專(zhuān)利名稱：一種在坐席系統(tǒng)中使用的短信通知方法及其坐席系統(tǒng)的制作方法
技術(shù)領(lǐng)域：
本發(fā)明涉及通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)領(lǐng)域，具體涉及一種在坐席系統(tǒng)中使用 的短信通知方法及其坐席系統(tǒng)。
背景技術(shù)：
呼叫中心作為一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計(jì)算機(jī)技術(shù)的全新現(xiàn)代 化服務(wù)方式，已引起越來(lái)越多人的關(guān)注。從全球范圍來(lái)看，呼叫中心的業(yè)
務(wù)量增長(zhǎng)速度非常之快的。國(guó)內(nèi)雖然起步相對(duì)較晚，但目前也已成為IT行 業(yè)中重要的發(fā)展方向之一。呼叫中心包括很多項(xiàng)關(guān)鍵技術(shù)。
在目前的呼叫中心的工單流中，話務(wù)員在坐席中接入客戶的投訴、故 障申告、建議、咨詢各種電話，然后在坐席中轉(zhuǎn)到工作流系統(tǒng)的留單處理 界面或根據(jù)客戶的故障申告類(lèi)型、建議、咨詢轉(zhuǎn)到相應(yīng)的故障申告信息、 建議信息、咨詢信息的錄入界面進(jìn)行留單，其數(shù)據(jù)保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，然后再 由后臺(tái)處理人員對(duì)該留單進(jìn)行派單處理，處理單位的代表把處理的結(jié)果進(jìn) 行回單，再由具有權(quán)限的某個(gè)客服代表根據(jù)處理情況進(jìn)行回訪用戶，然后 對(duì)回訪滿意的客戶的工單進(jìn)入到指定責(zé)任單位環(huán)節(jié)，指定責(zé)任單位后，進(jìn) 入到質(zhì)檢環(huán)節(jié)，最后進(jìn)入到歸檔環(huán)節(jié)，歸檔成功，即完成整個(gè)工單流程。
從上述流程，可以看到目前呼叫中心的工作流系統(tǒng)的留單處理的整個(gè) 過(guò)程中，是通過(guò)多個(gè)部門(mén)進(jìn)行處理，并且是通過(guò)不同人員進(jìn)行處理的，這 樣的話，不同部門(mén)的人員就不能及時(shí)地接收到新的派單，回單，回訪各個(gè) 環(huán)節(jié)的信息，從而導(dǎo)致處理留單、工單、回單的時(shí)間間隔就顯得非常長(zhǎng)， 這期間浪費(fèi)了大量的時(shí)間，不能給用戶及時(shí)快速的答復(fù)，從而降低了服務(wù)
5質(zhì)量，P爭(zhēng)低了客戶滿意度。
可見(jiàn)，現(xiàn)有技術(shù)中存在一定的問(wèn)題，需要進(jìn)一步地改進(jìn)。

發(fā)明內(nèi)容
本發(fā)明的目的在于提供一種在坐席系統(tǒng)中使用的短信通知方法及其坐 席系統(tǒng)，其能夠使呼叫中心根據(jù)投訴、故障申告、建議、咨詢等留單的狀 態(tài)信息自動(dòng)地把各個(gè)環(huán)節(jié)的情況及時(shí)快速的通過(guò)短信的方式傳遞給不同部 門(mén)的相應(yīng)處理業(yè)務(wù)員，提高工單流程的處理效率。
為了實(shí)現(xiàn)上述目的，本發(fā)明采用如下技術(shù)方案
本發(fā)明提供了一種呼叫中心用的坐席系統(tǒng)，所述坐席系統(tǒng)包括瀏覽 服務(wù)模塊，用于向坐席^^莫塊提供訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)中Web應(yīng)用服務(wù)器的接 口；坐席模塊，用于管理客戶語(yǔ)音接入和話務(wù)員語(yǔ)音接入、以及管理業(yè)務(wù) 員的工單處理；所述坐席模塊包括短信發(fā)送模塊，用于將工單的處理狀 態(tài)信息通過(guò)短消息的形式，發(fā)送到所述工單處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上；短 信發(fā)送控制接口模塊，用于為所述Web應(yīng)用服務(wù)器提供調(diào)用所述短信發(fā)送 模塊的接口 ，并將所述工單的處理狀態(tài)信息傳遞給所述短信發(fā)送模塊。
所述的坐席系統(tǒng)，其中，所述短信發(fā)送控制接口模塊包括
接口服務(wù)單元，用于向所述Web應(yīng)用服務(wù)器提供訪問(wèn)接口，并在Web 應(yīng)用服務(wù)器接收到更新所述工單的處理信息時(shí)，觸發(fā)與所述Web應(yīng)用服務(wù) 器的傳輸通道,接收來(lái)自.所述Web應(yīng)用服務(wù)器的所述工單的處理狀態(tài)信息；
數(shù)據(jù)打包單元，用于將所述工單的處理狀態(tài)信息打包成符合所述短信 發(fā)送模塊識(shí)別要求的數(shù)據(jù)包，并發(fā)送至所述短信發(fā)送模塊。
所述的坐席系統(tǒng)，其中，所述短信發(fā)送控制接口模塊還包括回傳單 元，該單元與所述短信發(fā)送模塊和所述瀏覽服務(wù)模塊通信連接；所述回傳 單元用于在短消息發(fā)送完畢時(shí)，向坐席模塊回傳所述短消息的發(fā)送情況， 以及一個(gè)用于停止所述Web應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用所述短信發(fā)送控制接口模塊的
6返回標(biāo)識(shí)；所述瀏覽服務(wù)模塊用于根據(jù)回傳的短消息發(fā)送情況，在訪問(wèn)界 面上予以顯示。
所述的坐席系統(tǒng)，其中，所述短信發(fā)送模塊包括數(shù)據(jù)包處理單元，
用于按照預(yù)設(shè)的格式將所述數(shù)據(jù)包進(jìn)行處理；數(shù)據(jù)包發(fā)送單元，用于將所
述數(shù)據(jù)包處理單元輸出的結(jié)果，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到所述工單處理業(yè)務(wù)員所屬 的終端上。
所述的坐席系統(tǒng)，其中，所述終端指手機(jī)或帶有短信收發(fā)功能的坐席 系統(tǒng)。
所述的坐席系統(tǒng)，其中，所述工單的處理狀態(tài)信息包括處理時(shí)限、 處理內(nèi)容、留單號(hào)、工單號(hào)、^單號(hào)中的一種或幾種的組合。
所述的坐席系統(tǒng)，其中，所述工單處理業(yè)務(wù)員包括所述工單的上一 個(gè)處理環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)員、或下一個(gè)處理環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)員。
基于上述坐席系統(tǒng)，本發(fā)明還提供了 一種用于坐席系統(tǒng)的短信通知方 法，所述方法包括以下步驟
A、 坐席模塊訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器，調(diào)用人工業(yè)務(wù)進(jìn)行工單處理；
B、 觸發(fā)坐席模塊中的短信發(fā)送控制接口模塊，使所述Web應(yīng)用服務(wù) 器調(diào)用所述短信發(fā)送控制接口模塊；
C、 通過(guò)所述短信發(fā)送控制接口模塊將所述工單的處理狀態(tài)信息傳遞給 短信發(fā)送模塊；
D、 所述短信發(fā)送才莫塊將所述工單的處理狀態(tài)信息通過(guò)短消息的形式， 發(fā)送到所述工單的處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上。
所述的方法，其中，.所述方法還包括以下步驟
E、 在短消息發(fā)送完畢時(shí)，通過(guò)所述短信發(fā)送控制接口模塊向坐席模塊 回傳所述短消息的發(fā)送情況，以及一個(gè)返回標(biāo)識(shí)；
F、 所述坐席才莫塊4艮據(jù)所述返回標(biāo)識(shí)，停止所述Web應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用 所述短信發(fā)送控制接口模塊。 所述的方法，其中，所述方法還包括以下步驟
G、所述瀏覽服務(wù)模塊用于根據(jù)回傳的短消息發(fā)送情況，在所述Web 應(yīng)用服務(wù)器的訪問(wèn)界面上予以顯示。
發(fā)明效果本發(fā)明通過(guò)在坐席系統(tǒng)中增加一短信發(fā)送模塊，使用移動(dòng) 終端短信通知的方法來(lái)通知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員進(jìn)行及時(shí)處理投訴、故障申告、 建議、咨詢等各種留單，從而大大提高了呼叫中心的工作效率、服務(wù)質(zhì)量， 以及大幅度降低其成本。


圖l是呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)示意圖2是本發(fā)明提出的帶有短信發(fā)送模塊的坐席系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)示意圖； 圖3是本發(fā)明坐席系統(tǒng)中短信發(fā)送模塊及短信發(fā)送控制接口模塊的內(nèi) 部結(jié)構(gòu)示意圖4是本發(fā)明用戶進(jìn)入系統(tǒng)后短信發(fā)送到手機(jī)并完成一次^:訴的流程
圖5是本發(fā)明的投訴建議模塊處理過(guò)程圖。
具體實(shí)施例方式
如圖1所示，本發(fā)明提供了一種帶有短信通知功能的坐席系統(tǒng)，其在 呼叫中心系統(tǒng)所處的位置為最上層，當(dāng)客戶打進(jìn)電話，通過(guò)數(shù)字程控交換 機(jī)接入到CTI (排隊(duì)模塊)，通過(guò)CTI (排隊(duì)模塊)把呼叫請(qǐng)求分發(fā)到各個(gè) 坐席系統(tǒng)，坐席系統(tǒng)的話務(wù)員再訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器，調(diào)用人工業(yè)務(wù)來(lái)受 理客戶投訴請(qǐng)求或障礙申告等，然后保存到數(shù)據(jù)庫(kù)，作為業(yè)務(wù)后續(xù)處理依 據(jù)和工作統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來(lái)源。這里的Web應(yīng)用服務(wù)器主要提供投訴工單受理 界面、故障申告受理界面、建議受理界面、咨詢受理界面，用來(lái)錄入用戶 的投訴、故障申告、建議、咨詢信息，當(dāng)錄入完這些信息后，并把這些信
8息保存到數(shù)據(jù)庫(kù)中。在本發(fā)明中所提的呼叫中心，人工業(yè)務(wù)采用B/S結(jié)果，
把人工業(yè)務(wù)架設(shè)到Tomcat、 ORACLE AS、 Weblogic和WebSphere等WEB 應(yīng)用服務(wù)器上。
從圖1中可以看出，在呼叫中心中坐席系統(tǒng)和Web應(yīng)用服務(wù)器之間的 效率占用了整個(gè)系統(tǒng)很重要的地位，如果提高這兩層的效率，則將大大提 高整個(gè)呼叫中心的效率，而本發(fā)明正是基于這一點(diǎn)，在坐席系統(tǒng)這一層加
入了短信通知^^莫塊技術(shù)來(lái)提高坐席系統(tǒng)和應(yīng)用服務(wù)器之間的效率，其具體 實(shí)現(xiàn)方式如圖2所示。
如圖2所示，本發(fā)明的坐席系統(tǒng)包括以下兩個(gè)部分瀏覽服務(wù)模塊， 用于向坐席模塊供訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)中Web應(yīng)用服務(wù)器的接口； 坐席模 塊，用于管理客戶語(yǔ)音接入和話務(wù)員i軎音接入、以及管理業(yè)務(wù)員的工單處 理；
另外，本發(fā)明的改進(jìn)主要是在上述坐席模塊上還設(shè)置以下幾個(gè)部分
短信發(fā)送模塊，用于將工單的處理狀態(tài)信息通過(guò)短消息的形式，發(fā)送 到所述工單的處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上；
短信發(fā)送控制接口模塊，用于為所述Web應(yīng)用服務(wù)器提供調(diào)用所述短 信發(fā)送模塊的接口 ，并將所述工單的處理狀態(tài)信息傳遞給所述短信發(fā)送模 塊。這里的工單處理狀態(tài)信息包括處理時(shí)限、處理內(nèi)容、留單號(hào)、工單 號(hào)、回單號(hào)中的一種或幾種的組合。
從圖2可以看出，本發(fā)明的坐席模塊主要負(fù)責(zé)客戶的語(yǔ)音接入和話務(wù) 員的語(yǔ)音接入，同時(shí)在Web應(yīng)用服務(wù)器的人工界面可以利用其中的短信發(fā) 送控制接口模塊調(diào)用短信發(fā)送模塊，把工單處理的每一個(gè)環(huán)節(jié)提交時(shí)的相 關(guān)信息通過(guò)短信發(fā)送模塊發(fā)送到下一個(gè)處理環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)員或上一個(gè)處理環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)員的終端上，使得業(yè)務(wù)員坐席系統(tǒng)上能及時(shí)顯示相關(guān)信息，這里的終 端可以是手機(jī)，或是帶有短信收發(fā)功能的坐席系統(tǒng)。上述短信發(fā)送模塊是 本發(fā)明在該坐席系統(tǒng)中最關(guān)鍵的部分，通過(guò)短信發(fā)送模塊把相關(guān)信息先發(fā)
9送到網(wǎng)關(guān)，網(wǎng)關(guān)轉(zhuǎn)發(fā)消息到短信中心，短信中心轉(zhuǎn)發(fā)消息給所需的終端， 使其能夠及時(shí)準(zhǔn)確地將留單、工單等處理信息告知相應(yīng)的業(yè)務(wù)員，保證了 坐席系統(tǒng)和應(yīng)用月l務(wù)器之間的處理效率。
如圖3所示，上述短信發(fā)送控制接口模塊109包括接口服務(wù)單元104 和數(shù)據(jù)打包單元105;
接口服務(wù)單元104用于向所述Web應(yīng)用服務(wù)器IOI提供訪問(wèn)接口，并 在Web應(yīng)用服務(wù)器101接收到更新所述工單的處理信息時(shí)，觸發(fā)與所述 Web應(yīng)用服務(wù)器101的傳輸通道，接收來(lái)自所述Web應(yīng)用服務(wù)器101的所 述工單的處理狀態(tài)信息；數(shù)據(jù)打包單元105用于將所述工單的處理狀態(tài)信 息打包成符合所述短信發(fā)送模塊識(shí)別要求的數(shù)據(jù)包，并發(fā)送至所述短信發(fā) 送模塊。這里所提到的更新所述工單的操作包括工單處理過(guò)程中進(jìn)行每 一個(gè)處理環(huán)節(jié)時(shí)通過(guò)瀏覽服務(wù)模塊訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器101的操作過(guò)程， 比如第一次坐席系統(tǒng)訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器101時(shí)生成工單，后續(xù)下一環(huán) 節(jié)的坐席系統(tǒng)訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器101進(jìn)行派單等等，在進(jìn)行這些操作時(shí)， 本發(fā)明均要觸發(fā)接口服務(wù)單元104,建立坐席系統(tǒng)與Web應(yīng)用服務(wù)器101 之間的通道，將工單處理過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)的處理信息下載到坐席系統(tǒng)， 然后由坐席系統(tǒng)的短信發(fā)送模塊將相關(guān)信息發(fā)送給工單的下一個(gè)處理環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)員或上一個(gè)處理環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)員的終端上。通常坐席系統(tǒng)訪問(wèn)Web應(yīng)用服 務(wù)器101均要借助瀏覽服務(wù)模塊，坐席系統(tǒng)與Web應(yīng)用服務(wù)器101之間的 通道也要借助瀏覽服務(wù)模塊才能建立。
另外，上述短信發(fā)送控制接口模塊109還包括回傳單元lll,該單元 與所述短信發(fā)送模塊110和所述瀏覽服務(wù)模塊102通信連接；所迷回傳單 元111用于在短消息發(fā)送完畢時(shí)，向坐席系統(tǒng)回傳所述短消息的發(fā)送情況， 以及一個(gè)用于停止所述Web應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用所述短信發(fā)送控制接口模塊 109的返回標(biāo)識(shí)；所述瀏覽服務(wù)模塊102用于根據(jù)回傳的短消息發(fā)送情況， 在訪問(wèn)界面上予以顯示，顯示之后可以方便，業(yè)務(wù)員了解工單當(dāng)前的處理如圖3所示，上述短信發(fā)送模塊110包括數(shù)據(jù)包處理單元107和數(shù) 據(jù)包發(fā)送單元106,數(shù)據(jù)包處理單元107用于按照預(yù)設(shè)的格式將所述數(shù)據(jù)包 進(jìn)行處理；數(shù)據(jù)包發(fā)送單元106用于將所述數(shù)據(jù)包處理單元107輸出的結(jié) 果，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到所述工單處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上。在具體實(shí)現(xiàn)短信 發(fā)送模塊時(shí)可以借鑒現(xiàn)有技術(shù)中的相關(guān)技術(shù)，在此不作詳細(xì)說(shuō)明。
上述各個(gè)模塊或單元可以采用軟件編程來(lái)完成，本發(fā)明的坐席系統(tǒng)使 用通用的瀏覽器訪問(wèn)位于Web應(yīng)用服務(wù)器的人工業(yè)務(wù)，在這一層的客戶機(jī) 中的坐席系統(tǒng)安裝程序目錄下添加短信發(fā)送模塊，并設(shè)置一個(gè)函數(shù)來(lái)完成 短信發(fā)送控制接口模塊的功能，把工單提交后的信息發(fā)送到移動(dòng)終端上， 同時(shí)給上一環(huán)節(jié)處理人員在人工業(yè)務(wù)界面上提示發(fā)送情況，以便及時(shí)高效 的發(fā)現(xiàn)并處理留單，節(jié)省了很多時(shí)間。當(dāng)下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理業(yè)務(wù)員處理完 畢后，點(diǎn)擊提交時(shí)，觸發(fā)這個(gè)函數(shù)再去調(diào)用短信發(fā)送模塊，這樣，始終能 夠保證把該留單最新的信息情況以最快的方式傳遞給下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理業(yè) 務(wù)員或者負(fù)責(zé)人，保證了整個(gè)處理環(huán)節(jié)都隨時(shí)處于工作狀態(tài)。
基于上述系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，本發(fā)明還提供了 一種坐席系統(tǒng)的短信通知方法， 如圖4所示。圖4是一次短信發(fā)送的流程圖，可以看出一次短信發(fā)送的步 驟如下
步驟501,客戶發(fā)起呼叫，并通過(guò)CTI (排隊(duì)模塊)轉(zhuǎn)到人工業(yè)務(wù)，坐 席話務(wù)員根據(jù)客戶的請(qǐng)求，通過(guò)坐席模塊訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器，調(diào)用相應(yīng) 的人工業(yè)務(wù)界面來(lái)受理客戶的請(qǐng)求，提交工單，比如客戶要進(jìn)行投訴，話 務(wù)員就調(diào)用投訴受理業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行登記客戶的投訴信息；如果客戶要進(jìn)行障 礙申告，話務(wù)員就調(diào)用障礙申告業(yè)務(wù)來(lái)登記客戶的障礙申告信息。
步驟502， 在登記后點(diǎn)擊提交工單時(shí)，觸發(fā)坐席模塊中的短信發(fā)送控 制接口模塊,.使所述Web應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用所述短信發(fā)送控制接口模塊。在 這里短信發(fā)送控制接口模塊的觸發(fā)可以采用兩種形式其一，在提交工單
ii后，由系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)短信發(fā)送控制接口模塊；其二，在人工業(yè)務(wù)的訪問(wèn)頁(yè)
面上增加相應(yīng)的控制開(kāi)關(guān)，用于提示話務(wù)員是否通知下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理業(yè)
務(wù)員，如果選擇通知，則系統(tǒng)觸發(fā)短信發(fā)送控制接口模塊，再由Web應(yīng)用 服務(wù)器調(diào)用短信發(fā)送控制接口模塊；如果不選擇，則不調(diào)用該接口模塊。
步驟503,短信發(fā)送控制接口模塊發(fā)出指令給短信發(fā)送模塊，并將所述 工單的處理狀態(tài)信息傳遞給短信發(fā)送模塊，這里的工單處理狀態(tài)信息包括 處理時(shí)限，處理內(nèi)容，留單號(hào)、工單號(hào)或回單號(hào)等，同時(shí)還要對(duì)工單處理 狀態(tài)信息進(jìn)行打包處理，打包成短信發(fā)送模塊能夠識(shí)別的數(shù)據(jù)包。
步驟504,短信發(fā)送模塊按照它自身的格式把數(shù)據(jù)包進(jìn)行處理后，發(fā)送 到所述工單的下一個(gè)環(huán)節(jié)的處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上，同時(shí)把發(fā)送時(shí)間， 發(fā)送人等信息記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)中。
步驟505,短信發(fā)送結(jié)束后，將發(fā)送結(jié)束信息和結(jié)果返回短信發(fā)送控制 接口模塊；
步驟506,通過(guò)短信發(fā)送控制接口模塊向坐席模塊回傳短消息的發(fā)送情 況信息，并傳遞一個(gè)返回標(biāo)識(shí)，坐席才莫塊#>據(jù)所述返回標(biāo)識(shí)，停止所述Web 應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用所述短信發(fā)送控制接口模塊；
步驟507,回傳的短消息發(fā)送情況通過(guò)坐席模塊傳遞給瀏覽服務(wù)模塊， 瀏覽服務(wù)模塊接收到這個(gè)返回標(biāo)識(shí)后，判斷是否識(shí)別成功，如果識(shí)別成功， 將執(zhí)行步驟508;如果否，則結(jié)束。
步驟508,彈出識(shí)別成功的提示信息來(lái)通知業(yè)務(wù)員。
步驟509,在所述Web應(yīng)用服務(wù)器的訪問(wèn)界面上顯示回傳的短消息發(fā) 送情況，這樣業(yè)務(wù)員通過(guò)該消息就能夠知道下一步業(yè)務(wù)員是否已經(jīng)收到該 消息。
參照?qǐng)D5,其給出的是投訴建議模塊處理過(guò)程圖，在該圖中可以看到處 理過(guò)程是通過(guò)不同部門(mén)不同業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理，具體是工單處理流程中， 先是話務(wù)員提交留單，再生成工單，進(jìn)行工單審核，審核通過(guò)后，然后通
12說(shuō)明書(shū)第9/9頁(yè)
過(guò)后臺(tái)處理人員對(duì)待分派狀態(tài)的單子進(jìn)行派單，接收部門(mén)班長(zhǎng)先接收派單， 再分派給本部門(mén)的處理員，等待處理完單子后，處理員進(jìn)行回單或者轉(zhuǎn)派 給下一個(gè)處理部門(mén)，如果回單，進(jìn)入回單待審核，審核通過(guò)后，進(jìn)入到回 復(fù)環(huán)節(jié)，話務(wù)員根據(jù)回單內(nèi)容進(jìn)行回復(fù)用戶，回復(fù)成功后，進(jìn)入到定性歸 檔環(huán)節(jié)，如果回訪失敗，則繼續(xù)派單進(jìn)行處理，直到回訪成功，進(jìn)入到定 性歸檔環(huán)節(jié)，最后進(jìn)行歸檔處理，完成整個(gè)流程。在處理期間，存在不能 及時(shí)處理單子，使單子滯留在某個(gè)環(huán)節(jié)，導(dǎo)致整個(gè)流程的效率低下。而采 用本發(fā)明的系統(tǒng)和方法后，均可以采上述環(huán)節(jié)增加短信通知的功能，方便 各個(gè)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)人員進(jìn)行消息互通，提高整個(gè)流程的處理效率。
綜上所述，通過(guò)使用本發(fā)明提出的帶有短信發(fā)送提醒功能的坐席可以 有效的提高留單在各個(gè)處理環(huán)節(jié)的工作效率，同時(shí)也提高這個(gè)呼叫中心的 效率，降低呼叫中心的成本。
上述各具體步驟的舉例說(shuō)明較為具體，并不能因此而認(rèn)為是對(duì)本發(fā)明 的專(zhuān)利保護(hù)范圍的限制，本發(fā)明的專(zhuān)利保護(hù)范圍應(yīng)以所附權(quán)利要求為準(zhǔn)。
權(quán)利要求
1、一種呼叫中心用的坐席系統(tǒng)，所述坐席系統(tǒng)包括瀏覽服務(wù)模塊，用于向坐席模塊提供訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)中Web應(yīng)用服務(wù)器的接口；坐席模塊，用于管理客戶語(yǔ)音接入和話務(wù)員語(yǔ)音接入、以及管理業(yè)務(wù)員的工單處理；其特征在于，所述坐席模塊包括短信發(fā)送模塊，用于將工單的處理狀態(tài)信息通過(guò)短消息的形式，發(fā)送到所述工單處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上；短信發(fā)送控制接口模塊，用于為所述Web應(yīng)用服務(wù)器提供調(diào)用所述短信發(fā)送模塊的接口，并將所述工單的處理狀態(tài)信息傳遞給所述短信發(fā)送模塊。
2、 根據(jù)權(quán)利要求1所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述短信發(fā)送控制 接口模塊包括接口服務(wù)單元，用于向所述Web應(yīng)用服務(wù)器提供訪問(wèn)接口 ，并在Web 應(yīng)用服務(wù)器接收到更新所述工單的處理信息時(shí)，觸發(fā)與所述Web應(yīng)用服務(wù) 器的傳輸通道,接收來(lái)自所述Web應(yīng)用服務(wù)器的所述工單的處理狀態(tài)信息；數(shù)據(jù)打包單元，用于將所述工單的處理狀態(tài)信息打包成符合所述短信 發(fā)送模塊識(shí)別要求的數(shù)據(jù)包，并發(fā)送至所述短信發(fā)送模塊。
3、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述短信發(fā)送控制 接口模塊還包括回傳單元，該單元與所述短信發(fā)送模塊和所述瀏覽服務(wù) 模塊通信連接；所述回傳單元用于在短消息發(fā)送完畢時(shí)，向坐席模塊回傳 所述短消息的發(fā)送情況，以及一個(gè)用于停止所述Web應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用所述 短信發(fā)送控制接口模塊的返回標(biāo)識(shí)；所述瀏覽服務(wù)模塊用于根據(jù)回傳的短消息發(fā)送情況，在訪問(wèn)界面上予以顯示。
4、 根據(jù)權(quán)利要求2所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述短信發(fā)送模塊 包括數(shù)據(jù)包處理單元，用于按照預(yù)設(shè)的格式將所述數(shù)據(jù)包進(jìn)行處理； 數(shù)據(jù)包發(fā)送單元，用于將所述數(shù)據(jù)包處理單元輸出的結(jié)果，通過(guò)網(wǎng)絡(luò) 發(fā)送到所述工單處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上。
5、 根據(jù)權(quán)利要求l、 2、 3或4所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述終 端指手機(jī)或帶有短信收發(fā)功能的坐席系統(tǒng)。
6、 根據(jù)權(quán)利要求l、 2、 3或4所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述工 單的處理狀態(tài)信息包括處理時(shí)限、處理內(nèi)容、留單號(hào)、工單號(hào)、回單號(hào) 中的一種或幾種的組合。
7、 根據(jù)權(quán)利要求l、 2、 3或4所述的坐席系統(tǒng)，其特征在于，所述工 單處理業(yè)務(wù)員包括所述工單的上一個(gè)處理環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)員、或下一個(gè)處理 環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)員。
8、 權(quán)利要求1所述坐席系統(tǒng)的短信通知方法，其特征在于，所述方法 包括以下步驟A、 坐席模塊訪問(wèn)Web應(yīng)用服務(wù)器，調(diào)用人工業(yè)務(wù)進(jìn)行工單處理；B、 觸發(fā)坐席模塊中的短信發(fā)送控制接口模塊，使所述Web應(yīng)用服務(wù) 器調(diào)用所述短信發(fā)送控制接口模塊； 'C、 通過(guò)所述短信發(fā)送控制接口模塊將所述工單的處理狀態(tài)信息傳遞給 短信發(fā)送模^;D、 所述短信發(fā)送模塊將所述工單的處理狀態(tài)信息通過(guò)短消息的形式， 發(fā)送到所述工單的處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上。
9、 根據(jù)權(quán)利要求8所述的方法，其特征在于，所述方法還包括以下步驟E、 在短消息發(fā)送完畢時(shí)，通過(guò)所述短信發(fā)送控制接口模塊向坐席模塊 回傳所述短消息的發(fā)送情況，以及一個(gè)返回標(biāo)識(shí)；F、 所述坐席模塊根據(jù)所述返回標(biāo)識(shí)，停止所述Web應(yīng)用服務(wù)器調(diào)用 所述短信發(fā)送控制^妻口纟莫塊。
10、 根據(jù)權(quán)利要求9所述的方法，其特征在于，所述方法還包括以下 步驟G、 所述瀏覽服務(wù)模塊用于根據(jù)回傳的短消息發(fā)送情況，在所述Web 應(yīng)用服務(wù)器的訪問(wèn)界面上予以顯示。
全文摘要
本發(fā)明公開(kāi)了一種在坐席系統(tǒng)中使用的短信通知方法及其坐席系統(tǒng)，該坐席系統(tǒng)包括瀏覽服務(wù)模塊，用于向坐席模塊提供訪問(wèn)呼叫中心系統(tǒng)中Web應(yīng)用服務(wù)器的接口；坐席模塊，用于管理客戶語(yǔ)音接入和話務(wù)員語(yǔ)音接入、以及管理業(yè)務(wù)員的工單處理；所述坐席模塊包括短信發(fā)送模塊，用于將工單的處理狀態(tài)信息通過(guò)短消息的形式，發(fā)送到所述工單處理業(yè)務(wù)員所屬的終端上；短信發(fā)送控制接口模塊，用于為所述Web應(yīng)用服務(wù)器提供調(diào)用所述短信發(fā)送模塊的接口，并將所述工單的處理狀態(tài)信息傳遞給所述短信發(fā)送模塊。本發(fā)明大大提高了呼叫中心的工作效率、服務(wù)質(zhì)量。
文檔編號(hào)H04M3/50GK101686287SQ20081021654
公開(kāi)日2010年3月31日 申請(qǐng)日期2008年9月25日 優(yōu)先權(quán)日2008年9月25日
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