子網(wǎng)。聯(lián)絡(luò)中心101利用代理群組來執(zhí)行特定聯(lián)絡(luò)服務(wù)。代理群組包括代理群組110、代理群組111以及代理群組112。代理群組110-112包括中心101內(nèi)的被給定了群組分配和特定職責(zé)的多個(gè)個(gè)人代理。群組分配可以部分地基于群組將執(zhí)行的群組活動(dòng)的類型以及群組內(nèi)的代理的技能。群組110可以服務(wù)于呼出呼叫活動(dòng)。群組111可以分配為處理呼入呼叫。群組112可以分配給實(shí)時(shí)聊天技術(shù)支持。群組分配是動(dòng)態(tài)和臨時(shí)的，并且可以基于當(dāng)時(shí)的任何聯(lián)絡(luò)中心需求。群組可以重新指定；群組內(nèi)的代理可以重新分配給其他群組，等等。聯(lián)絡(luò)中心101還包括連接到CTI/IVR 114,LAN 104以及IPR 118的統(tǒng)一路由服務(wù)器(URS) 117。在這一示例中，URS 117執(zhí)行用于將事件路由到代理群組110-112的內(nèi)部路由策略。在中心101內(nèi)提供統(tǒng)計(jì)(Stat)服務(wù)器116并將其連接到CTI/IVR 114。Mat服務(wù)器116向服務(wù)器的客戶端提供當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計(jì)。因此，路由策略可以部分地基于中心統(tǒng)計(jì)，包括代理狀態(tài)、呼叫狀態(tài)以及其它可用的聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)計(jì)。聯(lián)絡(luò)中心101包括配置(Cfg)服務(wù)器119，Cfg服務(wù)器119適于維護(hù)中心內(nèi)的可配置狀態(tài)，諸如群組110-112中的代理的狀態(tài)和分配。中心101內(nèi)的代理可以通過服務(wù)器119 登錄到系統(tǒng)中以便被認(rèn)為在中心內(nèi)是活動(dòng)的。當(dāng)代理登錄到系統(tǒng)中時(shí)，該代理可以通過服務(wù)器119接收它們的分配。以這種方式，代理受到監(jiān)控和跟蹤并且能夠被利用來最大化中心的利益。中心101還可以采用遠(yuǎn)程服務(wù)代理(未示出)，其可能同樣需要通過Cfg服務(wù)器 119登錄到系統(tǒng)中以便被認(rèn)為是活動(dòng)的。在這一示例中，中心101維護(hù)連接到因特網(wǎng)103的接口連接Web服務(wù)器(IS) 107。 服務(wù)器107可以適于作為多用途W(wǎng)eb接口以用于客戶經(jīng)由Web訪問服務(wù)。在這一示例中， IS 107還適于作為到潛在遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員群組的接口連接服務(wù)器，該潛在遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員群組可以通過契約注冊到中心并訂制到中心業(yè)務(wù)。在這一示例中，中心101主管用于實(shí)現(xiàn)基于SIP的通信的會(huì)話發(fā)起協(xié)議(SIP)服務(wù)器109和因特網(wǎng)聊天服務(wù)器(CS) 108。在這一示例中，圖示了遠(yuǎn)程網(wǎng)段102。網(wǎng)段102可以是LAN、無線網(wǎng)絡(luò)、虛擬專用網(wǎng)或連接到因特網(wǎng)103的一些其他子網(wǎng)。在這一示例中，網(wǎng)絡(luò)102包括工作在遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)站點(diǎn)10fe、105b、105c和105d處的遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員群組。計(jì)算機(jī)站點(diǎn)105可以是筆記本計(jì)算機(jī)、臺(tái)式計(jì)算機(jī)或其組合。站點(diǎn)105(a-d)可以無線地連接為所謂的無線網(wǎng)絡(luò)。作為網(wǎng)段 102的一部分圖示的其他通信設(shè)備包括與站點(diǎn)10 相關(guān)聯(lián)的移動(dòng)電話106a、與站點(diǎn)105d 相關(guān)聯(lián)的移動(dòng)電話106d、與站點(diǎn)10 相關(guān)聯(lián)的個(gè)人數(shù)字助理(PDA) 106b以及與站點(diǎn)105c 相關(guān)聯(lián)的PDA 106c。在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，網(wǎng)段102中可以存在其他通信設(shè)備。遠(yuǎn)程工作人員操作站點(diǎn)105(a-d)可以是松散地連接和組織的個(gè)人群組，這些個(gè)人擁有對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心101有用的一個(gè)或多個(gè)常用技能集合，諸如針對(duì)例如特定操作系統(tǒng)的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員證書。他們的領(lǐng)域組織的狀態(tài)可以變化。在一個(gè)實(shí)施例中，他們可以守在辦公室并在LAN上一起工作。在一個(gè)實(shí)施例中，他們可以居住在同一個(gè)大的區(qū)域并且可以使用VPN或某些協(xié)作軟件在因特網(wǎng)上彼此聯(lián)網(wǎng)。他們可以是社會(huì)性地聚集在受歡迎的WiFi 的位置處的個(gè)人。無論如何，聯(lián)盟或組織中心101將該群組看作為可能的資源，該可能的資源可以在中心處出現(xiàn)對(duì)附加資源的需求時(shí)被利用。IS 107服務(wù)于注冊頁面和業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)頁面，該注冊頁面使得遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員的群組可以注冊到該中心，該業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)頁面使得該群組能夠訂制該群組有資格處理的特定中心業(yè)務(wù)。在一個(gè)實(shí)施例中，中心101可以提供某些技術(shù)輔助并且甚至有可能提供對(duì)工作人員群組的某些遠(yuǎn)程培訓(xùn)。在這一示例中，站點(diǎn)105d被指定為主管站點(diǎn)或群組管理員站點(diǎn)，其使得操作者可以代表群組整體作出執(zhí)行決策，比如瀏覽中心業(yè)務(wù)以及通過將群組訂制到服務(wù)任務(wù)來委托給群組該任務(wù)。在一個(gè)實(shí)施例中，可以以輕便版形式將聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用提供給群組主管，該群組主管可以根據(jù)需要將那些應(yīng)用分發(fā)給每個(gè)成員站點(diǎn)。這些應(yīng)用可以包括針對(duì)VoIP會(huì)話、聊天軟件、代理路由軟件、代理重定向表、報(bào)告應(yīng)用、代理腳本編寫應(yīng)用等的桌面通信應(yīng)用。此外，可以通過IS 107將支持文檔、技術(shù)規(guī)范、過程手冊以及其他材料分發(fā)給工作人員站點(diǎn) 105 (a-d)。以這種方式，松散組織的群組能夠使用企業(yè)內(nèi)部代理可以獲得的相同工具中的某些工具來更加專業(yè)地工作。在一個(gè)實(shí)施例中，重要的是，保持跟蹤并監(jiān)控遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員的群組所進(jìn)行的活動(dòng)。對(duì)于中心來說可能比較關(guān)鍵的是，能夠以企業(yè)內(nèi)部代理統(tǒng)計(jì)被收集的方式獲得特定呼叫處理統(tǒng)計(jì)，比如會(huì)話結(jié)果、呼叫放棄率、應(yīng)答時(shí)間，等等。如果中心不需要遠(yuǎn)程群組作為代理登錄到配置服務(wù)器，則中心可能不得不考慮其他方式來監(jiān)控遠(yuǎn)程群組的進(jìn)展。遠(yuǎn)程群組可以不共享同一基礎(chǔ)設(shè)施，諸如本地電話交換機(jī)或IP路由器。在這一示例中，中心101提供臨時(shí)路由點(diǎn)(RP) 120，遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員可以從RP 120接聽他們的呼叫。這樣的路由點(diǎn)可以提供在本地電話交換機(jī)中，遠(yuǎn)程工作人員可以從本地電話交換機(jī)中獲取電話呼叫。路由點(diǎn)120可以建立在比如站點(diǎn)105d之類的聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)站點(diǎn)之一上。如果群組設(shè)備包括路由器或交換機(jī)，則路由點(diǎn)可以建立在群組的路由器或交換機(jī)中。在這一示例中，路由點(diǎn)120 由用于呼叫路由控制的CTI/IVR服務(wù)器114控制。根據(jù)CTI控制例程，可以將在交換機(jī)113 處呼入到中心101的電話呼叫重新路由到RP 120。可以通過到CTI/IVR 114的CTI鏈路將RP活動(dòng)報(bào)告反饋回中心101，并且 Stat服務(wù)器116可以從所報(bào)告的數(shù)據(jù)生成可用的統(tǒng)計(jì)。中心101還可以提供軟會(huì)議橋 (C-Bridge) 121以便代理通過會(huì)議橋處理語音會(huì)話。會(huì)議橋121可以是支持SIP的并且可以用于將工作在站點(diǎn)105a-d處的遠(yuǎn)程工作人員連接到企業(yè)客戶。在此情況下，可以進(jìn)行呼叫處理統(tǒng)計(jì)報(bào)告、受限服務(wù)工作人員狀態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)告以及呼叫記錄。在一個(gè)實(shí)施例中，關(guān)于群組服務(wù)于企業(yè)客戶端時(shí)的表現(xiàn)和活動(dòng)的數(shù)據(jù)可以經(jīng)由到CTI/IVR的CTI鏈路轉(zhuǎn)發(fā)回中心 101，或者從安裝在工作人員站點(diǎn)105 (a-d)上的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用通過站點(diǎn)105d和IS 107轉(zhuǎn)發(fā)到LAN 104上從而轉(zhuǎn)發(fā)至所連接的任何使用該信息的客戶端。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，中心101可以提供如下軟件聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用，該軟件聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用可以用于將站點(diǎn)105(a_d)之一設(shè)立為如下路由點(diǎn)，該路由點(diǎn)能夠?qū)⑹录酚傻狡渌军c(diǎn)，并且能夠經(jīng)由藍(lán)牙或其他無線連接技術(shù)將語音呼叫路由到關(guān)聯(lián)的PDA 106 (b， c)或路由到移動(dòng)電話106(a，d)。有很多現(xiàn)有方法來支持從中心101的角度對(duì)遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員群組的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控。此外，對(duì)群組監(jiān)控的確切依賴性取決于中心的期望。在一個(gè)實(shí)施例中，群組僅在用于路由目的的可用性或存在性方面受到最小程度的監(jiān)控。在本發(fā)明的實(shí)踐中，一個(gè)或多個(gè)服務(wù)工作人員群組可以注冊到聯(lián)絡(luò)中心101以執(zhí)行針對(duì)中心的服務(wù)。這些群組可以由中心根據(jù)需要來選擇并投入到服務(wù)中。群組可以訂制到現(xiàn)場的呼入和呼出呼叫活動(dòng)或訂制到其他任務(wù)，諸如電子郵件、聊天以及消息傳送通訊。中心101可以保留驗(yàn)證和管理群組憑證的權(quán)利并且可以基于資質(zhì)來拒絕對(duì)特定群組的訂制請(qǐng)求。一旦被激活用于服務(wù)，在任何給定時(shí)間就會(huì)有很多服務(wù)于企業(yè)客戶的獨(dú)立群組。這些群組可以在需要時(shí)被激活，諸如在有太多業(yè)務(wù)量以至于企業(yè)內(nèi)部代理無法高效處理時(shí)。活動(dòng)群組可以在激活之前得到警報(bào)，可以在其服務(wù)期結(jié)束時(shí)得到通知，并且如果中心不再需要他們則他們可以被解除激活。圖2是用于注冊工作人員群組以執(zhí)行服務(wù)的團(tuán)隊(duì)注冊接口 200的示例性截屏。接口 200可以服務(wù)于代表整個(gè)群組起作用的群組管理員或主管。典型的群組可以相對(duì)較小， 諸如包括10個(gè)或更少的工作人員，但在某些情況下可以包括更多的工作人員。接口 200可以通過上述接口服務(wù)器107來訪問。團(tuán)隊(duì)注冊接口 200具有工作空間201，其中呈現(xiàn)了若干字段用于提交信息。從上到下通讀，這些字段包括用于輸入群組或團(tuán)隊(duì)名稱的字段。這可以是群組的任何名字，有可能是群組用來進(jìn)行通信的無線網(wǎng)絡(luò)或有線網(wǎng)絡(luò)的名稱。提供了字段用于輸入群組中服務(wù)工作人員的數(shù)目。提供了下一個(gè)字段用于輸入每個(gè)群組或團(tuán)隊(duì)成員的名稱。
提供了字段用于輸入語音路由點(diǎn)編號(hào)，如果針對(duì)該群組的路由點(diǎn)已經(jīng)存在的話， 其可以是預(yù)先輸入的，或者如果中心打算提供路由點(diǎn)的話，中心可以提供該編號(hào)。對(duì)于用于橋接客戶與服務(wù)工作人員之間的呼叫的會(huì)議橋來說，這一點(diǎn)可以同樣成立。提供了更大的字段用于輸入該團(tuán)隊(duì)賴以從中心獲得業(yè)務(wù)的團(tuán)隊(duì)資質(zhì)/技能。資質(zhì)可以包括特定技術(shù)證書、過去的聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)驗(yàn)、過去對(duì)特定產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)經(jīng)驗(yàn)、針對(duì)特定產(chǎn)品和系統(tǒng)的安裝和配置技能、特殊語言技能，等等。不同的群組成員可以具有不同的資質(zhì)或技能，這些資質(zhì)或技能可能會(huì)對(duì)這些單獨(dú)的成員將從中心接收何種任務(wù)產(chǎn)生影響。 例如，如果4個(gè)服務(wù)工作人員組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)并且他們?nèi)际墙?jīng)認(rèn)證的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員，但是只有兩個(gè)人會(huì)說西班牙語，那么會(huì)說西班牙語的工作人員將接收來自西班牙語客戶的事件。在特定的技術(shù)服務(wù)環(huán)境中，兩個(gè)工作人員可能熟悉硬件連接和安裝，而另外兩個(gè)工作人員精通配置和編程。可以將事件相應(yīng)地路由到服務(wù)工作人員(代理級(jí)路由)，或者他們可以全部從公共隊(duì)列訂制，在該公共隊(duì)列中，事件被標(biāo)記為幫助“硬件和安裝”或幫助“配置和編程”。在此情況下，工作人員可以從公共隊(duì)列或路由點(diǎn)接聽針對(duì)他們的呼叫。可以提供字段用于輸入工作人員可能具有的任何正式證書的證書名稱、發(fā)證實(shí)體、續(xù)展信息以及頒發(fā)日期。這一信息可以包括某些不太出名的證書，比如完成了藍(lán)圖閱讀的課程的證書。盡管本質(zhì)上很一般，但該技能可能在比如需要產(chǎn)品組裝的技術(shù)支持之類的特定情形中是有用的。團(tuán)隊(duì)獲得的任何新的資質(zhì)或技能都可以更新給中心。類似地，團(tuán)隊(duì)失去的任何技能(諸如由于成員的離開)也應(yīng)當(dāng)報(bào)告給中心。中心管理和維護(hù)關(guān)于每個(gè)群組的當(dāng)前技能資質(zhì)數(shù)據(jù)。中心甚至可以鼓勵(lì)群組磨練技能，并且可以建議或提供材料、資源和其他形式的支持以便群組獲取新的技能或在現(xiàn)有技能上達(dá)到更高的等級(jí)。某些中心運(yùn)營者實(shí)際上可以選擇運(yùn)營專門的網(wǎng)站或付費(fèi)電視臺(tái)以便遞送培訓(xùn)模塊和證書考試，從而構(gòu)建有資格的“臨時(shí)工作人員”的詳細(xì)目錄，這些有資格的“臨時(shí)工作人員”能夠輔助向中心的客戶群提供客戶服務(wù)，而不需要雇用額外的專門的中心員工。工作空間201包含復(fù)選框，以便群組主管或管理員指明多個(gè)媒體信道中的哪一個(gè)可用于訪問群組。對(duì)于語音選項(xiàng)，所列出的有VoIP、移動(dòng)電話和陸線電話。對(duì)于消息傳送， 有針對(duì)電子郵件、IM、SMS和SIP (設(shè)備的SIP已啟用？)的選項(xiàng)。雙擊每個(gè)被選擇的媒體信道將產(chǎn)生聯(lián)絡(luò)信息頁面，其中管理員可以輸入每個(gè)服務(wù)工作人員的設(shè)備類型、電話號(hào)碼、 電子郵件地址、移動(dòng)電話號(hào)碼，等等。依賴于所使用的路由方案，服務(wù)工作人員的個(gè)人移動(dòng)電話號(hào)碼可以成為中心路由目的地信息的一部分而不是公共路由點(diǎn)的一部分。如果使用公共路由點(diǎn)，則其可被啟用以使用團(tuán)隊(duì)成員的特定設(shè)備和設(shè)備電話號(hào)碼和/或消息傳送地址將事件分發(fā)到每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員。在此情況下，在中心處可以不需要除群組路由點(diǎn)之外的特定聯(lián)絡(luò)信息?？梢允褂寐?lián)絡(luò)中心路由策略在路由點(diǎn)處執(zhí)行群組內(nèi)服務(wù)工作人員級(jí)路由。接口 200具有登錄信息框203，其中主管或管理員可以創(chuàng)建和提交登錄信息以供群組在以后用來訂制到所提供的機(jī)會(huì)?？?03被標(biāo)記為“創(chuàng)建團(tuán)隊(duì)登錄”。在這一示例中， 管理員創(chuàng)建用于團(tuán)隊(duì)的用戶名和密碼作為用于向接口連接服務(wù)器認(rèn)證團(tuán)隊(duì)的認(rèn)證對(duì)。提供動(dòng)作按鈕用于提交表單。在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，注冊接口 200可以與在這一示例中圖示的不同的式樣出現(xiàn)。例如，接口 200可被提供為包括所有常用的嵌入于瀏覽器的功能的瀏覽器窗口表單。在此情況下，其是在線填寫并隨后提交驗(yàn)證的簡單HTMLWeb表單。中心101可能要耗費(fèi)一些時(shí)間來驗(yàn)證通過注冊接口 200提供的某些或全部信息。 中心可以向團(tuán)隊(duì)管理員發(fā)送具有如下信息的電子郵件，該信息表明注冊請(qǐng)求正在被考慮并且擬尋求包含接受或拒絕信息的進(jìn)一步的電子郵件。注冊嘗試可能被拒絕，例如，如果驗(yàn)證發(fā)現(xiàn)了請(qǐng)求中的虛假信息或僅僅是如果特定的技能和資質(zhì)此時(shí)并不需要。中心101可以驗(yàn)證技能和資質(zhì)，并且可以批準(zhǔn)注冊請(qǐng)求，允許團(tuán)隊(duì)管理員上線并使用團(tuán)隊(duì)名稱和密碼登錄到機(jī)會(huì)服務(wù)器并瀏覽聯(lián)絡(luò)中心當(dāng)前和將來的業(yè)務(wù)需求。群組可以訂制所列出的任何活動(dòng)并且可以被告知針對(duì)哪些活動(dòng)該群組可以被選擇用于激活，激活意味著在調(diào)度好的機(jī)會(huì)期間，事件或其他業(yè)務(wù)將會(huì)被路由到該群組。圖3是用于注冊個(gè)人工作人員以執(zhí)行服務(wù)的個(gè)人注冊接口的示例性交互顯示 300。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，中心可以不限于請(qǐng)求已建立的個(gè)人群組，而是還可以或者取而代之地可以請(qǐng)求如下個(gè)人，根據(jù)該個(gè)人的技能和資質(zhì)該個(gè)人可以被分配群組以在其中工作。在此情況下，具有類似技能集合和資質(zhì)水平的3個(gè)或更多個(gè)人可以使用以上描述的相同技術(shù)中的某些技術(shù)被動(dòng)態(tài)地組建為遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員群組。比如團(tuán)隊(duì)成員之類的個(gè)人可以具有計(jì)算站點(diǎn)和電話并且可望有權(quán)限訪問比如因特網(wǎng)之類的通信網(wǎng)絡(luò)并且可能能夠使用聊天、VoIP、移動(dòng)電話、電子郵件、IM、SMS，等等以不間斷的方式通信。接口 300可以被以上描述的IS 107用作HTML Web表單。接口 300包括工作空間 301以供個(gè)人輸入用于注冊目的的信息。從上到下閱讀，提供了第一個(gè)字段以供個(gè)人輸入名稱。提供了下一個(gè)字段以供個(gè)人輸入可以由中心考慮的個(gè)人資質(zhì)/技能。提供了下一個(gè)字段以供個(gè)人輸入正式證書數(shù)據(jù)、編號(hào)、頒發(fā)日期、過期日期、頒發(fā)實(shí)體，等等?？梢蕴峁┳侄我怨﹤€(gè)人輸入聯(lián)絡(luò)信息，諸如主要電話、地址信息、工作信息、移動(dòng)電話號(hào)碼，等等。類似于以上描述的表單200，用于個(gè)人注冊的表單300具有用于表明可以通過其來聯(lián)系該個(gè)人的可用信道的部分。對(duì)于語音，選項(xiàng)有VoIP、移動(dòng)電話和陸線電話。對(duì)于消息傳送，選項(xiàng)有電子郵件、IM、SMS和SIP(設(shè)備已啟用SIP ？)。類似于表單200，表單300包括注冊提交框302，其中個(gè)人創(chuàng)建名稱和密碼以在以后瀏覽和訂制中心機(jī)會(huì)時(shí)進(jìn)行認(rèn)證。提供了動(dòng)作按鈕用于表單提交。類似于團(tuán)隊(duì)注冊，個(gè)人注冊在個(gè)人能夠使用所創(chuàng)建的認(rèn)證數(shù)據(jù)訪問中心業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)頁面之前需要驗(yàn)證。圖4是用于請(qǐng)求訂制方群組和個(gè)人以執(zhí)行特定聯(lián)絡(luò)服務(wù)的安全接口 400的示例性交互顯示。接口 400可以對(duì)于已注冊的服務(wù)工作人員群組或團(tuán)隊(duì)以及作為個(gè)人注冊的那些人員來說可訪問。對(duì)于群組，可以在注冊處理期間指定管理員，并且管理員可以通過使用群組名稱和密碼登錄到站點(diǎn)中來針對(duì)群組進(jìn)行認(rèn)證。然后，管理員可以瀏覽機(jī)會(huì)并且可以訂制該群組可能感興趣的任何內(nèi)容。對(duì)于個(gè)人，該個(gè)人可以使用在注冊期間創(chuàng)建的名稱和密碼登錄到站點(diǎn)中，并且可以瀏覽中心業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)和訂制到感興趣的任何內(nèi)容。在一個(gè)實(shí)施例中，若干單獨(dú)的個(gè)人可以被動(dòng)態(tài)地選擇和組建到群組中，然后該群組可以被自動(dòng)地驗(yàn)證和激活以執(zhí)行已訂制到的機(jī)會(huì)。在此情況下，被選擇的個(gè)人可能全都具有合格的技能并且可能全都已經(jīng)訂制到機(jī)會(huì)列表中的同一機(jī)會(huì)。作為群組，他們可以由單一的名稱標(biāo)識(shí)、被給予新密碼，并且可以任命群組管理員。管理員可以是擁有最多經(jīng)驗(yàn)或技能的個(gè)人。
中心能夠從已注冊個(gè)人池中快速組建新的群組所具有的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)是，可以使用個(gè)人的技能和資質(zhì)從頭開始創(chuàng)建群組動(dòng)態(tài)。因此，中心能夠組建或“設(shè)計(jì)”更加能夠適應(yīng)特定業(yè)務(wù)的群組并且可以為該群組建議或預(yù)留該業(yè)務(wù)作為該群組在將來可以訂制到的機(jī)會(huì)。注冊已建立的群組的優(yōu)點(diǎn)在于，他們通常具有已經(jīng)到位的某些基礎(chǔ)設(shè)施，并且就具有從其中開始工作的專門或半專門的領(lǐng)域而言，他們可能更加專注于業(yè)務(wù)。中心運(yùn)營者可以通過調(diào)整針對(duì)業(yè)務(wù)和工作人員的不同組合而提供的價(jià)格附加地影響已注冊的個(gè)人對(duì)業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的選擇。也就是說，如果中心運(yùn)營者希望在可能的情況下特定的群組而不是其他群組處理某些敏感業(yè)務(wù)，其可以提供比其提供給更不希望的群組更高的報(bào)價(jià)用于選擇該業(yè)務(wù)給目標(biāo)群組。由于每個(gè)群組(或者可能是每個(gè)個(gè)人)將獨(dú)立地檢查業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，運(yùn)營者在價(jià)格上具有非常靈活的機(jī)制用于進(jìn)一步微調(diào)如何分發(fā)工作。本領(lǐng)域技術(shù)人員將會(huì)意識(shí)到，可變的價(jià)格機(jī)制比簡單的“有資格/無資格”選擇能夠具有更加細(xì)微的區(qū)分力。另外，本領(lǐng)域技術(shù)人員將會(huì)意識(shí)到，在本發(fā)明中可以使用各種各樣的定價(jià)機(jī)制，包括但不限于普通和反向拍賣、基于時(shí)間目標(biāo)的鼓勵(lì)性定價(jià)，等等。在一個(gè)實(shí)施例中，個(gè)人可以被選取并分配給先前已注冊的服務(wù)工作人員群組。群組可能會(huì)失去一個(gè)熟練的工作人員，因此可能會(huì)從在某些情況下由中心建議或強(qiáng)制的新團(tuán)隊(duì)成員的加入中受益。中心可以要求群組中最小數(shù)目的工作人員以證明在路由、橋接和監(jiān)控群組表現(xiàn)上所花費(fèi)的工作量?，F(xiàn)在往回參考圖4，接口 400可以是可滾動(dòng)的HTML網(wǎng)頁，其包含關(guān)于當(dāng)前和即將到來的聯(lián)絡(luò)中心機(jī)會(huì)的信息。接口 400具有標(biāo)題框401，標(biāo)題框401歡迎潛在的訂戶并將業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)源標(biāo)識(shí)為聯(lián)絡(luò)中心XYZ。接口 400分為具有標(biāo)題的列，并且有多個(gè)行描述可以訂制到的機(jī)會(huì)。列402描述了用于所列出的每個(gè)機(jī)會(huì)的媒體信道。列403提供了針對(duì)所列出的每個(gè)機(jī)會(huì)的機(jī)會(huì)描述概要。列404定義了所涉及的產(chǎn)品和/或服務(wù)，并且列405定義了機(jī)會(huì)的時(shí)間、日期和持續(xù)時(shí)間?？梢杂喼频降拇蟛糠謾C(jī)會(huì)都被調(diào)度為在特定時(shí)間發(fā)生并且具有確定的持續(xù)時(shí)間。某些機(jī)會(huì)可以是正在進(jìn)行的24/7型活動(dòng)。所列出的第一個(gè)機(jī)會(huì)使用現(xiàn)場電話和聊天信道(呼入)。要執(zhí)行的工作是現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)。工作描述是應(yīng)答關(guān)于組建和配置的技術(shù)問題以及幫助客戶排除其系統(tǒng)中的故障。 產(chǎn)品/服務(wù)描述是MS-X\TVSYS，并且服務(wù)機(jī)會(huì)是晝夜不停地進(jìn)行的。列表中提供了動(dòng)作按鈕用于訂制到機(jī)會(huì)。當(dāng)群組或用戶訂制到機(jī)會(huì)時(shí)，系統(tǒng)檢索群組或個(gè)人數(shù)據(jù)并確定允許訂制或拒絕訂制?？捎糜谟喼频南乱粋€(gè)機(jī)會(huì)是呼出客戶維護(hù)。信道是電話。在此情況下，自動(dòng)系統(tǒng)在電話上撥叫客戶并向他們給出選項(xiàng)(IVR)用于了解更高級(jí)的內(nèi)容?？蛻艨梢赃x擇該提供， 并隨后作為呼入呼叫被路由到代理。在此情況下，服務(wù)是首要電視節(jié)目包。機(jī)會(huì)開始于當(dāng)天下午3 00并結(jié)束于晚上9 00 (即將到來)。下一個(gè)機(jī)會(huì)是來自所提供的客戶列表的現(xiàn)場冷呼叫電話活動(dòng)。提供代理腳本編寫以引導(dǎo)服務(wù)工作人員向客戶提供娛樂服務(wù)包。同樣，產(chǎn)品是MS-X\TV 5￥5\特殊服務(wù)提供。 機(jī)會(huì)開始于每天下午5 00并結(jié)束于晚上8 30 (即將到來)。所列出的下一個(gè)機(jī)會(huì)是呼出客戶維護(hù)活動(dòng)。自動(dòng)呼出坐席(attendant)呼叫客戶，并且他們可以選擇進(jìn)行客戶維護(hù)調(diào)查。 這一機(jī)會(huì)估計(jì)調(diào)查時(shí)間。該調(diào)查是關(guān)于客戶安裝MS-X\TV 3￥3\服務(wù)的體驗(yàn)的。該機(jī)會(huì)開始于第二天上午9 00并結(jié)束于晚上9 00 (即將到來)。在這一示例中，接口 400中所列出的機(jī)會(huì)呈現(xiàn)為有些類似于節(jié)目指南中的電視節(jié)目。在其他實(shí)施例中，可以使用其他呈現(xiàn)風(fēng)格或格式。在一個(gè)實(shí)施例中，群組管理員可以在與機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)的活動(dòng)已經(jīng)在聯(lián)絡(luò)中心處開始的時(shí)間點(diǎn)之后訂制到該機(jī)會(huì)。聯(lián)絡(luò)中心不能保證任何訂制群組在特定活動(dòng)期間是激活的。在一個(gè)實(shí)施例中，根據(jù)中心的某些發(fā)展，遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員的群組被激活，這導(dǎo)致需要附加資源。在一個(gè)示例中，代理可用性成為使得當(dāng)用于代理的EWT超出特定閾值時(shí)將事件路由到激活的遠(yuǎn)程群組的一個(gè)因素。在一個(gè)實(shí)施例中，中心接受訂制并授予訂制，而不管呼叫中心狀況如何。在此情況下，中心預(yù)測何時(shí)需要額外資源，并且相應(yīng)地預(yù)先計(jì)劃所估計(jì)的呼叫工作流，其中一部分的計(jì)劃事件去往企業(yè)內(nèi)部代理并且一部分預(yù)留給訂制群組。在又一實(shí)施例中，聯(lián)絡(luò)中心將只把機(jī)會(huì)預(yù)留給訂制遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員。存在很多可能方案。中心愿意針對(duì)每個(gè)機(jī)會(huì)支付給服務(wù)群組的報(bào)酬量可以張貼在機(jī)會(huì)頁面上，并且群組可以在訂制到機(jī)會(huì)之前看見該報(bào)酬數(shù)據(jù)。在如下情況下，其中機(jī)會(huì)訂制被接受，但中心處的實(shí)際狀況未能證明群組的使用，則中心可以為群組的可用性向該群組支付預(yù)留費(fèi)，即使他們并未激活以接收事件。從這個(gè)意義上講，訂制群組和個(gè)人可以視為“隨叫隨到”，如果他們的訂制被接受并且不與其他訂制沖突的話。在這些情況下，可以針對(duì)工作人員為獲取事件的待用(standingby)所耗費(fèi)的時(shí)間而向工作人員支付最少的預(yù)留費(fèi)。在某些情況下，可以向客戶收取更少的費(fèi)用以支持遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員而不是企業(yè)內(nèi)部代理來處理其業(yè)務(wù)。因此，遠(yuǎn)程服務(wù)群組的實(shí)際使用可以是客戶驅(qū)動(dòng)的，其中群組可以由如下客戶的需求激活，這些客戶希望支付更少的服務(wù)費(fèi)并且希望等待現(xiàn)場人員處理其呼叫的時(shí)間更短。圖5是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于請(qǐng)求和利用遠(yuǎn)程工作人員群組的步驟500的處理流程圖。在步驟501，群組或團(tuán)隊(duì)管理員登錄到與圖1中的服務(wù)器107類似的系統(tǒng)接口服務(wù)器中并訪問業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)頁面。在步驟502，管理員在頁面上瀏覽該群組可能希望訂制到的感興趣的機(jī)會(huì)。在步驟503，管理員發(fā)現(xiàn)感興趣的機(jī)會(huì)并確定團(tuán)隊(duì)的資質(zhì)和技能是否與該機(jī)會(huì)所需的資質(zhì)和技能匹配。如果在步驟503，管理員確定團(tuán)隊(duì)與該機(jī)會(huì)不匹配，則處理可以返回到步驟502，并且管理員可以繼續(xù)瀏覽。在步驟503，如果管理員確定團(tuán)隊(duì)與該機(jī)會(huì)是良好匹配的，則在步驟504，管理員通過激活頁面上的與該機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的訂制按鈕來訂制到該機(jī)會(huì)。在步驟505，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)接收訂制請(qǐng)求，該訂制請(qǐng)求標(biāo)識(shí)了該機(jī)會(huì)和訂制到該機(jī)會(huì)的團(tuán)隊(duì)。在步驟506，系統(tǒng)執(zhí)行數(shù)據(jù)庫查找以訪問團(tuán)隊(duì)數(shù)據(jù)，包括資質(zhì)、技能集合和其他數(shù)據(jù)。在步驟507，系統(tǒng)確定團(tuán)隊(duì)是否有資格針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作。這可以包括簡單地將技能集合與和該機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的技能需求陳述相比較。在步驟507，如果系統(tǒng)判定該團(tuán)隊(duì)沒有資格針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作，則在步驟508，系統(tǒng)可以拒絕訂制請(qǐng)求并且可以提供拒絕的原因。在步驟507，如果系統(tǒng)判定該團(tuán)隊(duì)有資格針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作，則在步驟509，系統(tǒng)可以將該團(tuán)隊(duì)作為資源而調(diào)度，并且設(shè)置在該機(jī)會(huì)期間激活該團(tuán)隊(duì)的條件。這一步驟可以包括設(shè)立針對(duì)該團(tuán)隊(duì)的路由點(diǎn)，預(yù)留會(huì)議信道以及向路由策略提供團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)。這一步驟假定該團(tuán)隊(duì)在該機(jī)會(huì)被調(diào)度為開始之前已經(jīng)訂制。在一個(gè)實(shí)施例中，如果該機(jī)會(huì)已經(jīng)處于進(jìn)行中，則可以根據(jù)情況立即將該團(tuán)隊(duì)激活以提供服務(wù)。在步驟510，與已公布的機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的聯(lián)絡(luò)中心活動(dòng)按照調(diào)度開始。在步驟511， 由路由智能結(jié)合當(dāng)前的機(jī)會(huì)來查詢統(tǒng)計(jì)。這一步驟可以定期地、在路由每個(gè)事件之前或路由規(guī)定數(shù)量的事件之后進(jìn)行。路由智能尋找特定條件，如果滿足該條件，則需要激活待用的遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員團(tuán)隊(duì)。在步驟512，在查詢統(tǒng)計(jì)之后，如果不滿足特定條件，則處理可以在下一時(shí)間間隔返回到步驟511。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)待用，等待激活。在步驟512，當(dāng)使用該團(tuán)隊(duì)的條件得到滿足時(shí)，則在步驟513，路由服務(wù)器根據(jù)該條件將該團(tuán)隊(duì)激活或添加到路由策略。例如，條件可以是只要針對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的EWT ^ 5 分鐘，就將每第三個(gè)呼叫路由到團(tuán)隊(duì)“nemesis”。在步驟514，通過將事件路由到群組來利用已激活的團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)示例中，處理同樣返回到步驟511，以便查詢統(tǒng)計(jì)以確定是否滿足用于減輕團(tuán)隊(duì)的過量職責(zé)的條件。然后，在步驟512，系統(tǒng)確定是否滿足用于解除團(tuán)隊(duì)激活的條件，例如當(dāng)用于企業(yè)內(nèi)部服務(wù)的EWT < 5分鐘時(shí)，內(nèi)部地路由所有呼叫。如果在步驟512，系統(tǒng)確定條件沒有返回“正?！被駿WT仍然大于或等于5分鐘， 則路由路線不發(fā)生任何改變并且仍然將每第三個(gè)呼叫路由到已激活的團(tuán)隊(duì)。然而，在步驟 512，如果確定EWT返回正常或EWT < 5分鐘，則在步驟515解除團(tuán)隊(duì)激活或?qū)F(tuán)隊(duì)從路由策略移除。在這一示例中，隨后處理返回到步驟511和512以確定在下一時(shí)間間隔條件是否已經(jīng)改變。該循環(huán)定期發(fā)生，直到機(jī)會(huì)被調(diào)度為結(jié)束為止。處理可以根據(jù)針對(duì)將團(tuán)隊(duì)激活或解除激活而設(shè)立的條件的類型而改變?？捎卸鄠€(gè)團(tuán)隊(duì)可以考慮。例如，一個(gè)團(tuán)隊(duì)可以在一個(gè)閾值下被引入，并且如果條件繼續(xù)惡化的話還可以引入下一個(gè)團(tuán)隊(duì)，直到所有事件都被順利地并以及時(shí)的方式處理為止。存在各種各樣的能被考慮和利用的群組路由和服務(wù)工作人員級(jí)路由策略。在另一示例中，假設(shè)團(tuán)隊(duì)是會(huì)說西班牙語的團(tuán)隊(duì)，并且企業(yè)內(nèi)部代理都不會(huì)說西班牙語。在此情況下，條件可以是“主叫方會(huì)說西班牙語？ 1Π果是，則激活團(tuán)隊(duì)并路由到團(tuán)隊(duì)。如果主叫方說英語，則內(nèi)部地路由。有很多不同的場景都是可能的。圖6是圖示根據(jù)本發(fā)明實(shí)施例的用于組建和利用個(gè)人訂制方動(dòng)態(tài)群組的步驟600 的處理流程圖。這一處理假定個(gè)人注冊了并隨后即刻被組建到動(dòng)態(tài)遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員群組中。在步驟601，聯(lián)絡(luò)中心處的活動(dòng)已經(jīng)在進(jìn)行或?qū)⒁獔?zhí)行。在步驟602，聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)檢查步驟601的機(jī)會(huì)的現(xiàn)有訂制方。訂制方可能已經(jīng)訂制但可能還沒有經(jīng)驗(yàn)證。類似地，可以在機(jī)會(huì)執(zhí)行期間的任何時(shí)間或機(jī)會(huì)開始時(shí)接收訂制方請(qǐng)求。在步驟603，系統(tǒng)(其可以是工作流分配引擎的一部分)確定是否接收有與步驟 601的機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的任何訂制方請(qǐng)求。如果在步驟603，沒有發(fā)現(xiàn)訂制方，則處理可以返回到步驟602，直到發(fā)現(xiàn)訂制方為止?？赡艿氖?，已調(diào)度的與機(jī)會(huì)關(guān)聯(lián)的活動(dòng)在系統(tǒng)接收到任何訂制方請(qǐng)求之前開始。如果在步驟603，發(fā)現(xiàn)了訂制方請(qǐng)求，則在步驟604，所發(fā)現(xiàn)的這些請(qǐng)求針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作所需的資質(zhì)和技能集合而被驗(yàn)證。這一步驟可以包括訪問訂制方注冊數(shù)據(jù)和將個(gè)人訂制方技能集合和其他資質(zhì)與機(jī)會(huì)的要求相比較。在步驟605，系統(tǒng)確定所發(fā)現(xiàn)的訂制方是否有效。這可以是批處理，因?yàn)橄到y(tǒng)可能需要多個(gè)個(gè)人來形成群組。在步驟606，被確定為沒有資格針對(duì)步驟601的機(jī)會(huì)而工作的任何訂制方的訂制請(qǐng)求都在步驟606被拒絕。處
12理可以從步驟606返回到步驟602以檢查更多訂制方請(qǐng)求。在步驟605，如果系統(tǒng)確定有針對(duì)步驟601的機(jī)會(huì)的有效訂制方，則在步驟607，系統(tǒng)可以確定是否有足夠的有效訂制方來形成服務(wù)工作人員的動(dòng)態(tài)群組。如果在步驟607，系統(tǒng)確定不形成群組，則處理可以返回到步驟604以驗(yàn)證下一批訂制方，并返回到步驟605以確定是否有任何新的有效訂制方以添加到當(dāng)前這一批訂制方。如果在步驟607，系統(tǒng)確定有足夠的訂制方來形成動(dòng)態(tài)群組，則在步驟608，系統(tǒng)聚合訂制方的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，并且動(dòng)態(tài)群組被創(chuàng)建。在這一步驟中，可以為群組給定名稱，并且如果群組將在當(dāng)前機(jī)會(huì)下繼續(xù)存在從而作為有資格的群組訂制到將來的業(yè)務(wù)，可以委任群組管理員。步驟602至步驟608可以重復(fù)多次，從而得到針對(duì)正在進(jìn)行或?qū)⒁獔?zhí)行的同一機(jī)會(huì)而創(chuàng)建的多個(gè)群組。在步驟609，系統(tǒng)調(diào)度群組資源并且可以設(shè)置用于激活這些資源的條件。此時(shí)，在處理中，隨著群組被創(chuàng)建，其可以被調(diào)度以供使用。群組的每個(gè)成員或個(gè)人可以接收通知， 該通知表明其訂制被接受并且其被分配到群組以針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作。然后，在設(shè)立繼續(xù)時(shí)， 每個(gè)成員作為群組成員待用。在步驟610，系統(tǒng)可以建立公共路由點(diǎn)或橋接點(diǎn)以供群組在激活時(shí)使用。在步驟 611，系統(tǒng)確定步驟601的活動(dòng)是已經(jīng)在進(jìn)行還是仍然是將要進(jìn)行。在步驟611，如果與機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)還沒有開始，則系統(tǒng)可以在步驟612等待并回到步驟611再次進(jìn)行重新檢查?？梢葬槍?duì)機(jī)會(huì)同時(shí)接收更多訂制，并且可以動(dòng)態(tài)創(chuàng)建更多群組，并將其設(shè)立為針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作。在實(shí)際實(shí)踐中，假定系統(tǒng)接收并驗(yàn)證了足夠多的訂制請(qǐng)求的話，需要多少群組，就可以組建多少群組來針對(duì)機(jī)會(huì)而工作。在組建和設(shè)立群組之后的其余處理步驟與以上描述的步驟511-515類似。在步驟611，如果系統(tǒng)確定與步驟601的機(jī)會(huì)相關(guān)聯(lián)的活動(dòng)正在進(jìn)行，則在步驟613，路由系統(tǒng)可以查詢統(tǒng)計(jì)，以確定條件是否會(huì)保證激活一個(gè)或多個(gè)動(dòng)態(tài)創(chuàng)建的群組，其中所述群組是已設(shè)立的待用的群組。在激活之前，群組中的個(gè)人可以接收到會(huì)議橋的電話號(hào)碼，或者到虛擬路由點(diǎn)的 Web鏈路，并且可以被指示以系統(tǒng)可能執(zhí)行監(jiān)控的方式登錄到相應(yīng)的橋接點(diǎn)或路由點(diǎn)以接收事件。如果每個(gè)個(gè)人在注冊時(shí)都接收到呼叫中心應(yīng)用，則他們可能能夠使用用來監(jiān)控通信的應(yīng)用來監(jiān)控他們自己的某些活動(dòng)，該應(yīng)用例如通過比如圖1所描述的Web服務(wù)器107 之類的聯(lián)機(jī)服務(wù)器來定期地向聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行報(bào)告。在步驟614，如果滿足用于激活群組的條件，則在步驟615，根據(jù)該條件激活群組或添加群組作為路由資源。在步驟616，根據(jù)激活條件，利用已激活的群組來針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作。如果在步驟614，不滿足用于群組激活的條件，則處理返回到步驟613作為下一查詢間隔。在步驟616之后，處理返回到步驟613以查看條件是否已經(jīng)改變，如果沒有，則處理再次循環(huán)回到步驟613，同時(shí)，群組保持激活并針對(duì)該機(jī)會(huì)而工作。在步驟614，如果條件改變并且滿足用于解除群組激活的條件，則在步驟617，解除群組激活或?qū)⑷航M從路由策略作為資源移除。對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說明顯的是，在各種路由策略下，多個(gè)群組可以被同時(shí)激活并針對(duì)機(jī)會(huì)而工作。例如，在一個(gè)路由策略中，在隊(duì)列中所有呼叫的50%都被內(nèi)部地路由，并且其余呼叫在多個(gè)已激活群組之間均勻分布?？梢杂^察到群組層級(jí)，其中第一群組被激活并具有優(yōu)先過載，然后，僅當(dāng)企業(yè)內(nèi)部代理和第一群組忙于呼叫時(shí)才引入第二群組。在本發(fā)明的一個(gè)實(shí)施例中，激活不同的群組以處理從一個(gè)位置管理的客戶服務(wù)鏈的不同部分。例如，一個(gè)機(jī)會(huì)可能是冷呼叫以設(shè)置領(lǐng)頭人，而另一個(gè)單獨(dú)的機(jī)會(huì)可以包括呼叫該領(lǐng)頭人并完成該業(yè)務(wù)。本發(fā)明的系統(tǒng)可以在因特網(wǎng)和電話網(wǎng)之上實(shí)現(xiàn)，并且可以在Web服務(wù)、數(shù)字和模擬語音服務(wù)之間無縫地實(shí)現(xiàn)。在一個(gè)實(shí)施例中，遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員機(jī)會(huì)由資質(zhì)很高的群組競爭。那些群組的表現(xiàn)因素可以被監(jiān)控，并且隨著時(shí)間的推移可能針對(duì)熱門機(jī)會(huì)相較于其他群組提升或降低競爭力。對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說明顯的是，在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，本發(fā)明的遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員雇傭系統(tǒng)可以使用所提及的特征和組件中的某些或全部來提供。 對(duì)于本領(lǐng)域技術(shù)人員來說同樣明顯的是，以上描述的實(shí)施例都是單一的更寬范圍的發(fā)明的特定示例，本發(fā)明可以具有比所闡述的任何一個(gè)單獨(dú)的描述寬得多的范圍。在不脫離本發(fā)明的精神和范圍的情況下，可以對(duì)描述進(jìn)行很多改變。
權(quán)利要求
1.一種用于請(qǐng)求和激活一個(gè)或多個(gè)工作人員群組以服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，包括接口，其可由所述一個(gè)或多個(gè)群組訪問用于接受群組注冊數(shù)據(jù)、發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)以及使得所述群組能夠訂制為接收業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，用于為訂制群組存儲(chǔ)注冊數(shù)據(jù)；以及路由服務(wù)器，用于為去往所述群組的事件規(guī)定路由策略；其特征在于，可以在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)活動(dòng)期間根據(jù)需要激活所述一個(gè)或多個(gè)工作人員群組以執(zhí)行服務(wù)。
2.一種用于從服務(wù)工作人員池組建虛擬服務(wù)群組并激活所述群組以便服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，包括接口，其可由遠(yuǎn)程服務(wù)工作人員訪問用于發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)以及使得所述工作人員能夠訂制為接收服務(wù)事件；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，用于存儲(chǔ)關(guān)于訂制服務(wù)工作人員的當(dāng)前信息；服務(wù)器，用于聚合訂制到同一件聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的多個(gè)服務(wù)工作人員的訂制信息；以及路由服務(wù)器，用于將服務(wù)事件路由到所組建的工作人員群組。
3.一種用于獲取聯(lián)絡(luò)中心資源以服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的方法，包括如下步驟(a)接受來自潛在聯(lián)絡(luò)中心資源的注冊信息并向注冊方提供一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)用于訂制；(b)接收和驗(yàn)證與所述一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)有關(guān)的訂制請(qǐng)求；(c)預(yù)留經(jīng)驗(yàn)證的訂制方用于在一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)發(fā)生期間的潛在激活；以及(d)根據(jù)需要激活預(yù)留的那些訂制方以執(zhí)行服務(wù)。
4.一種用于將由注冊數(shù)據(jù)標(biāo)識(shí)的多個(gè)聯(lián)絡(luò)服務(wù)工作人員動(dòng)態(tài)聚合到聯(lián)絡(luò)中心資源群組中的方法，包括如下步驟(a)向注冊方提供一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)用于訂制；(b)接收和驗(yàn)證與所述一個(gè)或多個(gè)服務(wù)機(jī)會(huì)有關(guān)的訂制請(qǐng)求；(c)在服務(wù)機(jī)會(huì)開始之時(shí)或之前，聚合所需的、關(guān)于訂制到并驗(yàn)證為針對(duì)該服務(wù)機(jī)會(huì)而工作的所述注冊方的數(shù)據(jù)；(d)向所涉及的訂制方通報(bào)他們的與所述機(jī)會(huì)有關(guān)的分配；以及(e)建立由所述群組用來與客戶對(duì)接的共享路由點(diǎn)、接口或橋接點(diǎn)。
全文摘要
一種用于請(qǐng)求和激活一個(gè)或多個(gè)工作人員群組以服務(wù)于聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)的系統(tǒng)，包括接口，其可由該一個(gè)或多個(gè)群組訪問用于接受群組注冊數(shù)據(jù)、發(fā)布聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)以及使得群組能夠訂制為接收業(yè)務(wù)；數(shù)據(jù)存儲(chǔ)庫，用于為訂制群組存儲(chǔ)注冊數(shù)據(jù)；以及路由服務(wù)器，用于為去往群組的事件規(guī)定路由策略。該系統(tǒng)特征在于可以在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)活動(dòng)期間根據(jù)需要激活該一個(gè)或多個(gè)工作人員群組以執(zhí)行服務(wù)。
文檔編號(hào)H04M3/00GK102172004SQ200880123031
公開日2011年8月31日 申請(qǐng)日期2008年12月23日 優(yōu)先權(quán)日2007年12月28日
發(fā)明者D·基基尼斯, H·W·A·里斯托克, P·馬卡戈恩 申請(qǐng)人:吉尼賽斯電信實(shí)驗(yàn)室公司