專利名稱：用于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理和診斷的系統(tǒng)和方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及固定線路設(shè)備和移動設(shè)備的遠(yuǎn)程管理，并且更具體地，涉及跨一個或 多個固定線路設(shè)備和一個或多個移動設(shè)備來激活、供應(yīng)、支持、管理和保證客戶和業(yè)務(wù)服 務(wù)。
背景技術(shù)：
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商被要求支持各種類型的大量聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，包括耦合到家庭網(wǎng)絡(luò) 的設(shè)備(例如，住宅網(wǎng)關(guān)、機(jī)頂盒和IP語音(或VoIP)適配器)和耦合到蜂窩網(wǎng)絡(luò)的設(shè)備 (例如，智能電話和袖珍式計算機(jī))。鑒于這些設(shè)備的激增和所涉及網(wǎng)絡(luò)的分布式特性，非 常期待對這些設(shè)備的遠(yuǎn)程管理。例如，隨著用戶找尋增加其個人和工作生產(chǎn)率的新方式，對智能電話和其他高級 手持設(shè)備的需求比預(yù)期增長得要快。在2005年，智能電話市場年增長率為70%，并且行業(yè) 專家預(yù)計該趨勢在隨后若干年內(nèi)都會持續(xù)。事實(shí)上，在2004年，智能電話占據(jù)市場上銷售 的所有手持設(shè)備的不到3%，但是到2009年，據(jù)估計，智能電話將增加到占據(jù)市場上新售出 的所有手持設(shè)備的幾乎30%。隨著智能電話和智能電話服務(wù)的快速發(fā)展，挑戰(zhàn)也開始變多。當(dāng)今，通常與智能電 話相關(guān)聯(lián)的復(fù)雜性正使得客戶服務(wù)成本變高，并且在移動網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商試圖在大量市場中采 用這些復(fù)雜設(shè)備時，成為潛在的抑制因素。事實(shí)上，客戶發(fā)現(xiàn)移動服務(wù)越來越混亂，并且圍 繞易用性的問題使得他們不會購買和使用第三代(3G)手持設(shè)備和服務(wù)。銷售智能電話及其相關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)服務(wù)并對其提供支持的無線服務(wù)提供商面對的 前景是客戶支持成本會因與這些設(shè)備和服務(wù)相關(guān)聯(lián)的復(fù)雜性而升高。在2007年，針對智能 電話的支持成本將超過對功能型電話的支持成本。下文是針對此支持成本的排在前幾位的 幾個原因。
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-為解決單個問題，需要與幫助平臺進(jìn)行多次聯(lián)系。-34%的用戶從未通過與幫助平臺的單次聯(lián)系就能解決問題。-呼叫持續(xù)時間是來自功能型電話的用戶的呼叫持續(xù)時間的2到3倍。-通常會將幫助平臺的維護(hù)(層1)逐步升級到昂貴的技術(shù)人員(層2和層3)。-FMC(固定移動聚合)將增添支持負(fù)擔(dān)。89%的早期使用者更可能尋求CE零售商 的幫助。主流客戶有三倍的可能性尋求其服務(wù)提供商的支持。類似地，耦合到家庭網(wǎng)絡(luò)(例如，數(shù)字訂戶鏈路(或DSL)和線纜)的網(wǎng)絡(luò)提供商 發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)絡(luò)耦合到家庭中逐漸變復(fù)雜的各種客戶駐地設(shè)備(CPE)。客戶針對這種設(shè)備的 問題還是依靠支持人員和支持基礎(chǔ)架構(gòu)。開放移動聯(lián)盟(OMA)目前正在定義對移動設(shè)備上的功能性進(jìn)行管理的多個標(biāo)準(zhǔn)。 這些標(biāo)準(zhǔn)包括用于以下方面的協(xié)議設(shè)備管理(OMA-DM)、客戶端供應(yīng)(OMA-CP)、固件更新、 數(shù)據(jù)同步(OMA-DS)等。支持這些協(xié)議中的至少一些的設(shè)備正變得流行。利用這些協(xié)議并 為客戶支持提供可用控制臺的支持方案是網(wǎng)絡(luò)提供商和移動運(yùn)營商可以處理對市場上越 來越多的設(shè)備的支持的唯一方式。因此，期待提供這樣的支持方案，其使得可以使用為設(shè)備管理、更新、數(shù)據(jù)同步等 建立的協(xié)議，對遠(yuǎn)程聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備(諸如，智能電話和CPE)進(jìn)行集中管理和控制。

發(fā)明內(nèi)容
提供了一種用于向客戶支持提供移動電話和客戶駐地設(shè)備的集中管理和控制的 方法和系統(tǒng)的各種實(shí)施方式，以便輔助這種設(shè)備的用戶解決與該設(shè)備有關(guān)的問題。在一個 實(shí)施方式中，提供了一種用戶接口驅(qū)動機(jī)制，以便使得客戶支持代表可以例如以如下方式 操縱遠(yuǎn)程設(shè)備訪問關(guān)于遠(yuǎn)程設(shè)備及其用戶的信息(包括特定設(shè)備的問題的歷史)、設(shè)備供 應(yīng)、對設(shè)備診斷信息的訪問、升級設(shè)備固件/軟件的能力、數(shù)據(jù)同步、支持安全特征、設(shè)備的 遠(yuǎn)程控制、服務(wù)和應(yīng)用供應(yīng)、定義并遵從與針對各種設(shè)備的服務(wù)管理有關(guān)的策略和重置設(shè) 備。這種功能性例如可以通過使用設(shè)備管理服務(wù)器而提供，該設(shè)備管理服務(wù)器使用多種適 當(dāng)協(xié)議來與遠(yuǎn)程設(shè)備通信。另一方面提供了一種服務(wù)管理系統(tǒng)。在一個實(shí)施方式中，該服務(wù)管理系統(tǒng)包括 (1)服務(wù)描述庫，配置為包含服務(wù)描述，該服務(wù)描述針對端點(diǎn)定義服務(wù)，所述端點(diǎn)基于其能 力和屬性中的至少一個而擔(dān)任角色；(2)診斷規(guī)則定義庫，配置為包含與關(guān)于所述服務(wù)的 難題領(lǐng)域有關(guān)的診斷規(guī)則；以及(3)診斷引擎，其被耦合至所述服務(wù)描述庫和所述診斷規(guī) 則定義庫，并且配置為基于訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域獲取至少一個診斷規(guī)則，評估所述至少一 個診斷規(guī)則以產(chǎn)生至少一個解決方案，獲取關(guān)于與所述服務(wù)相關(guān)聯(lián)的端點(diǎn)的數(shù)據(jù)，以及返 回可能的解決方案。又一方面提供了一種執(zhí)行服務(wù)診斷的方法。在一個實(shí)施方式中，該方法包括(1) 接收關(guān)于訂戶和服務(wù)的難題的報告；(2)獲取與所述服務(wù)有關(guān)的已定義難題和難題領(lǐng)域； (3)從所述已定義難題選擇特定難題；(4)從診斷規(guī)則定義庫獲取與所述特定難題有關(guān)的 至少一個診斷規(guī)則；(5)識別與所述訂戶相關(guān)聯(lián)的至少一個設(shè)備；(6)獲取用于與所述至少 一個設(shè)備有關(guān)的規(guī)則的數(shù)據(jù)；(7)評估所述診斷規(guī)則；以及(8)返回與所述特定難題有關(guān)的 可能解決方案。


現(xiàn)在參考結(jié)合附圖進(jìn)行的下述描述，其中圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明實(shí)施方式的商業(yè)交易處理可以在其中實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 的框圖；圖2是示出了適于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明實(shí)施方式的計算機(jī)系統(tǒng)的框圖；圖3是示出了圖2的計算機(jī)系統(tǒng)與客戶端和主機(jī)系統(tǒng)的互連的框圖；圖4是示出了可以在訂戶、服務(wù)和各種設(shè)備及系統(tǒng)中存在的關(guān)系的示圖；圖5是服務(wù)描述的一個實(shí)施方式的示圖；圖6是示出了可以在管理操作、角色、能力和屬性中存在的關(guān)系的示圖；圖7是服務(wù)管理系統(tǒng)的一個實(shí)施方式的高級框圖；圖8是圖7的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框的一個實(shí)施方式的框圖；圖9是示出了在根據(jù)本發(fā)明原理構(gòu)建的服務(wù)管理系統(tǒng)的上下文中執(zhí)行的引導(dǎo)難 題解決方案的示圖；以及圖10是執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明原理實(shí)施的服務(wù)診斷的方法的一個實(shí)施方式的流程圖。
具體實(shí)施例方式下文意在提供本發(fā)明示例的詳細(xì)描述，并且不應(yīng)當(dāng)作為對發(fā)明本身的限制。相反， 任何數(shù)量的變體都可以落在所附權(quán)利要求中定義的本發(fā)明范圍內(nèi)。在不同附圖中，使用相 同的附圖標(biāo)記來指示類似或相同的對象。介紹在此描述的是管理系統(tǒng)的各種實(shí)施方式，該管理系統(tǒng)使得用戶可以通過定義其構(gòu) 成設(shè)備和系統(tǒng)的角色，來創(chuàng)建、定義和維護(hù)服務(wù)。某些實(shí)施方式能夠?qū)⒔o定的一組設(shè)備和系 統(tǒng)映射到角色。角色繼而可以用于從每個設(shè)備選擇鍵/值配對、警報和管理功能。某些實(shí) 施方式使得可以在角色之間和其他設(shè)備之間指定關(guān)系。通過將角色和關(guān)系用作服務(wù)的構(gòu)成 設(shè)備上的透鏡，可以創(chuàng)建服務(wù)范圍的鍵/值配對、警報和管理功能。在將要在此描述和說明的各種實(shí)施方式中，公開了一種方法、裝置和處理，其使得 可以跨一個或多個固定線路設(shè)備和一個或多個移動設(shè)備(諸如，PC、AAA服務(wù)器、電子郵件 服務(wù)器、web服務(wù)器和各種設(shè)備)，來激活、供應(yīng)、支持(通過呼叫中心、功能或自助)、管理 (通過呼叫中心、功能或自助)和保證客戶和業(yè)務(wù)服務(wù)。在描述實(shí)施方式之前，將描述實(shí)施 方式可以在其中操作的示例性計算和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。示例性計算和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境圖1是示出了根據(jù)本發(fā)明的系統(tǒng)可以在其中實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的框圖。如圖1所示， 網(wǎng)絡(luò)100(諸如，專用廣域網(wǎng)(WAN)或因特網(wǎng))包括客戶端計算機(jī)120(1)-(N)可訪問的多 個聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)器IlO(I)-(N)?？蛻舳擞嬎銠C(jī)120(1)-(N)和服務(wù)器IlO(I)-(N)之間的通信通常通過公共可訪 問的網(wǎng)絡(luò)(諸如，公共交換電話網(wǎng)(PSTN))、DSL連接、線纜調(diào)制解調(diào)器連接或大帶寬干線 (例如，提供Tl或0C3服務(wù)的通信信道)發(fā)生。客戶端計算機(jī)120(1)-(N)通過例如服務(wù) 提供商訪問服務(wù)器IlO(I)-(N)。服務(wù)提供商例如可以是因特網(wǎng)服務(wù)提供商(ISP)，諸如美 國On-Line 、Prodigy 、CompuServe 等。通常，通過在客戶端計算機(jī)120 (I)-(N)中的一
8個給定客戶端計算機(jī)上執(zhí)行專用軟件(例如，網(wǎng)絡(luò)連接軟件或?yàn)g覽器)可以進(jìn)行訪問。一個或多個客戶端計算機(jī)120 (I)-(N)和/或一個或多個服務(wù)器110 (I)-(N)例如 可以是任何適當(dāng)設(shè)計的計算機(jī)系統(tǒng)，通常包括大型機(jī)、小型計算機(jī)或個人計算機(jī)系統(tǒng)。這種 計算機(jī)系統(tǒng)通常包括系統(tǒng)單元，該系統(tǒng)單元具有系統(tǒng)處理器和相關(guān)聯(lián)的易失性和非易失性 存儲器；一個或多個顯示監(jiān)視器和鍵盤；一個或多個磁盤驅(qū)動器；一個或多個固定盤存儲 設(shè)備；和一個或多個打印機(jī)。這些計算機(jī)系統(tǒng)通常是信息處理系統(tǒng)，其被設(shè)計用于向一個或 多個本地或遠(yuǎn)程用戶提供計算能力。這種計算機(jī)系統(tǒng)還可以包括一個或多個I/O設(shè)備(即， 外設(shè))，I/O設(shè)備耦合到系統(tǒng)處理器并執(zhí)行專門的功能。I/O設(shè)備的示例包括調(diào)制解調(diào)器、 聲音和視頻設(shè)備以及專門的通信設(shè)備。還可以提供海量存儲設(shè)備，諸如硬盤、CD-ROM驅(qū)動 器和磁光驅(qū)動器，其可以是集成設(shè)備或外圍設(shè)備。在圖2中詳細(xì)示出了針對客戶端計算機(jī) 120 (I)-(N)討論的一個此類計算機(jī)系統(tǒng)示例。應(yīng)當(dāng)注意，在圖1中的若干實(shí)例中使用了可變標(biāo)識符“N”，來更簡單地標(biāo)記一 系列相關(guān)或類似元件(例如，服務(wù)器和客戶端計算機(jī))的最后一個元件(例如，服務(wù)器 IlO(I)-(N)和客戶端計算機(jī)120(1)-(N))。這種可變標(biāo)識符的重復(fù)使用并不暗示這些系列 的元件的大小之間存在關(guān)聯(lián)，當(dāng)然，也可以存在關(guān)聯(lián)。使用這種可變標(biāo)識符并不要求每個元 件系列與同一可變標(biāo)識符界定的另一元件系列相比具有相同數(shù)量的元件。相反，在每個使 用實(shí)例中，“N”標(biāo)識的變量可以具有與同一可變標(biāo)識符的其他實(shí)例相比相同的值或者不同 的值。圖2描繪了適用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明以及一個或多個客戶端計算機(jī)120(1)-(N)的示例 的計算機(jī)系統(tǒng)210的框圖。計算機(jī)系統(tǒng)210包括總線212，其將計算機(jī)系統(tǒng)210的主要子 系統(tǒng)互連，這些子系統(tǒng)諸如中央處理器214、系統(tǒng)存儲器216(通常是隨機(jī)訪問存儲器(或 RAM)，但是其也可以包括只讀存儲器(或ROM)、閃速RAM等)、輸入/輸出控制器218、外部 音頻設(shè)備(諸如經(jīng)由音頻輸出接口 222的揚(yáng)聲器系統(tǒng)220)、外部設(shè)備(諸如經(jīng)由顯示適配 器226的顯示屏224)、串行端口 228和230、鍵盤232 (與鍵盤控制器233對接)、存儲接口 234、可操作以接收軟盤238的軟盤驅(qū)動器236和可操作以接收⑶-ROM 242的⑶-ROM驅(qū)動 器240。還包括鼠標(biāo)246 (或者經(jīng)由串行端口 228耦合到總線212的其他點(diǎn)擊設(shè)備)、調(diào)制 解調(diào)器247(經(jīng)由串行接口 230耦合到總線212)和網(wǎng)絡(luò)接口 248 (直接耦合到總線212)?？偩€212使得可以進(jìn)行中央處理器214和系統(tǒng)存儲器216之間的數(shù)據(jù)通信，其中 如前所述，系統(tǒng)存儲器216可以包括RAM、ROM或閃速存儲器。RAM通常是向其加載操作系 統(tǒng)和應(yīng)用程序的主存儲器，其通常提供至少16兆字節(jié)的存儲空間。除了其他代碼以外，ROM 或閃速存儲器可以包括基本輸入輸出系統(tǒng)(BIOS)，其控制諸如與外圍組件的交互之類的基 本硬件操作。與計算機(jī)系統(tǒng)210—起存在的應(yīng)用通常存儲在計算機(jī)可讀介質(zhì)上(諸如，硬 盤驅(qū)動器(例如，固定盤244)、光驅(qū)動器(例如，⑶-ROM驅(qū)動器240)、軟盤單元236或其他 存儲介質(zhì))，并可通過該介質(zhì)訪問。另外，在經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)調(diào)制解調(diào)器247或接口 248訪問時，應(yīng) 用可以是根據(jù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)通信技術(shù)調(diào)制的電子信號的形式。存儲接口 234可以與計算機(jī)系統(tǒng)210的其他存儲接口一起連接到標(biāo)準(zhǔn)計算機(jī)可讀 介質(zhì)(諸如，固定盤驅(qū)動器224)，用于存儲和/或獲取信息。固定盤驅(qū)動器244可以是計算 機(jī)系統(tǒng)210的一部分，或者可以是單獨(dú)的且可通過其他接口系統(tǒng)訪問的?？梢赃B接很多其 他設(shè)備，諸如，經(jīng)由串行接口 228連接到總線212的鼠標(biāo)246、經(jīng)由串行端口 230連接到總線
9212的調(diào)制解調(diào)器247和直接連接到總線212的網(wǎng)絡(luò)接口 248。調(diào)制解調(diào)器247可以經(jīng)由 電話鏈路提供去往遠(yuǎn)程服務(wù)器的直接連接，或者經(jīng)由因特網(wǎng)服務(wù)提供商(ISP)提供去往因 特網(wǎng)的直接連接。網(wǎng)絡(luò)接口 248可以通過經(jīng)由POP(存在點(diǎn))去往因特網(wǎng)的直接網(wǎng)絡(luò)鏈路 提供去往遠(yuǎn)程服務(wù)器的直接連接。網(wǎng)絡(luò)接口 248可以使用無線技術(shù)(包括數(shù)字蜂窩電話連 接、蜂窩數(shù)字分組數(shù)據(jù)(CDPD)連接、數(shù)字衛(wèi)星數(shù)據(jù)連接等)來提供這種連接。很多其他設(shè)備或子系統(tǒng)(未示出)可以以類似方式連接(例如，條形碼讀取器、文 檔掃描儀、數(shù)碼相機(jī)等)。相反，不需要圖2中所示所有設(shè)備都出現(xiàn)就能實(shí)施本發(fā)明。設(shè)備和子系統(tǒng)可以 以與圖2中所示方式不同的方式互連。諸如圖2中所示計算機(jī)系統(tǒng)的操作在本領(lǐng)域中容 易得知，因此不在本申請中詳細(xì)討論。用于實(shí)現(xiàn)本發(fā)明的代碼可以存儲在計算機(jī)可讀存儲 介質(zhì)中，諸如存儲在系統(tǒng)存儲器216、固定盤244、⑶-ROM 242或軟盤238中的一個或多個 中。另外，計算機(jī)系統(tǒng)210可以是任何類型的計算設(shè)備，并且因此包括個人數(shù)據(jù)助理(PDA)、 網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、X視窗終端或其他這種計算設(shè)備。在計算機(jī)系統(tǒng)210上提供的操作系統(tǒng)可以 是MS-DOS 、MS-Windows 、OS/2 、UNIX 、Linux 或其他已知操作 系統(tǒng)。計算機(jī)系統(tǒng)210還可以支持多個因特網(wǎng)訪問工具，包括例如兼容超文本傳輸協(xié)議 (HTTP)的 web 瀏覽器(其具有 JavaScript 解釋器)，諸如 Netscape Navigator 3· 0、 Microsoft Explorer 3· ο 等。在上文描述的實(shí)施方式中，不同的組件包含在其他不同的組件中(例如，各種元 件被示出為計算機(jī)系統(tǒng)210的組件)。應(yīng)當(dāng)理解，這些描繪的架構(gòu)僅僅是示例，事實(shí)上，可以 實(shí)現(xiàn)很多其他架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)相同的功能性。從抽象但仍明確的意義上來講，用以實(shí)現(xiàn)相同功 能性的任何組件布置都有效地“相關(guān)聯(lián)”，使得期望的功能性得以實(shí)現(xiàn)。因此，在此組合以便 實(shí)現(xiàn)特定功能性的任何兩個組件可以視為彼此“相關(guān)聯(lián)”，使得期望的功能性得以實(shí)現(xiàn)，而 不考慮架構(gòu)或中間組件。類似地，這樣相關(guān)聯(lián)的任何兩個組件也可以視為彼此“可操作地連 接”或“可操作地耦合”，以便實(shí)現(xiàn)期望的功能性。圖3是描繪了網(wǎng)絡(luò)300的框圖，其中計算機(jī)系統(tǒng)210耦合到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)310，其繼而 耦合到客戶端系統(tǒng)320、330和服務(wù)器340?；ヂ?lián)網(wǎng)絡(luò)310 (例如，因特網(wǎng)或廣域網(wǎng)(或WAN)) 還能夠?qū)⒖蛻舳讼到y(tǒng)320、330和服務(wù)器340彼此耦合。參照計算機(jī)系統(tǒng)210，調(diào)制解調(diào)器 247、網(wǎng)絡(luò)接口 248或某個其他方法可以用于提供從計算機(jī)系統(tǒng)210到互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)310的連通 性。計算機(jī)系統(tǒng)210、客戶端系統(tǒng)320和客戶端系統(tǒng)330能夠使用例如web瀏覽器(未示 出)訪問服務(wù)器340上的信息。這種web瀏覽器使得計算機(jī)系統(tǒng)210和客戶端系統(tǒng)320、 330可以訪問服務(wù)器340上代表服務(wù)器340容納的網(wǎng)站的頁面的數(shù)據(jù)。用于經(jīng)由因特網(wǎng)交 換數(shù)據(jù)的協(xié)議是本領(lǐng)域技術(shù)人員公知的。盡管圖3描繪的是使用因特網(wǎng)來交換數(shù)據(jù)，但是 本發(fā)明并不限于基于因特網(wǎng)或任何特定網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境。參考圖1、圖2和圖3，運(yùn)行在計算機(jī)系統(tǒng)210上的瀏覽器使用TCP/IP連接來向服 務(wù)器340傳遞請求，服務(wù)器340例如可以運(yùn)行HTTP “服務(wù)”(例如，在WINDOWS 操作 系統(tǒng)下)或“精靈(daemon)程序”(例如，在UNIX 操作系統(tǒng)下)。這種請求例如可以 通過使用可用來在HTTP服務(wù)器和客戶端計算機(jī)之間通信的協(xié)議聯(lián)系HTTP服務(wù)器而得到處 理。HTTP服務(wù)器繼而典型地通過發(fā)送HTML文件格式的“web頁面”來響應(yīng)該協(xié)議。瀏覽器 解釋HTML文件，并且可以使用本地資源(例如，字體和顏色)形成該HTML文件的可視表示。
服務(wù)管理系統(tǒng)的示例性實(shí)施方式在此涉及的功能可以是模塊或者模塊的部分(例如，軟件、固件或硬件模塊)。例 如，盡管所述實(shí)施方式包括軟件模塊和/或包括手動輸入的用戶命令，但是各種示例性模 塊可以是專用硬件模塊。在此討論的軟件模塊可以包括腳本、批處理或其他可執(zhí)行文件，或 這種文件的部分和/或組合。軟件模塊可以包括編碼在計算機(jī)可讀介質(zhì)上的計算機(jī)程序或 其子例程。另外，本領(lǐng)域技術(shù)人員將認(rèn)識到，模塊之間的界限僅僅是示例性的，備選實(shí)施方式 可以合并模塊或者利用模塊功能性的備選分解。例如，在此討論的模塊可以分解成將作為 多個計算機(jī)進(jìn)程并且可選地在多個計算機(jī)上執(zhí)行的子模塊。而且，備選實(shí)施方式可以合并 特定模塊或子模塊的多個實(shí)例。此外，本領(lǐng)域技術(shù)人員將會認(rèn)識到，在示例性實(shí)施方式中描 述的功能僅用于說明。操作可以組合，或者功能的功能性可以分布在根據(jù)本發(fā)明的附加功 能中。備選地，這些動作可以具體化在實(shí)現(xiàn)這種功能性的電路結(jié)構(gòu)中，諸如，復(fù)雜指令集 計算機(jī)(CISC)的微代碼、被編程到可編程或可擦除/可編程器件的固件、現(xiàn)場可編程門陣 列(FPGA)的配置、全定制專用集成電路(ASIC)或門陣列的設(shè)計等。流程圖的每個框可以由模塊(例如，軟件模塊)、模塊的一部分或計算機(jī)系統(tǒng)用戶 (例如，其使用諸如計算機(jī)系統(tǒng)210之類的計算機(jī)系統(tǒng))來執(zhí)行。由此，以上描述的方法、其 功能和模塊可以在配置為執(zhí)行方法的功能的計算機(jī)系統(tǒng)上執(zhí)行，和/或可以從計算機(jī)可讀 介質(zhì)執(zhí)行。該方法可以具體化在用于將計算機(jī)系統(tǒng)配置為執(zhí)行該方法的機(jī)器可讀和/或計 算機(jī)可讀介質(zhì)中。由此，軟件模塊可以存儲在和/或傳輸至計算機(jī)系統(tǒng)存儲器，以配置該計 算機(jī)系統(tǒng)來執(zhí)行模塊的功能。這種計算機(jī)系統(tǒng)通常根據(jù)程序(內(nèi)部存儲的指令的列表，諸如特定應(yīng)用程序和/ 或操作系統(tǒng))來處理信息，并產(chǎn)生經(jīng)由I/O設(shè)備輸出的作為結(jié)果的信息。計算機(jī)進(jìn)程通常 包括執(zhí)行(運(yùn)行)程序或程序的一部分、當(dāng)前程序值和狀態(tài)信息以及操作系統(tǒng)在管理進(jìn)程 執(zhí)行時使用的資源。父進(jìn)程可以產(chǎn)生其他子進(jìn)程來幫助執(zhí)行父進(jìn)程的整體功能性。由于 父進(jìn)程會專門產(chǎn)生用于執(zhí)行該父進(jìn)程整體功能性一部分的子進(jìn)程，所以子進(jìn)程(和孫進(jìn)程 等)執(zhí)行的功能有時可以描述為是由父進(jìn)程執(zhí)行的。這種計算機(jī)系統(tǒng)通常包括“并發(fā)”執(zhí)行的多個計算機(jī)進(jìn)程。通常，計算機(jī)系統(tǒng)包括 單個處理單元，其能夠交替支持多個活躍的進(jìn)程。盡管多個進(jìn)程看起來是并發(fā)執(zhí)行的，但是 在任何給定時間點(diǎn)，單個處理單元實(shí)際上僅執(zhí)行一個進(jìn)程。通過快速改變執(zhí)行的進(jìn)程，計算 機(jī)系統(tǒng)給出了并發(fā)進(jìn)程執(zhí)行的表象。計算機(jī)系統(tǒng)在執(zhí)行的各種階段、在多個進(jìn)程中復(fù)用計 算機(jī)系統(tǒng)資源的能力稱為多任務(wù)。具有多個處理單元的系統(tǒng)根據(jù)定義可支持真正的并發(fā)處 理，其被稱作多處理系統(tǒng)。當(dāng)活躍進(jìn)程在多任務(wù)和/或多處理環(huán)境中執(zhí)行時，活躍進(jìn)程通常 稱為并發(fā)執(zhí)行的。在此描述的軟件模塊可以由計算機(jī)系統(tǒng)從例如計算機(jī)可讀介質(zhì)接收。計算機(jī)可讀 介質(zhì)可以持久性地、可移除地或者遠(yuǎn)程地耦合到計算機(jī)系統(tǒng)。計算機(jī)可讀介質(zhì)可以不排他 地包括例如以下介質(zhì)中任何數(shù)量的介質(zhì)磁性存儲介質(zhì)，包括盤和帶存儲介質(zhì)；光存儲介 質(zhì)，諸如壓縮盤介質(zhì)(例如，⑶-ROM、⑶-R等)和數(shù)字視頻盤存儲介質(zhì)；包括基于半導(dǎo)體的 存儲單元的非易失性記憶存貯存儲器，諸如閃速存儲器、EEPROM、EPROM、ROM或?qū)Ｓ眉呻?br> 11路(ASIC)；易失性存儲介質(zhì)，包括寄存器、緩沖器或緩存器、主存儲器、RAM等；以及數(shù)據(jù)傳 輸介質(zhì)，包括計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、點(diǎn)到點(diǎn)電信和載波傳輸介質(zhì)。在基于UNIX的實(shí)施方式中，軟件模 塊可以具體化在文件中，該文件可以是設(shè)備、終端、本地或遠(yuǎn)程文件、套接字、網(wǎng)絡(luò)連接、信 號、或通信或狀態(tài)改變的其他權(quán)宜手段。其他新的和各種類型的計算機(jī)可讀介質(zhì)可以用于 存儲和/或傳輸在此描述的軟件模塊。在描述根據(jù)本發(fā)明原理構(gòu)建的管理系統(tǒng)的各種實(shí)施方式之前，將描述提供用于理 解該管理系統(tǒng)的框架的某些用例(use case)或交互。管理系統(tǒng)的各種實(shí)施方式旨在解決 以下類別的用例或交互服務(wù)激活、服務(wù)管理、服務(wù)中斷和恢復(fù)以及服務(wù)提供。服務(wù)激活表 示涉及創(chuàng)建(或供應(yīng))和刪除(不供應(yīng))新服務(wù)實(shí)例或“訂制”的所有用例。服務(wù)管理表 示涉及給定服務(wù)或訂制的日常管理任務(wù)。服務(wù)中斷和恢復(fù)可以被視為涉及服務(wù)的丟失和復(fù) 原的特殊類型的服務(wù)管理。服務(wù)提供表示可以向訂戶提供的新服務(wù)。上述用例的類別可以參照圖4示出。圖4是示出了可以在訂戶410、服務(wù)420和各 種設(shè)備及系統(tǒng)430中存在的關(guān)系的示圖。服務(wù)提供商(諸如蜂窩電話公司、因特網(wǎng)服務(wù)提 供商、有線電視公司或其組合)向涉及設(shè)備和系統(tǒng)(諸如，蜂窩電話、機(jī)頂盒、路由器、小區(qū) 發(fā)射塔、電子郵件服務(wù)器、DSLAM、陸線電話以及其他移動和客戶駐地設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)架構(gòu)) 的訂戶提供一個或多個服務(wù)。在圖4的上下文中，訂戶410獲得針對服務(wù)提供商提供的服 務(wù)420的訂制440。訂制包含與訂戶410和服務(wù)420 二者有關(guān)的狀態(tài)和其他信息。訂制需 要在訂戶410和各種設(shè)備及系統(tǒng)430之間建立一個或多個關(guān)聯(lián)450。訂戶410可以擁有或 租用一個或多個設(shè)備430。訂戶410還可以與一個或多個系統(tǒng)430相關(guān)聯(lián)。一旦進(jìn)行了關(guān) 聯(lián)450，設(shè)備及系統(tǒng)430就承擔(dān)向訂戶410遞送服務(wù)420的角色460。角色向服務(wù)管理系統(tǒng) 描述設(shè)備應(yīng)當(dāng)被如何管理。圖4可以用來說明兩個示例性用例激活訂戶的設(shè)備，以及管理和供應(yīng)訂制。為了激活訂戶410的設(shè)備(設(shè)備及系統(tǒng)430之一)，可以進(jìn)行以下步驟。首先，針 對給定設(shè)備430，找到與設(shè)備430相關(guān)聯(lián)的訂戶410。這通過使用關(guān)聯(lián)450來完成。一旦已 經(jīng)識別出相關(guān)聯(lián)的訂戶410，相應(yīng)的訂制440繼而可以用于確定應(yīng)當(dāng)在設(shè)備430上供應(yīng)的一 個或多個服務(wù)420。針對需要在設(shè)備430上激活的每個服務(wù)420，可以采取兩個備選動作。 基于設(shè)備430針對服務(wù)420擔(dān)任的角色，設(shè)備430上的設(shè)置可以被設(shè)置為供應(yīng)該設(shè)備。備 選地或附加地，基于其他設(shè)備及系統(tǒng)430相對于服務(wù)420的角色，其他設(shè)備及系統(tǒng)上的設(shè)置 可以被設(shè)置為針對新設(shè)備的存在而供應(yīng)它們。管理和供應(yīng)訂制涉及向訂戶添加新服務(wù)或者管理已有服務(wù)。為了管理和供應(yīng)針對 訂戶410的訂制440，可以進(jìn)行以下步驟。首先，向訂戶410添加服務(wù)420，或者修改已有服 務(wù)420。收集與訂戶相關(guān)聯(lián)的設(shè)備及系統(tǒng)430。繼而，與服務(wù)420相關(guān)聯(lián)的每個設(shè)備被映射 到目標(biāo)服務(wù)中的不同角色460。這揭示了為了供應(yīng)服務(wù)420，應(yīng)當(dāng)對每個設(shè)備或系統(tǒng)采取什 么動作。作為上述用例變體的另一用例是對針對所有訂戶的已有服務(wù)的批量改變。在此用 例中，獲取已有訂制以獲得訂戶列表。繼而，針對每個訂戶組建設(shè)備及系統(tǒng)430的列表。利 用角色，改變繼而可以應(yīng)用至設(shè)備及系統(tǒng)430，以支持批量改變。已經(jīng)描述了各種用例，現(xiàn)在將描述交互發(fā)生在角色、設(shè)備和系統(tǒng)以及服務(wù)級管理 接口中的一種方式。圖5是服務(wù)描述500的一個實(shí)施方式的示圖。圖5示出了服務(wù)描述500包括服務(wù)警報505、功能510和鍵/值配對515。角色與服務(wù)警報505、功能510和鍵/ 值配對515相關(guān)聯(lián)。角色，標(biāo)記為角色A 520、角色B 525和角色C 530，被示出為與服務(wù)警 報505、功能510和鍵/值配對515相關(guān)聯(lián)，如各種箭頭所示。元數(shù)據(jù)535也與鍵/值配對 515相關(guān)聯(lián)。設(shè)備或系統(tǒng)540、545與角色520、525、535相關(guān)聯(lián)，如各種箭頭所示。圖5在服務(wù)描述500的上下文中示出了角色集合(例如，角色520、525、535)可以 如何映射到設(shè)備及系統(tǒng)的集合(例如，設(shè)備或系統(tǒng)540、545)上。角色定義了每個設(shè)備或系 統(tǒng)感興趣的功能、警報和功能。在所示實(shí)施方式中，元數(shù)據(jù)535包含專用于服務(wù)描述的服務(wù) 范圍和訂戶/訂制數(shù)據(jù)。如服務(wù)級和激活的當(dāng)前狀態(tài)之類的項(xiàng)目可以是元數(shù)據(jù)的一部分。 警報、功能和鍵/值配對505、510、515 —起構(gòu)成了通過角色520、525、530暴露的設(shè)備及系 統(tǒng)540、545所支持的服務(wù)。服務(wù)描述500被配置為包含可以用于實(shí)現(xiàn)服務(wù)的任意已命名關(guān) 系。服務(wù)描述500還可以被配置為包含針對服務(wù)描述500對其具有關(guān)系或依賴性的其他服 務(wù)的一個或多個引用。因此，進(jìn)一步的服務(wù)描述550與元數(shù)據(jù)535相關(guān)聯(lián)，如箭頭所示。類 似于角色之間的關(guān)系，服務(wù)之間的關(guān)系被暴露給服務(wù)描述中的邏輯和與服務(wù)描述相關(guān)聯(lián)的 外部邏輯。為了使角色有用，將角色與設(shè)備相匹配。圖6是示出了可以在管理功能(即值、警 報和功能505、510、515)、角色(例如，460)、能力和屬性610以及設(shè)備及系統(tǒng)(例如，430) 中存在的關(guān)系的示圖。在圖6的實(shí)施方式中，用于這樣做的機(jī)制是由兩部分構(gòu)成的。第一， 角色可以基于設(shè)備或系統(tǒng)的已知屬性來與設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行匹配。第二，角色可以基于設(shè)備 或系統(tǒng)的已知能力來與設(shè)備或系統(tǒng)進(jìn)行匹配。設(shè)備屬性是設(shè)備的已知方面，例如，設(shè)備或系統(tǒng)的類型、序列號、MAC地址、制造日 期、品牌、型號、服務(wù)標(biāo)簽、設(shè)備ID或操作系統(tǒng)。其他屬性可以包括固件版本、硬件版本、嵌 入式設(shè)備、地區(qū)(語言)和物理位置。最簡單形式的設(shè)備屬性可以是與設(shè)備相關(guān)聯(lián)的已知 鍵/值配對的列表。能力類似于設(shè)備屬性。在這種情況下，替代鍵/值配對的列表，存在設(shè)備已知能力 的值(沒有鍵)的列表，其中設(shè)備例如是通用電子郵件客戶端、Microsoft Outlook 電子 郵件客戶端、電話、路由器或IPTV設(shè)備。其他示例包括網(wǎng)絡(luò)附接存儲、媒體服務(wù)器、媒體呈 現(xiàn)器、照相機(jī)、MMS客戶端、SMS客戶端、無線接入提供商、無線接入客戶端、打印機(jī)、GPSJM 動、藍(lán)牙、USB、Wi-Fi、時鐘、瀏覽器、QVGA、飛行模式、呼叫者ID、觸摸屏或傳真。能力和屬性二者都可以向外部系統(tǒng)提供或從外部系統(tǒng)獲取、從已知屬性或能力推 論或推導(dǎo)出、直接從設(shè)備或系統(tǒng)查詢，或其組合。例如，可以存在先前的知識，即，具有來自 給定制造商的以字母W開頭的序列號的任何設(shè)備具有內(nèi)置Wi-Fi能力，或者1Windows 移動電話支持0MA-DM。通過將給定設(shè)備或系統(tǒng)的屬性和能力(推導(dǎo)出的、發(fā)現(xiàn)的或已知的)與給定角色 所需的屬性和能力進(jìn)行匹配，可以確定給定設(shè)備或系統(tǒng)是否與角色匹配。每個角色在服務(wù) 描述中定義一組與該角色的設(shè)備有關(guān)的鍵/值配對、警報和功能。應(yīng)當(dāng)注意，角色并不暗含著設(shè)備類型、型號或品牌。實(shí)際上，在設(shè)備和角色之間可 以存在直接映射，但是該映射是靈活的，使得它們可以隨著設(shè)備屬性或能力的改變而改變。 例如，與較舊的設(shè)備相比，較新的設(shè)備可以支持更多的角色。角色的一個示例是能夠起到 電子郵件客戶端作用的電話可以在與電子郵件服務(wù)相關(guān)聯(lián)的服務(wù)描述中扮演“電子郵件客
13戶端”這一角色。電子郵件服務(wù)中的其他角色可以包括“SMTP服務(wù)器”、“POP服務(wù)器”和 "IMAP服務(wù)器”。數(shù)據(jù)連通性服務(wù)中的角色可以包括“主機(jī)”、“路由器”、“無線接入點(diǎn)”、“頭 端”、“邊界網(wǎng)關(guān)”和“認(rèn)證、授權(quán)、計費(fèi)服務(wù)器”。圖7是服務(wù)管理系統(tǒng)的一個實(shí)施方式的高級框圖。服務(wù)管理系統(tǒng)包括的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 化框705在下文中結(jié)合圖8進(jìn)行更詳細(xì)描述。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框與最優(yōu)設(shè)置框710、設(shè)備(和/ 或系統(tǒng))標(biāo)準(zhǔn)化框715、診斷引擎框720和內(nèi)容庫框725交互。如所示出的，分段框730和 知識庫735與最優(yōu)設(shè)置框710、設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化框715、診斷引擎框720和內(nèi)容庫框725交互。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705使用應(yīng)用編程接口(API)，使得其可以與交互式語音響應(yīng)(IVR) 系統(tǒng)745、用于客戶服務(wù)代表(CSR)的控制臺750、自助服務(wù)管理(SSM)應(yīng)用模塊755和在 特定環(huán)境中能夠帶來益處的其他應(yīng)用760、765交換信息。最優(yōu)設(shè)置框710是預(yù)定的已知良好值的庫，其用于比較鍵/值配對以確定診斷信 息和狀態(tài)信息。鍵/值配對還在供應(yīng)以設(shè)立系統(tǒng)或設(shè)備期間使用。最優(yōu)設(shè)置框710可以被 視為配置庫，其包含與配置有關(guān)的元數(shù)據(jù)，使得應(yīng)用或其他系統(tǒng)可以出于配置(供應(yīng))、診 斷和修復(fù)的目的而查找已知的良好值。最優(yōu)設(shè)置框710的所示實(shí)施方式還被配置為基于設(shè) 備、訂戶、客戶或可以用于定義同一屬性(鍵)的不同值的任何其他分段機(jī)制的上下文，來 為任何給定鍵/值配對定義最優(yōu)值。這些值可以由腳本引擎830使用并且可以由服務(wù)管 理引擎805直接使用，以確定給定的鍵/值配對是否是“最優(yōu)”的。最優(yōu)值可以落入三個類 別(1)在服務(wù)的上下文中預(yù)定的正確的值，(2)基于對外來系統(tǒng)的調(diào)用或基于訂戶輸入而 定義的正確的值，以及(3)絕對值(其通常內(nèi)置在腳本的邏輯或服務(wù)描述邏輯中，而不存儲 在外部)。預(yù)定最優(yōu)值的示例是POP服務(wù)器。訂戶知道其身份，并且其對于所有訂戶都是一 樣的。絕對值的示例是“連通性=良好”。訂戶定義的正確值的示例是口令，其是訂戶選擇 的并且在訂戶選擇之前未被定義的值。設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化框715被配置為將標(biāo)準(zhǔn)化鍵/值配對向設(shè)備特定或系統(tǒng)特定的鍵值配 對映射。映射可以通過變換、執(zhí)行腳本或采取任何其他適當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)制來執(zhí)行。診斷引擎720配置為包含診斷規(guī)則，并且引起診斷規(guī)則的執(zhí)行，以便識別、表征和 呈現(xiàn)設(shè)備或系統(tǒng)可能存在的問題的潛在方案。內(nèi)容庫被配置為為相關(guān)承載(例如，IVR語 音流、自助服務(wù)門戶web內(nèi)容和客戶服務(wù)條款)提供獨(dú)立于信道的機(jī)制以便診斷問題。分段框730和知識庫735都使用數(shù)據(jù)源抽象層770，以使得其可以與系統(tǒng)775、790 和供應(yīng)服務(wù)器和設(shè)備管理器780、785通信。不同訂戶訂制不同的服務(wù)級別，并且處于不同的位置和不同的環(huán)境。分段框730 配置為支持服務(wù)管理系統(tǒng)的其他部分基于訂戶的服務(wù)級、位置和/或環(huán)境來定制針對訂戶 的響應(yīng)。知識庫735配置為包含與已知設(shè)備、系統(tǒng)和/或服務(wù)問題相關(guān)聯(lián)的條款。當(dāng)診斷 引擎720識別出問題區(qū)域或特定問題時，其可以向應(yīng)用提供來自知識庫735的條款，以使得 該應(yīng)用接下來可以向訂戶或其他用戶提供該條款以用于信息的目的。數(shù)據(jù)源抽象層770被配置為操作為協(xié)議實(shí)現(xiàn)和適配層，以使得通用邏輯可以與特 定設(shè)備和系統(tǒng)交互，而無需使用設(shè)備特定或系統(tǒng)特定的協(xié)議。系統(tǒng)775、790通常由特定服務(wù)提供商添加，并且其在需要的時候與服務(wù)管理系統(tǒng) 交互。供應(yīng)服務(wù)器和設(shè)備管理器780、785支持意在由訂戶使用的各種設(shè)備795。在所示實(shí)
14施方式中，供應(yīng)服務(wù)器和設(shè)備管理器780、785是這樣的管理系統(tǒng)，其管理通常共享相同協(xié) 議的較大設(shè)備組(例如，使用OMA-DM協(xié)議管理一千萬個電話的移動設(shè)備管理器)。設(shè)備795 只是CPE，諸如電話和路由器。圖8是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705的一個實(shí)施方式的示圖。API 740提供了一種機(jī)制，利用 該機(jī)制，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705可以在服務(wù)管理系統(tǒng)內(nèi)部或外部被調(diào)用。借助于API 740，訂戶 可以添加(供應(yīng))、移除(不供應(yīng))、修改或以其他方式管理服務(wù)。訂戶的設(shè)備也可以在特 定服務(wù)的上下文中進(jìn)行管理。針對構(gòu)成設(shè)備和系統(tǒng)的鍵/值配對的管理訪問也可以基于設(shè) 備和系統(tǒng)在提供特定服務(wù)時扮演的角色而動態(tài)確定和管理。服務(wù)管理引擎805使得服務(wù)提供商能夠借助于根據(jù)上述各種用例的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 框705來實(shí)施和管理服務(wù)。服務(wù)管理引擎805的所示實(shí)施方式以兩種主要方式起作用。第 一，服務(wù)管理引擎805管理由服務(wù)描述定義的功能。第二，服務(wù)管理引擎805提供給定服務(wù) 的動態(tài)視圖。功能的管理使得服務(wù)描述可以定義已命名功能，這些功能可以利用通過在分析構(gòu) 成設(shè)備和系統(tǒng)的與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的角色而推導(dǎo)出的上下文數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)用。提供給定服務(wù)的動態(tài)視圖使得服務(wù)描述能夠?qū)㈡I/值配對(數(shù)據(jù))與不同的角色 相關(guān)聯(lián)，以及動態(tài)地收集來自設(shè)備和系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，使得數(shù)據(jù)可以在不需要所收集的數(shù)據(jù)的 固有知識的情況下呈現(xiàn)出來。例如，能夠創(chuàng)建設(shè)備和與這些設(shè)備關(guān)聯(lián)的感興趣的數(shù)據(jù)的映 射(以這些設(shè)備在服務(wù)中的角色來歸類)的服務(wù)視圖控制板可以使用服務(wù)的動態(tài)視圖。在 所示實(shí)施方式中，數(shù)據(jù)本身是自我描述的，并且通常以列表形式呈現(xiàn)。在備選實(shí)施方式中，服務(wù)管理引擎805還能夠提供給定服務(wù)的視圖，在這種情況 下，應(yīng)用具有與正被收集的數(shù)據(jù)有關(guān)的先前固有知識。管理服務(wù)的第一步在于收集與服務(wù)的訂戶相關(guān)聯(lián)的設(shè)備和系統(tǒng)的列表。設(shè)備庫 835用于此目的。在所示實(shí)施方式中，設(shè)備庫在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705外部。服務(wù)管理引擎805使用能力庫來獲得設(shè)備能力的擴(kuò)展視圖，使得其可以將設(shè)備映 射到角色。通常，只有從外來系統(tǒng)獲得的信息才是設(shè)備的唯一標(biāo)識符，例如，其品牌和型號。 設(shè)備可以被視為屬性列表(例如，另外的鍵/值配對)。設(shè)備的能力可以從這些屬性推斷出 來。推斷可以涉及通過基于原始屬性推導(dǎo)出設(shè)備的新屬性來擴(kuò)展設(shè)備的已知屬性。例如， 一旦借助于查詢而獲得了系統(tǒng)或設(shè)備的品牌和型號，則內(nèi)置規(guī)則繼而能夠確定其是否具有 Wi-Fi能力。服務(wù)描述庫包含服務(wù)描述。如上所述，服務(wù)描述至少包括以下各項(xiàng)中的一些功 能、鍵/值配對、警報、角色(及與其相關(guān)聯(lián)的鍵/值配對、警報和動作)以及關(guān)系。在服務(wù) 描述級，功能可以是設(shè)備暴露的動作、可以執(zhí)行的腳本或進(jìn)程(在狀態(tài)引擎中執(zhí)行的一系 列腳本)。腳本引擎830配置為執(zhí)行服務(wù)級功能。如前所述，服務(wù)級功能可以是腳本、進(jìn)程或 動作(一系列腳本)，或者任何其他類型的計算機(jī)程序。在所示實(shí)施方式中，服務(wù)管理引擎 805基于來自服務(wù)的客戶的事件或請求而從服務(wù)描述獲取已命名腳本，并將其與一組參數(shù) 一起傳遞給腳本引擎805用于執(zhí)行。在所示實(shí)施方式中，該組參數(shù)包括針對構(gòu)成設(shè)備(以 角色分類的)的引用和針對服務(wù)描述的引用。腳本一旦開始，通常可訪問最優(yōu)值、設(shè)備和系 統(tǒng)(通過設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行過抽象的或直接地)以及服務(wù)管理系統(tǒng)。
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705可訪問能力庫820。能力庫820被配置為基于現(xiàn)有已知屬性，通 過規(guī)則推導(dǎo)出新屬性和能力。例如，公知的是，Windows Mobile手機(jī)具有因特網(wǎng)瀏覽器。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705使用設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化引擎715，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)化引擎715被配置為創(chuàng)建提 供外來設(shè)備和系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)視圖的抽象。這使得可以針對同一分類的設(shè)備和系統(tǒng)在種類上定 義服務(wù)描述，而無需針對每個設(shè)備包括邏輯和用例。例如，如果一個設(shè)備由OMA-DM管理并 且具有電子郵件客戶端，而也具有電子郵件客戶端的另一設(shè)備由數(shù)字訂戶線路(DSL)論壇 標(biāo)準(zhǔn)TR069管理，這兩個設(shè)備都將具有簡單郵件傳輸協(xié)議(SMTP)服務(wù)器。然而，獲取值的 方式可以因協(xié)議(0MA-DM與TR069)和鍵(值的名稱)而異。系統(tǒng)和設(shè)備775、795中的至少一些有能力生成警報或事件。警報/事件引擎815 被配置為接收這些警報或事件，并且針對每個服務(wù)描述應(yīng)用它們，以確定警報是否適用于 該服務(wù)描述。如果特定警報或事件的確適用于特定服務(wù)，則服務(wù)管理系統(tǒng)被配置為從服務(wù) 描述獲取相應(yīng)的動作、腳本或進(jìn)程，其可以被執(zhí)行以對警報或事件做出響應(yīng)。系統(tǒng)和設(shè)備775、795中的至少一些有能力生成警報或事件。警報/事件引擎815 被配置為接收這些警報或事件，并針對每個服務(wù)描述應(yīng)用這些警報或事件，以確定該警報 是否關(guān)系到服務(wù)描述。如果特定警報或事件關(guān)系到特定服務(wù)，則服務(wù)管理系統(tǒng)被配置為從 服務(wù)描述獲得可被執(zhí)行以對該警報或事件做出響應(yīng)的相應(yīng)動作、腳本或處理。服務(wù)診斷引擎和方法返回圖7，診斷引擎720的所示實(shí)施方式是服務(wù)診斷引擎的一個實(shí)施方式，其被配 置為利用規(guī)則獲得的用于服務(wù)的知識或推導(dǎo)的、預(yù)定的或歷史的數(shù)據(jù)，以應(yīng)用于從相同或 不同類型的多個設(shè)備獲取的數(shù)據(jù)。應(yīng)用于知識的診斷規(guī)則會導(dǎo)致針對服務(wù)的動作確定、潛 在難題識別或這二者。通常使用診斷引擎720來評估診斷規(guī)則。診斷規(guī)則與服務(wù)有關(guān)，并且在一個實(shí)施 方式中，以難題領(lǐng)域來歸組。如果診斷規(guī)則與特定難題領(lǐng)域無關(guān)，則其被視為針對服務(wù)的 “健康檢查”或者主動的難題分析檢查。與服務(wù)相關(guān)聯(lián)的角色被定義為特性的集合。角色的 特性可以用來創(chuàng)建診斷規(guī)則。在訂戶、服務(wù)和設(shè)備及系統(tǒng)中存在的關(guān)系(例如，結(jié)合圖4所描述的)可以用來查 找相關(guān)的診斷規(guī)則。診斷引擎720繼而可以分析訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域。例如，如果訂戶針對服務(wù)存在難題，則服務(wù)管理系統(tǒng)可以查詢與該服務(wù)有關(guān)的診 斷規(guī)則。訂戶信息繼而可以用于發(fā)現(xiàn)滿足服務(wù)中的角色的設(shè)備。診斷規(guī)則繼而可以在訂戶 的上下文中被評估。診斷引擎720可以從訂戶設(shè)備實(shí)例中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化框705(也稱為標(biāo) 準(zhǔn)化引擎705)請求數(shù)據(jù)。類似地，診斷引擎720可以從訂戶請求更多數(shù)據(jù)，如果需要的話。一旦完成了診斷規(guī)則的評估，結(jié)果便產(chǎn)生了。結(jié)果的各種實(shí)施方式可以包括以下 各項(xiàng)中的一項(xiàng)或多項(xiàng)利用關(guān)于狀態(tài)的提示而標(biāo)記的數(shù)據(jù)、基于服務(wù)描述而識別的難題、針 對難題的可能解決方案、可以應(yīng)用到特定難題的其他分析以及基于角色的抽象診斷規(guī)則創(chuàng) 建。 診斷規(guī)則可以動態(tài)創(chuàng)建并應(yīng)用于服務(wù)數(shù)據(jù)。服務(wù)定義繼而可以由診斷規(guī)則用來針 對特性做出抽象參考。服務(wù)描述中的角色規(guī)定了構(gòu)成該特定角色的特性。結(jié)果，診斷規(guī)則 可以針對履行服務(wù)中給定角色的任何設(shè)備或系統(tǒng)而被抽象地創(chuàng)建。診斷規(guī)則可以通過在種類上利用服務(wù)中的角色所定義的特性而被創(chuàng)建。診斷規(guī)則中沒有什么內(nèi)容需要特定于可以 履行服務(wù)中角色的特定設(shè)備或系統(tǒng)。一旦訂戶由診斷引擎720進(jìn)行了評估，則實(shí)際值可以替換標(biāo)準(zhǔn)化的值，并且診斷 規(guī)則可以向應(yīng)用返回警報、難題和通知。診斷規(guī)則所需的數(shù)據(jù)可以根據(jù)需要從服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 框705獲取。標(biāo)準(zhǔn)化特性還通過將來自規(guī)則的特定設(shè)備知識標(biāo)準(zhǔn)化而使得規(guī)則可以保持通 用。間接診斷規(guī)則在有能力支持服務(wù)中角色的訂戶設(shè)備的上下文中被解析。圖9是示出了在根據(jù)本發(fā)明原理構(gòu)建的服務(wù)管理系統(tǒng)的上下文中執(zhí)行的引導(dǎo)難 題解決方案序列的示圖。引導(dǎo)難題解決方案序列的所示實(shí)施方式開始于起始步驟1，其中用戶開始與應(yīng)用 交互，例如，IVR應(yīng)用745、CSR應(yīng)用750、自助應(yīng)用760或其他應(yīng)用765。用戶向應(yīng)用提供訂 戶標(biāo)識符。利用訂戶、服務(wù)和設(shè)備及系統(tǒng)中存在的關(guān)系(例如，結(jié)合圖4所描述的)針對訂 戶獲取服務(wù)信息。用戶選擇他正遇到難題的服務(wù)。所示實(shí)施方式繼續(xù)步驟2，其中針對選定服務(wù)獲取對應(yīng)于服務(wù)的服務(wù)描述500。服 務(wù)描述550包括受支持的角色信息(例如，角色A和角色B，分別包括相應(yīng)的特性1、2和3， 如圖所示)。屬于該訂戶的設(shè)備支持服務(wù)中的角色。所示實(shí)施方式繼續(xù)步驟3，其中基于用戶選擇的服務(wù)描述，向用戶呈現(xiàn)難題領(lǐng)域。 用戶選擇難題領(lǐng)域，并且應(yīng)用從與用戶所具有的難題有關(guān)的診斷描述905獲取診斷規(guī)則。 診斷規(guī)則提示應(yīng)用從用戶請求所需的任何附加輸入。所示實(shí)施方式繼續(xù)步驟4，其中使用診斷引擎720來評估診斷規(guī)則。評估發(fā)生在訂 戶的上下文中。這使得診斷規(guī)則能在履行服務(wù)中角色的訂戶設(shè)備的實(shí)例中執(zhí)行。診斷規(guī)則 是經(jīng)分析而產(chǎn)生的解決方案。所示實(shí)施方式繼續(xù)步驟5，其中設(shè)備或系統(tǒng)數(shù)據(jù)可以在診斷引擎720需要的情況 下從標(biāo)準(zhǔn)化引擎獲取，以使得可以對診斷規(guī)則進(jìn)行評估。使用服務(wù)描述550，診斷規(guī)則與訂 戶設(shè)備抽象地相關(guān)。一旦找到了支持角色的訂戶設(shè)備，就可以利用設(shè)備特定值來替換標(biāo)準(zhǔn) 化關(guān)系。所示實(shí)施方式繼續(xù)步驟6，其中在評估完成后，診斷引擎720向應(yīng)用返回以下各項(xiàng) 中的一項(xiàng)或多項(xiàng)(1)利用關(guān)于狀態(tài)的提示而標(biāo)記的數(shù)據(jù)，(2)基于服務(wù)描述而識別的難 題，⑶針對難題的可能解決方案，和⑷對于特定難題領(lǐng)域可能很重要的其他分析。所示實(shí)施方式在步驟7結(jié)束，其中應(yīng)用向訂戶呈現(xiàn)結(jié)果以進(jìn)行進(jìn)一步的動作來解 決難題。圖10是執(zhí)行根據(jù)本發(fā)明原理實(shí)施的服務(wù)診斷的方法的一個實(shí)施方式的流程圖。 該方法開始于步驟1005，S卩，開始于訂戶報告與其接收的服務(wù)有關(guān)的難題領(lǐng)域時。在步驟 1010中，從服務(wù)描述庫825獲取與服務(wù)有關(guān)的已定義難題和難題領(lǐng)域。在步驟1015中，從 已獲取的已定義難題中選擇特定難題。在步驟1020中，從診斷規(guī)則定義庫獲取與特定難題 有關(guān)的診斷規(guī)則。在步驟1030中，識別訂戶的設(shè)備(也許來自訂戶庫)，并且從標(biāo)準(zhǔn)化引擎705獲得 用于與該設(shè)備有關(guān)的規(guī)則的數(shù)據(jù)。在步驟1035中，評估診斷規(guī)則。在步驟1040中，向訂戶 返回數(shù)據(jù)、難題和可能的解決方案，從而使得訂戶可以采取進(jìn)一步步驟來解決該難題，并且 該方法結(jié)束。
本領(lǐng)域技術(shù)人員將會理解，可以對描述的實(shí)施方式做出其他的和進(jìn)一步的添加、 刪除、替換和修改。
權(quán)利要求
一種服務(wù)管理系統(tǒng)，包括服務(wù)描述庫，配置為包含服務(wù)描述，該服務(wù)描述針對端點(diǎn)定義服務(wù)，所述端點(diǎn)基于其能力和屬性中的至少一個而擔(dān)任角色；診斷規(guī)則定義庫，配置為包含與關(guān)于所述服務(wù)的難題領(lǐng)域有關(guān)的診斷規(guī)則；以及診斷引擎，其被耦合至所述服務(wù)描述庫和所述診斷規(guī)則定義庫，并且配置為基于訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域獲取至少一個診斷規(guī)則，評估所述至少一個診斷規(guī)則以產(chǎn)生至少一個解決方案，獲取關(guān)于與所述服務(wù)相關(guān)聯(lián)的端點(diǎn)的數(shù)據(jù)，以及返回可能的解決方案。
2.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，進(jìn)一步包括標(biāo)準(zhǔn)化引擎，配置為將標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)向端 點(diǎn)特定數(shù)據(jù)映射，以及其中所述診斷引擎進(jìn)一步配置為使用所述標(biāo)準(zhǔn)化引擎來響應(yīng)于所述 端點(diǎn)特定數(shù)據(jù)而提供所述標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)。
3.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述端點(diǎn)選自以下各項(xiàng) 設(shè)備；以及系統(tǒng)。
4.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述診斷引擎進(jìn)一步配置為使用所述服務(wù)描述 來將所述至少一個診斷規(guī)則與所述端點(diǎn)中的至少一個相關(guān)聯(lián)。
5.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述診斷引擎進(jìn)一步配置為在識別了所述端點(diǎn) 中支持關(guān)于所述服務(wù)的角色的一個端點(diǎn)之后，利用端點(diǎn)特定值來替換標(biāo)準(zhǔn)化值。
6.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述診斷引擎進(jìn)一步配置為返回從以下各項(xiàng)中 選擇的至少一個利用關(guān)于狀態(tài)的提示而標(biāo)記的數(shù)據(jù)；基于關(guān)于所述服務(wù)的服務(wù)描述而識別的至少一個難題；以及針對所述難題領(lǐng)域的多個可能解決方案。
7.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述服務(wù)描述庫將操作、警報和鍵/值配對中的 至少一些與所述角色相關(guān)聯(lián)。
8.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述角色基于所述設(shè)備的能力、屬性和描述中 的至少一些。
9.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述服務(wù)描述包括利用以下各項(xiàng)中選定的一項(xiàng) 表達(dá)的服務(wù)描述人類可讀標(biāo)記語言；以及 二進(jìn)制數(shù)據(jù)表示。
10.如權(quán)利要求1的服務(wù)管理系統(tǒng)，其中所述至少一個診斷規(guī)則基于獨(dú)立于端點(diǎn)特定 屬性的標(biāo)準(zhǔn)化鍵/值配對。
11.一種執(zhí)行服務(wù)診斷的方法，包括 接收關(guān)于訂戶和服務(wù)的難題的報告；獲取與所述服務(wù)有關(guān)的已定義難題和難題領(lǐng)域； 從所述已定義難題選擇特定難題；從服務(wù)管理系統(tǒng)的診斷規(guī)則定義庫獲取與所述特定難題有關(guān)的至少一個診斷規(guī)則； 識別與所述訂戶相關(guān)聯(lián)的至少一個服務(wù)； 獲取用于與所述至少一個設(shè)備有關(guān)的規(guī)則的數(shù)據(jù)；評估所述診斷規(guī)則；以及返回與所述特定難題有關(guān)的可能解決方案。
12.如權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括從所述訂戶接收所述報告。
13.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取所述已定義難題包括從服務(wù)描述庫獲取所 述已定義難題和所述難題領(lǐng)域。
14.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取所述至少一個診斷規(guī)則包括獲取多個診斷 規(guī)則。
15.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取所述至少一個診斷規(guī)則包括從診斷規(guī)則定 義庫獲取所述至少一個診斷規(guī)則。
16.如權(quán)利要求11的方法，其中所述識別所述至少一個設(shè)備包括使用所述訂戶庫識 別與所述訂戶相關(guān)聯(lián)的所述至少一個設(shè)備。
17.如權(quán)利要求11的方法，其中所述獲取用于所述規(guī)則的所述數(shù)據(jù)包括從標(biāo)準(zhǔn)化引 擎獲取用于所述規(guī)則的所述數(shù)據(jù)。
18.如權(quán)利要求11的方法，其中返回所述可能的解決方案包括向所述訂戶返回所述 可能的解決方案。
19.如權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括基于獨(dú)立于端點(diǎn)特定屬性的標(biāo)準(zhǔn)化鍵/值配 對來創(chuàng)建所述至少一個診斷規(guī)則。
20.如權(quán)利要求11的方法，進(jìn)一步包括基于包含在所述服務(wù)管理系統(tǒng)的服務(wù)描述庫 中的標(biāo)準(zhǔn)化角色來創(chuàng)建所述至少一個診斷規(guī)則。
全文摘要
一種服務(wù)管理系統(tǒng)和執(zhí)行服務(wù)診斷的方法。在一個實(shí)施方式中，該服務(wù)管理系統(tǒng)包括(1)服務(wù)描述庫，配置為包含服務(wù)描述，該服務(wù)描述針對端點(diǎn)定義服務(wù)，所述端點(diǎn)基于其能力和屬性中的至少一個而擔(dān)任角色；(2)診斷規(guī)則定義庫，配置為包含與關(guān)于所述服務(wù)的難題領(lǐng)域有關(guān)的診斷規(guī)則；以及(3)診斷引擎，其被耦合至所述服務(wù)描述庫和所述診斷規(guī)則定義庫，并且配置為基于訂戶、服務(wù)和難題領(lǐng)域獲取至少一個診斷規(guī)則，評估至少一個診斷規(guī)則以產(chǎn)生至少一個解決方案，獲取關(guān)于與所述服務(wù)相關(guān)聯(lián)的端點(diǎn)的數(shù)據(jù)，以及返回可能的解決方案。
文檔編號H04L12/24GK101919205SQ200880122605
公開日2010年12月15日 申請日期2008年11月21日 優(yōu)先權(quán)日2007年11月21日
發(fā)明者B·P·塔克爾, E·S·佩利 申請人:阿爾卡特朗訊美國公司